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1、項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理 1項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理 2第第5章章 項(xiàng)目溝通與沖突管理項(xiàng)目溝通與沖突管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解溝通管理的作用了解溝通管理的作用 掌握溝通的方式與渠道掌握溝通的方式與渠道 熟悉有效溝通的方式與途徑熟悉有效溝通的方式與途徑 理解沖突管理的概念理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法掌握沖突的來源和處理方法第第5章章 項(xiàng)目溝通與沖突管理項(xiàng)目溝通與沖突管理Hot Tip 溝通管理概述溝通管理概述 溝通是一個(gè)過程,在這個(gè)過程中,信息通過一定的溝通是一個(gè)過程,在這個(gè)過程中,信息通過一定的符號(hào)、標(biāo)志或者行為,在個(gè)人之間、組織之間的交符號(hào)、標(biāo)志或者行為,在個(gè)人之間、組織之間
2、的交換。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤滑劑。項(xiàng)目溝通換。溝通是保持項(xiàng)目順利進(jìn)行的潤滑劑。項(xiàng)目溝通是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心,縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目發(fā)是以項(xiàng)目經(jīng)理為中心,縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、?xiàng)目發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員,橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商起人、團(tuán)隊(duì)成員,橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應(yīng)商等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。等進(jìn)行項(xiàng)目信息的交換。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip1.信息發(fā)送的原則信息發(fā)送的原則 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 及時(shí)及時(shí) 完整完整 有效有效5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2.溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容:溝通管理中應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容: 溝通計(jì)劃編制:決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需
3、求:溝通計(jì)劃編制:決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求:誰需要什么信息,什么時(shí)候需要,怎樣獲得誰需要什么信息,什么時(shí)候需要,怎樣獲得 信息分發(fā):使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人信息分發(fā):使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人 績(jī)效報(bào)告:包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)績(jī)效報(bào)告:包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè) 管理收尾:項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、管理收尾:項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果(成功或教訓(xùn))進(jìn)行的分析以及這些對(duì)項(xiàng)目的效果(成功或教訓(xùn))進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔(以備將來利用)。信息的存檔(以備將來利用)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip溝通在項(xiàng)目中的作用溝通在項(xiàng)
4、目中的作用 決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)(信息獲?。Q策和計(jì)劃的基礎(chǔ)(信息獲?。?組織和控制管理過程的依據(jù)和手段組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 信息系統(tǒng)(信息系統(tǒng)(/軟件產(chǎn)品)本身是溝通的產(chǎn)物軟件產(chǎn)品)本身是溝通的產(chǎn)物 軟件項(xiàng)目成功難以度量(客戶滿意度軟件項(xiàng)目成功難以度量(客戶滿意度), 需要溝通來彌補(bǔ)需要溝通來彌補(bǔ)(搞好關(guān)系)搞好關(guān)系)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip 溝通對(duì)軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響溝通對(duì)軟件項(xiàng)目實(shí)施效率的影響(影響溝通開銷的因素)(影響溝通開銷的因素)1
5、)項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率)項(xiàng)目復(fù)雜程度與實(shí)施效率2)團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率)團(tuán)隊(duì)規(guī)模與實(shí)施效率3)團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率)團(tuán)隊(duì)的組織方式與實(shí)施效率 4)團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率)團(tuán)隊(duì)的默契度與實(shí)施效率 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip項(xiàng)目信息傳遞的方式與渠道項(xiàng)目信息傳遞的方式與渠道 1項(xiàng)目信息傳遞的方式項(xiàng)目信息傳遞的方式 正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通 上行溝通上行溝通 下行溝通下行溝通 平行溝通平行溝通 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通 書面溝通書面溝通口頭溝通口頭溝通 言語溝通言語溝通體語溝通體語溝通 Hot Tip2常用溝通方法的特征
