某旅游發(fā)展有限公司規(guī)章制度匯編

1、橫店旅游發(fā)展有限公司規(guī) 章 制 度（試行）二0一五年四月目 錄一、公司組織機構(gòu) 2二、崗位職責(zé) 3三、員工服務(wù)規(guī)范 10四、培訓(xùn)制度 15五、考勤管理制度（試行） 17六、薪酬管理制度（試行） 18七、安全管理制度 21八、財務(wù)管理和審批程序 24九、物資采購和管理程序 24十、游客投訴和處理辦法 25H一、突發(fā)事件處置預(yù)案 28、公司組織機構(gòu)1、公司設(shè)營運部、財務(wù)部、辦公室、工程部。2、公司設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室（行政后勤、人力資源、文員）、營運部（調(diào) 度、安全員、駕駛員）、工程部（維修員、充電工、倉管員）、財務(wù)管理（會計、二、崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)1. 執(zhí)行董事會決議, 主持公司

2、全面工作, 保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。2. 組織實施經(jīng)董事會批準的公司年度工作計劃和財務(wù)預(yù)算報告及利潤分配、使用方案。3. 組織實施經(jīng)董事會批準的新上項目。4. 組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作, 在董事會委托權(quán)限內(nèi), 以法人代表的身份代表公司簽署有關(guān)協(xié)議, 合同 , 合約和處理有關(guān)事宜。5. 決定組織體制和人事編制, 決定總經(jīng)理助理、各職能部門負責(zé)人和下屬其他職員的任免、報酬、獎懲。建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。6. 根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要, 有權(quán)聘請專職或兼職法律、經(jīng)營管理、技術(shù)等顧問, 并決定報酬。7. 加強財務(wù)管理, 嚴格財經(jīng)紀律, 搞好增收節(jié)支和開源節(jié)流工作, 保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增

3、值。8. 搞好員工的思想政治工作, 加強員工隊伍建設(shè), 建立一支技術(shù)精湛, 作風(fēng)優(yōu)良,紀律嚴明, 訓(xùn)練有素, 適應(yīng)公司發(fā)展需要的員工隊伍。9. 堅持民主集中制的原則，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。10. 加強企業(yè)文化建設(shè), 搞好社會公共關(guān)系, 樹立公司良好的社會形象。11. 加強廉正建設(shè), 搞好精神文明建設(shè), 支持各種社團工作。12. 積極完成董事會交辦的其他工作任務(wù)。（二）副總經(jīng)理崗位職責(zé)1. 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議決議。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，管理公司的各部門日常工作。2. 協(xié)助總經(jīng)理組織對公司生產(chǎn)經(jīng)營計劃的實施和檢查。3. 協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)則、經(jīng)營計劃、項目計劃。4. 負責(zé)分管各部

4、門日常操作規(guī)程以及各項規(guī)章制度的落實。5. 掌握控制及處理各種緊急情況的方法及步驟，妥善處理各種突發(fā)性事件。6. 負責(zé)公司營運基本建設(shè)、車輛維修、后勤、安全等事務(wù)性管理工作。7. 負責(zé)抓好企業(yè)文化建設(shè)工作，促進職工整體素質(zhì)的提高。8. 負責(zé)貫徹社會綜合治理方針、政策，組織落實內(nèi)部社會綜合治理工作。9. 參加公司總經(jīng)理辦公會，發(fā)表工作意見和行使表決權(quán)。根據(jù)工作需要列席董事會。10. 協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各個部門的工作，定期召開會議，創(chuàng)造性地指導(dǎo)各部門開展工作。11. 負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。12. 定期向總經(jīng)理匯報日常工作情況，當(dāng)總經(jīng)理外出時，受總經(jīng)理委托，代理總經(jīng)理行使職權(quán)。13. 完成總經(jīng)理交辦的其

5、他工作。（三）辦公室（行政）崗位職責(zé)1. 負責(zé)協(xié)調(diào)公司與其它各單位的工作。2. 負責(zé)公司的后勤保障和接待工作。3. 負責(zé)辦公用品的采購、保管、領(lǐng)用、登記工作。4. 負責(zé)固定資產(chǎn)的管理工作。5. 負責(zé)公司商業(yè)保險的協(xié)調(diào)、辦理和處理工作。6. 負責(zé)公務(wù)車輛的管理和調(diào)配使用。7. 負責(zé)處理本公司對外經(jīng)濟糾紛的訴訟及相關(guān)法律事務(wù)。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）辦公室（人力資源）崗位職責(zé)1. 全面負責(zé)公司人事工資和勞動保障管理工作。2. 制訂和完善公司人事管理制度, 并負責(zé)實施。3. 制定公司人員編制計劃, 并負責(zé)實施。4. 負責(zé)組織公司人員招聘及考試、考核、錄用工作。5. 負責(zé)公司內(nèi)部人員調(diào)配、

6、競爭上崗、任免、解聘、辭職等工作。6. 負責(zé)勞動合同擬定、簽定和監(jiān)督執(zhí)行工作。7. 負責(zé)執(zhí)行國家勞動工資法津法規(guī), 制定公司薪酬管理制度, 制定公司醫(yī)療保險、 養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、住房公積金等制度，并負責(zé)實施。8. 負責(zé)制定公司員工培訓(xùn)計劃并組織實施, 提高公司員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。9. 對員工的出勤情況、工作情況和勞動紀律進行日常檢查、監(jiān)督和考核。10. 組織做好員工的月考核和年度考核工作。11. 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（五）辦公室（文員）崗位職責(zé)1. 草擬年度工作計劃、總結(jié)、請示、報告、通知、批復(fù)、講話稿等各類文稿。2. 負責(zé)組織做好各種會議的會務(wù)工作, 做好會議記錄, 起草會議紀要、

