房務部崗位職責和操作規(guī)程

1、房務部各崗位操作規(guī)第一部分前廳部大堂副理工作規(guī)程與標準、處理突發(fā)事件程序1. 火警1）當接到報警時，馬上準確記下時間地點.人物，并報保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn) 場，查清事發(fā)地點火勢燃燒物，并與消防中心聯(lián)系。2）確認火警的真實性，并報告當值經(jīng)理及前堂經(jīng)理。3）指示總機通知各部門做好解釋工作。4）如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人。5）合理調配前堂部的人手到總機幫忙。6）勸阻客人使用電梯。7）引導客人進入走火通道。8）協(xié)助消防中心執(zhí)行火警或火災處理程序。9）匯總后記錄在AM簿上。2住客傷亡1）接報后，查清報案者時間.房號及客人資料。2）第一時間通知醫(yī)護人員到場，并報當值經(jīng)理.前堂部經(jīng)理和保

2、安主任。3）由保安部決定是否報所屬派出所。4）協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場。5）配合法醫(yī).公安人員做好客情了解的問訊工作。6）通知并安撫傷亡者家屬。7）協(xié)助保安帶領搬運傷亡者的醫(yī)護人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場戒備;8）指示房務部派專人開電梯直達酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護人員將傷亡者送上救離酒店。9) 協(xié)助有關部門辦理相關手續(xù)。10) 詳細記錄事件過程。3. 停電1) 向工程部查詢停電情況。2) 即報值班經(jīng)理和前堂經(jīng)理。3) 通知總機知會各部門做好解釋工作。4) 維持大堂秩序，回答客人的查詢，向客人做好解釋工作。5) 疏散一樓電梯口的人群至大堂夾層稍作休息。6) 巡查各公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處

3、理，并做好記錄。7) 隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況進展，直到電力恢復為止。8) 詳細記錄事件過程。4. 臺風 . 暴雨1) 接到臺風. 暴雨報告或暴雨即將來臨時，應馬上通知各有關部門做好防工作。2) 檢查各項防工作落實情況。3) 加強巡查酒店，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關部門處理，并做好記錄。包括：通知工程部做好大 堂外圍懸掛飾物 . 招牌的加固工作；在臺風 . 暴雨期間指示工程部關閉酒店戶外的燈飾 . 室 外噴泉；指示 PA 主管檢查各處地漏，在門外設置防滑標志，巡查酒店的漏水情況；指示 保安加強車場秩序的維護；指示行生設置傘架和雨傘以便客人之需。5、催收1) 按到前臺收銀通知有客房欠帳時，即了解

4、客人欠帳情況，查閱客人資料，如 VIP 則可酌情 處理，數(shù)額不大的可指示收銀處繼續(xù)跟查，并將催收的情況隨時報告。2) 致到該房間，并以大堂副理身份代表酒店，詢問客人交款時間及要求按時到前臺交款， 同時 通知管家部及當值保安隨時留意該房動態(tài)。3) 如客人超過了限定時間還未來交款， 則應通知總機將長途線路取消，并同保安主任到房間 與客人當面接觸，向其表明酒店的客觀原因。4) 如客人表示確實沒辦法清還欠款，拒絕合作，即將該客人交由保安部通知公安部門處理。5) 將事件作詳細記錄。6. 偷盜1) 接到有關偷竊報告之后，大堂副理應記錄好地點，舉報人等有關資料。2) 通知保安部，會同保安人員趕到現(xiàn)場，如發(fā)生

5、在客房，則同時通知房務部主管前往，如數(shù) 額或財物價值較大還需通知房務部經(jīng)理及前臺經(jīng)理。3) 請保安部通知各崗保安注意店有關區(qū)域是否有可疑人物。4) 向客人問訊被盜財物的特征以及事發(fā)前是否有訪客，并做好記錄。視客人要求，決定是否 向公安機關報案。5) 基于酒店規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償。6) 通常情況下，酒店不開具遺失證明， 若客人信用卡遺失， 可由大堂副理代為聯(lián)絡銀行止付。7) 大堂副理協(xié)助客人報案， 由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉。外籍客人需報市公安 局外管處。國客人報案，可報當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?) 若住店客人在店外被盜或被搶財物， 如需要酒店方面協(xié)助報案， 大堂副

6、理可協(xié)助客人向事 發(fā)地區(qū)公安機關報案。7、員工意外： 員工發(fā)生意外時，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事及培訓部經(jīng)理處理，節(jié)假日大堂副理 代為處理，并做記錄，次日轉交以上兩部門處理。8. 對客房門鎖維修 . 保養(yǎng)的工作程序1) 接到客房門鎖故障通知時，應馬上查清房號及故障情況。2) 電腦部到保險箱取出門鎖信號接駁器，并將門鎖電腦資料輸入接駁器中。3) 檢查房號，電池的電量，門鎖軟件部分是否正常。4) 如需維修通知工程部鎖工立即修復。5) 如確不能及時修復，可通知房務部取出新鎖作更換，并用接駁器將新的資料輸入，最后用 新卡測試，確認可使用，通知房務將該房狀態(tài)恢復正常。6) 將有關情況記錄備查。二、

7、VIP客人接待程序1. 抵店前的準備1) 從VIP到達預期表了解當值當天將有 VIP后，通過各種渠道清楚了解VIP客人.職業(yè).職務. 生活習慣及確定的到店時間和預留房間。2) 在VIP到達前檢查VIP入住登記表準備情況，用藍色的專用 FILE，裝好備用登記表.入住 卡和門匙(檢查接待處是否已做好 VIP報告，如當天才知有VIP入住，則督促接待處辦理 好有關手續(xù))。3) 提前檢查預留房間的衛(wèi)生及設施狀況，確保VIP房間的最佳狀況。除此之外，還要檢查酒店各項設施是否在運作上保持正常狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題即通知有關部門跟進。4) 檢查酒店各項設施是否在運作上保持正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題即通知有關部門跟進。5)

