策略績效平衡卡培訓

1、策略績效平衡卡培訓李政修李政修 先生先生MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.內容內容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 策略競爭架構 財務結果經濟附加價值(EVA)利潤成長 競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應 企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化 組織能力領導組織學習善用資源 產業(yè)地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMP

2、LEMENTOR 流程執(zhí)行能力產品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維提供將策略提供將策略(Strategy)轉化成作業(yè)面意義的架構轉化成作業(yè)面意義的架構財務構面財務構面衡量項目 目標值 方策願景願景 & &策略策略如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?我們如何保有改變與持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？我們需加強那些業(yè)務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面學習與成長構面衡量項目 目標值 方策顧客構面顧客構面衡量項目 目標值 方策業(yè)務流程構面業(yè)務流程構面衡量項目 目標值 方策策

3、略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構財務構面的衡量如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?將策略轉化成作業(yè)面的意義將策略轉化成作業(yè)面的意義每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環(huán)節(jié)的一部分財務構面的衡量使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務財務顧客顧客業(yè)務流程業(yè)務流程學習與成長學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務財務顧客顧客學習與成長學習與成長財務構面的衡量顧客構面的衡量我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?將策略轉化成作業(yè)面的意義將策略轉化成作業(yè)面的意義顧

4、客反應循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構面的衡量價值階梯( Value Hierarchy)渴望之最終狀態(tài)渴望之最終狀態(tài)/Desired End-States個人或組織目的之描述個人或組織目的之描述結果結果/Consequences顧客顧客/ /產品互動情況的描述產品互動情況的描述屬性屬性/Attributes對產品或服務的描述對產品或服務的描述等待的時間藥劑內容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務對家庭的責任尊重生命顧客構面的衡量顧客構面的核心衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構面的衡量價值價值產品產品/ /服務的屬性服務的屬

5、性 形象形象關係關係功能時間價格品質=+顧客構面的衡量顧客構面的 價值衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量)我們需加強那些業(yè)務流程、及業(yè)務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務流程構面的衡量將策略轉化成作業(yè)面的意義將策略轉化成作業(yè)面的意義認識流程 流程(PROCESS) 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結果。 流程的基本模式投 入資 料物 料顧客需求資 源設 備說 明標 準教 育流 程增加附加價值的作業(yè)活動產 出(硬 體) 產 品(軟 體) 服 務 資 訊業(yè)務流程構面的衡量認識流程 流程的特

6、徵 可衡量的投入5M 增加附加價值的作業(yè)活動 可衡量的產出P,Q,C,D,S,M 可重複的過程業(yè)務流程構面的衡量學習與成長構面的衡量我們如何保有改變與持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？將策略轉化成作業(yè)面的意義將策略轉化成作業(yè)面的意義學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優(yōu)越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的衡量學習與成長構面的三個主要分類學習與成長構面的三個主要分類員工能力員工能力資訊能力資訊能力激勵，授權，校準激勵，授權，校準 學習與成長構面的衡量學習與成長的衡量架構結果結果員工滿意度員工滿意度員工延續(xù)率員工延續(xù)率員工生產力員工生產力行動氣氛行動氣氛員工能力員工能力

7、技術基礎結構技術基礎結構核心衡量核心衡量驅動因子驅動因子學習與成長構面的衡量範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：願景：以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫(yī)療團隊；共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫(yī)療團隊； 成為中臺灣醫(yī)療服務品質的典範。成為中臺灣醫(yī)療服務品質的典範。策略：策略：1.以品質創(chuàng)造差異以品質創(chuàng)造差異 2.嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤 策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構財務財務顧客與市場顧客與市場業(yè)務流程業(yè)務流程學習與成長學習與成長以品質創(chuàng)造差異以品質創(chuàng)造差異嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤策略主題構

8、面目的1.積極以優(yōu)異品質創(chuàng)造財務積極以優(yōu)異品質創(chuàng)造財務 績效績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引、可信任之服務方式吸引 顧客顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的創(chuàng)造零疏失、迅速回應的 作業(yè)流程作業(yè)流程 1.建立顧客導向之組織文化建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力並提升員工解決問題能力 1.改變做事方法創(chuàng)造利潤改變做事方法創(chuàng)造利潤 1.以新的做事方法以新的做事方法(兼顧效能兼顧效能 與效率與效率)滿足顧客需求滿足顧客需求 1.創(chuàng)造高生產力之流程創(chuàng)造高生產力之流程 1.提昇員工作業(yè)效能與效率提昇員工作業(yè)效能與效率 策略目的策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建

9、構財務財務顧客與市場顧客與市場業(yè)務流程業(yè)務流程學習與成長學習與成長策略目的策略目的衡量項目衡量項目1.積極以優(yōu)異品質創(chuàng)造財務積極以優(yōu)異品質創(chuàng)造財務 績效績效 1.以溫馨、真誠、視病猶親以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引、可信任之服務方式吸引 顧客顧客 1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的創(chuàng)造零疏失、迅速回應的 作業(yè)流程作業(yè)流程 1.建立顧客導向之組織文化建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力並提升員工解決問題能力 1.總營收總營收 2.新顧客營收新顧客營收 1.門診總數門診總數2.新顧客人數成長率新顧客人數成長率3.每日新入院人數每日新入院人數4.新顧客滿意度新顧客滿意度1.特色科別

