BPR理念培訓(xùn)資料-組織架構(gòu)培訓(xùn)

1、0廣東電信廣東電信BPRBPR培訓(xùn)日程培訓(xùn)日程時(shí)間時(shí)間周一下午周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午周二上11151115-1200周二下午周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國(guó)際案例BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述BPR內(nèi)容精選：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內(nèi)容精選：內(nèi)容精選：本地網(wǎng)組織架構(gòu)本地網(wǎng)組織架構(gòu)BPR方法和技能：商務(wù)溝通技巧開展BPR工作應(yīng)注意的問題：IT 及BPR主流文化培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容講師講師張曦軻

2、張曦軻王青孫云王青王青孫云孫云王青孫云、王青1組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容背景背景調(diào)整目的調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則關(guān)鍵點(diǎn)一:本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點(diǎn)二:前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實(shí)施評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)2組織架構(gòu)調(diào)整的目的組織架構(gòu)調(diào)整的目的解決原有組織架構(gòu)的主解決原有組織架構(gòu)的主要問題要問題本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確以職能管理為主線，以行政區(qū)域?qū)訉臃指畹募軜?gòu)難以支持以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向及效益為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程部門之間缺乏溝通，資源共享困難，也缺乏對(duì)資源的總體了解與調(diào)度職責(zé)交叉重疊明顯，責(zé)、權(quán)、利難以統(tǒng)一組織結(jié)構(gòu)不夠扁平，管理鏈條較長(zhǎng)，決策效率低主要問題可

3、能的主要舉措明確本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位，本地網(wǎng)對(duì)收入增長(zhǎng)率和凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率負(fù)責(zé)建立前后端型的組織架構(gòu)，變職能管理為流程化管理依據(jù)客戶分類建立前端的組織架構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)向前端傾斜在后端建立客戶響應(yīng)中心，作為連接前后端的紐帶，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度建立清晰明確的前后端接口，明確部門權(quán)責(zé)3組織架構(gòu)調(diào)整的目的組織架構(gòu)調(diào)整的目的支持關(guān)鍵流程運(yùn)行支持關(guān)鍵流程運(yùn)行大客戶獲取大客戶獲取與保留與保留針對(duì)主要問題針對(duì)主要問題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)及效益評(píng)價(jià)主要建議主要建議大客戶界面多（多頭對(duì)外）對(duì)客戶缺乏深入的了解合并原大客戶部及多媒體局的大客戶界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門的大

4、客戶及責(zé)任劃分大客戶部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無(wú)法合理地落實(shí)將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無(wú)法有效地落實(shí)將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)中心原計(jì)劃部門將著重支持戰(zhàn)略性投資及針對(duì)滾動(dòng)性投資的總盤、比例控制、以及實(shí)施監(jiān)控所有流程所有流程組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開，責(zé)權(quán)利不一致，市場(chǎng)反應(yīng)慢本地網(wǎng)對(duì)縣局營(yíng)銷管理及建設(shè)維護(hù)缺乏力度現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程、本地網(wǎng)架構(gòu)及運(yùn)維進(jìn)一步推進(jìn)縣市一體化；業(yè)

5、務(wù)及維護(hù)部門直接向分公司匯報(bào)；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu)支持的流程支持的流程4蘇州本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題蘇州本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題綜合辦公室法律事務(wù)部寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部多媒體通信局計(jì)算機(jī)管理中心客戶營(yíng)業(yè)科計(jì)費(fèi)中心號(hào)簿廣告公話公司黨群辦公室監(jiān)察審計(jì)室人力資源部財(cái)務(wù)部安全保衛(wèi)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部吳中、相城區(qū)局運(yùn)行維護(hù)部*計(jì)劃建設(shè)部工會(huì)辦公室與紀(jì)委合署辦公培訓(xùn)中心會(huì)計(jì)帳務(wù)室集團(tuán)客戶部號(hào)線管理室聲訊服務(wù)中心1000號(hào)電話服務(wù)中心計(jì)費(fèi)處理中心網(wǎng)管中心電力空調(diào)中心微波站長(zhǎng)線維護(hù)分局交換傳輸維護(hù)中心安全檢查科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心質(zhì)量監(jiān)督站

