森本新員工培訓(xùn)技巧-KYC

1、通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。課程目的（一）導(dǎo)入在展業(yè)過(guò)程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。了解客戶需求的必要性暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨輪可以輕而易舉地碾碎。冰山的例子我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面?？蛻艟腿缫蛔剑嫔系氖钦Z(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。冰山的例子

2、告訴他老郭前天剛剛借走4萬(wàn)，一個(gè)月后還。 8樓老李有錢，可向他借， 或者等老郭還錢后再借給老張4萬(wàn)?？墒聦?shí)上老王并沒(méi)有想借給他。老張借錢的例子我們常常把聽(tīng)到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒(méi)有進(jìn)行理性的分析人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必需注意的問(wèn)題。了解客戶需求的基本技巧小游戲：現(xiàn)場(chǎng)演練模擬銷售活動(dòng)：客戶和客戶經(jīng)理我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)。在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。詢問(wèn)技巧 為什么要發(fā)問(wèn)？（6）了解對(duì)方的理解程度（5）鼓勵(lì)參與（4）控制交談（3）改

3、善溝通銷售人員要主動(dòng) （2）引導(dǎo)對(duì)方（1）挖掘需求好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題使得他不得不參與談話。一位業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見(jiàn)到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕。只聽(tīng)到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了?？捎眠@樣的話：“據(jù)我的理解，您是指”結(jié)語(yǔ)：一定要和客戶身份平等，不帶諂媚，哪怕客戶是億萬(wàn)富豪狼狗與業(yè)務(wù)員醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問(wèn)、切。否則很難取得信任客戶就是病人，你就是醫(yī)生，需要詳細(xì)診斷（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。（2）開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題

4、，分兩類：公開(kāi)中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”此類問(wèn)題由于每個(gè)人看問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)、角度等因素，導(dǎo)致最終答案不確定問(wèn)題的種類公開(kāi)引導(dǎo)型如“你有沒(méi)有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問(wèn)：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒(méi)吃早餐。）問(wèn)題的種類封閉型問(wèn)題 使用封閉型問(wèn)題的好處：很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法鎖定客戶取得協(xié)議的必須步驟封閉型問(wèn)題的壞處：獲得較少資料需要更多問(wèn)題負(fù)面氣氛方便那些不合作的客戶開(kāi)放型問(wèn)題使用開(kāi)放型問(wèn)題的好處：獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個(gè)談話營(yíng)造出和諧的氣氛使用開(kāi)放型問(wèn)題的壞處：需要更多的時(shí)間要求顧客多說(shuō)話可能會(huì)忘掉這

5、次談話的主要目的 獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問(wèn)題以及怎樣發(fā)問(wèn)。練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開(kāi)放型、引導(dǎo)開(kāi)放型和封閉型問(wèn)題問(wèn)出汽車的顏色。a.公開(kāi)中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征 b.公開(kāi)引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？ 模擬練習(xí)練習(xí)二：三個(gè)人吃過(guò)晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。請(qǐng)學(xué)員通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步問(wèn)出答案。講師觀察學(xué)員的提問(wèn)方式。（做記錄）講師點(diǎn)評(píng)：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回避你關(guān)心的主題，所以提問(wèn)要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問(wèn)題。 模擬練習(xí)練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張

6、紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問(wèn)問(wèn)題問(wèn)出顧客的需求。（記錄最多問(wèn)題者）最終：要求用肯定（封閉）的問(wèn)題。模擬練習(xí)（1）準(zhǔn)備問(wèn)題：工欲善其事必先利其器（2）解釋發(fā)問(wèn)的目的：激勵(lì)合作（3）由公開(kāi)中立型問(wèn)題開(kāi)始：建立溝通的橋梁例：為了能向您推薦最適合您的資產(chǎn)配置（或產(chǎn)品），我想先了解一下您的基本情況（譬如您對(duì)收益的預(yù)期、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度的承受力，對(duì)資金流動(dòng)性的要求、等等。例：您最近在個(gè)人資產(chǎn)規(guī)劃方面有什么打算？（4）混合引導(dǎo)開(kāi)放型及中立開(kāi)放型：充分了解需求例：您準(zhǔn)備近期有什么投資意向？預(yù)期獲得多少收益？您更

