星巴克 員工基礎(chǔ)培訓(xùn)課件P35

1、概況概況星巴克星巴克(Starbucks)(Starbucks)最早來源于最早來源于1919世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師世紀(jì)美國(guó)文壇杰出大師赫爾曼赫爾曼梅爾維爾的經(jīng)典著作梅爾維爾的經(jīng)典著作白鯨白鯨莫比莫比迪克迪克的主人公。的主人公。 19711971年，杰拉德年，杰拉德鮑德溫和戈登鮑德溫和戈登波克在美國(guó)西雅圖開設(shè)第波克在美國(guó)西雅圖開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。19871987年，霍華德年，霍華德舒爾茨（舒爾茨（Howard SchultzHoward Schultz）斥資）斥資400400萬美萬美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完元重組星

2、巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的全以自己的理念來經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。動(dòng)力。 發(fā)展發(fā)展來源來源企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)狀況企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)狀況星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡外，星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。 星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,00012,000間分店遍布北美、南美間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克不打算調(diào)低在全球開設(shè)洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴

3、克不打算調(diào)低在全球開設(shè)4 4萬間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今已開了逾萬間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今已開了逾1.51.5萬間。萬間。 星巴克的分店大多數(shù)是總公司直營(yíng)的，星巴克公司內(nèi)也有對(duì)星巴克的分店大多數(shù)是總公司直營(yíng)的，星巴克公司內(nèi)也有對(duì)于外資投資的一些禁令；但這些規(guī)定也有例外。于外資投資的一些禁令；但這些規(guī)定也有例外。 星巴克品牌文化追溯星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：品牌文化定位：星巴克星巴克”這個(gè)名字來自美國(guó)作家麥爾維爾的小說這個(gè)名字來自美國(guó)作家麥爾維爾的小說白白鯨鯨中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。的嗜好就是喝咖啡。 麥爾維爾在美國(guó)和世界

4、文學(xué)史上有很高的地位，但麥麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多爾維爾的讀者群并不算多, ,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀可能去讀白鯨白鯨這部書，更不要說去了解星巴克這這部書，更不要說去了解星巴克這個(gè)人物了。個(gè)人物了?？梢郧逦孛鞔_其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的大眾，可以清晰地明確其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) 星巴克的最終目標(biāo)星巴克的最終目標(biāo)是要在全球開設(shè)是要在全球開設(shè)2500025

5、000家連鎖店，家連鎖店， 就像麥當(dāng)勞快餐店（擁有就像麥當(dāng)勞快餐店（擁有3000030000家分店）那樣，無處不在。家分店）那樣，無處不在。擴(kuò)展擴(kuò)展 先攻下該地區(qū)的大城市，塑造良好的口碑后，先攻下該地區(qū)的大城市，塑造良好的口碑后，再以此為中心，向周圍較小的市鎮(zhèn)進(jìn)軍。再以此為中心，向周圍較小的市鎮(zhèn)進(jìn)軍。 過程中，參過程中，參考各地的人口結(jié)構(gòu)資料，仔細(xì)進(jìn)行分析，確定有合適考各地的人口結(jié)構(gòu)資料，仔細(xì)進(jìn)行分析，確定有合適的客戶群之后，才會(huì)進(jìn)入該地區(qū)。的客戶群之后，才會(huì)進(jìn)入該地區(qū)。 價(jià)格定位價(jià)格定位 “多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品多數(shù)人承擔(dān)得起的奢侈品”，消費(fèi)者定位是，消費(fèi)者定位是“白領(lǐng)階層白領(lǐng)階層”。這些顧

6、客大部分是高級(jí)知識(shí)分子，愛好精品、。這些顧客大部分是高級(jí)知識(shí)分子，愛好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠(chéng)度極高的消費(fèi)階層。美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠(chéng)度極高的消費(fèi)階層。 歷史及位置分布?xì)v史及位置分布 19711971 第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場(chǎng)第一家門市。第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場(chǎng)第一家門市。 1987 1987 芝加哥和溫哥華第一家門市。芝加哥和溫哥華第一家門市。 1991 1991 芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。 19921992 股票掛牌上市。股票掛牌上市。 19931993 美國(guó)東岸美國(guó)東岸 首站為華盛頓首站為華盛頓

