顧客投訴及過(guò)敏處理

1、 顧客抱怨該不該重視顧客抱怨該不該重視? ? 為什么值得重視為什么值得重視? ?會(huì)抱怨的顧客會(huì)抱怨的顧客5%-10%5%-10%不抱怨的顧客中不抱怨的顧客中80%80%不再來(lái)不再來(lái)如果抱怨的事情如果能處理好如果抱怨的事情如果能處理好98%98%愿意再來(lái)愿意再來(lái)為什么抱怨值得重視為什么抱怨值得重視? ?因?yàn)橐粋€(gè)不滿的顧客，平均會(huì)告訴二十個(gè)人因?yàn)橐粋€(gè)不滿的顧客，平均會(huì)告訴二十個(gè)人以上他的不滿意，所有的人都表示不愿接受以上他的不滿意，所有的人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。這種惡劣的服務(wù)。你知道嗎你知道嗎? ? 有超過(guò)九成的顧客表示，如現(xiàn)場(chǎng)能夠立即處理有超過(guò)九成的顧客表示，如現(xiàn)場(chǎng)能夠立即處理遇到的問(wèn)題

2、，顧客不會(huì)發(fā)脾氣，可以獲得顧客遇到的問(wèn)題，顧客不會(huì)發(fā)脾氣，可以獲得顧客的諒解的諒解; ;你知道嗎你知道嗎? ?換言之，顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因而拒絕再次上門換言之，顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因而拒絕再次上門!你知道嗎你知道嗎? ?20%20%老顧客老顧客 80%80%銷售額銷售額 80%80%新顧客新顧客 20%20%銷售額銷售額顧客投訴的主要內(nèi)容顧客投訴的主要內(nèi)容 : :價(jià)格問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題使用技術(shù)問(wèn)題使用技術(shù)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略要讓顧客把心里想說(shuō)的話說(shuō)完；虛心接受；有則要讓顧客把心里想說(shuō)的話說(shuō)完；虛心接受；有則改之、無(wú)則加勉改之、

3、無(wú)則加勉 策略策略1:1: 要從顧客的角度去考慮；如果我是顧客，要從顧客的角度去考慮；如果我是顧客，我會(huì)怎樣我會(huì)怎樣? ?我現(xiàn)在的情緒會(huì)怎樣我現(xiàn)在的情緒會(huì)怎樣? ?策略策略2:2:有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略 1 1、記住自己代表的是公司、記住自己代表的是公司; ; 2 2、“說(shuō)明說(shuō)明”不是不是“借口借口”或或“辯解辯解”; ; 3 3、道歉要有誠(chéng)意、道歉要有誠(chéng)意; ;有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略策略策略3:3:策略策略4:4:有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略結(jié)合自己的專業(yè)結(jié)合自己的專業(yè), ,通過(guò)對(duì)全過(guò)程詳細(xì)的了解通過(guò)對(duì)全過(guò)程詳細(xì)的了解, ,給予客觀

4、給予客觀, ,正確的分析正確的分析, ,并馬上提出解決方案并馬上提出解決方案（1 1、商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，、商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，2 2、顧客使用不當(dāng)?shù)耐?、顧客使用不?dāng)?shù)耐对V，顧客誤會(huì)產(chǎn)生的投訴，訴，顧客誤會(huì)產(chǎn)生的投訴，4 4、接待顧客不當(dāng)?shù)耐?、接待顧客不?dāng)?shù)耐对V，訴，5 5、不講理顧客的處理）、不講理顧客的處理）有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略策略策略5:5:有效解決顧客投訴的策略有效解決顧客投訴的策略最后不要忘了：最后不要忘了：處理投訴的語(yǔ)言忌諱處理投訴的語(yǔ)言忌諱 “這種問(wèn)題連三歲的小孩都會(huì)這種問(wèn)題連三歲的小孩都會(huì)” “一分錢，一分貨一分錢，一分貨” “不可能，絕不可能有這種事發(fā)