7、簡報等各類文書材料。3. 做好各類文件、資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管、下發(fā)、立卷、歸檔和檔案管理等工作。4. 做好信息的收集、編輯、上報、下發(fā)、考核等工作。5. 負責(zé)督查各部門落實公司各項決策和各項工作，編寫督查通報或?qū)蟆?. 做好公司日志工作、大事記、電話記錄等勤雜內(nèi)務(wù)工作。7. 訂購和發(fā)放各種學(xué)習(xí)材料。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）營運部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 主持本部門的各項管理工作。2. 現(xiàn)場運營工作的稽查與跟蹤。3. 部門員工的績效評估與考核，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升以及獎懲事項的建議。4. 定期召開部門業(yè)務(wù)會議、管理會議、安全運營會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出今后的工作目標。5. 負責(zé)游客投訴

8、的處理監(jiān)督。6. 負責(zé)本部門月度、年度工作計劃的制訂與總結(jié)。7. 負責(zé)本部門運營制度的建立與修訂。8. 負責(zé)本部門人力資源的總體配置規(guī)劃。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七）營運部（調(diào)度員）崗位職責(zé)1. 全面掌握車輛的靜態(tài)和動態(tài)狀況，對各輛車的充電、行駛里程等性能全面了解和掌握，并做好記錄。2. 合理安排車輛運行和充電，最大限度地發(fā)揮車輛運載能力。3. 準確無誤的做好車輛運行記錄和統(tǒng)計工作，為駕駛員的考核提供真實完整的數(shù)據(jù)。4. 準確無誤的做好駕駛員的考勤記錄，對駕駛員違規(guī)違紀行為進行監(jiān)督，并做好記錄。5. 做好車輛衛(wèi)生和駕駛員儀容儀表的監(jiān)督工作，并做好記錄。6. 加強與工程部的對接聯(lián)系工

9、作，隨時掌握車況。7. 加強與景區(qū)接待處的聯(lián)絡(luò)，實時掌握客源數(shù)量（團隊），以便準確安排車輛。8. 負責(zé)調(diào)查和處理游客投訴，及本公司員工各種投訴意見和檢舉信。9準確無誤的做好定車定崗工作。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（八）營運部（安全管理員）崗位職責(zé)1. 負責(zé)日常安全管理工作，認真貫徹各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及上級對安全工作的指示和規(guī)定。2. 負責(zé)做好游客上下車安全保障和秩序維護工作。3. 負責(zé)做好車輛運營超速超載的檢查和安全工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。4. 指導(dǎo)和協(xié)助各部門做好安全工作，認真做好防火、防盜、 防治安災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理及時報告。5. 負責(zé)安排并檢查公司的安全設(shè)備、滅火器

10、材、防護器材及急救器材的管理，并保持其處于完備狀態(tài)。6. 組織并參加企業(yè)安全生產(chǎn)檢查工作，對排查出的安全隱患及時清除，并做好整改記錄。7. 認真貫徹勞動法規(guī)和安全生產(chǎn)制度，處理公司安全生產(chǎn)事務(wù)和安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督工作。8. 做好各類安全臺帳的記錄及各部門安全臺帳建立的指導(dǎo)檢查工作。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（九）營運部（駕駛員）崗位職責(zé)1. 嚴格按電動車操作規(guī)范和規(guī)程正確駕駛電動車，嚴禁違規(guī)操作。2. 嚴格遵守交通法規(guī)，安全行車、文明行車。不酒后駕車，不超速、超載行車， 不疲勞駕車。3. 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，聽從指揮，服從管理。4. 出車前， 對車況進行全面檢查，保證車輛設(shè)施設(shè)備良好

11、方可運行。發(fā)現(xiàn)車輛有問題及時報修，不開帶故障車輛。5. 嚴格按運營路線運行。6. 熟悉景區(qū)基本常識和運營路線，耐心解答游客咨詢，不與游客發(fā)生爭執(zhí)。在車輛行駛過程和上下車時提醒乘客注意安全和帶好隨身物品。7. 嚴禁酒后或服藥后（藥物帶有至瞌睡成分）駕駛車輛，不得在行駛時吸煙、飲食、攀談或搞其他有礙安全的活動。8. 愛護車輛，負責(zé)做好車輛的衛(wèi)生保潔工作，隨時保持車容車貌整潔。9. 嚴格按規(guī)定掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，穿著整潔。駕車時禁止戴墨鏡、 戴草帽、打雨傘。10. 積極參加各類培訓(xùn)活動，提高安全意識、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。11. 游覽車上遇拾遺物品，及時上交至營運部調(diào)度中心，并及時做好登記。

12、12. 完成公司分配的其他工作任務(wù)。（十）工程部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 主持本部門的各項管理工作。2. 現(xiàn)場維修工作的稽查與跟蹤。3. 部門員工的績效評估與考核，業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升以及獎懲事項的建議。4. 定期召開部門業(yè)務(wù)會議、管理會議、安全運營會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出今 后的工作目標。5. 負責(zé)各類事故的技術(shù)簽定、處理及后續(xù)跟蹤。6. 負責(zé)本部門月度、年度工作計劃的制訂與總結(jié)。7. 負責(zé)本部門各項制度的建立與修訂完善。8. 負責(zé)本部門人力的總體配置與規(guī)劃。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十一）工程部（倉庫管理員）崗位職責(zé)1. 嚴格驗貨，物料或成品進倉時，倉管人員要核實數(shù)量、規(guī)格、種類、交貨日期是

13、否與貨單一致。2. 入庫的物品應(yīng)分類堆放整齊，并貼上標記卡。3. 存貨入庫后應(yīng)及時入賬，準確登記。4. 認真審核物品領(lǐng)取單，按先進先出的原則發(fā)放。5. 堅持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、 物、 卡一致。6. 做好日常盤點和月末盤點工作，隨時了解倉庫的儲備情況，有儲備不足或超儲積壓、呆滯要即時上報。如有物資丟失、短缺，照價賠償。對公司財產(chǎn)造成損失的，要追究其經(jīng)濟責(zé)任，情節(jié)嚴重的，要追究其法律責(zé)任。7. 做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通，并做好安全臺帳。定期檢查存放物品、防止物品變質(zhì)。8. 嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙、動用明火和亂接使用電器。9. 上下班前應(yīng)做好

