奧迪之道培訓(xùn)

1、Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi TrainingPeople Make the Brand 人創(chuàng)造品牌人創(chuàng)造品牌 - Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn) Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi TrainingPeople Make the Brand 人創(chuàng)造品牌人創(chuàng)造品牌 - Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn) Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training培訓(xùn)師介紹：培訓(xùn)師介紹：Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之

2、道培訓(xùn)Audi TrainingSQSQ中心中心.sgAudi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙關(guān)于手機關(guān)于手機溝通與交流溝通與交流分享與進步分享與進步關(guān)于培訓(xùn)關(guān)于培訓(xùn)Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training學(xué)員自我介紹學(xué)員自我介紹l 姓名、職務(wù)、經(jīng)銷商名稱l 工作經(jīng)歷l 您的座右銘是什么？l 您對本次培訓(xùn)的期望是什么？Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training培訓(xùn)目標培訓(xùn)目標Long-List mglicher Fo

3、ndsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften了解奧迪之道及貫徹奧迪之道的重要性了解奧迪之道及貫徹奧迪之道的重要性Long-List mglicher Fondsgesellschaften2明確高端品牌形象與價值的影響因素明確高端品牌形象與價值的影響因素Long-List mglicher Fondsgesellschaften3思考奧迪經(jīng)銷商如何實施奧迪之道思考奧迪經(jīng)銷商如何實施奧迪之道Long-List mglicher Fondsgesellschaften4制訂奧迪之道的實施計劃制訂奧迪之道的實施計劃1Audi Way

4、Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi TrainingAudi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi TrainingAudi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training視頻視頻討論題：討論題：這段影片反映出哪些奧這段影片反映出哪些奧迪品牌的理念和追求？迪品牌的理念和追求？Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training片中數(shù)字片中數(shù)字片中信息片中信息傳遞的品牌理念和追求傳遞的品牌理念和追求Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training課間休息課間

5、休息Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training“惠普之道惠普之道”的七大核心價值的七大核心價值 我們熱忱對待客戶 我們信任和尊重個人 我們追求卓越的成就與貢獻 我們注重速度和靈活性 我們專注有意義的創(chuàng)新 我們靠團隊精神達到共同目標 我們在經(jīng)營活動中堅持誠實與正直 （David Packard）惠普之道（The HP Way） Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften什么是奧迪之道什么是奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培

6、訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training理念和價值觀的作用理念和價值觀的作用 “任何公司要想存在下去并不斷取得成功，就必須有一套可靠的信念，并把這套信念作為政策和行動的前提。另外，我認為，公司成功的最重要的單個因素便是遵守這套信念。 必須永遠把信念作為政策、行動和目標的前提?！?選自曾任IBM總裁Thomas Waston 企業(yè)與信念什么是奧迪之道什么是奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fonds

7、gesellschaften什么是奧迪之道什么是奧迪之道?符合奧迪品牌核心理念和價值觀的思維和行為方式符合奧迪品牌核心理念和價值觀的思維和行為方式Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training突破科技突破科技 啟迪未來啟迪未來高檔豪華品牌的先決條件高檔豪華品牌的先決條件品牌區(qū)分要素品牌區(qū)分要素品牌情感化要素品牌情感化要素 進取進取(Progressive) 動感動感(Sporty)尊貴尊貴(Sophisticated)什么是奧迪之道什么是奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training突破科技突破科技 啟迪

8、未來啟迪未來- 我們始終以客戶及其需求為中心。我們始終以客戶及其需求為中心。- 我們專業(yè)、有責任感并始終如一。我們專業(yè)、有責任感并始終如一。- 我們注重形象和禮儀。我們注重形象和禮儀。值得信賴和客戶導(dǎo)向值得信賴和客戶導(dǎo)向我們關(guān)注客戶我們關(guān)注客戶不斷進步和不辱使命不斷進步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 - 我們崇尚團隊精神，不主張個人主義。我們崇尚團隊精神，不主張個人主義。- 我們對待客戶是坦誠開放的。我們對待客戶是坦誠開放的。- 我們挑戰(zhàn)更高的目標，并追求做得更好。我們挑戰(zhàn)更高的目標，并追求做得更好。- 我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考

9、 。- 我們積極主動，超出客戶期望我們積極主動，超出客戶期望 。- 我們不斷創(chuàng)新，并做到最好。我們不斷創(chuàng)新，并做到最好。- “突破科技，啟迪未來突破科技，啟迪未來”是一個理念，一個象征和奧迪品牌內(nèi)在是一個理念，一個象征和奧迪品牌內(nèi)在精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關(guān)鍵在于精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關(guān)鍵在于“突破突破（領(lǐng)先）（領(lǐng)先）”它驅(qū)動我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變它驅(qū)動我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變客戶的期望?？蛻舻钠谕?。進取進取 動感動感尊貴尊貴什么是奧迪之道什么是奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Trainin