8、 在 VIP 到達前兩小時，檢查鮮花 . 水果和歡迎卡的擺設情況，酒店高級管理人員的名片是 否按要求擺放，提醒需迎接 VIP 客人的酒店管理人員提前 10 分鐘到位(如是總行 VIP 要 加送報紙，通知行員出外購買) 。6) 通知保安預留車位，并清楚車位位置，車牌。7) 確認付款方式。8) 檢測門鎖，用準備好給客人的門匙拿到房間測試確保開關正常。2. 抵店時的接待工作1) 通知房務部領班HOLD弟，并準備好茶水.香巾(由房務跟辦)。2) 出門迎接，并安排行員為客人拉車門 . 提行。3) 用準確的客人職務或客人來稱呼和迎送客人。4) 引領 VIP 客人進入預分好的房間，禮貌地請客人在入住表上簽名

9、及查看客人的有效證件， 確保入住資料容準確無誤。5) 向VIP客人介紹客房及酒店的設施.設備。6) 征求 VIP 客人的意見，隨時提供特殊服務 ( 對三間房以下的 VIP 房采用人工叫醒服務。3. 后續(xù)工作及離店時的相送1) 接待完 VIP 客人后，及時把入住登記表交給前臺，確保無誤地在電腦上輸入各種信息。2) 做好 VIP 客人的接待記錄，和行情安排，到 VIP 下塌的酒店地點進行檢查，及時向上級部 門報告 VIP 到店情況和接待情況，于次日早餐時及時把報紙送到 VIP 手中。3) 協(xié)助前臺建立 . 更改 VIP 客人的檔案資料，作為以后訂房和服務的參考依據(jù)。4) 做好交班工作。5) 通知房

10、務部設置臺班，隨時向 AM!報告客人動態(tài)，做好HOLD弟工作。通知保安部做好車場 秩序及保衛(wèi)工作。6) 了解 VIP 的離店時間。7) 客人離店時，指引其在前臺收銀處辦理快捷的結算手續(xù)。8) 征求 VIP 客人入住期間的印象及服務上的建議，并匯總記錄向上級匯報。9) 恭送客人乘車離店。10) 做好全程記錄。三、客滿時介紹客人入住其他酒店的程序1. 對酒店未能向客人提供客房表示歉意，并主動提出為客人介紹入住其他酒店。2. 如客人接受酒店方面所提出的建議，AM應馬上聯(lián)系本酒店附近的同星級或相近星級的酒店，取得客人之前所預定的同類型客房的最優(yōu)惠價格后，詢問客人是否接受。3. 如果客人接受， AM 應

11、即時派車親自送客人前往所預定的酒店。協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，道 別前再次代表酒店向客人道歉。并表示當本酒店有客房空出的時候會及時將其接回。4. 當本酒店有可供出售的客房時， AM 應及時聯(lián)系該位客人。如果客人表示愿意回酒店住宿， AM可與客人約定時間，派車親自將客人接回酒店，幫其辦理入住手續(xù)后送客人上房間，并通 知房務部送上果盤以表歉意。5. 當AM已盡最大努力幫客人聯(lián)系到有客房可提供且房價與本酒店房價最接近的酒店，但客人 提出房價高出部分如何解決時：1) 到前臺了解該客的預訂是否有以現(xiàn)金或信用卡做訂房保證，如果沒有則應向客人說明由于其沒 有訂房保證，故酒店方面將不負責房價的差額。2) 如果有訂

12、房保證的話，則與客人商量房價的差額部分可在其返回酒店住宿期間以折扣的 方式?jīng)_減。3) 如果有保證金的預定客只住一天的話，AM應盡力說服客人接受該房價，如果客人堅持不 肯接受的話，則應請示上級采取何種解決方式。4) 無論以什么方式解決，AM都應代表酒店向客人表示歉意。四、客房保險箱密碼解碼程序1. 當客人退房后， 服務員發(fā)現(xiàn)房間保險箱出現(xiàn)反鎖或箱門扣伸出而箱無任何物品時， 由房務部 主管通知大堂副理，領取保險箱萬能密碼后到房間對保險箱進行解碼。2. 當在住客人一時忘記密碼時，由房務部主管通知大堂副理，領取保險箱萬能密碼后到房間， 在客人在場的情況下，對保險箱進行解碼。3. 當客人退房后， 再致電

13、回酒店表示有遺留物品在保險箱時， 則由大堂副理與保安領班并與房 務部主管一起到房間對保險箱進行解碼， 并對遺留物品作清點登記， 經(jīng)三方簽名確認后， 由 房務部按客人遺留物品程序處理。五、為住店客人過生日的程序1. 準備工作1) 由夜班接待員負責檢查在店客人是否遇上生日，如有，將客人 . 國籍. 出生日期及是否 VIP 等資料打出報告早班 AM。2) 由翌日早班的AM根據(jù)客人資料.所需蛋糕數(shù)量填寫采購申請表，交前臺經(jīng)理簽批，然后到餅屋預訂生日蛋糕，蛋糕上寫明客人的，以示對客人的尊重。3) 通知房務部準備好餐碟及餐叉 . 餐刀。4) 與小餐廳聯(lián)系借取有枱裙裝飾的餐車及果刀備用。5) 到行政辦公室領

14、取準備好的附在蛋糕上的有總經(jīng)理簽名的生日卡及名片 (另再領取十份存 于AM處以應付周六.周日和不時之需)。6) 通知房務部留意客人的動向，待客人回店后即通知 AM將蛋糕送上房間以示祝賀。2. 祝賀客人生日快樂1) 接到客人回店信息后將需要送上房間的蛋糕 . 生日卡. 餐車. 果刀. 餐碟. 餐刀. 餐叉準備好。2) 征求前臺部經(jīng)理是否需要一同送蛋糕上房間。3) 然后打聯(lián)系客人說明到訪原因。4) 與有關人員等一同送蛋糕上房間，并唱生日歌及祝賀詞。5) 借此機會與客人做暫短交談，征求客人的意見。6) 將上述工作詳細記錄在客人生日記錄本上。7) 將上述情況匯總到大堂副理本上。3. 周六. 周日的處理

