酒店前廳操作手冊

1、前廳操作手冊l 前廳組織架構前廳經(jīng)理前廳主管總臺服務員前廳領班l(xiāng) 儀容儀表規(guī)范1. 服務概念：服務是服務業(yè)永恒不變的主旋律，在激烈的競爭中要想取得勝利，就要不斷提高服務質量，為顧客提供優(yōu)質的服務是艾麗豪斯度假公寓的競爭優(yōu)勢所在，也是其生存之道。2. 服務準則：a) 有效服務的標準；滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受熟悉的需求；滿足顧客被理解的需求。b) 顧客的需求是命令。c) 向顧客提供個性化服務，五字方針：查、問、聽、看、用。d) “三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。e) 滿足顧客需求的“四個之前”：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化

2、解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。f) 酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。g) 我們是客人的仆人，對向客人提供的一起產(chǎn)品都要為客人嚴格把關，決不能讓客人吃虧。禮儀基本標準儀容標準部位標準禁止發(fā)1. 發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔。2. 男士短發(fā)，修剪整齊；不能過耳。3. 女士頭發(fā)梳理整齊，短發(fā)頭發(fā)梳至耳后；頭發(fā)過肩要束起或盤好，發(fā)簾梳后，頭飾以深色素花為主。1. 染異色頭發(fā)。2. 留長發(fā)，前及眉、旁遮耳，后及衣領。3. 劉海遮眉，披頭散發(fā)，頭飾多于兩個，樣式夸張耀眼。耳1. 清潔2. 女性可各戴一只小耳丁，顏色素雅。1. 有污垢。2. 女性耳飾俗艷、夸張或佩戴耳

3、環(huán)等懸掛式耳飾。3. 男性佩戴耳飾。面1. 精神飽滿，保持清潔。2. 男性胡須剃凈，鼻毛經(jīng)過修剪。3. 女性須化淡妝，味道清新。4. 口氣清爽。1. 有臟污或油污。2. 留鬢角和胡須。3. 濃妝艷抹，用濃烈氣味的化妝品。4.口內有異味，如蒜、韭菜、酒味等。手1. 保持清潔，中指或無名指可戴一枚樣式簡單的戒指。2.指甲修剪整齊，可涂透明護甲油。1. 手有臟污或佩戴一個以上款式夸張的戒指、卡通表等任何手飾。2. 留長指甲、涂異色指甲油，指甲縫內有污垢。禮儀基本標準儀表標準部位標準禁止制服1. 員工在工作時間必須穿著公司規(guī)定的制服。2. 在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。3. 非工作時間出席公司內外

4、重要會議、活動或由公司臨時通知的會議、活動等，員工應按規(guī)定著裝。4. 服裝挺括，無褶皺、清潔、紐扣齊全扣好。5. 襯衣下擺收進褲（裙）內。6. 工裝完整無損。1. 下班后，除工作需要或清潔外不得攜帶工衣離崗。2. 工作時間及在工作場所，穿短褲、背心、拖鞋及其他非職業(yè)裝束。3. 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。4. 著裝隨意。服裝臟污、褶皺、紐扣缺少或少扣。5. 襯衣下擺露出制服外。6. 因個人原因損壞、污損工裝。鞋襪1. 深色皮鞋或布鞋，保持清潔、光亮。2. 男員工穿深色襪子。3. 女員工穿無色或肉色絲襪，著裙裝時，必須穿肉色連褲絲襪。4. 襪子清潔無破損。1。 鞋面臟污，鞋底釘響底。艷色鞋，鞋

5、上有夸張飾物。夏季穿露趾涼鞋，或拖鞋。2. 著淺色、艷色或明顯花色襪子。3. 襪口露出褲腳和裙邊，襪上有可視的漏洞或脫線。4. 襪子有可視污漬、破損。配飾1. 工作時間頸項、手臂、腳踝不得佩戴飾物。/禮儀基本標準儀態(tài)要求部位標準禁止站立1. 女：雙腳“丁”字步站立，雙手交握于體前，自然下垂。2. 男：雙腳自然分開，不得超出肩寬，雙手放在體側，自然下垂。3. 頭正、肩平、挺胸、收腹，目光與顧客交流，面帶微笑。1. 叉腿、身斜，雙手抱胸、插兜、背手。2. 含胸、駝背、目光游離、面無表情。行走1. 上身挺立，雙臂自然于體側擺動。2. 步履輕快無風，無響聲，步距始終。目光迎視顧客，表情自然。1. 雙臂

