售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式售后服務(wù)與索取轉(zhuǎn)介紹2接觸說(shuō)明售后服務(wù)、索取轉(zhuǎn)介紹促成產(chǎn)品說(shuō)明異議處理異議處理售后服務(wù)的定義 當(dāng)保險(xiǎn)合同生效以后，以客戶為中心，與客戶建立一種密切的關(guān)系，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的各種事宜，提供各種服務(wù)來(lái)維護(hù)客戶利益，以達(dá)到維持合同有效并開(kāi)發(fā)可能的新客戶的行為。轉(zhuǎn)介紹的定義 通過(guò)客戶、準(zhǔn)客戶的介紹獲得名單、資料，通過(guò)對(duì)這些名單的編輯、整理和篩選，把其中的一些作為拜訪名單。目錄售后服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹為什么做好售后服務(wù) 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是其一生所能帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。積累起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。 喬.吉拉德售后服務(wù)的目的

2、為客戶提供所需的服務(wù) 提高客戶的信任 避免保單失效 開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)及準(zhǔn)客戶來(lái)源核心理念 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了客戶 客戶有權(quán)利自由的選擇購(gòu)買我們或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 客戶是我們有工作機(jī)會(huì)及收入的原因什么是服務(wù) 服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地、站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度去幫助解決問(wèn)題。服務(wù)帶來(lái)新業(yè)務(wù) 再次光臨的顧客可帶來(lái)25%-85%的新業(yè)務(wù)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志 不同服務(wù)的效果好的服務(wù) 不好的服務(wù) 1、客戶平均告訴5個(gè)人2、成為忠誠(chéng)客戶率達(dá)95%3、80%的業(yè)績(jī)來(lái)自老客戶 加?；蜣D(zhuǎn)介紹1、客戶平均告訴10個(gè)人2、20%

3、的人會(huì)告訴20個(gè)人 3、一次不好的服務(wù)，需12 次好的服務(wù)修正。 售后服務(wù)的作用1、可以消除與客戶間因誤解或疏乎所造成 的問(wèn)題2、提升保單的繼續(xù)率，穩(wěn)定個(gè)人的收入售后服務(wù)的作用3、良好的服務(wù)是客戶決定是否加保的最重 要因素4、良好的服務(wù)是決定客戶是否轉(zhuǎn)介紹的最 重要因素售后服務(wù)的作用5、良好的服務(wù)可提升個(gè)人聲譽(yù)，創(chuàng)造增員 的機(jī)會(huì)6、良好的服務(wù)是樹(shù)立個(gè)人品牌、提升專業(yè) 化經(jīng)營(yíng)形象關(guān)鍵我們應(yīng)記住 售后服務(wù)即是持續(xù)構(gòu)建和維持互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。 客戶流失率降低5%即可使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)25%-85% 找到一個(gè)新客戶所需花費(fèi)的時(shí)間是向一個(gè)老客戶銷售產(chǎn)品所需時(shí)間的5-10倍售后服務(wù)的要點(diǎn) 建立客戶檔案并不斷完善 承

4、諾的事情一定要做到 花時(shí)間與客戶相處 積極與客戶發(fā)展關(guān)系與客戶成為朋友 提供資訊，成為生活顧問(wèn)售后服務(wù)的表現(xiàn)形式 遞交保單 介紹新險(xiǎn)種，讓客戶了解購(gòu)買信息 通報(bào)自己及公司發(fā)展情況 送卡、寄信、送小禮物等 及時(shí)幫助客戶做保全、領(lǐng)取生存金、理賠工作售后服務(wù)的時(shí)機(jī) 定期服務(wù) 生日，結(jié)婚紀(jì)念日，法定節(jié)日 保單周年日 公司大型活動(dòng)日（名家之約、績(jī)優(yōu)成長(zhǎng)日） 附加險(xiǎn)到期日和主險(xiǎn)領(lǐng)取日售后服務(wù)的時(shí)機(jī) 不定期服務(wù) 新產(chǎn)品推出時(shí) 國(guó)家重大政策出臺(tái)時(shí) 客戶家遇有重大事件時(shí) 客戶情緒悲觀失望時(shí) 客戶不滿指責(zé)時(shí) 自己/客戶職級(jí)晉升時(shí) 競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí) 客戶需要幫助時(shí)售后服務(wù)的內(nèi)容 遞交保單 客戶關(guān)系加溫 保全、理賠

