《導(dǎo)購員入職培訓(xùn)》

1、.1導(dǎo)購員入職培訓(xùn)導(dǎo)購員入職培訓(xùn).2培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時(shí)間n公司簡(jiǎn)介 10分鐘n導(dǎo)購員管理規(guī)定 20分鐘n產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)知識(shí)問答 75分鐘 太太口服液 20分鐘 靜心口服液 20分鐘 漢林清脂膠囊 15分鐘 鷹牌花旗參系列 20分鐘 n導(dǎo)購技巧 120分鐘 導(dǎo)購員的重新定位 導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)及心態(tài) 專業(yè)銷售技巧n導(dǎo)購員考試 45分鐘.3公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介.4導(dǎo)購員管理規(guī)定導(dǎo)購員管理規(guī)定.5主要工作職責(zé)主要工作職責(zé)1、熟練掌握公司各種產(chǎn)品的類型、功能及適用人群， 準(zhǔn)確專業(yè)地向消費(fèi)者介紹公司產(chǎn)品的功效及用法；2、積極主動(dòng)地向消費(fèi)者介紹公司的產(chǎn)品及功效，并熱 情、恰當(dāng)?shù)鼗卮鹣M(fèi)者的問題

2、；3、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，服從公司的 工作安排，全力完成日常導(dǎo)購工作；4、保持陳列樣品和展區(qū)的整齊、清潔，保證POP及宣傳 材料的擺放合乎公司要求；5、及時(shí)準(zhǔn)確地完成各類常規(guī)報(bào)表，做好產(chǎn)品的售賣和 存貨盤點(diǎn)記錄；6、確保店內(nèi)產(chǎn)品齊全、出樣整齊、庫存安全；.6主要工作職責(zé)主要工作職責(zé)7、店內(nèi)陳列樣品如有破損，應(yīng)及時(shí)更換；8、遵守導(dǎo)購店的各項(xiàng)規(guī)章制度；9、注意物品安全，提高警惕，防止偷竊，如有丟失， 導(dǎo)購員負(fù)連帶責(zé)任；10、遇有促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)做好所在店的促銷布 置工作，管理好促銷物料；11、收集消費(fèi)者及客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見和建議，反 饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；12、如發(fā)生意外事件冷靜處理

3、并盡快與公司聯(lián)絡(luò)。.7行為規(guī)范行為規(guī)范1、著裝：穿導(dǎo)購店或公司統(tǒng)一的服裝，如無統(tǒng)一的服裝， 則必須自備套裝，服裝要求整潔大方。2、面目：面目清潔，口氣清新無異味，化淡妝，長(zhǎng)發(fā)束起。3、語言：言語親切、流暢，專業(yè)知識(shí)豐富。4、表情：表情自然、生動(dòng)，展示出良好的精神狀態(tài)和飽滿 的工作熱情。.8考勤制度考勤制度1、導(dǎo)購員實(shí)行的是不定時(shí)工作制。2、導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購店的考勤制度和排班，按時(shí)上下 班，若導(dǎo)購店無相應(yīng)考勤制度和排班安排，則必須服從 分部的考勤管理和排班。3、無故遲到、早退超過10分鐘，空崗超過15分鐘，被發(fā)現(xiàn) 第一次罰款20元，被發(fā)現(xiàn)第二次罰款50元，被發(fā)現(xiàn)第 三次則予以辭退。4、導(dǎo)購員

4、去洗手間不得超過15分鐘，提貨、上貨或吃飯應(yīng) 跟店內(nèi)其他工作人員說明，以便向查店人員提供信息， 否則按空崗處理。.9考勤制度考勤制度5、未經(jīng)允許擅自休假視為曠工，曠工半天扣除當(dāng)月工資 的20%，曠工1天扣除當(dāng)月工資的60%，曠工2天或以 上扣除當(dāng)月工資的100%，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。6、中途擅自退出導(dǎo)購工作、擅自調(diào)換崗位或私自換人， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以違紀(jì)辭退處理。7、導(dǎo)購員因個(gè)人原因需請(qǐng)假者，需提前2天填寫請(qǐng)假 單，在工作允許的前提下經(jīng)分部經(jīng)理簽字后方可休 假。如遇緊急事情來不及辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)先以電話的 形式告知主管人員，并在事后24個(gè)小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)， 否則視為曠工。休假期間，工資按實(shí)際出勤

