顧客服務(wù)與成本優(yōu)化

1、物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理高等教育出版社高等教育出版社現(xiàn)代物流叢書現(xiàn)代物流叢書第2章 顧客服務(wù)現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理2供應(yīng)鏈集成庫存管理供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)信息技術(shù)顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)的成本概念顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)的實施顧客服務(wù)績效評估網(wǎng)絡(luò)設(shè)計運輸管理輔助活動現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理32.1 2.1 顧客服務(wù)的概念顧客服務(wù)的概念一、顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)是一種過程，以費用低廉的方法為供應(yīng)鏈提供重大的增值利益。二、顧客滿意（1）顧客讓渡價值：顧客預(yù)期評估一個供應(yīng)商的總顧客價值和總顧客成本之差。（2）顧客滿意：顧客對事前期望和使用可感知效果判斷

2、后所得的評價。 （3）顧客滿意的衡量投訴和建議制度顧客滿意調(diào)查佯裝購物者分析流失的顧客現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理4(4) 提高顧客滿意度的工具p供應(yīng)鏈管理p過程管理p組織和組織文化現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理5三、物流顧客服務(wù)的要素顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù)交易前要素 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述 顧客得到的書面陳述 組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)靈活性 技術(shù)服務(wù)交易中要素 保留訂單的能力 訂貨周期的各項因素 時間 轉(zhuǎn)運 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 訂貨的方便程度 產(chǎn)品可替代性交易后要素 安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng) 產(chǎn)品跟蹤 顧客索賠、投訴 產(chǎn)品包裝 維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時狀態(tài)現(xiàn)代物流

3、叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理6四、物流顧客服務(wù)的重要性(1)顧客服務(wù)對于銷售的影響顧客服務(wù)對于銷售的影響現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理7 (2) 顧客服務(wù)對于競爭力的影響對于營銷組合四要素而言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手法則是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。（3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本（4）信息時代更需要顧客服務(wù) 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理82.2 2.2 顧客服務(wù)戰(zhàn)略顧客服務(wù)戰(zhàn)略XYXY成 本顧客服務(wù)水平現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理9一、顧

4、客細(xì)分一、顧客細(xì)分顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地識別獨特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。顧客盈利率分析通過會計技術(shù)工具基于作業(yè)的成本計算可以很好的核算出顧客的盈利水平。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理10根據(jù)顧客價值分配投資資源根據(jù)顧客價值分配投資資源 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理11二、顧客服務(wù)供需匹配分析二、顧客服務(wù)供需匹配分析目標(biāo)：識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；識別這些要素的控制機(jī)制；評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。顧客服務(wù)供需匹配分析包括外部顧客服務(wù)需求分析外部顧客服務(wù)需求分析和內(nèi)內(nèi)部顧客服務(wù)供給分析部顧

5、客服務(wù)供給分析。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理12（一）顧客服務(wù)需求分析（一）顧客服務(wù)需求分析其主要目標(biāo)：其主要目標(biāo)：l識別顧客在做購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；識別顧客在做購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；l確定本企業(yè)與主要的競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場確定本企業(yè)與主要的競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例。比例。現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理13（二）顧客服務(wù)供給分析（二）顧客服務(wù)供給分析內(nèi)部顧客服務(wù)供給分析是審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)部顧客服務(wù)供給分析是審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運作狀況，為評估顧客服務(wù)水平發(fā)生變化時所產(chǎn)生的運作狀況，為評估顧客服務(wù)水平發(fā)生

6、變化時所產(chǎn)生的影響確立一個衡量標(biāo)尺。影響確立一個衡量標(biāo)尺。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理14三、制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略三、制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略 l外部顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層針對各個服務(wù)要素和細(xì)分市場制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。l在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時，需要針對競爭對手作詳細(xì)的對比分析。當(dāng)顧客對本企業(yè)和主要競爭對手的服務(wù)績效評價相比較時，競爭性的標(biāo)桿顯得更為重要現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理15l化工行業(yè)案例:這里只分析兩家企業(yè)的情況，其產(chǎn)品為日用消費品，顧客特指零售商及其他中間商。該方法可擴(kuò)展用于對多個細(xì)分