6、工程管理科規(guī)劃設(shè)計(jì)所市場(chǎng)、計(jì)建、運(yùn)維三條線管理,職能化管理較強(qiáng)而流程化管理較弱通過綠色通道與紅纜工程確保大客戶服務(wù)質(zhì)量有一定程度的綜合集中維護(hù)基礎(chǔ)多媒體通信局負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，與運(yùn)維部職能重疊總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼工會(huì)主席副總經(jīng)理多經(jīng)企業(yè)常熟電信局張家港電信局昆山電信局太倉(cāng)電信局吳江電信局信息網(wǎng)絡(luò)集成中心寬帶網(wǎng)接入發(fā)展部跨經(jīng)營(yíng)、建設(shè)、運(yùn)維各職能市縣組織架構(gòu)層次復(fù)雜，行事效率低財(cái)務(wù)、計(jì)劃兩條線，計(jì)建缺乏財(cái)務(wù)管控計(jì)劃為省市二級(jí)管理，建設(shè)為省市縣三級(jí)管理，管控不力* 調(diào)整中舉例5昆明本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題昆明本地網(wǎng)組織架構(gòu)和存在的主要問題黨群工作安全事務(wù)紀(jì)檢督察工會(huì)省數(shù)據(jù)局總經(jīng)理

7、副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理紀(jì)檢/工會(huì)主席人力資源網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)管中心傳輸中心動(dòng)力中心接入網(wǎng)中心GIS項(xiàng)目長(zhǎng)線站電報(bào)業(yè)務(wù)中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部策劃發(fā)展基建辦公室計(jì)劃財(cái)務(wù)審計(jì)綜合辦公室數(shù)據(jù)局客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)度中心新業(yè)務(wù)招展（寬帶）大客戶部服務(wù)質(zhì)量檢察中心公話磁卡局帳務(wù)中心計(jì)量工程質(zhì)量監(jiān)督多元化17個(gè)區(qū)縣局3.以職能劃分為主的組織架構(gòu)中包含以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)體系，職能重復(fù)且流程執(zhí)行過程復(fù)雜1. 公司負(fù)責(zé)人兼管公司運(yùn)作（如營(yíng)銷，網(wǎng)管等）以及總部職能部門職責(zé)（如人事,基建等）難以集中資源，且難以設(shè)定其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2.多管/雙管部門匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜，權(quán)責(zé)劃分和業(yè)績(jī)考核關(guān)系不明晰4. 傳統(tǒng)的職能體系組織結(jié)構(gòu)難以支持以客

8、戶為中心的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)：特點(diǎn)：主要按業(yè)務(wù)及專業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)分包給第三方專設(shè)大客戶部及相應(yīng)的綠色通道以滿足市場(chǎng)需求舉例6組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容組織架構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容背景調(diào)整目的組織架構(gòu)存在的問題流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則關(guān)鍵點(diǎn)一關(guān)鍵點(diǎn)一:本地網(wǎng)的定位本地網(wǎng)的定位關(guān)鍵點(diǎn)二關(guān)鍵點(diǎn)二:前后端架構(gòu)的選擇前后端架構(gòu)的選擇小結(jié)實(shí)施評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)7本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則支撐新的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)和管理流程組織架構(gòu)扁平化,建立對(duì)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)配合、快速反應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制明確各部門和各崗位的責(zé)、權(quán)、利，并通過KPI的層層分解加以保證8關(guān)鍵點(diǎn)一關(guān)鍵點(diǎn)一:本地網(wǎng)的定位

9、選擇本地網(wǎng)的定位選擇適用情況適用情況成本中心成本中心收入，準(zhǔn)成收入，準(zhǔn)成本中心本中心準(zhǔn)利潤(rùn)中心準(zhǔn)利潤(rùn)中心實(shí)施前提條件實(shí)施前提條件上級(jí)能夠直接并有效地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷及投資管理費(fèi)用預(yù)算管理機(jī)制上級(jí)對(duì)投資有直接的有效的管控收入和費(fèi)用預(yù)算管理機(jī)制明確的投資規(guī)劃（總盤及比例),投資規(guī)則和管控體系一定程度的預(yù)算管理機(jī)制利潤(rùn)考核與激勵(lì)掛鉤職責(zé)在于用一定的成本（主要是營(yíng)運(yùn)成本和費(fèi)用）去完成規(guī)定的具體任務(wù)適用于不形成或不考核收入的責(zé)任中心，如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需要對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)，有相對(duì)分散的責(zé)任中心，但其投資項(xiàng)目相類似，大部分資源可共享，且涉及的投資規(guī)模、影響面較大，能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃總公司的戰(zhàn)略性投資及管理費(fèi)用難于或沒必

10、要在子公司進(jìn)行分配有大量分散的責(zé)任中心，需要具備長(zhǎng)、短期的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，才能快速適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)要求還不具備完整的成本核算機(jī)制鑒于中國(guó)電信目前鑒于中國(guó)電信目前的成本核算體系未的成本核算體系未完全建立及本地網(wǎng)完全建立及本地網(wǎng)目前的投資要求特目前的投資要求特別是大量的滾動(dòng)性別是大量的滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目，建網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目，建議本地網(wǎng)在近期采議本地網(wǎng)在近期采用準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定用準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位位9不管最終的定位選擇如何，關(guān)鍵是責(zé)權(quán)的一致不管最終的定位選擇如何，關(guān)鍵是責(zé)權(quán)的一致本地網(wǎng)的權(quán)責(zé)本地網(wǎng)的權(quán)責(zé) 在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)既定預(yù)算支配自身營(yíng)運(yùn)性成本支出 戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目的建議權(quán) 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目的計(jì)劃和決策權(quán) 滾動(dòng)性投資項(xiàng)目