14、門、窗、電、水的開關(guān)工作。10. 妥善保管好原始憑證，賬本及各類文件，保守商業(yè)秘密，不得擅自將相關(guān)文件帶出廠外。11. 倉管人員調(diào)動或離職前，必須辦理賬目移交手續(xù)。如有短缺，照價賠償。12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（ 十二 ） 工程部（維修員）崗位職責(zé)1. 認真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度及各維修設(shè)備操作流程，按時完成班組長交辦的各項工作。2. 刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)知識，熟練掌握各種設(shè)備的性能及實際維修技能，保質(zhì)保量，及時地完成組長下達的派工單任務(wù)（搶修、報修、日常維護等）。3. 做到持證上崗，定期做好各種設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即搶修，消除隱患，確保維修質(zhì)量。4. 嚴格執(zhí)行交接班制度

15、，認真做好各項報表的填寫工作，記錄要求規(guī)范、準確。5合理領(lǐng)用配件和原材料，嚴格按規(guī)定使用零配件，注意節(jié)約原材料，嚴禁出現(xiàn)浪費，損壞或遺失材料現(xiàn)象。6維修材料和工具要求歸類擺放、定期整理、妥善保管，每天工作結(jié)束后，要及時將使用過的工具和多余維修材料進行收集和整理。7. 負責(zé)所管理設(shè)備及周圍場地的清潔工作。8. 每月對工作進行小結(jié)，并以書面形式上交班組長。9. 完成公司分配的其它工作任務(wù)。（十三）工程部（夜間充電員）崗位職責(zé)1. 認真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度和充電機操作流程，按時完成班組長交辦的各項工作。2. 刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)知識，熟練掌握電瓶的性能及維護保養(yǎng)技術(shù)。3. 按照充電規(guī)范對每天營運車做好充

16、電工作，嚴禁少充、漏充、缺水現(xiàn)象出現(xiàn)。充電時應(yīng)穿戴工作服、絕緣鞋、耐酸皮手套等防護用品。4. 充電過程中應(yīng)認真檢查電瓶及充電機的情況，做好充電記錄臺帳，發(fā)現(xiàn)異常立即通知班組長。5. 充電期間必須堅守崗位，不得擅自離崗，嚴禁在充電場所吸煙、飲酒以及動用明火。同時做好夜間巡查工作。6. 合理領(lǐng)用零配件和原材料，嚴格按規(guī)定使用零配件，注意節(jié)約原材料。7. 次日交接班時要將當(dāng)班檢查時發(fā)現(xiàn)的且當(dāng)場無法解決的情況全面、如實的向維修負責(zé)人匯報，同時建議進廠維修；對無庇點車輛與駕駛員按章交付，并經(jīng)雙方簽字確認。8負責(zé)所管理設(shè)備及周圍場地的清潔工作。9. 每月對自己的工作進行小結(jié)，并以書面形式上交班組長。10按

17、質(zhì)按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。（十四）會計崗位職責(zé)1. 按照會計法和相關(guān)會計制度的要求，認真做好會計工作。2. 對原始單據(jù)進行審核，及時、規(guī)范的根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記帳憑證，登記總賬、明細賬和輔助帳，編制會計報表，保證會計資料的真實完整。3. 及時做好工資、工會福利、稅金及稅費的計提核算。4. 做好資產(chǎn)的確認、登記，及時對往來款項清理結(jié)算。5. 按要求做好會計憑證、賬簿、 報表及其他文件、經(jīng)濟合同資料的裝訂和歸檔保管。6. 對不符合會計法規(guī)的行為有權(quán)拒絕執(zhí)行。7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（十五）出納崗位職責(zé)1. 負責(zé)公司收付和結(jié)算工作。2. 嚴格審核原始收付憑證，對符合支付程序的支出進

18、行列支，必須發(fā)票規(guī)范、書寫正確、金額正確、經(jīng)辦、審批、簽章要素齊全才能撥付。3. 對不符合規(guī)定的款項拒絕支付。4. 確保收入完整，不得坐收坐支現(xiàn)金。5. 及時登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記賬及輔助帳，嚴格做到日清月結(jié)，當(dāng)天的收付憑證及有關(guān)資料要認真整理，妥善保管。6. 對現(xiàn)金、支票、發(fā)票等妥善保管，確保安全。7. 每月與會計進行及時對賬。8. 自覺接受會計的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、員工服務(wù)規(guī)范（一）日常行為規(guī)范“十禁止”：1. 禁止公司員工飲酒后駕駛車輛。2. 禁止公司員工在上崗時吸煙或吃零食。3. 禁止公司員工在駕駛車輛時使用手機、耳機、MP駢通訊或電子設(shè)備4. 禁止公司員

19、工與游客發(fā)生爭執(zhí)。5. 禁止公司員工在駕駛車輛時超載行駛、超速行駛、隨意超車、強行并道及危險駕駛。6. 禁止公司員工無證、帶病、疲勞駕駛車輛。7. 禁止公司員工在明知車輛存在安全隱患時，強行駕駛車輛上路。8. 禁止公司員工在車輛上播放與工作要求無關(guān)的其他廣播或文件。9. 禁止公司員工在工作期間，擅自離開工作崗位。10. 禁止公司員工私占公司財物?！笆仨殹保?. 全體員工必須強化安全意識，始終把安全責(zé)任放在第一位。2. 全體員工必須能吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作、遵守紀律、聽從指揮、令行禁止，共同維護公司利益和形象。3. 全體員工必須刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在技術(shù)上精益求精。4. 全體員工必須使用普通話和規(guī)范文明