5、生不可能，絕不可能有這種事發(fā)生” “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” “我不會(huì)，沒(méi)辦法我不會(huì)，沒(méi)辦法” “這是公司的制度這是公司的制度” “改天我再和你聯(lián)系改天我再和你聯(lián)系” 顧客投訴類型顧客投訴類型敏感敏感VCVC過(guò)敏過(guò)敏 是一種體征,指感受力強(qiáng)、抵抗力弱，受到外界刺激后會(huì)產(chǎn)生明顯反應(yīng)的脆弱皮膚。 是一種的癥狀，是各種因素所造成的皮膚紅、腫、熱、痛現(xiàn)象。 敏感性皮膚容易過(guò)敏，而過(guò)敏的皮膚不一定敏感。敏感性皮膚容易過(guò)敏，而過(guò)敏的皮膚不一定敏感。 剖析敏感剖析敏感步驟步驟1 1：因電話里是無(wú)法想象顧客皮膚的狀況的，你可以先表示誠(chéng)因電話里是無(wú)法想象顧客皮膚的狀況的，你可以先表示誠(chéng)摯的歉意

6、，告訴顧客：摯的歉意，告訴顧客：“為了讓我們能很清楚的了解您現(xiàn)在的皮膚狀況，及時(shí)有為了讓我們能很清楚的了解您現(xiàn)在的皮膚狀況，及時(shí)有效的處理問(wèn)題，請(qǐng)您抽點(diǎn)時(shí)間過(guò)來(lái)我們店里當(dāng)面溝通好效的處理問(wèn)題，請(qǐng)您抽點(diǎn)時(shí)間過(guò)來(lái)我們店里當(dāng)面溝通好嗎？嗎？”判斷投訴是否成立判斷投訴是否成立當(dāng)顧客提出因使用產(chǎn)品而導(dǎo)致皮膚過(guò)敏時(shí)，最當(dāng)顧客提出因使用產(chǎn)品而導(dǎo)致皮膚過(guò)敏時(shí)，最好能當(dāng)面溝通。好能當(dāng)面溝通。 當(dāng)診斷顧客皮膚確屬過(guò)敏時(shí)，我們首先應(yīng)安撫、當(dāng)診斷顧客皮膚確屬過(guò)敏時(shí)，我們首先應(yīng)安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，針對(duì)顧客的皮膚狀況與顧客穩(wěn)定顧客的情緒，針對(duì)顧客的皮膚狀況與顧客溝通，了解溝通，了解顧客全部信息顧客全部信息以幫助確診顧客

7、是否以幫助確診顧客是否因產(chǎn)品的原因?qū)е逻^(guò)敏。因產(chǎn)品的原因?qū)е逻^(guò)敏。步驟步驟2 2：分析異議原分析異議原因因顧客的身體狀況顧客的身體狀況n是否屬過(guò)敏性體質(zhì)？是否屬過(guò)敏性體質(zhì)？n有否因服食一些海鮮、某些藥物或外界環(huán)境因素有否因服食一些海鮮、某些藥物或外界環(huán)境因素（如花粉）等，已在體內(nèi)形成過(guò)敏源而未發(fā)作（如花粉）等，已在體內(nèi)形成過(guò)敏源而未發(fā)作n是否這段時(shí)間顧客的精神狀態(tài)及休息欠佳？是否這段時(shí)間顧客的精神狀態(tài)及休息欠佳？分析分析n是否面部皮膚受風(fēng)吹或身體各部位因氣候干燥是否面部皮膚受風(fēng)吹或身體各部位因氣候干燥或其他原因而出現(xiàn)不同程度的癢癥？或其他原因而出現(xiàn)不同程度的癢癥？n是否曾經(jīng)換膚？是否曾經(jīng)換膚？

8、n是否從未用過(guò)美容產(chǎn)品或長(zhǎng)時(shí)間間斷不用美容是否從未用過(guò)美容產(chǎn)品或長(zhǎng)時(shí)間間斷不用美容產(chǎn)品？產(chǎn)品？分析分析顧客的身體狀況顧客的身體狀況氣候條件氣候條件n使用產(chǎn)品期間當(dāng)?shù)氐臍夂驙顩r如何？使用產(chǎn)品期間當(dāng)?shù)氐臍夂驙顩r如何？n因我國(guó)地域遼闊，南北氣候差異大，由于氣候、因我國(guó)地域遼闊，南北氣候差異大，由于氣候、水土及飲食習(xí)慣等差異對(duì)皮膚的影響而導(dǎo)致產(chǎn)水土及飲食習(xí)慣等差異對(duì)皮膚的影響而導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不同品使用效果不同分析分析 產(chǎn)品的使用方法是否得當(dāng)？（產(chǎn)品的使用程序、手法、產(chǎn)品的使用方法是否得當(dāng)？（產(chǎn)品的使用程序、手法、產(chǎn)品的用量、使用時(shí)間、頻率等）。產(chǎn)品的用量、使用時(shí)間、頻率等）。了解了解產(chǎn)品的詳細(xì)使用情