6、擺動幅度大，步距大而沉重。2. 奔跑，慌張。路遇顧客時，視而不見。行禮1. 上身如“站立”，緩緩彎腰。2. 問好時，目光注視對方，面帶微笑，15度禮。3. 道謝時，目光注視對方，面帶微笑，30度禮。4. 道歉時，目光注視對方，面帶歉意，45度禮。1. 只點頭不彎腰，面無表情。指路1. 掌心向上，五指并攏，身體朝所指方向微傾。2. 自然揮臂，用手指引。3. 表情親和，語氣溫和。1. 用一根手指指引方向。2. 表情僵硬、語氣生硬。握手1. 以長輩先、上級先、女士先伸手的順序握手。2. 握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩組立正，伸出右手，向受禮者握手。3. 握手時雙方互相注視，微笑，問候，致意

7、。1. 不要用左手相握。2. 不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰、過分客氣。3. 不要拒絕和別人握手，以免造成不必要的誤會。微笑1. 主動、熱情，見到客戶3秒鐘內微笑、打招呼。2. 注重目光交流，眉目含笑。3. 配合禮貌用語和動作。/交遞物品1. 身體向前微傾，雙手交遞。2. 顧客交遞的物品，輕拿輕放。/禮儀基本標準言談禮儀及禮貌用語部位標準禁止禮貌語1. 習慣使用“您”，“您好”、“謝謝”、“對不起！“等用語。1. 對客人稱謂使用“你”。稱謂1. 稱呼對方“先生”、“女士”等。2. 熟識顧客，可稱呼對方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。/問候1. “您好”、“您早”、“

8、早上好”等。/道謝寒暄1. “謝謝”、“非常感謝”、“不客氣”等。/道歉1. “請原諒”、“對不起”、“不好意思”等。/拒絕1. 拒絕時語氣婉轉、誠懇，含有歉意，如“很抱歉”等。1. 語氣生硬、冷漠，“不行”、“不能”?？腿颂岢鲆闪x或要求1. 可回答時，即刻回答。2. 不可回答時：“請您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?；“請您稍候，我請xxx為您解答一下”。3. 可解決時，即刻解決。不可解決：“抱歉，可否留下您的電話？我們盡快給您回復”；“很抱歉，我們沒有權限這樣做”。/建議1. 委婉、溫和，尊敬顧客的意見為先。2. “也許您可以試試”、“如果可能會更好！”。1. 強硬、生硬的語氣如“你應該”、“我認為你

9、”。送客1. “再見”、“再會”、“請慢走”等。1. 無人問候，無人理睬。總體要求1. 盡量使用普通話。2. 聲音明朗、溫和，語調適中，不得高聲喧嘩。3. “六個不講”原則： 低級庸俗的話不講；生硬唐突的話不講； 諷刺挖苦的話不講；埋怨催促的話不講； 哄騙誘導的話不講；損傷客戶尊嚴的話不講。1. 粗話、臟話；生硬、喧嘩。l 工作流程前廳主管工作流程（按兩人配置輪班）1. 07:00上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。2. 07:20查看電腦系統(tǒng)：當日預訂、當日應退房以及房態(tài)情況，了解今日流量，向總臺服務員作簡要指令。并且每天抽查前

10、廳備用金以及房態(tài)信息。3. 07:30早餐管理：檢查并協(xié)調早餐供應情況，確保正常；加強督導。4. 08:00巡查公共區(qū)域：查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。巡查大唐、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促清潔工作，保持良好的經(jīng)營氛圍。5. 09:00公寓晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動和各部協(xié)調，認真記錄上級工作指令。6. 09:20傳達布置：根據(jù)晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關事項。7. 09:30-9:50整理反饋賓客意見。8. 09:5

11、0巡查：檢查督導公共區(qū)域保潔工作。9. 10:30-12:00總臺：督導服務態(tài)度、技巧、應變能力，目前重點倡導：主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓，注重實效。妥善處理緊急事項。10. 11:00-13:00午餐：主動頂替服務員工作，讓服務員先行用午餐。11. 13:00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導具體工作。12. 13:30總臺：查看系統(tǒng)，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預訂和跟進工作，檢查賓客信息登記情況，現(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。協(xié)調客房主管及時修改房態(tài)。13. 15:00查房：每天查房不少于5間，并作好詳細記錄，及時

