終端導(dǎo)購員培訓(xùn)

1、終端導(dǎo)購員培訓(xùn)2013年6月6店鋪導(dǎo)購最缺乏什么直接影響店鋪業(yè)績？1、缺乏自信；2、產(chǎn)品知識不熟練；3、銷售技巧掌握不夠；4、滿足現(xiàn)狀，樂于安逸；5、對于工作前景的迷茫：大家都很辛苦，都很敬業(yè)！但市場不相大家都很辛苦，都很敬業(yè)！但市場不相信眼淚，我們不同情弱者！信眼淚，我們不同情弱者！ 銷售中最重要的是什么！自信專業(yè)的告訴顧客：我是專家，我會教你正確的搭配與穿著方法。銷售的是什么？n自已n信賴感n好處n感覺為什么缺乏自信?n不知道n不了解n不專業(yè)n怕說錯(cuò)話n怕別人笑話n怕碰釘子。怎么樣增加自信n有豐富的產(chǎn)品知識，對產(chǎn)品有足夠的自信，對工作有無限的熱情，就會有忠實(shí)的消費(fèi)者信賴你，支持你 n堅(jiān)信“

2、天生我才必有用”的真理。正確認(rèn)識自己，看到自己的長處，發(fā) 現(xiàn)自身價(jià)值。發(fā)揮自己的特長，積極參加有利于發(fā)展特長的活動，利用優(yōu)勢盡可 能地多干出點(diǎn)成績，這樣可以不斷鞏固和增強(qiáng)自信心。n要清楚：勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。通過勤學(xué)苦練完全可以縮 小自己與別人的差距，甚至趕上或超過別人。 n保持心理平衡。自卑的同學(xué)平時(shí)要多表揚(yáng)自己，多以己之長來比他人之 短。遇到挫折時(shí)別泄氣,不要認(rèn)為“我不行”,而應(yīng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信：“我行。 再來一次，我一定能成功”。 n選擇合適的好方法。 n、“走自己的路，讓別人說去吧！” 學(xué)會問好好很好非常好越來越好見到你更好耶！我們每天都在做的工作是什么？服務(wù)人際關(guān)系決定導(dǎo)

3、購業(yè)績的因素n心態(tài)n知識n技巧導(dǎo)購的演變n營業(yè)員被動的n導(dǎo)購主動的n形象顧問主動的、專業(yè)的銷售的定義n信息的傳遞n情緒的轉(zhuǎn)移n發(fā)現(xiàn)需求，并滿足需求的過程服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 我們賣給顧客的不止是商品，也是一種體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家里，陪伴左右。有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格！有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格！留意客需留意客需收銀服務(wù)收銀服務(wù)試衣服務(wù)試衣服務(wù)“ “美美”程服務(wù)程服務(wù)顧客購物時(shí)的心理分析觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段信任階段行動階段滿足階段導(dǎo)購店鋪銷售的步驟歡迎顧客探尋需求商品介紹消除異議說服顧客成交怎樣分配我們的工作時(shí)間n第

4、二步：5%n第三步：35%n第四步：50%n第五步：10%時(shí)間分配時(shí)間分配50%10%5%35%第二步第三步第四步第五步時(shí)間比例時(shí)間比例5%35%50%10%第二步第三步第四步第五步第二步：50%第三步：10%第四步：5%第五步：35%一般導(dǎo)購時(shí)間分配優(yōu)秀導(dǎo)購時(shí)間分配怎樣讓顧客聽我們講話n談對顧客有好處的事情n談對顧客有關(guān)系的事情有效溝通的三把金刷子微笑八顆牙齒有效溝通的三把金刷子認(rèn)同有效溝通的三把金刷子贊美贊美我們喜歡那些喜歡我們的人，我們討厭那些討厭我們的人！你期待別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人！成功介紹商品的策略n預(yù)先框式法n實(shí)例說明法n名人效應(yīng)法n負(fù)正介紹法n情景介紹法n展示說明法

5、n資料證明法重點(diǎn)重點(diǎn)一定要介紹別人沒有的！肯定認(rèn)同的溝通技巧訓(xùn)練n你說的很有道理n我理解你的心情n我了解你的意思n非常感謝你的建議n我認(rèn)同你的觀點(diǎn)n你問的這個(gè)問題真好n我知道你這樣是為我們好說服顧客購買的原則n對比原則n回報(bào)原則讓顧客感動，超出他的期望值！n稀少性原則n公眾認(rèn)證原則團(tuán)隊(duì)式銷售游戲n銷售中的異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會面臨最多異議和爭端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。 n1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要

