中國電信營維合一服務(wù)管理知識(shí)

1、 湖南省電信公司是中國電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)湖南省電信公司是中國電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄資子公司，具有企業(yè)法人資格。主業(yè)公司下轄14個(gè)市州電個(gè)市州電信分公司、信分公司、9個(gè)直屬單位和個(gè)直屬單位和92個(gè)縣市、區(qū)電信局；實(shí)業(yè)個(gè)縣市、區(qū)電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄集團(tuán)公司下轄31家子公司。全公司現(xiàn)有員工家子公司。全公司現(xiàn)有員工18200人，固定人，固定資產(chǎn)總值資產(chǎn)總值227億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)億元。主要提供國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施效勞，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體與設(shè)施效勞，基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信

2、息效勞，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等效勞。通信與信息效勞，以及相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等效勞。主要經(jīng)營國內(nèi)長途主要經(jīng)營國內(nèi)長途 業(yè)務(wù)、國際長途業(yè)務(wù)、國際長途 業(yè)務(wù)、本地業(yè)務(wù)、本地 業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)。 近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場(chǎng)開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶效勞方面均取得了不俗市場(chǎng)開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶效勞方面均取得了不俗的成績，截止的成績，截止2003年底，其所效勞的用戶群已突破年底，其所效勞的用戶群已突破1000萬大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持用戶至上的營銷效勞理念，創(chuàng)造萬大關(guān)。湖南電信堅(jiān)持

3、用戶至上的營銷效勞理念，創(chuàng)造性地提出了性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理管理。該成果已于。該成果已于2001年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。也已取得階段性的勝利。 二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景三、營維合一效勞管理的顯著成效三、營維合一效勞管理的顯著成效 進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，世

4、紀(jì)以來，湖南電信用戶規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在僅在1999年年9月至月至2000年年6月共月共9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬百萬 大行動(dòng)大行動(dòng)中，湖南電信開展中，湖南電信開展 用戶就到達(dá)用戶就到達(dá)240多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭。傳多萬戶，其用戶數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長勢(shì)頭。傳統(tǒng)營銷效勞管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端統(tǒng)營銷效勞管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。也日益凸現(xiàn)。 一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護(hù)體系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問營銷，營銷和維護(hù)體系都是彼此分開的，維護(hù)人員不問營銷，營

5、銷人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，效勞人員不管維護(hù)，相互之間缺乏必要的銜接與配合，效勞工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶滿意度一直難以提升。工作相對(duì)被動(dòng)和滯后，用戶滿意度一直難以提升。 二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直二是由于長期壟斷經(jīng)營，電信企業(yè)的營銷界面一直是是“后縮式后縮式的，距離用戶相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管的，距離用戶相當(dāng)遙遠(yuǎn)。盡管20世紀(jì)世紀(jì)80年年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開放式代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身效勞和上門效勞，營銷界面前移了不少

6、，但普實(shí)現(xiàn)貼身效勞和上門效勞，營銷界面前移了不少，但普遍遍“零距離零距離的效勞依然可望不可及。的效勞依然可望不可及。 三是隨著中國電信以外的其他各大運(yùn)營商的誕生，三是隨著中國電信以外的其他各大運(yùn)營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭局面加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭局面呈現(xiàn)出前所未有的劇烈態(tài)勢(shì)。呈現(xiàn)出前所未有的劇烈態(tài)勢(shì)。 面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國總經(jīng)理的面對(duì)這種形勢(shì)，湖南省電信公司在文會(huì)國總經(jīng)理的倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于倡導(dǎo)下成立了專門的課題小組，經(jīng)過艱苦的努力，于2000年底創(chuàng)造性地提出年底創(chuàng)造性地提出“營維合一營維合一的概念

7、，建立起一的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的效勞通道我們稱之為條直通終端用戶的綜合化的效勞通道我們稱之為“藍(lán)藍(lán)色通道色通道，于是，以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合，于是，以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。一效勞管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。 二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景三、營維合一效勞管理的顯著成效三、營維合一效勞管理的顯著成效 營維合一效勞管理的根本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意營維合一效勞管理的根本內(nèi)涵是，以提高用戶滿意度為工作出發(fā)點(diǎn)，以營維合一為核心，以日常維護(hù)和親度為