12、與客房主管溝通調整。原則：1）經(jīng)理抽查客房主管檢查過的房間 / 2）查房數(shù)量為不少于5間，或者至少對每一個客房服務員清掃的房間檢查一間。14. 16:00早班交接：認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否已虛竹，押金余額，當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。15. 16:00中班接班：首先問候總臺員工，互通情況，認真查看值班日記，了解并處理上一版移交事項，檢查督促總臺服務員儀容儀表。16. 16:15-17:00總臺：查看預訂情況，到點情況，加強對上門客的銷售。17. 17:00-18:00晚餐：主動頂替服務員工作，讓服務員先行用晚餐。1

13、8. 18:00查看系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；聯(lián)系應到未到客人，根據(jù)當日入住情況，確認是否繼續(xù)保留預定。要求提高當日出租率。19. 19:30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。檢查安全，包括外環(huán)境整潔及停車情況、外圍四周巡查，通過認真巡查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。20. 20:30總臺：與客人交流，了解客人對公寓的意見或建議。21. 21:30巡查樓層：客房主管根據(jù)房態(tài)表重點檢查空房、維修房、鎖房，晚上六點和十點關注無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。22. 22:00總臺：核對住客信息，以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，

14、爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。23. 24:00導出夜審前報表準備過夜審：導出夜審后報表，查看系統(tǒng)房態(tài)、入住單、預訂單、雜項單，并打印相關報表。監(jiān)督當班人員按要求封包進柜。除留出1000元作備用金外其他的備用金放進保險柜。整理帳表，開始新一天的營業(yè)。24. 0:30信息發(fā)送：將當日出租率、平均房價、總營收、應到未到數(shù)量以短信形式發(fā)送到部門經(jīng)理、地區(qū)副總經(jīng)理、渠道經(jīng)理。25. 1:00 做好交接記錄。備注：1. 前廳主管在做好上述工作的同時，必須樹立銷售意識，引導員工進行全員銷售（包括將住店客人轉化為協(xié)議客人等）。2. 協(xié)調和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。3. 隨時檢查督促保

15、持大堂及客廁的清潔。4. 每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。5. 前廳主管外出時，查房工作由上級頂替。注意事項：請各地公寓根據(jù)本店實際情況調整前廳主管配置和工作時間。l 總臺服務員工作流程總臺早班：（提前10分鐘到崗）1. 08:00-08:15 交接班。閱讀交接記錄，清點現(xiàn)金及房卡等相關內容。書面交接需跟進的事情。檢查所有總臺設備的正常運行情況。一切完畢后，交接雙方人員在交接日志上簽字確認。2. 08:15-08:30 熟悉掌握當天房態(tài)和流程，檢查預訂客人信息及排房和抵店的客人信息。3. 08:30-10:20 接待進店和離店的客人，解決客人提出的問題，收集賓客意見。4. 10:

16、20-10:40 用午餐。5. 10:40-11:00 可以第一次催帳，但催帳時間不宜過早，以免被投訴。6. 11:00-13:00 正常接待客人，收集賓客意見。7. 13:00-13:30 核對房態(tài)表，同時反饋差異房態(tài)信息給前廳主管。8. 14:00-14:15 核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知前廳主管。9. 14:15-16:20 正常接待客人，隨時核對預訂客人信息和排房信息（電話確認應到未到客人的預訂）。10. 15:00、20:00和凌晨3:00分三個時間段檢查賓客信息登記是否有遺漏并及時補漏，每班下班前由當班接待員檢查所有住宿登記表，由主管抽查。11. 17:00-19:00 自查單據(jù)賬

17、目。前廳主管檢查。12. 19:00-20:00 準備覺覺工作，整理臺面，下班通知前廳主管?？偱_晚班：1. 20:00-20:15 交接班（同早班）。2. 20:15-20:30 熟悉掌握當天房態(tài)和流程，查看預訂情況，對未到的預訂進行整理和取消。3. 20:30-22:00 接待進店客人及處理客人各種要求。隨時注意預訂未到的客人，進行排房。4. 22:00-22:30 核對房態(tài)，將差異房態(tài)告知前廳主管。5. 20:30-05:30 正常接待客人，關閉一臺電腦，自查其他單據(jù)，整理客賬單，徹底清理總臺衛(wèi)生，檢查morning call記錄。夜審前當班前臺檢查所有單據(jù)、客帳袋，無誤才可進行夜審。6.

