服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)系列：全集課件

1、導(dǎo)購為王決勝終端1不要輸在最后一步！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最珍貴的財富之一！沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。服裝行業(yè)的競爭愈演愈劇烈，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。2導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄3商場的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！公司店長、店助工廠導(dǎo)購員顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS配送中心41、禮貌待客，及時了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進等效勞；2、負(fù)責(zé)門

2、店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報補充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS56、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價牌管理工作，做好單據(jù)及物價牌打印與商品標(biāo)簽維護等銷售支持工作；7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；9、負(fù)責(zé)商品的盤點；10、定期回訪新老顧客vip，記錄與反響相關(guān)信息， 維護客戶資源；11、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS64效勞理念

3、1235效勞質(zhì)量的含義、特性、根本內(nèi)容效勞的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄9顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查說明：只有14%的顧客是因為“其他地方有更好的商品另有9%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較廉價的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中20%“不被商家重視48%“效勞質(zhì)量差二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴10忠誠的用戶: 企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購置的可能會增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購置的可能比沒有抱

4、怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購置的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客多花六倍的代價二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴11顧客至上、效勞第一！顧客需要被尊重、被關(guān)心和被滿足，而不僅僅是交易對象！效勞是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！效勞本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是效勞的道具， 效勞是用“心做的！二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴12效勞的質(zhì)量意識效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量的特性效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴13效勞質(zhì)量的含義效勞質(zhì)量的真正

5、內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件和“硬件完美結(jié)合的具體表達(dá)?！坝布蛩兀喊ㄩT店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； “軟件設(shè)施：是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、效勞技能、 文化修養(yǎng)等。二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴14效勞質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購置商品經(jīng)濟性-讓顧客覺得經(jīng)濟劃算平安性-讓顧客有平安感時間性-當(dāng)今社會，時間就是金錢。舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴15效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容優(yōu)良的效勞態(tài)度 - 主動熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌完好的效勞設(shè)備 - 空調(diào)、燈光、POS機等完善的效勞工程 - 效勞承諾等靈活的效勞方式 - 以顧客為中心嫻熟的效勞技能 - 對商品的尺寸、位置了然于胸快速的效勞效率 - 快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購員 - 對崗位的相關(guān)知識儲藏充分二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴16效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞質(zhì)量令人滿意 效勞反響要快對顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過2小時現(xiàn)場不超過15分鐘具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客

7、戶投訴17優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)例一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客比較多時，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。當(dāng)顧客來時，要微笑歡迎他們，并致以問候 。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。當(dāng)顧客來到前臺前3米以內(nèi)時，要笑迎他們，至少露出8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說“你好！” 二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴18女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝標(biāo)準(zhǔn)的儀容二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴19標(biāo)準(zhǔn)的儀表二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客

8、戶投訴20標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時，應(yīng)按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)站姿站在入口處，隨時等待為顧客效勞 二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴21引起投訴的原因1、員工問題 效勞態(tài)度、效勞技巧、錯誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題 商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題 顧客對商品期望過高及錯誤地使用商品。二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴22處理客戶投訴的一般流程：二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽2、表示同情視情況3、真誠致歉4、提出公平化

9、解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進實施7、反響回復(fù)23處理顧客投訴要點：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵說話者把話說完；2、防止某些不良的習(xí)慣；3、適時進行鼓勵和表示理解；4、對于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的答復(fù)；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時間內(nèi)，與同一顧客打 超過三次；二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴24二、與顧客交流時使用禮貌用語；序號 情況 不能說 而要說 1你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下2顧客的要求十分刁難 不行 我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找先生/小姐過

10、來幫您 4其他員工的錯誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣 這不是我的錯讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找部門”；我?guī)湍蛏霞壏从?6當(dāng)顧客在電話里發(fā)火罵人時 別發(fā)火很抱歉，對不起 7當(dāng)你很忙的時候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙 對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決 8對方要找的人不在時 以后再打來 請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴25三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場上想問題 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否認(rèn)顧客 ；2、學(xué)會問“為什么？ ，翻開客戶的思想， 以利于溝通進行。3、急顧客所急，快速處理。二、效勞修煉服務(wù)理念

11、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：26四、如何緩和顧客的怒氣更換當(dāng)事人 改變場所 改變時間 效勞五點耐心多一點誠懇多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：27五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作找一個雙方都認(rèn)同的觀點 2、顧客希望我怎么做？對方所描述的想法 3、回形針策略請求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西 4、柔道術(shù)抓住扭轉(zhuǎn)局面的時機利用他施加給你的壓力客氣的回?fù)?、探詢“需要買襯衫，可能還會需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶6、管理對方的期望顧客有期待時向他說明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司

12、 7、感謝 感謝比抱歉更加重要 詳細(xì)請看word文檔的處理顧客投訴要點二、效勞修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點：284銷售的理念和心態(tài)1235消費者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程課程目錄291、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法那么。2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量客戶量成交率。3、銷售活動是一個過程、 重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方 + 組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程30SECONDTHREEFIRST自己 理念 產(chǎn)品 三流的

13、/合格的銷售人員 一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次31 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡然處之 習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、坦然處之 不能改變環(huán)境就改變心境！ 順境不放松！ 逆境不放棄！這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程32接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程感謝鄙視我的人，因為他激發(fā)了我的斗志！感謝拒絕我的人，因為他磨練了我的心態(tài)！感謝投訴我的人，因為他提醒了我的缺乏！

