客戶體驗(yàn)與溝通培訓(xùn)

1、1學(xué)習(xí)情境五學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗(yàn)與溝通客戶體驗(yàn)與溝通 2本單元學(xué)習(xí)任務(wù)：本單元學(xué)習(xí)任務(wù)： 任務(wù)一任務(wù)一 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) 任務(wù)二任務(wù)二 客戶溝通客戶溝通 任務(wù)三任務(wù)三 客戶需求分析及客戶挖掘客戶需求分析及客戶挖掘 通過本單元的學(xué)習(xí)，掌握客戶體驗(yàn)的重要性，通過本單元的學(xué)習(xí)，掌握客戶體驗(yàn)的重要性，達(dá)到提高客戶滿意度的目的。達(dá)到提高客戶滿意度的目的。 領(lǐng)會(huì)與客戶溝通的各種技巧，充分挖掘客戶的領(lǐng)會(huì)與客戶溝通的各種技巧，充分挖掘客戶的需求。需求。3任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：咖啡的價(jià)格咖啡的價(jià)格 咖啡被當(dāng)成咖啡被當(dāng)成“貨物貨物”販賣時(shí)，販賣時(shí)，500克可以克可以賣賣300元；元； 當(dāng)咖啡被包

2、裝為當(dāng)咖啡被包裝為“商品商品”時(shí)，一杯就可以時(shí)，一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了賣一二十元；當(dāng)其加入了“服務(wù)服務(wù)”，在咖啡，在咖啡店中出售，一杯至少要幾十元到一百元；店中出售，一杯至少要幾十元到一百元； 但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體體驗(yàn)驗(yàn)”，一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百，一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元。元。 你覺得這是為什么？你覺得這是為什么？4 我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受得到，我想讓你知道：想告訴你我的心受得到，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才你所感受到的，

3、在這這個(gè)世界上，只有你才感受得到，我想聽：想聽你說你的心感受得到，我想聽：想聽你說你的心 -客戶的體驗(yàn)與溝通客戶的體驗(yàn)與溝通5任務(wù)一任務(wù)一 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)一、客戶體驗(yàn)管理一、客戶體驗(yàn)管理 體驗(yàn)：體驗(yàn)：企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。 客戶體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)：客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。生的印象和感覺。相關(guān)知識(shí)講解相關(guān)知識(shí)講解6 產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。 客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺

4、。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)。 因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；7 客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H. 施密特在客戶體驗(yàn)管理一書中的定義； 客戶體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，參與客

5、戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)和整合售前、售中和售后等各個(gè)階段、各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。8 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。的體驗(yàn)是令人難忘的。 在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的或服務(wù)，它提供最終體

6、驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 它的威力就在于它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感參與其中的事件，通過體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。9在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題：在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問題： 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的。中國(guó)有句話叫做出來的。中國(guó)有句話叫做“只可意會(huì)，不可只可意會(huì)，不可言傳言傳”，說的就是這個(gè)道理。，說的就是這個(gè)道理。 其次，客戶有耳

7、聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說法表示出不信任。許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？怎么辦？ 10CEMCEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。體驗(yàn)的過程。 客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理CEMCEM能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。什么是客戶體

8、驗(yàn)管理什么是客戶體驗(yàn)管理CEMCEM11客戶體驗(yàn)管理的作用 CEM的作用主要有： 及早發(fā)現(xiàn)問題。CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。 減少營(yíng)銷活動(dòng)的疑問。通過收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問。 12 增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率。營(yíng)銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)

9、可自動(dòng)收集和報(bào)道。 保留客戶。CEM工具以通過快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。 13客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容 在不同行業(yè)、不同目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，其重要性各不一樣。最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開以下因素： 產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。 服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。 關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等)。 便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)

10、。 品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。 價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。14客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo) CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上的產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受，產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。 接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)： 銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站 感受感受：例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧15客戶體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上

11、的提升。 這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。16 CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償， 比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里； 這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。17 在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。 它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)

