旅游業(yè)服務意識培訓(修改稿)

1、2014.11.10服務意識服務意識23教學大綱教學大綱一、服務意識概述一、服務意識概述二、員工提升服務意識運用策略二、員工提升服務意識運用策略三、良好的職業(yè)道德及服務意識養(yǎng)成三、良好的職業(yè)道德及服務意識養(yǎng)成4服務意識培訓第一講第一講 服務意識服務意識 為什么要有服務意為什么要有服務意識識 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務的等級顧客服務的等級 禮儀概述禮儀概述1-為什么要有服務顧客的意識為什么要有服務顧客的意識 ？服務意識培訓服務的含義服務是工作人員借助一定服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的要而提供的行為和過

2、程的總和。總和。服務意識培訓客人的期望客人的期望服務的六要素服務的六要素做一個優(yōu)秀的服務員需要運用的技巧做一個優(yōu)秀的服務員需要運用的技巧優(yōu)質的服務三方受益優(yōu)質的服務三方受益員工細分化管理員工細分化管理員工發(fā)展所必備的條件員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工容易在競爭中被淘汰的四種員工8服務意識培訓競爭帶來的競爭帶來的服務意識培訓所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足

3、顧客的需求，的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。來挽留顧客。SERVICE S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（準備好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀請） C-Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光）服務意識培訓服務的六要素服務的六要素 工作能力工作能力工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率 專業(yè)知識專業(yè)知識能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題 自豪感自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲 儀表儀表禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌、禮節(jié)、禮儀（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有禮彬彬有禮 多盡一分力多盡一

4、分力服務意識培訓服務禮儀注意的規(guī)范五個關鍵字： 尊重尊重 溝通溝通 規(guī)范規(guī)范 互動互動 心態(tài)心態(tài)服務意識培訓是指在服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。服務禮儀的宗旨是：服務禮儀的宗旨是：禮貌服務、賓客至上。禮貌服務、賓客至上。服務意識培訓服務意識培訓服務意識：是指單位全體員工在與一切單位服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。它發(fā)

5、自服務人員的內心。服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。服務意識培訓自自 豪豪 感感賦予我們自尊賦予我們自尊幸福的來源幸福的來源自我價值自我價值服務意識培訓快樂的真諦，并不是做我喜歡做快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。的事，而是喜歡我應該做的事。多盡一分力多盡一分力101%的驚喜服務的驚喜服務給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會服務意識培訓 這位是臺灣富商王永慶，起家時這位是臺灣富商王永慶，起家時

6、開了一家米鋪，由于周圍開米鋪開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務才能挽留住顧客。它米鋪的服務才能挽留住顧客。 當時買米的多是家庭主婦，買的少當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，口，

7、大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。就定時送貨。服務意識培訓服務意識培訓顧顧 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 禮貌禮貌z 整潔與衛(wèi)生整潔與衛(wèi)生z 關注關注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 服務意識培訓What are Customers?顧客的定義顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品顧客是使用我們產(chǎn)品和服務的人和服務的人.服務意識培訓Who Is Our Customers誰是我們的顧客誰是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內部顧內部顧客客顧客的需求？物有所值物有所值情情 感感實實 效效便便 利利文文 明明衛(wèi)生、安全衛(wèi)生、安全賓客需求賓客需求服務意識培訓服務意識

8、培訓優(yōu)質服務優(yōu)質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望任何時刻都達到或超越顧客的期望服務意識培訓如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務顧客服務商品質量商品質量商品價格商品價格企業(yè)形象企業(yè)形象品牌文化品牌文化名牌員工名牌員工服務意識培訓服務服務利潤的源泉利潤的源泉服務質量指工作人員為賓客提供的服務，適合和滿指工作人員為賓客提供的服務，適合和滿足賓客需要的程度。足賓客需要的程度。或者說或者說, ,服務能夠滿足賓客需求特性的總和服務能夠滿足賓客需求特性的總和 服務意識培訓硬件設施+軟件服務=服務質量具體表現(xiàn)為五感具體表現(xiàn)為五感:舒適感舒適感,方便感方便感,親切感親切感,安