5、遞交保單遞交保單的目的 有機(jī)會(huì)再次發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求 讓客戶有機(jī)會(huì)考慮下一步的保障計(jì)劃 獲得介紹準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì) 建立我們專業(yè)壽險(xiǎn)顧問(wèn)的權(quán)威遞送保單前的準(zhǔn)備 發(fā)送短信或打一個(gè)電話感謝客戶的信任 檢查保單是否有誤，并用熒光筆將重點(diǎn)做記號(hào) 有關(guān)資料登記造冊(cè)，分類記錄 準(zhǔn)備好保單及封套，名片 打電話預(yù)約 準(zhǔn)備好邏輯，請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹遞送保單的注意事項(xiàng) 核對(duì)保單內(nèi)容，包括保單號(hào)碼、保障內(nèi)容、保費(fèi)等，若是有錯(cuò)誤，應(yīng)該立刻與相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)修正 自己記錄保單相關(guān)內(nèi)容 事先演練保單遞送的過(guò)程 畫(huà)出保單重點(diǎn)或列出保障利益明細(xì) 在保單封套內(nèi)附上名片及感謝信 盡快與客戶約定保單遞送的時(shí)間遞送保單的步驟 步驟1： 祝賀客戶 原

6、因1：一般人通常不一定會(huì)考慮到自己及家人 未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，但客戶正跨出這一步，的 確值得祝賀 原因2：不是所有的人都能夠投保壽險(xiǎn)，人壽保 險(xiǎn)不是只靠金錢(qián)就可以買到，客戶在健 康上、道德上、財(cái)務(wù)上的條件必須齊全 才可以投保遞送保單的步驟 步驟2：說(shuō)明保單是如何滿足客戶的需求 如果活得太長(zhǎng)，是否可從此張保單中獲得利益？ 如果生病了，是否可獲得這份保單的照顧？ 何時(shí)會(huì)有領(lǐng)取，領(lǐng)取多少？ 如果不幸身故，他的家人會(huì)獲得何種利益？ 如果殘廢了，會(huì)獲得何種利益？ 遞送保單的步驟 步驟3：告知服務(wù)內(nèi)容并建立服務(wù)承諾 推銷我們個(gè)人的服務(wù)。讓客戶覺(jué)得因?yàn)橛形覀兊姆?wù)，保單顯得更具價(jià)值。告訴對(duì)方，我們至少每年會(huì)有一次詳

7、細(xì)檢討客戶的保障計(jì)劃，這些服務(wù)對(duì)客戶最有意義，對(duì)我們也是增加收入的機(jī)會(huì)。 我們的服務(wù)包括對(duì)既有保單的檢視，例如是否有哪些項(xiàng)目需要變更？或是哪些新險(xiǎn)種更符合目前的需要等。但不要對(duì)客戶做超越自己能力所及的承諾。遞送保單的步驟 步驟4：要求客戶轉(zhuǎn)介紹 臨走之際不要忘記再度向客戶祝賀，對(duì)他的決定及選擇表示贊揚(yáng)，并為我們有機(jī)會(huì)向他提供服務(wù)表示感謝，特別為他介紹新準(zhǔn)客戶重申謝意，并約定再拜訪的時(shí)間。遞送保單的步驟 步驟5：離去之前再度祝賀客戶 利用此時(shí)提出要求，是最合適的時(shí)候。在提出要求時(shí)切記，承諾我們會(huì)用同樣負(fù)責(zé)的態(tài)度向客戶的朋友提供最好的服務(wù)，而且不會(huì)泄漏客戶個(gè)人資料及保單的重要內(nèi)容。 方法：保單回執(zhí)

8、轉(zhuǎn)介紹客戶關(guān)系加溫陪客戶聊天 不要以為客戶服務(wù)就意味著花錢(qián)，其實(shí)真正了解客戶的 內(nèi)心世界需要多陪客戶聊聊天，關(guān)鍵是做個(gè)專心聽(tīng)取客戶心聲的忠實(shí)聽(tīng)眾。我們沒(méi)事時(shí)，也應(yīng)經(jīng)常到客戶那兒走走。聊天時(shí)須記?。?）談跟客戶有關(guān)人的和事；把八成的主動(dòng)權(quán)交給客戶2）同意、贊美客戶所同意和贊賞的，勸導(dǎo)客戶所煩惱的3）幫助客戶更喜歡他自己，他們就會(huì)更喜歡你。資訊通報(bào) 注意收集客戶所需要的信息，可以采取簡(jiǎn)報(bào)，電話、信息、郵件等方式傳遞給客戶，讓客戶感受到一種朋友間才會(huì)有的細(xì)心關(guān)懷： 我愿為您的成功添磚加瓦。贈(zèng)書(shū)籍雜志 送給經(jīng)理的是管理、投資書(shū)籍 送給女士的是時(shí)裝、美容雜志 送給孕婦的是育兒知識(shí) 送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資

