投資人心理分析和異議處理培訓(xùn)課件(共39頁).ppt

1、陳鵬軍陳鵬軍 老師老師投資人心理分析和異議處理投資人心理分析和異議處理傳統(tǒng)金融理論的缺陷傳統(tǒng)金融理論的缺陷傳統(tǒng)金融理論假設(shè)：u1.投資者是理性的，能根據(jù)所得到的信息進行決策u2.投資者是風(fēng)險厭惡者。u3.投資者是同質(zhì)的。u4.投資者對不同資產(chǎn)的態(tài)度是一致的。u5.市場是有效的，各種資產(chǎn)的價格都反映了所有的信息。u但是，在對一些市場異常現(xiàn)象的解釋上，傳統(tǒng)金融理論顯得無能為力。人性的弱點集中表現(xiàn)u“懶”主要表現(xiàn)為不勞而獲的心態(tài)u“愿”就是一廂情愿的心態(tài)。u“貪”表現(xiàn)是很明顯的。u“怕”是指大多數(shù)普通投資者的“怕”。投資人的心理特征分析投資人的心理特征分析u沾小便宜u被漂亮的裝修迷惑u項目和收益u錯

2、位認知u從眾心理過度自信過度自信u過度自信是指由于受到諸如信念、情緒、偏見和感覺等主觀心理因素的影響，人們常常過度相信自己的判斷能力，高估自己成功的概率和私人信息的準確性。是人們獨斷性的意志品質(zhì)，是一種認知偏差，是一般人的通病。導(dǎo)致過度自信的原因分析導(dǎo)致過度自信的原因分析u知識幻覺會導(dǎo)致過度自信,知識幻覺指的是人們通常會相信，隨著信息量的增加，他們對某種信息的認識也會增強，從而會改進他們的決策。u控制幻覺會使人們過度自信,控制幻覺是指人們經(jīng)常會相信他們對某件無法控制的事情有影響力。u證實偏見也是導(dǎo)致過度自信的原因之一,人們只關(guān)注與自己的觀點相一致的證據(jù)，而不關(guān)注也不收集和自己觀點相抵觸的證據(jù)，

3、這種行為就是證實偏見，即人們總是傾向于尋找和自己一致的意見和證據(jù)。u生理上的原因也會導(dǎo)致過度自信,成功往往會使得人身心舒暢而產(chǎn)生一種優(yōu)越感，這種優(yōu)越感不僅是認知上的一種心理狀態(tài)，也具有生理基礎(chǔ)，即人的身體受到強烈的情感刺激后，會產(chǎn)生腎上腺素，腎上腺素會讓人感到喜悅興奮，從而導(dǎo)致過度自信造成控制幻覺的因素有造成控制幻覺的因素有：u選擇性。做出主動的選擇會使人們認為自己有控制力。u過去的結(jié)果。過去出現(xiàn)的結(jié)果及順序會影響人們的控制幻覺。u任務(wù)的熟悉程度。人們對一項任務(wù)越熟悉，他們就越能感受到自己對任務(wù)的控制力。u信息。獲得大量的信息，也會增強控制幻覺。u參與程度。一個人參與一項任務(wù)程度越深，他具有控

4、制力就越明顯。u自我歸因傾向。人們總是將過去的成功歸因于自己的能力強，而將失敗歸因于運氣差。u關(guān)于過度自信現(xiàn)象，經(jīng)常被提及的一個心理案例就是著名的“擲硬幣下賭注”：人們在玩擲硬幣賭正反面的游戲時，在硬幣沒擲之前下的賭注往往會比擲出去以后要大。也就是說，在硬幣沒擲以前，人們總認為自己的能力可以擲出自己希望的一面，愿意下較高的賭注。而一旦硬幣擲出以后，人們會覺得自己將無法改變現(xiàn)實，這時候趨向于謹慎，只愿意下較小的賭注。事實上，我們都知道，擲硬幣完全是隨機的，正反面的概率幾乎一樣，先擲再下注，或者先下注再擲，都不會改變正反面出現(xiàn)的概率。這個案例充分說明了人們廣泛存在的過度自信，潛意識里認為自己的能力