9、況產(chǎn)品的詳細(xì)使用情況是否剛從其他品牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)為用我公司產(chǎn)品？是否剛從其他品牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)為用我公司產(chǎn)品？是否有與其他公司產(chǎn)品交叉或同時(shí)使用？是否有與其他公司產(chǎn)品交叉或同時(shí)使用？關(guān)心關(guān)心 客人的生活情況客人的生活情況顧客的職業(yè)情況顧客的職業(yè)情況顧客的興趣愛好顧客的興趣愛好應(yīng)請(qǐng)顧客立即停止使用該項(xiàng)（或該套）產(chǎn)品，并應(yīng)請(qǐng)顧客立即停止使用該項(xiàng)（或該套）產(chǎn)品，并徹底清潔皮膚；徹底清潔皮膚；切不可在顧客投訴時(shí)告訴他，我們的產(chǎn)品決不會(huì)有過(guò)敏切不可在顧客投訴時(shí)告訴他，我們的產(chǎn)品決不會(huì)有過(guò)敏情況發(fā)生；情況發(fā)生；更不應(yīng)在顧客已有不適及問(wèn)題還未解決時(shí)又推薦其他產(chǎn)更不應(yīng)在顧客已有不適及問(wèn)題還未解決時(shí)又推薦其他產(chǎn)品給顧客使用；

10、品給顧客使用；處理原則處理原則：則應(yīng)在顧客停用產(chǎn)品，過(guò)敏現(xiàn)象不再發(fā)生后，產(chǎn)品才能則應(yīng)在顧客停用產(chǎn)品，過(guò)敏現(xiàn)象不再發(fā)生后，產(chǎn)品才能再次被使用；再次被使用；并且建議顧客使用時(shí)一次最好使用其中一項(xiàng)產(chǎn)品，以確并且建議顧客使用時(shí)一次最好使用其中一項(xiàng)產(chǎn)品，以確定哪些產(chǎn)品可以被繼續(xù)使用。定哪些產(chǎn)品可以被繼續(xù)使用。若顧客同時(shí)使用若顧客同時(shí)使用多項(xiàng)多項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)品: :只是輕微不適想繼續(xù)使用時(shí)只是輕微不適想繼續(xù)使用時(shí)注意：切不可進(jìn)行熱噴及穴位按摩以免癥狀加重注意：切不可進(jìn)行熱噴及穴位按摩以免癥狀加重對(duì)產(chǎn)品由輕微不適轉(zhuǎn)為明顯的過(guò)敏現(xiàn)象對(duì)產(chǎn)品由輕微不適轉(zhuǎn)為明顯的過(guò)敏現(xiàn)象馬上停用馬上停用減少產(chǎn)品的用量減少產(chǎn)品的用量辨別辨

11、別假像過(guò)敏假像過(guò)敏和和過(guò)敏過(guò)敏外觀長(zhǎng)的像痘一樣，但不痛也不癢，一旦長(zhǎng)了后要立外觀長(zhǎng)的像痘一樣，但不痛也不癢，一旦長(zhǎng)了后要立即停用；好了后，可以繼續(xù)使用產(chǎn)品，在此期間不需要即停用；好了后，可以繼續(xù)使用產(chǎn)品，在此期間不需要用其它抗過(guò)敏的東西用其它抗過(guò)敏的東西假像過(guò)敏假像過(guò)敏 迅速緩解敏感或過(guò)敏癥狀的方法就是用鎮(zhèn)敏的護(hù)膚產(chǎn)品迅速緩解敏感或過(guò)敏癥狀的方法就是用鎮(zhèn)敏的護(hù)膚產(chǎn)品進(jìn)行冷敷、補(bǔ)水護(hù)理，當(dāng)過(guò)敏現(xiàn)象超越臉部范圍非常嚴(yán)進(jìn)行冷敷、補(bǔ)水護(hù)理，當(dāng)過(guò)敏現(xiàn)象超越臉部范圍非常嚴(yán)重時(shí)，則需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！重時(shí)，則需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！確定過(guò)敏確定過(guò)敏辨別辨別假像過(guò)敏假像過(guò)敏和和過(guò)敏過(guò)敏 當(dāng)