11、的建議權(quán)本地網(wǎng)上級(jí)單位的權(quán)責(zé)本地網(wǎng)上級(jí)單位的權(quán)責(zé) 融資及資金管理 審批和監(jiān)控預(yù)算 本地網(wǎng)權(quán)限以外的營(yíng)運(yùn)性成本支出的審批或支配 滾動(dòng)性投資總盤控制，比例控制和監(jiān)控 戰(zhàn)略性投資項(xiàng)目的計(jì)劃和決策本地網(wǎng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)本地網(wǎng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo) 本地網(wǎng)營(yíng)運(yùn)性成本支出 收入 滾動(dòng)性資本支出 利潤(rùn) 投資資本回報(bào)率（ROIC）成本中心成本中心收入、準(zhǔn)成本中心收入、準(zhǔn)成本中心準(zhǔn)利潤(rùn)中心準(zhǔn)利潤(rùn)中心（含計(jì)劃和決策）（準(zhǔn)毛利）（除戰(zhàn)略性資本支出及分?jǐn)偁I(yíng)運(yùn)成本部分）N.A10權(quán)責(zé)分明，本地網(wǎng)對(duì)其所控的收入及成本負(fù)責(zé)目前中國(guó)電信的成本核算體系尚不完善，因此無(wú)法科學(xué)地將全部成本分?jǐn)偟奖镜鼐W(wǎng)，因此尚不具備將本地網(wǎng)定位于完全利潤(rùn)中心的條

12、件明確本地網(wǎng)的定位明確本地網(wǎng)的定位準(zhǔn)利潤(rùn)中心準(zhǔn)利潤(rùn)中心基本特征基本特征原因原因負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的主要利潤(rùn)，包括收入、主要營(yíng)運(yùn)成本和固定資產(chǎn)折舊(不含戰(zhàn)略性資本支出)不對(duì)戰(zhàn)略性資本支出，及分?jǐn)偟臓I(yíng)運(yùn)成本負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)滾動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)投資規(guī)劃和建設(shè)戰(zhàn)略性資本支出由上級(jí)部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)收支兩條線11關(guān)鍵點(diǎn)二關(guān)鍵點(diǎn)二:組織結(jié)構(gòu)的選擇方案組織結(jié)構(gòu)的選擇方案把握機(jī)遇，如進(jìn)行合資項(xiàng)目及戰(zhàn)略聯(lián)盟致力于戰(zhàn)略發(fā)展領(lǐng)域，如數(shù)據(jù)服務(wù)等處理不確定因素的靈活性，如國(guó)家法令政策變化及高新技術(shù)帶來(lái)的變化向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)快速友好的用戶界面根據(jù)需要合理提供捆綁產(chǎn)品減少日常管理費(fèi)用提高損益衡量的科學(xué)性提高對(duì)人才的吸引力在公司日常經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造最大價(jià)值對(duì)

13、金融市場(chǎng)的透明度決定組織架決定組織架構(gòu)的因素構(gòu)的因素公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略客戶需求客戶需求自身效率自身效率股東權(quán)益股東權(quán)益可能的幾種組織架構(gòu)方式可能的幾種組織架構(gòu)方式以客戶分以客戶分以產(chǎn)品分以產(chǎn)品分以職能分以職能分以地理分以地理分中國(guó)電信公司組織架中國(guó)電信公司組織架構(gòu)的選擇需考慮公司構(gòu)的選擇需考慮公司戰(zhàn)略、股東權(quán)益、客戰(zhàn)略、股東權(quán)益、客戶需求及自身效率，戶需求及自身效率，同時(shí)受到中央政府總同時(shí)受到中央政府總體政策的限制體政策的限制12FT 移動(dòng)通信國(guó)際上，電信公司組織架構(gòu)可以按客戶類型設(shè)立：國(guó)際上，電信公司組織架構(gòu)可以按客戶類型設(shè)立：法國(guó)電信公司（法國(guó)電信公司（FRANCE TELECOM）資料來(lái)源