6、常用溝通方法的特征(1)會(huì)議溝通)會(huì)議溝通會(huì)議溝通是一種成本較高的溝通方法,溝通的時(shí)間一會(huì)議溝通是一種成本較高的溝通方法,溝通的時(shí)間一般比較長,因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題般比較長,因此常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。以下的幾種情景宜采用會(huì)議溝通的方式:。以下的幾種情景宜采用會(huì)議溝通的方式: 需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí);需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí); 需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí);需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí); 傳達(dá)重要信息時(shí);傳達(dá)重要信息時(shí); 澄清一些謠傳信息,而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生澄清一些謠傳信息,而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時(shí);較大影響時(shí); 討論復(fù)雜問題的解決方案時(shí)。討論復(fù)雜問題的解決
7、方案時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征(2)E-Mail(或書面)溝通(或書面)溝通 宜采用宜采用E-Mail的溝通方法:的溝通方法: 簡(jiǎn)單問題小范圍溝通時(shí);簡(jiǎn)單問題小范圍溝通時(shí); 需要大家先思考、斟酌,短時(shí)間不需要或很難有結(jié)需要大家先思考、斟酌,短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí);果時(shí); 傳達(dá)非重要信息時(shí);傳達(dá)非重要信息時(shí); 澄清一些謠傳信息,而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)澄清一些謠傳信息,而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來影響時(shí)。帶來影響時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征(3)口頭溝通)口頭溝通
8、這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法:的冰釋。如下的幾種情境宜采用當(dāng)面溝通的方法: 彼此之間的辦公距離較近時(shí);彼此之間的辦公距離較近時(shí); 彼此之間存有誤會(huì)時(shí);彼此之間存有誤會(huì)時(shí); 對(duì)對(duì)方工作不太滿意,需要指出其不足時(shí);對(duì)對(duì)方工作不太滿意,需要指出其不足時(shí); 彼此之間已經(jīng)采用了彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。解決時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2常用溝通方法的特征常用溝通方法的特征(4)電話溝通)電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方
9、法。如下的幾種情電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法:境宜采用電話溝通的方法: 彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡(jiǎn)單時(shí);彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡(jiǎn)單時(shí); 彼此之間的距離很遠(yuǎn),很難或無法當(dāng)面溝通時(shí);彼此之間的距離很遠(yuǎn),很難或無法當(dāng)面溝通時(shí); 彼此之間已經(jīng)采用了彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。解決時(shí)。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式信息溝通的模式巴維拉斯對(duì)以下巴維拉斯對(duì)以下5種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)比較。種結(jié)構(gòu)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)比較。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的
10、模式信息溝通的模式(1)鏈?zhǔn)綔贤J剑╂準(zhǔn)綔贤J皆阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級(jí)傳遞,信息可以在鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級(jí)傳遞,信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中,自上而下或自下而上地交流。在這種模式中,居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個(gè)傳遞者居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個(gè)傳遞者相聯(lián)系,居中的則可以分別與上下級(jí)互相傳遞相聯(lián)系,居中的則可以分別與上下級(jí)互相傳遞,各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異較大。該,各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快。它適用于模式的最大優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大,實(shí)行分層授權(quán)控制的項(xiàng)目信息組織規(guī)模龐大,實(shí)行分層
11、授權(quán)控制的項(xiàng)目信息傳遞及溝通。傳遞及溝通。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式信息溝通的模式(2)輪式溝通模式)輪式溝通模式在這一模式中,主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系在這一模式中,主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系,成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。在項(xiàng)目,成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中,這種模式大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直團(tuán)隊(duì)中,這種模式大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況,并由他向下導(dǎo)地位的主管人員了解全面情況,并由他向下屬發(fā)出指令,而下級(jí)部門和成員之間沒有溝通
