商務(wù)禮儀培訓(xùn)--這就是你展現(xiàn)的磁場(chǎng)

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)-這就是你展現(xiàn)的磁場(chǎng) 一、商務(wù)禮儀的概念 二、儀容、儀表、儀態(tài) 三、商務(wù)中的日常禮儀 四、跟客戶交往的法則一、商務(wù)禮儀的基本概念 禮儀是什么? 中國是禮儀的國度，中華民族是禮儀之邦，中國人素以彬彬有禮而著稱于世。禮儀是指在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，即為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。熟練掌握方法后，你會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的境界：優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式，而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)，一個(gè)展現(xiàn)后獨(dú)有的磁場(chǎng)。二、儀容儀表和儀態(tài) 三秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話 內(nèi)

2、容（1）女士的儀容儀表（1）女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，發(fā)型不能夸張。在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，式樣也應(yīng)是莊重大方的。 （2）女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合面部化妝應(yīng)以淡妝為主，不需要濃妝艷抹，一點(diǎn)妝也不化也是不行的。 （3）而在著裝方面，需注意的是：整潔干凈，著裝時(shí)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，這之間有本質(zhì)的差別，不同場(chǎng)合應(yīng)著不用類型的服裝。 （4）女士在著正式商務(wù)套裝時(shí)，盡量不要選者無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口開的太低或者太緊身這樣的衣服。衣服要合身款式要恰當(dāng)。（5）而在選擇絲襪與皮鞋時(shí)，需特別注意的細(xì)節(jié)是：所選的絲襪的它的長度一定要高于所穿裙子的下擺。 （6）最后在選擇佩戴物品的時(shí)，需謹(jǐn)記：商務(wù)禮儀著重

3、的首要目的是為了體現(xiàn)出你對(duì)他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過于奢華等等。 夏奈爾曾經(jīng)說過“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，你會(huì)注意她的衣著；要是她穿的無懈可擊，你就會(huì)注意這個(gè)女人本身?！?實(shí)對(duì)男人來說也一樣，得體的著裝與打扮會(huì)為商務(wù)人士的成功奠定基礎(chǔ)（2）男士的儀容儀表男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。男士在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新。在正式的商務(wù)

4、場(chǎng)合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋。男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：（1）鋼筆；(2）名片夾；（3）攜帶紙巾；（4）公文包（3）儀態(tài) 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 肌體語言3.1女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺進(jìn)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前

5、，右手疊加在左手上兩腿并攏，呈“丁”字型（或并立）站立3.2男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后腳跟并攏，或呈“V”字型分開，兩腳尖間距一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬3.3女士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩內(nèi)收，勿依靠桌椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾坐時(shí)占椅面2/3的面積雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子扶手上雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍傾斜調(diào)整姿勢(shì)3.4男士坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩內(nèi)收，勿依靠桌椅的背部挺胸收腹，上

6、身微微前傾坐時(shí)占椅面2/3的面積雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不可超過肩寬3.5蹲姿 一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面， 后腳跟提起，腳掌著地， 臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙3.6行姿 女士 抬頭挺胸，收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺，移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直，腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏。 男士 步伐可以稍稍重一些，但一定要抬頭挺胸，充滿自信。3.7肌體語言 微笑 露上排8顆牙齒，微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，微笑時(shí)應(yīng)目光柔

7、和，神情友善、愉悅，自然、真誠 手勢(shì) 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指向下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng) 目光接觸三、商務(wù)中的日常禮儀 見面問候的禮儀 接打 的禮儀 辦公室禮儀 用餐禮儀 同事相處的禮儀（一）見面問候的禮儀 1.1微笑、點(diǎn)頭、稱呼是我們見面的第一份禮物 常用語：“您好”、“見到您非常榮幸”、“早就聽過您的大名”、“早就拜讀過您的大作”等等 如果你確定客人的姓氏，最好以姓氏稱呼，這樣往往讓客人覺得受重視 1.2張口莫問“還記得我嗎” 得體的方式應(yīng)該自我介紹說：“我是某某，我們?cè)谀?/p>

