百貨公司客服部工作總結(jié)及工作計劃

1、客服部客服部工作總結(jié)工作總結(jié)及工作計劃及工作計劃一、每日客服工作簡要：一、每日客服工作簡要：1 1、每日巡場四次（、每日巡場四次（1010：3030第一次，第一次，11:5011:50第二次，第二次，15:4015:40第三次，第三次，18:0018:00第四次），根據(jù)每日實際情況不定期巡場。第四次），根據(jù)每日實際情況不定期巡場。2 2、每日對超市部及百貨部員工的儀容儀表、三聲服務(wù)、貨品貨量、陳、每日對超市部及百貨部員工的儀容儀表、三聲服務(wù)、貨品貨量、陳列、應(yīng)季商品、服務(wù)衛(wèi)生、零期商品定期進(jìn)行檢查。列、應(yīng)季商品、服務(wù)衛(wèi)生、零期商品定期進(jìn)行檢查。 二、客服前臺工作簡要：二、客服前臺工作簡要：1

2、1、解決客訴、解決客訴 2 2、開據(jù)發(fā)票、開據(jù)發(fā)票 3 3、退換貨、退換貨 4 4、存物、存物 5 5、發(fā)放贈品、發(fā)放贈品 6 6、播音、播音 7 7、開柜、開柜 8 8、包裝禮品、包裝禮品 三、第一季度完成的各項工作三、第一季度完成的各項工作1 1、檢查對促銷活動員工的熟知率：、檢查對促銷活動員工的熟知率：2.2.員工管理人員在崗在位情況抽查；員工管理人員在崗在位情況抽查；3.3.對員工進(jìn)行了員工對員工進(jìn)行了員工2020禁的考核。禁的考核。4.4.配合防損檢查三懂三會，四個配合防損檢查三懂三會，四個能力的檢查。能力的檢查。四、第一季度客戶投訴及突發(fā)事件情況四、第一季度客戶投訴及突發(fā)事件情況1

3、 1、超市部共有投訴、超市部共有投訴7 7起：（其中價格投訴起：（其中價格投訴3 3起、質(zhì)量投訴起、質(zhì)量投訴1 1起、無理投訴起、無理投訴1 1起、服務(wù)投訴起、服務(wù)投訴2 2起）起）2 2、百貨部共有投訴、百貨部共有投訴1818起：（其中質(zhì)量投訴起：（其中質(zhì)量投訴1616起、服務(wù)投訴起、服務(wù)投訴1 1起、無理投訴起、無理投訴1 1起）起）3 3、結(jié)案率：、結(jié)案率：1001004 4、突發(fā)事件：電梯突停、突發(fā)事件：電梯突停1212起，工程部即可維修好，其中起，工程部即可維修好，其中2 2月月1515日下午二樓衛(wèi)生間停水日下午二樓衛(wèi)生間停水2020分鐘，分鐘，2 2月月2525下午自來水公司停下午

4、自來水公司停水水五、客服工作存在的問題五、客服工作存在的問題1 1、與各部門的溝通與銜接不到位。、與各部門的溝通與銜接不到位。2 2、各項規(guī)章制度仍不十分完善，有待進(jìn)一步建立健、各項規(guī)章制度仍不十分完善，有待進(jìn)一步建立健全。全。 六、前臺工作存在的問題六、前臺工作存在的問題1 1、首先是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步提高。、首先是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步提高。2 2、工作還沒有做到完全細(xì)化。、工作還沒有做到完全細(xì)化。七、工作中的不足與改善方法。七、工作中的不足與改善方法。1 1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到只，但沒有到位，工、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到只，但沒有到位，工作力度不

5、大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。2 2、客服的基礎(chǔ)工作有一定差距，（如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、客服的基礎(chǔ)工作有一定差距，（如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠）。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠）。3 3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。辦法等。4 4、服務(wù)意識不強、措施不利，服務(wù)的辦法不多，也沒有什么特色。、服務(wù)意識不強、措施不利，服務(wù)的辦法不多，也沒有什么特色。 改善方法：改善

6、方法：1 1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行商場的各項方針政策，樹、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行商場的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。立服務(wù)的觀念、管理的觀念。2 2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。 客服部客服部工作計劃工作計劃1 1、全面提升商場服務(wù)品質(zhì)

7、，實施、全面提升商場服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)特色化服務(wù)”。 服務(wù)品質(zhì)提升方面：啟用員工獎懲考核體質(zhì)，進(jìn)行獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)服務(wù)品質(zhì)提升方面：啟用員工獎懲考核體質(zhì)，進(jìn)行獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締各部二次處范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締各部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高銷售水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。但商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水高銷售水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。但商場

8、如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，很多商場即將入，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想行舟不進(jìn)則退，很多商場即將入，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌。企業(yè)品牌擺在在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌。企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成知名而特有的重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成知名而特有的“特色化服務(wù)特色化服務(wù)”戰(zhàn)略戰(zhàn)略十分必要。所以十分必要。所以20122012年第二秀度開始率先提倡并實施年第二秀度開始率先提倡并實施“特色化服務(wù)特色化服務(wù)”，大打特打服，大打特打服務(wù)

9、牌，顯示我們特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超務(wù)牌，顯示我們特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市市“細(xì)致化服務(wù)細(xì)致化服務(wù)”，一樓至四樓，一樓至四樓“品牌化服務(wù)品牌化服務(wù)”五樓時尚淘寶館五樓時尚淘寶館“朋友式服朋友式服務(wù)務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。最完美的服務(wù)。2 2、開展公司服務(wù)技能項目競賽：、開展公司服務(wù)技能項目競賽： 包括知識競賽、屋門實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)包括知識競賽、屋門實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問

10、即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：企業(yè)文化基本知識，專業(yè)示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）知識等）3 3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通：、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通： 加強與州、市各消費者協(xié)會及主管工商加強與州、市各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作所的聯(lián)絡(luò)與

11、溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽，提升客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。好的商譽，提升客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4 4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)信譽。、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)信譽。就就20122012年前一季度在投訴中存在的問題及管理制度執(zhí)行不到位，以及其年前一季度在投訴中存在的問題及管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第二秀度我們將利用部門全會、主管溝通等形式對他原因引起投訴升級的，第二秀度我們將利用部門全會、主管溝通等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定

12、、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)主管都是新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)主管都是新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)主主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、身接待形式、規(guī)范服務(wù)主主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏

13、得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏顧客的滿意才是雙贏”。5 5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司服務(wù)體系、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，并對公司服務(wù)體系進(jìn)行完善。進(jìn)行完善。 公司的服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促公司的服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第二秀度，我其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第二秀度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理

14、、促銷管理、顧部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善?？凸芾順?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6 6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。 全力協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)在日常的工作中，對一線中層管理全力協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上服領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以及時上服領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完