20、用語。5. 全體員工在工作時間內(nèi)必須著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服。6. 全體駕駛員必須操作規(guī)范、精神飽滿、熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。7. 全體駕駛員必須按要求正確播放解說詞。8. 全體駕駛員在車輛待車時必須關(guān)閉車輛電源，節(jié)約車輛電能。9. 全體駕駛員必須在每日出車前檢查車輛的整體車況，確保安全出行。10. 全體駕駛員必須愛護車輛，做好車輛的清潔工作和保安全工作。(二)日常語言規(guī)范用語規(guī)范：1. 文明禮貌，熱情友好，對游客一視同仁。2. 使用普通話，注意服務(wù)時講話的語氣、語調(diào)、語速。3. 以柔性的語言善意的勸服。4. 以柔性的語言友好的提醒。5. 以柔性的語言誠懇的道歉。文明用語：(1)您好，歡迎光臨XXX

21、景區(qū)。（ 2）您好，需要幫忙嗎？（ 3）請往右邊上（下）車，謝謝?。?4）請稍候，我馬上給您辦理。（ 5）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。（ 6）請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快?。?7）對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。（ 8）您好，請收好車票，景區(qū)內(nèi)有三個點需要檢票。（ 9）您好，請出示您的車票，謝謝您的配合。（ 10）您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？（ 11）對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。（ 12）請您愛護景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。（ 13）對不起，請您將車輛停在專用停車場。（ 14）感謝您的來電，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的

22、，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！（ 15）請您坐下，慢慢說。（ 16）這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。（ 17） xxx 景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。（ 18）為了您和他人的安全，請不要吸煙。（ 19）非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩（ 20）再見，歡迎下次光臨。禁語規(guī)范：1、有傷游客自尊心的話不講；2、有損景區(qū)和公司形象的話不講；3、有損游客人格的話不講；4、埋怨、責(zé)怪游客的話不講；5、粗話、臟話、無理的話不講；6、諷刺、挖苦游客的話不講；7、不負責(zé)任的話不講。禁忌用語：1）不知道。2）這不可能。3）真煩人。4）討厭。5）你要投訴就投訴，隨你的便。6）沒見我正忙著，急什么

23、，你先等一下。7）牌子上寫的很明白，自己看。8）我不是為你一個人服務(wù)。9）你沒有看到我有多忙嗎，你先等等。10）不是告訴你了嗎，怎么還問。11）怎么不提前準備好，早干什么去了。12）這不是我的責(zé)任。13）我就這態(tài)度，怎么了。14）你問的事我不清楚。（15）你最好之前先給我們打個電話，否則我們就下班了16）后邊等著，擠什么。17）這個問題我解決不了。（18）別激動；冷靜一點；你喊什么。19）沒看見游客須知嗎？20）你有完沒完。21）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。22）喂，找誰？他不在，這事不歸我管。23）你怎么連基本常識都不懂。24）都排隊去，別擠在這。25）都把票拿出來，檢票。（26）你怎么逃票

24、？罰款XX元。27）怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心都沒有。28）你弄錯了。(29)我們不會；我們從沒；我們不可能。(30)禁止；不準；嚴禁；不得；違者罰款等。(三)日常操作規(guī)范電動車操作流程：1、準備充電時操作流程：(1)斷開72V對接插頭；(2)將72V充電插頭插到車上；(3)打開空開(配電柜上的空開)；(4)從配電柜觀察口看充電機指示燈情況(常閃爍紅燈為正常)。2、電動車滿電拔電時操作流程：(1)觀察配電柜，綠色指示燈亮起為充滿；(2)關(guān)閉配電柜上空開；(3)拔掉充電插頭(從車上拔掉插頭)；(4)將72V對接插頭對接上；(5)打開電動車電門鑰匙，觀察儀表顯示電量情況。3、電動車工作時操作流程

25、：(1)檢查72V對接插頭是否已插好；(2)打開電門鎖觀察儀表顯示電壓、電流是否正常；(3)檢查剎車、轉(zhuǎn)向是否正常；(4)檢查車輛燈光系統(tǒng)、喇叭是否完好。4、車輛行駛中的操作流程：(1)車輛行駛時變速器為前進檔和倒檔，在轉(zhuǎn)換檔位時必須踩下腳制動等車輛 停止后再進行，以延長電機的壽命。踩下電門加速車輛時，要柔和勻速漸進，平 路行車車速保持12-15km/h,不能超過15km/h,遇視線不清(前方路況不明)的拐 彎路段或下坡路段，應(yīng)松開電門，將車速控制在10km/h內(nèi)，并將腳提前放置于剎車踏板上，以便及時處理緊急事件。(2)駕駛員在車輛行駛過程中，要注意觀察儀表顯示數(shù)據(jù)，注意車輛行駛過程 中是否出

26、現(xiàn)異響，嗅覺判別是否有異味；（ 3）車輛在行駛過程中發(fā)生故障時，應(yīng)將輛車停靠在路右側(cè)，打開應(yīng)急燈（雙跳燈） ，并及時通知營運部門和維修人員，不得擅自強行駕駛帶病車輛；同時要如實告知游客車輛故障，請有序下車靠道路右側(cè)等候援助車輛的到來。5、維修及報修流程（ 1）發(fā)現(xiàn)車輛故障及時與調(diào)度聯(lián)系并認真填寫車輛報修單；（ 2）調(diào)度員持車輛報修單與維修員聯(lián)系維修；6、電控的保護（ 1）行車時必須漸進加速，嚴禁猛踩電門，以防電流過大，損壞電控。（ 2 長時間大電流放電，容易燒壞電控。所以在日常使用中，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整延長車輛運營間隙，以保證車輛有較充足的散熱時間。（ 3）嚴格按照車輛電池充電所需時間充電，不得在未充