15、1) 由AM根據(jù)客人資料.所需蛋糕數(shù)量填寫采購申請單，并在單上注明待星期一由前臺經(jīng)理補 回授權，AM簽名認可(但必須事先由前臺經(jīng)理與餅屋就此情況達成協(xié)議)。一切填寫完成 以后，攜單到餅屋訂購生日蛋糕。2) 星期一的早班則將申請表交與前臺經(jīng)理補簽。六、數(shù)碼照相機使用規(guī)定1. 數(shù)碼照相機主要用作突發(fā)事件的使用。2. 使用后應做好記錄(按本要求填寫) 。3. 如其他部門拿走相片備案，應要求對方簽收。4. 每月進行統(tǒng)計一次。七、備用金使用規(guī)定1. 參照酒店有關文件執(zhí)行。2. 當值AM使用備用金時，夜晚須經(jīng)行政總值，白天須經(jīng)前臺經(jīng)理同意。3. 由AM寫明使用原因，并在發(fā)票背面請總值或前臺經(jīng)理.AM.及使

16、用部門主管簽名認可。4. 復印發(fā)票和事件經(jīng)過存檔，次日交給大堂副理負責人或直接交給前臺助理經(jīng)理。5. 將事件做好記錄。八、HOLD BILL帳目處理程序1. 凡以信用卡支付房費，按入住登記預計當天離店，但房間已無行和無人，鑰匙未退的房間，當天作HOLD BILL處理，次日直接將該房退房，上數(shù)或直接HOLD BILL兩天，不見客人來辦理離店的，則直接入卡數(shù)。2. 客人通知退房，但有余款，向客人說清楚必須在兩天辦理，在HOLD BILL兩天后上數(shù)。3. 客人通知退房，但其信用卡還未簽名時，向客人說明須在兩天辦理退房手續(xù)， HOLDBILL 兩 天后直接入卡數(shù)。如發(fā)生銀行認為付款手續(xù)不全，拒付其消費

17、金額，則責任不在收銀員。4. 客人退房時才要求先HOLD，待拿到折扣或授權才結帳的，一律不接受?？腿巳缬挟愖h， 經(jīng)收銀員解釋無效，則交由大堂副理或房務部處理。5. 訂房單的付款方式，如：房費由公司現(xiàn)付 /房費入公司帳的，都必須在訂單上注明清楚。運 作部門如不清楚的，必須聯(lián)系出訂單的部門查清楚。6. 需要掛帳的公司商務客人來入住， 前臺在未收到任何信息或訂房單的情況下， 必須請客人繳 交一定的訂金。7. VIP 卡只可作掛帳用，不可作其它用途。 (可視情況而定)九、客房治安處理程序1. 處理訪客延時離店的情況1) 從前臺處了解該房間資料， 掌握該房客屬哪一類型客人后， 如遇特殊客人再按具體情況做

18、 出具體處理。2) 大堂副理會同客房當值領班到達現(xiàn)場， 了解樓層服務員所登記訪客資料及當時訪客人數(shù)和 需逗留時間等。3) 致到該房間并以大堂副理身份代表酒店， 對打擾表示歉意， 并婉轉地向住客解釋訪客逗留 時間己超過公安局規(guī)定的來訪時間，請訪客盡快離開。4) 通知樓層服務員留意該房動態(tài)，注意是否有特殊情況以及留意客人離開時間并及時匯報。5) 若訪客仍沒有離店之意， 大堂副理應再次致電該房詢問訪客是否有留宿， 或另開房間的需 要，如有，請客人到酒店前臺辦理有關入住手續(xù)。6) 如經(jīng)二次催促，訪客仍未離去的話，即通知保安部領班到場一起當面促請訪客離店。7) 若以上行動均不湊效或客人態(tài)度極其惡劣， 應

19、知會當值經(jīng)理， 商議是否需要向公安部門尋 求幫助。2. 處理住客在房喧嘩或發(fā)出其它噪音且影響其他住客休息的情況。1) 大堂副理接到該種情況報告后，即向前臺了解該住客的有關資料。2) 會同客房當值領班到達現(xiàn)場，了解實際情況及所受影響的程度，并根據(jù)所掌握的資料，以 影響鄰房客人休息為由，勸諭客人將音量收小或停止該項娛樂活動。3) 客人仍不肯合作，可向其說明此行為違反了公安局的住宿規(guī)定，請其遵守有關規(guī)定。4) 通知樓層服務員留意該房動態(tài)，并及時匯報。5) 若當時情況惡劣且客人屢勸不聽即時報告當值經(jīng)理，商議是否需要向公安部門尋求幫助。3. 處理房客沒有門匙，但要求開啟房門的情況1) 請房客出示有效證件

20、，確認其身份與入住登記相符后方可做門匙交予客人。2) 若房客證件遺留在房時，可請房客講出證件及有關入住登記資料，確認一致后，方可做匙 給客人，另外還可請客人講出在房自帶物品的特征后聯(lián)同客人一起上房間，確認一致后， 方可復制匙給客人。3) 處理可疑人物入住及住客集體聚賭的情況4) 接獲該種情況報告后，向前臺了解該房間的有關資料。5) 匯同保安部領班到達現(xiàn)場。6) 向樓層服務員了解該房動態(tài)，在場人數(shù)及所逗留的時間等詳細資料。7) 按具體情況分析后，報告當值經(jīng)理及保安部經(jīng)理商議是否需要通知公安部門到場處理。8) 如需通知公安部門， 大堂副理應做好各部分的安排工作， 既要保證員工安全， 又要避免“打

