KTV服務(wù)意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn) 嗨麥克主題酒吧KTV主講：慕斌斌 2015年4月27日開講了，請您回答開講了，請您回答l我為什么要工作l工作的目的是什么l最希望得到的是什么l憑什么生存成長高額回報業(yè)績l把你每天上班所做的事情寫在你的白紙上 誰決定你的工作?。空l決定你的工作??？l沒有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！那沒有顧客的那沒有顧客的KTV呢？呢？l店關(guān)門歇業(yè)l員工解散，我們重新找工作l老板破產(chǎn) 一個裝修再簡單的店，只要擠滿了顧一個裝修再簡單的店，只要擠滿了顧客，看上去都都是那樣生機?？?，看上去都都是那樣生機。 一個裝修再富麗堂皇的店，如果沒有一個裝修再富麗堂皇的店，如果沒有了顧客，這個店將在布

2、滿灰塵倒下。了顧客，這個店將在布滿灰塵倒下。 l1l2顧客至上顧客至上-顧客永遠是對的顧客永遠是對的所以所以l顧客才是決定我們工作的人l顧客才是我們工作的靈魂l顧客才是我們工作的目的什么是顧客什么是顧客 顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人成交顧客潛在顧客l外部顧客l內(nèi)部顧客顧客對我們的重要性顧客對我們的重要性l顧客是我們的衣食父母l顧客是我們的財神爺l顧客是給我們工作的人l顧客是給我們服務(wù)機會的人，而不是不斷煩我們的討厭鬼。顧客的需要顧客的需要顧客的期望顧客的期望l禮貌l安全l舒適l干凈衛(wèi)生l效率l關(guān)注與敬重顧客的滿意度顧客的滿意度顧客滿意度顧客滿意度 = = 實際服

3、務(wù)效果實際服務(wù)效果 顧客事前期望顧客事前期望實際服務(wù)效果 顧客事前期望 超過傳聞 滿意、很滿意 成為?？?實際服務(wù)效果 = 顧客事前期望 令人失望 不滿或抱怨 顧客離去實際服務(wù)效果 顧客事前期望 印象淡薄 沉默無表示 來去隨意顧客滿意法則顧客滿意法則l開口的需求一定要設(shè)法滿足，隱含的需求盡可能滿足。 l 最權(quán)威的評價是顧客的評價。l 最好的推銷信使是滿意的顧客。l 最好的廣告就是顧客的口碑。服務(wù)分幾個等級服務(wù)分幾個等級三流服務(wù)-客人提出需求，被輕易拒絕。這不叫服務(wù)又稱 “零服務(wù)”。 二流服務(wù)-客人提出需求后，按程序、標準在最短時間予以滿足。一流服務(wù)-客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出 并做

4、好準備，不留時間間隔地滿足了客人。超級服務(wù)-客人有某種潛在需求，無暇顧及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測到，并已開始做了。如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（1）微笑是世界通用的語言 微笑是你自信的象征微笑給客人沐浴陽光，感到親切。微笑是友善的表現(xiàn)，能縮短人與人之間的距離。微笑如陽光照到哪里哪里亮自信 親切 友善 和藹 謙遜 誠懇 幫助 愉悅 歡迎 大方 寬厚 l微笑比緊鎖雙眉要好看。l令別人心情愉悅。l令自己的日子過行更有滋味。l有助于結(jié)交新朋友。l表示友善。 l留給別人良好的印象。l送給別人微笑，別人也自然報以微笑。l令你看起來更有自信和魅力。l令別人減少憂慮。l一個微笑可能隨時幫你展開一段終身

5、的情誼。如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（2）禮貌禮節(jié)每每個人都個人都樂于接受和希望被對待的一樂于接受和希望被對待的一種方式，是敬重人的直接表種方式，是敬重人的直接表達方式。達方式。問候你不開口客人是不知道。一句親切的問候是傳遞你對客人熱情的最佳話語儀容儀表體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)本來就是對人的一種尊重。儀節(jié)尊重別人時身體的表達方式 如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員（3）語言你說話的語氣往往比你說話的內(nèi)容更重要。委婉輕聲勻速規(guī)范多用贊美的詞注意您自己的姿體語言注意您自己的姿體語言l說話語言 10%l表情語言 20%l身體語言 70%“千萬不要讓你的身體背叛了你”如何快速成為優(yōu)