8、地見過面” 1.3“代問夫人好”“代問先生好” 不確定對(duì)方近況時(shí)，以免話說出后的尷尬，比如說“代問家人好”“最近忙嗎”，再確認(rèn)下面的話題。（二）接打 的禮儀 2.1接 2.1.1 鈴響3聲內(nèi)必須接起 ，通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。“您好，鼎浩投資部門” 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 延遲接起 應(yīng)先道歉 口中不要吃東西或含著東西 2.12 留言 重復(fù)對(duì)方的訊息和資料，確認(rèn)清楚“數(shù)字，日期，時(shí)間，留言的對(duì)象及事件概括” 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方，并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 2.1.3不了解對(duì)方的 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌的詢問“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪

9、位？”（你已經(jīng)知道是誰來電的除外）或當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，不能把同事和上司的 告訴他人 2.1.4撥錯(cuò) 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò) 時(shí)，不可大聲怒斥或用力掛斷 ，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò) ；如果是自己撥錯(cuò) ，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?.2打 2.2.1通話時(shí)間/內(nèi)容 注意打 的時(shí)間，避免午休時(shí)間或下班時(shí)間打 問候、自報(bào)家門（您好，我是鼎浩投資公司的*，我要找*先生/女士） 2.2.2通話語音 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽的清楚就可以，否則對(duì)方感覺不舒服，或影響同辦公室的其他同事工作 微笑的語調(diào)，聲音清晰柔和，有禮貌2.3誰先掛 一般說讓對(duì)方先掛 ，如果兩個(gè)單位都這么規(guī)定，電信局要

10、偷著樂了 2.3.1地位高者先掛 如果是客戶來 ，客戶就是上帝，應(yīng)讓客戶先掛 2.3.2地位平等的 一般是主動(dòng)打 的先掛 （三）辦公室禮儀 3.1出入房間的禮儀 進(jìn)入房間要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜待，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說“對(duì)不起，打斷您們的談話”。 3.2遞交物件時(shí) 如遞文件等，要正面，文字對(duì)著對(duì)方的方向雙手遞上去；如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對(duì)方容易接著；對(duì)于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。（四）用餐禮儀 4.1赴宴 赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦

11、容或一身灰塵。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈光亮，襪子是否有臭味，以免臨時(shí)尷尬。 赴宴要遵守時(shí)間的規(guī)定，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。 當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。 對(duì)其他客人，無論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意或握手寒暄互相問好。A為上座，其次B、C、D門A座B座C座D座A座B座C座D座門4.2用餐禮儀就坐 坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背 不要用手托腮或雙肩肘放在桌上 不要隨意擺弄餐紙和餐巾 要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)，隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時(shí)比比劃劃，頻頻離席，或挪動(dòng)桌椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，撓頭發(fā)等4.3用

12、餐時(shí)的注意事項(xiàng) 如果嘴里有食物就不要再喝飲料或酒 切一塊吃一塊，之后再切另一塊；一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩子才有滿盤切碎的食物以至于他們能順利的吃完。 女士不要在用餐之前用上太多的口紅，在杯子或銀器的邊緣沾上口紅很不雅觀。 不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。 用餐時(shí)應(yīng)盡量避免接聽 ，稍長重要 應(yīng)和同桌人說“對(duì)不起，我接個(gè) ”，之后離席接聽。 進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐，不能直接堆置桌上。 剔牙時(shí)，要以手遮口，不能用筷子代替牙簽剔齒縫。 在席間說話時(shí)，切記把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打。（五）同事相處的禮儀5.1、尊重