12、顧客確實(shí)因產(chǎn)品原因?qū)е逻^(guò)敏，提出要求退貨時(shí)，我當(dāng)顧客確實(shí)因產(chǎn)品原因?qū)е逻^(guò)敏，提出要求退貨時(shí)，我們需確切核實(shí)情況，針對(duì)癥狀以無(wú)條件退貨或適當(dāng)贈(zèng)送們需確切核實(shí)情況，針對(duì)癥狀以無(wú)條件退貨或適當(dāng)贈(zèng)送有效幫助顧客解決現(xiàn)在皮膚問(wèn)題的產(chǎn)品有效幫助顧客解決現(xiàn)在皮膚問(wèn)題的產(chǎn)品解決方案解決方案顧客投訴類型顧客投訴類型產(chǎn)品無(wú)效產(chǎn)品無(wú)效賣對(duì)產(chǎn)品賣對(duì)產(chǎn)品賣對(duì)人賣對(duì)人請(qǐng)注意請(qǐng)注意顧客在購(gòu)買階段需注意咨詢的問(wèn)題：顧客在購(gòu)買階段需注意咨詢的問(wèn)題： 現(xiàn)有皮膚狀況現(xiàn)有皮膚狀況 年齡段年齡段 職業(yè)職業(yè) 愛好愛好 結(jié)合專業(yè)推結(jié)合專業(yè)推薦薦加強(qiáng)防曬加強(qiáng)防曬曾使用化妝品牌及時(shí)間曾使用化妝品牌及時(shí)間是否銷售是否銷售了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品 1 1

13、、功效、功效 2 2、成分、成分 3 3、特點(diǎn)（吸收、膚感、狀態(tài)）、特點(diǎn)（吸收、膚感、狀態(tài)） 4 4、使用方法、使用方法 5 5、注意事宜、注意事宜過(guò)敏話術(shù)指導(dǎo)過(guò)敏話術(shù)指導(dǎo) 店員：店員：您好您好! !您此刻的心情我非常理解您此刻的心情我非常理解, ,如果我是如果我是您我會(huì)比您更生氣您我會(huì)比您更生氣? ?既然問(wèn)題出現(xiàn)了我們就要心平既然問(wèn)題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問(wèn)題氣和的解決問(wèn)題. .好嗎好嗎? ? 顧客：顧客：那你給我報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。那你給我報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。 店員：店員：這些您都不用擔(dān)心這些您都不用擔(dān)心, ,前提我們要了解導(dǎo)致您前提我們要了解導(dǎo)致您過(guò)敏的原因過(guò)敏的原因. .賠償也好賠償也好, ,退

14、也好退也好, ,這都是小問(wèn)題這都是小問(wèn)題, ,最最重要的是幫您解決目前的皮膚問(wèn)題您說(shuō)是嗎？重要的是幫您解決目前的皮膚問(wèn)題您說(shuō)是嗎？ 顧客：顧客： 。詢問(wèn)話題：詢問(wèn)話題： 1 1）詢問(wèn)顧客選用的是什么產(chǎn)品；）詢問(wèn)顧客選用的是什么產(chǎn)品； 2 2）所選用的產(chǎn)品是否適合顧客本身的膚質(zhì)；）所選用的產(chǎn)品是否適合顧客本身的膚質(zhì)； 3 3）日常使用方法是否與說(shuō)明書相符；）日常使用方法是否與說(shuō)明書相符； 4 4）使用產(chǎn)品的量是過(guò)多還是正常。）使用產(chǎn)品的量是過(guò)多還是正常。 店員：店員：請(qǐng)問(wèn)您用的是什么產(chǎn)品請(qǐng)問(wèn)您用的是什么產(chǎn)品, ,您是怎樣用的您是怎樣用的, ,用用了多長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)這種情況的了多長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)這種情況的?