5、日發(fā)放。.10獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度1、銷售提成：按照各分部制訂的銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)來操作2、表現(xiàn)優(yōu)秀、工作業(yè)績(jī)突出者給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)3、升職加薪.11工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-行為規(guī)范行為規(guī)范 以下行為第一次給予口頭警告，第二次給予辭退：以下行為第一次給予口頭警告，第二次給予辭退： 1、工作時(shí)間內(nèi)，從事與工作無關(guān)的事情（如看書看報(bào)、吃 零食、閑聊、嬉笑打鬧、睡覺等）；2、服裝不整潔，佩戴夸張的飾物，濃妝艷抹，染指甲，穿 拖鞋、超短裙（褲）、吊帶裝或奇裝異服，打扮怪異；3、面目不潔，頭發(fā)凌亂，口腔有異味；4、站姿不雅：倚靠貨架或他人，雙手抱在胸前或插在褲兜 里，以及不雅觀的小動(dòng)作如挖指甲、掏鼻孔、剔牙、化 妝、

6、照鏡子等；5、把不良情緒帶入工作中來。.12工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 以下行為第一次給予口頭警告，第二次給予辭退：以下行為第一次給予口頭警告，第二次給予辭退： 1、散播不利于公司的謠言2、泄露本人工資3、詆毀其它公司的同類產(chǎn)品.13工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 以下行為承擔(dān)全部責(zé)任及處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退：以下行為承擔(dān)全部責(zé)任及處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退：n由于導(dǎo)購員違規(guī)違紀(jì)而造成的導(dǎo)購店對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)處罰 .14工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 以下行為予以辭退：以下行為予以辭退：1、在導(dǎo)購現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)銷商、導(dǎo)購店的工作人員及其它品牌的導(dǎo) 購員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2、透露涉及公司機(jī)密的文件

7、資料和信息；3、頂撞顧客及與顧客吵架者；4、利用公司、導(dǎo)購店的資源為個(gè)人謀私利或兼職其它公司的 產(chǎn)品促銷；5、由于導(dǎo)購員違規(guī)違紀(jì)而造成的導(dǎo)購店對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)處罰。 .15工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 以下行為予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理：以下行為予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理：1、假借公司的名義在外招搖撞騙2、盜竊導(dǎo)購店或公司的產(chǎn)品和財(cái)物，或以不法手段倒賣及侵 吞公司的財(cái)產(chǎn).16工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 以下行為第一次給予口頭警告，第二次罰款以下行為第一次給予口頭警告，第二次罰款30元，元，第三次予以辭退：第三次予以辭退：1、展區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況差、貨架及展品有灰塵或擺放

8、凌 亂，有雜物；2、接待顧客不主動(dòng)、不熱情，專業(yè)知識(shí)不熟練，不 能準(zhǔn)確地回答顧客的提問；3、不及時(shí)更換損壞的陳列樣品、不及時(shí)補(bǔ)充斷貨。.17工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 以下行為每次罰款以下行為每次罰款10元：元：n不及時(shí)、準(zhǔn)確地上交各種報(bào)表 .18工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-工作表現(xiàn)工作表現(xiàn) 以下行為予以辭退以下行為予以辭退 ：1、工作中出現(xiàn)意外情況而不及時(shí)上報(bào)2、工作中存在虛報(bào)、謊報(bào)等弄虛作假的行為3、不服從導(dǎo)購店和公司的管理及工作安排.19工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-規(guī)章制度規(guī)章制度 以下行為的具體處理，按各相關(guān)制度執(zhí)行以下行為的具體處理，按各相關(guān)制度執(zhí)行 ：n違反公司的銷售管理制度、財(cái)務(wù)制度、保密制

9、度、安全管理制度及其它規(guī)章制度。 .20工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則-規(guī)章制度規(guī)章制度 以下行為予以開除以下行為予以開除 ：n觸犯國(guó)家法律法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)判刑或勞動(dòng)教養(yǎng)者。.21工作報(bào)表工作報(bào)表n導(dǎo)購員每日、每周做銷售報(bào)表n報(bào)表填寫說明.22工資結(jié)構(gòu)工資結(jié)構(gòu)導(dǎo)購員的工資結(jié)構(gòu)：n 月工資 = 基本工資 + 提成.23n基本工資：由總部發(fā)放，月薪制，每年發(fā)放12個(gè)月的工資。n提成：由各分部根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來制訂并發(fā)放。n工資扣除項(xiàng)目：個(gè)人所得稅、扣款工資結(jié)構(gòu)工資結(jié)構(gòu).24基本工資支付方式基本工資支付方式n由總部通過中國(guó)銀行按月直接 劃入導(dǎo)購員的個(gè)人帳戶。.25工資發(fā)放時(shí)間工資發(fā)放時(shí)間每 月 18 號(hào) 之 前