12、機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。 企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確保跨渠道和跨市場(chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。18二、客戶體驗(yàn)與客戶滿意二、客戶體驗(yàn)與客戶滿意區(qū)別：區(qū)別： 1.關(guān)注對(duì)象不同：客戶滿意關(guān)注產(chǎn)品、客戶體驗(yàn)關(guān)關(guān)注對(duì)象不同：客戶滿意關(guān)注產(chǎn)品、客戶體驗(yàn)關(guān)注客戶；注客戶； 2.客戶滿意注重結(jié)果，客戶體驗(yàn)注重過程；客戶滿意注重結(jié)果，客戶體驗(yàn)注重過程； 3.客戶滿意是意料之中，客戶體驗(yàn)會(huì)帶來意外驚喜?？蛻魸M意是意料之中，客戶體驗(yàn)會(huì)帶來意外驚喜。 客戶體驗(yàn)更多地從客戶的角度出發(fā)，在真正理解客戶體

13、驗(yàn)更多地從客戶的角度出發(fā)，在真正理解客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，幫助客戶進(jìn)行多種客戶更高層次需要的基礎(chǔ)上，幫助客戶進(jìn)行多種體驗(yàn)。體驗(yàn)。19聯(lián)系：聯(lián)系： 客戶體驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)?？蛻趔w驗(yàn)是本，客戶滿意是標(biāo)。 通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，并以提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。最終提升公司價(jià)值。20案例1 沃爾沃發(fā)布“以人為尊”全新品牌戰(zhàn)略，并邀請(qǐng)消費(fèi)者親身體驗(yàn)同主題試駕活動(dòng)。 記者了解到，試駕為期5天，消費(fèi)者可以親身體驗(yàn)包括XC60、S60、S80L在內(nèi)的沃爾沃全系車型，以此來體會(huì)沃爾沃轎車著力打造的

14、“以人為中心”、“優(yōu)勢(shì)無處不在”、“現(xiàn)代豪華體驗(yàn)”的全新品牌方向。21案例2 經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高增進(jìn)性一杯咖啡在家里你自己沖，成本不過2毛錢，但在鮮花裝飾的走廊、伴隨著古典輕柔音樂和名家名畫裝飾的咖啡屋，一杯咖啡的價(jià)格可能超過10元，你也認(rèn)為物有所值；在家里燒一盆洗頭水，成本不會(huì)超過一元，但在洗頭洗腳城找一下放松、快慰的感覺，一次可能會(huì)花上幾百元；截止目前，有幸進(jìn)入太空旅游的只有美國(guó)富翁丹尼斯.蒂托和南非商人馬克.沙特爾沃斯，他們各自為自己的太空體驗(yàn)支付了 2000萬美元的天價(jià)。而一個(gè)農(nóng)民二畝地種一年的產(chǎn)值不過上千元，一個(gè)工人加班加點(diǎn)干一個(gè)月的工資也不過千元。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，一種低投入高產(chǎn)出的暴利經(jīng)

15、濟(jì)。22 第一步：置身于客戶體驗(yàn)第一步：置身于客戶體驗(yàn) 使客戶切實(shí)獲得美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷售和客戶使客戶切實(shí)獲得美好體驗(yàn)才是推動(dòng)銷售和客戶管理的硬道理。管理的硬道理。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。式。 第二步：客戶的感官體驗(yàn)第二步：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：23關(guān)于性別的刻板研究關(guān)于性別的刻

16、板研究1、胸懷寬廣的、胸懷寬廣的2、意志堅(jiān)強(qiáng)的、意志堅(jiān)強(qiáng)的3、直爽大方的、直爽大方的4、深思熟慮的、深思熟慮的5、有勇有謀的、有勇有謀的1、細(xì)心的、細(xì)心的2、善操家務(wù)的、善操家務(wù)的3、情懷溫和的、情懷溫和的4、心地善良的、心地善良的5、嫉妒、軟弱、嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔好哭、好嘟囔男人男人女人女人 2425案例分析：案例分析：茶葉包裝的色彩茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)，有人曾把四份茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)，有人曾把四份同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入紅、綠、藍(lán)、棕紅、綠、藍(lán)、棕色的茶罐中，然后請(qǐng)色的茶罐中，然后請(qǐng)人飲用四個(gè)茶罐中的茶水，結(jié)

