QE培訓(xùn)(共221張)

1、品質(zhì)品質(zhì)工程工程(QE)技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn)技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn)1主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程QE的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法2主要內(nèi)容主要內(nèi)容n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法3品質(zhì)是什么品質(zhì)是什么4品質(zhì)是什么品質(zhì)是什么n品質(zhì)：一組固有滿足的程度n特性：可以區(qū)分的特征n質(zhì)量特性：產(chǎn)品、

2、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。n要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望5品質(zhì)是什么品質(zhì)是什么6品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變n符合標(biāo)準(zhǔn)要求的n例：企業(yè)建立的優(yōu)秀或引為自豪的檢驗(yàn)系統(tǒng)，對(duì)于檢驗(yàn)人員來(lái)說(shuō)是什么？對(duì)于生產(chǎn)人員來(lái)說(shuō)意味著什么？7品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變n符合使用要求的：也是通過(guò)檢驗(yàn)達(dá)到的，但產(chǎn)品實(shí)際上是有波動(dòng)的。n例：新型土豆清洗機(jī)8品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變n符合成本要求的：n競(jìng)爭(zhēng)的需要，如西方制造產(chǎn)業(yè)的移轉(zhuǎn)9品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變n符合潛在要求的：n例：寶麗來(lái)相機(jī)、隨聲聽(tīng)發(fā)明10品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變n綜合理解：手表的發(fā)展n1.手表是標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)工具，如果不準(zhǔn)確就得調(diào)整與返修；n2.手表準(zhǔn)時(shí)才是符合

3、使用要求，20世紀(jì)的瑞士機(jī)械表；n3.電子表便宜又精準(zhǔn)；n4.一家瑞士打造時(shí)髦和個(gè)性化手表，也有較好的成功（泰坦尼克號(hào)殘骸做的表）11品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變-時(shí)間上時(shí)間上符合標(biāo)準(zhǔn)要求的 符合使用要求的 符合成本要求的 符合潛在需求的 1950年前后1960年前后1970年前后1980年前后批量生產(chǎn)消費(fèi)革命石油危機(jī)來(lái)自新工業(yè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)12品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變-方法方法符合標(biāo)準(zhǔn)要求的 符合使用要求的 符合成本要求的 符合潛在需求的 過(guò)程控制檢查市場(chǎng)研究跨部門參加QC小組7個(gè)QC步驟和工具QFD7種管理工具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)137個(gè)個(gè)QC工具工具n檢查表n柏拉圖n因果圖n層次圖n控制圖n直方圖n散布圖147個(gè)個(gè)

4、QC步驟步驟n1.選擇主題n2.收集和分析數(shù)據(jù)n3.分析原因n4.策劃并實(shí)施方案n5.評(píng)估效果n6.方案標(biāo)準(zhǔn)化n7.過(guò)程總結(jié)（提出下一個(gè)問(wèn)題）157種管理工具種管理工具n1.親和圖（KJ法）n2.關(guān)系圖n3.矩陣圖n4.系統(tǒng)圖n5.箭條圖n6.過(guò)程決策計(jì)劃圖（PDPC法）n7.矩陣數(shù)據(jù)分析圖16品質(zhì)的演變品質(zhì)的演變-提升、演變與發(fā)展提升、演變與發(fā)展符合標(biāo)準(zhǔn)要求的 符合使用要求的 符合成本要求的 符合潛在需求的 符合企業(yè)文化的 符合社會(huì)和環(huán)境 17主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程QE的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮

5、的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法18質(zhì)量管理定義質(zhì)量管理定義在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。n注：質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，包括了制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。19質(zhì)量管理的組成部分質(zhì)量管理的組成部分質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)施目標(biāo)。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。20質(zhì)量管理的邏輯與外延質(zhì)量管理的邏輯與外延21質(zhì)量管理的理解質(zhì)量管理的理解n質(zhì)量管理是先制定標(biāo)準(zhǔn),及為了讓生產(chǎn)的產(chǎn)品

6、達(dá)到所制定的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法,而統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的基礎(chǔ)部分-朱蘭n統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)控制,是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里,都能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法,使其能產(chǎn)出用途最廣,銷路最好的產(chǎn)品-戴明n將組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展,品質(zhì)維持及品質(zhì)改進(jìn)的各項(xiàng)努力,綜合成一個(gè)有效的制度,使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn),并使顧客滿意-費(fèi)根堡姆22質(zhì)量管理的觀念質(zhì)量管理的觀念管理層角度管理層角度供供應(yīng)應(yīng)商商經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)層層管理管理層層作作業(yè)業(yè)層層策略管理中層品質(zhì)改善QMT基層品質(zhì)改善QCC雙贏伙伴顧顧客客需求期望滿意23質(zhì)量管理的觀念質(zhì)量管理的觀念過(guò)程角度過(guò)程角度線線外外品管品管系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)公差設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)品管制程設(shè)

7、計(jì)技術(shù)品管線線上上品管品管診斷預(yù)測(cè)測(cè)量生產(chǎn)制造品管服務(wù)顧客品管供供應(yīng)應(yīng)商商雙贏伙伴顧顧客客需求期望滿意2425%50%75%100%199019801970196019501945藉由檢驗(yàn)而獲得的品質(zhì)效果藉由制程控制而獲得的品質(zhì)成果藉由實(shí)驗(yàn)計(jì)劃而獲得的品質(zhì)成果質(zhì)量管理的觀念質(zhì)量管理的觀念日本的演變?nèi)毡镜难葑?5質(zhì)量管理的組織功能質(zhì)量管理的組織功能QAQCQA: Do the right thing QC: Do the thing right 26質(zhì)量管理的組織功能質(zhì)量管理的組織功能質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量保證進(jìn)料檢驗(yàn) IQC Incoming Quality Control制程檢驗(yàn) PQC Pr