12、屬發(fā)出指令,而下級(jí)部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系,他們分別掌握本部門的情況。輪式是加聯(lián)系,他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強(qiáng)控制、爭(zhēng)取時(shí)間、搶速度的一種有效方法和強(qiáng)控制、爭(zhēng)取時(shí)間、搶速度的一種有效方法和溝通模式溝通模式 。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip(3)環(huán)式溝通模式)環(huán)式溝通模式這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個(gè)多層次絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個(gè)多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級(jí)主管人員對(duì)第二級(jí)建的組織系統(tǒng)之中。第一級(jí)主管人員對(duì)第二級(jí)建立縱向聯(lián)系。第二級(jí)主管人員與底層建立聯(lián)系立縱向聯(lián)系。
13、第二級(jí)主管人員與底層建立聯(lián)系,基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向,基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊(duì)成員的的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團(tuán)隊(duì)成員的士氣,即大家都感到滿意。士氣,即大家都感到滿意。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip(4)Y式溝通模式式溝通模式這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個(gè)這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個(gè)成員位于溝通活動(dòng)中心,成為中間媒介與中間成員位于溝通活動(dòng)中心,成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多,由于信息經(jīng)過層層環(huán)節(jié)。如果層次過多,由于信息經(jīng)過層層“篩篩選選”,可能使上級(jí)不了解下面的真實(shí)情況,也
14、,可能使上級(jí)不了解下面的真實(shí)情況,也可能使下級(jí)不清楚上級(jí)的真正意圖??赡苁瓜录?jí)不清楚上級(jí)的真正意圖。(5)全通道式溝通模式)全通道式溝通模式這種模式是一個(gè)開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一這種模式是一個(gè)開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系,彼此十分了解,個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系,彼此十分了解,民主氣氛濃厚,合作精神很強(qiáng)的組織一般采取民主氣氛濃厚,合作精神很強(qiáng)的組織一般采取這種溝通模式。這種溝通模式。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip3信息溝通的模式(成本,效率,情緒?)信息溝通的模式(成本,效率,情緒?)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理溝通模式溝通模式=指標(biāo)指標(biāo)/
15、特點(diǎn)特點(diǎn)鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪江h(huán)式:頭、環(huán)式:頭、單向?單向?Y式式=鏈鏈+輪輪全通道式全通道式解決問題的速度解決問題的速度適中適中快快慢慢適中適中快快信息傳遞正確性信息傳遞正確性高高高高低低高高適中適中領(lǐng)導(dǎo)者的突出性領(lǐng)導(dǎo)者的突出性顯著顯著非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生士氣士氣適中適中低低高高適中適中高高Hot Tip五五.溝通的障礙溝通的障礙 1主觀障礙主觀障礙 個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別,個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別,使信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。使信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。 知覺選擇偏差所造成的障礙(慣性)知
16、覺選擇偏差所造成的障礙(慣性) 經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任則會(huì)影響溝通。經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任則會(huì)影響溝通。 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)會(huì)造成溝通障礙溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)會(huì)造成溝通障礙 信息傳遞者在團(tuán)隊(duì)中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)信息傳遞者在團(tuán)隊(duì)中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)隊(duì)規(guī)模等因素也都會(huì)影響有效的溝通。模等因素也都會(huì)影響有效的溝通。5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip2客觀障礙客觀障礙 信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少,就會(huì)造成溝通障礙。機(jī)會(huì)少,就會(huì)造成溝通障礙。 信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐
17、漸傳遞的。信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。組織機(jī)構(gòu)龐大,層次太多,也影響信息溝通的及時(shí)組織機(jī)構(gòu)龐大,層次太多,也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。性和真實(shí)性。3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時(shí)語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。不準(zhǔn)確、表達(dá)方式不當(dāng)。 溝通方式選擇不當(dāng)溝通方式選擇不當(dāng)5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip六六. 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制 內(nèi)容:內(nèi)容:1)信息的來源;)信息的來源;2)信息收集的方式和渠道;)信息收集的方式和渠道;3)信息的傳遞對(duì)象;)信息的傳遞對(duì)象;4)信息