21、草驚蛇”，然后向酒店保安負責人匯報。十、接到外單位通知工作程序1. 接到外單位通知，由大堂副理記錄并核實后報告行政部并知會相關部門。2. 大堂副理接到外單位書面通知后應做到：1) 做好記錄：包括收文時間 . 送件人. 單位. 通知容，將書面通知復印兩份，將情況記錄在 AM 簿上。2) 報告行政部：把外單位通知的復印件送行政部。若是密件，做好工作。3) 由行政部或根據(jù)行政部的要求，通知相關部門。4) 如在正常工作時間外收到通知，要將情況向總值匯報，根據(jù)總值的要求知會相關部門。3. 大堂副理接到外單位口頭通知后，應做到：1) 將口頭通知整理成文字；將情況做好記錄。2) 將情況及文字記錄向行政部報告

22、。3) 根據(jù)行政部的要求，通知相關部門。4. 任何部門接到外單位取消原通知后，需立即向大堂副理匯報，由大堂副理將情況記錄. 核實.整理成文字，報告行政部，再根據(jù)行政部的要求，通知相關部門。十一、處理遺留物品工作程序1. 酒店圍，員工在任何地方拾獲任何遺留物品，都必須盡快交到大堂副理或房務部。2. AM接到撿獲物品后，將其記錄在遺留物品登記薄上，要求填寫日期.時間.撿獲地點.物品名 稱. 撿獲人及部門，然后由當值大堂副理簽名，并將情況反映在大堂副理薄上。3. 遺留物品都必須鎖在失物儲存柜。 存放時要將貴重物品和一般物品分開， 貴重物品存放到保 險柜，一般物品則存放到大堂副理辦公臺的右二柜 , 并

23、做好交班工作。4. 貴重物品(如珠寶 . 鉆石. 相機. 放映機. 手表等價值超過 100 元人民幣的物品) 由大堂副理通 過查閱前臺的入住資料了解客人單位或地址， 通過寫信 . 傳真 . 的方式通知客人來店認領。 如 保留時間超過半年無人認領，由大堂副理上報移交房務部統(tǒng)一處理。5. 一般物品保留期限為三個月，如無人認領，由大堂副理上報移交房務部。6. 房務部員工撿到遺留物品， 由房務部備案。 其他部門職員撿到遺留物須交主管或領班在當班 時間交到大堂副理處， 大堂副理應馬上填寫遺留物品登記表。 如是貴重物品， 須由保安在場 做證，由大堂副理 . 保安及撿獲物品的部門主管同時在登記本上簽收，并把

24、每月的遺留物品 情況匯總報前臺部經(jīng)理。7. 客人回來認領時，需復述一次報失物品的容 . 遺失地點，由當值大堂副理核準后如數(shù)歸還客人，并請客人在登記本上簽收。 如是貴重物品要通知保安到場做證， 還須留下客人的復印件 和聯(lián)系地址 . ，并三方在登記本上簽名。8. 客人遺留物品分為貴重物品和非貴重物品。貴重物品包括：1) 珠寶飾物。2) 相機.錄像機.幻燈機.放映機.電腦.CD.手表等。3) 所有外國貨幣 . 人民幣現(xiàn)金。4) 工作證.證明. . 回鄉(xiāng)證. 護照等物品。5) 信用卡或支票。6) 價值超過 100 元人民幣的物品。7) 易燃 . 易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即通知保安部處理

25、) 。 非貴重物品包括：1) 眼鏡。2) 鑰匙。3) 日常生活物品。4) 價值 100 元以下人民幣。5) 雜物。6) 藥物(保留時間為三天) 。9. 客人認領方式及處理1) 通過電傳. 或寫信回來認領。 凡客人通過電傳 . 或寫信回來認領的物品， 如查登記薄所記錄 的確實和客人所述的相符，應即去信或電傳把結果告訴客人，并征詢客人的處理意見，如 客人要求寄回，則費用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帳單副本匯給客人，要 求客人把帳款匯回酒店。 如屬貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。 此項工作由 大堂副理負責辦理。2) 通過親屬. 朋友或委托他人來認領。凡通過他人來認領時，要遺失物品

26、的客人的授權書及 其本人的方可認領，并核對客人 . 遺失物品. 遺失地點. 遺失時間，所有資料相符時才把物 品交給來人，并請認領人簽名代收，同時大堂副理必須復印代領人的。3) 凡住店客人回來認領時，可致電到房務部查詢，如有則按房務部的規(guī)定跟辦。4) 如客人通過各種形式認領物品， 但經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時， 須給客人一個明確的答復。5) 如客人報失物品，而又匆匆離店時，可要求客人先留下聯(lián)系及地址，待查清楚后再明確答 復客人。6) 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時，費用由客人自己付。如屬員工不慎把物品丟失，事 后找回而客人要求寄回時，費用由酒店付，但對當事人要作出經(jīng)濟和行政處罰。十二、 BLA

27、CK LIST 客人入住處理程序1. 當有酒店 BLACK LIST 客人到前臺要求入住時，如果前臺接待員能確認該客是BLACK LIST客人的話，可嘗試以酒店客滿為由， 不讓客人入住， 如果客人對此有異議的話， 大堂副理可 向客人表示歉意，同時再次說明酒店已客滿，實在無法為其安排入住本酒店。在這過程中， 大堂副理應根據(jù)客人的不同態(tài)度 . 不同反應靈活處理。2. 如果客人事前已通過或訂房已知道酒店有房的話， 前臺或大堂副理可以全價給予入住， 入住 天數(shù)盡量安排一天，客人對此有疑問時，前臺或大堂副理可向其解釋明天有大型接待任務， 房間已訂滿了。3. 如果客人入住后，前臺才發(fā)現(xiàn)該客是 BLACK

