酒店溝通培訓(xùn)

1、2021/6/161溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)2021/6/1622021/6/163人生即為推銷推銷即為溝通2021/6/164人與人之間o最可愛的是了解；o最珍貴的是諒解；o最可悲的是誤解。2021/6/165美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進行美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：分析的結(jié)果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)經(jīng)驗驗”只占成功因素的，決定于良好的只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組200200年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不名被解職的人中，因人

2、際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占稱職者占82%82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)兩組調(diào)研數(shù)據(jù)2021/6/166 溝通有那么重要嗎？2021/6/167溝通？溝通？ Communication ？2021/6/168 有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。 主人心里很焦急，便說：主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏一些敏感的客人聽到了，心想：感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄于是悄悄地走了。悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說

3、：主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了。你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了?！敝髦魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們

4、走??！我并不是叫他們走??！”朋友聽了大為光火，說：朋友聽了大為光火，說：“不是叫他不是叫他們走，那就是叫我走了。們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭說完，頭也不回地離開了。也不回地離開了。寓言故事:該來的不來 2021/6/169v 認識溝通認識溝通v 認識酒店溝通認識酒店溝通v 酒店溝通技巧酒店溝通技巧v 情景模擬情景模擬 課程內(nèi)容2021/6/1610一、什么是溝通2021/6/1611什么是溝通？什么是溝通？溝：水道溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知通：貫通、往來、通曉、通過、通知 挖溝使兩水相通挖溝使兩水相通 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息

5、傳送給對方，并期望得到對方流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。2021/6/1612溝通的雙向性溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋2021/6/1613溝通程序溝通程序解碼解碼發(fā)訊發(fā)訊回饋回饋編編 碼碼接收接收發(fā)訊人發(fā)訊人收訊人收訊人原意原意有效的溝通有效的溝通2021/6/1614溝通過程模式發(fā)訊者發(fā)訊者編碼編碼渠道渠道收訊者收訊者解碼解碼反饋反饋) 2021/6/1615溝通障礙溝通障礙* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

6、*過濾網(wǎng)過濾網(wǎng)錯誤的領(lǐng)悟錯誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚沒有聽清楚自己的見解自己的見解結(jié)結(jié) 果果* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *有效的溝通有效的溝通2021/6/1616溝通信息的傳遞與理解 內(nèi)容內(nèi)容心態(tài)心態(tài)甲甲理解理

7、解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反駁反駁拒絕拒絕若雙方都站在對方的立場上若雙方都站在對方的立場上一說就能一說就能一開始就站在反對的立場上一開始就站在反對的立場上破壞溝通破壞溝通2021/6/1617溝通漏斗溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人2021/6/1618信息過濾漏斗董事長董事長100%總經(jīng)理總經(jīng)理63%部門經(jīng)理部門經(jīng)理56%主管主管40%基層員工基層員工30%把信息當危機把信息當危機把信息當權(quán)力把信息當權(quán)力2021/6/1619溝溝 通通 管管 道道55%視覺視覺身體語言身體語言7% 內(nèi)容內(nèi)

8、容 38% 聽覺聽覺超語言超語言 2021/6/1620溝通的方式溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通（非語言溝通）2021/6/1621音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫2021/6/16222021/6/16232021/6/16242021/6/16252021/6/16262021/6/1627這些肢體語言代表什么？這些肢體語言代表什么？2021/6/1628溝通距離溝通距離2021/6/16292021/6/1630空間距離與人際關(guān)系q0-0.5米：親密o戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距離o0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25 ，普通

9、朋友q1.25-3.50米：社會交往關(guān)系o公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往o慶典、演講2021/6/1631溝通的三個行為2021/6/1632兩個游戲1、聽我講，看我做，跟我做2、看著說和不看著說哪個更容易讓你相信？2021/6/1633o任務(wù)任務(wù)o象限象限1 1：在字母：在字母I I上畫一個點上畫一個點o象限象限2 2：在空白處寫上：在空白處寫上abcdeabcdeo象限象限3 3：在園子里，有一只公牛媽媽：在園子里，有一只公牛媽媽MBMB，還有，還有一只公牛爸爸一只公牛爸爸FBFB，還有一只公牛寶寶，還有一只公牛寶寶BBBB