18、 05:30-06:00 開機，做好準備工作。接待離店的客人。7. 07:00-08:00 準備交接工作，整理臺面，下班通知前廳主管。l 前廳服務標準1. 前廳部環(huán)境標準a) 廳內服務區(qū)域設置合理，整體布局協(xié)調美觀，裝飾布局獨特。b) 天花、墻面、地面建筑和裝飾材料及各種服務設施同飯店所定的星級標準相一致。c) 柜臺位置顯眼，能環(huán)視客人進出及活動；臺面大理石或水磨石裝飾美觀大方。d) 接待、問詢、行李、收款處中英文對照標牌醒目。e) 燈光氣氛、墻面裝飾、色彩選用、地毯鋪設、花草盆景、字畫條幅等裝飾布置舒適典雅，有形象引力。f) 各種服務設施齊全，分區(qū)擺放整齊、美觀。g) 廳內供客人休息的座椅沙

19、發(fā)，并配有茶幾或方桌。h) 各種設備完好率不低于98%。i) 整個大廳空間構圖形象完美、布局合理，氣氛和諧舒適，服務安全方便。2. 前廳衛(wèi)生質量標準a) 大廳門窗、玻璃、天花、墻面、地面、燈具、柜臺、扶手等各種設備配專人清理衛(wèi)生。b) 天花、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，地面邊角無廢紙雜物，門窗、玻璃無污點污跡，門廳過道無障礙雜物，盆栽盆景無煙頭廢紙。c) 大廳地面隨時拖塵、一塵不染，地毯吸塵每日不少于3次，煙缸內煙頭不超過3個。d) 整個大廳始終保持清潔、整齊、美觀、舒適。3. 前廳行李服務質量標準a) 行李柜臺設在靠前廳正門一側較顯眼的位置，能夠看到客人。b) 行李車、行李架、行李簿、行李卡及辦公設備用

20、品齊全，擺放位置得當，不影響客人進出和前廳環(huán)境整潔，取用方便。4. 前廳預訂服務質量標準a) 熟練掌握預訂工作內容、預訂程序和操作方法。b) 熟悉飯店全部客房登記、類型、設備、位置、價格標準及每天的租用情況。c) 掌握計算機辦公應用全套操作技術。d) 熟悉預訂來往函件、訂單確認信等各種預訂資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預訂，無人為差錯和責任事故發(fā)生。5. 前廳部電話服務質量標準a) 電話門數(shù)和艾麗豪斯度假公寓接待能力及業(yè)務相適應，配有自動計時、計費、叫醒、電話查詢和尋呼服務等配套設備。b) 室內設備安裝擺放整齊美觀，性能優(yōu)良，維修方便，完成率不低于98%，無人為故障發(fā)生。c) 電話簿、電

21、話通知單、收費單、留言簿等用品齊全。6. 前臺準備工作標準a) 整理前臺衛(wèi)生，檢查各運營電器運轉是否正常。b) 各項單據(jù)、物品配備是否齊全。c) 檢查鑰匙柜，清點各類機械鑰匙。d) 檢查預抵訂單，做好預抵準備工作。e) 根據(jù)訂單，整理出有特殊要求的訂單與客房服務中心核對。7. 辦理入住的標準a) 根據(jù)艾麗豪斯度假公寓的特點，房源為分布式，前廳如與公寓存在一定距離，辦理入住手續(xù)沒有時間限制，但應盡快幫助客人完成辦理。b) 使用禮貌語言與客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏稱呼客人。c) 登記客人證件并掃描到公安系統(tǒng)，歸還客人證件時，禮貌提醒客人收好證件。d) 按規(guī)定標準收取客人押金。e) 將房卡/門

22、禁卡、押金單一齊交給客人，提醒收好。f) 再次說明房間地址以及住店期間的注意事項。g) 雙手遞送物品、禮貌結束語，?？腿巳胱∮淇?。8. 問詢服務的標準a) 能夠快速的根據(jù)客人提出的問題上網(wǎng)查詢答案，包括客人詢問的：路線問答、鐵路車次、航班時間、景點咨詢等。b) 對于不明確的問題，可先讓客人稍等，通過詢問其他同事或專業(yè)機構確認后才能告訴客人，不可敷衍客人。c) 向客人提供問詢服務必須做到快速而準確，簡單問詢不超過30分鐘。d) 對未完成的問詢，做好交接班記錄，交代工作清楚、仔細。e) 做到百問不凡，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。9. 預訂受理標準a) 如無特殊情況，受理一個預訂標準為3分鐘