13、同事 人際交往的基礎(chǔ)是相互尊重，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能正確處理好與同事的關(guān)系。而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，不存在親情關(guān)系，一旦失禮，很難像親友那樣用親情彌補(bǔ)。5.2、物質(zhì)往來要清楚 同事之間難免會(huì)有相互借錢、借物或饋贈(zèng)禮品等往來，看是每一項(xiàng)都要記得清楚，其實(shí)是小款項(xiàng)也要記下，以免因遺忘導(dǎo)致誤會(huì)。如果因特殊情況不能如期歸還，一定要向?qū)Ψ秸f明情況。小事反應(yīng)的是個(gè)人的人格問題。5.3、不在背后議論同事的隱私，對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說明，同事間相處，不可背后議論他人的隱私，這是一種不光彩的、有害的行為。同時(shí)，同事間一時(shí)的誤會(huì)在所難免。這個(gè)時(shí)候要主動(dòng)想對(duì)方解釋清楚，不可小肚雞腸，任誤會(huì)擴(kuò)

14、大。5.4、對(duì)同事的困難表示關(guān)心 同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。辦公室戀情之所以不被很多職場(chǎng)人士接受，就是因?yàn)橥陆煌^程中的距離因素。辦公室是處理公務(wù)的場(chǎng)所，太過親密的關(guān)系會(huì)讓人覺得不舒服。辦公室戀情不但使雙方喪失了自己的私人空間，也壓迫了別人的私人空間。 5.4.同事之間閑聊可以增進(jìn)彼此感情，但是切忌不要事事明白，問話適可而止，這樣同事們才會(huì)樂意接納你。 5.5.為什么xx總是和我作對(duì)？這家伙真讓人煩！xx總是和我抬杠，不知道我哪里得罪他了！這些非短流言是職場(chǎng)中的軟刀子，是一種殺傷性和破壞性

15、很強(qiáng)的武器，這種傷害可以直接作用于人的心靈，它會(huì)讓受到傷害的人感到非常厭倦不堪。 5.6.不要隨意伸手要錢，處理不好反而會(huì)使同事間的相處出現(xiàn)雜質(zhì)。四、跟客戶交往的法則 怎樣拜訪客戶 溝通 交際用語 社交禮儀禁忌怎樣拜訪客戶怎樣拜訪客戶1、約定時(shí)間和地點(diǎn)2、準(zhǔn)備工作（資料、儀表，明確談話主題）3、出發(fā)前，再次確認(rèn)約定時(shí)間地點(diǎn)，確保不遲到4、到客戶辦公大樓前，再整裝一次5、進(jìn)入室內(nèi)，見到拜訪對(duì)象6、會(huì)談7、告辭五大溝通法則五大溝通法則1、使用稱呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、擺正位置4、以對(duì)方為中心5、語言技巧1、使用稱呼就高不就低 稱行政職務(wù)：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在除外。 稱學(xué)術(shù)頭銜

16、：教授、博士（別冒出個(gè)助教） 泛尊稱：先生、小姐（不了解身份時(shí)，別好別用夫人、太太等稱呼）2、以對(duì)方為中心 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀的為客人定餐。 外國人不吃動(dòng)物的頭腳（恐怖主義，影響食欲，肯德基買外國人不吃動(dòng)物的頭腳（恐怖主義，影響食欲，肯德基買不到鳳爪）。不到鳳爪）。3、交際用語交際是一門藝術(shù)，要講究禮儀，不同場(chǎng)合都要注意禮貌用語1、初次見面：幸會(huì) 2、看望別人：拜訪 3、等候別人：恭候4、請(qǐng)人勿送：留步 5、對(duì)方來信：惠書 6、麻煩別人：打擾7、請(qǐng)人幫忙：煩請(qǐng) 8、求給方便：借光 9、托人辦事：拜托10、請(qǐng)人指教：請(qǐng)教 11、他人指點(diǎn)：賜教 12、請(qǐng)人解答：請(qǐng)問13、贊人見解：高見 14、歸還原物：奉還 15、求人原諒：包涵16、歡迎光臨：光顧 17、老人年齡：高壽 18、好久不見：久違19、客人來到：光臨 20、中途先走：失陪 21、于人分別：告辭4、禮交禮