10、，誰不，誰不在那里？請圈出來在那里？請圈出來o象限象限4 4：請圈出與其他各字不是同類的詞：請圈出與其他各字不是同類的詞游戲活動傳遞信息2021/6/1634游戲活動傳遞信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性別性別 孩子孩子2021/6/1635游戲活動傳遞信息2021/6/1636第二部分第二部分 酒店溝通酒店溝通2021/6/1637酒店溝通分兩部分1、對內(nèi)溝通上級對下級下級對上級平級總經(jīng)理對各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理對各部門主管各部門經(jīng)理對總經(jīng)理各部門主管對經(jīng)理客房部經(jīng)理對餐飲部經(jīng)理2021/6/1638往上溝通沒有膽識往下溝通沒有心情平行溝通沒有肺腑2021

11、/6/16392、對對外外溝溝通通媒體政府消防工商客人酒店2021/6/1640酒店失去顧客的原因酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖2021/6/1641服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍服務(wù)主導(dǎo)中的溝通范圍客人客人2021/6/1642服務(wù)的兩個層面服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）物的層面（業(yè)務(wù)層面）l產(chǎn)品產(chǎn)品l設(shè)備設(shè)備l程序程序l職員配備職員配備l優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施人的人的 層面（感情層面）層面（感情層面）l服務(wù)的意識服務(wù)的意識l肢體語言肢體語言l語言交流語言交流l對客戶的尊重對客戶的尊重l處理問題的能力處理問題的能力 滿足

12、顧客理性的需求滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求2021/6/1643 在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低2021/6/1644服務(wù)是什么服務(wù)是什么o服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。起，也可能毫無聯(lián)系。o服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。o服務(wù)目的更重要的是服務(wù)目的

13、更重要的是滿足客人的感覺滿足客人的感覺。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）2021/6/1645什么時候客戶不滿意？什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意滿意投訴投訴投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作2021/6/1646看的技巧如何觀察客人2021/6/1647溝通技巧_身體語言2021/6/1648B 不熟悉（不熟悉（公務(wù)凝視公務(wù)凝視）：小三角）：小三角 B 較熟悉（較熟悉（社交凝視社交凝視）：倒三

14、角）：倒三角B 很熟悉（很熟悉（親密凝視親密凝視）：大三角）：大三角目光注視目光注視2021/6/1649“一、三米定律一、三米定律”o客人在距離三米的地方要：客人在距離三米的地方要：o停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑o客人在距離一米的地方要：客人在距離一米的地方要：o問好問好2021/6/1650預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求客人需要什么？客人需要什么？2021/6/1651人類的全部信息表達人類的全部信息表達=7%語言語言+38%聲音聲音+55%體態(tài)語體態(tài)語 2021/6/1652視覺與信息獲得o兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作

15、雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走o一位美國教授請中國留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重o韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊2021/6/1653 向后靠或走向后靠或走開開 把身子從你那邊移開把身子從你那邊移開 推開桌子推開桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在講話時關(guān)上公文包在你仍在講話時關(guān)上公文包 不停地看表不停地看表 當客戶不耐煩時，它會當客戶不耐煩時，它會2021/6/1654說說出來來的需求真真正的需求

16、沒沒有說說出來來的需求滿滿足后令人高興興的需求秘密需求客人五種類型需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求2021/6/1655聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系2021/6/1656溝通技巧_聽聽用 聽 用 看 用 揣摩2021/6/1657傾聽的三大原則傾聽的三大原則 l 耐心耐心l 關(guān)心關(guān)心l 別一開始就假設(shè)明白顧客的問題別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽為您側(cè)耳而聽！2021/6/1658l 檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；l 檢驗客戶對你的意思是否理解。檢驗客戶對你的意思是否理解。重述/改述2021/6/1659傾聽的重要性n溝通

17、中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。2021/6/1660傾聽的障礙n觀點不同n偏見n時間不足n急于表達自己的觀點n環(huán)境的干擾2021/6/1661聽力小測試1o一個顧客急匆匆地來到的餐廳收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”o人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的！2021/6/1662聽力小測試2 張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天， 張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到

18、了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！?張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。2021/6/1663自我中心的聽o自身的立場、觀點o思考問題的慣性o過去的知識和經(jīng)驗2021/6/1664聽的三步曲聽的三步曲Q第一步第一步 ：準備：準備Q第二步第二步 ：記錄：記錄Q第三步第三步 ：理解：理解2021/6/1665聽的五個層次聽的五個層次

19、忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽2021/6/1666最重要的傾聽技巧是：聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的他所沒有說的2021/6/1667 你會聽嗎你會聽嗎?l 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。l “你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l “你們的房價太貴了。你們的房價太貴了?！眑 “我們以前住過你們酒店。我們以前住過你們酒店?！眑 “你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。”l “有別的房間嗎？有別的房間嗎？” 20

20、21/6/1668笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力2021/6/1669工作中的煩惱偷走了你的微笑工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負的責令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我的事。2021/6/1670人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人