9、料 送給小朋友的就是幼兒畫(huà)報(bào)、看圖識(shí)字、童話寓言等等最好是那些符合客戶興趣的或?qū)ζ涔ぷ饔袔椭臅?shū)籍雜志為客戶牽頭做生意 我們的客戶各行各業(yè)、各種需求都有，為我們客 戶之間進(jìn)行互補(bǔ)的生意交流。 如：我們有的客戶是開(kāi)洗車店的可以把我們 有車的客戶都帶過(guò)去，并請(qǐng)我們開(kāi)洗車店的客戶 給優(yōu)惠一點(diǎn)。節(jié)日的禮物 傳統(tǒng)節(jié)日 元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、端午、中秋 臺(tái)歷、福字、春聯(lián)、元宵、粽子、月餅 法定節(jié)日 三八婦女節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、教師節(jié) 八一建軍節(jié)、九九重陽(yáng)節(jié) 不同人群不同的禮物（貴在心意而非禮物）做個(gè)紅娘 我們的接觸面廣，如果我們做個(gè)有心人，為一些未婚的客戶或客戶子女、親友牽線搭橋。今日我們成人之美，

10、即使不成功客戶也感謝我們，如若成功了，我們就是一輩子的朋友，這一家子將來(lái)的都是我們忠誠(chéng)的客戶和轉(zhuǎn)介紹中心。做個(gè)臨時(shí)親戚 客戶患病住院之時(shí)，不管是否涉及理賠都需要我們特別的關(guān)懷。水果、鮮花親自送上，遇到客戶家中缺少人手，需要幫忙的時(shí)候，我們自告奮勇來(lái)陪護(hù)。獲獎(jiǎng)升級(jí)早報(bào)告 當(dāng)我們經(jīng)過(guò)努力，受到公司嘉獎(jiǎng)的時(shí)候或晉升之后，都應(yīng)及時(shí)與我們的客戶分享，把獎(jiǎng)狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎(jiǎng)品贈(zèng)送給客戶，感謝客戶的關(guān)照：沒(méi)有你支持，哪有我今天的成績(jī)，感恩的心，全賴有你。舉辦客戶聯(lián)誼會(huì) 以私人的名義，選擇地位職務(wù)顯赫的，以及經(jīng)常介紹新業(yè)務(wù)的影響力中心人士。選擇檔次較高的酒店或娛樂(lè)場(chǎng)所搞聯(lián)誼會(huì)，答謝客戶的厚愛(ài)，做感

11、情投資；自己與客戶間，客戶與客戶間互相溝通增加友情。時(shí)機(jī)可選在感恩節(jié)，新年前后，公司周年慶或個(gè)人加盟公司周年紀(jì)念日。年度保單檢查 每當(dāng)客戶投保周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣：為客戶做一次所投保險(xiǎn)的檢查。讓客戶將保單拿出來(lái)，再次確認(rèn)客戶現(xiàn)有的保障，對(duì)客戶提出的問(wèn)題再作解答，提醒客戶應(yīng)注意的一些地方。并根據(jù)客戶現(xiàn)階段情況，結(jié)合公司的新險(xiǎn)種，作介紹和補(bǔ)充。這個(gè)方法讓客戶不再感受到買了保單以后放在抽屜里就沒(méi)人管了。保全、理賠最關(guān)心、最需要馬上解決的問(wèn)題售后服務(wù)部的誤區(qū) 送貴重禮品 與客戶整天在一起玩 滿足客戶的不合理要求 服務(wù)的獲利性太強(qiáng) 不能堅(jiān)持做服務(wù) 對(duì)小客戶不重視 用停滯的眼光看發(fā)展的事物

