電子商務畢業(yè)論文- 網(wǎng)絡危機公關——當企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時的處理對策

1、本科畢業(yè)論文論文題目： 網(wǎng)絡危機公關 當企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時的處理對策 學生姓名： 學號： 專業(yè)： 電子商務 指導教師： 學 院： 管理與經(jīng)濟學院 2011年 3 月 10 日畢業(yè)論文設計內(nèi)容介紹論文設計題 目 網(wǎng)絡危機公關當企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時的處理對策選題時間2010-11-15完成時間2011-3-2論文設計字數(shù)關 鍵 詞 網(wǎng)絡危機；危機公關論文設計題目的來源、理論和實踐意義：論文題目來源：2011年1月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心CNNIC在京發(fā)布了?第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡開展狀況統(tǒng)計報告?報告?顯示，截至2021年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模到達4.57億，較2021年底增加7330萬人

2、；最引人注目的是，網(wǎng)絡購物用戶年增長48.6%，是用戶增長最快的應用，預示著更多的經(jīng)濟活動步入互聯(lián)網(wǎng)時代。?報告?顯示，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例達92.7%，規(guī)模較大的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例更是接近100%。43%的中國企業(yè)擁有獨立網(wǎng)站或在電子商務平臺建立網(wǎng)店；57.2%的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢效勞；中小企業(yè)電子商務/網(wǎng)絡營銷應用水平為42.1%，其中電子郵件以21.3%的比例成為“最普遍的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式。由此可見，中國企業(yè)已經(jīng)認識到網(wǎng)絡的重要性，但是網(wǎng)絡是把雙刃劍，在企業(yè)業(yè)績得到提升的同時也出現(xiàn)了一系列的危機事件。2021年出現(xiàn)的豐田汽車召回門、拆遷門、中國乳業(yè)三聚氰胺事件等一系

3、列危機事件中，我們發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)媒體相比，處在網(wǎng)絡時代的企業(yè)不可防止地面臨著危機公關中更為嚴峻的挑戰(zhàn)。那么，當我們遭遇網(wǎng)絡危機事件時有什么好的對策，將是本文研究的主要問題理論和實踐意義： 這篇文章通過一系列的網(wǎng)絡危機事件處理案例，通過各個企業(yè)在面對不同的網(wǎng)絡危機時的對策，以及搜索危機公關、網(wǎng)絡公關、電子商務等知識，運用了電子商務方面的知識，通過一些簡單的建議以及已經(jīng)得到實踐認可的方式，希望為處在當前電子商務環(huán)境中的企業(yè)提供一些警醒，以及建議。論文設計的主要內(nèi)容及創(chuàng)新點： 本篇文章的研究內(nèi)容主要是當企業(yè)遭遇網(wǎng)絡危機事件時的公關處理對策。本文將簡要分析當前企業(yè)面臨的復雜網(wǎng)絡環(huán)境，以及網(wǎng)絡時代危機公關的

4、主要挑戰(zhàn)，并在此根底之上分析今年比擬成功和失敗的案例，最后總結提出一些具體的應對措施。 在文章的創(chuàng)新上，當前關于網(wǎng)絡危機公關中危機事件的處理的相關信息很少，這方面的理論研究相對匱乏，但是實踐已經(jīng)走在了理論的前面，企業(yè)在面對危機事件時已經(jīng)是仁者見仁智者見智，通過這篇文章的分析，我們提出來了一個很好的研究方向。在企業(yè)處理危機事件時，本篇文章所提出來的一系列措施具有相對客觀的視角，理性的分析能力，可以在實踐中加以運用，對于一些企業(yè)具有一定的借鑒意義。當然，由于關于這方面的理論實踐信息相對較少，時間相對有限，本篇文章也存在一些缺乏之處，希望在以后的時間里可以更加完善附：論文設計本人簽名： 2021 年

5、 5 月 10 日目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292550812 中文摘要 PAGEREF _Toc292550812 h 2 HYPERLINK l _Toc292550813 英文摘要 PAGEREF _Toc292550813 h 3 HYPERLINK l _Toc292550814 一、引言 PAGEREF _Toc292550814 h 4 HYPERLINK l _Toc292550815 一網(wǎng)絡危機公關的提出 PAGEREF _Toc292550815 h 4 HYPERLINK l _Toc292550816 二網(wǎng)絡危機公關問題的研究

