《部屬培訓(xùn)與溝通協(xié)調(diào)技巧投影片》

1、2006-04-21一、對管理者而言一、對管理者而言可易與執(zhí)行授可易與執(zhí)行授權(quán)、與部屬建立互信互賴的關(guān)系、權(quán)、與部屬建立互信互賴的關(guān)系、有助于目標(biāo)與任務(wù)的達(dá)成、有助自有助于目標(biāo)與任務(wù)的達(dá)成、有助自己的成長、獲得成就感；己的成長、獲得成就感；二、對部屬而言二、對部屬而言具備晉升條件、具備晉升條件、可了解上司的期待、產(chǎn)生自信、有可了解上司的期待、產(chǎn)生自信、有安全感、能力的提升、順利完成工安全感、能力的提升、順利完成工作。作。培育部屬的好處培育部屬的好處制定培育的要點制定培育的要點 培育的要點培育的要點 = 工作資格條件工作資格條件 已具備能力已具備能力 被授權(quán)的六個條件被授權(quán)的六個條件-品德操守品

2、德操守-正面影響力正面影響力-專業(yè)能力專業(yè)能力-決策能力決策能力-開創(chuàng)資源的能力開創(chuàng)資源的能力-配合度配合度人才的來源：員工的成長人才的來源：員工的成長70%來自于主管的教導(dǎo)來自于主管的教導(dǎo) 一、看到部屬成績良好，惟恐威脅自己的地位一、看到部屬成績良好，惟恐威脅自己的地位或被人認(rèn)為無能；或被人認(rèn)為無能； 二、自己不喜歡接受訓(xùn)練，也不讓部署訓(xùn)練、二、自己不喜歡接受訓(xùn)練，也不讓部署訓(xùn)練、凡是自己做比較放心；凡是自己做比較放心； 三、自己忙不完，沒有時間教部屬；三、自己忙不完，沒有時間教部屬； 四、對部屬意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番四、對部屬意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番就感到不安、自覺得自己非常

3、優(yōu)秀，認(rèn)為就感到不安、自覺得自己非常優(yōu)秀，認(rèn)為部屬不成材；部屬不成材；五、自己沒有自信或能力，所以不提供部屬意五、自己沒有自信或能力，所以不提供部屬意見。見。存在問題主管的現(xiàn)狀存在問題主管的現(xiàn)狀一、一、 OJT （On the Job Training）工作中教導(dǎo)，在）工作中教導(dǎo)，在工作中或職場上進(jìn)行的訓(xùn)練；工作中或職場上進(jìn)行的訓(xùn)練；二、二、Off JT (Off the Job Training)工作外訓(xùn)練，離工作外訓(xùn)練，離開工作場所的訓(xùn)練；開工作場所的訓(xùn)練； 三、三、 SD （Self Development）自我啟發(fā)，自發(fā)性）自我啟發(fā)，自發(fā)性意愿的自我充實學(xué)習(xí)。意愿的自我充實學(xué)習(xí)。企業(yè)對

4、人力訓(xùn)練的基本架構(gòu)企業(yè)對人力訓(xùn)練的基本架構(gòu)SDOJTOff JT冰山理論冰山理論一、工作表現(xiàn)一、工作表現(xiàn) = 知識知識 技巧技巧 態(tài)度態(tài)度 二、知識二、知識知道知道 一般系指對工作上應(yīng)了解的原理、原則、法規(guī)、概念等一般系指對工作上應(yīng)了解的原理、原則、法規(guī)、概念等 如：品質(zhì)管理、市場學(xué)、勞動法、會計原則如：品質(zhì)管理、市場學(xué)、勞動法、會計原則 三、技巧三、技巧會做會做 指對工作上要完成任務(wù)時所應(yīng)具備的技巧能力等指對工作上要完成任務(wù)時所應(yīng)具備的技巧能力等 四、態(tài)度四、態(tài)度愿意做愿意做 指在此工作中應(yīng)具備的觀念、特質(zhì)、意愿等指在此工作中應(yīng)具備的觀念、特質(zhì)、意愿等 如：負(fù)責(zé)、保密、品質(zhì)意識、細(xì)心、忠誠如