12、43 保險(xiǎn)營(yíng)銷的靈魂是什么？簡(jiǎn)而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是檢視你怎樣幫助客戶。 -約翰.沙維祺 （約翰.沙維祺：1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)五億八千五百萬(wàn)美元。） 目錄售后服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹的意義 如果有一個(gè)三十天的工作給你選擇，工錢(qián)有兩種計(jì)算方式，你會(huì)選擇哪一種呢？ 第一種方式：一個(gè)月給10萬(wàn)塊 第二種方式：第一天給你1塊，第二天給2塊， 第三天給4塊，以后每天都給你前 一天工錢(qián)的兩倍如果你現(xiàn)在只有兩個(gè)客戶，但是每個(gè)客戶能給你再介紹兩個(gè)新客戶，然后被介紹的客戶繼續(xù)給你介紹兩個(gè)新客戶你將擁有取之不盡的客戶資源！轉(zhuǎn)介紹的重要性美國(guó)西北互助人壽公司曾

13、做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查與研究，在5460位持懷疑態(tài)度的準(zhǔn)保戶中，有2240位是經(jīng)由陌生拜訪而成為準(zhǔn)保戶的；其余3400位，全是經(jīng)由轉(zhuǎn)介紹成為準(zhǔn)保戶的。在由陌生拜訪而來(lái)的準(zhǔn)保戶中，完成了56件銷售促成率是11%；在由轉(zhuǎn)介紹而來(lái)的準(zhǔn)保戶中，完成了456件銷售促成率是40%。這項(xiàng)研究顯示，經(jīng)由轉(zhuǎn)介紹而促成的比率高出陌生拜訪的四倍。48 轉(zhuǎn)介紹比其它方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶 可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高 客戶的從眾心態(tài) 獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高 所受拒絕的可能小 建立成熟的目標(biāo)市場(chǎng) 轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)49有價(jià)值自信使命雙贏建立十種健康的心態(tài) 1、準(zhǔn)客戶寧愿透過(guò)轉(zhuǎn)介紹而認(rèn)識(shí)你；2、轉(zhuǎn)介紹的方式具有最大的經(jīng)濟(jì)效

14、益； 3、勿以保單大小評(píng)斷客戶的價(jià)值； 4、和客戶建立彼此信任的關(guān)系； 5、誠(chéng)摯的為客戶服務(wù)； 6、不要輕視客戶人脈的力量； 7、主動(dòng)提供給客戶轉(zhuǎn)介紹名單； 8、向客戶不斷要求轉(zhuǎn)介紹； 9、得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事； 10、期待得到轉(zhuǎn)介紹名單。 客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的真正原因?yàn)槭裁茨承┛蛻舨辉敢馓峁┺D(zhuǎn)介紹？ 客戶擔(dān)心會(huì)引起朋友和親戚的困擾 客戶認(rèn)為財(cái)務(wù)方面的事情屬于個(gè)人隱私 客戶不希望被朋友認(rèn)為他喜歡在背后說(shuō)長(zhǎng)道短 客戶通常傾向以朋友的收入當(dāng)作是否為恰當(dāng)轉(zhuǎn)介客源的標(biāo)準(zhǔn) 一般而言客戶不太重視業(yè)務(wù)員的要求 客戶也許相信產(chǎn)品品質(zhì)，卻不相信業(yè)務(wù)員的品質(zhì) 客戶擔(dān)心業(yè)務(wù)員搞不好會(huì)很快離職 客戶不覺(jué)得他幫助業(yè)務(wù)員

15、，對(duì)自己有什么好處 客戶可能想不起來(lái)有誰(shuí)可以轉(zhuǎn)介紹給我們52轉(zhuǎn)介紹的要領(lǐng) 不斷播種，不斷提及剛得到的推薦 充分利用介紹人的關(guān)系 不論成敗皆向介紹人回饋拜訪經(jīng)過(guò) 不忘表示感謝 不可過(guò)分利用及傷害介紹人的關(guān)系 客戶轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn) 自信 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以獲取客戶的信任和支持 爭(zhēng)取主動(dòng)，開(kāi)口向客戶提出要求 要用引導(dǎo)性問(wèn)題爭(zhēng)取名單 打消客戶可能的顧慮，降低客戶的壓力 不論成敗皆向介紹人回饋拜訪經(jīng)過(guò) 不忘表示感謝 不可過(guò)分利用及傷害介紹人的關(guān)系54步驟一、引導(dǎo)對(duì)方對(duì)保險(xiǎn)概念給予正面回應(yīng)步驟二、感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值步驟三、要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料，如姓名、電話、工作信息等步驟四、再次用“還