23、內完成。b) 除在家游網(wǎng)上可通過公司預訂系統(tǒng)來操作完成，其他渠道預訂均需傳真操作方可確認預訂。c) 準確熟練操作公司訂房系統(tǒng)，避免出現(xiàn)因操作失誤而造成的重房、無故關閉房的情況。d) 做好文字記錄，記錄客人信息及特殊要求，要求字跡工整、語言簡潔明了，保證信息傳達準確且內容完整。e) 做好訂單資料歸類有序，按照日期將訂單放入相應的預訂夾中。f) 預訂員須做好訂單核查工作，每日核查當日及明日的訂單。10. 退房標準a) 規(guī)定10分鐘內操作完成退房手續(xù)。b) 使用禮貌語言與客人交流，用姓氏稱呼客人。c) 收回客人的房卡/門禁卡，押金單。d) 打印出準確的賬單，雙手呈遞客人，請客人簽字確認。e) 開票前

24、與客人確認開發(fā)票的單位名稱及項目。f) 將應退款及發(fā)票雙手呈遞客人。g) 禮貌結束語，請客人慢走，歡迎下次光臨。11. 開具發(fā)票的標準a) 開票前與客人核對：開票項目（住宿費、服務費、發(fā)票可能需要有餐飲發(fā)票、 會務發(fā)票）、付款人名稱（單位或個人）、金額、發(fā)票張數(shù)。b) 同一筆費用最多可按客人要求分開2張發(fā)票，不可開多張，如特殊情況，需請前臺主管。c) 付款人名稱需由客人提供，由客人書寫，不可口傳。d) 嚴格控制發(fā)票作廢，作廢需用鉛筆在背面注明原因。12. 電話接聽標準a) 電話鈴響3聲內解氣，如是內部電話開場語是：你好，前臺；如是外線電話則是：你好，艾麗豪斯度假公寓前臺，請問有什么可以幫您？聲

25、調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲音不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚，不開玩笑，不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言，多用敬語，做到“請”、“謝謝”不離口。b) 通話要點要問清，然后向對方復述一遍，等對方放下電話后，自己再放下，任何時候不能擲聽筒。13. 投訴處理標準a) 保持冷靜，將投訴的客人請到妥善的地點，以免影響其他客人。b) 用真誠、友好、謙和的態(tài)度傾聽客人的問題，傾聽中不得過表現(xiàn)出厭煩和憤怒情緒，不允許打斷客人的陳述。c) 不允許與客人爭辯或批評客人，盡量平息客人的情緒，禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯。d) 要承擔和理解客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情。e)

26、對于本人權限內不能解決的投訴，先向客人道歉，感謝客人的建議并立即逐級匯報。f) 將處理結果通知客人，并詢問客人對投訴處理的意見，再次向客人道歉。14. 部門配合標準a) 與整備部一起編織每間房源的房源資料。每個前臺員工都了解每間房源的詳細信息。當客人問題時可以準確的及時回答，提高工作效率。b) 與渠道部一起重新核定前臺價及其權限，現(xiàn)有的前臺價過高，不利于上門散客的入住，前臺價應該不低于網(wǎng)絡價，并出臺相應的散客入住的獎勵機制，賣的越高獎勵越大，一方面可以盡量留住上門的散客，散客客人的入住比例總部還是有要求的，客人如果通過其他的OTA預定，還要付傭金，損失更大。另一方面也可以調動前臺員工的積極性。

27、渠道部必須與所有的OTA聯(lián)系，特別是攜程，必須要提供客人的聯(lián)系方式，因房源在攜程是以整體形勢展示的，而不像家游網(wǎng)按每套房源展示，許多客人并不了解， 我們事前和客人聯(lián)系溝通，因此渠道部要配合，要求所有的OTA預定時，必須提供客人的聯(lián)系方式，必要不必要的投訴。同時建議前臺盡量收集客人的名片，或在前臺放置渠道部的名片，最大可能的把OTA的客人轉化成協(xié)議客戶，因為淡季市場只有靠協(xié)議客戶。c) 與采編部一起編制每間房源的標識和服務指南，包括各種電器的使用說明，上網(wǎng)說明，防撞條，推，拉的標識，小心地滑等。d) 與財務部的溝通。包括換零錢，備用金的管理及各種報表的制作等，都需要和財務部共同明確。l 前廳部質