8、工作出發(fā)點(diǎn)，以營維合一為核心，以日常維護(hù)和親情效勞為主線，以穩(wěn)固開拓市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為情效勞為主線，以穩(wěn)固開拓市場(chǎng)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設(shè)、實(shí)施片最終目的，通過轉(zhuǎn)變觀念、完善營銷渠道建設(shè)、實(shí)施片區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和區(qū)客戶經(jīng)理制等一系列工作，把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個(gè)性化、親營銷體系創(chuàng)造性地合并，為每一位用戶提供個(gè)性化、親情化的綜合效勞。情化的綜合效勞。 其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面其主要內(nèi)容，一是將傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合。二是實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制，實(shí)施分片包干與親

9、情融合。二是實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制，實(shí)施分片包干與親情效勞。三是實(shí)行績效考核和按質(zhì)取酬。效勞。三是實(shí)行績效考核和按質(zhì)取酬。 具體做法如下具體做法如下: 我們通過發(fā)動(dòng)大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)發(fā)動(dòng)活我們通過發(fā)動(dòng)大會(huì)、誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)發(fā)動(dòng)活動(dòng)，使廣闊員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營維合一效勞動(dòng)，使廣闊員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營維合一效勞管理勢(shì)在必行。管理勢(shì)在必行。 我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)；我們要求員工樹立全員參與的觀念，增強(qiáng)憂患意識(shí)；在業(yè)務(wù)經(jīng)營開展中實(shí)行績效掛鉤；樹立提升效勞質(zhì)量的在業(yè)務(wù)經(jīng)營開展中實(shí)行績效掛鉤；樹立提升效勞質(zhì)量的觀念，營造觀念，營造“用心用心氣氛。氣氛。 一轉(zhuǎn)變

10、觀念，樹立用戶至上的效勞理念一轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的效勞理念 1、實(shí)行線路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準(zhǔn)確率；、實(shí)行線路資料和技術(shù)檔案電子化，提高資料準(zhǔn)確率； 2、全面開展交接箱的整治工作，核對(duì)所有配線資料；、全面開展交接箱的整治工作，核對(duì)所有配線資料；3、全面整治桿路和吊線；、全面整治桿路和吊線；4、有重點(diǎn)有針對(duì)性地開展下戶線整治和日常維護(hù)工作；、有重點(diǎn)有針對(duì)性地開展下戶線整治和日常維護(hù)工作；5、加強(qiáng)光纜整治、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等。、加強(qiáng)光纜整治、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等。 二加強(qiáng)線路維護(hù)，全面提高通信質(zhì)量二加強(qiáng)線路維護(hù)，全面提高通信質(zhì)量 以往實(shí)施的站立式效勞、以往實(shí)施的站立式效勞、“一站式

11、一站式效勞、銀行托收效勞、銀行托收話費(fèi)等，無一不是為了更加方便用戶。近年來湖南電信針話費(fèi)等，無一不是為了更加方便用戶。近年來湖南電信針對(duì)大客戶、農(nóng)村客戶、一般城市用戶等不同用戶群體分別對(duì)大客戶、農(nóng)村客戶、一般城市用戶等不同用戶群體分別建立了大客戶經(jīng)理制、村級(jí)模塊代辦、建立了大客戶經(jīng)理制、村級(jí)模塊代辦、1000號(hào)客戶效勞系號(hào)客戶效勞系統(tǒng)現(xiàn)已升位為統(tǒng)現(xiàn)已升位為10000號(hào)等營銷渠道，號(hào)等營銷渠道，“營維合一營維合一那那么是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的根底上，為提高自身效勞么是湖南電信在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的根底上，為提高自身效勞質(zhì)量再次打出的一張王牌。質(zhì)量再次打出的一張王牌。 三完善營銷渠道建設(shè)，提升效勞質(zhì)量

12、三完善營銷渠道建設(shè)，提升效勞質(zhì)量 我們將原先各自獨(dú)立的營銷與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合，我們將原先各自獨(dú)立的營銷與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合效勞部門，即成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合效勞部門，即營銷維護(hù)中心簡稱營維中心。各本地網(wǎng)分別劃分為假設(shè)營銷維護(hù)中心簡稱營維中心。各本地網(wǎng)分別劃分為假設(shè)干區(qū)域，每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)營銷維護(hù)處即營維處。目前省會(huì)干區(qū)域，每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)營銷維護(hù)處即營維處。目前省會(huì)長沙共設(shè)六個(gè)營維處。各營維處以街道辦事處或居委會(huì)為單長沙共設(shè)六個(gè)營維處。各營維處以街道辦事處或居委會(huì)為單位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)效勞部，每個(gè)社區(qū)效勞部由位設(shè)立數(shù)量不等的社區(qū)效