28、LIST客人的話，大堂副理應立即通知房務部密 切留意該房動態(tài)，有特殊情況出現(xiàn)時應及時匯報， 同時通知保安部隨時候命和加強巡檢工作。4. 公安局通緝人員入住本酒店時， 前臺應按一般程序為其辦理入住手續(xù)， 待客人住下后， 立即 通知大堂副理， 大堂副理接報后知會保安部及時通知公安部門， 同時亦要求房務部密切留意 該房動態(tài)并即時匯報。5. 對于BLACK LIST的客人，除了在前臺入住訂房部旅行社做好把關以外，前臺接待處還要 作好 BLACK LIST 檔案的整理，同時通報有關部門加強注意。6. 大堂副理和前臺員工要熟記 BLACKLIST 的客人名字，并做好交更工作，把有關情況記錄在 大堂副理本上

29、。十三、外宿房處理程序1. 當接到房務或前臺收銀通知某房外宿時， 大堂副理應到前臺了解該房的離店日期 . 付款方式 . 訂房來源，到制匙電腦按F2檢查匙卡的有效日期。2. 到前臺收銀處了解訂金的情況。3. 致電房務部了解該房巡查報表 .客人出入情況。4. 如房務反映房有行，但無客人，AM應先致電到房間核實房是否無客，倘若沒人，應取門鎖 控制器并匯同保安主管到房間檢查客人的進出時間，房的行是否貴重，如有貴重物品又到退 房日期的，應用BLOC卡將門鎖上。并通知前臺客人回來為其辦理續(xù)住手續(xù)及通知大堂副理， 如客人交足訂金，可再用BLOC卡將已鎖的門解封，然后通知保安取消備案，如過了兩天客 人還未回來

30、，應由保安決定是否報派出所。5. 如房間有人而又到退房日期，應與客人確認逗留時間，如續(xù)住而又訂金不足的應通知客人到 前臺收銀處補交。6. 如房沒有行而客人又到退房日期，房卡過期.PP檢查及客房報表均顯示客人沒有進入房間的 話，大堂副理可指示收銀將該房退房。如到了第二天收銀或房務才將情況報告而且已經(jīng)入租 的話，大堂副理可根據(jù)以上的情況在帳單上寫明原因減免多收的房租。7. 如可通過訂房渠道得到客人信息的應盡量嘗試聯(lián)系客人確認。十四、AM CHECK LIST1. 每一班次都必須完成的工作2. 各班次分別必須完成的工作早班工作容工作要求細讀當天的預期到店的客人表及LIST對當天到店客人的訂房來源.價

31、格.房 間類型等情況有一個初步的了解。對 的各種情況作詳細的了解。檢查房的準備情況查看房間是否整潔，設備用品的擺放是 否符合標準，水果.花是否已按要求放 進房間。住客的特殊要否已做出安排。向退房的客人詢冋意見了解客人對酒店的意見和建議，并作好 詳細的記錄?？腿藢频甑耐对V應按有 關程序跟辦。中班工作容工作要求按程序向房費或散數(shù)不足的住客催收催收工作應運用一定的技巧，要盡量避 免引發(fā)投訴，結合自身的判斷力，遇特 殊情況可靈活處理。注意酒店戶外照明燈飾的情況一般情況下按規(guī)定的時間開啟戶外照 明，同時亦根據(jù)天氣的不同靈活掌握開 啟時間。發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程人 員。夜班工作容工作要求注意酒店外部照明

32、的情況按規(guī)定時間開啟關閉部分照明。整理大堂副理當天所收到的通啟及事 件處理后的有關資料。根據(jù)資料的不同分類存檔。按大堂副理夜班值班報表巡視，并做好登記發(fā)現(xiàn)問題及時解決。核對營業(yè)報表仔細核對報表的各項數(shù)據(jù)，確保報表的準確性檢查翌日客人的生日情況如有，將資料打印，然后按相關程序執(zhí) 行。每隔1小時檢查商務中心的電源及傳真情況對于有房號的傳真立即送至客人房間。十五、處理客人投訴1、接受賓客的投訴1) 確認是否為住店客人，記錄客人的、房號、投訴部門或事項。2) 聽取賓客投訴： 頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽， 對賓客遇到的不快表示理解， 并致歉意。3) 對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對

33、火氣正大或脾氣暴躁的客人， 先不要做解釋，先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意的為他著想。2、處理賓客的投訴1) 對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。2) 對一些不易解決或對其它部門的投訴， 首先要向客人道歉， 并感客人的投訴， 向客人說明， 同時向有關經(jīng)理匯報。3) 查清事實并作處理，及時將處理結果通知客人本人，并征求客人對解決的意見，以表示酒 店對投訴的重視。4) 處理完客人投訴后，要再次向客人致謙，并感客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的 印象，以消除客人所遇到的不快。3、記錄投訴1) 詳細記錄投訴客人的、房號或地址、 、投訴時間、投訴事由和處理結果。

34、2) 將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。十六、萬能鑰匙的使用管理程序1. 在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。2. 在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。3. 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜。4. 在特殊情況下使用萬能鑰匙完畢記錄后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜前臺接待員的工作規(guī)程一、客房預訂操作程序1、接客房預訂要求(口頭、 、傳真)。2、詢問客房預訂的日期、房型、數(shù)量、天數(shù)。3、查詢電腦可用房數(shù)據(jù) , 確認客人的預訂。(詢問住店客人、抵達時間。 )4、確認訂房人和。5、填寫客房預訂單。6、電腦錄入預訂，分預訂單 二、散