14、感謝欺騙我的人，因為他增進了我的智慧！感謝遺棄我的人，因為他教會了我該獨立！33銷售故事：添一點有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實，我們家瓜子除了味道獨特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時，別人家總是先抓一大把，稱的時候再把多的拿掉；而我們家總是先估計得差不多，然后再添一點。這“添一點的動作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉的動作更增加了這一顧慮，而“添點，那么讓人感到分量給足了，心里踏實，所以樂于登門?！舅伎肌?結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧34顧客在購置使用產(chǎn)品時享受的一切效勞產(chǎn)品的附

15、加價值如品牌產(chǎn)品使用價值顧客所購置產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程35不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型實惠型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程36消費行為的變化短缺經(jīng)濟過剩經(jīng)濟體驗經(jīng)濟出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗產(chǎn)品設(shè)計有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量價值三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程37顧客購置服裝的原因？保?。悍b能保護人體，維護人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。 裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美

16、的享受。 三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程38服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨特內(nèi)涵和價值先進的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計符合人體的型號造型優(yōu)質(zhì)面料和新型材料環(huán)保健康的服裝材料三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程39然而顧客的情況呢？顧客的情況：無準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求-走走看-憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程40購置服裝的關(guān)鍵動作分析顧客的動作考察點思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格款項/匹配獨特設(shè)計/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳

17、款式/顏色/面料/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華用手觸摸面輔料質(zhì)量/厚薄/類型/檔次手感/舒適度/強度/綠色環(huán)保等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程41 消費者購置決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程消費者購置決策的內(nèi)容 1.為什么買？即購置目的或購置動機 2.買什么？即確定購置對象 3.為誰買和由誰買?即確定消費者和購置者 4.什么價格買?即確定購置價位 5.買多少？即確定購置數(shù)量 6.何時買? 即確定購置時間 8.如何買？即以什么方式購置42常見

18、的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)參謀式銷售方法體驗式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程43視覺營銷商品陳列技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購置主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時也促進著整個營銷效勞質(zhì)量的提高。視覺營銷就是向潛在的消費者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)銷售的目的。相比銷售人員進行產(chǎn)品推薦的主動營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程44視覺營銷

19、技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進入店鋪時，在店內(nèi)的整個營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購置欲望，并促使他們購置。面對顧客，可以采用“無聲的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比較的優(yōu)勢。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程45體驗式銷售的意義“感覺引起人們的注意“情感使體驗變得個性化 “思考加強對體驗的認(rèn)知 “行動喚起對體驗的投入“關(guān)聯(lián)使得體驗在 更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程46服裝產(chǎn)品生動化優(yōu)劣材料比照法先進工

20、藝披露法實驗過程透明化榮譽稱號有形化真實案例情景化三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程47Text5、促成交易6、跟進售后4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程48留住顧客，獲取信任 顧客到了店內(nèi)，停留的時間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。 因為到服裝商店來的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時間越長，對企業(yè)、 效勞、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點了解的就會越多，選擇的可能性就越大

21、。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程491、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。2、對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時間呆在店內(nèi)；3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，最好能說服顧客試穿。要掌握好勸說顧客試穿的技巧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任501、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體 語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從 感情上獲取顧客的信任4、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點，講使用常

22、識簡單明了三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5、用優(yōu)質(zhì)的售后效勞贏得顧客的滿意51需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實用性定位價格定位：什么價格幅度風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、面輔料、款式、顏色的方位生活：休閑便裝工作：嚴(yán)謹(jǐn)正裝一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程52二、詢問一、察言觀色年齡；服飾；關(guān)注的價位、品類、樣式；談吐交通工具購置的品類關(guān)注點在哪哪些疑慮選擇性發(fā)問特殊需求準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程53商品介紹商品的特

23、點、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；方法：體驗式導(dǎo)購、實驗法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點基本要求安全、環(huán)保、功能、保障要求品牌、服務(wù)、信譽自我實現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程54異議處理異議的分類：價格問題、質(zhì)量問題、服裝尺寸、款式材質(zhì)等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員異議處理的原那么：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)處理異議的本卷須知和應(yīng)對技巧：胸有成竹用心聆聽勿與客戶爭論善于總結(jié)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程55真假異議：真假異議的原因分析真異議： 不需要，不滿意，偏見道聽途說。假異議：為了壓低價

24、格或得到相關(guān)好處、成心挑刺；為了探明實情，防止賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。自我檢討吧隱藏的異議：不把真的異議表現(xiàn)出來，而是提出各種“真假異議，借此假象達(dá)成隱藏真實的異議三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程56異議分類5、質(zhì)量型1、價格型6、色彩型7、平安型8、效勞型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程57原那么一：準(zhǔn)確選擇處理時機1.根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度 2.根據(jù)推銷進程與開展階段3.根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性 4.根據(jù)顧客異議強度與迫切

25、性原那么二：尊重顧客異議1.不管顧客的異議是真是假2.善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客的講話3.在提出處理意見是要認(rèn)真考慮原那么三：不爭辯，不輕視，換位思考1.不管顧客的異議如何都不能與顧客爭辯2.不能表現(xiàn)出輕視的樣子3.要常常換位思考，從客戶的角度來處理顧客異議原那么四：集思廣益處理如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)該建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對的方法異議處理的原那么有哪些三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程58價格異議處理的方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程聲東擊西-轉(zhuǎn)移法顧客談價格，我們永遠(yuǎn)不要談價格，只談兩個字：價值。價格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”是指我們把客戶從價格引導(dǎo)到價值上來價格談判-取舍法談判就是交換，顧客要我們減低價格或者要折扣，但也要有一個要求，這就是取舍，讓后讓顧客自己去選擇間接拒絕-否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說“不”搶占先機-搶先法銷售人員要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來，針對這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客說明。有待補充59三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費者心理消費者行為銷售方法銷售流程產(chǎn)品異議處理的方法忽略法有些異議無非是拒絕的借口，對這類異議我們可以采取忽略法處理，即不要把顧客的