13、勞部，每個(gè)社區(qū)效勞部由5-6個(gè)片個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護(hù)及為用戶提供區(qū)客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)社區(qū)范圍內(nèi)電信網(wǎng)維護(hù)及為用戶提供綜合電信效勞。綜合電信效勞。四調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制四調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。 傳統(tǒng)營銷效勞管理下的傳統(tǒng)營銷效勞管理下的用戶效勞機(jī)構(gòu)設(shè)置用戶效勞機(jī)構(gòu)設(shè)置以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理下的用戶效勞機(jī)構(gòu)設(shè)置勞管理下的用戶效勞機(jī)構(gòu)設(shè)置客客 戶戶查修班查修班 維護(hù)班維護(hù)班工程班工程班線路維護(hù)公司線路維護(hù)公司裝機(jī)班裝機(jī)班各維護(hù)處各維護(hù)處線務(wù)員線務(wù)

14、員 線務(wù)員線務(wù)員 線務(wù)員線務(wù)員 線務(wù)員線務(wù)員 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 客戶客戶營銷維護(hù)中心營銷維護(hù)中心片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理 客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部各營銷維護(hù)處各營銷維護(hù)處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部 “片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理是營維合一效勞管理下的全新崗位，是營維合一效勞管理下的全新崗位，實(shí)行實(shí)行“片區(qū)客戶經(jīng)理制片區(qū)客戶經(jīng)理制也正是我們整個(gè)營維合一效勞管也正是我們整個(gè)

15、營維合一效勞管理的亮點(diǎn)所在。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有理的亮點(diǎn)所在。片區(qū)客戶經(jīng)理制的具體做法是把全省所有電信末端用戶按所在地域和交接箱分線盒的分布，分電信末端用戶按所在地域和交接箱分線盒的分布，分成假設(shè)干個(gè)片區(qū)用戶群，指定專人固定負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)內(nèi)所成假設(shè)干個(gè)片區(qū)用戶群，指定專人固定負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)內(nèi)所有客戶的營銷、維護(hù)等綜合效勞。以省會(huì)長沙為例，各營有客戶的營銷、維護(hù)等綜合效勞。以省會(huì)長沙為例，各營維處將市區(qū)維處將市區(qū)70多萬用戶劃成多萬用戶劃成148個(gè)責(zé)任片區(qū)，分別由個(gè)責(zé)任片區(qū)，分別由148個(gè)個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，平均每人負(fù)責(zé)將近5000個(gè)用戶的效勞個(gè)用戶

16、的效勞工作。工作。 片區(qū)客戶經(jīng)理根本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊片區(qū)客戶經(jīng)理根本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊分線盒以下至用戶的線路設(shè)備維護(hù)、障礙查修、裝分線盒以下至用戶的線路設(shè)備維護(hù)、障礙查修、裝移機(jī)等工作；同時(shí)還負(fù)責(zé)建立用戶檔案，以及對(duì)責(zé)任片移機(jī)等工作；同時(shí)還負(fù)責(zé)建立用戶檔案，以及對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個(gè)用戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、營銷、效勞、走訪等。片區(qū)內(nèi)每個(gè)用戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、營銷、效勞、走訪等。片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對(duì)線路、交接箱等進(jìn)行巡查，及時(shí)區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對(duì)線路、交接箱等進(jìn)行巡查，及時(shí)排除平安隱患。片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)排除平安隱患。片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動(dòng)向，例如，當(dāng)

17、有新的建筑開工、新的商業(yè)的各種商業(yè)動(dòng)向，例如，當(dāng)有新的建筑開工、新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機(jī)出現(xiàn)時(shí)，都要及時(shí)將情況反映上去，幫區(qū)籌建等等商機(jī)出現(xiàn)時(shí)，都要及時(shí)將情況反映上去，幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和效勞網(wǎng)絡(luò)及時(shí)延伸到新的區(qū)域。助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和效勞網(wǎng)絡(luò)及時(shí)延伸到新的區(qū)域。 片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的“親情效勞親情效勞使命。有位用戶來信中說了這么一段話：使命。有位用戶來信中說了這么一段話：“父親長期臥父親長期臥病在床，因我工作太忙，不能時(shí)時(shí)守在床前盡孝，很想病在床，因我工作太忙，不能時(shí)時(shí)守在床前盡孝，很想為父親裝一臺(tái)為父親裝一臺(tái) ，無奈請(qǐng)假不動(dòng)一直未辦。聽居委會(huì)辦公，無