7、 設(shè)立第設(shè)立第2 2家烘培廠。家烘培廠。 1995 1995 銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎(jiǎng)勵(lì)。銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎(jiǎng)勵(lì)。 1996 1996 業(yè)務(wù)拓展到了日本、夏威夷、新加坡。業(yè)務(wù)拓展到了日本、夏威夷、新加坡。 19971997 業(yè)務(wù)拓展到菲律賓。業(yè)務(wù)拓展到菲律賓。 19981998 業(yè)務(wù)拓展到臺(tái)灣、泰國(guó)、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超業(yè)務(wù)拓展到臺(tái)灣、泰國(guó)、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超 過過6060家的門市。成立網(wǎng)站。家的門市。成立網(wǎng)站。 19991999 業(yè)務(wù)拓展到科威特、黎巴嫩、中國(guó)、韓國(guó)。業(yè)務(wù)拓展到科威特、黎巴嫩、中國(guó)、韓國(guó)。 20002000 開店卡塔爾、香港、上海

8、、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。星巴克六大使命宣言星巴克六大使命宣言（一）提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊（一）提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍重和相互信任的工作氛圍（二）秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原（二）秉持多元化是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原則則（三）采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙，并提供（三）采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡最新鮮的咖啡（四）高度熱忱滿足顧客的需求（四）高度熱忱滿足顧客的需求（五）積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境（五）積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境（六）認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)（六）認(rèn)識(shí)到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ) 星巴克的價(jià)值

9、觀星巴克的價(jià)值觀 “星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。驗(yàn)?！边@是星巴克的價(jià)值主張。星巴克創(chuàng)造出的這是星巴克的價(jià)值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道咖啡之道”使每個(gè)光臨的顧客都有獨(dú)特的體驗(yàn)。使每個(gè)光臨的顧客都有獨(dú)特的體驗(yàn)。通過咖啡這種載體，星巴克把美國(guó)文化中比較細(xì)通過咖啡這種載體，星巴克把美國(guó)文化中比較細(xì)致、中產(chǎn)階級(jí)的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，致、中產(chǎn)階級(jí)的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，展示了美國(guó)生活中輕松友好的一面。展示了美國(guó)生活中輕松友好的一面。 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心

10、對(duì)待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。一杯只需價(jià)值化。一杯只需價(jià)值3 3美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣到美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣到3 3美美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價(jià)值，又能讓企元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價(jià)值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？ 一個(gè)重要的原因就是，星巴克始終堅(jiān)持一個(gè)重要的原因就是，星巴克始終堅(jiān)持“尊重員工，從顧尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營(yíng)理念。的經(jīng)營(yíng)理念。星巴克的訴求星巴克的訴求 顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。

11、就顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。的咖啡香味等。 星巴克人認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是性的文化層

12、次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。良好的互動(dòng)體驗(yàn)。 品牌傳播品牌傳播：星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略口碑營(yíng)銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。舒爾茨對(duì)此的解釋是舒爾茨對(duì)此的解釋是：星巴克的成功證明了一個(gè)耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個(gè)全國(guó)性品牌的先決條件，充足的財(cái)力并非創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。你可以循序漸進(jìn)，一次一個(gè)顧客，一次一家商店或一次一個(gè)市場(chǎng)來做。實(shí)際上，這或許是贏得顧客信任的最好方法，也是星

13、巴克的獨(dú)到之處！經(jīng)營(yíng)定位 第三生活空間第三生活空間 在美國(guó)，人們每天例行的人際交誼活動(dòng)逐漸喪失。星巴克在美國(guó)，人們每天例行的人際交誼活動(dòng)逐漸喪失。星巴克探察出這種趨勢(shì)，在忙亂、寂寞的都市生活中把咖啡店裝探察出這種趨勢(shì)，在忙亂、寂寞的都市生活中把咖啡店裝點(diǎn)成生活的點(diǎn)成生活的“綠洲綠洲”，讓附近民眾有休憩的小天地、靜思，讓附近民眾有休憩的小天地、靜思的環(huán)境和交際的場(chǎng)所，為人們塑造了一個(gè)除了家和上班之的環(huán)境和交際的場(chǎng)所，為人們塑造了一個(gè)除了家和上班之外的外的“第三生活空間第三生活空間”。 小資體驗(yàn)小資體驗(yàn) 許多顧客認(rèn)為花費(fèi)許多顧客認(rèn)為花費(fèi)5 5到到1010分鐘的時(shí)間到星巴克品嘗異國(guó)情調(diào)分鐘的時(shí)間到星