27、滿電時斷開電源線，保證電池的使用壽命。每星期檢查一次電池連接線是否牢固，如有松動及時報修。四、培訓(xùn)制度為了提高員工素質(zhì)，促進公司發(fā)展，根據(jù)勞動法的有關(guān)規(guī)定，公司將定期或不定期的對員工進行業(yè)務(wù)知識、崗位技能、綜合素質(zhì)等相關(guān)培訓(xùn)工作。適用范圍：本制度適用于公司所有員工。（一）培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括：思想教育、專業(yè)知識、崗位技能、公司制度、服務(wù)禮儀、綜合知識培訓(xùn)等。1. 思想教育培訓(xùn)包括社會公德、職業(yè)道德等教育2. 專業(yè)知識培訓(xùn)包括法律法規(guī)、財務(wù)知識、駕駛理論、行車安全及車輛維護保養(yǎng)、安全生產(chǎn)知識等。3、崗位技能培訓(xùn)包括電瓶車的基本組成機構(gòu)和各系統(tǒng)工作原理、電瓶車操作規(guī)范、電瓶車駕駛安全知識和特殊情

28、況的處理辦法、電瓶車保養(yǎng)維護；其他各崗位技能等。4、公司制度、服務(wù)禮儀培訓(xùn)包括公司規(guī)章制度、公司企業(yè)文化、各地各民族民風(fēng)民俗、禮貌禮儀知識等。5、綜合知識培訓(xùn)包括本景區(qū)知識，旅游服務(wù)從業(yè)知識、公司經(jīng)營管理知識等。（二）培訓(xùn)形式及培訓(xùn)計劃安排1、培訓(xùn)形式公司將根據(jù)實際需要，進行公司內(nèi)部培訓(xùn)與外包培訓(xùn)；公司內(nèi)部培訓(xùn)分為員工職前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)；外包培訓(xùn)包括聘請有資質(zhì)的老師對員工進行培訓(xùn)或參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)等；2、培訓(xùn)計劃安排集中綜合培訓(xùn)和分散專項培訓(xùn)相結(jié)合集中、綜合培訓(xùn)每年舉行2 次；分散專項培訓(xùn)根據(jù)需求適時組織；培訓(xùn)結(jié)束后，公司對培訓(xùn)作綜合評估，方式如下：3、理論測試評估，占評估分值的50%4、實際

29、演練評估：占評估分值的50%評估成績將記錄在個人檔案（三）建立培訓(xùn)檔案1、培訓(xùn)過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由辦公室統(tǒng)一收集、整理、存檔；2、內(nèi)容包括：培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、出勤情況、學(xué)習(xí)情況等；2、受訓(xùn)人員在接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)在指定時間內(nèi)報道參訓(xùn)，特殊情況不能參訓(xùn)，應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準3、參訓(xùn)員工，公司將建立檔案資料并存檔；（四）員工（培訓(xùn)）的權(quán)利和義務(wù)1、權(quán)利（ 1）在不影響本職工作的情況下，員工有權(quán)利要求參加公司內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。（ 2）經(jīng)過批準進行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。2、義務(wù)（ 1） 培訓(xùn)員工在受訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故

30、遲到和不到的員工，按本公司制度處理。（ 2）培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)的知識運用到日常工作中去。（五）培訓(xùn)計劃實施步驟1、培訓(xùn)需求分析辦公室負責(zé)做好培訓(xùn)前的準備工作，包括對培訓(xùn)目的、內(nèi)容等進行需求調(diào)查，知曉員工最需要的培訓(xùn)是什么，從而保證培訓(xùn)效果。2、設(shè)立培訓(xùn)目標根據(jù)員工需求，設(shè)立培訓(xùn)目標。3、計劃培訓(xùn)項目根據(jù)培訓(xùn)目標，設(shè)立適合員工的培訓(xùn)項目。4、培訓(xùn)實施和評估（ 1）培訓(xùn)計劃由辦公室負責(zé)統(tǒng)籌，實施；（ 2）在實施過程中，相應(yīng)部門給予積極配合；（ 3）辦公室在培訓(xùn)前、中、后進行評估，并進行評估歸檔，評估結(jié)果與考核獎勵掛鉤。五、考勤管理制度公司全體員工必須自覺遵守工作紀律，做到不遲到、不早退，

31、不無故曠工。一、上班時間：1. 辦公室（后臺）上班時間為：8： 00 17： 002. 運營部 （調(diào)度員及駕駛員） 上班時間為: 7:30 19:303. 維修部上班時間為: 7:30 17:004. 財務(wù)部上班時間為：8： 00 17： 00（備注： 各部門加班、輪班、 措班、 值班具體時間以各崗位實際情況需要而定）二、公司考勤制度1. 嚴格審批程序，公司員工因事因病請假者，3 天以內(nèi)（含3 天） ，由副總經(jīng) 理批準；3天以上由總經(jīng)理批準。2 .上班時間開始后，1-10分鐘（含）內(nèi)到班者，按遲到論處；10分鐘以上 30分鐘（含）以下者，按曠工半天論處；30分鐘以上按曠工一天論處；下班前 10

32、分鐘（含）以內(nèi)離崗，按早退論處；早退 30分鐘（含）按曠工半天處理，早 退30分鐘以上按曠工一天論處。遲到、早退 2個計半天曠工。3 .遲到或早退1次（注班組長扣半天），扣績效獎20元；缺席半天扣績效獎 40元；缺席一天扣績效獎80元。4 . 一個月內(nèi)曠工一天及以上者，通報批評，一年累計曠工 3天者，公司將解 除勞動合同，并不支付任何經(jīng)濟補償。5 .公司員工按規(guī)定享受探親假、婚假、喪假、產(chǎn)假并享受相應(yīng)待遇；病假， 發(fā)50%勺日基本工資，事假不發(fā)基本工資；一個月內(nèi)事假超過2天,病假超過15 天，取消當(dāng)月績效獎；請假必須憑有關(guān)證明資料逐級核批； 未經(jīng)批準者按曠工處 理。對于休息日無法休息的員工，公

