呼叫中心在CRM中的應(yīng)用

1、第八章 呼叫中心在CRM中的應(yīng)用2015-04-171CRM學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)目目標標 1 能正確掌握和理解呼叫中心的定義。 2初步了解呼叫中心的類型。 3了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4了解呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。 5對呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理的基本知識有一定的認識。 6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的應(yīng)用。2015-04-172CRM第一第一節(jié)節(jié) 呼叫中心及其呼叫中心及其發(fā)發(fā)展展 一、呼叫中心的一、呼叫中心的認識認識 呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng). 二、呼叫中心的二、呼叫中心的發(fā)發(fā)展方向展方向 1 1WebWeb型呼叫中心型呼叫中心 呼叫中心呼叫中心

2、與與互互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的集成，的集成，將極將極大地改大地改變變其其運運作體系和作體系和結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)。WebWeb型呼叫中心型呼叫中心將將成成為為未未來來的主的主流方向。流方向。 2 2多媒體呼叫中心多媒體呼叫中心2015-04-173CRM2015-04-174CRM2015-04-175CRM2015-04-176CRM2015-04-177CRM2015-04-178CRM2015-04-179CRM第二第二節(jié)節(jié) CRMCRM與與呼叫中心的呼叫中心的關(guān)關(guān)系系 一、呼叫中心是企一、呼叫中心是企業(yè)與業(yè)與客客戶聯(lián)戶聯(lián)系的重要窗口系的重要窗口 二、呼叫中心是企二、呼叫中心是企業(yè)業(yè)的情的情報報中心中心1.1.

3、搜集客搜集客戶戶的抱怨的抱怨與與建建議議2.2.呼叫中心可以用呼叫中心可以用來來搜集客搜集客戶戶的基本的基本資資料、偏好料、偏好與關(guān)與關(guān)心的心的議題議題，建立，建立客客戶資戶資料料數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，作，作為為分析市分析市場場消消費傾費傾向日的依據(jù)。向日的依據(jù)。3.3.企企業(yè)業(yè)的的營銷營銷活活動動，可以通，可以通過過呼叫中心、呼叫中心、網(wǎng)網(wǎng)站上站上參觀參觀人、客人、客戶戶信息等信息等渠道了解市渠道了解市場動場動向，提早向，提早協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)后臺活后臺活動單動單位位來調(diào)查來調(diào)查整活整活動規(guī)動規(guī)模。模。 三、呼叫中心是三、呼叫中心是讓讓客客戶戶感受到價感受到價值值的中心的中心 四、呼叫中心能更好地四、呼叫中心

4、能更好地維護維護客客戶戶忠忠誠誠度度2015-04-1710CRM第三第三節(jié)節(jié) CTICTI技技術(shù)與術(shù)與呼叫中心的分呼叫中心的分類類 一、一、 CTICTI技技術(shù)簡術(shù)簡介介 1.1.概概念念:CTI:CTI即即計計算機算機與話與話集成技集成技術(shù)術(shù)，是在，是在現(xiàn)現(xiàn)有的通信交有的通信交換換設(shè)備設(shè)備上，上，綜綜合合計計算機和算機和電話電話的功能，使其能提供更加完善、的功能，使其能提供更加完善、先先進進的通信方法。的通信方法。 2. .功能功能:CTI:CTI功能主要集中在功能主要集中在話務(wù)話務(wù)控制控制與與媒介媒介處處理理兩兩大方面。大方面。 2015-04-1711CRM二、呼叫中心的分二、呼叫中心

5、的分類類 主要應(yīng)用于客戶服務(wù)、市場推廣、市場調(diào)查和潛在客戶挖掘、數(shù)據(jù)庫行銷等方面。1.按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來分一般來說，按照企業(yè)運用呼叫中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類型，即自營性呼叫中心和外包型呼叫中心。自營性呼叫中心就是企業(yè)為自身發(fā)展建立起獨立的呼叫中心；而外包型呼叫中心則是企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商。2015-04-1712CRM2 2基于基于CTICTI技技術(shù)術(shù)的分的分類類 從呼叫中心使用的技術(shù)來看，我們可以將企業(yè)呼叫中心的種類分為非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 （1）非CTI呼叫中心 非CTI呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機或其他具有自動呼叫分配（ACD）