8、ocess Quality Control最終檢驗(yàn) FQC Final Quality Control出貨檢驗(yàn) OQC Outgoing Quality Control品質(zhì)工程 QE Quality Engineering品質(zhì)保證 QA Quality Assurance品質(zhì)系統(tǒng) QS Quality System供應(yīng)商品質(zhì)工程 SQE實(shí)驗(yàn)室管理 LM檢驗(yàn)檢驗(yàn):發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除不良流動(dòng)消除不良流動(dòng)管理管理:預(yù)防問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題,解決問(wèn)題解決問(wèn)題27主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程QE的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程

9、中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法281.傳統(tǒng)的質(zhì)量管理傳統(tǒng)的質(zhì)量管理(手工業(yè)者的質(zhì)量管理手工業(yè)者的質(zhì)量管理)n背景：封建制度下的自給自足的自然經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物n特點(diǎn)：生產(chǎn)者同時(shí)擔(dān)任產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)程的多種角色，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題292.工長(zhǎng)的質(zhì)量管理階段工長(zhǎng)的質(zhì)量管理階段n背景：歐洲資本主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及19世 紀(jì)的工業(yè)革命，廣大農(nóng)民和手工業(yè)者轉(zhuǎn)變?yōu)楣と?，工廠的集約化管理出現(xiàn)了專門負(fù)責(zé)生產(chǎn)的管理人員。n特點(diǎn)：工人分工負(fù)責(zé)，專注進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)，工長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控并反饋給工人。303.專職檢驗(yàn)員的管理階段專職檢驗(yàn)員的管理階段n背景：20世紀(jì)后科學(xué)管理理論以及生產(chǎn)的復(fù)雜化，

10、個(gè)人已經(jīng)很難對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量全面監(jiān)控。典型的事件：1903年泰勒的科學(xué)管理研究和20世紀(jì)初福特汽車的大規(guī)模生產(chǎn)。n特點(diǎn)：由專職的檢驗(yàn)員對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)反饋給生產(chǎn)者改善。314.統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管理階段n背景：第一次世界大戰(zhàn)對(duì)軍火生產(chǎn)過(guò)程的高要求以及生產(chǎn)數(shù)量的進(jìn)一步擴(kuò)大，不良的產(chǎn)本壓力越來(lái)越大。標(biāo)志性的事件：1924年美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士發(fā)表了第一張控制圖P圖。n特點(diǎn)：通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的不合格并加以改進(jìn)。325.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理n背景：第二次世界大戰(zhàn)以后的經(jīng)濟(jì)全球化，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)加劇。1961年費(fèi)根堡博士發(fā)表了全面質(zhì)量管理；而在日本也進(jìn)一

11、步落實(shí)了全面質(zhì)量控制（TQC）。n特點(diǎn)：整個(gè)組織各職能參與質(zhì)量管理，質(zhì)量管理分析的方法被廣泛運(yùn)用。336.現(xiàn)階段對(duì)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)階段對(duì)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)發(fā)展nISO9000族質(zhì)量管理體系n6Sigma質(zhì)量管理nZD零缺陷質(zhì)量管理34主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法35戴明(William Edwards Deming)質(zhì)量管理14法：n1. 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘

12、各種資源。n2. 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。n3. 要有一個(gè)從一開(kāi)始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。n4. 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。n5. 要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)像是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。36戴明(William Edwards Deming)質(zhì)量管理14法：n6. 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。n7. 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)

13、自己也要有個(gè)新風(fēng)格。n8. 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。n9. 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開(kāi)發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問(wèn)題。n10. 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。37戴明(William Edwards Deming)質(zhì)量管理14法：n11. 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。n12. 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到 他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。n13. 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟

14、上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。n14. 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。38戴明的質(zhì)量管理循環(huán)戴明的質(zhì)量管理循環(huán)P：plan 計(jì)劃計(jì)劃D：do 實(shí)施實(shí)施C：check 檢查檢查A：action 處置處置P DA C1P DA CP DA C2P DA CP DA C3戴明(William Edwards Deming)39朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)1)質(zhì)量計(jì)劃-為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。2)質(zhì)量控制-為了

15、掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。3)質(zhì)量改進(jìn)-質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。40朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論）朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論） ：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃n建立質(zhì)量目標(biāo)n確定顧客n發(fā)現(xiàn)顧客需求n開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性n開(kāi)發(fā)過(guò)程特性n建立過(guò)程控制，轉(zhuǎn)向?qū)嵤?1朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論） ：質(zhì)量控制n選擇控制對(duì)象n選擇計(jì)量單位n設(shè)置目標(biāo)值n執(zhí)行n測(cè)量實(shí)際的性能n說(shuō)明差異n針對(duì)差異采取措施42朱蘭(J.M.JURAN)朱蘭三部曲（質(zhì)量控制三元論） ：質(zhì)量改進(jìn)n論證需求n確定項(xiàng)目n組織項(xiàng)目小組n診斷原因n提供修正辦法，并證實(shí)其有