33、司將實行補休制。平均月工作時間小月不足 208小時、大月不足216小時的，不安排補休。節(jié)假日和因工作需要不能安排補 休的按規(guī)定發(fā)給加班工資。6 .員工的考勤情況，統(tǒng)一刷卡登記，并由各部門負責(zé)人進行監(jiān)督、檢查，辦 公室負責(zé)統(tǒng)計和公示。負責(zé)考勤的人員要秉公辦事，認真負責(zé)。如有弄虛作假、 包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實，按被處員工的雙倍予以處罰。六、薪酬管理制度第一章總則第一條為使員工薪酬管理規(guī)范化，特制定本制度。公司有關(guān)薪酬核定、薪酬計算、 薪酬發(fā)放，除另有規(guī)定外，一律按本制度執(zhí)行。第二條原則：1 .建立明確的分配制度。根據(jù)不同部門的工作性質(zhì)與特點，建立合理的分配方式 與制度，以適應(yīng)不同

34、部門的需要。同時利于各級管理者有效管理員工， 以實現(xiàn)關(guān) 鍵目標。2 .建立合理的工資構(gòu)成體系并與企業(yè)效益、個人業(yè)績掛鉤。員工收入不僅體現(xiàn)工 作能力與所承擔(dān)責(zé)任，而且更強調(diào)對績效的傾斜。3 .建立積極的激勵機制。鼓勵員工提高自身能力，承擔(dān)更大責(zé)任，從機制上激發(fā) 員工的上進心。同時建立完善合理的考核機制， 做到多勞多得按能取酬。在準確 傳達公司管理要求的基礎(chǔ)上，表彰績效突出的優(yōu)秀員工。第三條公司采用月薪制度，即每月發(fā)放工資及相應(yīng)的福利。第四條嚴格遵照國家有關(guān)法律法規(guī)，由企業(yè)與個人分別繳納各自所應(yīng)承擔(dān)的稅費 （如個調(diào)稅、社保等）。第五條本規(guī)定適用于與公司簽訂正式勞動合同的員工。第二章薪酬的構(gòu)成第六條

35、員工薪酬由月薪資、福利、獎金組成。月薪資由基本工資、崗位工資、績 效工資、全勤獎、工齡工資、通訊費等組成。第七條員工福利：包含國家法定福利及公司內(nèi)部福利。1 .法定福利：包含五險一金：社會養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險、 醫(yī)療保險以及住房公積金。法定福利的繳交標準依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定按月予以辦 理。2 .公司福利：免費提供工作午餐。第三章新進員工試用期薪酬方案第八條新進員工試用期工資：試用期內(nèi)工資為該崗位應(yīng)發(fā)工資的 80%第四章薪酬計算方法第九條日平均薪酬二月薪酬/月平均上班天數(shù)。第十條計薪期間中途任職、離職及解雇員工固定薪酬計算：實際薪酬為：日平均薪酬X實際1 .新進員工第一個月薪酬按工

36、作實際天數(shù)發(fā)給, 工作天數(shù)。2 .離職的員工當(dāng)月薪酬按日計算，并依實際出勤日的薪酬總額支付。3 .停職前的薪酬，依下列方式計算：停職前的薪酬X實際出勤天數(shù)/月平均上班天數(shù)。第十一條調(diào)薪的內(nèi)容：崗位工資及績效工資的調(diào)整：員工因工作需要調(diào)動、工作能力進行薪級調(diào)整時，崗位工資及績效工資標準 依據(jù)薪級變動當(dāng)月調(diào)整。第五章薪酬發(fā)放第十二條薪酬的發(fā)放：為當(dāng)月發(fā)放上個月的薪酬。第十三條薪酬計算期間及發(fā)放時間：1 .薪酬計算期間為當(dāng)月1日起至本月結(jié)束。2 .每月最后一天制作本月在冊員工薪酬報表。第十四條薪酬支付方法及扣除：1、薪酬的支付，通常以現(xiàn)金或匯入存折的形式發(fā)放。2、薪酬個人所得稅、法定保險和公積金項目

37、，在發(fā)放前直接從薪酬中扣除。第十五條辦公室每月最后一天匯總整理本月在冊人員名單、 考勤記錄提交給財務(wù) 部，財務(wù)部結(jié)合本月的調(diào)薪變動中請表， 填制"月薪酬報表”等，財務(wù)部簽署后轉(zhuǎn) 呈總經(jīng)理核定，再轉(zhuǎn)財務(wù)部門核發(fā)薪酬。第六章附則第十六條員工薪酬采取密薪制，員工應(yīng)對自己的薪酬保密，并不打聽及傳播他人 薪酬信息，如有違反，公司將視情節(jié)嚴重程度予以扣發(fā)崗位與績效工資、 降職降 薪、解除勞動合同等處罰。七、安全管理制度為切實加強公司安全管理，增強員工的安全意識，確保安全生產(chǎn)，預(yù)防安全事 故的發(fā)生，特制訂本制度。一、機構(gòu)與職責(zé)1 .公司安全管理實行總經(jīng)理負責(zé)制和分級管理制?？偨?jīng)理為安全生產(chǎn)工作第