10、.26工資查詢工資查詢n 工資查詢期限為2個(gè)月，自發(fā)工資日起兩個(gè)月內(nèi)未行使該項(xiàng)權(quán)利者視為棄權(quán)。.27離職手續(xù)的辦理離職手續(xù)的辦理n提前一個(gè)星期n填寫導(dǎo)購員離職審批單n交接工作清楚、交接手續(xù)完備者，人力資源部發(fā)放最后一個(gè)月工資。.28 產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)知識(shí)問答產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)知識(shí)問答.29處理客戶投訴處理客戶投訴.30如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴一、熟練掌握產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)二、不要張口就對(duì)客戶說“不”三、從頭聽到尾四、不要推卸責(zé)任或怪罪他人五、立即回應(yīng)，找出可行的解決辦法六、自我反省.31導(dǎo)購技巧導(dǎo)購技巧.32重新定位重新定位 職業(yè)定位（一） 第一種錯(cuò)位：定貨員（二） 第二種錯(cuò)位：推銷員（三） 第

11、三種錯(cuò)位：售貨員（四） 正確職業(yè)定位：導(dǎo)購員.33相關(guān)定位相關(guān)定位（一） 顧客是什么n顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；n顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理和所有者薪水的來源；n顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；n顧客是商店的一個(gè)組成部分，不是局外人；n顧客不會(huì)無事登門，是為買而來；n顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；.34相關(guān)定位相關(guān)定位（一） 顧客是什么n顧客會(huì)給我們帶來利益；我們也會(huì)給顧客帶來利益n顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；n顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；n顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 因此導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要。.35（二） 商店是什么n商店是導(dǎo)購員進(jìn)行

12、社會(huì)聯(lián)系、交往的媒介。通過店堂與柜臺(tái)，導(dǎo)購員與各種各樣的人打交道，了解消費(fèi)需求，選擇未來事業(yè)的基點(diǎn)。n商店是導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂。n商店也為導(dǎo)購員提供工作和賺錢的機(jī)會(huì)。n用來布置貨位的地方：n用來裝點(diǎn)店堂的地方：相關(guān)定位相關(guān)定位.36相關(guān)定位相關(guān)定位（二）商店是什么n自我充電的地方：n提出合理建議的地方：n商店喜歡的導(dǎo)購員是：積極的工作態(tài)度；良好的人際關(guān)系；善于和同事合作；獨(dú)立的工作能力；飽滿的工作熱情；誠(chéng)實(shí)可靠；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能。.37顧客是可以創(chuàng)造的顧客是可以創(chuàng)造的1 商品貨真價(jià)實(shí)、琳瑯滿目2 導(dǎo)購員熱情周到，誠(chéng)實(shí)可信3 幽雅、舒適的購物環(huán)境4 富有情趣的購物氛圍.38把握顧客的

13、購買動(dòng)機(jī)把握顧客的購買動(dòng)機(jī) 1 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)2 求新購買動(dòng)機(jī)3 求名購買動(dòng)機(jī)4 求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)5 求美購買動(dòng)機(jī)6 求廉購買動(dòng)機(jī)7 求便購買動(dòng)機(jī)8 嗜好購買動(dòng)機(jī)9 攀比購買動(dòng)機(jī) .39了解顧客的購買心理了解顧客的購買心理n不同年齡顧客購買心理特征n不同性別顧客購買心理特征n不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征n不同職業(yè)顧客購買心理特征.40不同年齡顧客購買心理特征不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客的心理特征）老年顧客的心理特征 A喜歡購買用慣的東西，對(duì)新商品常持 懷疑態(tài)度； B購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； C希望購買方便舒適的商品； D對(duì)營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度反應(yīng)敏感； E對(duì)保健類商品（包括新產(chǎn)品）感興

14、趣。.41不同年齡顧客購買心理特征不同年齡顧客購買心理特征（2）中年顧客的心理特征）中年顧客的心理特征 A 多屬于理智性購買，比較自信； B 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； C 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品； D 對(duì)能夠改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的 產(chǎn)品感興趣。 （3）青年顧客的心理特征）青年顧客的心理特征 A 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； B 購買具有明顯的沖動(dòng)性； C 購買動(dòng)機(jī)容易受外部因素影響； .42 不同性別顧客購買心理特征不同性別顧客購買心理特征（1）男顧客的心理特征是： A 購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； B 常為有目的購買和理智型購買； C 比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的