21、，我我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。道自己在要求什么。 2021/6/1671生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。都想哭了。2021/6/1672怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精

22、神 U 感恩感恩 U 設(shè)身處地設(shè)身處地 U 辯證理論辯證理論 U 自我激勵自我激勵 2021/6/1673說的技巧如何引導(dǎo)客人2021/6/1674溝通技巧_說2021/6/1675說話的基本要求誰誰何地何地何時何時說什么說什么怎么說怎么說說2021/6/16762021/6/1677靈活運用開放式探問法和封閉式探問法靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題。題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問題，來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題?；蚩梢栽趲讉€選項

23、中進行選擇的問題。 2021/6/1678每當在每當在“封閉式問題封閉式問題”后得到后得到一個負面的答案，記得重問一一個負面的答案，記得重問一個個“開放式問題開放式問題”。 2021/6/1679溝通是由雙方組成 你認為在溝通過程中是自己說得多好，還是讓對方說的多好？2021/6/16802021/6/1681“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” “很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話很抱歉，現(xiàn)在

24、不行，你以后再打電話吧。吧?！?“太難給你安排時間了，下班之前你再太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。來個電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧。我不知道，但我盡量試試吧?！?說說“我會我會”以表達服務(wù)意愿以表達服務(wù)意愿 2021/6/1682客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會有這樣的感受我理解您為什么會有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。為了保護他們的安全。 2021/6/1683說

25、說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 l 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉快時的不愉快 l 避免責怪對方避免責怪對方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 l 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 l 當你急于通知對方的時候當你急于通知對方的時候 l 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 2021/6/1684說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 當你婉轉(zhuǎn)地說當你婉轉(zhuǎn)地說“不不”時，會得到別人的諒解。時，會得到別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就使

26、用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題。會問的問題。 使用使用“你可以你可以”會令你的工作更容易。會令你的工作更容易。 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。供服務(wù)。 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。激發(fā)他的思路。 2021/6/1685l“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去我對此一無所知，這不

27、是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。財務(wù)部查一查?！眑“你必須以你必須以1010個為單位定貨，我們不單賣。個為單位定貨，我們不單賣?！?” l“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。才能搞清楚?！?” l“你可以在財務(wù)部查到。你可以在財務(wù)部查到?！眑“你可以以你可以以1010個為單位定貨。個為單位定貨?！?l“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?2021/6/1686說明原因以節(jié)省時間說明原因以節(jié)省時間 l 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 l 先講明原因會更快吸引人們的注意。先

28、講明原因會更快吸引人們的注意。 l 當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 l 當你認為別人可能不會相助時。當你認為別人可能不會相助時。 l 當別人可能不了解你或不相信你時。當別人可能不了解你或不相信你時。 2021/6/1687l“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用。你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?” l“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了?！?” l“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時 確認。確認?！?/p>

29、 ” l“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” ” l“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請你給我你的房間號碼，好嗎？號碼，好嗎？” ” l“為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？為了可以及時幫您確認！下次你能準時給我信息嗎？” ” 2021/6/1688第三部分 案例分析2021/6/1689案例一：案例一：“筷落筷落”風波風波 臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十

30、分活躍。同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十分活躍。就在這時，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地就在這時，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：“筷子落地，筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上

31、湯，上湯，“啪啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：這下客人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知服務(wù)員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來，說：“先生，實先生，實在抱歉，給您添了麻煩。在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。將摔碎的餐具收走。 2021/6/1690接下來，大家認

32、為餐廳經(jīng)理將接下來，大家認為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？會對客人說些什么？或者做些什么呢？ 2021/6/1691劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對客人說：而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這先生，您不要生氣，這是喜兆呀！是喜兆呀！”“”“什么？這怎么是喜兆？什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂。定會順順利利，快快樂樂。”王先生說：王先生說：“噢，是這個噢，是這個意思意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“”“勺

33、子碎了，勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：人：“真有這種說法嗎？真有這種說法嗎？”大家說，大家說，“不錯，民間是有不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆

34、，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛。先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復(fù)了歡快的氣氛。 2021/6/1692評析：評析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應(yīng)變，運用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使機應(yīng)變，運用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，佩，其中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。值得深思和探討。 2021/6/1693案例二：案例二：空調(diào)壞了空調(diào)壞了 盛夏盛夏7 7月，驕

35、陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報修。維修中心的電話報修。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)領(lǐng)下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風口馬上便吹出了冷氣通風口馬上便吹出了冷氣也許是剛

