星級飯店評定程序

1、星級飯店評定程序星級飯店評定程序2012年12月5日一、星級評定的責(zé)任分工一、星級評定的責(zé)任分工1、旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)開展星級評定工作，組織實(shí)施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)。星級評定的責(zé)任分工星級評定的責(zé)任分工各星級的評定權(quán)限如下： 五星級：由省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢；星級評定的責(zé)任分工星級評定的責(zé)任分工 四星級：由地市級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)初檢，省、自治區(qū)、直轄

2、市的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)終檢； 一、二、三星級：由地市級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評定；二、飯店星級的申請二、飯店星級的申請 1、申請星級的飯店，均須執(zhí)行旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，承諾履行向旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 2、旅游飯店申請星級，按照屬地原則，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報(bào)告、自查飯店星級申請報(bào)告、自查打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證打分表、消防驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說明等。設(shè)計(jì)說明等

3、。三、星級的評定規(guī)程三、星級的評定規(guī)程 1、受理：接到飯店星級申請報(bào)告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。 按照旅游飯店星級的劃分與評定（GB/14308-2010）的要求，在一個(gè)月內(nèi)對申報(bào)飯店進(jìn)行星評工作。星級的評定規(guī)程星級的評定規(guī)程 2、檢查：受理申請或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為

4、初檢和終檢。星級的評定規(guī)程星級的評定規(guī)程 a) 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對照使用；初檢合格，方可安排終檢；b) 終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。星級的評定規(guī)程星級的評定規(guī)程 3、評審：接到檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進(jìn)行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實(shí)申請報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。星級的評定規(guī)程星級的評定規(guī)程 4、 批復(fù)：對

5、于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標(biāo)志和證書。對于經(jīng)評審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。 星級飯店評定總則星級飯店評定總則 1、一、二、三星級飯店是有限服務(wù)型飯店，評星時(shí)要對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評價(jià)；四、五星級飯店（含白金五星級）是完全服務(wù)型飯店，評星時(shí)要對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價(jià)。 2、倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。星級飯店評定總則星級飯店評定總則3、星級飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)志

6、不能繼續(xù)使用。4、評定星級時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域要達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。星級飯店評定總則星級飯店評定總則 5、飯店開業(yè)一年后可以申請?jiān)u定星級，經(jīng)相應(yīng)星評機(jī)構(gòu)評定后，星級標(biāo)志有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。 星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求1、星級飯店評定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。2、飯店經(jīng)批準(zhǔn)達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)后，由全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求 3、飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)準(zhǔn)已在國家工商總局商標(biāo)局登記

7、注冊為證明商標(biāo)，任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。 同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”、“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬于違法行為。星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求星級申報(bào)及標(biāo)志使用要求 4、每塊星級標(biāo)準(zhǔn)牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)志牌。如飯店星級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實(shí)后，可向全國星評委申請補(bǔ)發(fā)。 星級飯店如因更名需要更換星級證書，可憑工商部門出具的有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)交還原星級證書。星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求 飯店星級評定依據(jù)旅游飯店星級的劃分及評定（GB/T14308

8、-2010）進(jìn)行，具體要求如下： （一）旅游飯店星級的劃分及評定附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。 星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求 （二）旅游飯店星級的劃分及評定附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” （硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評價(jià)打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求 （三）旅游飯店星級的劃分及評定附錄C“飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表” （軟件表，共600分）。該表主要是評價(jià)飯店

9、的“軟件”，包括對飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價(jià)。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。 一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。五星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。 全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程 1、開好情況匯報(bào)會 由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場，認(rèn)真記錄。星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程1)飯店匯報(bào)內(nèi)容：飯店基本情況、特色及缺

10、陷或不足創(chuàng)星準(zhǔn)備情況、達(dá)標(biāo)情況、現(xiàn)存差距服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件經(jīng)營管理情況及在本地區(qū)同行中的地位2)推薦機(jī)構(gòu)匯報(bào)內(nèi)容：具體說明檢查達(dá)標(biāo)情況、飯店整改結(jié)果、推薦的理由。星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程2、實(shí)地檢查(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店協(xié)商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實(shí)際情況是否相符1)外部環(huán)境：地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場等2)前廳：裝飾材料、藝術(shù)品、公共衛(wèi)生間、燈具與照明、客用電梯、指示標(biāo)志、總服務(wù)臺、大堂吧、 商務(wù)中心及商場等區(qū)域星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程3)客房除常規(guī)項(xiàng)目外，重點(diǎn)是客用品的配備、客房的舒適性和協(xié)調(diào)性（光

11、照度，溫濕度和噪音等），檢查員住房應(yīng)各不相同。4)餐飲(包括廚房)保證西早、中早、正餐的零點(diǎn)和宴請各一次：重點(diǎn)檢查各餐廳(包括宴會廳)出品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計(jì)、廚房設(shè)備及清潔狀況星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程 5)會議設(shè)施 會議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置6)康樂健身房、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項(xiàng)目的安全性7)其他客用公共區(qū)域電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程 8)員工活動區(qū)域設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障9)共用系統(tǒng)綜合布線、計(jì)算機(jī)管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向標(biāo)識、消防安全等系統(tǒng)的實(shí)際性能和效用星級評

12、定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程 3、檢查員意見匯總會檢查員參加，飯店和當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員不參加；留有充足時(shí)間，供檢查員匯總情況，統(tǒng)一認(rèn)識，確定最后評分和反饋的原則意見。星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程4、開好檢查意見反饋會由檢查員主持，當(dāng)?shù)匦羌壴u定機(jī)構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場認(rèn)真記錄，會后整理成書面材料。 1)檢查員反饋意見通報(bào)檢查情況，肯定飯店達(dá)標(biāo)努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實(shí)向星評機(jī)構(gòu)匯報(bào)本次檢查結(jié)果、是否合格交由星評機(jī)構(gòu)做結(jié)論。 星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程 2)推薦機(jī)構(gòu)表達(dá)意見對檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述 3)飯店表態(tài)可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)，是否接受星評委的意見，以及準(zhǔn)備在多長時(shí)間里完成整改。星級評定檢查工作一般流程星級評定檢查工作一般流程三、檢查善后工作檢查員可協(xié)助有關(guān)星級評定機(jī)構(gòu)督促飯店整改達(dá)標(biāo)，飯店任務(wù)是