15、介 紹； D 選擇商品以質(zhì)量性能為主；價(jià)格因素作 用相對(duì)較小，希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等 候缺乏信心。 .43 不同性別顧客購買心理特征不同性別顧客購買心理特征（2）女顧客的心理特征是：A 購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；B 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；C 購買行為受情緒影響較大；D 比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議；E 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；F 挑選商品十分細(xì)致。.44 不同職業(yè)顧客購買心理特征不同職業(yè)顧客購買心理特征（1） 工人、農(nóng)民心理特征是：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢 固耐用、艷麗多彩的商品。（2） 知識(shí)分子心理特征是：大多喜歡造型高雅、美觀 大方、色彩柔和的商品。（3） 文藝界人士心理特

16、征是：大多喜歡造型優(yōu)美、別 具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品。（4） 軍人心理特征是：多為別人代買商品，或按圖索 驥，或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀。（5） 學(xué)生心理特征是：購買多集中于文化用品、紀(jì)念 品、賀年卡、生日賀卡及圣誕禮物，購買心理感 情色彩強(qiáng)烈。.45 不同性格顧客購買心理特征不同性格顧客購買心理特征n理智型的n沖動(dòng)型的n情感型的n習(xí)慣型的n疑慮型的n隨意型的.46銷售人員的素質(zhì)銷售人員的素質(zhì)n吃苦耐勞n誠(chéng)實(shí)守信.47銷售人員的心態(tài)銷售人員的心態(tài)n克服困難，同目標(biāo)挑戰(zhàn)n銷售人員必備的七項(xiàng)意識(shí)n銷售工作的一“心”兩“意”n以銷售為榮、熱切追求利益.48克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)n人性的優(yōu)點(diǎn)

17、及缺點(diǎn)：人類存在向上成長(zhǎng)，向困難挑戰(zhàn)及完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)也有被懶惰支配的缺點(diǎn)。.49克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)n銷售工作中常見的七種通?。簄輕視工作n枯燥乏味n人際關(guān)系惡劣n缺乏上進(jìn)心n缺乏創(chuàng)意n抱怨不滿n缺乏自信心.50克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)克服困難，向目標(biāo)挑戰(zhàn)n銷售工作的意義：n為生活n為專業(yè)知識(shí)n為獲得工作經(jīng)驗(yàn)n為提升人格n為貢獻(xiàn)社會(huì).51銷售人員必備的七項(xiàng)意識(shí)銷售人員必備的七項(xiàng)意識(shí)n目標(biāo)意識(shí)n顧客意識(shí)n問題意識(shí)n紀(jì)律意識(shí)n利益意識(shí)n品質(zhì)意識(shí)n合作意識(shí).52銷售工作的一銷售工作的一“心心”兩兩“意意”n一心：以“熱心”從事銷售工作：熱情的表情和聲音，以各種方法說明產(chǎn)品，讓顧

18、客容易了解、受其感染、建立信心。n兩意：“創(chuàng)意”：新方法，新辦法?！罢\(chéng)意”：不說謊、不夸大、不討價(jià)還價(jià)、不虛偽、信守諾言、親切.53以銷售為榮，熱切追求利益以銷售為榮，熱切追求利益n銷售人員充當(dāng)一個(gè)把生產(chǎn)者和消費(fèi)者聯(lián)系起來的橋梁n以銷售為榮，熱切追求利益雙贏n能順利再生產(chǎn)良好的銷售活動(dòng)得到所需的商品.54專業(yè)的銷售技巧專業(yè)的銷售技巧n正確的基本動(dòng)作n面對(duì)面銷售技巧n促銷、理貨 的基本知識(shí).55正確的基本動(dòng)作正確的基本動(dòng)作n儀表整潔有講究n精力充沛惹人愛n行為舉止要大方n接待顧客要熱情.56儀表整潔有講究?jī)x表整潔有講究 1穿著以雅為主 2發(fā)型適宜，女營(yíng)業(yè)員可化淡妝。 3服裝要整潔、干凈.57儀表