16、效性n應(yīng)付變化阻力n控制收益的獲得43朱蘭(J.M.JURAN)n朱蘭質(zhì)量環(huán)朱蘭質(zhì)量環(huán)quality loop(質(zhì)量螺旋即質(zhì)量螺旋即quality spira)：n朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進(jìn)行一系列工作活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。44朱蘭(J.M.JURAN)n朱蘭朱蘭“80/20原則原則”：n朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中，追究其原因，只有20%來(lái)自基層操作

17、人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09000中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律。45克勞士比(Philip B. Crosby)質(zhì)量理論概念：n作為質(zhì)量執(zhí)行目標(biāo)的“零缺陷”概念n客戶的要求確定質(zhì)量執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)n團(tuán)隊(duì)合作的工作原則n為企業(yè)進(jìn)步而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的要求n用劣質(zhì)成本衡量不符合要求的代價(jià)n預(yù)防即意味著消除質(zhì)量問(wèn)題。46克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：n原則一、什么是質(zhì)量？n質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀和含糊的。克勞士比(Philip

18、 B. Crosby)47克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：n原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？n預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量n檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量n產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，而不是促進(jìn)改進(jìn)。n檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。n通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面?？藙谑勘?Philip B. Crosby)48克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：n原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？n零缺陷，而不是“差不多就好”n

19、工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。n而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。n如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意義。n零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有錯(cuò)誤”；“我們非常重視預(yù)防”；我們只有在符合全部要求時(shí)才能OK?？藙谑勘?Philip B. Crosby)49克勞士比

20、(Philip B. Crosby)克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：n原則四、怎樣衡量質(zhì)量？n不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù)n質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。n不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、心力和物資。這是不必要的代價(jià)。50石川馨(Koaru Ishikawa)n品管圈(QCC)：n石川馨提出，在公司內(nèi)部一個(gè)單獨(dú)部門中由非監(jiān)督人員和領(lǐng)導(dǎo)人組成

21、的團(tuán)組，他們自發(fā)研究如何改進(jìn)他們工作的有效性。n石川馨圖：n因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚(yú)刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問(wèn)題的潛在因素，然后用圖形形式來(lái)表示的一種十分有用的方法，它揭示的的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。51田口玄一(Genichi Taguchi)n田口質(zhì)量觀：涉及整個(gè)生產(chǎn)職能，有田口質(zhì)量觀：涉及整個(gè)生產(chǎn)職能，有5個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)：n在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。n衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一切損失。n改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)變化多個(gè)因素，提高產(chǎn)品和流程的

22、質(zhì)量。n改變質(zhì)量定義。由達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格改為達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異。n通過(guò)檢查各種因素，或參數(shù)素，對(duì)產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對(duì)目標(biāo)要求的偏離都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的下降。52全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：思想：(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。(2)為顧客服務(wù)的思想。全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。定義：定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量

23、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義：意義：提高產(chǎn)品質(zhì)量 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)加速生產(chǎn)流程 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù) 提高市場(chǎng)的接受程度降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本 減少經(jīng)營(yíng)虧損降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本 減少責(zé)任事故費(fèi)根堡姆(Arnold V. Feigenbaum)53全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）：）：n范圍：范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其它概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。n內(nèi)容：內(nèi)容： 新設(shè)計(jì)的控制 進(jìn)廠材料的控制 產(chǎn)品的控制 專題

24、研究費(fèi)根堡姆(Arnold V. Feigenbaum)54質(zhì)量管理理論第一級(jí)質(zhì)量管理理論第一級(jí)-檢驗(yàn)級(jí)：檢驗(yàn)級(jí)：管理特征：管理特征：1. 通過(guò)檢驗(yàn)保證質(zhì)量；2. 缺乏質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)知識(shí)；3. 對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率；?4. 高層管理層不參與質(zhì)量活動(dòng)，通常只介入重要顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程；5. 質(zhì)量管理職能與其它職能分離，幾乎由質(zhì)量保證部獨(dú)立負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1. 主要應(yīng)用檢驗(yàn)技術(shù)；?2. 在生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了有限的預(yù)防措施，只占質(zhì)量成本的13%；3. 不了解使生產(chǎn)過(guò)程穩(wěn)定的措施方法。質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：1. 平均缺陷率： 4,800 p

25、pm （即 0.48% 注：ppm百萬(wàn)分之缺陷率）?2. 廢品率： 5%?3. 返工率： 3%?4. 過(guò)程能力指數(shù)Cpk： 沒(méi)有測(cè)定費(fèi)根堡姆(Arnold V. Feigenbaum)55質(zhì)量管理理論第二級(jí)質(zhì)量管理理論第二級(jí)-質(zhì)量保證級(jí)：質(zhì)量保證級(jí)：管理特征：管理特征：1. 質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿于企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，注重生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性，但在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)方面較弱；2. 質(zhì)量保證職能主要集中在與生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的方面，開(kāi)發(fā)部門很少介入；?3. 對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和最終產(chǎn)品有較明晰的質(zhì)量目標(biāo)，但通常設(shè)立的質(zhì)量目標(biāo)要求不高；?4. 存在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，如“質(zhì)量小組”和“問(wèn)題解決小組”等用于解決質(zhì)量問(wèn)題，但并不是企