6、對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會 犯錯(cuò)的!2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。常見的顧客異議的類型n對需求的異議n對產(chǎn)品/服務(wù)的異議n對價(jià)格的異議n對產(chǎn)品來源的異議n對立即購買的異議n無聲的異議消費(fèi)者類型（不同性格）n隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的

7、挑剔。n理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。n沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導(dǎo)購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。n情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。n疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。n專家型：自我意識很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費(fèi)者是對立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的

8、意見當(dāng)作真理。顧客的四大類型n主導(dǎo)型n創(chuàng)新型n分析型n融合型處理顧客異議的原則n放下對抗耐心聆聽n確信理解了顧客的異議n避免爭執(zhí)破解顧客意義的密碼n先認(rèn)同再轉(zhuǎn)移n冷處理n聲東擊西n建立顧客異議檔案成交的時(shí)機(jī)n顧客突然不再發(fā)問時(shí)n顧客把話題集中在某一商品上時(shí)n顧客不講話而若有所思的時(shí)候n顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)n顧客開始注意價(jià)格的時(shí)候n顧客開始詢問購買數(shù)量的時(shí)候n顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)處理討價(jià)還價(jià)的實(shí)戰(zhàn)方法n以高襯低法n價(jià)格是你唯一考慮的問題嗎n詢問顧客為什么覺得貴n以價(jià)格貴為榮（奔馳原理）n轉(zhuǎn)移比較法n是的，我們的產(chǎn)品是貴，但是這么多人在購買我們的產(chǎn)品，您不想知道為什么嘛？n你有沒有因?yàn)槭″X買了回家后

9、悔的經(jīng)驗(yàn)？購買動機(jī)n求實(shí)購買：側(cè)重要求實(shí)在、實(shí)惠n求廉購買：注重價(jià)格，低廉實(shí)用n求便購買：便利、便捷n求安購買：安全、健康、舒適n求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對款式和價(jià)格不太注重n求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。n求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。n求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。n攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品消費(fèi)者的購買心理過程n注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店n堂容貌及宣傳資料和

10、醒目的POP。n興趣：消費(fèi)者會問他所關(guān)心的問題，會請終端導(dǎo)購人員協(xié)助參謀，不會沖動購買。n聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來的益處。n欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時(shí)會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。n比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。n信任：征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。n行動：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會，就可

11、能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)。n滿足：一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。（1）5S原則原則 n（1）微笑（）微笑（Smile） 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。n（2）迅速（）迅速（Swift） 以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。n（3）靈巧（）靈巧（Skillful） 靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美

12、的接待來獲得信賴。n（4）誠懇（）誠懇（Sincere） 真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。n（5）研究（）研究（Study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費(fèi)要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)。者心理和如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)。（2）接近消費(fèi)者）接近消費(fèi)者1接近的時(shí)機(jī)n長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，表示他對此商品發(fā)生了極大的興趣。n反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。n注視產(chǎn)品一段時(shí)間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購人員方向張望時(shí)；或在瀏覽過程

13、中突然停下腳步，四處張望時(shí)，表示他需要咨詢。n消費(fèi)者一走進(jìn)專賣展區(qū)，就開始瀏覽某一商品，表示他已有決心購買心目中的意向商品（品牌、機(jī)型或功能），只是等待最后的確認(rèn)?！居涀　砍霈F(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購買意向，！就要初步判斷消費(fèi)者類型與購買意向，！n消費(fèi)者無具體目標(biāo)，僅是逛商場： “您好，請問需要幫忙嗎？”n當(dāng)消費(fèi)者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時(shí)： “您好，請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請隨時(shí)吩咐。n如果您正在幫助其他人： “很抱歉，請稍等一下，我這就為您做介紹?！保ㄍ瑫r(shí)我們可以略微提高一些音量，以提高在