14、: FT 1998年度報(bào)告; Espicon及公開出版物居民及小型企業(yè)居民及小型企業(yè)*首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官關(guān)鍵帳戶及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)開發(fā)人力及財(cái)務(wù)資源人力及財(cái)務(wù)資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)領(lǐng)域 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施集團(tuán)總部及共享集團(tuán)總部及共享資源資源區(qū)域網(wǎng)公司戰(zhàn)略分銷及服務(wù)外部及政策外部及政策管理事務(wù)管理事務(wù)總部溝通部門總部溝通部門總部秘書總部秘書一般業(yè)務(wù)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)Global One 合伙人視聽業(yè)務(wù)區(qū)域銷售客戶服務(wù)居民營(yíng)銷多媒體Wanadoo付費(fèi)電話及電話卡全國(guó)網(wǎng)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)國(guó)外網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)與后勤FCR 及分支研究室信息系統(tǒng)國(guó)際開發(fā)人力資源會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)審計(jì)兼并重組法律及財(cái)政事務(wù)保險(xiǎn)FT 自自19

15、95年采取年采取以客戶類型為以客戶類型為基礎(chǔ)的架構(gòu)基礎(chǔ)的架構(gòu)大型企業(yè)大型企業(yè)13可以按產(chǎn)品設(shè)立：芬蘭可以按產(chǎn)品設(shè)立：芬蘭SONERA公司公司Sonera 集團(tuán)移動(dòng)通信和媒體*傳統(tǒng)電信固線語(yǔ)音與數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)向向Sonera和其和其它公司提供的它公司提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)Primatel*網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安裝和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開發(fā)運(yùn)營(yíng)運(yùn)線網(wǎng)絡(luò)100 %基本原因基本原因更高效的操作運(yùn)營(yíng)新子公司可提供更好的服務(wù)移動(dòng)通信媒體、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)通信服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)Sonera Solutions企業(yè)與居民服務(wù)Unibase*100 %Sonera InnoteleSonera SmartTrust大企業(yè)赫爾辛

16、基區(qū)域的小企業(yè)授權(quán)與安全付費(fèi)服務(wù)IsoWorks*通信及信息技術(shù)設(shè)備的維修服務(wù)Sonera系統(tǒng)與ICL的合作項(xiàng)目Sonera 系統(tǒng)100 %50 %設(shè)備銷售業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍* 99年7月開始運(yùn)營(yíng)* 99年10月開始運(yùn)營(yíng)* Split Mobile 及 Media / Telecom 2000年1月開始運(yùn)營(yíng)資料來(lái)源: Sonera; Press clippings; Team analysis移動(dòng)通信基站的建設(shè)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng)出租給Sonera 和其他移動(dòng)通信提供者14英國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)人力資源業(yè)務(wù)服務(wù)*Advertising可以按職能設(shè)立：英國(guó)電信公司（可以按職能設(shè)立：英國(guó)電信公司（BRITISH

17、TELECOM）品牌及公司溝通市場(chǎng)調(diào)研客戶服務(wù)產(chǎn)品與解決方案付費(fèi)電話企業(yè)Cellnet移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)Syncordia集團(tuán)管理首席執(zhí)行官營(yíng)銷銷售零售分銷電話促銷間接銷售一線工程修理接線服務(wù)產(chǎn)品革新多媒體電子商務(wù)企業(yè)解決方案安全系統(tǒng)有線電視載體服務(wù).基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)研究信息系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)營(yíng)銷銷售網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)解決方案的提供者英國(guó)電信公司在英國(guó)電信公司在1998年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演年由以客戶為基礎(chǔ)的架構(gòu)演變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)：變?yōu)橐月毮転榛A(chǔ)：合并英國(guó)的個(gè)人和企業(yè)分部重整英國(guó)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為功能性矩陣分離其國(guó)際業(yè)務(wù)廣告* 不包括BT的國(guó)際運(yùn)營(yíng)* 采購(gòu)及后勤資料來(lái)源: 公司數(shù)據(jù)，公開出版物顧客企業(yè)營(yíng)銷黃頁(yè)

18、15可以按地理區(qū)域設(shè)立：可以按地理區(qū)域設(shè)立：AMERITECH前的前的SBC客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)西南貝爾電話西南貝爾電話服務(wù)西南貝爾尋呼系統(tǒng)西南貝爾媒體風(fēng)險(xiǎn)投資網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及設(shè)備西南貝爾移動(dòng)系統(tǒng)西南貝爾個(gè)人通信無(wú)線通信Midlands有線電視公司 (UK)North West有線電視公司 (UK)在以色列、澳大利亞、法國(guó)及智利的西南貝爾國(guó)際控股公司國(guó)際業(yè)務(wù)西南貝爾黃頁(yè)查號(hào)服務(wù)西南貝爾印刷服務(wù)廣告和出版西南貝爾移動(dòng)電話內(nèi)華達(dá)貝爾太平洋貝爾定電話太平洋貝爾移動(dòng)電話太平洋貝爾互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)太平洋貝爾可視電話服務(wù)太平洋貝爾SBC資料來(lái)源: Faulkner 信息服務(wù)16前后端的選擇方案主要是處于客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)的前