26、業(yè)文化的永久組成部分，所以就效果來(lái)說(shuō)，不像第三、第四級(jí)那樣有效；?5. 通常出了質(zhì)量問(wèn)題才著手解決，絕大部分質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證方面的專業(yè)人員來(lái)處理。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：1. 使用了基于資料的分析技術(shù)，如：Pareto圖、因果圖、SPC、生產(chǎn)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析等，但僅一般性地用于提高生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量；2. QFD、田口方法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等“質(zhì)量設(shè)計(jì)”方法，沒(méi)有系統(tǒng)地被采用。質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：質(zhì)量業(yè)績(jī)水平： 1. 平均缺陷率：平均缺陷率： 900 ppm? 2. 廢品率：廢品率：3.1%?3. 返工率：2.7% 4. 過(guò)程能力指數(shù)Cpk： 1.67費(fèi)根堡姆(Arnold V. Fei

27、genbaum)57質(zhì)量管理理論第四級(jí)質(zhì)量管理理論第四級(jí)-完美級(jí)：完美級(jí)：管理特征：管理特征：1. 高層管理者設(shè)定了及其嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)，如：“零缺陷”。質(zhì)量問(wèn)題不可或缺地被列入高層管理者的議事日程；?2. 每一個(gè)職能部門和層次都制定了各自具體的質(zhì)量目標(biāo)，如果這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的話，產(chǎn)品即可達(dá)到“零缺陷”質(zhì)量；3. 7080%的員工，包括最高管理者，參與“質(zhì)量改進(jìn)”活動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)成為日常工作的一個(gè)組成部分。質(zhì)量改進(jìn)不僅針對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等一線部門，而且擴(kuò)展到所有部門；4. 創(chuàng)造一種有助于質(zhì)量提高的企業(yè)文化氛圍，每一位員工都意識(shí)到“質(zhì)量”對(duì)企業(yè)的重要性，并為之努力。這種企業(yè)文化氛圍形成了對(duì)每一位員工的無(wú)

28、形的激勵(lì)機(jī)制；?5. 形成了跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；6. 形成核心流程：零缺陷生產(chǎn)與質(zhì)量設(shè)計(jì)。質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性技術(shù)的應(yīng)用：質(zhì)量與可靠性工程技術(shù)以及實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的方法最大程度地被應(yīng)用質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：質(zhì)量業(yè)績(jī)水平：平均缺陷率： 100 ppm 廢品率： 0.8%返工率： 0.8% 過(guò)程能力指數(shù)Cpk： 2.0費(fèi)根堡姆(Arnold V. Feigenbaum)58一級(jí)一級(jí)檢查檢查二級(jí)二級(jí)保證保證三級(jí)三級(jí)預(yù)防預(yù)防四級(jí)四級(jí)完美完美質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)質(zhì)量管理最佳業(yè)績(jī)通過(guò)檢查保證質(zhì)量通過(guò)檢查保證質(zhì)量幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)幾乎沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)及專門知識(shí)及專門知識(shí)提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性工人

29、開(kāi)始參與工人開(kāi)始參與開(kāi)發(fā)階段工藝能力開(kāi)發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性以及可否生產(chǎn)性供貨商一體化供貨商一體化面向直接客戶產(chǎn)品面向直接客戶產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越質(zhì)量?jī)?yōu)越企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組費(fèi)根堡姆(Arnold V. Feigenbaum)59主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n品質(zhì)工程QE的理解與類別n品質(zhì)工程在質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法60n以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n領(lǐng)導(dǎo)作用n全員參與n過(guò)程方法n管理的系統(tǒng)方法n持續(xù)改進(jìn)n基于事實(shí)的決策方法n與供方互利的關(guān)系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則61n組織依存于顧客。因

30、此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。應(yīng)當(dāng)做到：客期望。應(yīng)當(dāng)做到：1)調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望2)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合3)確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望4)系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)62n領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?，F(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。1)考慮所有相關(guān)方的需求和期望2)為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富

31、有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)3)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念4)為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)2.領(lǐng)導(dǎo)作用63n各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。1)讓每一個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題3)使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況4)使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)3.全員參與644.管理的過(guò)程方法n將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理， 可以更高

32、效地得到期望的結(jié)果?？梢愿咝У氐玫狡谕慕Y(jié)果。1)為取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)2)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限3)分析和確定關(guān)鍵活動(dòng)的能力4)識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口5)注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等65n將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1)建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)2)理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系3)更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙4)理解組織的能力，

33、在行動(dòng)前確定資源的局限性5)設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)6)通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系5.管理的系統(tǒng)方法66n持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。目標(biāo)。1)在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)2)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)3)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)4)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)6.持續(xù)改進(jìn)67n有效決策是建立在資料和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在資料和信息分析的基礎(chǔ)上。1)決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程2)確保資料和信息足夠精確和可靠3)讓資料/信息需要者能得

34、到資料/信息4)使用正確的方法分析資料5)基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施7.基于事實(shí)的決策方法68n組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。方創(chuàng)造價(jià)值的能力。1)在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系2)與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源3)識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方4)清晰與開(kāi)放的溝通5)對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)8.與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系69主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程在質(zhì)量

