知識管理培訓過程

1、知識管理知識管理楊楊 斌斌清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院6278 9818楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識工人u你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）而是一位“知識工人”了？u難道你以前是無知的嗎？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u知識經(jīng)濟是一種新的經(jīng)濟形態(tài)和經(jīng)濟理論。u在當今世界很多發(fā)達國家，知識正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟的機器工具以及信息經(jīng)濟的電子計算機工具，而成為一種非實物形態(tài)的全新勞動工具。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u知識管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。u不論人們是否意識到，不論知識管理

2、的水平曾經(jīng)如何低下，知識管理是自古以來就存在的。u發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識管理比知識經(jīng)濟更加具有實用性，這是由于知識經(jīng)濟更主要是理論層次上的研究，而知識管理則側(cè)重于操作層次上的運用。u知識經(jīng)濟的空談派楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u對于知識經(jīng)濟和知識管理的關(guān)系，可以從兩個方面來認識：u一方面，知識經(jīng)濟的到來促進著知識管理理論與實踐的發(fā)展;u另一方面，知識管理成為各類組織迎接知識經(jīng)濟

3、的力量源泉知識管理的目的是使知識更好地在經(jīng)濟生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價值。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院關(guān)于知識的知識u辭源:清朝，人對事物的認識u辭海:人們在社會實踐中積累起來的經(jīng)驗u古希臘：所有知識都是來自于個人的經(jīng)驗，而每個人對事物的感受不同，因此知識僅僅是相對于個人而言的，沒有絕對意義的知識。u柏拉圖：知識是經(jīng)過證實的正確的認識。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院關(guān)于知識的知識u1960s后：只有在正確方法論指導下獲得的認識才是知識，否則只能叫做想法或者信仰。u羅素：知識是一個意義模糊的概念。u德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。u經(jīng)過人的

4、思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號化產(chǎn)物。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識的波粒二象性 如同物理學中關(guān)于光的認識一樣，人們在對知識的理解上也一直存在著疑問： 知識究竟是一種沒有清晰邊界的社會過程，還是能夠為我們所有的一種有形物質(zhì)呢？ 美國學者維娜艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見：知識的“波粒二相性”。 楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院作為實體的知識知識是我們所學東西的總和，因此可以將知識看成某種“東西”。東西一般都被某個人所擁有，而知識也有產(chǎn)權(quán)，類似于一種財產(chǎn)；其次，東西需要儲藏和維修，而知識的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識

5、“實體化”的看法，使人們致力于應用信息手段實現(xiàn)知識編碼，成為“知識產(chǎn)權(quán)”的理論基礎，還產(chǎn)生了諸如“知識轉(zhuǎn)移”等概念，說明知識能像接力棒一樣逐步傳遞。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院作為過程的知識在“知識是一個過程”的看法下，知識領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識的動態(tài)方面，例如知識的共享、創(chuàng)造、學習、運用和溝通。米切爾波拉尼將人們獲取和創(chuàng)造新知識的過程描述為“認識的過程”。他將知識描述為“一種能更好地描述為認知過程的活動”，而認識是在個體和群體之間一種持續(xù)不斷的流動過程，因此就引出了鼓勵參與和協(xié)助溝通等問題。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知與識知與識我們所注意的

6、事物的性質(zhì)，往往依賴于我們怎樣看待它同行為、工作和結(jié)果的關(guān)系。當我們對知識進行分類、組織甚至測度時，知識具有實體的性質(zhì)；而在對知識進行創(chuàng)造、提高及應用的持續(xù)過程中，知識又具有了過程的性質(zhì)。一個不完全的概括：“知”和“識”的過程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識”這一實體的過程。所謂“實體”和“過程”，是統(tǒng)一的。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院數(shù)據(jù)、信息與知識u結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評價和產(chǎn)生新的經(jīng)驗和信息的框架。u知識是從信息產(chǎn)生行動的能力，是指應用的判斷力、專業(yè)知識和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知