6、功能的交換設(shè)備為基礎(chǔ)，沒有同企業(yè)的計算機系統(tǒng)集成。 （2）CTI呼叫中心2015-04-1713CRM第四第四節(jié)節(jié) 呼叫中心的呼叫中心的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)和功能和功能一、呼叫中心的基本一、呼叫中心的基本構(gòu)構(gòu)件件1. 1. 電話網(wǎng)電話網(wǎng)2 2具有自具有自動動呼叫分配（呼叫分配（ACDACD）功能的程控交）功能的程控交換換機（機（PBXPBX）3 3計計算機算機電話電話集成服集成服務(wù)務(wù)器（器（CTICTI）4 4交互式交互式語語音音應(yīng)應(yīng)答（答（IVRIVR）5 5座席座席業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代表（代表（ AgentAgent）6 6數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫服服務(wù)務(wù)器器與應(yīng)與應(yīng)用服用服務(wù)務(wù)器器2015-04-1714CRM教教育系育

7、系統(tǒng)統(tǒng)一：行業(yè)背景當前，中國教育培訓(xùn)行業(yè)雖處于初級階段，但已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的潛力。據(jù)國家教育部全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，未來5到10年，中國教育培訓(xùn)市場潛在規(guī)模將達到5000億元。隨著安博教育、環(huán)球雅思(微博)等培訓(xùn)巨頭全國連鎖模式的成功，帶動了眾多同行企業(yè)效仿，形成了專業(yè)教育機構(gòu)連鎖化和品牌教育項目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢。同時，也使行業(yè)競爭愈演愈烈，因此，對教育機構(gòu)在營銷、服務(wù)和管理能力上提出了新的挑戰(zhàn)。2015-04-1715CRM二、面二、面臨臨挑挑戰(zhàn)戰(zhàn) 1、如何為學(xué)員建立有效地咨詢通道，快速解決學(xué)員的各種疑慮，建立培訓(xùn)機構(gòu)權(quán)威、專業(yè)、可信賴的品牌形象，提升報名成交率。2、業(yè)務(wù)擴大，分支

8、機構(gòu)增加，對外聯(lián)絡(luò)各自為陣，不同電話，不方便記憶，急需簡單易記的電話號碼，統(tǒng)一對外形象。3、在話務(wù)量不斷增長，呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時代，如何解決呼叫中心建設(shè)及維護成本高昂，投資風險過大的難題。4、如何解決因全國業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)對分支機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范化管理力不從心，各地信息采集困難問題，讓信息采集輕松易得。5、客戶日益增多，急需實現(xiàn)對客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析，便于提高營銷效率，以便留住老客戶，挖掘客戶價值。6、行業(yè)參與者越來越多，競爭壓力增大，急需通過提升服務(wù)水平，增強客戶體驗效果，建立差異化的競爭優(yōu)勢。 2015-04-1716CRM教教育培育培訓(xùn)訓(xùn)機機構(gòu)構(gòu)三三種種典型解典型解決

9、決方案的方案的介介紹紹 場景：分支機構(gòu)眾多的教育培訓(xùn)集團 2015-04-1717CRM 學(xué)員從各地通過撥打400統(tǒng)一服務(wù)號碼，電話進入呼叫中心后，通過呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，轉(zhuǎn)接到當?shù)匦^(qū)服務(wù)人員接聽，或直接轉(zhuǎn)接到總部投訴座席； 總部收到投訴后，會根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，對各地校區(qū)服務(wù)人員進行考核，判斷投訴內(nèi)容是否屬實，并將結(jié)果反饋給客戶或相關(guān)人員； 全國座席通過呼叫中心進行統(tǒng)一外呼，可透傳統(tǒng)一對外號碼。 2015-04-1718CRM場景：業(yè)務(wù)模式以電話營銷為主的教育集團 2015-04-1719CRM場場景：采用景：采用統(tǒng)統(tǒng)一推廣、松散加盟形一推廣、松散加盟形式的式的教教育培育

10、培訓(xùn)訓(xùn)機機構(gòu)構(gòu)2015-04-1720CRM五、五、對對企企業(yè)業(yè)的價的價值值天潤融通的呼叫中心解決方案，教育培訓(xùn)機構(gòu)使用后可獲得的益處如下：1.降低運營成本前期教育機構(gòu)無需投入資金建設(shè)，有效降級教育機構(gòu)的資金占用和風險；只需教育機構(gòu)按需使用服務(wù)和付費，免除運營和維護人力、物力、財力的投入； 根據(jù)教育機構(gòu)發(fā)展速度，靈活增減座席，有效控制投入風險及成本； 通信資費優(yōu)惠，主被叫分攤付費的模式，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本。2015-04-1721CRM2.2.提升品牌形象提升品牌形象 統(tǒng)一400號碼，易于記憶，方便客戶接入獲得咨詢； 統(tǒng)一來電接入，路由區(qū)域分配，易于統(tǒng)一品牌形象； IVR中的產(chǎn)品介紹