28、量控制制度1. 收銀管理制度a) 總臺收銀必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內。鑰匙由收銀員專人保管。收銀員離開時，應將收銀抽屜上鎖。b) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或反動收銀抽屜。實習人員未經(jīng)允許不得接觸現(xiàn)金。c) 發(fā)生收款或退款時，必須重復點帳，對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)?。d) 總臺的備用金標準以適合當?shù)貭I業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過副總經(jīng)理審批。e) 在晚間21:00-次晨07:00，通向總臺內部區(qū)域的門必須上鎖非請莫入?？偱_夜間備用金只保留1000元，其于備用金鎖進貴重物品保險箱內，鑰匙由當班收銀員隨身保管。f) 出納前往銀行

29、存款或提款，應有工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內，不得拿在手中、暴露在外或包裝在手提箱等暴露身份的物品中。g) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證缺失，應馬上報告前廳經(jīng)理。h) 賬單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。i) 收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。j) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。k) 收銀員在當班期間才有權使用備用金，在班次結束后，收銀員將定額備用金交至下一班，剩下的現(xiàn)金、支票和其他可轉讓票據(jù)放在一個專用的繳款袋中，并填寫收銀交款單，由前廳主管簽字確認，清點繳款袋中的現(xiàn)金等，確認無誤后再將繳款袋投入到收銀箱中。l) 前廳主管將對總臺備用金

30、（每周不定期）進行檢查核對，任何人不允許挪用。2. 入住登記、驗證管理制度a) 新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，合格后上崗。b) 登記時，接待員必須認真地核對短租協(xié)議上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關短租協(xié)議、驗證及暫住證戶籍管理的規(guī)定。身份證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理短租登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，在不動聲色地安排入住后立即報告前廳主管。c) 當班前廳主管負責檢查當班接待員短租協(xié)議的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。d) 前臺應安裝攝像頭，客人入住登記時即時拍照，以便辦理暫住證使用。e) 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上

31、級匯報，不可擅自處理。3. 鑰匙管理制度a) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層鑰匙和總鑰匙三類。b) 客人鑰匙卡由總臺人員，根據(jù)客人入住和預計住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收。c) 客房服務員持有樓層鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超過范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由總臺管理，并負責登記保管。d) 客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符，向客人收取或從押金中扣除賠償費，開服務收費單并請客人簽字。重新制作一把新的鑰匙給客人。通知前廳主管使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。e) 客人鑰匙損壞：驗卡顯示房號和客人所報相同，且在期限

32、內。重新制作一把鑰匙給客人，并向客人致歉。如果卡號不能顯示或不能驗卡，嚴明客人的身份與登記相符，重新制作一把鑰匙給客人，并向客人致歉。f) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務流程”規(guī)范操作。g) 客人寄存鑰匙：驗卡顯示房號和客人所報一致，取房卡套填寫房號，鑰匙插入新房卡套，放在寄存抽屜內，客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡套撕毀。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。如客人寄存時囑咐他人來取需填寫留言單，請客人簽字確認，鑰匙、留言單放在房卡套中存放于收銀抽屜內，領取時驗明身份，留言單保留在客賬內直至客人退房。h) 退房：鑰匙必須在退房時回收，如客人

33、出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。退房時，客人講鑰匙留在房間，客房服務員查完房交到總臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交至前廳主管保管。i) 總臺服務員每班交接時必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當班前廳主管并在交接上作記錄。j) 前廳主管每班交接時，必須核對樓層鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報上級。k) 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內。由前廳主管負責編號、整理和每月一次的核對檢查。l) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由總臺保管。m) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當班前廳主管同意。并在總臺鑰匙領

34、用本上簽名。n) 貴重物品寄存箱鑰匙由總臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，總臺服務員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當班前廳主管查明原因。所有IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須標明用途。o) 建議采購些鑰匙卡套，可以把機械鑰匙和門禁卡連在一起，現(xiàn)在的鑰匙和磁卡分開，一方面不美觀，標簽貼在外面，另一方面容易丟失。鑰匙一旦丟失就會存在安全隱患，一旦發(fā)生建議馬上要更換門鎖，如果從成本上考慮，也可以對換鎖芯。p) 前臺登記處如果可以安裝一臺電視機，這樣既可以放映公司的宣傳片或者門市價。如有條件可以安裝小音箱，放本地特色背景音樂，大門的門襟系統(tǒng)，保障夜班員工的安全。l 公寓總臺