7、識的分類u中國中小學教科書：生產(chǎn)、社會、科學u馬克盧普：實用知識、學術(shù)知識、閑談消遣知識、精神知識、多余知識。uOECD，以知識為基礎的經(jīng)濟事實知識（know-what）原理知識（know-why）技能知識（know-how）人力知識（know-who）楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識的隱含性u波拉尼u知而難言者眾！u顯性知識和隱性知識（know-?）u野中郁次郎u為什么外企要“管理本地化”？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識的四項特征u驚人的可多次利用率和不斷上升的回報。u當知識被越來越多的人所使用，網(wǎng)絡的效應也會得以更多的展現(xiàn)。u散亂、遺漏和更新需

8、要。u不確定的價值。不確定的利益分成。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院一段對話u一位外國公司駐京代表正在寫一天的工作情況匯報，他的朋友前來拜訪?！跋掳嗔?，還這么忙？”u“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報當天的工作情況。只有下班后寫。”“外企真辛苦。”u“公司要求很嚴，這是對工作的一種督促，使我每天都努力去取得成果。”楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識管理，眾說紛紜u知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。u知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。u知識管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)”。

9、u知識管理是對知識進行正式的管理。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。u美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心的定義，企業(yè)知識管理是指為提高企業(yè)競爭力而對知識的識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識通過計算機進行整理和存儲；隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經(jīng)驗。u知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應，精明地運用內(nèi)部資源，預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識

10、管理的戰(zhàn)略模式u一是把知識管理作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。u二是知識轉(zhuǎn)移和最優(yōu)實踐活動。u三是以客戶為重點的知識戰(zhàn)略。u四是建立企業(yè)員工對知識的責任感。u五是無形資產(chǎn)管理戰(zhàn)略。u六是技術(shù)創(chuàng)新和知識創(chuàng)造戰(zhàn)略。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院要進行知識管理的7個理由u全球化u快速的市場變化u面向服務u工作人員的流動u更緊密的商務關(guān)系u技術(shù)的進步u競爭公司與公司，人與人楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院智力資本的12個標志u在我的公司，每個成員都清楚什么是他的工作以及怎樣使工作有助于企業(yè)目標。u在我的公司，每個成員都被視為寶貴的資產(chǎn)，而且管理者盡力把每個人安排在最合適的崗位上

11、。u在我的公司，每位雇員都有機會與公司一起制定發(fā)展計劃。u在我的公司，我們的管理與運作程序使我們強大。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u在我的公司，每位研究開發(fā)與管理人員都懂得專利保護的基本知識。u在我的公司，我們知道誰是我們的老客戶。u在我的公司，我們根據(jù)銷售渠道而不僅僅是銷售業(yè)績來評估投資回報率。u我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u在我的公司，我們保證在員工的學習計劃和企業(yè)的目標之間有最佳的合作。u在我的公司，我們知道我們的商標價值。u在我的公司，技術(shù)基礎設施協(xié)助成員做好工作。u在我的公司，我們的企業(yè)文化是最強大的力量

12、之一。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院第一個公司問題：u公司的知識主要包括些什么？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院第一個私人問題：u你的知識主要都包括些什么？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院第一個公共問題：u它們都以什么方式存在著？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院誰是知識的水槽和來源u知識源于機構(gòu)內(nèi)部何處？u知識流向機構(gòu)內(nèi)部何處？u知識怎樣在機構(gòu)內(nèi)部流動？u知識的來源和水槽在機構(gòu)的何處？u應該使用什么途徑來促進知識在機構(gòu)中的傳播？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院如果他被卡車壓了，如果他被卡車壓了，會怎樣？

13、會怎樣？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院第三個千年的恐龍u哪些不外傳知識的人能當多長時間的皇帝？u也許最多是一天。u在知識迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。u想成為第三個千年的恐龍嗎？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u知識資本就是能夠用來創(chuàng)造財富的一切智慧素材u包括科學知識、信息、知識產(chǎn)權(quán)、經(jīng)驗等；u也包括消息、建議、聊天、交流、看電影和電視等。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識存在于：u公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。u公司的組織結(jié)構(gòu)和文化中：這一部分被稱作公司的“結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)”。 u公司的客戶中：這一部分被稱作公司