9、全安全感和物有所值感感和物有所值感其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質服務的其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質服務的80%， 規(guī)范服務規(guī)范服務+超常的服務超常的服務=軟件服務軟件服務=優(yōu)質服務優(yōu)質服務因此我們全體員工必須樹立高度的因此我們全體員工必須樹立高度的“顧客服務意顧客服務意識識 ”服務意識培訓“5S” “5S”是最高級，其包括安全 （Safety）、服務（service）、服務質量（service quality）、服務人員（service staff）、服務設施（service establishment）等五個方面。服務意識培訓顧客的含義凡是來光顧的人都是客人凡是來光顧的人都是客人消費型顧客消費

10、型顧客非消費型顧客非消費型顧客 無論是消費型客人還是非消費型客人，都是我們的無論是消費型客人還是非消費型客人，都是我們的客人，我們要把非消費型的客人轉變成消費型客人客人，我們要把非消費型的客人轉變成消費型客人服務意識培訓服務意識服務人員為賓客提供的一種熱情、周到、主服務人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識動的服務欲望和意識它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員主動它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣做好服務工作的一種觀念和習慣是通過培養(yǎng)和教育訓練而形成的是通過培養(yǎng)和教育訓練而形成的服務意識培訓服務意識培訓顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所

11、得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為他們認為服務意識培訓提供了優(yōu)質服務的員工提供了優(yōu)質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作服務意識培訓2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的服務意識培訓顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心服務意識培訓一個一個不滿不

12、滿的顧客的顧客服務意識培訓一個一個不滿不滿的顧客的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與企業(yè)保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與企業(yè)保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與企業(yè)保持關系服務意識培訓一個一個滿意滿意的顧客的顧客服務意識培訓 l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

13、購買企業(yè)推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說企業(yè)和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給企業(yè)提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客服務意識培訓3-顧客要什么顧客要什么 服務的關鍵因素服務的關鍵因素服務的關鍵因素服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為的這些行為的原因原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 服務意識培訓服務意識培訓1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興

14、趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素關鍵因素服務意識培訓服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10

15、對航空業(yè)的調查對航空業(yè)的調查服務意識培訓4-顧客服務的等級顧客服務的等級服務意識培訓顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？馬斯洛需求層次服務意識培訓馬斯洛需求層次服務意識培訓顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？Ladies and Gentlemen服務意識培訓1）認識客人 “有朋自遠方來，不亦樂乎！”走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務的對象。服務意識培訓2）認識服務工作 服務所產(chǎn)生的，是“愉快的心情和美好的回憶?！睘榭腿颂峁皾M意+驚喜”的服務，正是這三個服務要求的發(fā)

16、展和升華。服務意識培訓服務意識培訓講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質服務的基礎。講究禮儀應自始至終，體現(xiàn)講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質服務的基礎。講究禮儀應自始至終，體現(xiàn)在服務過程中的每一個細微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的在服務過程中的每一個細微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受。整體感受。酒店所提供的服務產(chǎn)品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間酒店所提供的服務產(chǎn)品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。因而某有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客一個環(huán)

17、節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。人獲得愉快的感受。雙贏原則雙贏原則服務意識培訓客人到酒店花錢是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務員怠慢或無禮，他們就會覺得是“花錢買氣受”。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為服務行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應該樹立強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”原則，從容大度、處理得當。服務人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時，自己也因為成功履行了服務員的職責而成為勝利者，這就是雙贏原則。第二講第二講 員工提升服務意識運用策略員工提升服務意識運用策略服務意識培訓做一個優(yōu)秀員工需要

18、運用做一個優(yōu)秀員工需要運用 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧 耳朵：耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：眼睛：常常留意生意機會常常留意生意機會 口才：口才：生動有趣的表達生動有趣的表達 心靈：心靈：關心客人，推銷客人想要關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。服務意識培訓服務意識培訓不良服務惡性循環(huán)不良服務惡性循環(huán)服務意識培訓v產(chǎn)品質量的問題產(chǎn)品質量的問題v規(guī)章制度的問題規(guī)章制度的問題v服務態(tài)度服務態(tài)度v管理的問題管理的問題客人投訴的原因客人投訴的原因服務意識培訓v產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量-求補償心理求補償心理v規(guī)