35、管理過(guò)程中發(fā)揮的作用n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法70什么是品質(zhì)工程什么是品質(zhì)工程n品質(zhì)工程：為最大限度地提高及其生產(chǎn)而對(duì)進(jìn)行的分析（注冊(cè)質(zhì)量經(jīng)理手冊(cè)）71實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)品品質(zhì)質(zhì)工程工程線外品管線上品管實(shí)驗(yàn)計(jì)劃診斷恢復(fù)處理預(yù)防和修正計(jì)算制造控制過(guò)程設(shè)計(jì)品質(zhì)工程展開(kāi)品質(zhì)工程展開(kāi)72品質(zhì)工程在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程展開(kāi)品質(zhì)工程在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程展開(kāi)顧客品管服務(wù)制造品管生產(chǎn) 診斷 預(yù)測(cè) 測(cè)量線線上上品管品管技術(shù)品管制程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)品管產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)參數(shù)設(shè)計(jì)公差設(shè)計(jì)線線外外品管品管供供應(yīng)應(yīng)商商雙贏伙伴顧顧客客需求期望滿意73QE對(duì)公司各方面管理的影響對(duì)公司各方面管理的影響產(chǎn)品潛在問(wèn)題的驗(yàn)證、分析與

36、對(duì)策產(chǎn)品安全性和可靠性產(chǎn)品規(guī)格要求產(chǎn)品規(guī)格要求如何建立質(zhì)量信息的規(guī)模收集、儲(chǔ)存、檢索和處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準(zhǔn)備、及時(shí)的預(yù)測(cè)信息現(xiàn)代信息方法現(xiàn)代信息方法設(shè)備生產(chǎn)一次性成功率的統(tǒng)計(jì)與分析提高設(shè)備的利用率與有效產(chǎn)出品率機(jī)器和機(jī)械化機(jī)器和機(jī)械化對(duì)高質(zhì)量要求的物料，進(jìn)行快速的精確的化學(xué)和物理測(cè)試出于對(duì)生產(chǎn)成本和品質(zhì)要求的考慮，材料要進(jìn)行精確的控制材料材料強(qiáng)化員工工作的成就感，承認(rèn)他們對(duì)實(shí)現(xiàn)公司品質(zhì)目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)；突出提高品質(zhì)教育和提高品質(zhì)意識(shí)激勵(lì)激勵(lì)如何設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)轉(zhuǎn)各種各樣的體系，保證達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了對(duì)系統(tǒng)工程師的需求人人當(dāng)出現(xiàn)偏離品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何分配各相關(guān)部門負(fù)責(zé)采

37、取措施品質(zhì)管理部門必須安排整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)檢驗(yàn)方法以確保最終品質(zhì)管理管理生產(chǎn)中的廢品和返修品對(duì)品質(zhì)成本影響程度的監(jiān)控與分析管理注意力集中于品質(zhì)成本領(lǐng)域資金資金新產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品中所用的材料和工藝方法的試驗(yàn)、驗(yàn)證和可行性分析報(bào)告企業(yè)必須具有高度的靈活性市場(chǎng)市場(chǎng)QE的工作事項(xiàng)舉例的工作事項(xiàng)舉例QE所關(guān)注的重點(diǎn)所關(guān)注的重點(diǎn)影響產(chǎn)品品質(zhì)影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素的因素74QE工程師的能力要求工程師的能力要求協(xié)調(diào)能力管理能力技術(shù)能力掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)，包括產(chǎn)品的技術(shù)能將掌握的管理科學(xué)知識(shí)付諸于行動(dòng)具有與其他員工配合,相互協(xié)調(diào)的技能75主要內(nèi)容主要內(nèi)容n品質(zhì)和品質(zhì)的演變n質(zhì)量管理內(nèi)涵及組成n質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介n

38、質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理論n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則n品質(zhì)工程QE的理解與類別n品質(zhì)工程QE應(yīng)用的技能n品質(zhì)工程QE常用的手法761.質(zhì)量體系中QE的監(jiān)督功能n貫徹“下一道工序就是客戶”的理念n確定預(yù)防、控制的重點(diǎn)，設(shè)定相關(guān)的目標(biāo)、指標(biāo)n發(fā)揮檢驗(yàn)工作的“把關(guān)”與“預(yù)防”作用n盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化n定期按“PDCA”開(kāi)展專項(xiàng)品質(zhì)管理工作n將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決772.品質(zhì)設(shè)計(jì)中QE的作用品質(zhì)設(shè)計(jì)可以被看成由三個(gè)不同步驟構(gòu)成的基本活動(dòng)過(guò)程和四個(gè)階段組成明白構(gòu)成客戶明白構(gòu)成客戶“適適應(yīng)應(yīng)性性”的是什么的是什么選選擇品擇品的概念以反映市的概念以反映市場(chǎng)場(chǎng)所識(shí)別所識(shí)別的客戶需求的客戶需求把把選

39、選擇的產(chǎn)品擇的產(chǎn)品概念概念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格設(shè)設(shè)計(jì)品質(zhì)計(jì)品質(zhì)市市場(chǎng)研究品質(zhì)場(chǎng)研究品質(zhì)概念概念品品質(zhì)質(zhì)規(guī)規(guī)格品質(zhì)格品質(zhì)QEQE與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)QEQE將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供設(shè)計(jì)者，有利于將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供設(shè)計(jì)者，有利于避免避免“過(guò)剩功能過(guò)剩功能”的產(chǎn)生的產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的組一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的組件件采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用性要求性要