38、一領(lǐng)導(dǎo)人，負責(zé)公司安全生產(chǎn)工作組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理工作。2 .公司副總經(jīng)理是安全生產(chǎn)工作的直接領(lǐng)導(dǎo)人，負責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促各部門 落實國家安全生產(chǎn)的相關(guān)法律法規(guī)和公司的安全生產(chǎn)制度，依法組織安全生產(chǎn)。3 .各部門負責(zé)人是安全生產(chǎn)工作的第一責(zé)任人，負責(zé)落實和組織各部門的安 全生產(chǎn)工作。4 .安全生產(chǎn)管理組組長是公司安全生產(chǎn)工作的管理責(zé)任人，負責(zé)公司的具體 安全生產(chǎn)管理工作。5 .各崗位工作人員是安全生產(chǎn)工作的直接責(zé)任人，應(yīng)切實認真履行“一崗雙 責(zé)”，嚴格操作規(guī)范，嚴守操作規(guī)程，對安全生產(chǎn)工作負直接責(zé)任。二、教育與培訓(xùn)1 .公司所有職工必須定期、不定期接受安全生產(chǎn)知識及應(yīng)急安全措施等有關(guān) 知識的培訓(xùn)教

39、育，堅持先培訓(xùn)、后上崗的制度。2 .公司每月必須集中進行不少于一次的專門安全培訓(xùn)，每次不少于2學(xué)時。(1)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理每年接受安全培訓(xùn)的時間，不得少于20學(xué)時；(2)公司專職安全管理人員(含分管安全的副總、安全管理組組長)應(yīng)按照國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的要求， 取得崗位合格證書并持證上崗?fù)?，每年還必須接受安全專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，時間不得少于 24學(xué)時；(3)駕駛?cè)藛T、維修人員在通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并取得崗位操作證后每年接受安全培訓(xùn)的時間，不得少于30學(xué)時；(4)其他人員每年接受安全培訓(xùn)的時間，不得少于 10學(xué)時；(5)待崗、轉(zhuǎn)崗、換崗的職工，在重新上崗前，必須接受一次安全培訓(xùn)，時間不得少于1

40、0學(xué)時。3.公司安全培訓(xùn)教育的主要內(nèi)容是：(1)國家和地方有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)、標準、規(guī)范、規(guī)程和公司的安全規(guī)章制度等。（ 2）景區(qū)路網(wǎng)特點及可能存在的不安全因素等。（ 3）本工種、本崗位的安全操作規(guī)程、事故案例剖析、勞動紀律和崗位講評等。4. 公司實行安全培訓(xùn)教育登記制度。必須建立職工的安全培訓(xùn)教育檔案，沒有接受安全培訓(xùn)教育的職工，不得在生產(chǎn)第一線從事作業(yè)或者管理活動。5. 安全培訓(xùn)的實施主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)是指公司的有關(guān)專業(yè)人員或公司騁請的專業(yè)人士對職工的一種培訓(xùn)；外部培訓(xùn)是指公司委托培訓(xùn)單位對部分職工進行培訓(xùn)，從而取得上崗證或是繼續(xù)教育，提高業(yè)務(wù)水平。三、獎勵和

41、懲罰1. 對認真執(zhí)行上級安全生產(chǎn)方針政策，公司頒布的各項安全生產(chǎn)制度，防止安全生產(chǎn)事故發(fā)生作出貢獻的部門、個人，有下列情況之一的，給予適當(dāng)獎勵，標準由公司領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定。（ 1）對安全生產(chǎn)有所發(fā)明創(chuàng)造、合理化建議被采用有明顯的效果者。（ 2）制止違章指揮、制止違章作業(yè)避免事故發(fā)生者。（ 3）及時發(fā)現(xiàn)或消除重大事故隱患，避免重大事故發(fā)生者。（ 4）對搶險救災(zāi)有功者。（ 5）積極參加公司、部門組織的各種形式的安全生產(chǎn)活動，被評為先進部門、 班組、個人。2. 有下列情形之一者應(yīng)予懲罰，懲罰標準由公司領(lǐng)導(dǎo)集體討論決定。（ 1）超速超載者。（ 2）事故責(zé)任者。（ 3）違章指揮或強令職工冒險作業(yè)導(dǎo)致事故

42、發(fā)生者。（ 4）違章違紀，情節(jié)嚴重，性質(zhì)惡劣者。（ 5）破壞或偽造事故現(xiàn)場隱瞞或謊報事故者。（ 6）事故發(fā)生后，不采取措施，導(dǎo)致事故擴大或重復(fù)事故發(fā)生者。（7）其它各種違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴重后果者。（ 8）對提出的整改意見有條件整改而拖延整改的責(zé)任人。（ 9）擅自挪用消防器材、損壞消防器材者。3. 經(jīng)濟處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小，可處以罰款、降低工資、扣除績效獎金等，具體數(shù)額由公司領(lǐng)導(dǎo)集體研究決定。4. 行政處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小可處以警告、辭退警告、降級、留用查看、辭退、開除。5. 性質(zhì)特別嚴重、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責(zé)任。四、檢查與整改1. 安全檢查的

43、任務(wù)是：發(fā)現(xiàn)和查明各種危險和隱患，督促整改，監(jiān)督各項安全規(guī)章制度的實施，制止違章指揮、違章作業(yè)。2. 安全檢查應(yīng)貫徹領(lǐng)導(dǎo)檢查與安全管理人員檢查和群眾檢查相結(jié)合的原則，檢查包括職工自查、綜合檢查、專業(yè)檢查、節(jié)假日檢查和日常檢查。3. 安全檢查必須有具體計劃、明確的目的、要求、內(nèi)容，制訂安全檢查表。做到邊檢查、邊整改，并及時總結(jié)和推廣先進經(jīng)驗。4. 日常檢查分崗位個人自查和安全管理人員巡回檢查。生產(chǎn)第一線的職工應(yīng)認真履行崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制，進行交接班檢查和班組內(nèi)相互巡回檢查。各級管理人員應(yīng)在各自的職權(quán)范圍內(nèi)進行檢查。5. 安全生產(chǎn)的檢查，應(yīng)做到崗位日檢，部門周檢，公司月檢。各類安全生產(chǎn)檢查， 應(yīng)編