5、：負(fù)責(zé)、保密、品質(zhì)意識、細(xì)心、忠誠建立資格條件表建立資格條件表-掌握擔(dān)任某一職務(wù)應(yīng)具備之掌握擔(dān)任某一職務(wù)應(yīng)具備之資格條件，以便了解應(yīng)對部屬施資格條件，以便了解應(yīng)對部屬施予哪些培育專案予哪些培育專案資格條件表要點資格條件表要點-職稱職稱 -單位單位 -職務(wù)內(nèi)容職務(wù)內(nèi)容 -相關(guān)之規(guī)章、準(zhǔn)則、表格等相關(guān)之規(guī)章、準(zhǔn)則、表格等-知識條件知識條件 -技巧條件技巧條件- 態(tài)度條件態(tài)度條件工作的學(xué)習(xí)機(jī)會工作的學(xué)習(xí)機(jī)會一、部屬日常業(yè)務(wù)的變更、調(diào)動一、部屬日常業(yè)務(wù)的變更、調(diào)動二、負(fù)責(zé)二、負(fù)責(zé)“非日常業(yè)務(wù)非日常業(yè)務(wù)”三、管理者職務(wù)代理（授權(quán)）三、管理者職務(wù)代理（授權(quán)）工作中的指導(dǎo)方法工作中的指導(dǎo)方法一、多給對方思考

6、、少指示、指導(dǎo)；一、多給對方思考、少指示、指導(dǎo)；二、正確掌握查核點；二、正確掌握查核點；三、指導(dǎo)時機(jī)。三、指導(dǎo)時機(jī)。 如何迎接新進(jìn)人員如何迎接新進(jìn)人員一、做好事先的準(zhǔn)備一、做好事先的準(zhǔn)備 （知道新人既將報到以前，直屬主管應(yīng)該（知道新人既將報到以前，直屬主管應(yīng)該要做哪些準(zhǔn)備？）要做哪些準(zhǔn)備？）二、親切的歡迎二、親切的歡迎 三、到職面談三、到職面談 四、介紹同仁四、介紹同仁 五、說明工作內(nèi)容五、說明工作內(nèi)容 六、環(huán)境介紹六、環(huán)境介紹 七、介紹相關(guān)單位七、介紹相關(guān)單位 八、協(xié)助相關(guān)培訓(xùn)事項八、協(xié)助相關(guān)培訓(xùn)事項 九、勿忘輔導(dǎo)九、勿忘輔導(dǎo)工作教導(dǎo)的時機(jī)工作教導(dǎo)的時機(jī) 一一.平時工作時平時工作時 二二.部

7、屬報告時部屬報告時 三三.部屬犯錯時部屬犯錯時 四四.交代工作時交代工作時 五五.開會時開會時 六六.查核工作查核工作 七七.部屬詢問問題時部屬詢問問題時做好工作教導(dǎo)的六點要領(lǐng)做好工作教導(dǎo)的六點要領(lǐng) 一、激發(fā)學(xué)習(xí)時機(jī)一、激發(fā)學(xué)習(xí)時機(jī)二、要有耐心二、要有耐心三、以學(xué)習(xí)者為中心三、以學(xué)習(xí)者為中心四、考慮學(xué)習(xí)的成就感四、考慮學(xué)習(xí)的成就感五、協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙五、協(xié)助克服學(xué)習(xí)的障礙六、反復(fù)教導(dǎo)六、反復(fù)教導(dǎo)做好教導(dǎo)的評估做好教導(dǎo)的評估工作成果表現(xiàn)工作成果表現(xiàn)工作觀察工作觀察面談面談測試測試一、一、溝溝者，構(gòu)筑管道；者，構(gòu)筑管道；通通者，順者，順暢之。暢之。訊息訊息二、回饋訊息接受者訊息傳送者二、回饋訊息

8、接受者訊息傳送者 三、資訊（三、資訊（information）意念（）意念（idea）理）理解（解（understanding）或情感（）或情感（feeling）的傳遞。的傳遞。訊息傳送者訊息接受者訊息回饋溝通的管道溝通的管道一、面對面談話一、面對面談話二、大會二、大會三、電三、電 話話四、錄象、電子郵件四、錄象、電子郵件五、信件或文件五、信件或文件六、小會六、小會七、小道消息七、小道消息溝通在管理上的功能溝通在管理上的功能 一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識二、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧二、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三、可以使管理洞釋真相、排除誤解三、可以使管理洞釋真相