15、 ? 顧客：顧客： 。 店員：店員：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在臉上過(guò)敏是怎樣的現(xiàn)象請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在臉上過(guò)敏是怎樣的現(xiàn)象?(?(痛不痛不痛痛, ,癢不癢癢不癢, ,紅不紅腫紅不紅腫, ,脫不脫皮脫不脫皮) ) 顧客：顧客：癢、痛！癢、痛！詢問(wèn)話術(shù)：詢問(wèn)話術(shù)：如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過(guò)敏跡象，如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過(guò)敏跡象，此時(shí)應(yīng)這樣進(jìn)行處理：此時(shí)應(yīng)這樣進(jìn)行處理： 店員：店員：建議您先停用產(chǎn)品建議您先停用產(chǎn)品, ,用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉, ,用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部面部15-2015-20分鐘后洗凈分鐘后洗凈. .同時(shí)配合口服希斯敏

16、同時(shí)配合口服希斯敏. .另另外要給皮膚補(bǔ)充水分外要給皮膚補(bǔ)充水分, ,噴一些蒸餾水或純凈水噴一些蒸餾水或純凈水, ,以以保持面部濕潤(rùn)保持面部濕潤(rùn). .這種方法您一定要連續(xù)使用三天這種方法您一定要連續(xù)使用三天. .您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過(guò)敏問(wèn)題您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過(guò)敏問(wèn)題, ,這幾天我這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎再和您保持密切聯(lián)系好嗎? ? 顧客：顧客：好的！好的！ 店員：店員：謝謝您的理解和配合，祝您早日康復(fù)，再謝謝您的理解和配合，祝您早日康復(fù)，再見！見！給予建議：給予建議：假像過(guò)敏話術(shù)處理假像過(guò)敏話術(shù)處理 店員：店員：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在臉上過(guò)敏是怎樣的現(xiàn)象請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在臉上過(guò)敏是怎樣的現(xiàn)象?

17、(?(痛不痛不痛痛, ,癢不癢癢不癢, ,紅不紅腫紅不紅腫, ,脫不脫皮脫不脫皮) ) 顧客：顧客：不癢、不痛！不癢、不痛！ 如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會(huì)伴有痘痘如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會(huì)伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過(guò)敏跡象，此時(shí)應(yīng)這樣進(jìn)行處理：出現(xiàn)，則為假過(guò)敏跡象，此時(shí)應(yīng)這樣進(jìn)行處理： 店員：店員：您現(xiàn)在這種跡象為假過(guò)敏，建議您現(xiàn)在立您現(xiàn)在這種跡象為假過(guò)敏，建議您現(xiàn)在立即停用。并且在此期間不要采用任何處理方式，即停用。并且在此期間不要采用任何處理方式，這種跡象很快就可以消除；同時(shí)你在此期間可以這種跡象很快就可以消除；同時(shí)你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產(chǎn)品。正常使用以往的保養(yǎng)產(chǎn)品。 顧

18、客：顧客：那是不是以后我都不能用你們的產(chǎn)品了？那是不是以后我都不能用你們的產(chǎn)品了？ 店員：店員：不是，因?yàn)槟倪@種假過(guò)敏跡象屬于一種不是，因?yàn)槟倪@種假過(guò)敏跡象屬于一種正常的應(yīng)急排斥反映，通常只要停用好轉(zhuǎn)后再用正常的應(yīng)急排斥反映，通常只要停用好轉(zhuǎn)后再用就不會(huì)出現(xiàn)此類情況了。就不會(huì)出現(xiàn)此類情況了。假像過(guò)敏話術(shù)處理假像過(guò)敏話術(shù)處理 顧客：顧客：那就按照你說(shuō)的方法試試吧，可是要停用那就按照你說(shuō)的方法試試吧，可是要停用多長(zhǎng)時(shí)間呢？多長(zhǎng)時(shí)間呢？ 店員：店員：一般停用一般停用7-107-10天左右；但要根據(jù)您皮膚痘天左右；但要根據(jù)您皮膚痘痘生長(zhǎng)的長(zhǎng)短時(shí)間而定，如生長(zhǎng)期較長(zhǎng)，則停痘生長(zhǎng)的長(zhǎng)短時(shí)間而定，如生長(zhǎng)