17、果表明：人飲用四個(gè)茶罐中的茶水，結(jié)果表明： 80的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。茶葉檔次較高。 96的人認(rèn)為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純的人認(rèn)為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純正，茶水顏色清澈，是新茶。正，茶水顏色清澈，是新茶。 87的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。 92的人認(rèn)為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持的人認(rèn)為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質(zhì)純正，是陳茶。久，品質(zhì)純正，是陳茶。 為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設(shè)計(jì)師可以用感

18、性化的為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設(shè)計(jì)師可以用感性化的詞語對(duì)包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮詞語對(duì)包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的等，這些看似簡(jiǎn)單的描述可能成的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的等，這些看似簡(jiǎn)單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè)計(jì)最基本的色彩定位。為茶包裝色彩設(shè)計(jì)最基本的色彩定位。 26第三步：客戶的情感體驗(yàn)第三步：客戶的情感體驗(yàn) 創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。 創(chuàng)造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐

19、帶有友情、親情、戀創(chuàng)造情感體驗(yàn)，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的?？梢哉f是任何情感都無法替代的。27第四步：客戶的思考體驗(yàn)第四步：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶興趣，對(duì)問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn)第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體

20、驗(yàn)簡(jiǎn)單說就是生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說就是“互動(dòng)互動(dòng)”。28第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)u關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感。u讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。29 體驗(yàn)上海世茂貿(mào)集團(tuán)體驗(yàn)上海世茂貿(mào)集團(tuán)30案例分析：案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客

21、戶需求滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時(shí)代。他們的銷售口號(hào)并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗(yàn)。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗(yàn)。 他們將體驗(yàn)具體分成體驗(yàn)尊貴、體驗(yàn)關(guān)懷、體驗(yàn)自然、體驗(yàn)未來幾個(gè)部分。 31案例分析：案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求滿足客戶需求 體驗(yàn)尊貴體驗(yàn)尊貴 世茂的營(yíng)銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)世茂的營(yíng)銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè)

22、計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè) 方面就是尊貴。什么是尊貴，方面就是尊貴。什么是尊貴，尊貴的體驗(yàn)是什么尊貴的體驗(yàn)是什么? 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身上海本身就是一個(gè)能夠表現(xiàn)尊貴的城市，就是一個(gè)能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。世茂營(yíng)銷者在地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、世茂營(yíng)銷者在地段選擇上，選擇了與中國(guó)第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而東方明珠電視塔、上海國(guó)際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。貴體驗(yàn)。

23、實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。 另外，另外，私密性私密性也是一種尊貴體驗(yàn)。世茂營(yíng)銷者根據(jù)這種體也是一種尊貴體驗(yàn)。世茂營(yíng)銷者根據(jù)這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)了每個(gè)單元兩戶三梯，主人用高速電梯直接入戶；另驗(yàn)設(shè)計(jì)了每個(gè)單元兩戶三梯，主人用高速電梯直接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。又如視覺享受務(wù)區(qū)。又如視覺享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底?；Ａ涞卮?，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。32案例分析：案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)上海

24、世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一）出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。為此，真正難以得到的體驗(yàn)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑奈飿I(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑?國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。他們推出的國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。他們推出的“客戶助理服務(wù)式客戶助理服務(wù)式”實(shí)實(shí)現(xiàn)了上海首家現(xiàn)了上海首家“一對(duì)一私人助一對(duì)一私人助 理理”服務(wù)，完全超越了一般物服務(wù)，完全超越

25、了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗(yàn)關(guān)懷。體驗(yàn)關(guān)懷。 體驗(yàn)自然體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國(guó)際化生活氛圍，以生為配合周邊高檔的國(guó)際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá)態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá)44萬平方萬平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營(yíng)造出別致、幽雅、高尚疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營(yíng)造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國(guó)的社