18、奈請(qǐng)假不動(dòng)一直未辦。聽居委會(huì)辦公室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門效勞，便試著給駐室說電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門效勞，便試著給駐居委會(huì)的片區(qū)經(jīng)理打了居委會(huì)的片區(qū)經(jīng)理打了 ，他立即趕來開票、填表，會(huì)同，他立即趕來開票、填表，會(huì)同駐社區(qū)其他員工一起做駐社區(qū)其他員工一起做 線，并將線，并將 線一直做到我父親床線一直做到我父親床頭，從交錢到用上頭，從交錢到用上 還不超過還不超過24小時(shí)。小時(shí)。 此類事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。此類事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動(dòng)地為用戶提供各種電信片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動(dòng)地為用戶提供各種電信效勞，在生活上也處處給予無微不至的關(guān)

19、心，為用戶換效勞，在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心，為用戶換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任。片區(qū)經(jīng)理以經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶效勞，逐步在自己的責(zé)任片一顆真誠的心為每一位用戶效勞，逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨(dú)有的親情互動(dòng)網(wǎng)，并充分利用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，區(qū)編制起獨(dú)有的親情互動(dòng)網(wǎng)，并充分利用這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷。在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷。 營維合一效勞的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操營維合一效勞的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程

20、。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求如希望裝機(jī)、作流程。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求如希望裝機(jī)、開通來電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機(jī)等時(shí)，必須親自前往營業(yè)開通來電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機(jī)等時(shí)，必須親自前往營業(yè)廳，填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系廳，填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線路維護(hù)中心，線路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處列流程到達(dá)線路維護(hù)中心，線路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處處理該受理單，維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門效勞；處理該受理單，維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門效勞；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過同樣用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障，

21、也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動(dòng)型的營銷效勞模煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動(dòng)型的營銷效勞模式下，往往陷于較被動(dòng)的局面，信息不能及時(shí)整合，難免造式下，往往陷于較被動(dòng)的局面，信息不能及時(shí)整合，難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)較少，各個(gè)營業(yè)廳的效勞成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)較少，各個(gè)營業(yè)廳的效勞水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣。水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣。 五簡化業(yè)務(wù)流程，方便廣闊用戶五簡化業(yè)務(wù)流程，方便廣闊用戶 實(shí)行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)實(shí)行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在

22、最短時(shí)間內(nèi)上門排除故障，響應(yīng)非理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時(shí)間內(nèi)上門排除故障，響應(yīng)非常及時(shí)。同時(shí)片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進(jìn)行業(yè)務(wù)常及時(shí)。同時(shí)片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，片區(qū)客戶經(jīng)理可以宣傳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時(shí)，片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供效勞，用戶那么可以足不出戶就順利辦理好以前必上門提供效勞，用戶那么可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動(dòng)型的營維合須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動(dòng)型的營維合一效勞模式下的效勞場(chǎng)所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，效勞網(wǎng)一效勞模式下的效勞場(chǎng)所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，效勞

23、網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中。絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中。故障申告用用戶戶需需求求業(yè)務(wù)需求營業(yè)廳或營業(yè)廳或故障受理故障受理熱線熱線營業(yè)廳營業(yè)廳線路維線路維護(hù)中心護(hù)中心就近維護(hù)處就近維護(hù)處線務(wù)線務(wù)人員人員業(yè) 務(wù) 受業(yè) 務(wù) 受理系統(tǒng)理系統(tǒng)線路維線路維護(hù)中心護(hù)中心就近維護(hù)處就近維護(hù)處線務(wù)線務(wù)人員人員傳統(tǒng)營銷效勞管理下的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)營銷效勞管理下的業(yè)務(wù)流程以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理下的業(yè)務(wù)流程以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理下的業(yè)務(wù)流程營銷營銷維護(hù)維護(hù)處處社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部片 區(qū)片 區(qū)客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理營銷維護(hù)營銷維護(hù)信息中心信息中心片 區(qū)片 區(qū)用 戶用 戶需求需求

24、可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷效勞管理下的業(yè)務(wù)流程不僅可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷效勞管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且效勞產(chǎn)生的非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且效勞產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實(shí)行營效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實(shí)行營維合一效勞管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程那么一目了然，效果也維合一效勞管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程那么一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶的需求形很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作方案并付諸實(shí)施。坐在家里就可輕松實(shí)現(xiàn)愿望，成自己的工作方案并付諸實(shí)施。坐在家