19、期較長(zhǎng)，則停 用的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，如生長(zhǎng)期較短，則停用的時(shí)用的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，如生長(zhǎng)期較短，則停用的時(shí)間也短。間也短。 顧客：顧客：好吧。好吧。 店員：店員：謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天停用幾天, ,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎? ? 再見！再見！假像過(guò)敏話術(shù)處理假像過(guò)敏話術(shù)處理 店員：店員：請(qǐng)問(wèn)您用了多長(zhǎng)時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您用了多長(zhǎng)時(shí)間? ? 顧客：顧客： 。 店員：店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，通常（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，通常時(shí)間短無(wú)效果則證明皮膚自身吸收原因所致；時(shí)間短無(wú)效果則證明皮膚自身吸收原因所致；

20、 時(shí)間長(zhǎng)無(wú)效果則證明用量不夠，應(yīng)加大用量的同時(shí)間長(zhǎng)無(wú)效果則證明用量不夠，應(yīng)加大用量的同時(shí)繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題2 2）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題 店員：店員：用了哪些產(chǎn)品用了哪些產(chǎn)品? ? 顧客：顧客： 。 店員：店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解顧客所選用的產(chǎn)品和顧客所期望達(dá)到的效果是否顧客所選用的產(chǎn)品和顧客所期望達(dá)到的效果是否一致，如果不一致則證明產(chǎn)品搭配不當(dāng)所造成；一致，如果不一致則證明產(chǎn)品搭配不當(dāng)所造成；如一致則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題如一致則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題3 3）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題2 2 店

21、員：請(qǐng)問(wèn)您早晚是怎樣使用的呢店員：請(qǐng)問(wèn)您早晚是怎樣使用的呢? ? 顧客：顧客： 。 店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解顧客使用產(chǎn)品的方法是否和說(shuō)明書一致，如果不顧客使用產(chǎn)品的方法是否和說(shuō)明書一致，如果不一致則證明產(chǎn)品使用方法不當(dāng)所造成；如一致則一致則證明產(chǎn)品使用方法不當(dāng)所造成；如一致則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題4 4）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題3 3 店員：請(qǐng)問(wèn)您每天的用量是多少店員：請(qǐng)問(wèn)您每天的用量是多少? ? 顧客：顧客： 。 店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解顧客每

22、天使用的量是否為正常用量，（例：顧客每天使用的量是否為正常用量，（例：30G30G應(yīng)應(yīng)使用使用30-4030-40天用完，天用完，50G50G應(yīng)使用應(yīng)使用70-9070-90天用完）如果天用完）如果用量過(guò)少則證明產(chǎn)品用量過(guò)少導(dǎo)致效果不理想；用量過(guò)少則證明產(chǎn)品用量過(guò)少導(dǎo)致效果不理想；如用量正常則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題如用量正常則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題5 5）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題4 4 店員：那請(qǐng)問(wèn)您的斑長(zhǎng)了多長(zhǎng)時(shí)間了店員：那請(qǐng)問(wèn)您的斑長(zhǎng)了多長(zhǎng)時(shí)間了? ? 顧客：顧客： 。 店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解顧客的斑生成的時(shí)間和日常生活

23、作息習(xí)慣；通常顧客的斑生成的時(shí)間和日常生活作息習(xí)慣；通常2 2年以內(nèi)的斑較容易顯效，而超過(guò)年以內(nèi)的斑較容易顯效，而超過(guò)2 2年以上形成的斑年以上形成的斑顯效時(shí)間相對(duì)偏長(zhǎng)。同時(shí)還要結(jié)合分析顧客的日顯效時(shí)間相對(duì)偏長(zhǎng)。同時(shí)還要結(jié)合分析顧客的日常習(xí)慣；如：作息時(shí)間、飲食習(xí)慣等常習(xí)慣；如：作息時(shí)間、飲食習(xí)慣等當(dāng)了解當(dāng)了解收集此信息后則需繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題收集此信息后則需繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題6 6）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題5 5 店員：在這個(gè)過(guò)程中你用過(guò)其它祛斑產(chǎn)品嗎店員：在這個(gè)過(guò)程中你用過(guò)其它祛斑產(chǎn)品嗎? ? 顧客：顧客： 。 店員：（注：此時(shí)需仔細(xì)聆聽顧客的回答，了解店員：（注：此時(shí)需仔