9、、排除誤解四、可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感四、可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感五、可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾五、可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力七、可以收集資訊、使團(tuán)隊狀況共有七、可以收集資訊、使團(tuán)隊狀況共有八、可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系八、可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系來自上司或主管的障礙來自上司或主管的障礙一、一、 自以為是，自認(rèn)為官大學(xué)問大，死要面子；自以為是，自認(rèn)為官大學(xué)問大，死要面子；二、二、 獨斷專行，愚民政策；獨斷專行，愚民政策；三、三、 自保心態(tài)，怕下屬知道太多搶走飯碗；自保心態(tài)，怕下

10、屬知道太多搶走飯碗；四、四、 喜歡聽好話；喜歡聽好話；五、五、 與部屬見解及立場不同。與部屬見解及立場不同。來自部屬的障礙來自部屬的障礙一、自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕；一、自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕；二、為迎合上級、做不確實報告；二、為迎合上級、做不確實報告；三、聽信謠言以訛傳訛；三、聽信謠言以訛傳訛；四、對上級權(quán)威的恐懼，導(dǎo)致不敢或不能與上司溝通；四、對上級權(quán)威的恐懼，導(dǎo)致不敢或不能與上司溝通；五、害怕口才不好。五、害怕口才不好。其他因素的障礙其他因素的障礙一、外在環(huán)境的障礙一、外在環(huán)境的障礙二、二、 傳遞信息的過程傳遞信息的過程三、語言的問題三、語言的問題四、認(rèn)知的問題四、認(rèn)知的問題五、個人態(tài)

11、度的問題五、個人態(tài)度的問題 如何克服溝通的障礙如何克服溝通的障礙一、建立正面的態(tài)度一、建立正面的態(tài)度二、自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說二、自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說三、立溝通的管道三、立溝通的管道四、檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音四、檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音五、培養(yǎng)良好的五、培養(yǎng)良好的EQ六、化被動為主動六、化被動為主動七、讓人把話說完七、讓人把話說完八、鼓勵大于責(zé)備八、鼓勵大于責(zé)備九、學(xué)習(xí)問話的技巧九、學(xué)習(xí)問話的技巧十、強(qiáng)化個人溝通能力十、強(qiáng)化個人溝通能力溝通時應(yīng)掌握的原則和作為溝通時應(yīng)掌握的原則和作為一、企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則：迅速的、正確的、容易了解一、企業(yè)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則：迅速的、正確

12、的、容易了解二、應(yīng)有的態(tài)度和作為：二、應(yīng)有的態(tài)度和作為：l信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智l關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，保留觀念上的差異愿意溝關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，保留觀念上的差異愿意溝通通l接納外來影響，并愿意改變自己接納外來影響，并愿意改變自己l運用運用“傾聽傾聽”來了解別人來了解別人l運用運用“傾訴傾訴”而被人了解而被人了解l從雙方共同點開始溝通，而慢慢解決歧見從雙方共同點開始溝通，而慢慢解決歧見表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧一、清楚表達(dá)思想和意見一、清楚表達(dá)思想和意見二、以簡明加強(qiáng)效率二、以簡明加強(qiáng)效率三、清楚、明白、具體、簡單、正確三、清楚、明白、具體、簡單、正確四、

13、善用聲音與臉部表情四、善用聲音與臉部表情五、運用自己的特色五、運用自己的特色六、運用六、運用 5W2H。七、七、 言語表達(dá)的要決言語表達(dá)的要決八、八、 多用正面的詞句、語言表達(dá)要真誠多用正面的詞句、語言表達(dá)要真誠 九、要用對方的話九、要用對方的話十、常用禮貌用語十、常用禮貌用語十一、不要亂用十一、不要亂用“術(shù)語術(shù)語”十二、說話時不要帶不良的口頭禪十二、說話時不要帶不良的口頭禪傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)一、聽話的禁忌：一、聽話的禁忌：l自己講完話后休息自己講完話后休息l伺機(jī)打斷別人講話伺機(jī)打斷別人講話l找別人話中漏洞找別人話中漏洞l自以為是、中途打岔自以為是、中途打岔l滔滔不絕，不留機(jī)會給別人滔滔不絕，不留機(jī)會給別人 二、傾聽時應(yīng)：二、傾聽時應(yīng)：l全神貫注全神貫注l能聽出話中話能聽出話中話l能鼓舞說者暢所欲言能鼓舞說者暢所欲言l排除外界干擾排除外界干擾l控制情緒控制情緒三、聽的層次：三、聽的層次：l我在安排一個好的環(huán)