44、制相應(yīng)的安全檢查表，而且每次檢查必須如實填報。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即處理。對本部門、本公司無力整改的，應(yīng)向本公司負責(zé)人報告后向上一級主管部門報告。6. 對檢查出的安全事故隱患，公司應(yīng)制定整改計劃，并限期整改。無力整改或?qū)僦卮笫鹿孰[患的，由安全管理組按重大事故隱患管理規(guī)定實施整改。7. 對在安全檢查、事故隱患整改中所形成的文字資料（各類安全檢查表、整改方案及整改后的復(fù)查表、安全檢查及隱患整改的各種會議記錄，總結(jié)材料等等）均應(yīng)建立臺賬認真存檔備查，便于跟進處理。五、本制度由公司營運部負責(zé)解釋，自正式頒布之日起實施。八、財務(wù)管理和審批程序一、財務(wù)報銷審批程序（一）現(xiàn)金借支的審批程序因業(yè)務(wù)需要確需

45、借支現(xiàn)金按以下程序辦理：經(jīng)辦人填寫“現(xiàn)金借支單”-分管領(lǐng)導(dǎo)簽字 -財務(wù)負責(zé)人審核- 總經(jīng)理審批-到財務(wù)處借支現(xiàn)金注 : 辦完業(yè)務(wù)應(yīng)及時報銷，否則從當(dāng)月工資中扣回借支的款項。（二）費用報銷審批程序由經(jīng)辦人填寫“費用報銷單”（必須附有正式發(fā)票）-分管領(lǐng)導(dǎo)簽字 -財務(wù)負責(zé)人審核-總經(jīng)理審批-到出納處報銷（三）差旅費報銷審批程序由出差人員填寫“差旅費報銷單”-分管領(lǐng)導(dǎo)簽字 -財務(wù)負責(zé)人審核-總經(jīng)理審批-到出納處報銷九、物資采購和管理程序由財務(wù)人員、辦公室人員、分管領(lǐng)導(dǎo)組成采購小組，進行詢價采購，或公開招投標采購。經(jīng)采購小組詢價比較，確定供應(yīng)商及物資價格。（一）大宗物資采購審批程序1 .預(yù)付款：經(jīng)辦人根

46、據(jù)購銷合同及預(yù)算金額填寫“請款單”-分管領(lǐng)導(dǎo)簽 宇-財務(wù)負責(zé)人審核-總經(jīng)理審批-通知出納付款。2 .報銷：由經(jīng)辦人索要發(fā)票及物資清單 -物資管理人簽收-分管領(lǐng)導(dǎo) 簽字-財務(wù)負責(zé)人審檢-總經(jīng)理審批-到出納處報銷。（二）零星物資采購審批程序1. 按現(xiàn)金借支審批程序借支現(xiàn)金2.報銷：經(jīng)辦人填寫好費用報銷單（須附原始發(fā)票和物品清單）-物資管理人 簽收-分管領(lǐng)導(dǎo)簽字-經(jīng)財務(wù)負責(zé)人審核-總經(jīng)理審批-到出納處報銷。十、游客投訴處理辦法一、投訴受理程序（一）下列情形不予受理1、人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；2 、公司及相關(guān)旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新

47、理由的；3 、不屬于公司職責(zé)范圍或者管轄范圍的。（二）投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件4 、投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；5 、有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。（三）投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式記錄，并載明下列事項1 、投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；2 、被投訴者的名稱（或工號）、所在地；3 、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。（四）投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由公司進行記錄或者登記， 并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，公司將口頭告知投訴人不予受理及其理由，并告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴，并進行記錄或者登

48、記。（五）投訴人委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向公司提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。（六） 投訴人 4 人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1 至 3名代表進行投訴。由代表人參加投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。（七）公司投訴處理部門為營運部。二、投訴處理辦法（一）公司處理旅游投訴以調(diào)解為主。在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。（二）公司在進行投訴處理時，應(yīng)當(dāng)填寫游客投訴處理單，在受理投訴之日起 5 個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋至投訴人。（

49、三）對于事實清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫游客投訴處理單，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進行記錄存檔（四）被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起3 日內(nèi)作出書面答復(fù)。（五）投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。（六）對于不符合受理條件的書面投訴，公司應(yīng)當(dāng)在3 個工作日內(nèi)向投訴人送達旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由。（七）公司應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起5 日內(nèi)，作出以下處理1、雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋公司印章。2、調(diào)解不成的，終止調(diào)解，公司應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書 。3、調(diào)

50、解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向旅游監(jiān)察部門申請?zhí)幚砘蛳蛑俨脵C構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。（八） 公司應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。三、投訴處理程序（ 附表 ）十一、突發(fā)性事件處置預(yù)案為了建立景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件應(yīng)急處置機制，最大限度地減輕事故災(zāi)害， 特制定 景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件處置預(yù)案（以下簡稱預(yù)案）。本預(yù)案是景區(qū)游覽觀光電動車突發(fā)性事件的總預(yù)案，主要適用于萬花園景區(qū)游覽觀光車輛造成或可能造成危害人員生命安全和國家財產(chǎn)損失的車輛起火、車輛故障、 車輛交通事故、車輛盜搶和車輛遭遇突發(fā)自然災(zāi)害等各類事故（事件） 。（一）車輛起火應(yīng)急預(yù)案1 、 車輛若在停車場內(nèi)發(fā)生自燃事故，第一目擊者應(yīng)迅速利用停車場常備滅火器滅火，并立即報告公司負責(zé)安全的領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119 報警電話；公司領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)立即組織人員參與滅火、疏散停車場車輛，并安排專人引導(dǎo)消防車輛。2 、 車輛在行駛過程中起火，駕駛員應(yīng)立即靠右側(cè)停車，并使用車載滅火器滅火； 車上人員迅速離開車輛，請求過往車輛和群眾的幫助，報告公司分管領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119 報警電話；失火車輛若隨車帶有貴重物品或貨物時，應(yīng)引導(dǎo)隨車人員警戒，在保證人身安全的前提下，