14、場其他消費(fèi)者的興趣。）n對曾經(jīng)光顧或見過面的消費(fèi)者接近法： “您好。您面前的這種傳真機(jī)是松下公司推出的最新產(chǎn)品KX-FL543CN，若您有興趣的話，我可以介紹一下?！薄居涀　恐灰醪浇佑|的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了銷售工作就已成功一半了 ！2接近的方法3了解消費(fèi)者的需求n向消費(fèi)者說明（解釋）他所關(guān)心的各項(xiàng)問題。n主動詢問消費(fèi)者希望購買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費(fèi)者推薦合適的產(chǎn)品。n獲得消費(fèi)者充分信任，促使交易快速成功。【記住】消費(fèi)者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們【記住】消費(fèi)者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我

15、們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對我們產(chǎn)生需求？的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對我們產(chǎn)生需求？4確認(rèn)消費(fèi)者需求的三個(gè)步驟n詢問消費(fèi)者的需求引導(dǎo)消費(fèi)者；n深入提問重復(fù)消費(fèi)者需求；n確認(rèn)了解到的情況是否正確。 【記住】不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來【記住】不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。 問題n提問題：引導(dǎo)消費(fèi)者充分表達(dá)他們自身的需求。 【例1】“您是給自己買還是送人??？” 【例2】“您想上班的時(shí)候穿還是什么時(shí)候穿呢？”n注意聽：千萬不要自以為知道消費(fèi)者想要什么，我們必須仔細(xì)

16、聽他們所講的每一句話，而且要通過消費(fèi)者的談話判斷他們最關(guān)心的問題。n觀察購買信號：仔細(xì)觀察消費(fèi)者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費(fèi)者購買意愿產(chǎn)生的線索。（2）展示商品階段）展示商品階段顧問式積極推介 消費(fèi)者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說明。n使用要求： 【例如】“我想穿著的時(shí)候一定要舒服，價(jià)位不是太高?！弊⒅禺a(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格n功能需求：消費(fèi)者比較注重產(chǎn)品的某一特性。 【例如】“可不可以防小雨呢”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務(wù)。n自豪感和聲望要求：【例如】“穿上這件衣服又漂亮又有檔次，可以提升自身的氣質(zhì)?！弊⒅禺a(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。推介產(chǎn)品的方法

17、（FAB原則） 最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益即“因?yàn)?，所以對您而言”?biāo)準(zhǔn)句式的方法。 特性優(yōu)點(diǎn)好處（利益）是什么能做什么它能為消費(fèi)者帶來什么好處解答疑問n消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)： 通過介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。n消費(fèi)者持反對意見時(shí)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭辯 聽清楚，并找出消費(fèi)者的誤解和懷疑的真正原因n做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競爭品牌： 講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競爭對手的壞話； 【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要圍繞圍繞“刺激消費(fèi)者購買欲望刺激消費(fèi)者購買欲望”

18、這一目標(biāo)！這一目標(biāo)！消費(fèi)者持反對意見舉例分析nA：由于對信息的需求而產(chǎn)生反對【例如】“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)會怎樣呢？”這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于溫純產(chǎn)品和服務(wù)信息。nB；價(jià)格上的爭論【例如】當(dāng)消費(fèi)者說“你們的衣服太貴啦！”時(shí)。我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法比如衣服的質(zhì)量款式給顧客帶來的額好處，如果您把價(jià)格分解到每個(gè)月當(dāng)中，這樣算來您在這件衣服上所投入的費(fèi)用并不算高，況且這還是物有所值的投入。nC：作為推遲作出購買決定借口的反對意見【例如】“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過提一些適當(dāng)?shù)奶釂杹碚页龇磳Φ恼嬲碛?。“請問您還要考慮什么問題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”完成銷售階段完成銷售階段 n不要再向消費(fèi)者介紹新的產(chǎn)品；n協(xié)助消費(fèi)者縮小選擇的范圍n集中服裝款式的展示賣點(diǎn)n要幫助消費(fèi)者確定他喜歡的風(fēng)格與款式n了解消費(fèi)者的傾向后，終端導(dǎo)購人員應(yīng)加上要點(diǎn)說明以加深他的感受；【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情我樂意讓終端我樂意讓終端導(dǎo)購人員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對待消費(fèi)者導(dǎo)購人員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對待消費(fèi)者切記要點(diǎn)n切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩n不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語，這會令人生厭。n不要向消費(fèi)者提出不合理建議