35、客入住操作程序1. 歡迎客人的到來；確認客人是否有預訂。2. 根據(jù)客人的要求依據(jù)酒店房態(tài)分房。3. 請客人出示掃描，逐項登記RC單。4. 制作房卡交收銀。5. 通知HSKP客人入住房號；電腦錄入。6. 修改電腦客人住、離店日期，折扣等。7. 分單到 CASHIER、HSKP。三、房間 / 房價更換操作程序1、接到客人的轉房要求時，先查看房態(tài)，安排合適的房間。2、安排客人轉房的同時與客人確認房價，并征得客人的同意。* 如客人轉房屬于酒店設施設備問題，應安排相同類型房間* 如客人轉房到更高級房間，房價應做相應調整。3、填寫“轉房”單，通知 CASHIER HSKP OPERATOR四、團隊接待程序

36、1、團隊入住前，接待處按預訂要求提前安排房間，做好房卡及鎖卡。2、根據(jù)團隊資料做好“團隊房間安排表” ，包括團隊名稱、客人、到離日期、房間種類及數(shù)量、 房價、付款方式等。3、團隊客人到達時，與領隊確認客人、房間、房卡和鎖卡、付款方式、房價。4、與領隊交接房卡及鎖卡。通知 HSKP。5、確認團隊的早餐情況，MORNING-CALL。6、電腦錄入團隊客人資料，檢查。7、將“團隊房間安排表”分到 CASHIER、 HSKP、 OPERATO、RCONCIERG、E FB。五、升級的操作程序1、升級的意義為：以低一級的房價入住更高級的房間。 （升級分為禮儀性及被迫性）3、升級應詳細記錄在案六、減扣單使

37、用程序對于尚未過夜租非正常房價的更改，接待應開“房價變更單”給CASHIER乍憑證，電腦更改數(shù)據(jù)。所有過夜租后的收入減扣均應填寫“減扣單” 。1、“減扣單”減扣收入，只有大堂副理、前臺經(jīng)理、房務經(jīng)理、常務副總同意后方可。2、必須正確填寫“減扣單”一式二聯(lián)。 (日期、房號、客人、減扣項目及原因、金額、經(jīng)手人 簽名、)4、批準人簽署，電腦做減扣數(shù)目。七、MORNING-CAL操作程序接到客人的MORNING-CAL須清楚記錄客人的房號和叫醒日期、 時間，重復客人的要求得到 確認后通知總機?？倷C話務員操作程序一、轉接程序 ：1、 話務員聽到話務臺鈴響時，按“ ANSWER鍵，應：NEW METROP

38、OLIS HOTE好，新都會大酒店 酒店。2、必須認真聆聽完客人講話再轉接， 并根據(jù)發(fā)話人的語音， 用中英文回答：請稍等 /Please waita moment， I will put you through.3、輸入分機，聽到接通鈴聲時，按“ RELEASE鍵。1) 在三秒將轉到相關的部門或分機，要準確無誤 . 反應靈敏。2) 為了能迅速 . 高效地轉接，話務員必須熟悉本酒店的組織機構，各部門的職責圍及服務項 目，掌握最新的 . 正確的住客資料。3) 能精練地提供如下必備的信息： 酒店外.長途收費標準 .國際時間 .酒店服務設施營業(yè)時間 . 公司房號 . 酒店行政和酒店對講機頻道等等。、回

39、鈴轉接程序：1. 轉接之后，如對方無人接， 鈴響半分鐘會自動回鈴， 話務員必須立即按話務臺左上角 “RING” 指示燈相應的“ L1”鍵，根據(jù)發(fā)話人的語音，回應：對不起，沒有人接，請問您是否需要留 言？ / 對唔住，沒人聽，請問您是否要留言？ Sorry ， there is no answer， would you like to leave a message ？2. 如客人需要再轉接其它時，應對客人說：請稍等，我?guī)湍油╔ X部門/One moment please.1 will put you through to XX department.3. 按“ DEST鍵，再按“ CANC&

40、#39;L鍵，即取消原先轉過的分機后，再按新的分機。4. 聽到按通鈴聲時，按“ RELEASE鍵。 要求：（1）話務員轉接過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明，同時要使用話務員應接的基本口語。（2）鈴響半分鐘房間沒人接，會自動回鈴，這時話務員必須立即回應。三、留言服務程序 :1. 客房無人應答時 ,話務員應禮貌地對發(fā)話人說 :對不起,沒有人接 ,請問您需要留言嗎 ?（Sorry,there is no answer, would you like to leave a message?）2. 需要給房間客人留言的轉到前臺留言 , 若前臺占線 ,總機可協(xié)助留言。3. 留言程序：準確記錄房號 . 客人.

41、 來電人. 留言容. 時間，并重復核對。4. 將記錄好的留言轉送出前臺。5. 非工作時間或管理人員辦公室無人應答時， 所有給酒店管理人員的留言， 一律由話務員清楚 地記錄下來（重復 . 確認），通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。 要求:（1）記錄留言要在一分鐘完成，且要準確 . 無誤. 快捷。（2）每個話務臺旁邊必須有紙和筆，隨時作記錄。四、免打擾DND留言處理程序：1. 所有提出免打擾要求的客人及外出的客人， 或由前臺接待員通知要求免打擾的房間， 話務員 應將客人 . 房號記錄下來，寫好留言便條，要注明接到客人通知的時間和免打擾結束時間及 前臺接待員的，以便跟查。2.

