珠寶營業(yè)員銷售接待流程學習教案

1、會計學1珠寶營業(yè)員銷售珠寶營業(yè)員銷售(xioshu)接待流程接待流程第一頁，共41頁。7送客第1頁/共42頁第二頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%SSI是是sales satisfaction index的簡稱。的簡稱?！颁N售滿意銷售滿意度度”的意思的意思。含有七個因子。含有七個因子41個要素。每個因子占個要素。每個因子占有的權重不同。有的權重不同。第2頁/共42頁第三頁，共41頁。第3頁/共42頁第四頁，共41頁。目目 標標第4頁/共42頁第五頁，共41頁。保持最佳的精神面貌保持最佳的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一

2、佩戴商場（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？銷售人員從進入展廳時自檢銷售人員從進入展廳時自檢(z jin)儀容儀表儀容儀表儀容儀表(ybio)準備個人儀容:發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭(csh)干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調第5頁/共42頁第六頁，共41頁。1、整理、整理(zhngl)陳列商品和宣傳折頁陳列商品和宣傳折頁 （需要整齊（需要整齊 美觀）美觀）2、熟悉價格和貨品。、熟悉價格和貨品。3、準備售貨工具（請學員回答）、準備售貨工具（請學員回答）

3、4、店面、店面/專柜環(huán)境整理專柜環(huán)境整理(zhngl)5、飲料茶水的準備、飲料茶水的準備接待(jidi)準備第6頁/共42頁第七頁，共41頁。設定銷售人員的排班順序(shnx)接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來店顧客銷售人員(rnyun)排班請注意：對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準備等待時注意力越集中，顧客應對就越及時(jsh)、周到v按照接待順序進行接待v第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準備銷售工具、茶水等。接待完畢，第二位協(xié)助者換位成銷售人員第7頁/共42頁第八頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%目標：目標：讓顧客感受我們的溫暖！讓顧客感受我們的

4、溫暖！引導客戶進入舒適區(qū)（擔心區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)（擔心區(qū) 焦慮焦慮(jiol)區(qū)）區(qū)）消除客戶疑慮消除客戶疑慮建立客戶信心建立客戶信心讓客戶在專柜讓客戶在專柜/店面停留更多時間，增加銷售機會店面停留更多時間，增加銷售機會專心接待你禮貌和友好第8頁/共42頁第九頁，共41頁。第9頁/共42頁第十頁，共41頁。顧客接近(jijn)專柜/展廳顧客(gk)進入專柜/展廳顧客自己參觀貨品時顧客愿意洽談時顧客離開時顧客需要協(xié)助時顧客離開后第10頁/共42頁第十一頁，共41頁。銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當顧客走到專柜/展廳45米前，應報以親切的微笑當顧客進入3米以內，應主動(zhdng)問候：

5、您好！歡迎光臨XX品牌主動(zhdng)引導顧客進入專柜/展廳顧客(gk)接近專柜/展廳v銷售人員不得冷淡對應接近專柜/展廳的顧客，或視而不見v沒有任何準備，懶散的或者無精打采 & 擅自四處走動，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。第11頁/共42頁第十二頁，共41頁。主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由(zyu)參觀瀏覽交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶顧客進入(jnr)專柜/展廳第12頁/共42頁第十三頁，共41頁。銷售人員應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導顧客對話機會(j

6、 hu)。銷售人員應積極回應顧客提出的話題。注意傾聽，不輕易打斷顧客的談話。顧客需要(xyo)協(xié)助時Safety 顧客愿意洽談時向顧客提供可選擇的免費飲料（第二位）交談時注意眼神的交流交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應引導客戶談論，了解客戶信息銷售人員應引導客戶談論，了解客戶信息與客戶交談的同時，客戶經(jīng)理應隨時關注顧客同伴的需求、反應與客戶交談的同時，客戶經(jīng)理應隨時關注顧客同伴的需求、反應第13頁/共42頁第十四頁，共41頁。送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清

7、點隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到(zhdo)顧客走出視線范圍整理顧客(gk)信息，填寫專柜日志顧客離開時顧客離開后第14頁/共42頁第十五頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%目標目標辨別客戶的需求辨別客戶的需求滿足客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心建立客戶信心第15頁/共42頁第十六頁，共41頁。第16頁/共42頁第十七頁，共41頁。：顧客顧客(gk)總是認為銷售人員總是認為銷售人員重視他們的需求。重視他們的需求。需求需求(xqi)(xqi)分析分析 主動(zhdng)傾聽主動聆聽，不僅用主動聆聽，不僅用“重復重復”、“提問提問”、 “核實核實”等技巧來聽懂，還要等技巧來聽

8、懂，還要“用身體語言用身體語言”表示表示在聽。支持的聽眾特點是對選擇合適方法表示他在聽在聽。支持的聽眾特點是對選擇合適方法表示他在聽 - - 積極回應。積極回應。積極回應方法：積極回應方法： 展開 闡明重復反射總結第17頁/共42頁第十八頁，共41頁。思考：思考：顧客最終顧客最終(zu zhn)作出決定的那一刻，其購買動機絕大多數(shù)是理性的還是感性的？作出決定的那一刻，其購買動機絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購買動機有兩個層次：顧客的購買動機有兩個層次：初級動機初級動機 （如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒

9、適）。（如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學員討論購買商品的最初購買動機是什么？是為了省錢等）。和學員討論購買商品的最初購買動機是什么？次級次級(c j)動機動機 次級次級(c j)動機使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望動機使競爭者存在

10、差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望）.冰山(bngshn)理論需求分析需求分析 第18頁/共42頁第十九頁，共41頁。q求名譽q好勝心理q追求物美價廉（收藏）q求美心理q祈福q求新心理購買珠寶的六大購買珠寶的六大(li d)購買動機：購買動機：了解顧客的初級(chj)動機是重要的，但是了解次級購買動機更重要，因為，這也是競爭者的不同之處，同時也是顧客購買的一個重要動機。理性動機一般是顧客愿意說的，然而感性理性動機一般是顧客愿意說的，然而感性(gnxng)動機不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來動機不一樣，除非建立了顧客的信任，他才

11、肯說出來。隱性需求 80%不愿意告訴第19頁/共42頁第二十頁，共41頁。封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題目的目的用來確認信息，得到客戶的準確信息用來確認信息，得到客戶的準確信息用來廣泛的收集訊息用來廣泛的收集訊息提問特點提問特點5W1H（是什么？是誰？何時？何地？為何？怎樣？）提問樣例提問樣例你喜歡水頭好些了還是翠色好點呢?你是第一次到我們家看的嗎？有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們家看？您認為購買一件翡翠，什么對您來說最重要？您原來購買過翡翠這樣的產品嗎？應答特點應答特點回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指導式 需求需求(xqi)(xqi)分析分析

12、提問(twn)技巧第20頁/共42頁第二十一頁，共41頁。提問提問(twn)的技巧的技巧2 提問的目的：提問的目的：了解信息了解信息通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細情通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細情況況.，以及了解顧客所需要的產品，以及了解顧客所需要的產品(chnpn)。引導談話引導談話是誰決定接下來將要談論的話題？當然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導談話的人？是誰決定接下來將要談論的話題？當然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導談話的人？給

13、顧客給顧客“重視重視”的感覺的感覺我們能了解我們所需要的信息是因為我們導引了這個談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機會談論他自己或我們能了解我們所需要的信息是因為我們導引了這個談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機會談論他自己或他認為是重要的東西！人們都喜歡談論自己，因為這對他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談論自己，讓他認為是重要的東西！人們都喜歡談論自己，因為這對他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談論自己，讓顧客有重視的感覺。顧客有重視的感覺。獲取信任獲取信任若顧客感覺他受到了重視，他就會更坦誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。若顧客感覺他受到了重視，他就會更坦

14、誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。避免誤解避免誤解從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹商品，顧客有一個抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯，很希望我能買得起它在向顧客介紹商品，顧客有一個抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯，很希望我能買得起它“或或”我是真我是真的喜歡這件貨品，但事實上是我老公作決定是否購買的喜歡這件貨品，但事實上是我老公作決定是否購買“。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：

15、。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：”你你應當早點告訴我呀應當早點告訴我呀“.第21頁/共42頁第二十二頁，共41頁。提問提問(twn)的技巧的技巧3顧客的需求和購買動機?顧客的期望和用途？為誰購買？都關注了哪些品牌(pn pi)？已經(jīng)看了哪些類型的貨品？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進來？顧客的經(jīng)濟預算？付款方式?決策者是誰？像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產品？他喜歡這件貨品嗎？為了順利進行到產品介紹為了順利進行到產品介紹(jisho)，你應當通過提問獲取，你應當通過提問獲取 下列必要的信息：下列必要的信息：第

16、22頁/共42頁第二十三頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%目標目標 依據(jù)客戶的需求說明產品依據(jù)客戶的需求說明產品特性，帶給客戶的益處特性，帶給客戶的益處 加深客戶對產品的印象加深客戶對產品的印象 設定客戶購買標準設定客戶購買標準第23頁/共42頁第二十四頁，共41頁。第24頁/共42頁第二十五頁，共41頁。產品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結，通常在需求分析階段之后(zhhu)進行。檢測：有沒有取得(qd)顧客的信任。是否了解顧客的需求。若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求(xqi)分析中也做的很好，而且了解了顧客的實際需求(xqi)，并把顧客的需求(xqi)和個性化

17、利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求(xqi)分析中那里出錯了。接下來需要如何做呢？直接回到需求(xqi)分析，盡量更正所犯錯誤。產品介紹的時機產品介紹的時機第25頁/共42頁第二十六頁，共41頁。 關鍵點：以客戶的需求為導向。1、讓顧客了解商品的特點（賣點）2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值（FAB法則(fz)）4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客 商品商品(shngpn)介紹的介紹的5種方法種方法第26頁/共42頁第二十七頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%目標目標進一步強化客戶信心