24、細(xì)聆聽顧客的回答，了解顧客過(guò)往所使用的產(chǎn)品名稱，如未使用其他產(chǎn)品顧客過(guò)往所使用的產(chǎn)品名稱，如未使用其他產(chǎn)品則屬于自身吸收效果較慢所導(dǎo)致；如使用其他產(chǎn)則屬于自身吸收效果較慢所導(dǎo)致；如使用其他產(chǎn)品則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題品則繼續(xù)往下詢問(wèn)問(wèn)題6 6）當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題6 6 店員：您現(xiàn)在還在配合原來(lái)的產(chǎn)品在使用嗎店員：您現(xiàn)在還在配合原來(lái)的產(chǎn)品在使用嗎? ? 顧客：有。顧客：有。 店員：在祛斑過(guò)程中您只用我們的產(chǎn)品效果就很店員：在祛斑過(guò)程中您只用我們的產(chǎn)品效果就很理想了理想了, ,不需要使用其他的產(chǎn)品不需要使用其他的產(chǎn)品, ,因?yàn)槠渌漠a(chǎn)品因?yàn)槠渌漠a(chǎn)品和我們產(chǎn)品成分相抵觸和我們產(chǎn)

25、品成分相抵觸, ,可能會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有效果和不可能會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有效果和不良反映良反映, ,所以建議您停止使用其他產(chǎn)品并按照我們所以建議您停止使用其他產(chǎn)品并按照我們的產(chǎn)品使用搭配和方法堅(jiān)持使用一段時(shí)間，通常的產(chǎn)品使用搭配和方法堅(jiān)持使用一段時(shí)間，通常會(huì)達(dá)到讓您滿意的效果的！會(huì)達(dá)到讓您滿意的效果的！當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)當(dāng)顧客說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)問(wèn)題問(wèn)題7 7 顧客：沒(méi)有。顧客：沒(méi)有。 店員：那可能是您身體內(nèi)部存在一些問(wèn)題店員：那可能是您身體內(nèi)部存在一些問(wèn)題, ,您有沒(méi)您有沒(méi)有去醫(yī)院做過(guò)檢查有去醫(yī)院做過(guò)檢查? ? 店員：現(xiàn)代人都存在亞健康的隱患店員：現(xiàn)代人都存在亞健康的隱患, ,很多的亞健康很多的亞健康的癥狀的癥狀, ,

26、都是醫(yī)院無(wú)法檢測(cè)出來(lái)的都是醫(yī)院無(wú)法檢測(cè)出來(lái)的, ,斑的形成與內(nèi)斑的形成與內(nèi)在和外在因素都有密不可分的關(guān)聯(lián)性在和外在因素都有密不可分的關(guān)聯(lián)性, ,如果您通過(guò)如果您通過(guò)外在的祛斑辦法外在的祛斑辦法, ,還是無(wú)法改善的話還是無(wú)法改善的話, ,就一定和內(nèi)就一定和內(nèi)因有關(guān)因有關(guān), ,建議您去看一下中醫(yī)建議您去看一下中醫(yī). .同時(shí)斑的改善是一同時(shí)斑的改善是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程, ,當(dāng)您使用第一套產(chǎn)品時(shí)當(dāng)您使用第一套產(chǎn)品時(shí), ,無(wú)法無(wú)法達(dá)到滿意時(shí)達(dá)到滿意時(shí), ,您應(yīng)該繼續(xù)使用一套您應(yīng)該繼續(xù)使用一套, ,再配合一些內(nèi)再配合一些內(nèi)調(diào)的產(chǎn)品調(diào)的產(chǎn)品, ,通過(guò)內(nèi)調(diào)加外養(yǎng)通過(guò)內(nèi)調(diào)加外養(yǎng), ,堅(jiān)持使用一段時(shí)間堅(jiān)持使用一段時(shí)間, ,一一定可以達(dá)到理想效果定可以達(dá)到理想效果! !產(chǎn)品本身投訴：產(chǎn)品本身投訴：如：破損、異物滲入等如：破損、異物滲入等處理方法：誠(chéng)懇道歉，無(wú)條件更換。處理方法：誠(chéng)懇道歉