16、有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方步驟五、感謝對(duì)方幫助步驟六、答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋轉(zhuǎn)介紹的步驟55步驟一、引導(dǎo)對(duì)方對(duì)保險(xiǎn)概念給予正面回應(yīng)業(yè)務(wù)員：老陳，你覺(jué)得我剛才跟你講解的這份計(jì)劃怎么 樣？客 戶：我覺(jué)得挺好。步驟二、感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值業(yè)務(wù)員：對(duì)你有幫助才是我想看到的，很高興看到你的認(rèn) 可。56業(yè)務(wù)員：如果你覺(jué)得好，我希望你可以幫個(gè)小忙，就是介紹三個(gè)朋友給我，我可以和他們分享一下這個(gè)經(jīng)驗(yàn)？客 戶：我一時(shí)想不起來(lái)這么多人!業(yè)務(wù)員：對(duì)啊，一般人可能是第一時(shí)間想不起來(lái)的。我問(wèn)你個(gè)問(wèn)題，如果你下個(gè)月要去北京旅行，要你約三個(gè)朋友和你一起去，你會(huì)約哪三位呢？（動(dòng)作：拿出本子準(zhǔn)備記錄）

17、客 戶：張琴，王力，周全。業(yè)務(wù)員：為什么你要約他們?nèi)荒?？步驟三、要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓 名、電話、工作信息等57客 戶：他們是我的幾個(gè)要好的朋友。業(yè)務(wù)員：看來(lái)你們的關(guān)系不錯(cuò)呀，張琴她是做什么的??？客 戶：她是做醫(yī)生的。業(yè)務(wù)員：做醫(yī)生的，她的電話是多少呢？客 戶：這樣不好吧業(yè)務(wù)員：老陳，我非常理解你是為朋友著想，不想把朋友的聯(lián)系方式給別人。但是老陳你有沒(méi)有想過(guò)，如果有一天我們的朋友急需一筆錢(qián)，比如說(shuō)來(lái)找你借十萬(wàn)，你能幫他多少呢？就算你能全幫了，借十萬(wàn)給他，之后要不要找他還呢？58業(yè)務(wù)員：俗話說(shuō)，把一個(gè)朋友變成敵人最快的方法就是找他借錢(qián)?，F(xiàn)在你把朋友介紹給我，我給他提供一個(gè)“用300元解

18、決10萬(wàn)元應(yīng)急錢(qián)”的方案，讓他在有事的時(shí)候能夠輕松渡過(guò)難關(guān)，這才是真正的為朋友著想，你說(shuō)呢？業(yè)務(wù)員：也請(qǐng)老陳你放心，我不會(huì)打擾你的朋友。我先和你朋友約一下時(shí)間，跟他們來(lái)分享這個(gè)經(jīng)驗(yàn)。如果他們有興趣的話，我會(huì)繼續(xù)為他們服務(wù)，如果他們暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需要，我就當(dāng)跟他們交個(gè)朋友?？?戶：嗯，這樣也可以。業(yè)務(wù)員：張琴的電話是多少呢？ 客 戶：139。59步驟四、再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？” 提示對(duì)方業(yè)務(wù)員：除了他們?nèi)恢?，還有其他朋友可以介紹嗎？客 戶：暫時(shí)就想到他們?nèi)?。步驟五、感謝對(duì)方幫助業(yè)務(wù)員：謝謝啦老陳，你對(duì)我?guī)椭艽螅绻氵€希望把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)和其他的朋友分享，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我。60步驟六、答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋業(yè)務(wù)員：你看，其實(shí)有很多客戶也把他們的很多朋友介紹給我（動(dòng)作：讓客戶看自己的記錄本）。這幾個(gè)是你介紹的，我先跟他們聯(lián)系一下，然后他們有哪些反饋我再告訴你，這里再次謝謝你啦。 客戶拒絕轉(zhuǎn)介紹的原因和處理 客戶擔(dān)心自己的個(gè)人資料外泄 我有很多客戶在給我名單的時(shí)候都有這個(gè)顧慮，不如我現(xiàn)在解釋一下我聯(lián)系他們的原則與程序。讓你多了解一些，才決定是否介紹你的朋友給我認(rèn)識(shí)。 我們公司的員工都會(huì)遵守以下3個(gè)原則：第一是保守秘密，我與你見(jiàn)面