商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)百貨

1、.1 人力資源部.2培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。.3 韓國人崇尚儒教，尊重長老，韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進(jìn)屋時大家都要起立，問長者進(jìn)屋時大家都要起立，問他們高壽。和長者談話時要摘他們高壽。和長者談話時要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安向父母問安;父母外出回來，子父母外出回來，子女都要迎接他們才能吃飯。乘女都要迎接他們才能吃飯。乘車時，要讓位給老年人。吃飯車時，要讓位給老年人。吃飯時應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，時應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人

2、動筷后，其他人才能吃。老人動筷后，其他人才能吃。 韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時遇到鞠躬，晚輩、下級走路時遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時或用雙手，鞠躬并握手，握手時或用雙手，或用左手，并只限于點一次頭?；蛴米笫?，并只限于點一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點一下頭。女以握手或是輕輕點一下頭。女人一般不與人握手。人一般不

3、與人握手。 .4 禁忌禁忌 韓國人對“4”非常反感。許多樓房的編號嚴(yán)忌出現(xiàn)“4”字；醫(yī)院，軍隊絕不用“4”字編號。韓國人在喝茶或喝酒的時候，主人總是以1、3、5、7的數(shù)字單位來敬酒、敬茶、布菜，并忌諱力用雙數(shù)停杯罷盞。 逢年過節(jié)相互見面時，不能說不吉利的話，更不能生氣、吵架。.5培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容 1、禮儀概述 2、服務(wù)禮儀涵義 3、銷售崗位的儀容儀表禮儀 4、體態(tài)禮儀 5、與客戶交談過程中的禮儀禮貌 6、對客服務(wù)藝術(shù)與技巧.6（一）禮儀概述（一）禮儀概述 一何謂一何謂“禮儀禮儀” 禮：禮者敬人也尊重 在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。 儀：表達(dá) 總結(jié)：禮儀是一種倫理道德

4、，是道德修養(yǎng)問題（禮義廉恥信）； 禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進(jìn)步而不斷完善；（禮出于俗，俗化為禮）； 禮儀是行為規(guī)范 （待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法 ） 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧.7二.禮儀的功能 它有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 有助于人們美化自身，美化生活； 有助于進(jìn)一步提高 服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù) 服務(wù)單位的整體形象.8（二）服務(wù)禮儀的涵義（二）服務(wù)禮儀的涵義 服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用。泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范.9（三）銷售崗位的儀容儀表禮儀 儀容禮儀儀容禮儀 原則：三應(yīng)原則即應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制原則：三應(yīng)

5、原則即應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制 應(yīng)事，是要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合 應(yīng)己，是要求塑造個人形象要適應(yīng)個人特點 應(yīng)制，是要求塑造個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則：避免在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前.10儀儀 容容 重重 點點 面部：淡妝（簡約清麗素雅具有鮮明的立體感） 避免過量地使用芳香型化妝品 避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝 力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺 發(fā)部：.勤梳理整齊，無頭屑，組織健康，不染怪發(fā)； .發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一 女：輕便式短發(fā)自然式束發(fā)盤發(fā)挽髻 男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)， 面不留須 手部：不得留長指甲不涂有色甲油 勤于洗手.11.儀表禮儀 （服飾與

6、佩飾） 問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯誤有哪一些？ 一種裙子不能穿（黑色皮裙） 不能光腿（穿絲襪） 襪子不能有殘缺（備用襪） 鞋襪不配套 不要露半截腿肚.12西裝著裝的原則西裝著裝的原則 三個三原則三個三原則 .三色原則：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi) .三一定律：身上有三個部位，應(yīng)該保 持同一個顏色（鞋腰帶.公文包） .三大禁忌：商標(biāo)拆除.襪子問題（尼龍 絲襪與白色襪子禁穿）. 領(lǐng)帶（禁一拉得） 補(bǔ)充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒 雙排扣西裝坐時可全部敞開口袋忌裝任何物品.13佩飾佩飾 .首飾.飾品的作用：美化自身，體現(xiàn)情趣（獨特的藝術(shù)造型），反映財力，區(qū)分地位 .佩帶原則