14、的“客戶資產(chǎn)”。 楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院為什么精明的公司辦蠢事？u重犯過去的錯誤u重復工作u與客戶關(guān)系不好u好點子不在部門、單位或國家之間交流u不能與市場領(lǐng)先者競爭u過分依賴關(guān)鍵性的人物u遲遲不推出新產(chǎn)品或者進入新市場u不知道如何為服務作價楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院若干小花絮u商務通u隨身錄u速錄服務u印度的病案服務u大鞋店楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院對知識管理方法和技術(shù)的若干思考u問題導向的學習（Problem-Oriented Learning）與隱性知識的學習知識庫的建設楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管

15、理學院u失敗、錯誤與知識創(chuàng)新（Knowledge Innovation）第二文化的可能性建議與好的建議知識創(chuàng)新的非邏輯性打破習慣楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u管理你不懂的領(lǐng)域領(lǐng)導知識員工的必然趨勢扮演什么角色，saint on the stage?法人直覺（corporate instinct）楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院企業(yè)文化和知識管理u這可以算是知識管理中最關(guān)鍵的問題！u什么是企業(yè)文化？u最簡單的定義：企業(yè)文化就是“我們在這兒做事情的方式方法”。u企業(yè)文化是看不見的，u也是難以抗拒的。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院我們在這兒

16、做事的方法u廣泛共有的理念、哲學u商業(yè)文化u習俗和儀式u冠軍和英雄u所有商業(yè)行為的環(huán)境u可觀測的標志：習俗、儀式、成功的尺度、企業(yè)理念、準則。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院習俗和儀式u啤酒聚會u優(yōu)秀集體u本月先進員工u公司野餐u秘書節(jié)u結(jié)婚典禮u運動會u職工會議楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院通過“遺物存檔”管理知識 u人力資源的離職面談u知識匯報u畫像u聯(lián)系各種信息源u技術(shù)系統(tǒng)設計u確定應該將誰的知識存檔u內(nèi)容設計與規(guī)劃u人（第三方執(zhí)行）與地點楊斌楊斌 清

17、華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院360度反饋u又稱多評估者評估(multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng)，u用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓以及組織變革服務。由于使用目的不同，操作內(nèi)容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：為個體提供如何被組織各個層面的人們所認識和評價的機會。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u我們把它設想成一個圓圈，被考評人是圓心，考評人分布在他（或她）的四周，考評人是被考評人的同級人員（被考評人同部門的和部門外的），上級人員（被考評人的直接主管上級和組織內(nèi)其他高一級管理人員）和下級人員（被考評人直接主觀的下級或被考評人工作直接服

18、務的對象）；同時，被考評人自己也要評價自己的工作。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院組織的設計師u知識目錄u知識基礎設施u知識密集型業(yè)務u管理程序u知識交流機制u知識共享空間u知識保護政策楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院CKO的能力uCKO應該是位技術(shù)專家uCKO還是戰(zhàn)略專家，環(huán)境營造者楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院CKO的特點u富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神u想要有所作為的愿望和堅持不懈的決心uCKO還是顧問，他們能夠孕育和提出新思想，他們善于傾聽他人建議。u一般都在該組織中有過成功的記錄，已經(jīng)樹立

19、了良好形象和贏得了廣泛信任。換言之，豐富的職業(yè)背景和在組織內(nèi)的威信是CKO成功的兩個有利條件。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院為什么需要企業(yè)英雄的傳記？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院了解你知道些什么？u了解特定專門知識在公司的何處u了解當一個雇員離開時，什么專門知識會丟失u了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務u了解知識怎樣在公司內(nèi)部流動u追蹤公司中的勝任能力和熟練能力u追蹤喪失或得到一個特定勝任能力和熟練能力的原因楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識管理是關(guān)于人的管理u個人簡介使命教育、培訓與工作有