5、可以改變硬幣的正反面，于是選擇的不同的下注數(shù)量，雖然從理性上說，每個人都明白硬幣正反面出現(xiàn)的幾率完全是隨機的。u心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，男性比女性會有更高程度的過分自信。于是，經(jīng)濟學(xué)家巴伯和歐登研究了單身和已婚的男性和女性所持有的賬戶的交易頻率（用來衡量交易頻率的指標是周轉(zhuǎn)率，即一年內(nèi)投資組合中股票變化的百分比。）。他們在1991-1997年中，將年交易量作為過度自信的指標，研究了38000名投資者的投資行為。結(jié)果顯示，男性交易更加頻繁，單身男性賬戶的年周轉(zhuǎn)率為85%，已婚男性賬戶的年周轉(zhuǎn)率為73%，而已婚女性和單身女性賬戶分別為53%和51%。可見，由于男性投資者比女性投資者更加自信，從而導(dǎo)致更加頻繁

6、的交易?；乇軗p失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）回避損失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）u回避損失：趨利避害是人類行為的主要動機之一，而在經(jīng)濟活動中，人們對“趨利”與“避害”的選擇是首先考慮如何避免損失，其次才是獲取收益。馬科維茨首先注意到了人類的這種行為方式，后來的實證研究進一步表明，人們在從事金融交易中，其內(nèi)心對利害的權(quán)衡是不均衡的，賦予“避害”因素的考慮權(quán)重是“趨利”因素的兩倍。兩種心理：遺憾和自豪兩種心理：遺憾和自豪u遺憾遺憾是一種當(dāng)人們認識到以前的一項決定被證明是錯誤的決定時造成的情感上的痛苦。u自豪自豪是一種當(dāng)人們認識到以前的一項決定被證明是正確的決定時而引發(fā)的情感上的愉悅?；乇軗p失，趨利避害（傾

7、向性效應(yīng)）回避損失，趨利避害（傾向性效應(yīng)）u假定你經(jīng)過觀察和分析，看好和準備投資某只股票，但你手中沒有現(xiàn)金，又不愿意去借錢，要買新股必須賣掉你手中持有的舊股票，又假定你手中持有A股和B股，其中A股你已經(jīng)賺了10%，B股你虧10%，你會賣掉哪一只呢？如你選擇賣掉A股，它會證明你當(dāng)初購買它的決定是正確，從而感覺快樂并引以自豪；如你選擇賣掉B股，它會證明當(dāng)初購買它的決定是錯誤的，從而產(chǎn)生痛苦，引發(fā)遺憾。受傾向性效應(yīng)的驅(qū)使，人們一般會選擇賣掉A股，而不是B股。投資者的從眾心理投資者的從眾心理從眾心理和從眾行為從眾心理和從眾行為u“從眾”是一種比較普遍的社會心理和行為現(xiàn)象。通俗地解釋就是“人云亦云”、“

8、隨大流”；大家都這么認為，我也就這么認為；大家都這么做，我也就跟著這么做。u學(xué)者阿希曾進行過從眾心理實驗，結(jié)果在測試人群中僅有1/4-1/3的被試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨立性?？梢娝且环N常見的心理現(xiàn)象。從眾性是人們與獨立性相對立的一種意志品質(zhì)；從眾性強的人缺乏主見，容易不加分析地接受別人意見并付諸實行。趣味心理學(xué)：從眾心理在研究從眾現(xiàn)象的實驗中，最為經(jīng)典的莫過于“阿希實驗”。 1952年，美國心理學(xué)家所羅門阿希設(shè)計實施了一個實驗，來研究人們會在多大程度上受到他人的影響，而違心地進行明顯錯誤的判斷。他請大學(xué)生們自愿做他的被試，告訴他們這個實驗的目的是研究人的視覺情況的。當(dāng)某個來參加實驗的