42、接到通知的話務員，需將通過話務臺鎖上。3. 同時將此信息及時 . 準確地通知所有當班人員和前臺接待員。4. 將留言輸入電腦。5. 客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放 被鎖的。6. 將留言便條取下，并在電腦上取消留言，同時要通知前臺。7. 在留言便條上作好記錄(通知和被通知人的 .時間. 日期)。8. 在免打擾期間， 如果發(fā)話人要求與房間客人講話， 話務員應將有關信息禮貌 .準確地通知發(fā)話 人，并建議其留言或稍后再來。要求：為避免住客受到騷擾，客房 DND所有通過總機轉接。1) 處理“免打擾”時要在半分鐘完成全過程。2) 轉達留言信息時，靈活應對。

43、五、其它DND留言處理程序1. “ CONFIDENTIAL即客人要求為其，在發(fā)話人講出正確房號和姓氏才可將轉入房間。2. “INCOGNITO即絕對，任何都不轉入房間，告知發(fā)話人該房沒有這位客人入?。簩Σ黄?， XX房沒有XX先生入住。3. 來，待房客認可后才轉接：對不起，X先生，有一位X先生找您，請問聽不聽？4. 方位留言：即住客對訪客留下要去的方位，要求話務員轉接到相應位置。話務員在轉接時， 要告知訪客住客所在位置。若住客在酒店，話務員需代找尋住客。要求：處理此類留言時，必須理解清楚客人留言容，靈活應對。六、代撥長途服務程序1. 代客人撥長途的程序：1) 如果客人在房間打不通長途要求話務員

44、代撥長途時， 話務員要清楚地將所要的資料 (. 房 間)記錄下來，重復。2) 話務員在話務臺幫客人接駁，待接通對方后，根據(jù)對方的語音，用中英文說：請稍等。 /please hold on.3) 按“START鍵轉給客人，告訴客人已接通，同時記下中繼線和接通時間。4) 待通話完畢，在電腦有顯示后記下時長和地點。5) 填寫雜項收費單注明為話費，交收銀入帳。2. 代酒店部人員撥長途的程序：1) 由部門管理人員或秘書通知，話務員記下所要撥的。2) 話務員在話務臺接駁接通后，根據(jù)對方的語音，用中英文說：請稍等。 /please hold on.3) 按“START鍵轉給所要打長途的分機，告訴其已接通，同

45、時記下接通時間。4) 待通話完畢，在電腦有顯示后記下時長和費用。 要求：接駁長途要求在十秒完成。七、叫醒服務工作程序：1. 話務員接到要求叫醒服務的時，必須記下叫醒時間 . 房間，并與對方重復其叫醒時間及房號 進行核對。2. 在叫醒記錄本清楚地記錄叫醒日期 . 房號.時間，并簽上自己的名字。3. 及時將叫醒要求輸入話務臺。4. 檢查屏幕記錄是否正確。同一天有兩次以上叫醒時間的，要求在房號旁邊作標記。5. 夜班話務員須將叫醒記錄每一個叫醒輸入指定分機作提醒。6. 叫醒時間到時，設備會自動使客房響鈴。7. 發(fā)現(xiàn)NO ANSWER.BUSYRINGING BLOC的房間要及時打上房間。8. 房間仍然

46、沒有人應答， 就要致電管家部， 請其協(xié)助人工補叫， 并互報姓氏， 要求管家部反饋 信息。八、查詢服務程序1. 話務員對酒店的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務。2. 對于常用的，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。3. 如遇查詢特殊，話務員須請客人保留線路稍等，以最快捷的方式(通過電信局咨詢臺或簿) 為客人查詢，確認正確后，及時通知客人。如需要較長時間，則請客人留下，待查清后，再 與客人聯(lián)系，告訴客人。4. 如遇查詢客人房間的， 在總臺均占線的情況下， 話務員應通過電腦為客人查詢， 但此時應注 意為客人，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與房客通話。5. 如遇查詢某單位地址的，話務員首先

47、須問清客人是否有該單位的，通過查詢地址。6. 需要對方等候時說：請稍候。/Please wait a moment.并使用HOLD的功能，不能讓對方等候太久，接聽已等候的，應說：對不起，讓你久等了。 /I 'msorry to keep you waiting.要求：能精煉地提供如下必備的信息： 酒店外.長途收費標準 .國際時間.酒店服務設施時間 . 公司房號 . 酒店行政和酒店傳呼機等等。九、尋呼服務程序：1. 記錄清楚被尋呼者的對講機頻道。2. 復述一次，確認取得正確信息。3. 馬上尋呼被尋呼者的對講機頻道，傳呼時應吐字清晰，傳呼要準確。十、火警處理程序：1. 準確記下發(fā)生火警的地

48、點 . 時間. 燃燒物.火勢情況和報警人身份及所在部門和職位。2. 將火警情況立即通知消防中心、大堂副理及密切注意事態(tài)發(fā)展。3. 接到消防中心通知總機群呼時， 按“火災處理程序” 群呼所有對講機。（話務員必須熟悉 火 警的處理程序）4. 通知總經(jīng)理、常務副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理、火災所在部門經(jīng)理；5. 話務員須冷靜回答客人的各種咨詢，避免使用引致客人驚慌的語言。十一、入住工作程序：1. 當前臺報入住時，必須重復房號。2. 在話務臺開通線。3. 再在“房間控制表”上的房號邊用鉛筆打“V”4. 在電腦的“房態(tài)盤”處查詢客人寫在表上，同時將“V”擦去。5. 為了能迅速 . 高效地轉接，話務員應經(jīng)常更新“

49、房間控制表”及話務臺狀態(tài)。 要求：房間開通須在十秒完成，要掌握最新 . 正確的住客資料。十二、退房工作程序：1. 當前臺收銀報退房時，必須重復房號和互報，并記錄下來。2. 將“房間控制表”上原有的資料擦掉。要求： 房間退房應在五秒完成，且須準確 . 迅速，同時應顧及到應接情況 十三、轉入房間的長途插線程序當長途轉入房間，而房間占線時，發(fā)話人要求插線，話務員的插線程序：1. 按“插入”鍵。2. 根據(jù)房客的語音，用中英文立即說：對不起，有XX長途，請問聽不聽？ /Excuse me,there isa long distance call from XX ， would you like to r