20、關(guān)的知識愛好勝任能力和熟練能力心理測試專業(yè)認定楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院關(guān)于審查專門知識的問題u您能否向我簡述一下您受教育的情況？u您做的第一份工作是什么？在哪做的？u它涉及什么勝任能力？u您能否把它說得更具體些？u您說您在_工作過，您能否把它給我描述一下？u您是否覺得為完成這項工作/任務您需要_經(jīng)驗？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u如果沒有_，做那件事是否很困難？u做這項工作這就是全部/足夠了嗎？u您做那種工作有多長時間？u我們能否給那個工作/項目起個名字？u我們談到哪兒了？u您做的下一個工作是什么？u我們可以把它概括為_？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管

21、理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u現(xiàn)在我們談談您現(xiàn)在的工作？u我們是否已經(jīng)詳細討論了您做過的所有項目？u當您參加項目時您是一位空想家，還是一位實干家？u在集體活動中，您擔任什么什么角色？u您喜歡競爭嗎？u您做過心理測試嗎？您覺得自己怎樣？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u我們一起來畫張圖，這是您的工作，這是您做工作需要的東西，1代表無知，5代表最優(yōu)秀，您可以把自己標出來嗎？u您能夠給你最熟悉的某位同事分類嗎？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u假設公司來了個特殊項目，你想做，但是這就意味著你要離開現(xiàn)在的職位差不多2年工夫，因而你必須找到一個人接替你做2年。就是說，一

22、個需要做你的工作而又不是永遠做的人，時間不會長到從工作中積累了非常多經(jīng)驗。那個人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要_，如果您需要_，如果您需要_，那么請叫我?！边@三件東西會是什么？u您可以告訴我您擅長什么嗎？您不擅長什么嗎？您喜歡什么？不喜歡什么？楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u如果您有一個難處理的問題，如果有一種您可以完全依賴的東西，您會去那兒嗎？您會做什么？您會找誰幫忙？u您使用網(wǎng)絡嗎？如果它在你的辦公桌上您會使用它嗎？楊斌楊斌 清華

23、大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院u給我講一講您有什么愿望？您的生活目標是什么？u我們知道您的聯(lián)系辦法嗎？怎么更新呢？u用不多于20個字形容您的職位您會說_。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識管理軟件系統(tǒng)簡介u內(nèi)部網(wǎng)u群件u知識資產(chǎn)管理u知識的管理軟件u數(shù)據(jù)倉庫u協(xié)作和工作管理u工作流管理u文本和文檔管理軟件等楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院數(shù)據(jù)倉庫u一個以主題為導向、源于公司事務系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識庫。u數(shù)據(jù)倉庫的成功實施會對培育一種知識共享文化產(chǎn)生重大影響。u數(shù)據(jù)倉庫如果使用得當，會為顧客行為、

24、產(chǎn)品或商業(yè)活動的效果、利潤及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。 楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院CRM+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)uCRM+ 包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、客訴處理(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、業(yè)務研討(SD-Sales Discussion)及信息倉儲(MB-Market Bulletin)等五大主數(shù)據(jù)庫及Web 簽核箱、業(yè)務人員信息文件兩個輔助數(shù)據(jù)庫，彼此息息相關(guān)，相互輔助，使市場信息、業(yè)務活動、技術(shù)服務一氣呵成，提升企業(yè)整體業(yè)務戰(zhàn)力。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)

25、濟管理學院楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院關(guān)系管理(RM)u永續(xù)經(jīng)營需要具備與客戶維持長久合作關(guān)系的能力，CRM+ 關(guān)系管理(RM) 將各業(yè)務人員與客戶的個人關(guān)系提升至全企業(yè)之關(guān)系，使不連貫之紙上業(yè)務信息成為可以再利用之業(yè)務知識，并且數(shù)據(jù)化分析個案之業(yè)務強弱點，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進入窗口。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院RM主要功能（上）u有效性的整理各業(yè)務的任何訪談記錄，做為日后各業(yè)務活動之參考 u每個客戶連絡人的活動，包括訪談、報價、交易、預約提示等 u各版次報價單查詢 u提供行銷策略評量與分析 u完整反應未來各月、季等之營收預估楊斌楊斌 清華大學經(jīng)