6、秀服務(wù)員如何快速成為優(yōu)秀服務(wù)員最重要的是最重要的是-態(tài)度決定命運態(tài)度決定命運 改變一種改變一種態(tài)度態(tài)度，收獲一種行動，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種改變一種性格，收獲一種命運命運忠誠勝于能力忠誠度高，能力也強 “人財?！敝艺\度高，能力不高“人材”。能力強，忠誠度不高“人才”。能力不高，忠誠度也不高“人在”。有一定能力，無絲毫忠誠“人債?！奔葻o能力又無忠誠的人“人災(zāi)”?！叭藶?zāi)”（既無能力又無忠誠的人），甚至稱為“人渣”（很難聽?。?。服務(wù)準則服務(wù)準則l永遠不跟客人說永遠不跟客人說“不不”，不

7、與客人爭辯，不怕客不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。人挑剔，不嫌客人麻煩。l有問必答，有求必應(yīng)，有問必答，有求必應(yīng)，首問負責；首問負責；l服務(wù)在客人開口之前服務(wù)在客人開口之前。希爾頓希爾頓10條服務(wù)原則條服務(wù)原則l首要的一條是幫助顧客；l牢記你站在這兒就是為了滿足顧客需求；l顧客永遠是對的。因為只有顧客才知道他們是否完全滿意。l顧客投訴和抱怨，表明沒有達到期望的回報。l顧客不滿意不是麻煩，對你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯誤的機會。l站在不滿意顧客的立場看問題，想一想你會要求對方怎樣做。l對不滿意顧客，僅給予原來承諾的是不夠的，要另外附加一些價值，給一個驚喜。l接待不滿顧客，是在挽留一個即將離

8、去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。l把每個顧客當作長期客戶熱情接待，切勿草率、輕視。 服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論第一個100-1=0服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論l第二個木桶理論（基本的管理技能）時間管理、有效的委派技巧、有效的人際關(guān)系、有效的業(yè)務(wù)操作最終將經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略變成現(xiàn)實結(jié)果（業(yè)務(wù)操作管理技能）招聘選拔、培訓(xùn)、日常的業(yè)務(wù)管理、績效評價、會議管理、項目管理（組織管理技能）戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的運用者計劃、組織、控制、管理開發(fā)(組織開發(fā)技能）經(jīng)營理念的執(zhí)行者經(jīng)營戰(zhàn)略的制定者戰(zhàn)略計劃、組織計劃、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)、文化管理(轉(zhuǎn)變技能)經(jīng)營理念的

9、主要決定者第二層面第三層面第四層面第五層面最高管理者第一層面進入層具體操作者基層管理者中層管理者高級管理者6 千里之行始于足千里之行始于足 萬丈高樓平地起萬丈高樓平地起 質(zhì)量從我做起質(zhì)量從我做起城市服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論l第三個暈輪效應(yīng)又叫光環(huán)效應(yīng)，即顧客第一次或某個點感受服務(wù)的好壞會在心目中占據(jù)重要并不可磨滅的位置。并會把同意的感受輻射到周邊的范圍服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論l第四個二八原理l一個店80%的利潤是由20%的顧客創(chuàng)造的，所以我們應(yīng)該重視并想方設(shè)法留住老顧客服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾

10、個理論l第五個首問責任一個接受到顧客指令的員工有責任解決顧客的需求和疑問，而不是推三阻四，或者顧客的需求抱給其他員工，耽誤時間，造成顧客的不滿意。服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論l第六個口碑效應(yīng) 顧客會把他的滿意告訴他身邊的5個人。卻會把他的不滿意告訴他身邊的50個人。服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論服務(wù)從業(yè)人員必須知道的幾個理論第七個首因效應(yīng) 是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng) 50%來自于第一印象聽了這個故事你有什么想法？聽了這個故事你有什么想法？有一天，一群鴨子在河邊游玩，看到一只老鷹在天空里自由自在的飛翔，很是羨慕，于是便有了和老鷹學(xué)飛的想法。 它們找到老鷹，對他說：“老鷹公公，我們可以跟你學(xué)習(xí)飛翔嗎？”老鷹很爽快的答應(yīng)了它們。于是便傳授它們飛翔的技巧，鴨子們學(xué)得很認真，從早上學(xué)到晚上，一天天過去了，鴨子們終于學(xué)會了飛翔，于是便于老鷹告別。老鷹