35、專用術語1. Skipper 故意逃帳者其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對于無行李或少行李者都要留意其消費情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費保證金。2. Register 入住登記a) 指要入住公寓的客人需要辦理手續(xù)，如填寫短租協(xié)議等；b) 登記的異議在于可以確保客人身份的真實性，便于查詢，聯(lián)絡和溝通；c) 登記的內容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機關、有效期等。3. Upgrade 將高價格種類的房間按低價格的出售永福a) 用于房間緊張時，給有預定的客人；b) 提高接待規(guī)格給重要客戶。4. Early arrival 提前到達a) 指客人在預定時間

36、之前到達。b) 提前到達有兩種情況：A 是指在預定日期之前到達；B在公寓規(guī)定的入住時間之前到達。c) 無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。5. Room change 換房客人換房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設備出現(xiàn)問題；6. Housing use 公寓人員用房a) 指提供房間給管理人員休息用，比如總值班用房；b) 要控制好公寓人員用房的數(shù)量。7. Guest history 客史檔案a) 客人登記時，總臺人員將客人的有關資料登記下來并加以保存；b) 客史檔案是公寓極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務以及開展市場調研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。8. Sleep out是

37、“館外住宿”，簡稱“住宿”。9. Tips 小費a) 是指客人為感謝服務員所提供的服務而給予的賞金。b) 按規(guī)定不能收取小費，應婉言謝絕。c) 如盛情難卻，應將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。10. Walk-in 指沒有預先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預定散客”。11. Commercialrate 商務房價:指公寓為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。12. Preassing 預先分房：指客人抵達前預先安排所需房間。13. Register 入住登記，指要入住公寓的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫短租協(xié)議等。14. Front office 前廳部a) 是設在公寓前廳銷

38、售公寓產(chǎn)品，組織接待工作，調度業(yè)務經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。b) 前廳部有兩個任務：一是經(jīng)營，二是管理。15. Net rate 凈房價a) 指房價中出去傭金、稅收、附加費等剩下的純房間收入。b) 一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。16. Arrival departure time arrival：指客人到達的時間。Departure:指客人離開的時間。17. Waiting list 等候名單a) 當公寓房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。b) 不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。18. Connecting room 相連房a) 指相鄰且相通的房間。b)

39、 適于安排關系密切及需互相照顧的客人。c) 不宜安排敵對或不同種類的客人。19. Adjoining room 相鄰房a) 相鄰而不相通的房間。b) 適于安排相互熟識的客人。c) 不宜安排敵對或不同種類的客人。20. Tariff 價目表,是一種向客人提供公寓的房間類型及房間價格等信息的資料。21. Day use不過夜房a) 半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過夜。b) 一般租用時間為六小時以內，退房時間為下午六點以前。22. Average room rate 平均房價 計算方法：客房總收入除以總房數(shù)。23. Guaranteed booking 保證性訂房 指客人通過使用信用

40、卡、預付定金、定立合同等方法，來確保公寓應有的收入。公寓必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關系。24. DND( do not disturb 的縮寫) 請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標志。25. IDD ( international direct dial的縮寫)國籍直播電話。26. NO-show 指沒有預先通知取消又未預期抵達的訂房。27. Package 指報價服務 指將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。28. Message 留言服務，它是一項公寓幫助客人傳遞口信的服務。29. Night audit 夜間稽核 主要負責復核營業(yè)收入報表、單據(jù)

41、、客人房租是否準確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應立即更改，以保證公寓營業(yè)收入賬目的準確。30. Cancellation 指客人取消預訂的要求。 簡稱取消預訂。31. Pick-up service 接車服務 公寓派人或車到車站、機場把客人接回公寓。32. Wake-up call 叫醒服務33. Up-selling 意思是根據(jù)客人特點，推銷更高價格的客房。34. House credit limit 賒賬限額 指公寓允許客人在公寓內消費賒賬的最高數(shù)額。35. Rooming list 團體名單 它作廢旅行團預定和入住登記時分房之用。36. Rollaway bed 折疊床， 又叫加床37. Rack rate 門市價格 是指客人直接在公寓購買客房商品的價格。38