19、后端的選擇方案主要是處于客戶導(dǎo)向、市場(chǎng)的綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮綜合協(xié)調(diào)、及網(wǎng)絡(luò)整體性的綜合考慮優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)前后端型前后端型產(chǎn)品主導(dǎo)型產(chǎn)品主導(dǎo)型客戶主導(dǎo)型客戶主導(dǎo)型132總經(jīng)理人力資源財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)IT大客戶網(wǎng)絡(luò)中心市場(chǎng)銷售客戶服務(wù)商業(yè)/公眾客戶網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃市場(chǎng)銷售市局執(zhí)行電話中心網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工程建設(shè)總經(jīng)理人力資源財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)IT營(yíng)銷總經(jīng)理大客戶商業(yè)客戶公眾客戶網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)調(diào)度資源管理計(jì)劃建設(shè)總經(jīng)理人力資源財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)IT語(yǔ)音網(wǎng)元出租數(shù)據(jù).技術(shù)支持維護(hù)銷售大客戶商業(yè)客戶公眾客戶技術(shù)支持技術(shù)支持大客戶客戶服務(wù)技術(shù)支持大客戶客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工程建設(shè)側(cè)重于客戶需求，有利于發(fā)掘不同客

20、戶群的潛力市場(chǎng)反應(yīng)速度快，有利于獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益在部門內(nèi)的管理取決于流程的通暢，可能效率很高人員、體系及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源的利用率低網(wǎng)絡(luò)管理難于以客戶類別為劃分依據(jù)，不同的業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)可能協(xié)調(diào)較難市場(chǎng)營(yíng)銷部門職能集中，面對(duì)客戶可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)各部門統(tǒng)一調(diào)度自己的資源，部門資源利用最優(yōu)化部門內(nèi)部決策效率高，不易受其他部門的影響不利于實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)在資源利用存在沖突的情況下，部門可能出于部門利益考慮分配資源，各自為政的結(jié)構(gòu)容易跨部門涉及的管理決策效率較低貼近客戶對(duì)產(chǎn)品的需求對(duì)市場(chǎng)和客戶需求，尤其是新產(chǎn)品的需求反應(yīng)迅速利于創(chuàng)建/收購(gòu)新的業(yè)務(wù)單元開發(fā)跨類產(chǎn)品時(shí)，可能在不同部門內(nèi)缺

21、乏良好的合作可以失去規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)很難為購(gòu)買多類產(chǎn)品的客戶提供良好的服務(wù)體系和人員的冗余會(huì)降低效率缺點(diǎn)缺點(diǎn)17縣局縣局建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu)建議的本地網(wǎng)組織架構(gòu)* 工會(huì)團(tuán)委屬群團(tuán)組織，不列入此架構(gòu)方案總經(jīng)理營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)中心綜合管理部大客戶部（大客戶部）市場(chǎng)拓展部商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個(gè)人客戶部）黃頁(yè)號(hào)簿公司*公話公司*增值業(yè)務(wù)公司*呼叫中心人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計(jì)劃財(cái)務(wù)部黨群/紀(jì)檢部*業(yè)務(wù)支持中心(計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部縣局18營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)營(yíng)銷中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)營(yíng)銷中心管理大客戶全業(yè)務(wù)營(yíng)銷建立深層客戶關(guān)系組織大客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析小交、專網(wǎng)、網(wǎng)元

22、、跨省專線等業(yè)務(wù)受理互聯(lián)互通、跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)受理對(duì)中小企業(yè)全業(yè)務(wù)銷售，提供營(yíng)銷方案建立基本客戶關(guān)系，建立商業(yè)客戶檔案組織市場(chǎng)調(diào)查培育大客戶數(shù)據(jù)、寬帶、電話卡、PAS、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)代理及分銷渠道管理終端代銷管理營(yíng)業(yè)（受理、收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理縣局營(yíng)銷管理窗口收費(fèi)稽核組織基于營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查、組織對(duì)公眾客戶市場(chǎng)調(diào)查組織對(duì)公眾客戶的促銷活動(dòng)PAS及促銷終端選型、采購(gòu)表單、發(fā)票管理黃頁(yè)策劃和發(fā)行管理采集黃頁(yè)資源，編輯發(fā)行號(hào)簿帳務(wù)質(zhì)檢、出帳帳務(wù)系統(tǒng)開發(fā)網(wǎng)間結(jié)算處理用戶欠費(fèi)分析報(bào)表提供負(fù)責(zé)制訂統(tǒng)一的資費(fèi)和營(yíng)銷政策，統(tǒng)籌廣告與宣傳服務(wù)質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定與考核負(fù)責(zé)跨客戶群、跨產(chǎn)品群的信息匯總和市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析組織滿足后端