19、章制度規(guī)章制度-解決問題的心理解決問題的心理v服務態(tài)度服務態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題-求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理客人投訴的心理客人投訴的心理服務意識培訓我們每個人都在為客人提供我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務這樣或那樣的服務, ,我們必須我們必須認識到不同的客人對服務的認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。期望和反應各不相同。寫出優(yōu)質服務標準寫出優(yōu)質服務標準一般顧客服務標準一般顧客服務標準及時性及時性預測預測態(tài)度態(tài)度顧客反饋顧客反饋儀表儀表優(yōu)質顧客服務標準優(yōu)質顧客服務標準及時性及時性預測預測態(tài)度態(tài)度顧客反饋顧客反

20、饋儀表儀表服務意識培訓寫出你自己的優(yōu)質顧客服務標準寫出你自己的優(yōu)質顧客服務標準時限，標準陳述：時限，標準陳述：流程，標準陳述：流程，標準陳述：適應性，標準陳述：適應性，標準陳述：預見性，標準陳述：預見性，標準陳述：溝通，標準陳述：溝通，標準陳述：顧客，反饋標準陳述：顧客，反饋標準陳述：組織和監(jiān)管，標準陳述：組織和監(jiān)管，標準陳述：儀表，儀表，標準陳述：標準陳述：態(tài)度，態(tài)度，標準陳述：標準陳述：關注，關注，標準陳述：標準陳述：得體，得體，標準陳述：標準陳述：指導，指導，標準陳述：標準陳述：銷售技巧，銷售技巧，標準陳述：標準陳述：妥善解決問題，妥善解決問題，標準陳標準陳述：述：服務意識培訓語語 言言

21、 勝利者勝利者 我當然幫忙，我當然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 我去打聽我去打聽 讓我們試試讓我們試試 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 我不知道我不知道 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 我工作太忙我工作太忙 他升職是因為管理層喜他升職是因為管理層喜 歡他歡他 服務意識培訓行行 為為 勝利者勝利者實現(xiàn)諾言實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認為每人避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點?？朔觞c。喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功任何時候都

22、悉力以赴任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家對別人有興趣，但不過問人家私事私事常常看到事情的正反兩面，知常常看到事情的正反兩面，知道無病呻吟只會一事無成道無病呻吟只會一事無成失敗者失敗者多說話少做事多說話少做事回避額外的工作回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功嫉妒別人成功做事不盡全力做事不盡全力常常遲到常常遲到對別人的工作漠不關心對別人的工作漠不關心事事埋怨事事埋怨服務意識培訓員工細分化管理員工細分化管理20%20%：員工細分化管理的：員工細分化管理的“分水嶺分水嶺” “員工的細分化管理員工的細分化管理”就是

23、綜合考慮員工現(xiàn)在的就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進行管理。能力和將來的潛力分別進行管理。20%20%工作出色的員工工作出色的員工通常負責通常負責60%-80%60%-80%最重要的最重要的業(yè)務，他們是企業(yè)最重要的人才業(yè)務，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理。對他們管理時有三個要點：時有三個要點：服務意識培訓20% 60% 20%20%20%員工細分化管理的員工細分化管理的“分水嶺分水嶺”1 1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內部是一流的，不僅要使他們的成績和能力在自己公司內部是一流的， 而且要研究如何將其提高到同行最高水平。而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2 2、如何將他

24、們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也如何將他們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也能夠運用起來。能夠運用起來。3 3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標。跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應對企業(yè)管理者在人力資源管理方面應對這這20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。服務意識培訓20%20%員工細分化管理的員工細分化管理的“分水嶺分水嶺”60%60%工作表現(xiàn)一般的員工工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓力度，對于他們要加大培訓力度，并進行