40、求在用戶看不見(jiàn)的表面上，不惜工本地在用戶看不見(jiàn)的表面上，不惜工本地來(lái)提高表面裝飾品質(zhì)來(lái)提高表面裝飾品質(zhì)采用過(guò)高的壽命指針，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件采用過(guò)高的壽命指針，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰術(shù)壽命卻已被淘汰采用過(guò)分貴重的材料采用過(guò)分貴重的材料堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性品的適用性782.品質(zhì)設(shè)計(jì)中QE的作用n制造質(zhì)量工程（on-line quality engineering）不能解決由于設(shè)計(jì)的先天不足而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；n設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是根本的和決定性的；nA quality pro

41、duct starts with a quality design.nWe design quality into productn設(shè)計(jì)決策既要考慮產(chǎn)品最大限度地滿足客戶的需求，又要保證產(chǎn)品的可制造性,DFX(DFA、DFM、DFC)n設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理n三次設(shè)計(jì)n質(zhì)量功能配置792.品質(zhì)設(shè)計(jì)中QE的作用n階段劃分n策劃（籌資、調(diào)研、構(gòu)思）n樣品設(shè)計(jì)（方案設(shè)計(jì)、可行性分析、詳細(xì)設(shè)計(jì)）n樣品試制（制造、試驗(yàn)、鑒定）n改進(jìn)設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、鑒定）n小批量試制（工藝和供應(yīng)準(zhǔn)備）n批量投產(chǎn)（技術(shù)指導(dǎo)）803.品質(zhì)保證QE中的策劃活動(dòng)B B 實(shí)實(shí)際加工際加工期間的期間的材料控材料控制制首先是制訂首先是制訂

42、產(chǎn)品品質(zhì)控產(chǎn)品品質(zhì)控制活動(dòng)的標(biāo)制活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)產(chǎn)準(zhǔn)，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)控制品品質(zhì)控制程序中已經(jīng)程序中已經(jīng)包含了這些包含了這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)品質(zhì)場(chǎng)生產(chǎn)品質(zhì)控制活動(dòng)就控制活動(dòng)就可以開(kāi)始了可以開(kāi)始了制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的品質(zhì)計(jì)劃；品質(zhì)計(jì)劃；工序能力研究；工序能力研究；工序抽樣檢驗(yàn)工序抽樣檢驗(yàn)非破壞性試驗(yàn)非破壞性試驗(yàn)控制圖控制圖工具、夾具、模具控制工具、夾具、模具控制品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn)品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn)品質(zhì)審核品質(zhì)審核操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn)操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn)顧客投訴分析顧客投訴分析最佳品質(zhì)成本最佳品質(zhì)成本售后服務(wù)的分析售后服務(wù)的分析使用的方法使用的方法包裝與發(fā)運(yùn)。如果是一

43、個(gè)部件，則只包裝與發(fā)運(yùn)。如果是一個(gè)部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去與安全性、可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)與安全性、可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗(yàn)，以及成果評(píng)價(jià)檢驗(yàn)，以及成果評(píng)價(jià)產(chǎn)品的認(rèn)證產(chǎn)品的認(rèn)證制造過(guò)程中材料的控制制造過(guò)程中材料的控制生產(chǎn)指令的分布生產(chǎn)指令的分布對(duì)完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采對(duì)完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工序分類。序分類。全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備接收關(guān)于加工區(qū)段對(duì)零件、原料或組接收關(guān)于加工區(qū)段對(duì)零件、原料或組裝件的指令裝件的

44、指令2 23 34 45 56 67 7A A 制 制訂與執(zhí)訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)行標(biāo)準(zhǔn) 1 1考慮因素考慮因素產(chǎn)品控制活動(dòng)步驟產(chǎn)品控制活動(dòng)步驟81不制造不良不流出不良工程能力確保缺點(diǎn)預(yù)防全數(shù)品質(zhì)確認(rèn)生產(chǎn)準(zhǔn)備工程計(jì)劃量產(chǎn)改 善維 持圖面分析工程設(shè)計(jì)評(píng)審工程解析未然防止管理系統(tǒng)圖檢查表工程的FMEA.FTA保證的活動(dòng),工程管理明細(xì)表的展開(kāi)避免因不注意而產(chǎn)生的失誤加工即確認(rèn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的遵守活動(dòng)異常發(fā)現(xiàn),處置能力向上、再發(fā)防止設(shè)備保全.計(jì)測(cè)管理.辯別管理.品質(zhì)記錄.5S4.在線品質(zhì)工程QE作用825.過(guò)程控制中QE的執(zhí)行要求若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問(wèn)題若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問(wèn)題( (如錯(cuò)檢

45、、漏檢如錯(cuò)檢、漏檢) )，可以想象往后的產(chǎn)，可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品( (特別是在生產(chǎn)率很高的情況下特別是在生產(chǎn)率很高的情況下) )。像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們。迫使人們?cè)诠芾砩蠈で髮?duì)策，像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們。迫使人們?cè)诠芾砩蠈で髮?duì)策，“首件首件三檢制三檢制”因此而誕生；因此而誕生；首件：每個(gè)工作班、每個(gè)工序始做的第一件；首件：每個(gè)工作班、每個(gè)工序始做的第一件； 一個(gè)批次制品開(kāi)始的第一件；一個(gè)批次制品開(kāi)始的第一件； 生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品）生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備整后的第一件（自檢合