9、大學(xué)生走進實驗室的時候，他發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有5個人先坐在那里了，他只能坐在第6個位置上。事實上他不知道，其它5個人是跟阿希串通好了的假被試(即所從眾效應(yīng)謂的“托兒”)。阿希要大家做一個非常容易的判斷-比較線段的長度。他拿出一張畫有一條豎線的卡片，然后讓大家比較這條線和另一張卡片上的3條線中的哪一條線等長。判斷共進行了18次。事實上這些線條的長短差異很明顯，正常人是很容易作出正確判斷的。然而，在兩次正常判斷之后，5個假被試故意異口同聲地說出一個錯誤答案。于是許多真被試開始迷惑了，他是堅定地相信自己的眼力呢，還是說出一個和其它人一樣、但自己心里認為不正確的答案呢?從總體結(jié)果看，平均有33%的人判斷是從眾的

10、，有76%的人至少做了一次從眾的判斷，而在正常的情況下，人們判斷錯的可能性還不到1%。當(dāng)然，還有24%的人一直沒有從眾，他們按照自己的正確判斷來回答。羊群效應(yīng)（從眾行為）羊群效應(yīng)（從眾行為）u羊群行為是指投資者在不確定的情況下，行為受到其他投資者的影響，認為其他投資者掌握了充分的信息，從而有一種從眾心理而不考慮自己擁有的信息。流言效應(yīng)（流言傳播的影響）流言效應(yīng)（流言傳播的影響）u在社會心理學(xué)中，人們把流言對個人心理與行為造成的消極影響現(xiàn)象，稱之為流言效應(yīng)。 u這種效應(yīng)表現(xiàn)在，每當(dāng)人們聽到流言，尤其是被眾人廣泛傳播的流言，往往會信以為真。股市人氣效應(yīng)股市人氣效應(yīng)u股市人氣是指投資者群體的心理預(yù)期

11、及其投資行為等多方面心理氣氛的總和，是人們無意識從眾行為的展示。影響股市人氣形成的因素影響股市人氣形成的因素u1、國家政策u2、市場主力u3、傳媒（信息）故事故事u一位石油大亨死后到天堂去參加會議，一進會議室發(fā)現(xiàn)已經(jīng)座無虛席。于是他靈機一動，大喊一聲：“地獄里發(fā)現(xiàn)石油了！”這一喊不要緊，天堂里的人們紛紛向地獄跑去。 很快，天堂里就只剩下那位大亨了。這時，大亨心想，大家都跑了過去，莫非地獄里真的發(fā)現(xiàn)石油了？于是，他也急匆匆地向地獄跑去。但地獄并沒有一滴石油，有的只是受苦。對于幽默故事，人們可以一笑了之，但股市的盲從行為往往會造成“真金白銀”的損失，恐怕就不會那么輕松了。 實驗：10000元的抉擇

12、u此項研究的實驗對象共285人，主要是復(fù)旦大學(xué)的MBA、成人教育學(xué)院會計系和經(jīng)濟管理專業(yè)的學(xué)員以及注冊金融分析師CFA培訓(xùn)學(xué)員，均為在職人員，來自不同行業(yè)。“雖然他們不能代表市場中所有的個人投資者，但未來能自主進行證券投資的個人投資者將具有一定投資知識與水平?！彼奈粚W(xué)者對樣本選取的范圍這樣解釋說。實驗過程以問卷調(diào)查的形式進行。u第一步，假設(shè)每位投資者有1萬元打算投資股市。理財顧問推薦了基本情況幾乎完全相同的兩只股票，唯一差別是一只連漲而另一只連跌，連續(xù)上漲或下跌的時間分為3個月、6個月、9個月和12個月。每位投資者在“確定購買連漲股票”、“傾向購買連漲股票”、“無差別”、“傾向買進連跌股票”、