25、里就可輕松實(shí)現(xiàn)愿望，作為用戶來說，這種效勞是很到位也是很貼心的。作為用戶來說，這種效勞是很到位也是很貼心的。 為了使?fàn)I維合一效勞管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管為了使?fàn)I維合一效勞管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專人管理的營維合一效勞信息化平臺(tái)。每個(gè)理，我們建立由專人管理的營維合一效勞信息化平臺(tái)。每個(gè)社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護(hù)信息中心的主效勞器。社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護(hù)信息中心的主效勞器。各社區(qū)效勞部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或各社區(qū)效勞部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息、收入完成情況、片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績狀者本處的用戶信息、收入完成情況

26、、片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息，及時(shí)考核、適時(shí)分析，確定營銷效勞目標(biāo)，指導(dǎo)況等信息，及時(shí)考核、適時(shí)分析，確定營銷效勞目標(biāo)，指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展?fàn)I銷效勞；各社區(qū)效勞部或各片區(qū)客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展?fàn)I銷效勞；各社區(qū)效勞部或各營維處也可以通過信息終端及時(shí)對(duì)信息平臺(tái)的各項(xiàng)資料進(jìn)行營維處也可以通過信息終端及時(shí)對(duì)信息平臺(tái)的各項(xiàng)資料進(jìn)行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時(shí)效性。同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時(shí)效性。 六建立健全六建立健全“營維合一效勞信息化平臺(tái)營維合一效勞信息化平臺(tái) 該平臺(tái)是維系該平臺(tái)是維系“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理勞管理的健康開展，進(jìn)而為

27、維護(hù)和營銷提供切實(shí)保障的重的健康開展，進(jìn)而為維護(hù)和營銷提供切實(shí)保障的重要支撐系統(tǒng)。要支撐系統(tǒng)。營銷服務(wù)信息營銷服務(wù)信息化終端化終端社區(qū)服務(wù)部社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理片區(qū)客戶經(jīng)理用戶需求用戶需求用戶資料用戶資料業(yè)績考評(píng)業(yè)績考評(píng) 片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對(duì)用戶的人，代表著片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對(duì)用戶的人，代表著整個(gè)電信企業(yè)的形象，無論從著裝、言語、操作等方面都必整個(gè)電信企業(yè)的形象，無論從著裝、言語、操作等方面都必須絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能須絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識(shí)。為此，我們進(jìn)熟練地排除故障，還要

28、能熟知電信業(yè)務(wù)知識(shí)。為此，我們進(jìn)行了以會(huì)代訓(xùn)、外聘專家講座、企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形行了以會(huì)代訓(xùn)、外聘專家講座、企業(yè)內(nèi)部專題講授等多種形式的培訓(xùn)。式的培訓(xùn)。 七加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)七加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責(zé)任人的營銷承包責(zé)任制，首先是建立以片區(qū)客戶經(jīng)理為責(zé)任人的營銷承包責(zé)任制，薪酬完全采用計(jì)件工資，上不封頂、下不保底，充分表達(dá)多薪酬完全采用計(jì)件工資，上不封頂、下不保底，充分表達(dá)多勞多得，極大地調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性。勞多得，極大地調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性。 其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)其次是建立全方位的考核體系，考核結(jié)果與片區(qū)客戶經(jīng)理的收入直接掛鉤。

29、理的收入直接掛鉤。 最后輔之以各項(xiàng)評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)機(jī)制，確保高素質(zhì)的一線營維最后輔之以各項(xiàng)評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)機(jī)制，確保高素質(zhì)的一線營維人員隊(duì)伍。人員隊(duì)伍。 八建立健全鼓勵(lì)約束機(jī)制八建立健全鼓勵(lì)約束機(jī)制二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法二、營維合一效勞管理的主要內(nèi)容和做法一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景一、營維合一效勞管理產(chǎn)生的背景三、營維合一效勞管理的顯著成效三、營維合一效勞管理的顯著成效 2000年，中國電信集團(tuán)組織的全國電信用戶滿意度評(píng)價(jià)，年，中國電信集團(tuán)組織的全國電信用戶滿意度評(píng)價(jià)，湖南在全國排位第湖南在全國排位第25位，位，2001年湖南在全國排位第年湖南在全國排位第9位，位， 2002年湖南在全國排位

30、第年湖南在全國排位第3位。用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升，再位。用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升，再次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。次證明了我們改革已經(jīng)取得了戰(zhàn)略性的勝利。 一提高了企業(yè)營銷效勞水平，提升了用戶滿意度一提高了企業(yè)營銷效勞水平，提升了用戶滿意度 14660 14797 1500315609135041466599366907498743403246254536842765050001000015000200002000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年