46、格品）確認(rèn)：?jiǎn)T工（自查）確認(rèn)：?jiǎn)T工（自查）-領(lǐng)班（確認(rèn)）領(lǐng)班（確認(rèn)）-品檢員（驗(yàn)收）品檢員（驗(yàn)收）標(biāo)識(shí)：標(biāo)識(shí)：“首件三檢卡首件三檢卡”與操作規(guī)范，同時(shí)與操作規(guī)范，同時(shí)進(jìn)行進(jìn)行“首件三檢制首件三檢制”每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗(yàn)，目的是保證以合格零件供給裝配工每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗(yàn)，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗(yàn)就是序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗(yàn)就是“成品檢驗(yàn)成品檢驗(yàn)”，目的是防止不合格品，目的是防止不合格品出廠。一般來(lái)說(shuō)，有采用出廠。一般來(lái)說(shuō)，有采用“全檢全檢”方式方式( (如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性

47、) )；有采；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式，甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢。不管哪種方用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式，甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢。不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行；式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行；最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)工序檢驗(yàn)員要按規(guī)定重點(diǎn)監(jiān)督、檢驗(yàn)關(guān)工序檢驗(yàn)員要按規(guī)定重點(diǎn)監(jiān)督、檢驗(yàn)關(guān) 鍵工序的品質(zhì)外，其它工序采取巡回監(jiān)鍵工序的品質(zhì)外，其它工序采取巡回監(jiān)督和檢驗(yàn)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、處理問(wèn)題或向上級(jí)反饋督和檢驗(yàn)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、處理問(wèn)題或向上級(jí)反饋( (重大品質(zhì)問(wèn)題非工序檢重大品質(zhì)問(wèn)題非工序檢驗(yàn)員處理范圍驗(yàn)員處理范圍) )，并作好記錄；，并作好記錄；工序巡回檢驗(yàn)工序巡回檢驗(yàn)自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)置具有檢測(cè)快

48、速、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)置具有檢測(cè)快速、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如滾珠、硬幣的檢測(cè)滾珠、硬幣的檢測(cè) ；自動(dòng)化檢驗(yàn)自動(dòng)化檢驗(yàn)工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人，工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人，工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果( (合格品與不合格品合格品與不合格品) )按規(guī)定存放，并作好自檢記錄；按規(guī)定存放，并作好自檢記錄；操作者自檢操作者自檢具具 體體 內(nèi)內(nèi) 容容檢檢驗(yàn)種類驗(yàn)種類83工序能力的調(diào)查主要是了解控制特性值的波動(dòng)情況，找出影響工序品質(zhì)的主要因素和具體原因，為

49、進(jìn)行工序設(shè)計(jì)、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、設(shè)立管理點(diǎn)、決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù)。三、工序能力的調(diào)查產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì)，其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出。因此，對(duì)于一些關(guān)鍵、復(fù)雜、難加工的工序，可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn)，重點(diǎn)加以控制，工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是： 對(duì)產(chǎn)品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關(guān)鍵工序； 工藝上有特殊要求，對(duì)下面的工序影響極大者； 生產(chǎn)不良品較多的工序。二、品質(zhì)控制點(diǎn)的位置 把工序品質(zhì)的波動(dòng)控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動(dòng)即為工序品質(zhì)控制。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。其控制象對(duì)是工序形成的特性值的波動(dòng)范圍(即6)和特性圍和中心

50、位置的主要因素，就能達(dá)到控制工序品質(zhì)的目的。一、控制對(duì)象4-45.過(guò)程控制中QE的執(zhí)行要求84其它與品質(zhì)管理有關(guān)的費(fèi)用其它與品質(zhì)管理有關(guān)的費(fèi)用為保證或改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)所支付的費(fèi)用等為保證或改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)所支付的費(fèi)用等新產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)行品質(zhì)評(píng)審所支付的費(fèi)用等新產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)行品質(zhì)評(píng)審所支付的費(fèi)用等不必支付而應(yīng)計(jì)算的品質(zhì)事故的停工損失、減產(chǎn)損不必支付而應(yīng)計(jì)算的品質(zhì)事故的停工損失、減產(chǎn)損失由于不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的降級(jí)、降價(jià)損失等失由于不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的降級(jí)、降價(jià)損失等廢品的修復(fù)費(fèi)用或報(bào)廢損失廢品的修復(fù)費(fèi)用或報(bào)廢損失用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)支出，用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)支出，QCQC小組小

51、組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠償費(fèi)用償費(fèi)用產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人工損失等工損失等劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的結(jié)果成本之間的界限結(jié)果成本之間的界限品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎(jiǎng)金等品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎(jiǎng)金等劃清各種產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限，以及完工劃清各種產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限，以及完工產(chǎn)品和月末在產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限。為了產(chǎn)品和月末在產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限。為了簡(jiǎn)化，月末在產(chǎn)品成