26、濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院RM主要功能（下）u可將訪談、報價、行銷策略等公開予相關(guān)人員共同研討 u整批傳真或郵件通知相關(guān)活動或信息，大量節(jié)省傳真郵遞時間 u于適當時間，自動郵件各式自制賀卡 u可依客戶別、業(yè)務成交、行動追蹤、報價單、策略應用等查詢信息。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院客訴處理(HD)u良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標準題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。u所有的客訴亦將成為未來產(chǎn)品研發(fā)或改善服務很好的參考資料。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院HD主要功能u連續(xù)完整

27、記錄客戶所有客訴 u查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) u追蹤客訴完成與否之狀態(tài) u標準題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時間 u解決方案匯入成為題庫的一部份 u依客戶、時間別、產(chǎn)品問題別查詢楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院技術(shù)支持(TS)u團隊式技術(shù)支持服務，可以提升服務品質(zhì)。技術(shù)支持系統(tǒng)(TS)提供客戶技術(shù)支持資源有效分配，及服務狀態(tài)追蹤。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院TS主要功能u查詢客戶各項目之需求及內(nèi)容 u完整記錄技術(shù)支持服務內(nèi)容 u可以新增記錄服務字段，符合未來成長 u追蹤各項服務的完成狀態(tài) u可以依據(jù)客戶、業(yè)務、日期、狀態(tài)等方式查詢 u簽核指派客訴服務人員并

28、記錄楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院業(yè)務研討(SD)u有效的經(jīng)驗傳承及研討，可以提升整體業(yè)務人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務品質(zhì)，業(yè)務人員可以將業(yè)務策略分析、交易預測、Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進人員絕佳的學習案例。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院SD主要功能u直接匯入來自于 RM 之業(yè)務策略分析、交易預測、Call Report等信息 u直接查詢項目之其它相關(guān)信息 u可以匿名提案或響應 u自動通知提案人各種相關(guān)響應 u亦可以針對其它主題研討 楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院信息倉儲(MB)u業(yè)務知

29、識管理可以大量節(jié)省業(yè)務人員日常尋找信息之時間，并且可以提供所有企業(yè)內(nèi)所需信息，包括產(chǎn)品標準報價、產(chǎn)品規(guī)格、公司簡介、新產(chǎn)品介紹、經(jīng)營知識及心得報告、標準信件及電子卡片、各類產(chǎn)業(yè)趨勢及信息、競爭廠商及產(chǎn)品信息等，可以節(jié)省業(yè)務人員每日 30% 的尋找信息、傳真等時間。楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院MB主要功能u建立各式信息倉儲，包括企業(yè)本身信息、競爭對手、產(chǎn)業(yè)信息等 u建立各式信簽及卡片 u可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 u撰寫經(jīng)營知識及心得報告 u全文檢索各項信息楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院知識管理項目的關(guān)鍵因素u人u過程u內(nèi)容u技術(shù)楊斌楊斌 清華大學經(jīng)

30、濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院人u1 實施知識管理培訓/喚起知識管理的意識（如：workshop） u2 委任知識主管、建立知識中心 u3 激勵、回報知識工作 u4 建立和發(fā)展實踐社區(qū) u5 建立正式的知識管理網(wǎng)絡（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識管理實踐社區(qū)）楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院過程u1 考察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立基準 u2 建立一個知識管理戰(zhàn)略 u3 實施一個新的實踐社區(qū)系統(tǒng) u4 設計其他的知識管理過程楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院內(nèi)容u1 建立知識地圖 u2 實施知識政策 u3 評估智力資本楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院技術(shù)u1 執(zhí)行一個知識系統(tǒng)的審核或評估 u2 完善分享最佳實踐的方式 u3 運用知識管理軟件楊斌楊斌 清華大學經(jīng)濟管理學院清華大學經(jīng)濟管理學院你的組織處于哪個階段？u第一階段-知識無序階段：僅有上述的3個或更少的因素 u第二階段-知識意識階段：包含至少來自2類的4個或更多的因素 u第三階段-知識聚焦階段：包含至少來自3類的6個或更多的因素 u第四階段-知識管理階段：所含的每個類中的要素要多于2個u第五階段-知識集中階段：包含所有要素