7、： （）符合身份，以少為宜，不戴為佳（擺正位置，忌喧賓奪主）珠寶首飾展示性別魅力的首飾忌帶 （）揚(yáng)長避短，顯優(yōu)藏拙 （）突出個性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾.14（四）體態(tài)禮儀（四）體態(tài)禮儀 姿態(tài)美是一種姿態(tài)美是一種極富魅力和感極富魅力和感染力的美，它染力的美，它能使人在動靜能使人在動靜之中展現(xiàn)出人之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的品格和內(nèi)在的美美. .15一一.站姿：站如松站姿：站如松(挺拔輕松自然挺拔輕松自然) 站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另心偏移到左腳

8、或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。一條腿向前屈，腳部放松。 基本要求是站正，身體重心基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈腳掌分開呈“V”字型，或呈字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉垂，雙手在背后交叉 或體或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。節(jié)展直。.16二二.坐坐 姿姿 1正確的坐姿是身體坐在正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保

9、椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。上，兩腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。放在腿上。 3與人交談時，身體要與與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。動頭部，上身仍需保持正直。 .17坐姿的具體要求坐姿的具體要求 1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。、入座

10、時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一、女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎

11、曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。腿可以略微分開）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。前俯后仰。8、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖、不可蹺二郎腿，不要有

12、節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。.18三三.走姿走姿(步態(tài)步態(tài)) 走姿要求走姿要求“行如行如風(fēng)風(fēng)”，是指人行，是指人行走時，如風(fēng)行水走時，如風(fēng)行水上，有一種輕快上，有一種輕快自然的美自然的美. 走姿的基本要求走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)應(yīng)是從容、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線的，應(yīng)走出直線。.19走姿走姿(步態(tài)步態(tài))具體要求：具體要求： （1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。 （2）雙肩平穩(wěn)、肩

13、峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。 （3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 （4）注意步位。行走時，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。.20 （5）步幅適當(dāng)。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。或者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應(yīng)小

14、些，穿長褲時步幅可大些。 （6）注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的“進(jìn)行曲”，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。 （7）注意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。（8）行走時不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。.21四四.手勢手勢 是指表示某種意思時用手所做的動作.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢,可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,并給人以感染力,加

15、深印象. 總體要求:準(zhǔn)確、規(guī)范、適度.22.23五五.面部表情之目光和微笑面部表情之目光和微笑 目光的禮儀規(guī)范 1.目光的注視時間 在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應(yīng) 達(dá)到全部交談過程的50%-70%. 2.目光的注視位置 公務(wù)凝視:雙眼為底線,上到前額的三角部分 (嚴(yán)肅認(rèn)真) 社交凝視:對方唇心到雙眼之間的倒三角部分 (輕松自然) 親密凝視:雙眼到胸之間 3.目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對方.24微笑微笑 微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。儀規(guī)范。 .微笑要真誠：親切自微笑要真誠：親切自然誠懇，發(fā)自內(nèi)心然誠懇，發(fā)自內(nèi)心

16、 .微笑要適度微笑要適度 （三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，（三米六齒，國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。微笑。 ） 微笑要文雅、適度微笑要文雅、適度 .微笑要適宜微笑要適宜 即要注重場合即要注重場合.對象對象.合時宜合時宜.25.26六六.遞物和接物遞物和接物 1.遞交名片 面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。 2.遞交文件資料 文件的正面對著接物的一方. 3.遞交其他物品 忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x.27七七

17、.致意禮儀致意禮儀 點頭禮：頷首禮（頭部點頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點，面帶笑輕輕向下一點，面帶笑容）容） 路遇熟人；在會場等不路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同宜與人交談之處；在同一場合碰上已多次會晤一場合碰上已多次會晤者；遇上多人而無法一者；遇上多人而無法一一問候時一問候時 握手禮：握手禮： 多用于見面時的問候與多用于見面時的問候與致意致意(祝賀、感謝、理解、祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵慰問、支持與鼓勵).28.291 、一定要用右手握手。、一定要用右手握手。 2 、要緊握雙方的手，時間一般以、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是

