餐廳服務培訓__服務認知

1、服務員的九大職業(yè)能力服務員的九大職業(yè)能力服務的概念？服務的概念？ 服務的定義：指從事服務的服務者，在對行業(yè)崗位認知和理解的基礎上對顧客情感和行為的傾向。 情感傾向內(nèi)容：尊客、敬客、愛客、顧客顧客至上。至上。 行為傾向內(nèi)容：迅速為顧客提供各種方便和幫助。 核心內(nèi)容：是向顧客表達出由衷的歡迎、熱情、關注和感謝感謝。飯店服務的定義： 飯店服務是有形的實物和無形的服務行飯店服務是有形的實物和無形的服務行為所構成的綜合體。他通過提供服務者為所構成的綜合體。他通過提供服務者的一系列的勞務行為和活動所體現(xiàn)。的一系列的勞務行為和活動所體現(xiàn)。 服務服務以滿足賓客的生理需求和心理以滿足賓客的生理需求和心理需求為目

2、的。也可以說，飯店服務是由需求為目的。也可以說，飯店服務是由服務人員通過服務行為向客人提供方便服務人員通過服務行為向客人提供方便和幫助的一種形式。他的目的是讓客人和幫助的一種形式。他的目的是讓客人獲得良好的獲得良好的感受感受。顧客是什么？顧客是什么？ 服務的三重境界 顧客滿意用標準化服務既可以達到 顧客驚喜用個性化表演化藝術化的服務即可達到 顧客感動用真情、真心、真意才可達到 主“賢”客來“勤” 殷勤好客 絡繹不絕圍繞服務概念的特性我們延伸出 顧客的感受顧客的感受=顧客的期望值：顧客的期望值：1、歡迎：、歡迎：服務人員對他的到來是有充足的準備的（環(huán)境衛(wèi)生、物件、能滿足客人一切需求的心態(tài)、自信綻

3、放的笑臉）2、禮貌：、禮貌：服務人員是微笑的、態(tài)度是尊重而友好的、語音是親切悅耳的、語調(diào)是愉悅的、感受是溫和溫暖如沐春風的3、印象：、印象：服務員干凈整潔、優(yōu)雅端莊、落落大方，環(huán)境、效率、態(tài)度4、專業(yè)：、專業(yè)：專業(yè)博學、技術嫻熟、流程順暢、業(yè)務精通、操作利落、有問必答（這些都需要平時多積累，用力氣做事能把事情做完，用心做事能把事情做好，用智慧做事能把事情做到極致）5、美食：、美食：滿足客人的生理需求與心理需求 美味可口的出品、適應季節(jié)的溫度和組合搭配、精湛的烹飪技藝，符合客人心理價位6、感謝與邀請：、感謝與邀請：有沒有對客人說謝謝，有沒有在客人離去的時候誠摯的邀請他，向他此次的光臨表示感謝，期

4、待再一次為他提供盡善盡美的服務。 綜合評價值值顧客基本需求顧客基本需求為了滿足顧客日益增長的需求我們必須不懈努為了滿足顧客日益增長的需求我們必須不懈努力力 環(huán)境干凈、整潔、舒適。 飯菜可口，溫度適宜，價格合理。 服務員禮貌、熱情、真誠、友善。 接待各層次的朋友不丟面子。 能滿足多層次客人的需求，善解人意。 與酒店工作人員熟悉，得到應有的尊重與幫助。 安全：食品、人身、財產(chǎn)、隱私。服務內(nèi)涵服務內(nèi)涵 酒店是客人的家外之家，當他初來乍到并不熟悉時，我們要關懷細致、體貼入微，當他經(jīng)常光顧熟悉時，我們要待客親切、自然、友好、熟悉，待客似親人。 老客戶，久別重逢親切熱情，熟悉溫暖，相見歡 新客戶，一見如故