10、gLong-List mglicher Fondsgesellschaften為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道? 奧迪品牌戰(zhàn)略的需要 當前市場形勢的需要 當前奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)狀況的需要Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training奧迪奧迪最成功的高檔豪華品牌最成功的高檔豪華品牌愿景愿景實現(xiàn)領(lǐng)先實現(xiàn)領(lǐng)先使命使命銷量銷量,利潤利潤形象領(lǐng)導(dǎo)力形象領(lǐng)導(dǎo)力, 最具吸引力的雇主最具吸引力的雇主 客戶滿意度客戶滿意度目標目標區(qū)域區(qū)域產(chǎn)品產(chǎn)品價格價格公關(guān)公關(guān)經(jīng)銷商經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略戰(zhàn)略品牌特征品牌特征品牌核心理念：突破科技，啟迪未來品牌核心理念：突破科技，啟迪未來

11、基礎(chǔ)基礎(chǔ)為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training當前形勢當前形勢為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training當前形勢當前形勢奧迪奧迪 競爭者競爭者客戶客戶更多的競爭對手更多的車型進攻性策略更好的品牌形象新的客戶結(jié)構(gòu)對產(chǎn)品性能和客戶體驗有了更高的期望低的客戶忠誠度為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training我們的人表現(xiàn)怎么樣我們的人表現(xiàn)怎么樣?

12、奧迪展廳奧迪展廳奧迪產(chǎn)品奧迪產(chǎn)品當前形勢當前形勢為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training浙江省各品牌認知現(xiàn)狀（浙江省各品牌認知現(xiàn)狀（2008）為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training品牌價值感知：品牌價值感知：請問對于每一個品牌形象描述，您認為哪些品牌與這些描述最為合適？請問對于每一個品牌形象描述，您認為哪些品牌與這些描述最為合適？為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?資料來源：浙江、廣東豪華車消費者定量調(diào)研（調(diào)研執(zhí)

13、行：硬石）；羅蘭貝格分析Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training豪華車主對品牌檔次的印象：豪華車主對品牌檔次的印象：假設(shè)有兩輛汽車在性能、配置等方面完全相同，只考慮品牌差異，您認為假設(shè)有兩輛汽車在性能、配置等方面完全相同，只考慮品牌差異，您認為XXXX品牌相對奧迪品牌應(yīng)該高還是低？品牌相對奧迪品牌應(yīng)該高還是低？為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?資料來源：浙江、廣東豪華車消費者定量調(diào)研（調(diào)研執(zhí)行：硬石）；羅蘭貝格分析Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?

14、用戶滿意度調(diào)研CSS成績（2009年1月）用戶滿意度調(diào)研SSI成績（2009年1月）Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training 缺乏售后跟蹤缺乏售后跟蹤 未能在約好的日期進未能在約好的日期進行預(yù)約服務(wù)行預(yù)約服務(wù) 沒有預(yù)先告知客戶維沒有預(yù)先告知客戶維修和保養(yǎng)的費用修和保養(yǎng)的費用服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 不去主動歡迎和問候不去主動歡迎和問候 缺乏關(guān)心和注意力缺乏關(guān)心和注意力 缺乏熱情缺乏熱情 讓客戶感到煩惱讓客戶感到煩惱 程序化的行為程序化的行為 缺乏真誠缺乏真誠很差的客戶滿意度成績破壞了品牌形象很差的客戶滿意度成績破壞了品牌形象銷售銷售客戶滿意度客戶滿意度售后

15、售后客戶滿意度客戶滿意度（CSS)客戶滿意度中的不足客戶滿意度中的不足為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training用戶體驗循環(huán)圖用戶體驗循環(huán)圖 產(chǎn)品體驗服務(wù)體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗 品牌業(yè)務(wù)流失品牌業(yè)務(wù)流失 由于銷售體驗不佳，平均有由于銷售體驗不佳，平均有20% 的的顧客拒絕購買顧客拒絕購買 由于對服務(wù)的擔心，平均有由于對服務(wù)的擔心，平均有22%的用的用戶流失戶流失 由于質(zhì)量由于質(zhì)量/可靠性的擔心，平均有可靠性的擔心，平均有25% 的的顧客拒絕購買顧客拒絕購買 更低的考慮更低的考慮/投入投入 減少資金投入減少資金