26、區(qū)生活環(huán)境，在中國(guó) 首個(gè)通過首個(gè)通過IS0 14000國(guó)際環(huán)境認(rèn)證國(guó)際環(huán)境認(rèn)證體系，是上海唯一達(dá)到國(guó)家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得體系，是上海唯一達(dá)到國(guó)家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到到“回歸自然，享受健康回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。的體驗(yàn)。33案例分析：案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)二）出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)二） 體驗(yàn)未來體驗(yàn)未來 高檔辦公樓宇綜合布線，高檔辦公樓宇綜合布線，1 000兆光纜進(jìn)樓，兆光纜進(jìn)樓，l00兆寬帶入兆寬帶入戶，戶，24小時(shí)網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能小時(shí)網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能IC卡卡“一卡一卡通通”等，經(jīng)過高

27、科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會(huì)需求打下等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 效果：熱銷效果：熱銷 (1)購買價(jià)值購買價(jià)值5 000元元VIP誠意金卡才有資格到誠意金卡才有資格到“世茂濱江花世茂濱江花園園”看樓。看樓。 (2)世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營(yíng)銷的前兩幢樓盤一經(jīng)世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營(yíng)銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。推出，即被搶光。 (3)在北京推介會(huì)上，在北京推介會(huì)上，500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。幢樓盤

28、的購房意向書。 請(qǐng)分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。請(qǐng)分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。34四、客戶主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)四、客戶主題體驗(yàn)設(shè)計(jì)一般步驟為：一般步驟為： 確定主題；確定主題； 以正面線索塑造印象；以正面線索塑造印象； 減除負(fù)面線索；減除負(fù)面線索； 充分利用紀(jì)念品；充分利用紀(jì)念品； 整合感官刺激。整合感官刺激。35案例分析：案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國(guó)市

29、場(chǎng)沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營(yíng)銷的操作方法，可以作為精彩的范例。其體驗(yàn)營(yíng)銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：舒適等。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去請(qǐng)坐上去!感覺一下它是多么舒服感覺一下它是多么舒服!”宜家的店員不會(huì)像其他宜家的店員不

30、會(huì)像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休，你到哪里她家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對(duì)著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動(dòng)要求店們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動(dòng)要求店員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購物的決定。一種輕松、自由的氣氛中做出購物的決定。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：宜家所實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過對(duì)人們的宜家所實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過對(duì)人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程的方式。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁徃泄俅碳?，改變?nèi)藗冃袨檫^程的方式。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５?/p>

31、購物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，因此物行為中，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的感性信息所吸引，因此現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購物決策。場(chǎng)的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購物決策。 36案例分析：案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一）宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù)。從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的呵護(hù)。 僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不僅僅有好的場(chǎng)景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛工夫花在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。圍之

32、上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。 宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一宜家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)充分考慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員個(gè)產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員都和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市都和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市場(chǎng)調(diào)查。宜家通過賣場(chǎng)深入了解消費(fèi)者需求，并及時(shí)將信場(chǎng)調(diào)查。宜家通過賣場(chǎng)深入了解消費(fèi)者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計(jì)。產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計(jì)。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)以消費(fèi)

33、需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰為消費(fèi)者想得在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰為消費(fèi)者想得更多，誰就能夠成為市場(chǎng)的贏家。因此，按照消費(fèi)者的使更多，誰就能夠成為市場(chǎng)的贏家。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營(yíng)銷的前奏和有力的有力的 保障。保障。37案例分析：案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)二）宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)二） 通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價(jià)值追求通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價(jià)值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級(jí)們提供了一個(gè)溫暖的支撐。宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級(jí)們提供了一個(gè)溫暖的支撐。在自己的私人空間里

34、，在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家即使即使 僅僅隨意的逛逛宜家僅僅隨意的逛逛宜家的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來。宜家的許多空間都被分割成小塊，的商場(chǎng)都會(huì)讓許多人振奮起來。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，每一處都展現(xiàn)一個(gè)家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)向人充分展示那可能的未來溫馨的家。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)文化符號(hào)，讓長(zhǎng)久以來渴望自由消費(fèi)主義的

35、中國(guó)新興中文化符號(hào)，讓長(zhǎng)久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國(guó)新興中 產(chǎn)階級(jí)趨之產(chǎn)階級(jí)趨之若鶩。若鶩。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價(jià)值觀、生活態(tài)度借由某種商當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價(jià)值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時(shí)，就表明他對(duì)該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成品傳達(dá)時(shí)，就表明他對(duì)該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對(duì)這一品牌的價(jià)值主張，這是品牌體驗(yàn)的最高對(duì)這一品牌的價(jià)值主張，這是品牌體驗(yàn)的最高 境界。境界。 這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作?；?hào)，并創(chuàng)