31、四季度2003年一季度2003年二季度1、用戶投訴率明顯下降。、用戶投訴率明顯下降。 2、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。、障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。1.85%1.53%1.27%1.07%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2000年2001年2002年2003年上半年百門故障發(fā)生率呈下降趨勢(shì)98.67%98.80%99%99.20%98.40%98.60%98.80%99.00%99.20%99.40%2000年2001年2002年2003年上半年障礙修復(fù)及時(shí)率呈上升趨勢(shì) 按自然規(guī)律湖南電信如果不推出改善效勞的新舉按自然規(guī)律湖南電信如果不推出改善效勞的新

32、舉措，隨著電信業(yè)務(wù)的開展和用戶的增加，以及用戶消費(fèi)措，隨著電信業(yè)務(wù)的開展和用戶的增加，以及用戶消費(fèi)維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢(shì)，維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢(shì)，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢(shì)。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢(shì)。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢(shì)，這顯然是兩年多以來推行以然規(guī)律截然相反的變化趨勢(shì)，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理的結(jié)果。提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一效勞管理的結(jié)果。 1、主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢(shì)頭。、主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢(shì)頭。 2001年初實(shí)行營維合一以來，湖南電信主線年

33、初實(shí)行營維合一以來，湖南電信主線 用戶增用戶增長長305.45萬戶，萬戶，IP上網(wǎng)用戶增加上網(wǎng)用戶增加143.38萬戶。截至萬戶。截至2003年年底，湖南電信底，湖南電信 用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破954萬戶和萬戶和174萬戶。萬戶。 2、業(yè)務(wù)的快速開展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長。、業(yè)務(wù)的快速開展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長。 二促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益二促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)收入（億元）業(yè)務(wù)收入（億元）收入增幅收入增幅20002000年全年年全年49.2349.2328.9728.9720012001年全年年全年54.655

34、4.65111120022002年全年年全年59.1159.118.168.1620032003年全年年全年63.2963.297.277.27 3、核心競(jìng)爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)開展。、核心競(jìng)爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)開展。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了屢次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面電信企業(yè)在經(jīng)歷了屢次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，還要克服固定通信本身的一些缺陷。競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種開展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動(dòng)權(quán)，在這種開展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動(dòng)權(quán)，全面推進(jìn)營維合一工作，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性，業(yè)務(wù)

35、收入穩(wěn)全面推進(jìn)營維合一工作，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)開展。開展。 文會(huì)國總經(jīng)理曾說過一句話，非常形象地概括了我們文會(huì)國總經(jīng)理曾說過一句話，非常形象地概括了我們營維合一效勞的宗旨，營維合一效勞的宗旨，“片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營銷片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營銷兩職，主動(dòng)和用戶打成一片，熱情周到地上門效勞，要用兩職，主動(dòng)和用戶打成一片，熱情周到地上門效勞，要用一張熟悉的臉，一顆熱誠的心，一份真摯的情來贏得用戶一張熟悉的臉，一顆熱誠的心，一份真摯的情來贏得用戶的心的心。 2002年中國電信集團(tuán)

36、周德強(qiáng)總經(jīng)理對(duì)湖南電信實(shí)施營年中國電信集團(tuán)周德強(qiáng)總經(jīng)理對(duì)湖南電信實(shí)施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對(duì)于提升用戶滿意度、開拓市場(chǎng)、提升企業(yè)形象等都思維對(duì)于提升用戶滿意度、開拓市場(chǎng)、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。此項(xiàng)創(chuàng)舉已被詡為將起到舉足輕重的作用。此項(xiàng)創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式湖南模式，于于2003年初開始在全國范圍內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)推廣。到目前為止，年初開始在全國范圍內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)推廣。到目前為止，已經(jīng)有已經(jīng)有15個(gè)省電信公司下屬的個(gè)省電信公司下屬的30多個(gè)地市電信分公司先后多個(gè)地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營維合一效勞管理的

37、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。前往湖南學(xué)習(xí)營維合一效勞管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 三樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念三樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。05:51:3105:51:3105:514/25/2022 5:51:31 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。4月-2205:51:3105:51Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。05:51:3105:51:3105:51Monday, April 25, 202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。4月-224月-2205:51:3105:51:31April 25, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。25 四月 20225:51:31 上午05:51:314月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 225:51 上午4月-2205:51April 25, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/4/25 5:51:3105:51:3125 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。5:5