19、整潔有講究?jī)x表整潔有講究1、頭發(fā)：保持整齊清潔，經(jīng)常梳理。2、手及指甲：經(jīng)常洗手、勤于修剪指甲，保持清潔。3、胡子、鼻毛：男性售貨員每天早上刮胡子時(shí)，順便要 修剪鼻毛。4、耳朵：每天洗澡或洗臉時(shí)要順便檢查耳朵部分是否干 凈，盡量不要戴耳環(huán)，如有必要也要挑選簡(jiǎn)單大方的樣 式。5、口部及牙齒：經(jīng)常注意自己是否有口臭，牙齒是否潔 白，若有口臭可利用口香糖或口腔消毒藥來消除。.58儀表整潔有講究?jī)x表整潔有講究 1、臉部：注意自己臉部是否干凈？臉上表情是 否自然？女性銷售員要避免濃妝艷抹，應(yīng)以 淡妝為宜。 2、眼睛；為了讓自己的眼睛不充滿血絲，看者 疲勞不堪，應(yīng)有充足的睡眠。 3、臭味（體臭）：經(jīng)常保持

20、全身的清潔，留意 自己身上是否發(fā)出異味，上崗前不吃帶異味 的食物，不飲烈性白酒 .59精力充沛惹人愛精力充沛惹人愛 1、 積極參加營(yíng)業(yè)前的班、小組會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 2、 要主動(dòng)、熱情的和同事打招呼，造成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢。 3、 要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜的獨(dú)處一會(huì)兒，心里反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。.60行為舉止要大方行為舉止要大方1、應(yīng)提前上班，留有充分的時(shí)間檢查自己的裝 束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。2、見到同事和客人應(yīng)心情舒暢的寒暄問候。3、切勿隨便離開崗位，離崗時(shí)要取得上級(jí) 的同 意并告以

21、去處。4、不要嘀嘀咕咕談話5、不要背地里說別人壞話6、不要隨意瞎聊7、呼叫同事不要省去尊稱。 .61行為舉止要大方行為舉止要大方n不要用外號(hào)呼叫別人。n不要扎堆。n不要抱著胳膊。n不要把手插進(jìn)褲兜里。n不要在貨場(chǎng)里化妝。n不要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書報(bào)n顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過。n不要把身子靠在柜臺(tái)上，n商品必須輕拿輕放。.62行為舉止要大方行為舉止要大方n商店的物品切勿用在私人的事情上。n不要總考慮下班的時(shí)間 .63行為舉止要大方行為舉止要大方站姿：身體立直、雙目平視前方、雙臂自然下垂身體立直、 雙目正視顧客、雙手相握于腹前 等待顧客或接待顧客時(shí)走姿：抬頭挺胸、兩眼平視、步幅和步位標(biāo)準(zhǔn) 為顧客引

22、路時(shí)蹲姿：左腳前、右腳后、左膝高右膝低、兩腿靠緊、右腳 跟抬起 拾落在地上物品時(shí).64接待顧客要真誠(chéng)接待顧客要真誠(chéng)n不要看到顧客穿的不好，或購買金額少就態(tài)度冷淡。n不論對(duì)待什么樣的顧客，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意的笑臉相迎。n對(duì)兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待。n對(duì)詢問其他商店地址的或問路的顧客應(yīng)以笑臉相迎，熱情的告訴人家。n顧客詢問廁所時(shí)要告訴清楚n時(shí)刻留意顧客是否忘拿或丟掉什么東西。如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室 .65n顧客來了，一定要到聲“您來了”然后有禮貌的接待n以微笑的表情接待顧客，不要露著牙齒笑，以免給人反感n不要斜眼偷看顧客n不要抱著胳膊接待顧客n不要把手插到褲兜里說話n不要打量著顧客的服裝說

23、話n避免和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 接待顧客要真誠(chéng)接待顧客要真誠(chéng).66接待顧客要真誠(chéng)接待顧客要真誠(chéng)n咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。n不能邊抽煙，邊吃東西，邊接待顧客。n不要在顧客面前做挖鼻、剔牙動(dòng)作。n不要做不負(fù)責(zé)任的回答和曖昧的表情。n正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道聲：“請(qǐng)您稍等一下”，等接待完了之后再接待第二人。 .67面對(duì)面銷售技巧面對(duì)面銷售技巧n消費(fèi)者購買的心理過程和銷售過程n接近及開場(chǎng)白n尋找需要n陳述利益n處理反饋n獲取承諾.68n注視 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 檢討 信賴 行動(dòng) 滿足n待機(jī) 初步 商品提示 商品說明 銷售 成交 交款包裝n接觸 揣摩需要 勸說 要點(diǎn) 送客