5、真誠友好，細心呵護，喜相逢 綜上所述，服務的關鍵字：熟悉、親切、熱情、自然、和諧，客我一家才是酒店服務的最高境界。 善待客人，就是善待我們自己！ 在對客服務中、在無私給予中、在付出中得到豐厚回報，提高自我、展示自我、成就自我！服務是怎么一回事？服務是怎么一回事？ 就是在努力滿足客人需求的同時提高自身職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)卓越職業(yè)能力、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣，逐漸提高日趨完善。 這么一回事 制度化、規(guī)范化、流程化、制度化、規(guī)范化、流程化、標準化是酒店服務的基礎標準化是酒店服務的基礎 個性化、親情化、表演化、藝術化個性化、親情化、表演化、藝術化是酒店服務的升華是酒店服務的升華服務人員必須具備的服務人員必須具備的

6、 項能力項能力服務員職業(yè)能力要求服務員職業(yè)能力要求 1 1、樹立良好職業(yè)形象的能力、樹立良好職業(yè)形象的能力 2 2、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的能力、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的能力 3 3、熟練掌握業(yè)務知識及技巧的能力、熟練掌握業(yè)務知識及技巧的能力 4 4、駕馭自如的語言表達能力。、駕馭自如的語言表達能力。 5 5、牢牢吸引客人的交際能力。、牢牢吸引客人的交際能力。 6 6、敏銳的觀察能力、敏銳的觀察能力 7 7、深刻的記憶能力。、深刻的記憶能力。 8 8、靈活機智的應變能力。、靈活機智的應變能力。 9 9、主動熱情的營銷能力。、主動熱情的營銷能力。1、樹立良好職業(yè)形象的能力、樹立良好職業(yè)形象的能力 良好的職業(yè)

7、形象是服務員與顧客打交道的第一要素，體現(xiàn)了一個服務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和道德品行。 服務人員在對客服務中直接面對客人，言談舉止，一笑一顰無不展現(xiàn)在客人面前；良好的職業(yè)形象會給客人留下深刻的第一印象。 服務員必須具有樹立良好職業(yè)形象的能力服務員的職業(yè)形象服務員的職業(yè)形象迎賓迎賓 熱情、禮貌，微笑、周到。服務員的職業(yè)形態(tài)服務員的職業(yè)形態(tài)請姿請姿服務員的職業(yè)形象服務員的職業(yè)形象宴會服務宴會服務服務員的職業(yè)形象服務員的職業(yè)形象斟酒斟酒服務員的職業(yè)形象服務員的職業(yè)形象點菜點菜服務員的職業(yè)形象服務員的職業(yè)形象站立站立服務員的職業(yè)形態(tài)服務員的職業(yè)形態(tài)站姿練習站姿練習服務員的職業(yè)形態(tài)服務員的職業(yè)形態(tài)請姿練習請姿

8、練習體態(tài)訓練法體態(tài)訓練法請姿訓練請姿訓練2、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的能力、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣的能力 服務人員的12個好習慣 1、微笑、微笑 微笑是這樣煉成的：具備良好的職業(yè)能力才能夠具備良好的職業(yè)能力才能夠為客人提供高品質(zhì)的服務為客人提供高品質(zhì)的服務 我們所有刻意培養(yǎng)和積極養(yǎng)成的職業(yè)習慣與能力都是圍繞更好的為客人提供服務而做的！ 客人的滿意是我們服務者的終極目標！酒店服務黃金十句話酒店服務黃金十句話 1、晚上好?。茫g迎光臨我們餐廳 2、很高興為您服務 3、我能為您做什么？ 4、感謝您的幫助 5、請您多提寶貴意見 6、好的，我馬上幫您安排，請您稍等 7、我將竭誠為您服務，使您滿意 8、非常抱歉，讓您久等了 9、祝您就餐愉快 10、歡迎您再次光臨我們餐廳 客人稱謂：您客人稱謂：您 客人量詞：位客人量詞：位服務目標是客人，就是強調(diào)對顧客友好，怎樣才能更好的服務目標是客人，就是強調(diào)對顧客友好，怎樣才能更好的為客人提供服務呢？為客人提供服務呢？ 1、服務員的職業(yè)基本功： 記住客人：飲食喜好、飲食