第三章前廳禮賓服務(wù)

1、前廳業(yè)務(wù)之-前廳禮賓服務(wù) 任務(wù)一： 酒店VIP顧客預(yù)定今天的客房，飛機(jī)抵達(dá)時間是上午10點(diǎn)，作為酒店代表，要求進(jìn)行飛機(jī)接機(jī)服務(wù)。 你需要準(zhǔn)備什么？酒店代表服務(wù)酒店代表服務(wù) 酒店代表代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)，及時向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸和擴(kuò)展，也是飯店對外宣傳的窗口。廈門京閩中心酒店廈門京閩中心酒店廈門京閩中心酒店 機(jī)場熱情的機(jī)場代表，接機(jī)專車上專業(yè)真摯的接待員，讓我一下就與廈門拉近了距離，享受機(jī)場到客房的直通服務(wù) 溫馨浪漫的淑女房又一下子讓我有了家外之家的感覺。如果說廈門是一個溫馨的城市，而京閩中心酒店則是最好的詮釋 配得上五星

2、級！登機(jī)前打電話讓他們幫忙購買隱形眼鏡護(hù)理液，他們在我們到達(dá)前就準(zhǔn)備好了。 下飛機(jī)后，按約定有人接機(jī)，很貼心。酒店房間不大，但很干凈。服務(wù)員有問必答，周到。周圍交通還算便利，環(huán)境也不錯。還有班車送機(jī)，很不錯 王府半島酒店推出貴賓接機(jī)服務(wù)貴賓接機(jī)提供各類轎車接送服務(wù)，車隊陣容包括:兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車十輛寶馬750Li加長版轎車以及兩輛奔馳輕型商務(wù)車接機(jī)程序 獲取客人信息、航班信息獲取客人信息、航班信息 準(zhǔn)備接機(jī)牌準(zhǔn)備接機(jī)牌 提前確認(rèn)通知車隊提前確認(rèn)通知車隊 赴機(jī)場接機(jī)赴機(jī)場接機(jī) 接客人回酒店（未接到客人，電話通知前臺留意接客人回酒店（未接到客人，電話通知前臺留意客人是否到店）客人是否到店）

3、 準(zhǔn)備 從預(yù)定處取得客人名單 做好接站準(zhǔn)備 通知車隊 接賓客：站立出口處，舉接機(jī)牌，注意儀容儀表 向接到客人，致歡迎辭 接回酒店：幫助游客搬運(yùn)確認(rèn)行禮件數(shù) 送賓客上車 途中向賓客介紹集團(tuán)和酒店概況抵達(dá)酒店幫助賓客提行禮陪同賓客到前臺辦理入住手續(xù) 注意：未接到客人，與酒店聯(lián)系，查找客人是否已乘車抵達(dá)案例： 陽春三月，乍暖還寒時節(jié)。陽春三月，乍暖還寒時節(jié)。寒流突降寒流突降，機(jī)場外飄，機(jī)場外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對寒冷的天氣估計不足。正在此時，寒冷的天氣估計不足。正在此時，舉著客人名牌舉著客人名牌在出口處等候的在出口處等候的機(jī)場代表機(jī)場代

4、表迎上來，一句熱情的問迎上來，一句熱情的問候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。一時間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。一時間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。送機(jī) 準(zhǔn)確掌握客人離店時間準(zhǔn)確掌握客人離店時間 依依惜別依依惜別福建至北京計劃到港 航班號 航空公司 候機(jī)樓 出發(fā)地 目的地 18:25 MF8119 廈門航空有限公司 T2 福州 北京 二二. .店門迎送服務(wù)門童門童（DoormanDoorman） 迎接賓客迎接賓客 送別賓客送別賓客 其他日常服務(wù)其他日常服務(wù) 安全服務(wù)安全服務(wù) 回答客人問訊回答客人問訊 調(diào)度門前交通調(diào)度門前交通 客人抵店時，點(diǎn)頭致意，引車

5、，左手開門，右手護(hù)頂客人抵店時，點(diǎn)頭致意，引車，左手開門，右手護(hù)頂 卸行李卸行李 準(zhǔn)確及時拉開正門準(zhǔn)確及時拉開正門 進(jìn)出飯店致意進(jìn)出飯店致意 雨天提供打傘服務(wù)雨天提供打傘服務(wù)護(hù)頂護(hù)頂案例：案例： 一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前。迎賓一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前。迎賓員小李看清車上有三位員小李看清車上有三位歐美客人歐美客人，兩位男士坐在車后，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上一位女士坐在前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂，并向客人致規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到

6、前門準(zhǔn)備以同樣的禮意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。所措?！痉治鎏崾尽?在西方國家流行著這樣一句俗語：在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門

7、等。西方人有一種形象的說法：有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。位外國女賓不悅。 案例：案例： 一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來直奔出來直奔大堂口大堂口的玻璃自動門。只聽的玻璃自動門。只聽“砰砰”的一聲，的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說

8、撞壞了頭，絲襪也被勾破了，況。女客人怒氣沖沖，說撞壞了頭，絲襪也被勾破了，要求小王給他一個說法。小王應(yīng)該如何處理？要求小王給他一個說法。小王應(yīng)該如何處理？ （4 4）門童素質(zhì)要求）門童素質(zhì)要求 形象高大、魁梧形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng)記憶力強(qiáng) 目光敏銳、經(jīng)驗豐富目光敏銳、經(jīng)驗豐富 知識面廣知識面廣 （5 5）門童的選擇）門童的選擇 女性女性 長者長者 外國人外國人 （6 6）注意事項）注意事項 儀表與精神狀態(tài)儀表與精神狀態(tài) 拉車門拉車門 二、二、 行李服務(wù)行李服務(wù)（BellhopBellhop） 客人抵店，清點(diǎn)行李（貴重物品？）客人抵店，清點(diǎn)行李（貴重物品？） 引導(dǎo)客人至前臺引導(dǎo)客人至前臺 等候

9、客人（主動取鑰匙）等候客人（主動取鑰匙） 引領(lǐng)客人至客房（右前方）引領(lǐng)客人至客房（右前方） 乘電梯乘電梯（靠近電梯按鈕站立）（靠近電梯按鈕站立） 敲門進(jìn)房（打開電源）敲門進(jìn)房（打開電源） 介紹房間設(shè)施（行李放好，拉開窗簾）介紹房間設(shè)施（行李放好，拉開窗簾） 退出房間（道別）退出房間（道別） 走員工通道返回禮賓部走員工通道返回禮賓部 案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng)案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng) 有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應(yīng)接員上前開有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應(yīng)接員上前開啟車門，出來的是一位啟車門，出來的是一位殘疾殘疾客人?？腿?。 這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎起行李包