11、、公司宣傳、廣告發(fā)布，傳達企業(yè)信息不易引起反感； IVR海量接入，排隊等候、永不占線，增強用戶體驗效果； 把用戶轉(zhuǎn)到合適的人接聽，提高首次接觸的專業(yè)性；電話來電彈屏，彈出學(xué)生歷史記錄，提高服務(wù)效率和滿意度 電信級的通信平臺，能夠在突發(fā)性大話務(wù)量時，保證客戶的接通率。2015-04-1722CRM3.3.提升管理效率提升管理效率 智能路由和任意轉(zhuǎn)接功能，減少客戶重復(fù)來電和內(nèi)部轉(zhuǎn)接，提高通訊效率 可以實現(xiàn)學(xué)員投訴建議的集中處理，又可以實現(xiàn)咨詢、報名等業(yè)務(wù)由分支機構(gòu)實時處理；對各分校進行監(jiān)督管理，統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)容，可極大提高工作效率及工作質(zhì)量；總部可實現(xiàn)后臺遠程管理，隨時監(jiān)控各地業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署，提

12、高公司遠程管理控制能力；能夠?qū)崿F(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理，幫教育機構(gòu)，打造標準化、可控化的客戶服務(wù)體系；各種通訊工具手機、固話、傳真、Email、IM、Web等均可接入，提升通訊效率；全網(wǎng)清單，來電分析，幫助實現(xiàn)來電進行分析，提供管理決策支持及提高營銷效果； 可將咨詢熱線接入手機，實現(xiàn)隨時隨地咨詢解答和處理業(yè)務(wù)。2015-04-1723CRM二、呼叫中心系二、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)統(tǒng)結(jié)構(gòu)2015-04-1724CRM三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能1客戶認定2電話交互活動效果的最大化3語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移4智能化顧客信息分析5系統(tǒng)二次開發(fā)功能2015-04-1725CRM四、呼叫四、呼叫業(yè)

13、務(wù)業(yè)務(wù)流程流程簡簡介介 典型呼入業(yè)務(wù)處理流程圖 典型呼出業(yè)務(wù)流程圖客戶呼叫自 動 呼叫分配業(yè) 務(wù) 代表受理后 臺 數(shù)據(jù)庫去 話 呼叫管理待 訪 問客戶業(yè) 務(wù)代 表受理數(shù) 據(jù)庫2015-04-1726CRM第五第五節(jié)節(jié) 呼叫中心的呼叫中心的選擇選擇、建、建設(shè)設(shè)和管理和管理一、如何一、如何選擇選擇呼叫中心呼叫中心 企企業(yè)業(yè)可以根據(jù)用可以根據(jù)用戶戶多少、平均呼叫次多少、平均呼叫次數(shù)數(shù)以及企以及企業(yè)業(yè)性性質(zhì)質(zhì)、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)收入等方面的不同收入等方面的不同選擇選擇不同的系不同的系統(tǒng)統(tǒng)。1 1大型呼叫中心大型呼叫中心 這種這種呼叫中心超呼叫中心超過過100100個個座席代表，有的座席高座席代表，有的座席高達達

14、上千人。上千人。2 2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在5050100100之之間間。3 3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席其座席數(shù)數(shù)目在目在5050個個以下。以下。 2015-04-1727CRM二、呼叫中心的建二、呼叫中心的建設(shè)設(shè)模式模式企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式與“獨建”模式。1獨建模式“獨建”模式指由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。2外包模式3外包模式為中小企業(yè)帶來的利益（1）節(jié)省企業(yè)在招募IT人才和建設(shè)IT系統(tǒng)時的大筆投資。（2）降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。（3）提高企業(yè)的動作效率。（4）減輕了應(yīng)用系統(tǒng)的后續(xù)

15、維修與升級問題。（5）外包服務(wù)能為企業(yè)提供更好的環(huán)境。（6）外包服務(wù)的收費模式非常靈活，減輕了中小企業(yè)的資金負擔。2015-04-1728CRM三、呼叫中心的建三、呼叫中心的建設(shè)設(shè)步步驟驟明確建設(shè)目標確定業(yè)務(wù)需求及流程設(shè)備選型建設(shè)實施招募和培訓(xùn)人員運營管理2015-04-1729CRM四、建四、建設(shè)設(shè)呼叫中心的一些呼叫中心的一些關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題設(shè)計出完整的客戶聯(lián)系過程式，是呼叫中心能否建設(shè)成功的首要因素實現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的綜合和與其他信息系統(tǒng)的集成是關(guān)鍵所在企業(yè)在建設(shè)呼叫中心活動時會發(fā)現(xiàn)建立一個能真正為已所用的系統(tǒng)是困難，往往需要不斷的改進2015-04-1730CRM第六第六節(jié)節(jié) 呼叫中的呼叫中