24、消費(fèi)者購買的心理過程和銷售過程消費(fèi)者購買的心理過程和銷售過程.69接近及開場(chǎng)白接近及開場(chǎng)白 1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 2當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 3. 當(dāng)顧客抬起頭來時(shí) 4當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí) 6當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí).70接近顧客的姿態(tài)接近顧客的姿態(tài)n在顧客召喚時(shí)：以明朗的聲音回答，愉快的表情和氣氛，正確的走路姿勢(shì)迅速接近n依顧客的狀態(tài)接近：自然、若無其事的樣子，巡視貨架的樣子，整理雜亂商品的樣子。.71開場(chǎng)白開場(chǎng)白n 第一 介紹商品法n 第二 打招呼法n 第三 服務(wù)法.72尋找需求尋找需求n“了解顧客需要才能滿足顧客需要”n方法：提問、聆聽、觀察n提問：開放性及關(guān)閉

25、性話題的應(yīng)用n聆聽：聽清楚+理解+回應(yīng)n觀察：顧客的語氣、表情.73陳述利益陳述利益n產(chǎn)品的特、優(yōu)、利法n說服過程：1、確認(rèn)顧客的需求、認(rèn)同 顧客的觀點(diǎn)。 2、陳述產(chǎn)品的特性符合 需求的利益。.74處理反饋處理反饋n消費(fèi)者的反饋：n接受建議：進(jìn)一步產(chǎn)生購買行動(dòng)。n不接受建議：n原因：遲疑，滿足現(xiàn)狀，懷疑，誤解，直接拒絕。.75分析顧客產(chǎn)生抱怨的原因分析顧客產(chǎn)生抱怨的原因 1 商場(chǎng)所提供的商品不良（1） 品質(zhì)不良（2） 商品標(biāo)示不清楚2 商場(chǎng)所提供的服務(wù)不佳 A 導(dǎo)購員提供的服務(wù)方式欠妥 B 導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度欠佳 C 導(dǎo)購員自身的不良行為 .76如何預(yù)防抱怨產(chǎn)生如何預(yù)防抱怨產(chǎn)生 1 銷售優(yōu)良的產(chǎn)

26、品 2 提供良好的服務(wù) 3. 注意店內(nèi)的安全設(shè)施 .77如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨1 要耐心傾聽、不要與其爭(zhēng)辯2 要從顧客的角度說話.78處理方法處理方法n表示理解n探究原因n給予合理解釋n提出建議.79獲取承諾獲取承諾n成交的 八個(gè)時(shí)機(jī) 1. 突然不再發(fā)問時(shí) 2. 話題集中在某個(gè)商品上時(shí) 3不講話而若有所思時(shí) 4不斷點(diǎn)頭時(shí) 5開始注意價(jià)錢時(shí) 6開始詢問購買數(shù)量時(shí) 7關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 8不斷反復(fù)的問同一個(gè)問題時(shí) .80促使顧客盡早成交的技巧促使顧客盡早成交的技巧 第一， 請(qǐng)求購買法第二， 選擇商品法例；蘭色的呢？還是要紅色的？第三， 假設(shè)顧客要買法第四， 化短為長(zhǎng)法第五， 揚(yáng)長(zhǎng)避短

27、法第六， 價(jià)格優(yōu)惠法.81促使顧客盡早成交的技巧促使顧客盡早成交的技巧第一 不要給顧客看新的商品。第二 縮小商品選擇的范圍第三 要確定顧客所喜歡的東西第四 知道顧客的喜愛之物后，應(yīng)加上一些 簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說明。 .82服務(wù)技巧服務(wù)技巧 微笑服務(wù)微笑服務(wù)n 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城n 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有n 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。n 沒有人富裕得可以不要他，n 貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。n 它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽(yù)，n 它是朋友給予的回報(bào)良藥.83微笑服務(wù)微笑服務(wù)n它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。n它給悲哀者帶來光明，n它是消除煩惱的最好天然良藥.84怎樣提供微笑怎樣提供微笑1 發(fā)自內(nèi)心的微笑2 要消除煩惱3 要心胸寬闊4、 要與顧客有感情上的溝通 .85語言藝術(shù)語言藝術(shù) 1 接待用語的原則（1） 講求講話的順序和邏輯性（2） 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)（3） 不講多余的話（4） 不夸大其辭（5） 決不能對(duì)顧客無禮（6） 不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論（7） 因人而言（8） 不使用粗俗語言和方土方言.86語言藝術(shù)語言藝術(shù) 2 接待用語的技巧（1） 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式（2） 少用否定句，多用肯定句（3） 采用先貶后褒法（