10、數特色科別數2.服務特色數服務特色數3.抱怨等候時間過長比率抱怨等候時間過長比率 1.員工滿意度員工滿意度2.平均教育訓練時數平均教育訓練時數3.改造活動參與率改造活動參與率4.每人提案件數每人提案件數5.資訊工具使用率資訊工具使用率 衡量項目之抽出策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構門診總數總營收IFTHEN策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數I庫存週轉率II特色科別數I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓練時數I改造活動參與率I員工生產力II每人提案件數I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數I客訴件數II新顧客滿意度I新顧客人

11、數成長率I每日新入院人數IFinancialCustomerBusiness ProcessLearning & GrowthIF-THEN 關連圖實現(xiàn)目標值之策略行動展開-例:以品質創(chuàng)造差異以品質創(chuàng)造差異 財務財務顧客與市場顧客與市場衡量項目衡量項目1.總營收總營收 2.新顧客營收新顧客營收 1.門診總數門診總數2.新顧客人數成長率新顧客人數成長率3.每日新入院人數每日新入院人數4.新顧客滿意度新顧客滿意度目標值目標值行動計畫方案行動計畫方案1. 12億億/年年 2. 1千萬千萬/月月 1.平均平均1500人人/日日2.6.6%3.26人人4.85% 1.整合行銷計畫整合行銷計畫2.

12、溫馨服務計畫溫馨服務計畫3.環(huán)境美化計畫環(huán)境美化計畫 策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願 景SHARED VISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment=Synergy策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&=Action PlanAction Plan策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構財務財務衡量

13、項目衡量項目總營收總營收 目標值目標值12億億/年年 組織整體組織整體衡量項目衡量項目總營收總營收 目標值目標值3500萬萬/月月 內科內科行動計畫行動計畫1.洗腎室擴床計畫洗腎室擴床計畫顧客顧客門診總數門診總數 1500/日日 門診總數門診總數700人人/日日 1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配 合計畫合計畫流程流程抱怨等候時間抱怨等候時間過長比率過長比率 10%特殊檢查等候特殊檢查等候時間時間 5min 1.單一窗口計畫單一窗口計畫學習學習每人提案件數每人提案件數2件件/年年 每人提案件數每人提案件數3件件/年年 1.提案改善推動計提案改善推動計 畫畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構財務財務衡量

14、項目衡量項目總營收總營收 目標值目標值12億億/年年 組織整體組織整體衡量項目衡量項目N.A. 目標值目標值N.A. 急診護理站急診護理站行動計畫行動計畫N.A.顧客顧客新顧客滿意度新顧客滿意度85% 顧客非常滿意度顧客非常滿意度 50% 1.溫馨服務計畫溫馨服務計畫2.美麗病房計畫美麗病房計畫流程流程抱怨等候時間抱怨等候時間過長比率過長比率 10%各級檢傷分類各級檢傷分類病患處理時間病患處理時間準時率準時率 95% 1.檢傷分類時間縮檢傷分類時間縮 短計畫短計畫學習學習每人提案件數每人提案件數2件件/年年 每人提案件數每人提案件數5件件/年年 1.提案改善推動計提案改善推動計 畫畫策略績效平

15、衡卡管理系統(tǒng)的建構Satisfaction as a leading indicator of performancet1t2TimeSatisfaction/Sales performanceSatisfactionSales performance財務學習流程顧客第3年財務學習流程顧客第2年財務學習流程顧客第1年 ProgramBALANCED STRATEGIC SCORECARDORGANIZATIONAL LEARNINGTOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION推動架構Balanced Strategic Scorecard財務構面財務構面策略目的 衡量項

16、目 目標值 方策願景願景 & &策略策略如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?我們如何保有改變與持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？我們需加強那些業(yè)務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面學習與成長構面策略目的 衡量項目 目標值 方策顧客構面顧客構面策略目的 衡量項目 目標值 方策 作業(yè)流程構面作業(yè)流程構面策略目的 衡量項目 目標值 方策推動架構Organizational Learning 人際互動的品質 行動的品質 計 劃（ 系統(tǒng)思考 ） 組織成功的良性循環(huán) 思考的品質 反 思 （ 心智模式 ） 結果的品質 願 景 （ 自我超越、 共同願景 ） 溝 通（ 團隊學習 ） 推動架構願景、策略、方針行動規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門創(chuàng)新改善組織學習整合創(chuàng)新改善行動專案組織全員創(chuàng)新改善行動Total Improvement & Innovation推動架構主任委員財務績效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場績效提昇戰(zhàn)鬥群學習與成長績效提昇戰(zhàn)鬥群流程績效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會整合改善、創(chuàng)造更多改變推動架構CEO部門部門部門部門部門Vision & Strategy組織整體績效目標 與跨部門行動方案： 財務、顧客 流程、學習主委財務顧客流程學習F1F