25、適當?shù)闹笇?，以使他們趕上并進行適當?shù)闹笇?，以使他們趕上20%20%工作表現(xiàn)出色的工作表現(xiàn)出色的員工。員工。20%20%工作表現(xiàn)不好的員工，工作表現(xiàn)不好的員工，即使進行培訓，通常也不能即使進行培訓，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應該盡快將他們解雇。一來就應該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工名牌員工”的一個重的一個重要保證。要保證。服務意識培訓員工發(fā)展應具備的條件員工發(fā)展應具備的條件忠誠忠誠協(xié)調能力（人際關系）協(xié)調能力（人際關系）解決問題的能力解決問題的能力專業(yè)知識專業(yè)知識服

26、務意識培訓有四種員工在競爭中容易被淘汰有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學習能力差的員工）新員工（學習能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工身體差的員工老油條型的員工老油條型的員工服務意識培訓十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識的人缺乏敬業(yè)意識的人說原公司壞話的人說原公司壞話的人自由散漫的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人無群體意識的人服務意識培訓十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人虛偽自吹的人衣冠不整的人衣冠不整的人口頭表達能力欠佳的人口頭表達能力欠佳的人感情用事的人感情用事的人刺探別人隱私的人刺探別人隱私的人服務意識培訓態(tài)度的重要

27、態(tài)度的重要服務意識培訓你的態(tài)度決定你的出路你的態(tài)度決定你的出路態(tài)度態(tài)度(Attitude) 積極的態(tài)度令你邁向成功積極的態(tài)度令你邁向成功! ! 本著關心的態(tài)度本著關心的態(tài)度, ,我們可以我們可以想到并實現(xiàn)許多能讓我們的想到并實現(xiàn)許多能讓我們的顧客驚喜的事。顧客驚喜的事。服務意識培訓做一個優(yōu)秀服務人員需做一個優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧要運用的技巧 頭腦：頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧 耳朵：耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：眼睛：常常留意表現(xiàn)的機會常常留意表現(xiàn)的機會 口才：口才：生動有趣的表達生動有趣的表達 心靈：心靈：關心客人，推

28、銷客人想要關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。而非我們想要的產(chǎn)品。服務意識培訓服務意識培訓我們每個人都在為客人提供我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務，我們必須這樣或那樣的服務，我們必須認識到不同的客人對服務的認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。期望和反應各不相同。態(tài)度態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度令你邁向成功積極的態(tài)度令你邁向成功! ! 態(tài)度是人們在自身道德觀和態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀價值觀基礎上對基礎上對事物的評價和事物的評價和行為傾向行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物。態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內在感受（道德觀和價值觀）、情感（即的內在感受（道德觀和價值觀）、情感（即

29、“喜喜歡歡-厭惡厭惡”、“愛愛-恨恨”等）和等）和意向意向（謀慮、企圖等）（謀慮、企圖等）三方面的構成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)三方面的構成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外兩個要素的相應反應，這也要素，都會引發(fā)另外兩個要素的相應反應，這也就是感受（道德觀和價值觀）、情感（即就是感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡喜歡-厭惡厭惡”、“愛愛-恨恨”等）和意向（謀慮、企圖等）這等）和意向（謀慮、企圖等）這三個要素的協(xié)調一致性。三個要素的協(xié)調一致性。服務意識培訓服務意識服務意識視顧客為親友視顧客為親友顧客永遠是對的顧客永遠是對的把顧客視為單位的主宰把顧客視為單位的主宰強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位 服務意識培訓服務意識培訓三、良好的職業(yè)道德及服務意識養(yǎng)成三、良好的職業(yè)道德及服務意識養(yǎng)成既然我們知道了什么是服務意識？知道了既然我們知道了什么是服務意識？知道了優(yōu)質服務的重要性，那優(yōu)質服務具體有哪優(yōu)質服務的重要性，那優(yōu)質服務具體有哪些表現(xiàn)呢？些表現(xiàn)呢？企業(yè)精神管理科學化安全航空化服務賓館化作風軍事化服務意識培訓服務意識培訓3.1、優(yōu)良的服務態(tài)度優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