14、巴克品嘗異國(guó)情調(diào)的咖啡。體驗(yàn)雅皮的感覺，為乏味的日子增添了浪漫情趣。的咖啡。體驗(yàn)雅皮的感覺，為乏味的日子增添了浪漫情趣。在這里，他們要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的時(shí)在這里，他們要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的時(shí)刻?？?。 始終堅(jiān)持品質(zhì)始終堅(jiān)持品質(zhì) 保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則：保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原則： 拒絕加盟，拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會(huì)做好品質(zhì)管星巴克不相信加盟業(yè)主會(huì)做好品質(zhì)管理。理。 拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香。星巴克不屑以化學(xué)香精來污精來污 染頂級(jí)咖啡豆。染頂級(jí)咖啡豆。 拒絕進(jìn)軍超市，拒絕進(jìn)軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超星巴

15、克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。 選購最高級(jí)咖啡豆。選購最高級(jí)咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。變。 始終保持風(fēng)格 星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀，同時(shí)又加入變化，利用風(fēng)格體現(xiàn)美感，觀，同時(shí)又加入變化，利用風(fēng)格體現(xiàn)美感，創(chuàng)造了視覺沖擊。星巴克結(jié)合不同的地點(diǎn)創(chuàng)造了視覺沖擊。星巴克結(jié)合不同的地點(diǎn)使每家店都有自己與眾不同的特色。但是使每家店都有自己與眾不同的特色。但是豐富多彩的視覺享受、濃郁咖啡香味的嗅豐富多彩的視覺享受、濃郁咖啡香味的嗅覺享受、美妙音樂的聽覺享受是不變的經(jīng)覺享受、美妙音

16、樂的聽覺享受是不變的經(jīng)典。典。星巴克的標(biāo)志星巴克的標(biāo)志 星巴克的商標(biāo)有星巴克的商標(biāo)有2 2種版本，第一種版本的棕色的商標(biāo)由來是由一幅種版本，第一種版本的棕色的商標(biāo)由來是由一幅1616世紀(jì)斯堪世紀(jì)斯堪地那維亞的雙尾地那維亞的雙尾美人魚美人魚木雕圖案，木雕圖案， 她有赤裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。她有赤裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。 后來星巴克被霍華后來星巴克被霍華蕭茲先生所創(chuàng)立的每日咖啡合并，所以換了新的商標(biāo)。第蕭茲先生所創(chuàng)立的每日咖啡合并，所以換了新的商標(biāo)。第二版的商標(biāo)，沿用了原本的美人魚圖案，但做了些許修改了，她沒有赤裸乳房，并把商二版的商標(biāo)，沿用了原本的美人魚圖案，但做了

17、些許修改了，她沒有赤裸乳房，并把商標(biāo)顏色改成代表每日咖啡的綠色，就這樣融合了原始星巴克與每日咖啡的特色的商標(biāo)就標(biāo)顏色改成代表每日咖啡的綠色，就這樣融合了原始星巴克與每日咖啡的特色的商標(biāo)就誕生了。誕生了。 目前位在美國(guó)西雅圖派克市場(chǎng)的第一家星巴克店鋪仍保有原始目前位在美國(guó)西雅圖派克市場(chǎng)的第一家星巴克店鋪仍保有原始商標(biāo)商標(biāo)，其內(nèi)，其內(nèi)販?zhǔn)鄣纳唐芬捕鄮в羞@個(gè)商標(biāo)。這所謂的第一家事實(shí)上已經(jīng)遷離原址，雖仍在派克市場(chǎng)販?zhǔn)鄣纳唐芬捕鄮в羞@個(gè)商標(biāo)。這所謂的第一家事實(shí)上已經(jīng)遷離原址，雖仍在派克市場(chǎng)街上街上. .產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝空間環(huán)境的配合度空間環(huán)境的配合度(一一)與建筑外部環(huán)境之關(guān)系與建筑外部環(huán)境之關(guān)系 空間

18、設(shè)計(jì)以企業(yè)意象空間設(shè)計(jì)以企業(yè)意象, ,自然優(yōu)雅的空間感，營(yíng)造出特殊的美式咖自然優(yōu)雅的空間感，營(yíng)造出特殊的美式咖啡風(fēng)格。人們以行為做為空間而被結(jié)構(gòu)化，星巴克的空間其實(shí)也是人啡風(fēng)格。人們以行為做為空間而被結(jié)構(gòu)化，星巴克的空間其實(shí)也是人們創(chuàng)出的符號(hào)空間。們創(chuàng)出的符號(hào)空間。（二（二) )與建筑內(nèi)部環(huán)境之關(guān)系與建筑內(nèi)部環(huán)境之關(guān)系-咖啡空間化咖啡空間化 星巴克它用了很多經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在里面，我們強(qiáng)調(diào)第三生活空間除星巴克它用了很多經(jīng)營(yíng)哲學(xué)在里面，我們強(qiáng)調(diào)第三生活空間除了家、辦公室以外就是星巴克了，強(qiáng)調(diào)用咖啡這個(gè)媒介拉近顧了家、辦公室以外就是星巴克了，強(qiáng)調(diào)用咖啡這個(gè)媒介拉近顧客之間的距離?？椭g的距離。 招牌或廣告