23、對(duì)前端的信息需求市場(chǎng)拓展部1000呼叫中心運(yùn)營(yíng)及系統(tǒng)開發(fā)專門成立大客戶呼叫響應(yīng)的小組電話業(yè)務(wù)的受理、推廣座席出租、管理組織基于1000平臺(tái)的市場(chǎng)調(diào)查（電話調(diào)查）實(shí)施電話回訪受理各類投訴電話咨詢電話障礙受（處）理電話查號(hào)人工聲訊服務(wù)負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析及營(yíng)銷策略的制定、實(shí)施負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)發(fā)展工作負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分解下達(dá)及組織實(shí)施工作新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣大客戶部（大客戶部）商業(yè)客戶部（中小企業(yè)部）公眾客戶部（個(gè)人客戶部）黃頁(yè)號(hào)簿公司*呼叫中心公用電話部*公話系統(tǒng)管理及各類設(shè)備維護(hù)公話網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置生成和維護(hù)管理增值業(yè)務(wù)中心*業(yè)務(wù)支持中心(計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心)負(fù)責(zé)聲訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)及平臺(tái)的維護(hù)各

24、類分臺(tái)的管理負(fù)責(zé)本地智能平臺(tái)維護(hù)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)推廣* 非原則性設(shè)置，各地可視自己情況靈活決定設(shè)置與否技術(shù)方案行業(yè)經(jīng)理縣局分部根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化解決方案對(duì)大客戶售后服務(wù)提供簡(jiǎn)單技術(shù)支撐行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)全面了解行業(yè)客戶特點(diǎn)負(fù)責(zé)縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務(wù)19營(yíng)銷中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明營(yíng)銷中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明人員配置較少，規(guī)模較小為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間由于黃頁(yè)在廣告等業(yè)務(wù)上的可觀利潤(rùn)來(lái)源，獨(dú)立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的獨(dú)立單元以及增值業(yè)務(wù)中心需要明確了解各次呼入所應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)具體部門用戶界面更統(tǒng)一客戶服務(wù)質(zhì)量提高所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達(dá)至有關(guān)部門處

25、理綜合呼叫中心涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動(dòng)對(duì)某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動(dòng)對(duì)大客戶的管理更統(tǒng)一將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部計(jì)費(fèi)集中需要有一次性系統(tǒng)投資計(jì)費(fèi)帳務(wù)管理更為有序?qū)⒂?jì)費(fèi)帳務(wù)從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)費(fèi)帳務(wù)中心統(tǒng)一管理集中的計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心客戶部反饋客戶的資料不準(zhǔn)確造成預(yù)測(cè)偏差營(yíng)銷服務(wù)公司對(duì)市場(chǎng)的敏銳性加強(qiáng)，業(yè)務(wù)開展更具有整體性一線客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析能力得到提高負(fù)責(zé)跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價(jià)及促銷新產(chǎn)品、市場(chǎng)的拓展廣告的實(shí)施設(shè)立市場(chǎng)拓展部相比于客戶主導(dǎo)型組織架構(gòu)，對(duì)資源控制力弱一些產(chǎn)品與服務(wù)的針對(duì)性加強(qiáng)，客戶滿意度更

26、有保障不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶特點(diǎn)不同，需要有針對(duì)性的營(yíng)銷策略與方法突出并保障高價(jià)值客戶的服務(wù)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)立客戶部與目前的地域管理存在沖突潛在問題潛在問題對(duì)大客戶需求了解更專業(yè)化設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)針對(duì)行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求大客戶部?jī)?nèi)強(qiáng)調(diào)行業(yè)化管理新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)原理描述設(shè)計(jì)原理描述新結(jié)構(gòu)特點(diǎn)新結(jié)構(gòu)特點(diǎn)20網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)*負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持安全性評(píng)估網(wǎng)絡(luò)狀況分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào)資源使用狀況評(píng)估會(huì)簽所需信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集* 僅列出主要職責(zé)* 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部

27、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析資源調(diào)配綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心*投資項(xiàng)目計(jì)劃線路維護(hù)安裝傳輸工程建設(shè)設(shè)備維護(hù)安裝交換工程采購(gòu)縣局維護(hù)安裝分部根據(jù)SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配整體資源優(yōu)化管控及流程參與備品備件管理網(wǎng)絡(luò)資源管理維修安裝施工人員調(diào)度優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng)專線訂單全程開通管控專線故障排除全程管控負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則委托設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性負(fù)責(zé)客戶

28、接入工作負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目管控客戶接入全過程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程進(jìn)度、質(zhì)量和安全性負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購(gòu)提供專業(yè)技術(shù)支持設(shè)計(jì)解決方案重大故障處理重要數(shù)據(jù)制作提供后臺(tái)技術(shù)支撐負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 （專家小組/專業(yè)隊(duì)伍）21網(wǎng)絡(luò)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)中心新組織架構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對(duì)人員技能水平非常了解，而且要能對(duì)故障原因/安裝維護(hù)要求有所了解人員調(diào)度更