16、的產(chǎn)產(chǎn)品品簡簡介介2015-04-1731CRM2015-04-1732CRM2015-04-1733CRM2015-04-1734CRM2015-04-1735CRM2015-04-1736CRM2015-04-1737CRM2015-04-1738CRM2015-04-1739CRM HP公司的呼叫中心技術(shù)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)比較成熟。目前，HP公司咨詢事業(yè)部所提供的eCallCenter全面解決方案則以其先進的技術(shù)和豐富的實施經(jīng)驗贏得了用戶的好評。 eCallCentereCallCenter結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 所謂eCallCenter，就是指基于Internet實現(xiàn)的呼叫中心。相比傳統(tǒng)的呼叫中心

17、，它擁有包括電子郵件、傳真、Web聊天在內(nèi)的多種交互溝通方式。而HP咨詢所提供的eCallCenter全面解決方案更是應(yīng)用了多種先進技術(shù)，它將企業(yè)的電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。 2015-04-1740CRM1.HPeCallCenter1.HPeCallCenter資資源管理器源管理器 HPeCallCenter資源管理器采用了全面交互管理解決方案，能夠?qū)M入呼叫中心的語音呼叫、電子郵件、Web聯(lián)系和傳真通信等所有類型的多媒體交互進行路由、通告、告警和提升。同時，它還提供了一整套綜合的歷史報告、決策支持、管理和資源分配工具

18、，能夠不間斷地監(jiān)控呼叫中心和統(tǒng)計信息。 2015-04-1741CRM2.2.座席座席軟軟件件(CenterAgent)(CenterAgent) 由于采用了可視多媒體隊列和呼叫者預(yù)覽功能，用戶姓名、用戶的呼叫理由以及用戶所采用的交互方式都可形象化地顯示在座席工作站的隊列中。一旦座席代表選擇某個用戶，就會彈出一個窗口，在保持用戶在線的同時，座席代表可以預(yù)覽數(shù)據(jù)庫信息，包括用戶賬號的重要程度、優(yōu)先級別、排隊時間的長短、以前與該用戶交流的代理姓名，以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他信息 2015-04-1742CRM 3.3.決決策管理系策管理系統(tǒng)統(tǒng)(DecisionManager)(DecisionManag

19、er) 它是呼叫中心的報告系統(tǒng)，為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶交互過程每個步驟的記錄。通過它，可以看出交互如何得到有效處理、資源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4.4.應(yīng)應(yīng)用用設(shè)計設(shè)計器器 HPeCallCenter應(yīng)用設(shè)計器基于圖形用戶界面(GUI)環(huán)境，便于使用者開發(fā)和定制商業(yè)程序自動化呼叫流程。 2015-04-1743CRM 5.5.電電子子郵郵件管理件管理應(yīng)應(yīng)用用 HPeCallCenter的電子郵件管理應(yīng)用具有一個統(tǒng)一的機制，可以讓電子郵件優(yōu)先，并可將電子郵件信息升級到聯(lián)系中心內(nèi)所有的用戶交互流中，使呼叫中心的管理人員能夠獲取詳細介紹所有往來電子郵件活動的報告。 6.Web6

20、.Web交互管理交互管理應(yīng)應(yīng)用用 HPeCallCenter使用戶可以通過Web聊天、瀏覽、Web回呼及其他各種形式的Web合作，預(yù)定公司呼叫中心的代理人。這些Web交互與呼叫中心的交互無縫混合，使代理程序可以同時處理電子郵件、Web回呼、語音呼入和呼出、語音郵件以及傳真交互。 2015-04-1744CRM3Com3Com公司中小企公司中小企業(yè)業(yè)呼叫中心解呼叫中心解決決方案方案 作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商之一，3Com公司一直在不斷發(fā)展呼叫中心技術(shù)，并向企業(yè)提供有關(guān)的解決方案。最近，3Com公司推出了一種使企業(yè)可以更快、更有效地為客戶提供服務(wù)的解決方案NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解決方案綜合了“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”，即語音、數(shù)據(jù)和視頻融合的技術(shù)，與3Com公司的網(wǎng)絡(luò)電話解決方案協(xié)同工作，滿足了企業(yè)希望得到既便宜又先進的呼叫中心的需求。2015-04-1745CRM滿滿足中小企足中小企業(yè)業(yè)需求需求 NBX呼叫中心與3Com公司的NBX100通信系統(tǒng)和SuperStack3NBX網(wǎng)絡(luò)電話解決方案配合工作，使小型企業(yè)、遠程辦公室、分支機構(gòu)辦公室和公司各部門可以快速可靠地進行呼叫處理。這種應(yīng)用是為擁有25個座席以下的呼叫中心設(shè)計的，簡化了呼叫處理流程和呼叫管理，有助于改善用戶的使用并提高