7、市場多家競爭企業(yè)的分析。No要素 績效評估 重要性得分A企業(yè) B企業(yè) 相對業(yè)績（A對B） 12345678910履行訂單的準(zhǔn)確率快速處理緊急訂單的能力處理顧客抱怨的能力對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力供貨完備率（最終按訂單送貨的百分比）對開具單證和送貨時發(fā)生錯誤的迅速糾正一攬子訂單的可供率交付的頻率訂單處理人員分布在當(dāng)?shù)厥袌鲇唵翁幚碛嬎銠C(jī)化 6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.30 5.544.984.824.535.294.645.035.075.334.07 5.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53 -0.11-

8、0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.54 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理16主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 重要性 7531相 對 業(yè) 績 -3.0-1.0+1.0+3.0高中低競爭地位矩陣競爭地位矩陣現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理17A A企業(yè)業(yè)績評價企業(yè)業(yè)績評價必須改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) 保持/改進(jìn)服務(wù) 改進(jìn)服務(wù) 保持服務(wù) 降低/保持服務(wù) 保持服務(wù) 降低/保持服務(wù)降低/保持服務(wù) 重要性 7531高中低1357業(yè)績評估現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理18獲取競爭優(yōu)勢

9、的戰(zhàn)略機(jī)會競爭地位矩陣獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略機(jī)會競爭地位矩陣 主要不足 主要能力 次要不足 次要能力 重要性 相對業(yè)績 7531-3.0-1.0+1.0+3.0高中低競爭劣勢 優(yōu)勢對等 競爭優(yōu)勢 理想的相對業(yè)績調(diào)整方向針對特定的顧客群和細(xì)分市場的潛在改進(jìn)機(jī)會現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理19顧客分類 產(chǎn)品 ABCabc136247589顧客顧客產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理20物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略模板 顧客產(chǎn)品類別訂單滿足率反應(yīng)時間（小時）退貨政策增值服務(wù)最小訂單量合并送貨A-a99%24100%定制無定制A-b95%24100%定制無定制A-c

10、85%48100%定制無定制B-a97%2450%有限1000+部分B-b90%4850%有限500+部分B-c80%720%無100+部分C-a90%4850%無5000+部分C-b75%720%無1000+部分C-c50%960%無500+部分現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理21四、顧客服務(wù)的收益分析收益分析是顧客對一定水準(zhǔn)的服務(wù)做出行為上的反應(yīng)，從而影響銷售額以及盈利水平的決策過程。這種行為上的反映包括購買、再購買（通常稱為顧客“忠誠”）以及參考行為（影響其他顧客的購買行為）。收益分析的分析工具包括因子分析法、回歸分析、動態(tài)聚類分析和其他多元統(tǒng)計分析技術(shù)。 現(xiàn)代物流叢書-物

11、流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理22利潤最大增加的成本或收入物 流 總成本收入顧客服務(wù)水平的提高有效型供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治鲇行凸?yīng)鏈?zhǔn)找娣治?增加的成本或收入物 流 總 成本收入顧客服務(wù)水平某一顧客服務(wù)水平反應(yīng)性供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治龇磻?yīng)性供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治?現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理23123456 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95SL*=37.2訂單的訂貨周期是五天（服務(wù)水平）訂單的訂貨周期是五天（服務(wù)水平）收益和成本/百萬元C=0.00055SL2SLR5.0利潤最大化例:確定最優(yōu)服務(wù)水平現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理24備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)

12、計 每年的物流成本客戶服務(wù)水平1郵寄訂單，水運，低庫存水平5000000802郵寄訂單，鐵路運輸，低庫存水平7000000853電話訂貨，卡車運輸，低庫存水平9000000904電話訂貨，鐵路運輸，高庫存水平12000000935電話訂貨，卡車運輸，高庫存水話訂貨，卡車運輸，高庫存水平1600000096作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計成本作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的物流系統(tǒng)設(shè)計成本 達(dá)到所聲明的客戶服務(wù)水平的成本最小化設(shè)計 一日內(nèi)收到貨物的客戶百分比現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理252.3 2.3 顧客服務(wù)的實施顧客服務(wù)的實施l基本服務(wù)是向所

13、有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水平。 l完美訂貨是指采取一切可行的辦法滿足關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財務(wù)資源。l應(yīng)急服務(wù)是采取對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理26一、基本服務(wù)（一）可得性可得性是指顧客需要存貨時所擁有庫存的能力?？傻眯钥梢杂靡韵氯齻€物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：缺貨頻率缺貨頻率、供應(yīng)比供應(yīng)比例例和訂貨完成率訂貨完成率。這三個衡量指標(biāo)可以確定一個廠商滿足特定顧客對存貨需求的能力。現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理27l缺貨頻率p缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的頻率。l供應(yīng)比率p供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大