29、為合理、有效人員閑暇/路中交通時(shí)間減少由該調(diào)度中心負(fù)責(zé)維護(hù)安裝人員的具體調(diào)度設(shè)立綜合調(diào)度中心計(jì)算資源利用率需要主要設(shè)備/線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)資源管理更優(yōu)化主要責(zé)任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計(jì)劃、建設(shè)間平均，少量的資源動(dòng)態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析支持在網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源利用率責(zé)任的落實(shí)資源統(tǒng)一管理會(huì)降低維護(hù)安裝時(shí)的靈活性與營(yíng)銷服務(wù)公司的聯(lián)系需要很強(qiáng)，并能嚴(yán)格管控各流程與其他子單元或相應(yīng)其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強(qiáng)達(dá)到綜合集中監(jiān)控需要相當(dāng)時(shí)間的過渡潛在問題潛在問題減少了資源的不必要閑置資源利用率提高信息與實(shí)物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高成本得到有效控制集中目前分散在各

30、點(diǎn)機(jī)房?jī)?nèi)的資源，解決資源信息與實(shí)物的不統(tǒng)一備品備件的管理由分公司的資源調(diào)配室統(tǒng)一進(jìn)行解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡(luò)中心能及時(shí)對(duì)客戶要求作出反應(yīng)客戶響應(yīng)中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內(nèi)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)性加強(qiáng)綜合集中網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控是網(wǎng)絡(luò)中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應(yīng)動(dòng)態(tài)的資源調(diào)度由客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)設(shè)立客戶響應(yīng)中心新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)原理描述設(shè)計(jì)原理描述新結(jié)構(gòu)特點(diǎn)新結(jié)構(gòu)特點(diǎn)22領(lǐng)導(dǎo)：公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)：公司總經(jīng)理職位：分公司總經(jīng)理職位：分公司總經(jīng)理技能和經(jīng)驗(yàn)要求技能和經(jīng)驗(yàn)要求卓越的統(tǒng)籌全局的領(lǐng)導(dǎo)能力和令人信服的優(yōu)良業(yè)績(jī)對(duì)本地網(wǎng)公司下屬業(yè)務(wù)的深入了解及豐富的管理和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的綜合管理和協(xié)調(diào)

31、能力與上層領(lǐng)導(dǎo)溝通能力和下級(jí)的鼓舞激勵(lì)能力使命與職責(zé)使命與職責(zé)制訂、實(shí)施本地網(wǎng)的整體經(jīng)營(yíng)策略，確保公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，并負(fù)責(zé)達(dá)到本地網(wǎng)準(zhǔn)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)指標(biāo)制訂本地網(wǎng)的年度經(jīng)營(yíng)、預(yù)算計(jì)劃，并對(duì)預(yù)算計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)負(fù)全責(zé)管理本地網(wǎng)通線生產(chǎn)及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保遵守國(guó)家的法律法規(guī)及集團(tuán)公司、省公司的各項(xiàng)規(guī)章制度帶領(lǐng)全公司員工為有形和無(wú)形資產(chǎn)增值而努力關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)主要工作主要工作組織貫徹國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度有集團(tuán)公司、省公司發(fā)展策略的指導(dǎo)下，組織制訂各項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)和年度計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)收入及貢獻(xiàn)增長(zhǎng)目標(biāo)，達(dá)到營(yíng)運(yùn)毛利率最大化負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，組織制訂經(jīng)營(yíng)策略，指導(dǎo)做好業(yè)務(wù)開

32、發(fā)和用戶發(fā)展工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、對(duì)潛在的問題及時(shí)解決負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)運(yùn)行管理，確保網(wǎng)絡(luò)始終處于安全、高效的運(yùn)行狀態(tài)組織職能部門做好各項(xiàng)管理工作，確保分公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)有效開展負(fù)責(zé)對(duì)關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)懲、任用、升遷、并積極培養(yǎng)優(yōu)秀后備人才領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程計(jì)劃流程：發(fā)動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)本地網(wǎng)策略、經(jīng)營(yíng)和預(yù)算計(jì)劃人力資源管理流程：制定分公司人才策略，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)考核流程， 推動(dòng)后備人才培養(yǎng)流程凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入現(xiàn)金流網(wǎng)絡(luò)資源利用率ARPU客戶滿意度關(guān)鍵人員流失率安全生產(chǎn)(扣分）重大投訴（扣分）*為監(jiān)控指標(biāo)職位說(shuō)明書職位說(shuō)明書-分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理初步舉例收入增長(zhǎng)率