36、才空調(diào)機發(fā)生臨時性的也許是剛才空調(diào)機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復(fù)了正常；也許是客偶然故障，當小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“”“什么？什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？”客客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。 2021/6/1694

37、案例中小喬的用語有何不當，為案例中小喬的用語有何不當，為何會引來客人的不滿？他應(yīng)當如何解釋，何會引來客人的不滿？他應(yīng)當如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？才能令住客感到滿意呢，為什么？ 2021/6/1695劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛哦，您說得對，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。才是有點毛病，現(xiàn)在好了?！薄啊薄斑@就對了，謝這就對了，謝謝您啦！謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。地送小喬離開房間。 2021/6/169

38、6 評析：評析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭。大相徑庭。“這空調(diào)沒有壞這空調(diào)沒有壞”與與“這空調(diào)剛才是有點毛病，這空調(diào)剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對客人前句話含有對客人“空調(diào)已壞空調(diào)已壞”報修的否定，實際上已經(jīng)報修的否定，實際

39、上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客調(diào)機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人因使用不當誤認為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？2021/6/1697案例三：案例三：贏贏 某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用信用卡?？偱_員某日，一住店客人至前臺結(jié)賬，使用

40、信用卡?？偱_員工用工用POSPOS機做結(jié)算，顯示機做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員，于是服務(wù)員便對客人說：便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！先生，您的卡沒錢了！”當時周邊仍有較當時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：服務(wù)員又說：“先生，我們的先生，我們的POSPOS機不會有問題的，你的機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，

41、客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務(wù)員又說：換了一張信用卡支付。此時，只見服務(wù)員又說：“先生，先生，我們的我們的POSPOS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 2021/6/1698案例中總臺員工的對客服務(wù)存在案例中總臺員工的對客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將著哪些不到位之處，如果是你，你又將會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 2021/6/1699評析：評析： 客人離去后不

42、久，飯店主管便找到總臺服務(wù)客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務(wù)員反問道：員反問道：“你真的贏了客人，你真的贏了客人，So whatSo what？”的的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時刻清晰地明白“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”，意味著即使客人做錯了，意味著即使客人做錯了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對對”讓給客人，當讓給客人，當然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對于服務(wù)人員來講，永遠不能取勝于客人，服務(wù)對于服務(wù)人員來講，永遠不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，

43、失去的將是員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。 2021/6/16100案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；

44、墻上則亂涂甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游到此一游”的字跡，的字跡，間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為

45、了他們。真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定“以誠感人以誠感人”。 2021/6/16101 某日，某日，3 3位客人走進大堂，只聽得其中一位位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗噗”的

46、一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人快，一名中年服務(wù)員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的1010分鐘分鐘時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近時間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有背后又有“噗噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到

47、大堂一角沙發(fā)旁，用紙片見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。由于位置隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請請勿抽煙勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員店員工服裝的中年服務(wù)員 2021/6/16102請猜測一下，案例中的中

48、年服務(wù)請猜測一下，案例中的中年服務(wù)員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？反映呢？ 2021/6/16103劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三

49、位客人手里不再拿香煙了。下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。 2021/6/16104評析：評析： 案例中的賓館用案例中的賓館用“身教身教”的誠意來感動不的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。員工進行解釋或婉轉(zhuǎn)批評而招致客人的不滿。該賓館用該賓館用無聲語言無聲語言為不夠文明的客人示范，以為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！頗有啟發(fā)！ 202

50、1/6/16105三個層次三個層次 三層次三層次意識意識下意識下意識潛意識潛意識2021/6/16106案例五 一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)帳。 當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。 大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。 2021/6/16107一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后結(jié)帳，其實是客人希望他馬上準備好帳單，待會

51、兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)； 二是溝通的方式問題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點； 三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務(wù)人員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。 2021/6/161082021/6/16109 模擬場景一：模擬場景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織

52、品總公司的第三批度南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會務(wù)假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習(xí)生一起到各個取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習(xí)生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習(xí)生要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習(xí)生和主管來到和主管來到238238房時，見此房住的是一位老先

53、生。主管房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：不同意，他說：“我在家時就是一把鑰匙，到你們這里我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。” ” 2021/6/16110如果你作為主管，接下來你將會如如果你作為主管，接下來你將會如 何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？誠服地依照

54、酒店的要求支付房卡押金呢？請嘗試演練。請嘗試演練。 2021/6/16111參考劇情延續(xù)：參考劇情延續(xù)： 主管對老先生說：主管對老先生說：“押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您。押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您。”老老先生不聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，先生不聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不我已交了房費了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以對。這時實習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：對。這時實習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，老先