服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)課件

1、 一、什么是餐飲推銷？ 酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。 二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？ 1）通過適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時(shí)間; 2）可以在服務(wù)過程中爭(zhēng)取主動(dòng),從而增加收入; 3）酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。 所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。 三、由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行餐飲推銷 餐廳服務(wù)員 餐飲推銷絕非一日之功！ 對(duì)對(duì) 象象 不不 同同 : 服務(wù)員接待的人員復(fù)雜有老有少有男有女； 就餐目的就餐目的不同 : 或請(qǐng)別人，或消譴而來(lái)，或

2、親友相聚，或與戀人來(lái)享受溫馨，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；經(jīng)濟(jì)情況不同經(jīng)濟(jì)情況不同 : 有的要求場(chǎng)面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家；有的不拘小節(jié);有的各方面都要求嚴(yán)格；口口 味味 不不 同同：喜好不同、有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。 面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？ 即根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。 “看 人” 是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。 “導(dǎo)

3、購(gòu)”要了解和掌握一定的酒水和菜品知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi). 兩者對(duì)比,“看人”是面對(duì)形形色色的活生生的客人“導(dǎo)購(gòu)”需一些知識(shí).二者對(duì)比差別大是顯而易見的。君欲善其事必先利其器 服務(wù)員在進(jìn)行推銷之前應(yīng)該先注意自身能力的提高，其中包括： ） 應(yīng)熟悉酒店經(jīng)營(yíng)的各種酒、食物和服務(wù)內(nèi)容；）對(duì)酒店所經(jīng)營(yíng)的酒、食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如酒水簡(jiǎn)介、產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格、食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等；因?yàn)?，只有掌握了這些知識(shí)才能向客人做及時(shí)介紹，以便在客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。 如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng) 如

4、果是公務(wù)宴請(qǐng) 如果是家宴或朋友宴請(qǐng)點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費(fèi)能力，然后我們就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對(duì)你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價(jià)格，則可能客人的消費(fèi)能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴，在推銷時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價(jià)格不高而使主人沒有面子的局面比如：“這道日式烤鰻魚、鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜，要不要品嘗一下？”應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營(yíng)業(yè)收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任比如在推銷木瓜燉魚翅的時(shí)候可以這樣說：“這道木瓜

5、燉魚翅是采用泰國(guó)進(jìn)口木瓜和上等的南美?；⒊釣樵?，由我店擁有十年五星級(jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng)，大家要不要品嘗一下？”應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來(lái)照顧好我愛的人，我會(huì)很感激你。比如：來(lái)了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請(qǐng)問小朋友，喝點(diǎn)蘋果汁還是橙汁？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請(qǐng)問夫人來(lái)點(diǎn)木瓜汁、果醋還是紅酒？”這些都是時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙?huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣?lái)點(diǎn)白

6、酒還是啤酒？現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒。”如此推銷，一定能獲得客人的滿意。 二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。 留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對(duì)不同的客人采用對(duì)癥下藥的方式為客人提供個(gè)性化的服務(wù).多血質(zhì)活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)

7、注意力不夠集中，表情外露。與其交流推銷新菜 處方 服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。粘液質(zhì)安靜型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。細(xì)心觀察把握好度 處方領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們

8、足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 膽汁型興奮型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。避免沖突適時(shí)提醒 處方點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。抑郁質(zhì)敏感型客人這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言

9、行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。謹(jǐn)小慎微熱情相待 處方領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)與不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握 的推銷方法 俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人. 這句話說明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N過程中才能收到事半功倍的效果. 下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:1、將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)酒店特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“

10、沒有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。酒水也如此 一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥關(guān)鍵點(diǎn) 其一、 熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通 其二、 注意語(yǔ)言技巧 2、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹 案例 “巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣，

11、點(diǎn)了這道菜。酒水一般都有廣告詞-喝杯清酒、交個(gè)朋友等關(guān)鍵點(diǎn) 其一 、注意在平常的工作中多注意收 集相關(guān)方面的內(nèi)容 其二、 注意素材的選擇3、行為暗示成交法 就是指在與客人交流時(shí)，通過我們的語(yǔ)言或行為來(lái)給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見。 如:客人在點(diǎn)菜店酒的過程中對(duì)某種菜肴或酒猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過這道菜的客人都說味道不錯(cuò).”這樣說言下之意就是說:”這道菜味道很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息.關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠(chéng)，千萬(wàn)不 要讓客人覺得虛偽、 吉祥法 此法主要用于數(shù)量的推銷 去年我的一個(gè)朋