33、*分公司貢獻(xiàn)/集團(tuán)貢獻(xiàn)*呼叫接通率*總話務(wù)量增長(zhǎng)*勞動(dòng)生產(chǎn)率*23主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)內(nèi)部管理%元%元%分鐘%元評(píng)分%次數(shù)次數(shù)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*分公司貢獻(xiàn)/集團(tuán)貢獻(xiàn)*現(xiàn)金流呼叫接通率*總話務(wù)量增長(zhǎng)*網(wǎng)絡(luò)資源利用率ARPU客戶滿意度勞動(dòng)生產(chǎn)率*關(guān)鍵人員流失率安全生產(chǎn)重大投訴受約人姓名： _ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 本地網(wǎng)發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位： _合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_簽名：_ 受

34、約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同得分得分*為監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)類型單位單位權(quán)重權(quán)重實(shí)際完成值實(shí)際完成值25%25%20%10%10%5%5%扣分扣分初步舉例24領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程年度計(jì)劃流程：參加年度計(jì)劃制訂客戶的獲取、保留流程人力資源管理程序：參與業(yè)績(jī)考核職位：營(yíng)銷公司總經(jīng)理職位：營(yíng)銷公司總經(jīng)理使命與職責(zé)使命與職責(zé)確保分公司營(yíng)銷業(yè)績(jī)制訂并組織實(shí)施營(yíng)銷策略和方案，確保完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，全面完成營(yíng)收計(jì)劃負(fù)責(zé)本地網(wǎng)營(yíng)銷工作關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)主要工作主要工作組織貫徹上級(jí)制訂的電信業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和

35、各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促完成組織制訂年度營(yíng)銷計(jì)劃，全面完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理工作，制訂營(yíng)銷策略與方案，完成營(yíng)銷收入，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)開展月度經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力組織新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣工作負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)宣傳推廣工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求技能與經(jīng)驗(yàn)要求 良好的經(jīng)營(yíng)管理和協(xié)調(diào)能力專業(yè)背景 廣泛的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn) 通信技術(shù)或IT背景 對(duì)國(guó)內(nèi)外通信市場(chǎng)的深入理解 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)客戶滿意度大客戶收入/總收入大客戶ARPU關(guān)鍵人員流失率*為監(jiān)控指標(biāo)*如有數(shù)據(jù)則可給予小的權(quán)重

36、職位說(shuō)明書職位說(shuō)明書-營(yíng)銷公司總經(jīng)理營(yíng)銷公司總經(jīng)理初步舉例市場(chǎng)占有率*總話務(wù)量增長(zhǎng)*25受約人姓名： _ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營(yíng)銷公司發(fā)約人1姓名：_ 職位：_ 發(fā)約人2姓名：_ 職位： _合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_簽名：_ 受約人簽名：_ 發(fā)約人1 _ 發(fā)約人2營(yíng)銷公司總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同營(yíng)銷公司總經(jīng)理業(yè)績(jī)合同主要業(yè)績(jī)考核方面主要業(yè)績(jī)考核方面權(quán)重權(quán)重單位單位實(shí)際完成值實(shí)際完成值業(yè)績(jī)分值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值目標(biāo)完成值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶

37、收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率*總話務(wù)量增長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流失率%元%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指標(biāo)*如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重10%25%15%10%10%10%10%10%初步舉例26領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵流程網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、資源調(diào)度、工程管理流程相關(guān)維護(hù)管理流程 指導(dǎo)和監(jiān)督 負(fù)責(zé)對(duì)下屬業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和改進(jìn)實(shí)施職位：職位：網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理使命與職責(zé)使命與職責(zé)負(fù)責(zé)電信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行確保及時(shí)滿足市場(chǎng)響應(yīng)及客戶需求優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源的配置，達(dá)到成本有效控制網(wǎng)絡(luò)投資與運(yùn)行成本，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)完成對(duì)后端所有人員的業(yè)績(jī)考核，培養(yǎng)與發(fā)展高級(jí)技術(shù)人才關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)資源利用率一級(jí)干線全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率營(yíng)銷服務(wù)中心滿意度關(guān)鍵人員流失率重大障礙（扣分）安全生產(chǎn)(扣分）技能與經(jīng)驗(yàn)要求技能與經(jīng)驗(yàn)要求具備豐富的通信技術(shù)知識(shí)及工程施工與管理經(jīng)驗(yàn)熟悉不同專業(yè)的工作特點(diǎn)和維護(hù)規(guī)程能嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)績(jī)考核與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施主要工作主要工作負(fù)責(zé)主持網(wǎng)絡(luò)公司日常工作負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的組織、管理、調(diào)配和電信設(shè)備的施工、維護(hù)管理工作負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置與調(diào)度定期開展通信生產(chǎn)運(yùn)行情況分析會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題督促改進(jìn)參與本地網(wǎng)規(guī)劃、擴(kuò)容方案、割接方