13、“確定買進連跌股票”5個選項間做出選擇。然后，在兩只股票間具體分配10000元。u第二步由考察購買行為轉(zhuǎn)為考察賣出股票的決策。假設(shè)投資者手中有市值40000元的股票，現(xiàn)在需要套現(xiàn)10000元購買一臺電腦，同樣推薦了兩只基本情況相似的股票，時間段分組也一樣。實驗還要求投資者就連續(xù)上漲或下跌的股票在第二個月的走勢以及上漲與下跌的概率做出預(yù)測。u研究小組發(fā)現(xiàn)，“在持續(xù)上漲的情況下，上漲時間越長，買進的可能性越小，而賣出的可能性越大，對預(yù)測下一期繼續(xù)上升的可能性呈總體下降的趨勢，認為會下跌的可能性則總體上呈上升趨勢”；反之，“在連續(xù)下跌的情況下，下跌的月份越長，買進的可能性越大，而賣出的可能性越小，投

14、資者預(yù)測下一期繼續(xù)下跌的可能性呈下降趨勢，而預(yù)測上漲的可能性總體上呈上升趨勢”。這說明，隨著時間長度增加，投資者的“賭徒謬誤”效應(yīng)越來越明顯。但是，“這種效應(yīng)受到投資者對股票市場的了解程度、投資經(jīng)驗、年齡甚至性別的影響”，同樣是連續(xù)上漲的情況下，“了解程度越高，經(jīng)驗越豐富的投資者賣出的可能性更小”，而“股市了解程度、經(jīng)驗又均與年齡呈顯著正相關(guān)”。在性別差異方面，“女性投資者在股價連漲時的賣出傾向顯著高于男性，而男性在股價連跌時的賣出傾向卻顯著高于女性”。u最有趣的發(fā)現(xiàn)來自于對于投資者股票持有時間的觀察，“無論股價連漲還是連跌，投資者打算的持有時間均很短，平均只有2.9個月和5.7個月”；而且“

15、無論在多長的時間段中，投資者在連跌的情況下持有股票的時間都要顯著長于持有連續(xù)上漲的股票。四位學(xué)者認為，前者“驗證了中國投資者喜好短線操作的印象”，后者則說明在中國投資者中存在的顯著的“處置效應(yīng)”，通俗地講，就是“賺的人賣得太早，虧的人持得太久”。其中，“處置效應(yīng)”在女性投資者身上體現(xiàn)更明顯。定義定義問：什么是異議？異議到底如何影響銷售？u與購買有關(guān)的任何問題都是異議懷疑性能，認為價格過高，懷疑質(zhì)量，懷疑售后服務(wù)，出現(xiàn)問題時，是否能得到及時幫助等等u不能妥善解決好客戶疑義，直接會影響銷售結(jié)果.異議出現(xiàn)的原因及種類異議出現(xiàn)的原因及種類u人性本是如此，拒絕是人的本性，沒有拒絕就不算真正的銷售u不愿意

16、作無謂的支出u對公司、業(yè)務(wù)員沒好感或沒信心u業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)u不信任，通常占比高達70以上u不需要u不合適u以后買u其他因素u異議產(chǎn)生的真正原因是：異議產(chǎn)生的真正原因是：銷售者銷售者你還沒有認同我你還沒有認同我 客客 戶戶你還沒有說服我你還沒有說服我異議處理的目的：異議處理的目的： u化解阻礙銷售正常進行的一切問題遇到異議怎么辦？遇到異議怎么辦？u判斷異議背后的真相（拒絕的本質(zhì)分析）u問題的處理u心態(tài)調(diào)整異議處理原則異議處理原則LSCPALSCPA原則：原則：Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動處理異議的技巧處理異議的技巧u真實的異議有哪些？真實的異議有哪些？如何處理真實的異議？如何處理真實的異議？運用標準模式標準模式解決異議處理的技巧異議處理的技巧“太極拳太極拳”標準公式：標準公式：贊美贊美-反問反問-認同認同-正面論述正面論述-再次促成再次促成u細心聆聽客戶的異議問