18、進一步強化客戶信心進入報價成交的階段進入報價成交的階段第27頁/共42頁第二十八頁，共41頁。1、注意觀察，主動(zhdng)展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇。2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產興趣到購買的最好方法就是展示給顧客看，讓顧客也參與進來；3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力； c、給顧客思考與決策的氛圍。商品展示的基本商品展示的基本(jbn)要求要求沖擊沖擊(chngj)式（式（FBI）F: Feature 特性、功能B: Benefit 利益I: Impact 沖擊（個人切身的利益）

19、第28頁/共42頁第二十九頁，共41頁。1、展示前的準備： 成功的展示需要計劃(jhu)，計劃(jhu)展示介紹的重點，應該講的話，并加以練習；2、展示商品精華 展示的一定要是商品最核心的，最有買點的一面3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。商品展示商品展示(zhnsh)的原則的原則第29頁/共42頁第三十頁，共41頁。1、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；2、讓顧客戴上商品 戴上產品顧客會從心理上更認同商品。銷售人員有更多的時間去引導3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進行展示時，顧客

20、能從心理上認為這可能是很符合或者有獨到之處；3、讓顧客有多種選擇 做展示時，一定(ydng)不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權，不要給人一種被迫購買的心理。讓顧客有對比（有對比就會產生購買標準）商品商品(shngpn)展示的要點展示的要點第30頁/共42頁第三十一頁，共41頁。展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試看、試戴、體驗盡量(jnling)出示各種有利的材料（檢測證書 等）產品產品(chnpn)展示的技巧展示的技巧第31頁/共42頁第三十二頁，共41頁。銷售(xioshu)人員15.8%目標目標加強客戶對其選擇的信心加強客戶對其

21、選擇的信心確認客戶的滿意度確認客戶的滿意度與客戶完成交易與客戶完成交易第32頁/共42頁第三十三頁，共41頁。“什么是購買信號呢？”就是(jish)顧客決定購買產品時無意中流露出的信號。購買信號有不同的形式主動提問（我能試試嗎？有沒有水頭更好點的？這個最低什么折扣？刷卡行嗎？）- 關注問題的變化滿意陳述（我喜歡這個顏色；我能付得起；它看上去比我現(xiàn)在用得要好；我的一個朋友非常滿意你的產品）身體語言（點頭；微笑；身體前傾；仔細研究樣品或合同；在紙上計算） - 行為類型的變化購買購買(gumi)信號信號第33頁/共42頁第三十四頁，共41頁。1.1.價格最小化：價格最小化：2.2. 舉例：保險公司銷

22、售人員銷售舉例：保險公司銷售人員銷售36503650元的保險，他不會直接報價說這個保險多少錢，而說：這元的保險，他不會直接報價說這個保險多少錢，而說：這1010年期間你只年期間你只要每天要每天1 1元錢。你認為你家庭的安全只值一元錢嗎？誰會這個問題回答元錢。你認為你家庭的安全只值一元錢嗎？誰會這個問題回答“不不”字，價錢變得越小，就越容易接受。字，價錢變得越小，就越容易接受。3.3.價格比較法價格比較法4.4.這個方法也經(jīng)常用，若你的價格較便宜，就能和競爭者的同類產品比較，或者和顧客常買的東西比較。如；這個方法也經(jīng)常用，若你的價格較便宜，就能和競爭者的同類產品比較，或者和顧客常買的東西比較。如

23、；這么漂亮的襯衫只要兩張這么漂亮的襯衫只要兩張CDCD的錢。的錢。5.5.或者是把上兩種方法綜合起來，如：每天付或者是把上兩種方法綜合起來，如：每天付1 1元錢買你全家的安全，還沒有一包煙的錢。就能為全家健康保元錢買你全家的安全，還沒有一包煙的錢。就能為全家健康保安全。安全。6.6.價格轉化為投資價格轉化為投資7.7.告訴顧客他事實上是在投資，投資就有回報，如：采用這種經(jīng)濟性的加熱系統(tǒng)，你可以在告訴顧客他事實上是在投資，投資就有回報，如：采用這種經(jīng)濟性的加熱系統(tǒng)，你可以在1010年內節(jié)省年內節(jié)省2 2倍這倍這種設備價錢的煤氣費。種設備價錢的煤氣費。8.8.平衡表法平衡表法9.9.把買和不買作比較，突出把買和不買作比較，突出(t ch)(t ch)買的好處：你投資了買的好處：你投資了51005100元讓元讓1212個銷售人員中的個銷售人員中的1 1個接受銷售培訓，他原個接受銷售培訓，他原來只用一種銷售技巧，通過培訓后，學習到了新的方法，從而多做了來只用一種銷售技巧，通過培訓后，學習到了新的方法，從而多做了1200012000元的銷售，你的的投資回報是什么？元的銷售，你的的投資回報是什么？10.10.增加利益法增加利益法11.11.重點強調有了這種產品之后的利益和優(yōu)點，二不討論價格。重點強調有了這種產品之后的利益和優(yōu)點，二不討論價格。報價報價(bo ji)法法第34頁/共42頁第