18、的傳遞方式和渠道;)信息的傳遞方式和渠道;5)信息本身的詳細(xì)說明;)信息本身的詳細(xì)說明;6)信息發(fā)送的時(shí)間表;)信息發(fā)送的時(shí)間表;7)信息的更新和修改程序;)信息的更新和修改程序;8)信息的保管和處理程序。)信息的保管和處理程序。 5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip1溝通需求分析溝通需求分析項(xiàng)目中關(guān)鍵的項(xiàng)目中關(guān)鍵的4種人員對(duì)信息有種人員對(duì)信息有不同不同需求:需求: 項(xiàng)目經(jīng)理:項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素,例如,進(jìn)度、成項(xiàng)目經(jīng)理:項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素,例如,進(jìn)度、成本、質(zhì)量性能要求等;人力、物力、財(cái)力等落實(shí)情本、質(zhì)量性能要求等;人力、物力、財(cái)力等落實(shí)情況;客戶的具體要求;項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限。
19、況;客戶的具體要求;項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限。 客戶:項(xiàng)目建議書;項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況;項(xiàng)客戶:項(xiàng)目建議書;項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要人員的情況;項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃;項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告;項(xiàng)目各個(gè)階段交付物目實(shí)施計(jì)劃;項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告;項(xiàng)目各個(gè)階段交付物 管理層:項(xiàng)目計(jì)劃;項(xiàng)目收益;項(xiàng)目資源需求;項(xiàng)管理層:項(xiàng)目計(jì)劃;項(xiàng)目收益;項(xiàng)目資源需求;項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告等。目進(jìn)度報(bào)告等。 項(xiàng)目成員:項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素;項(xiàng)目交付結(jié)果及項(xiàng)目成員:項(xiàng)目目標(biāo)及制約因素;項(xiàng)目交付結(jié)果及衡量標(biāo)準(zhǔn);項(xiàng)目工作條例、程序;獎(jiǎng)勵(lì)政策等。衡量標(biāo)準(zhǔn);項(xiàng)目工作條例、程序;獎(jiǎng)勵(lì)政策等。項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制Hot Tip2信息發(fā)送信息發(fā)送(選擇)常用的信息分發(fā)工
20、具和(存儲(chǔ))技術(shù):選擇)常用的信息分發(fā)工具和(存儲(chǔ))技術(shù):1)p79:溝通技能溝通技能 (?NO)2)信息檢索系統(tǒng):可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項(xiàng))信息檢索系統(tǒng):可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目管理軟件,供干系人查閱文件目管理軟件,供干系人查閱文件;3)信息分發(fā)系統(tǒng):各種項(xiàng)目會(huì)議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、)信息分發(fā)系統(tǒng):各種項(xiàng)目會(huì)議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會(huì)議以及項(xiàng)目間網(wǎng)絡(luò)等。電子郵件、可視電話會(huì)議以及項(xiàng)目間網(wǎng)絡(luò)等。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制Hot Tip3工作匯報(bào)方式工作匯報(bào)方式發(fā)布的信息包括:項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目記錄等發(fā)布的信息包括:項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目記錄等。項(xiàng)目介紹
21、是向所有項(xiàng)目干系人提供信息,介紹。項(xiàng)目介紹是向所有項(xiàng)目干系人提供信息,介紹的形式要適合聽眾的具體情況。的形式要適合聽眾的具體情況。項(xiàng)目報(bào)告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息項(xiàng)目報(bào)告應(yīng)提供有關(guān)范圍、進(jìn)度、費(fèi)用、質(zhì)量的信息,也有的項(xiàng)目要求有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和采購方面的信息。,也有的項(xiàng)目要求有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和采購方面的信息。項(xiàng)目記錄包括狀況報(bào)告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀項(xiàng)目記錄包括狀況報(bào)告、說明所處階段、進(jìn)度預(yù)算狀態(tài);進(jìn)程報(bào)告說明已完成工作進(jìn)度的百分比;預(yù)態(tài);進(jìn)程報(bào)告說明已完成工作進(jìn)度的百分比;預(yù)測(cè)即預(yù)計(jì)將來的狀態(tài)和進(jìn)展???jī)效報(bào)告包括收集測(cè)即預(yù)計(jì)將來的狀態(tài)和進(jìn)展???jī)效報(bào)告包括收集和發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)
22、信息。和發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目朝預(yù)定目標(biāo)邁進(jìn)的狀態(tài)信息。項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制Hot Tip4管理收尾管理收尾包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息,使項(xiàng)目或階段包括生成、收集與發(fā)送相應(yīng)的信息,使項(xiàng)目或階段正式完成。具體包括:正式完成。具體包括:1)項(xiàng)目檔案;)項(xiàng)目檔案;2)項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾;)項(xiàng)目滿足客戶需求確認(rèn)結(jié)尾;3)吸取教訓(xùn)等信息。)吸取教訓(xùn)等信息。項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制Hot Tip七七. 有效溝通的方法和途徑有效溝通的方法和途徑 1溝通要有明確目的溝通要有明確目的2提高溝通的心理水平提高溝通的心理水平(狀態(tài)與態(tài)度)狀態(tài)與態(tài)度)3善于聆聽善于聆聽4避免無休止的爭(zhēng)論避免無休止