7、看資金的安全性對(duì)嗎？（5）用肯定型問(wèn)題作完結(jié)：為需求做導(dǎo)向例：您主要想得到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低，而且收益非常直觀、可靠（比如說(shuō)年收益在10%以上的）投資理財(cái)產(chǎn)品是么？（6）將問(wèn)題有程序地引出：再次做需求導(dǎo)向例：您還有其它需要嗎？提問(wèn)的技巧（7）總結(jié)需求：最終確認(rèn)需求例：非常高興能和您這樣既理性又了解金融市場(chǎng)的投資者交流！您看我把剛才我們的交流做了個(gè)總結(jié)，您對(duì)于無(wú)本金風(fēng)險(xiǎn)、相對(duì)收益在年化10%-12%、投資期限在1-2年內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品是比較有投資意向的是么？（8）得到客戶肯定的接納：臨門一腳可用些比較保險(xiǎn)的問(wèn)題例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開(kāi)時(shí)會(huì)問(wèn)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)下一站會(huì)去哪

8、里？”，接著說(shuō)；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說(shuō)定好了別的酒店，服務(wù)員回再問(wèn)一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。用這樣的問(wèn)題增加客人的好感和回頭率。提問(wèn)的技巧我們?cè)撛趺磫?wèn)？非常高興今天我們聊了這么久，也非常感謝您認(rèn)同我給你推薦的資產(chǎn)配置方案，不介意的話想問(wèn)下：本周末您？（分組練習(xí)）那您看我們?cè)谶@周六下午2點(diǎn)半，有一個(gè)由國(guó)家資深理財(cái)規(guī)劃師主講的“現(xiàn)階段投資策略分析”，屆時(shí)您有機(jī)會(huì)與投資策略專家面對(duì)面的溝通。我?guī)湍泐A(yù)定一個(gè)位置？提問(wèn)的技巧（1）狀況詢問(wèn)法日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您吃過(guò)嗎？”等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問(wèn)都稱為狀況詢問(wèn)

9、。狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。 （2）問(wèn)題詢問(wèn)法“問(wèn)題詢問(wèn)”是您得到客戶狀況詢問(wèn)的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。例如：“您目前住在哪里？”“是不是自己的房子？”“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（狀況詢問(wèn)）（狀況詢問(wèn)）（問(wèn)題詢問(wèn)） 經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。（3）暗示詢問(wèn)法您發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問(wèn)法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢

10、問(wèn)）選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法FOC過(guò)程技巧：FACT事實(shí)OPINION意見(jiàn)CHANGE變化選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法1、游戲：讓我們?cè)诼?tīng)到“1、2、3、開(kāi)始”后一起拍手，看能不能聽(tīng)到一個(gè)整齊的“啪”聲。（注：很多學(xué)員在聽(tīng)到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽(tīng)的意義）是講師說(shuō)得不夠清楚嗎？ 傾聽(tīng)技術(shù)2、為獲得推銷感覺(jué)而聽(tīng)傾聽(tīng)的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽(tīng)去聽(tīng)去看去感覺(jué)問(wèn)：最難的是什么？ 傾聽(tīng)技術(shù)3、有效傾聽(tīng)的兩大障礙（1）在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)（2）在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì) 節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。 傾聽(tīng)技術(shù)4、有效傾聽(tīng)的兩大原則（1）為了了

11、解問(wèn)題所在而聽(tīng)（2）為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒(méi)有電視臺(tái)。有很多人在當(dāng)中就打斷別人，不知道別人問(wèn)題所在。結(jié)果所在傾聽(tīng)技術(shù)（1）認(rèn)真地聽(tīng)你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)；（2）清除雜念去聽(tīng)隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？（3）積極地聽(tīng)（給對(duì)方一些反應(yīng)） 你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問(wèn)題 舉例：打電話，對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)不到你的反應(yīng)，會(huì)問(wèn)：“你在聽(tīng)嗎？是不是線路有問(wèn)題?！保?）安靜地傾聽(tīng)不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。（5）天真地聽(tīng)用眼去聽(tīng)，全神貫注（6）要點(diǎn)做筆記表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度（電話交流中可重復(fù)對(duì)方的重點(diǎn)）。傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) 作好心理準(zhǔn)備 不要打岔 爭(zhēng)取和維持眼睛（目光）的接觸 注意字與詞的用法減少使用“但是”“可是”“不過(guò)”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的