14、小。對廠商來說，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。 l訂貨完成率p訂貨完成率是衡量廠商擁有一個顧客所預(yù)定的全部存貨的指標(biāo)。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理28（二）作業(yè)完成（二）作業(yè)完成對作業(yè)的衡量可以通過對作業(yè)的衡量可以通過速度速度、一致性一致性和和靈活性靈活性來具體說明所期望來具體說明所期望的完成周期。的完成周期。p速度：完成周期的速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達(dá)時止的這段時間。 p一致性：雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性指廠商在眾多的完成周期中按時遞送的能力。p靈活性：作業(yè)靈活性指處理異常的顧客服務(wù)需求的

15、能力。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理29（三）可靠性（三）可靠性 除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，質(zhì)量上的一致性涉及到能否并且樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的精確信息。研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理30二、完美訂貨如果顧客期望供應(yīng)商將會以及時的和無差錯的方式提供100%的存貨可得性的話，那么，這種服務(wù)就實現(xiàn)了所謂的“完美訂貨”。完美訂貨可以從下面三方面來衡量：交付準(zhǔn)時、完整、無差錯。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理31完美訂單實現(xiàn)水平完美訂單實現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時性準(zhǔn)時性%完整性完整

16、性%無差錯無差錯過去的12個月中，滿足某個顧客要求的實際績效水平如下p準(zhǔn)時交付率：90%p完整訂單比率：80%p無差錯和無損壞比率：70%用完美訂單實現(xiàn)來衡量的實際服務(wù)績效水平應(yīng)該是90%80%70%，大約是，大約是50% 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理32三、增值服務(wù)增值服務(wù)指對具體的顧客進(jìn)行獨特的服務(wù)，是超出廠商基本服務(wù)的各種延伸服務(wù)。在增值服務(wù)過程中，廠商可以提供產(chǎn)品包裝、建立顧客標(biāo)志、創(chuàng)建特定的批量封裝、提供有助于購買的信息、在產(chǎn)品上標(biāo)價、建立銷售點展示等，以刺激業(yè)務(wù)量。 使顧客滿意的觀念已促使廠商的承諾超越其基本服務(wù)的范圍，并被結(jié)合進(jìn)增值服務(wù)的方案中去。 現(xiàn)代物流叢書

17、-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理33四、應(yīng)急服務(wù)（一）系統(tǒng)故障（一）系統(tǒng)故障有些服務(wù)故障是注定要出現(xiàn)的，不需要專門制定應(yīng)變計劃，因為這些都是正常業(yè)務(wù)活動的組成部分。應(yīng)急計劃則有所不同，它是正常計劃程序以外的。通常意外事件具有以下特征：p發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率；p這類事件實際發(fā)生會導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下；p企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理34（二）產(chǎn)品召回（二）產(chǎn)品召回產(chǎn)品召回的應(yīng)急計劃涉及企業(yè)的方方面面。而那些負(fù)責(zé)物流活動的部門尤其會受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道

18、。物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：主持產(chǎn)品召回工作組的工作、跟蹤產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品回流渠道。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理352.4 2.4 顧客服務(wù)績效評估顧客服務(wù)績效評估一、顧客服務(wù)的評估（一）顧客滿意度評估模型顧客滿意度可以簡要地定義為:顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。中國顧客滿意指數(shù)基本模型由顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量感知、價值感知、期望和顧客滿意程度、忠誠度(顧客保持率)和顧客抱怨(投訴)等六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成。 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理36顧客滿意度評估模型顧客滿意度評估模型 現(xiàn)代物流叢書-物流與供應(yīng)鏈管理物流與供應(yīng)鏈管理37（二）顧客服務(wù)評估指標(biāo)體系評價指標(biāo)是實施物流與供應(yīng)鏈顧客服務(wù)績效評價的基礎(chǔ)，評價指標(biāo)要根據(jù)評價內(nèi)容和評價目標(biāo)來確定。評價標(biāo)準(zhǔn)是任何績效評價行為的參照系。只有通過評價基準(zhǔn)的建