服裝銷售八步曲

1、銷售八步曲銷售八步曲科目大綱科目大綱n第一步第一步 迎賓迎賓n第二步第二步 打招呼打招呼n第三步第三步 了解客戶需求了解客戶需求n第四步第四步 介紹貨品介紹貨品n第五步第五步 試衣服務試衣服務n第六步第六步 附加銷售附加銷售n第七步第七步 收銀服務收銀服務n第八步第八步 美程服務美程服務一、迎賓一、迎賓n儀容儀表儀容儀表n店鋪衛(wèi)生店鋪衛(wèi)生n店鋪貨品店鋪貨品二、打招呼二、打招呼n親切微笑親切微笑不會微笑的人請不要招呼不會微笑的人請不要招呼顧客，更不要做銷售。顧客，更不要做銷售。n招呼用語招呼用語 時辰用語時辰用語 禮貌用語禮貌用語 促銷用語促銷用語 稱呼用語稱呼用語三、了解客戶需求三、了解客戶需

2、求n銷售不要先入為主，懷消極情緒，要對自己和銷售不要先入為主，懷消極情緒，要對自己和貨品有十足的信心。貨品有十足的信心。n接觸最佳時機接觸最佳時機n接觸的方法接觸的方法n探詢需求探詢需求接觸的最佳時機接觸的最佳時機視線視線相遇相遇注視某注視某一商品一商品四處四處張望張望觸摸觸摸商品商品與同伴與同伴交談交談主動主動提問提問接觸的方法1服務接近法服務接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”2商品接近法商品接近法“您好，您想看看產(chǎn)品？”3顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾?！澳梢月?，請隨時叫我?！?冷處理法冷處理法脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹不即不離法不即不

3、離法探詢需求的重要性探詢需求的重要性 小商販小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。老太太搖了搖頭走了。小販小販B：“我這里各種各樣的李子都有，我這里各種各樣的李子都有， 您要什么樣的李子？您要什么樣的李子？” 老太太老太太:“我要買酸一點兒的。我要買酸一點兒的?！?小販小販B：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。小販小販B：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”老太太老太太:

4、 “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” 小販小販B：大娘現(xiàn)在像您這樣對您兒媳婦好的太少了，：大娘現(xiàn)在像您這樣對您兒媳婦好的太少了， 我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販小販B又建議：又建議：“孕婦特別需要補充維生素，孕婦特別需要補充維生素， 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。 老太太就高興地買了斤獼猴桃。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販最后小販B說：說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，我每天都在

5、這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠。您再來我跟您優(yōu)惠。”只強調(diào)產(chǎn)品,沒有探詢需求強調(diào)產(chǎn)品豐富性,并探詢需求鼓勵體驗探詢需求后面的商機針對性贊美,并突出針對的賣點有針對性的銷貨組合主動聯(lián)系(服務延伸)四：介紹貨品商品介紹時商品介紹時注意事項注意事項FAB法則介紹商品時注意購買信號介紹商品時注意購買信號FAB法則n介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法nF (Feature)-特性特性nA (Advantage)-優(yōu)點優(yōu)點nB (Benefit)-好處好處FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性特性)B1B(好處好處)A1A(優(yōu)點優(yōu)

6、點)款式款式款號款號介紹商品時注意事項介紹商品時注意事項n 快速并肯定顧客的選擇n 數(shù)量（23款）款）n 具有可比性n 價格：若顧客未指定價格，從中檔商品若顧客未指定價格，從中檔商品拿起拿起n 盡可能鼓勵顧客觸摸、試穿掌握購買信號的技巧掌握購買信號的技巧n語言信號語言信號n1、反復關心某一優(yōu)點或缺點時、反復關心某一優(yōu)點或缺點時n2、詢問有無贈品時、詢問有無贈品時n3、征詢同伴的意見時、征詢同伴的意見時n4、討價還價，要求打折、討價還價，要求打折n5、關心售后服務時、關心售后服務時掌握購買信號的技巧掌握購買信號的技巧n行為語言：n1、面露興奮神情時n2、不在發(fā)問，若有所思時n3、同時索取幾個相同

7、商品來比較、挑選時n4、不停的把玩，愛不釋手時n5、不斷點頭時n6、翻閱產(chǎn)品說明和有關資料n7、離開后又轉(zhuǎn)回來時n8、查看商品有無瑕疵n9、不斷的觀察和盤算五、試衣與服務五、試衣與服務n引導顧客的思維引導顧客的思維n協(xié)助整理協(xié)助整理n贊美顧客贊美顧客試穿注意事項試穿注意事項n衣物有的可在試衣間外，如風衣等盡可能鼓勵衣物有的可在試衣間外，如風衣等盡可能鼓勵客人不在試衣間試穿客人不在試衣間試穿n導購員必須謹記導購員必須謹記（顧客試穿的件數(shù)）（顧客試穿的件數(shù)）n顧客試衣時應站在顧客試衣時應站在試衣間前等候試衣間前等候n準備好顧客需要的衣服準備好顧客需要的衣服（第二套準備）（第二套準備）試穿細則試穿細

8、則n1、禮貌用語、禮貌用語n2、用邀請的手勢，請顧客到試衣間試衣、用邀請的手勢，請顧客到試衣間試衣n3、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長的褲子、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長的褲子 可幫忙卷起褲口可幫忙卷起褲口n4、建議顧客出來看效果，以便于跟進、建議顧客出來看效果，以便于跟進n5、確定顧客是否滿意、確定顧客是否滿意如何贊美如何贊美n中國人的人性：中國人的人性：n優(yōu)點：重感情、重關系、喜歡被贊美、謙虛優(yōu)點：重感情、重關系、喜歡被贊美、謙虛n缺點：愛面子、害怕第一、講話留一半、馬后缺點：愛面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會贊美別人炮、不會贊美別人n我們要學會的是去贊美別人，因為人人都喜歡我們