50、eceive it？3. 待房客放下后，雙方即會自動連接上。4. 確認雙方接通后，按“ RELEASE鍵。要求：插線時需迅速，不要聽客人談話。十四、“死機”的恢復程序 當話務員發(fā)現(xiàn)電腦不能運作，或鼠標不能移動時，表示電腦“死機” ，按以下程序恢復：1. 同時按 ALT+CTRL + DELETE 鍵2. 點擊“計費管理系統(tǒng)” （無法響應）。3. 點擊“結束任務”（若再次出現(xiàn)提示窗口，則再次按“結束任務” ）。4. 點擊“酒店系統(tǒng)”，立即登陸恢復計費系統(tǒng)。5. 注：如果第（ 2）點沒有看到（無法響應） ，就不用點擊“結束任務”而點擊“取消” ，再接 第 4 點。6. 如上述方法無效，在鼠標可移動

51、的情況下，點擊“開始”然后點擊“關閉系統(tǒng)” ，最后點擊“重新啟動計算機” 。要求：十秒完成，操作準確無誤。十五、“死機”的關機恢復程序1. 當話務員按“死機”恢復程序執(zhí)行仍不能恢復電腦運作，即知會電腦人員。2. 在電腦人員指示下開關電腦主機電源。3. 輕觸電源按鈕約 4 秒，放手。要求：五秒完成，不要大力按（若大力按，電源線會松脫），否則重罰。十六、話單查詢及打印程序1. 點擊“報表”。2. 點擊“話單明細表”。3. 點擊“指定分機”。4. 輸入“分機”。5. 更改起始日期。6. 點擊“帳單出表”。7. 點擊“打印”。要求：十五秒完成，查詢資料準確。十七、打印各部門的月總表程序1. 點擊“報表

52、”。2. 點擊“分機話費統(tǒng)計表” 。3. 核對“正確日期”(從 01 號至 31 號)。4. 點擊要打印的部門，使方框空白。5. 點擊“反向選擇”。6. 點擊“關閉”。7. 點擊“執(zhí)行”。8. 點擊“頁面設置”選擇“橫向” 。10. 點擊“確認”。點擊“打印”。 注：在打印下一個部門月總表時，不用退出。 要求：十五分鐘完成，更新容準確。禮賓部工作規(guī)程一、代辦服務程序1、發(fā)送1. 確認客人發(fā)送的物品和符合郵局安全規(guī)定。a) 物品不得有易燃易爆、易腐爛、易碎物品b) 不得有現(xiàn)金，并與客人確認郵遞的方式。2. 請客人用現(xiàn)金支付郵資。3. 將回單交給客人。2、代收1、受到客人的信件、包裹，登記數(shù)量及種

53、類2、確認客人的房號、。3、送到客人房間，交給客人簽收 。、電梯服務程序 無論禮賓員處于電梯或外 , 遇見客人均應致以問候禮 . 1、禮賓員在電梯站在按鍵板旁。*客人進入電梯，問候客人并為客人叫好電梯。 *客人出去電梯，向客人致以告別禮。2、禮賓員與客人一起等電梯時，應先叫好電梯，到時請客人先進3、禮賓員與客人一起外出電梯時，請客人先出。4、禮賓員外出電梯時，應向電梯的客人致以歉意和告別，再出去三、客人物品交接的規(guī)程1、客人退房遺留物品：1) 當接到樓層通知客人退房后有遺留物品時，行生帶上遺留物品交接登記本上樓層。2) 行生與樓層相關人員一齊核對遺留物品的數(shù)量類型。如果是遺留貴重物品交接登記本

54、 上，請雙方簽名確認后，交由當值大堂副理保管處理。3) 一般遺留物品，樓層服務員應開詳細的物品清單如：房號、客人、時間、地點、物品類 型、本人簽名，寫好后轉交給行生，行生確認后簽名。4) 行生和樓層部長按照樓層服務員填寫的清單確認后在各自的遺留物品交接登記本相 互簽名，以備后查。5) 行生用膠袋裝好遺留物品， ，連同樓層服務員開的清單一起放入袋(方便查找) ，放入行 房妥善保管，在行房保管的任何物品，行員未經(jīng)允許無權私自打開查驗等。6) 客人遺留物品的清單知會總臺，方便客人查詢。7) 客人來領取遺留物品時，必須說出房號、 、并出示有效證件。最后在登記本上簽名方可， 重物品須有當值AM在場交還客

55、人。8) 遺留物品在一個月沒有領取的，由禮賓部長轉交上級管理部門。2、客人轉房的物品交接：1) 當客人不在酒店，通知要求轉房而房間有行時，此時的行轉接，行生必須跟樓層服務員一起進房間，并通知樓層部長級以上人員在場核證。2) 同服務員一起核對行件數(shù)、行類型、行特征，并做好相關書面記錄。3) 陪同服務員一起清查房間，及有可能遺忘物品的地方認真查一遍。4) 確定物品件數(shù)、類型、特征后，行生在登記本上登記，樓層同行員核實后簽名為證。5) 樓層方面同時做好行交接的詳細登記，以備后查。四、外賣服務程序 外賣服務的前提是本酒店的餐廳打烊無法提供或客人的要求本酒店無法滿足時，才由行力 生幫客人叫外賣，確認客人外賣的要求后請客人付現(xiàn)金。外賣服務程序：1. 確認客人的房號。2. 客人點外賣的類型、數(shù)量。3. 與客人復認點外賣的容。4. 與外賣單位確認外賣費用。5. 請客人預付外賣的費用。6. 送外賣到客人房間，請客人接收。?？腿送戆?。五、客房的設施設備功能介紹 當行生引領客人參觀客房，或客人開房后帶客人到房間，應簡要地介紹客房服務和設施設 備，及設施設備的功能。1、 酒店客房為客房中心制， * 。2、 酒店的中央空調為全天候 24 小時運轉鮮風系統(tǒng)，冷熱雙制。3、客房設有酒店電影頻道和英文電視頻道。4、酒店的客房區(qū)有全天候監(jiān)控系統(tǒng)。5、酒店的中央消防系統(tǒng)