6、現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc292550816 h 4 HYPERLINK l _Toc292550817 二、當前中國企業(yè)網(wǎng)絡危機公關的開展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc292550817 h 6 HYPERLINK l _Toc292550818 一2021年網(wǎng)絡危機事件處理案例 PAGEREF _Toc292550818 h 6 HYPERLINK l _Toc292550819 1、奇虎360與騰訊QQ之爭 PAGEREF _Toc292550819 h 6 HYPERLINK l _Toc292550820 2、肯德基秒殺門事件 PAGEREF _Toc292550820 h 7

7、HYPERLINK l _Toc292550821 二當前企業(yè)在網(wǎng)絡危機事件處理中所采取的措施的總結 PAGEREF _Toc292550821 h 7 HYPERLINK l _Toc292550822 三、當前企業(yè)網(wǎng)絡危機事件處理中存在的問題 PAGEREF _Toc292550822 h 8 HYPERLINK l _Toc292550823 一危機發(fā)生時的反響速度滯后 PAGEREF _Toc292550823 h 8 HYPERLINK l _Toc292550824 二應對危機態(tài)度消極，不能掌握危機開展的主動性 PAGEREF _Toc292550824 h 8 HYPERLINK

8、 l _Toc292550825 三網(wǎng)絡危機事件處理經(jīng)驗匱乏 PAGEREF _Toc292550825 h 9 HYPERLINK l _Toc292550826 四沒有良好的危機預警方案 PAGEREF _Toc292550826 h 10 HYPERLINK l _Toc292550827 四、網(wǎng)絡危機事件處理中存在問題的原因分析 PAGEREF _Toc292550827 h 10 HYPERLINK l _Toc292550828 一當前的信息環(huán)境更為復雜 PAGEREF _Toc292550828 h 10 HYPERLINK l _Toc292550829 二企業(yè)網(wǎng)絡危機公關意思

9、缺乏 PAGEREF _Toc292550829 h 10 HYPERLINK l _Toc292550830 三網(wǎng)絡危機公關是新興領域，企業(yè)只能自主摸索 PAGEREF _Toc292550830 h 11 HYPERLINK l _Toc292550831 四缺少網(wǎng)絡危機公關方面的人才 PAGEREF _Toc292550831 h 11 HYPERLINK l _Toc292550832 五不正當競爭的存在 PAGEREF _Toc292550832 h 12 HYPERLINK l _Toc292550833 六當前我國電子商務相關法律標準不健全，沒有良好的行業(yè)體制保障 PAGEREF

10、 _Toc292550833 h 12 HYPERLINK l _Toc292550834 五、企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時處理對策的建議 PAGEREF _Toc292550834 h 12 HYPERLINK l _Toc292550835 一預測：建立起高效的危機預警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境 PAGEREF _Toc292550835 h 12 HYPERLINK l _Toc292550836 1、組成專業(yè)的調(diào)查小組 PAGEREF _Toc292550836 h 13 HYPERLINK l _Toc292550837 2、外部環(huán)境的調(diào)查 PAGEREF _Toc292550837 h 13

11、HYPERLINK l _Toc292550838 3、本行業(yè)的開展狀況 PAGEREF _Toc292550838 h 13 HYPERLINK l _Toc292550839 4、競爭對手的實力與目標 PAGEREF _Toc292550839 h 13 HYPERLINK l _Toc292550840 5、企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題 PAGEREF _Toc292550840 h 13 HYPERLINK l _Toc292550841 二防范：在企業(yè)的運作中時刻執(zhí)行 PAGEREF _Toc292550841 h 13 HYPERLINK l _Toc292550842 1、制定

12、網(wǎng)絡危機公關管理方案 PAGEREF _Toc292550842 h 14 HYPERLINK l _Toc292550843 2、對網(wǎng)絡危機公關管理方案的執(zhí)行情況時刻進行監(jiān)督 PAGEREF _Toc292550843 h 14 HYPERLINK l _Toc292550844 3、利用搜索引擎等技術，及時發(fā)現(xiàn)危機 PAGEREF _Toc292550844 h 14 HYPERLINK l _Toc292550845 4、建立企業(yè)的博客、論壇、社交網(wǎng)絡等，將戰(zhàn)場放在自家門前 PAGEREF _Toc292550845 h 14 HYPERLINK l _Toc292550846 5、建立