52、本可不計(jì)算品質(zhì)成本簡(jiǎn)化，月末在產(chǎn)品成本可不計(jì)算品質(zhì)成本產(chǎn)品、半成品及其外購(gòu)件試驗(yàn)費(fèi)、評(píng)審費(fèi)用等產(chǎn)品、半成品及其外購(gòu)件試驗(yàn)費(fèi)、評(píng)審費(fèi)用等劃清品質(zhì)成本中應(yīng)計(jì)人員產(chǎn)品成本和不應(yīng)計(jì)人劃清品質(zhì)成本中應(yīng)計(jì)人員產(chǎn)品成本和不應(yīng)計(jì)人員產(chǎn)品成本的界限員產(chǎn)品成本的界限用于對(duì)材料、半成品、產(chǎn)成品、外購(gòu)件、生產(chǎn)設(shè)備用于對(duì)材料、半成品、產(chǎn)成品、外購(gòu)件、生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)的儀器儀表，工、卡、量具的購(gòu)置費(fèi)，進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)的儀器儀表，工、卡、量具的購(gòu)置費(fèi)，校準(zhǔn)費(fèi)，中小修理費(fèi)，折舊費(fèi)等校準(zhǔn)費(fèi)，中小修理費(fèi)，折舊費(fèi)等劃清品質(zhì)成本中顯見(jiàn)成本與隱含成本的界限劃清品質(zhì)成本中顯見(jiàn)成本與隱含成本的界限開(kāi)展全面品質(zhì)管理活動(dòng)所耗用的材料、輔料、辦

53、公開(kāi)展全面品質(zhì)管理活動(dòng)所耗用的材料、輔料、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)和低值易耗品攤銷等費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)和低值易耗品攤銷等必需劃清的費(fèi)用界限必需劃清的費(fèi)用界限品質(zhì)成本開(kāi)支的范圍品質(zhì)成本開(kāi)支的范圍6.品質(zhì)成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求85顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什幺表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變發(fā)生頻率上各因素有什幺表現(xiàn)和變

54、化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什幺影響；有哪些因素一直沒(méi)有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等?；a(chǎn)生了什幺影響；有哪些因素一直沒(méi)有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。( (五五) )系統(tǒng)因素的系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建變化及改進(jìn)建議議1. 1.顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；2. 2.顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；3. 3.顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控件目極其敏感；顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控件目極其敏感；4. 4.顧客反饋意識(shí)指出產(chǎn)品的落后面；顧客反饋意識(shí)指出產(chǎn)品的落后面；5. 5.產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。產(chǎn)品的

55、某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。( (四四) )注意找出顧注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)客關(guān)注的焦點(diǎn)統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。特別是對(duì)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。特別是對(duì)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。( (三三) )投訴與銷售投訴與銷售量之間關(guān)系的量之間關(guān)系的分析分析對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)

56、問(wèn)題的主要變化：原屬于主對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什幺變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有題有些什幺變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。同樣提出趨勢(shì)分析。( (二二) )質(zhì)量問(wèn)題的質(zhì)量問(wèn)題的

57、變化及趨勢(shì)變化及趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對(duì)于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之對(duì)于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對(duì)于投訴的發(fā)展趨勢(shì)分析指出：間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對(duì)于投訴的發(fā)展趨勢(shì)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否

58、變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什幺可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什幺新的存在著推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什幺可喜的或者危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什幺新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等現(xiàn)象或規(guī)律，等等。( (一一) )投訴內(nèi)容的投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)變化及趨勢(shì)7.客訴處理中QE的實(shí)施對(duì)策86QC(質(zhì)量控制質(zhì)量控制)的基本理念的基本理念指對(duì)發(fā)生的變異，可以來(lái)取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)指對(duì)發(fā)生的變異，可以來(lái)取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善常原因的改善管理與改善

59、的理管理與改善的理念念異常原因的變異異常原因的變異偶然原因的變異偶然原因的變異是指事情是指事情總是會(huì)發(fā)總是會(huì)發(fā)生變異的生變異的變 異 的 理變 異 的 理念念是指是指QC以事實(shí)為基礎(chǔ)，而事實(shí)又是以以事實(shí)為基礎(chǔ)，而事實(shí)又是以“數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)”來(lái)加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，來(lái)加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動(dòng)。排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動(dòng)。事 實(shí) 的 理事 實(shí) 的 理念念事實(shí)與變異的理事實(shí)與變異的理念念兩兩種種基基本本理理念念4-88.持續(xù)改進(jìn)中QE的主導(dǎo)作用878.持續(xù)改進(jìn)中QE的主導(dǎo)作用n問(wèn)題、方法、協(xié)調(diào)的意識(shí)n問(wèn)題意識(shí)： 現(xiàn)場(chǎng)有許許多多問(wèn)題，看不出有什么問(wèn)題時(shí)，也就談不上改善

60、，所以問(wèn)題意識(shí)是最重要的n方法意識(shí)： 光有改善的愿望，沒(méi)有改善的技能，也只會(huì)“有心無(wú)力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果這個(gè)方法行不通，不代表問(wèn)題設(shè)法解決了可以嘗試其它方法n協(xié)調(diào)意識(shí)： 有愿望，有能力，還需要有氣氛, 現(xiàn)場(chǎng)管理也需要造勢(shì)，需要配合n塑造良好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，養(yǎng)成積極的問(wèn)題意識(shí)，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力889.品管手法中QE的宣傳推廣培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容培培訓(xùn)訓(xùn)管管理理何處需要培訓(xùn)何處需要培訓(xùn)何人主持培訓(xùn)何人主持培訓(xùn)如何實(shí)施培訓(xùn)如何實(shí)施培訓(xùn)可時(shí)開(kāi)始培訓(xùn)可時(shí)開(kāi)始培訓(xùn)效效果果評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)明確品質(zhì)工作安全性明確品質(zhì)工作安全性了解和