16、投入 減少的業(yè)務(wù)減少的業(yè)務(wù) 降低特許經(jīng)營的品牌價值降低特許經(jīng)營的品牌價值由于不佳的銷售表現(xiàn)您流失了多少銷量和利潤呢？由于不佳的銷售表現(xiàn)您流失了多少銷量和利潤呢？J.D.POWER調(diào)查調(diào)查為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training為什么客戶體驗如此重要？為什么客戶體驗如此重要？低檔品牌低檔品牌中高檔品牌中高檔品牌高檔豪華品牌高檔豪華品牌中高檔品牌質(zhì)量、工藝、裝備等中高檔品牌質(zhì)量、工藝、裝備等可靠的質(zhì)量先進的工藝優(yōu)良的裝備低檔品牌價格低檔品牌價格就產(chǎn)品內(nèi)容而言要物有所值 (大眾化的標準裝備, 滿足基本需要)高檔豪

17、華品牌形象、聲望、體驗等高檔豪華品牌形象、聲望、體驗等形象、地位與聲望尊貴和體驗質(zhì)量特性，作為原始購買動機只是一種保證,如：安全、可靠性為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training客戶體驗的途徑客戶體驗的途徑為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training客戶體驗的途徑客戶體驗的途徑企業(yè)目標形象企業(yè)目標形象公眾認知形象公眾認知形象CI企業(yè)識別Image企業(yè)形象CD企業(yè)形象設(shè)計CC企業(yè)溝通CB企業(yè)行為為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧

18、迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi TrainingName, Abteilung, Titel, Datum 服務(wù)體驗服務(wù)體驗 行為行為態(tài)度態(tài)度 價值觀價值觀 為什么要實施奧迪之道為什么要實施奧迪之道?Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training樹樹 立正立正 確確 價價 值值 觀觀Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)奧迪的價值觀奧迪的價值觀客戶的價值觀客戶的價值觀銷售顧問的職業(yè)價值觀銷售顧問的職業(yè)價值觀銷售顧問的個人價值觀銷售顧問的個人價值觀Audi Way Training 奧迪之

19、道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training客戶客戶經(jīng)銷商經(jīng)銷商銷售銷售顧問顧問Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)銷售顧問銷售顧問堅持品牌承諾堅持品牌承諾對奧迪價值觀及品牌理念深入理解，統(tǒng)一認識之后，在日常工作中通過人的表現(xiàn)將個性化服務(wù)、品牌價值傳遞給客戶 。Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training課間休息課間休息Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training介紹Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ) 秘密采購體

20、驗活動秘密采購體驗活動 Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training服務(wù)是服務(wù)是.滿足并超越客戶的滿足并超越客戶的需求和期望需求和期望Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training客戶是客戶是.40任何需要我任何需要我服務(wù)的人服務(wù)的人Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training外部客戶：外部客戶：廠家、網(wǎng)點、終端客戶、媒體和公眾內(nèi)部客戶：內(nèi)部客戶：同事、老板客戶客

21、戶Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training 秘密采購體驗活動秘密采購體驗活動Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training1 1. 品牌歷史品牌歷史2. 2. 價格貴的原因價格貴的原因3. 3. 設(shè)計、外觀、設(shè)計、外觀、 顏色、顏色、 材料、做工材料、做工4. 4. 適宜對象適宜對象5. 5. 競爭者對比競爭者對比6. 6. 品牌的獨特性品牌的獨特性異議參考：異議參考：Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training秘采體驗活動前秘采體驗活動前 您有哪些期望？您有哪些期望

22、？您有哪方面的擔心和顧慮？您有哪方面的擔心和顧慮？如果您是一位真正的客戶，您會有哪些期望和顧慮呢？如果您是一位真正的客戶，您會有哪些期望和顧慮呢？請花請花10分鐘分鐘將將3-5個想法寫在卡片上然后個想法寫在卡片上然后交上來交上來。 白色卡片白色卡片 - 期望期望 紅色卡片紅色卡片 - 擔心擔心/顧慮顧慮 Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training課間休息課間休息Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training 秘密采購體驗活動秘密采購體驗活動CanaliLouis Vuitton BallyFendiHermsD

23、unhillCartierBurberryErmenegildo ZegnaCornelianiGucciMontblancAudi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training秘采體驗活動前秘采體驗活動前 溫馨提醒溫馨提醒 : : 請大家請大家對時對時請大家在請大家在16:30 16:30 準時抵達準時抵達 培訓(xùn)室培訓(xùn)室請把意見和想法寫在秘采體請把意見和想法寫在秘采體驗表上（每人張）驗表上（每人張）Audi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training 秘密采購體驗活動秘密采購體驗活動CanaliLouis Vuitton OMEGAFendiLONGINESDunhillROLEXBurberryErmenegildo ZegnaLoeweGucciMontblancAudi Way Training 奧迪之道培訓(xùn)奧迪之道培訓(xùn)Audi Training秘采體驗活動秘采體驗活動后后 保持活動時分配的小組保持活動時分配的小組 針對針對“秘采體驗表秘采體驗表”的問題進行討論與分享的問題進行討論與分享- 是否達到或超越您的期望？是否達到或超越您的期望？- 服務(wù)人員的服務(wù)人員的行