19、牌設(shè)立的情形招牌或廣告牌設(shè)立的情形 外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標(biāo)為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標(biāo)志及綠色立體字表現(xiàn)志及綠色立體字表現(xiàn)logo，簡(jiǎn)單明確。，簡(jiǎn)單明確。出入口及門面設(shè)計(jì)出入口及門面設(shè)計(jì) 主要飲品展示主要飲品展示 -星冰樂星冰樂 主要飲品展示主要飲品展示-特濃咖啡特濃咖啡 主要飲品展示主要飲品展示-經(jīng)典咖啡經(jīng)典咖啡 工作人員或員工之服飾搭配工作人員或員工之服飾搭配 客戶資產(chǎn)：客戶資產(chǎn)：星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的戶進(jìn)

20、行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。溝通。 員工資產(chǎn)：?jiǎn)T工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。公司。 供貨商資產(chǎn)：供貨商資產(chǎn)：星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克對(duì)供應(yīng)商的挑選、評(píng)估等程序相當(dāng)嚴(yán)格，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商，星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商，能夠力保與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系能夠力保與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系星巴克員工教育星巴克員工教育 ： 星巴克的每一位工作伙伴在每天營(yíng)星巴克的每一位工作伙伴

21、在每天營(yíng)運(yùn)的過程中，就是不斷地實(shí)踐運(yùn)的過程中，就是不斷地實(shí)踐one one cup at timecup at time這種一次務(wù)實(shí)地做一這種一次務(wù)實(shí)地做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn) 個(gè)人個(gè)人責(zé)任責(zé)任 變世界的方法。變世界的方法。 星巴克伙伴透過每一次和客人在店星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間，創(chuàng)造獨(dú)一無里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間，創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值，二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值， 承諾用自己承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭(zhēng)功諉過。問題，而且絕不再爭(zhēng)功諉過。 星巴克內(nèi)部行為規(guī)范策星巴克內(nèi)部行為規(guī)范策 ：星

22、巴克人力資源管理：星巴克人力資源管理： 1 1、文化與理念：、文化與理念：星巴克總是吧員工放在首位，堅(jiān)持星巴克總是吧員工放在首位，堅(jiān)持“員員工第一工第一”的理念和價(jià)值觀。的理念和價(jià)值觀。 2 2、員工招聘方面：、員工招聘方面：星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。 3 3、員工培訓(xùn)：、員工培訓(xùn)：核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。論和技巧。 4 4、薪酬福利制度、薪酬福利制度：薪資鎖定在業(yè)界前薪資鎖定在業(yè)界前25%25% 5 5、員工激勵(lì)制度：、員工激勵(lì)制度：創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán) 顧客服

23、務(wù)戰(zhàn)略以顧客為本 服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對(duì)一”服務(wù)，真正做到真心實(shí)意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。神秘顧客制度神秘顧客制度“神秘顧客制度神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器器。在星巴克，“神秘顧客”是為了

24、檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評(píng)機(jī)制。就是除了通常的理論知識(shí)考察和實(shí)際操作考察外，他們委托某個(gè)具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對(duì)員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績(jī)綜合考量，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習(xí)主管、主管及店長(zhǎng)，均是通過這種方式一級(jí)級(jí)考察晉升?；?dòng)式服務(wù)：互動(dòng)式服務(wù)：星巴克深深知道每一個(gè)進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費(fèi)者，應(yīng)該努力使之成為常客，為此星巴克對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行樂深度的培訓(xùn)，使每個(gè)員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動(dòng)，其工作人員和顧客可以一

25、起探討有關(guān)咖啡的各類知識(shí)，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞?shì)W事，回答顧客的各種詢問。 自助式服務(wù)：星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營(yíng)方式，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)完餐，可以先去找個(gè)位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己的點(diǎn)的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務(wù)讓消費(fèi)者擺脫了長(zhǎng)長(zhǎng)的等候隊(duì)伍，減少了等候時(shí)間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗(yàn)顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會(huì)請(qǐng)專業(yè)公司做市場(chǎng)調(diào)查。星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡(jiǎn)訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克也通過征求顧客的意見，加強(qiáng)顧客的關(guān)系。內(nèi)部服務(wù)員