23、的爭(zhēng)論5保持暢通的溝通渠道保持暢通的溝通渠道6使用高效的現(xiàn)代化工具使用高效的現(xiàn)代化工具5 .1 項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理Hot Tip一一. 沖突管理的概念沖突管理的概念 沖突泛指各式各類的爭(zhēng)議沖突泛指各式各類的爭(zhēng)議/矛盾,是不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象矛盾,是不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。5 .2 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理傳統(tǒng)觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)現(xiàn)代觀點(diǎn)沖突是可以避免的沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下,沖突是無法避免的在任何組織形態(tài)下,沖突是無法避免的沖突是導(dǎo)因于管理者的無能沖突是導(dǎo)因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解,但它并非沖突之基本原因化解,但它并非沖突之基
24、本原因沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作,致使最佳沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作,致使最佳績(jī)效無從獲得績(jī)效無從獲得沖突可能導(dǎo)致績(jī)效之降低,亦可能導(dǎo)致績(jī)效沖突可能導(dǎo)致績(jī)效之降低,亦可能導(dǎo)致績(jī)效之提升之提升最佳績(jī)效的獲得,必須以消除沖突為前提最佳績(jī)效的獲得,必須以消除沖突為前提最佳績(jī)效的獲得,有賴于適度沖突之存在最佳績(jī)效的獲得,有賴于適度沖突之存在管理者的任務(wù)之一,即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一,即是在于消除沖突管理者的任務(wù)之一:將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)管理者的任務(wù)之一:將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)Hot Tip項(xiàng)目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果項(xiàng)目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個(gè)階段:個(gè)階段:1診斷診斷沖突發(fā)生
25、在哪個(gè)層面上,問題出在哪里,并做出在沖突發(fā)生在哪個(gè)層面上,問題出在哪里,并做出在什么時(shí)候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。什么時(shí)候應(yīng)該降低沖突或激發(fā)沖突的反應(yīng)。2處理處理 事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評(píng)估;事前預(yù)防沖突包括事前規(guī)劃與評(píng)估; 事后沖突處理強(qiáng)調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析事后沖突處理強(qiáng)調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析,綜合運(yùn)用回避、妥協(xié)、強(qiáng)制和合作等策略;,綜合運(yùn)用回避、妥協(xié)、強(qiáng)制和合作等策略;3項(xiàng)目沖突處理結(jié)果項(xiàng)目沖突處理結(jié)果/目標(biāo)目標(biāo)盡可能地利用建設(shè)性沖突,控制和減少破壞性沖突盡可能地利用建設(shè)性沖突,控制和減少破壞性沖突 5 .2 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理Hot Tip二沖突來源二沖突來源
26、 1工作內(nèi)容工作內(nèi)容2資源分配資源分配3進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)度計(jì)劃4項(xiàng)目成本項(xiàng)目成本5先后次序先后次序6項(xiàng)目組織(責(zé)項(xiàng)目組織(責(zé)/權(quán))權(quán))7個(gè)體差異(絕對(duì)平等不現(xiàn)實(shí))個(gè)體差異(絕對(duì)平等不現(xiàn)實(shí))5 .2 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理Hot Tip三沖突處理三沖突處理1回避或撤退回避或撤退2競(jìng)爭(zhēng)或強(qiáng)迫競(jìng)爭(zhēng)或強(qiáng)迫3調(diào)?;蛳ǖ┱{(diào)?;蛳ǖ?妥協(xié)(各退一步)妥協(xié)(各退一步)5合作、正視和解決問題合作、正視和解決問題5 .2 項(xiàng)目沖突管理項(xiàng)目沖突管理案例案例: :楊明是新任的學(xué)院楊明是新任的學(xué)院ITIT部主任,在過去的部主任,在過去的1515年里楊明一直是老師,同學(xué)、年里楊明一直是老師,同學(xué)、同事們都很尊
27、敬他。這個(gè)學(xué)校的同事們都很尊敬他。這個(gè)學(xué)校的ITIT應(yīng)用在過去的應(yīng)用在過去的5 5年中增長很快,一些教室配年中增長很快,一些教室配有多媒體工作站和投影系統(tǒng)。最近楊明得知,已經(jīng)有幾個(gè)大學(xué)開始要求所有學(xué)有多媒體工作站和投影系統(tǒng)。最近楊明得知,已經(jīng)有幾個(gè)大學(xué)開始要求所有學(xué)生租借便攜式電腦,這些大學(xué)的大部分課程都結(jié)合了技術(shù)內(nèi)容,這個(gè)做法讓他生租借便攜式電腦,這些大學(xué)的大部分課程都結(jié)合了技術(shù)內(nèi)容,這個(gè)做法讓他們感到很新奇。楊明和他的同事花費(fèi)了幾天的時(shí)間編制了一個(gè)計(jì)劃,開始要求們感到很新奇。楊明和他的同事花費(fèi)了幾天的時(shí)間編制了一個(gè)計(jì)劃,開始要求他們學(xué)校的學(xué)生從下一學(xué)期開始都要租借便攜式電腦。在他們學(xué)校的學(xué)生從下一學(xué)期開始都要租借便攜式電腦。在9月份給全體教職員月份給全體教職員工發(fā)了一個(gè)郵件,簡(jiǎn)要描述了這個(gè)計(jì)劃和其他一些計(jì)劃,結(jié)果幾乎沒有什么響工發(fā)了一個(gè)郵件,簡(jiǎn)要描述了這個(gè)計(jì)劃和其他一些計(jì)劃,結(jié)果幾乎沒有什么響應(yīng)。直到第應(yīng)。直到第2年年2月份的教師會(huì)議上,他又向大家
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