9、要學會的是去贊美別人，因為人人都喜歡被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關系，被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關系，在銷售中，贊美被人可以促成銷售。讓別人開在銷售中，贊美被人可以促成銷售。讓別人開心，我們并不受損，何樂而不為呢？心，我們并不受損，何樂而不為呢？在銷售過程中常用的贊美詞在銷售過程中常用的贊美詞n膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光澤、細膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈澤、細膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈性，白里透紅。性，白里透紅。n身材：苗條、勻稱、富態(tài)高挑、豐滿、腰身好、身材：苗條、勻稱、富態(tài)高挑、豐滿、腰身好、健美健美n衣服上

10、身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、衣服上身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、漂亮、協(xié)調(diào)、時髦、合潮流、流行、瀟灑、灑漂亮、協(xié)調(diào)、時髦、合潮流、流行、瀟灑、灑脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、流暢、搶眼、性感、對稱、自然、成熟、前衛(wèi)、流暢、搶眼、性感、對稱、自然、成熟、前衛(wèi)、更有女人味、嫵媚更有女人味、嫵媚在銷售過程中常用的贊美詞在銷售過程中常用的贊美詞n對購買者的贊美：有眼光、看的很準、了解的比我還對購買者的贊美：有眼光、看的很準、了解的比我還多、有品位、有身份、

11、想法很好、意見很中肯、獨到、多、有品位、有身份、想法很好、意見很中肯、獨到、獨特、會穿衣、很特別、看不出有孩子獨特、會穿衣、很特別、看不出有孩子n對陪客的贊美：很會體貼人、關心人、有耐心、很相對陪客的贊美：很會體貼人、關心人、有耐心、很相配配n對小孩的贊美：很聰明、可愛、漂亮、很懂事、父母對小孩的贊美：很聰明、可愛、漂亮、很懂事、父母有福氣、長的很像、乖巧、伶俐、機靈、活潑、虎頭有福氣、長的很像、乖巧、伶俐、機靈、活潑、虎頭虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動n當其父母說當其父母說“啊，這孩子很淘氣啊，這孩子很淘氣”，這時，不能符合，這時，不能符合，最好不無夸獎地說。最好不

12、無夸獎地說。“哦，聰明的孩子都這樣哦，聰明的孩子都這樣”六、附加銷售六、附加銷售n作用作用n時機時機n方式方式附加的好處附加的好處n對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購合適的商品，對顧客：更方便，可于短時間內(nèi)選購合適的商品，省卻日后的陪襯的煩惱省卻日后的陪襯的煩惱n對公司：增加銷售額，產(chǎn)品多元化的口碑對公司：增加銷售額，產(chǎn)品多元化的口碑n對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞得到上司的贊賞附加推銷時機附加推銷時機n隱形附加推銷隱形附加推銷n正面附加推銷正面附加推銷附加推銷的方法附加推銷的方法n暗示法暗示法n刺激法刺激法n配套法配套法n

13、促銷法促銷法n注：千萬不能過于直接、急躁注：千萬不能過于直接、急躁七、收銀服務七、收銀服務n收銀流程收銀流程n收銀注意事項收銀注意事項n附加推銷的延續(xù)附加推銷的延續(xù)收銀流程收銀流程n引導買單引導買單n打包貨品打包貨品n業(yè)務詢問業(yè)務詢問n找零交貨找零交貨n售后保養(yǎng)售后保養(yǎng)n繼續(xù)引導繼續(xù)引導收銀事項收銀事項n商品單價確認商品單價確認n商品折扣確認商品折扣確認n商品數(shù)量和總價確認商品數(shù)量和總價確認n應收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認應收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認n顧客付款金額確認，收銀員要顧客付款金額確認，收銀員要唱付唱收唱付唱收n應找顧客金額，信用卡，銷售票據(jù)確認應找顧客金額，信用卡，銷售票據(jù)確認

14、n收銀員時適贊美顧客選購產(chǎn)品收銀員時適贊美顧客選購產(chǎn)品第八步 美程服務n道別道別n顧客投訴處理顧客投訴處理n客戶資料管理客戶資料管理VIP道別的成功要素道別的成功要素nA、顧客已購物、顧客已購物n稱贊顧客作出明智的選擇稱贊顧客作出明智的選擇n微笑、眼神的接觸微笑、眼神的接觸n雙手把貨品交給顧客雙手把貨品交給顧客n再多謝及道別再多謝及道別n告知顧客有關公司或貨品的新動向，例如：什告知顧客有關公司或貨品的新動向，例如：什么時候有新貨品上市，提示顧客再來選購么時候有新貨品上市，提示顧客再來選購道別的成功要素道別的成功要素nB、顧客沒有選購、顧客沒有選購n微笑、眼神接觸微笑、眼神接觸n道別及邀請顧客下

15、次再來光顧道別及邀請顧客下次再來光顧n告知顧客有關公司或貨品的新動向，例如：什告知顧客有關公司或貨品的新動向，例如：什么時候有新貨品上市，可能有所需要的款式或么時候有新貨品上市，可能有所需要的款式或尺碼，提示顧客再來選購尺碼，提示顧客再來選購顧客投訴處理顧客投訴處理 對顧客投訴的認知對顧客投訴的認知n投訴是顧客的權利投訴是顧客的權利n投訴是顧客給公司提供多一次為他服務的機會投訴是顧客給公司提供多一次為他服務的機會n顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務。如無法把握機會