18、只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 3 、尊者決定、尊者決定”原則原則(尊者先行尊者先行)被介紹之后，最好不要立即主動被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。性或異國女

19、性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。手套握手。 5 、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 6 、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是

20、無禮的，但手、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。.30.31（五）（五）與客戶與客戶交談過交談過程程 中的禮中的禮儀禮貌儀禮貌.32一、服務(wù)語言規(guī)范一、服務(wù)語言規(guī)范 文明五句文明五句問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見.33二、交談禮儀二、交談禮儀 一、交談的概念一、交談的概念 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動， 是社會交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。 二、交談應(yīng)注意的問題二、交談應(yīng)注意的問題 （一）交談的語言、

21、 總要求:文明、禮貌、準(zhǔn)確、規(guī)范 （服務(wù)用語規(guī)范，講標(biāo)準(zhǔn)普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰） （二）交談的話題 得體的話題往往是雙方感興趣的 （三）交談的態(tài)度（三）交談的態(tài)度 應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢 （四）交談的氣氛 輕松、愉快、生動活潑 .34三、交談技巧三、交談技巧 雙向共感雙向共感 神態(tài)專注神態(tài)專注: 表情要認(rèn)真表情要認(rèn)真(目視對方，目視對方，全神貫注全神貫注); 動作要配合；動作要配合； 語言要合作語言要合作. 施辭委婉施辭委婉 禮讓對方禮讓對方 適可而止適可而止 表情自然、溫和禮貌表情自然、溫和禮貌.35四、語言的其他要求四、語言的其他要求 使用對方易懂的語言，善于傾聽對方

22、的講話，留心對方的吩咐； 不得漫不經(jīng)心，合適的符合與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語； 不卑不亢，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言； 談話不能觸及對方的弱點和短處；.36（六）對客服務(wù)藝術(shù)與技巧（六）對客服務(wù)藝術(shù)與技巧.37一、經(jīng)營服務(wù)技巧三部曲一、經(jīng)營服務(wù)技巧三部曲一.看你代表誰？站在顧客的角度考慮問題做到善解人意；虛心聽取顧客意見二.細(xì)節(jié)是關(guān)鍵三.永遠(yuǎn)的“目標(biāo)” .38 突出服務(wù)獨特賣點突出服務(wù)獨特賣點 你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所

23、提供的產(chǎn)品與其他別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比擬的別人無法比擬的 為顧客省錢；為顧客省錢； 消除顧客的后顧之憂；消除顧客的后顧之憂； 為顧客帶來額外利潤；為顧客帶來額外利潤； 為顧客提供方便；為顧客提供方便；.39 保持與顧客的聯(lián)系保持與顧客的聯(lián)系 寄給每個客戶感謝卡以及對客戶有寄給每個客戶感謝卡以及對客戶有益的咨訊；益的咨訊； 快速掌握問題，并快速處理問題；快速掌握問題，并快速處理問題； 立刻回電；立刻回電； 決不失言；決不失言； 保持聯(lián)系保持聯(lián)系.40 多考慮解決顧客問題的最佳方案多考慮解決

24、顧客問題的最佳方案 站在顧客的角度解決問題；站在顧客的角度解決問題； 既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公既能達(dá)成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定；司的規(guī)定； 對顧客決不說對顧客決不說“不不” 決不對顧客說決不對顧客說“不不”； 顧客離開時，必須是滿意的顧客離開時，必須是滿意的.41上帝存在于細(xì)節(jié)之中上帝存在于細(xì)節(jié)之中 讓顧客容易找到你； 熟記顧客的長相；（客史檔案） 向顧客做調(diào)查問卷；（海爾） 處理顧客抱怨的六大步驟：a.傾聽（閉嘴）b.道歉（態(tài)度誠懇，誠心道歉）c.立即重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是滿意的.42投訴的重要性投訴的重要性 您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和

25、糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。.43客戶投訴處理過程客戶投訴處理過程 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。.44 首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如

26、何要讓對管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間時間”換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：換取沖突冷卻的機(jī)會。您可告訴他：“我我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。.45步驟二：分析原因步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。 經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的