36、造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會(huì)體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)揮了真正的作用。會(huì)體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)揮了真正的作用。 38案例分析：案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)三）宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品消費(fèi)者購買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及

37、，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的，以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊(cè)宣傳片和安裝工具等。有指導(dǎo)安裝的手冊(cè)宣傳片和安

38、裝工具等。 點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的印象。己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的印象。 39案例分析：案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)四）宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底（續(xù)四） 總評(píng)：總評(píng)：從宜家我們可以看出，從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)客戶體驗(yàn)是

39、一切都圍繞著消費(fèi)者這個(gè)中心點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，者這個(gè)中心點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計(jì)，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)一直到營(yíng)銷推廣整個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站營(yíng)銷推廣整個(gè)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不能像過去一樣僅僅滿在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不能像過去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過消費(fèi)者購買前、中、它時(shí)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的感受，通過消費(fèi)者購買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來建立后的信息掌控，產(chǎn)品、場(chǎng)景設(shè)計(jì)和品牌傳播，來建立和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶

40、來目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠和消費(fèi)者長(zhǎng)久的友好關(guān)系，并帶來目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠度的過程。度的過程。 40任務(wù)二任務(wù)二 客戶溝通客戶溝通 業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)；業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)； 客戶溝通技巧；客戶溝通技巧； 如何處理客戶抱怨。如何處理客戶抱怨。41一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)四種能力：四種能力： 自信心；自信心； 語言表達(dá)和溝通能力；語言表達(dá)和溝通能力； 良好的個(gè)人形象；良好的個(gè)人形象； 專業(yè)的知識(shí)和上進(jìn)的工作態(tài)度。專業(yè)的知識(shí)和上進(jìn)的工作態(tài)度。42一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì)八種魅力：八種魅力： 熱情熱情 開朗開朗 溫和溫和 堅(jiān)毅堅(jiān)毅 耐性耐性 寬容寬容 大方大方 幽默感幽默感43二、客

41、戶人際風(fēng)格二、客戶人際風(fēng)格 客戶可以分為四種人格特質(zhì)，分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型1.分析型的人的特征分析型的人的特征 嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、語調(diào)單一、真實(shí)的、寡言的、緘默的 、面部表情少 、合乎邏輯、準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié) 、 喜歡有較大的個(gè)人空間 溝通技巧：溝通技巧： 我們遇到分析型的人，在和他溝通的我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：時(shí)候，我們要注意： 注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間、盡快切入主題 、不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，分析型的人強(qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人的空間。 分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。 442.支配型支配型 支配型的人

42、的特征： 果斷、指揮人、獨(dú)立、 熱情、面部表情比較少、情感不外露、審慎的 、 強(qiáng)調(diào)效率、 說話快且有說服力、語言直接， 我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意： 你的回答要準(zhǔn)確，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案。 同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的。要有信心，否則他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑；要和支配型客戶有眼神交流。453.表達(dá)型表達(dá)型 表達(dá)型的人的特征 外向、直率友好、熱情的、不注重細(xì)節(jié)、令人信服的、幽默的、合群的、活潑的、快速的動(dòng)作和手勢(shì)； 溝通技巧：我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意： 我們?cè)诤捅磉_(dá)型

43、的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定要洪亮； 表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。 表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。 所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。 464.和藹型和藹型 和藹型性格特征：和藹型性格特征： 合作、友好、耐心、輕松、面部表情和藹、頻繁的目光接觸、說話慢條斯理、聲音輕柔、辦公室里有家人照片； 溝通技巧：溝通技巧： 我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：我們要注意： 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系。 和藹型的人在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片。 同和藹型的人溝通的過程中，要時(shí)刻充滿微笑 。 說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力。 遇到和藹型的人一定要時(shí)常和他有目光接觸。 三、客戶溝通技巧三、客戶溝通技巧1.察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問適時(shí)巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好你需要什么你需要什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 三、客戶溝通技巧三、客戶溝通技巧2.應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太