12、友過生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過來(lái)問：請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來(lái)五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來(lái)六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來(lái)得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動(dòng)還真快，人非常的靈活。后來(lái)我們真的就把那六支酒都喝完了。 關(guān)鍵點(diǎn) 應(yīng)該掌握各個(gè)地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌, 這樣才能做到有的放矢5、附和認(rèn)同法 這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法 例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也

13、很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 關(guān)鍵點(diǎn)：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀 點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法 其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣6、貼身秘書成交法 就是指服務(wù)員在為客人推銷時(shí)，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場(chǎng)上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們 “我看今天咱就兩個(gè)人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。 先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是 輔料是 相對(duì)較油膩 您看咱們點(diǎn)不點(diǎn)這道菜？關(guān)鍵點(diǎn)其一、要時(shí)刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客 人，幫助客人；其二、只要我們能時(shí)刻用心對(duì)待客人，服務(wù)就

14、一定 能贏得客人的心7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷菜品。如： “很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來(lái)一份吧？” “毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！” “您真是行家，美食評(píng)論家XXX說這道菜很精彩?！标P(guān)鍵點(diǎn)其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語(yǔ)，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識(shí) 胡先生是北京某國(guó)際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請(qǐng)美方合作人到某高級(jí)賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們點(diǎn)菜。 “先生請(qǐng)問您要喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語(yǔ)首先問坐在主賓位置上的英國(guó)人。

15、“我要德國(guó)黑啤?！蓖赓e答到。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語(yǔ)問坐在主位的衣著簡(jiǎn)樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語(yǔ)問了坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜，外賓卻示意讓胡先生點(diǎn)菜。 “先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次她改用中文講話并且遞上菜單。 “你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們經(jīng)理叫來(lái)?！焙壬唤硬藛?。 小姐感覺苗頭不對(duì)，立刻向胡先生道歉，最終無(wú)濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過來(lái)。 胡先生的對(duì)經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得主人的意見就讓客人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此我決定換個(gè)地方請(qǐng)客 ?！彼统鲆粡埫f給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人

16、也應(yīng)聲離座。 經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。 分析：一，點(diǎn)菜沒有按程序進(jìn)行。點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則就是按程序點(diǎn)菜。 二，對(duì)客人沒有同等對(duì)待，星級(jí)酒店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要一視同仁，不能以貌取人，以衣取人。 三，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)沒有根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。 周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已經(jīng)有近十年沒有見了，一日正巧在一次會(huì)議上遇到，周經(jīng)理便請(qǐng)蔡教授和同行的其他幾位教授吃飯。幾個(gè)人來(lái)到北京某賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見面聊個(gè)沒完便請(qǐng)一邊的吳教授點(diǎn)菜，服務(wù)員便在一旁負(fù)責(zé)講解。 點(diǎn)了幾個(gè)中高檔的菜后，吳教授對(duì)服

17、務(wù)員說：“我們幾個(gè)年紀(jì)都大了，很想要幾個(gè)清淡的湯菜，象粟米羹之類的東西。”我們今天沒有粟米羹了，但有“燕窩魚翅羹”，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)員不失時(shí)機(jī)的推薦著。 此時(shí)，周經(jīng)理正和其他人交談著，吳教授見菜單上沒有這道羹湯以為價(jià)錢不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請(qǐng)給我們十個(gè)人一人來(lái)一碗吧?！?過了一會(huì)酒菜都上桌了，大家邊聊邊吃，非常高興，席間服務(wù)員給每人上了一罐羹湯，并告訴大家是“燕窩魚翅羹” 。當(dāng)時(shí)大家都沒有注意，吳教授沒幾口就把羹喝完了，嘴里邊還嚷嚷：“好喝，味道很鮮，就是有點(diǎn)像粉絲湯?！苯Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員告訴周先生一共8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽錯(cuò)了。 “我們實(shí)在沒有點(diǎn)很多菜啊?！敝芙?jīng)理

18、忙讓服務(wù)員把帳單拿來(lái)，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元。 “小姐，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問 “700元?！毙〗慊卮鹫f 周經(jīng)理只好安慰大家說，他既然請(qǐng)客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來(lái)。但餐廳不同意賒賬，大家身上都沒有帶那么多錢，無(wú)奈周經(jīng)理只好留下身份證做抵押明天來(lái)交錢。 臨出餐廳時(shí)，吳教授嘆著氣說：“今天我可犯了個(gè)大錯(cuò)誤?！贝蠹议_玩笑說：你剛一見周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊?！?那么這次欠賬真的是吳教授的錯(cuò)嗎? 分析：一、在為客人點(diǎn)菜時(shí)，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。二、要向他們報(bào)出實(shí)價(jià)，絕不能利用客人的無(wú)知欺騙他們，耍一些小聰明。否則的話，最終將敗壞自身以及飯店的聲譽(yù)，得不償失，