13、通暢的媒體溝通渠道 PAGEREF _Toc292550846 h 15 HYPERLINK l _Toc292550847 三識別：及時識別危機 PAGEREF _Toc292550847 h 15 HYPERLINK l _Toc292550851 四處理：保持冷靜理性，迅速做出反響 PAGEREF _Toc292550851 h 16 HYPERLINK l _Toc292550858 五事后：發(fā)現(xiàn)危機背后可能存在的商機 PAGEREF _Toc292550858 h 18 HYPERLINK l _Toc292550862 六、結束語 PAGEREF _Toc292550862 h 1

14、8 HYPERLINK l _Toc292550863 參考文獻： PAGEREF _Toc292550863 h 19網(wǎng)絡危機公關當企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時的處理對策 XXX 中文摘要摘要：在電子商務時代，網(wǎng)絡已經(jīng)成為企業(yè)危機公關的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡的作用力下，精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡的企業(yè)危機一觸即發(fā)；隨著時空界限的打破，自由選擇能力的加大，人人都有權利選擇，從而使危機事件不斷被擴大。企業(yè)對網(wǎng)絡危機公關的重視從來沒有如此強烈過，在處理一系列的危機事件時也從來沒有像現(xiàn)在這樣顯得力不從心，企業(yè)所面對的敵人已經(jīng)從看得見的地方轉(zhuǎn)移到看不見的陣營。本文主要探討當前企業(yè)所面臨的網(wǎng)絡公

15、關環(huán)境，網(wǎng)絡危機公關的開展現(xiàn)狀以及分析其中存在的一些問題，通過問題的分析，經(jīng)典案例的研究，提出一些相對可行的對策，為企業(yè)在處理網(wǎng)絡危機事件時提供有效的解決方案，并為企業(yè)在開展過程中的預警方案添磚加瓦。防患勝于未燃，預防永遠是最好的措施。關鍵詞：網(wǎng)絡危機公關；危機處理；對策；英文摘要Crisis Public Relations Network- The Strategies for Dealing with Network CrisisAbstract: In the times of Electronic Commerce, network has become the trigger an

16、d amplifier of crisis relations for the companies in 21st more and more people have joined the population of networkers, meanwhile we are freer to choose those we love to. As a result of this, the crisis is known to more and more people. Our companies have put more enemies on crisis public relations

17、 network, but they cant do it so well since their enemies have moved to the place in the darkness which condition is different from before. In this thesis, we try to know more about the network environment of crisis public relations and the problems, and then we will see more cases. In the end of th

18、e paper, we will point out some strategies for our companies. However, its better to take precautions against crisis.Keywords: crisis public relations; network; strategies一、引言一網(wǎng)絡危機公關的提出危機公關是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理局部。網(wǎng)絡危機公

19、關是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關品牌形象進行公關。盡可能的防止在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品效勞出現(xiàn)負面信息。危機公關是傳統(tǒng)公關研究課題中的一個重要組成局部，危機無處不在，危機無時不在，潛伏在企業(yè)成長的各個階段。每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可防止的。當企業(yè)面臨一系列的危機時，公關團隊的反響速度以及反響質(zhì)量在這時就很好地表達出來了，好的危機公關團隊可以化險為夷，將損失降低到最小，消除影響，甚至產(chǎn)生正面效應，與此相反的，一個運作不善的公關團隊，在面臨危機時，不僅不能將負面消息消除，甚至會在處

20、理危機的過程中進一步損害公司的形象利益，甚至進一步將企業(yè)拽入無法自拔的泥潭。而網(wǎng)絡的興起以及網(wǎng)民數(shù)量的劇增為危機公關提供了一個嶄新的平臺，這是一把雙刃劍，既可以及時地將正面信息反響給互聯(lián)網(wǎng)受眾，同時也使得負面消息的迅速擴散成為可能，指數(shù)爆炸，長尾理論等傳統(tǒng)研究課題在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代得到了前所未有的驗證。正如2021年網(wǎng)絡事件中所展現(xiàn)的那樣，網(wǎng)絡可以讓一個比諸葛亮媳婦還丑比楊貴妃還胖的鳳姐兒成為網(wǎng)絡名人，可以讓一個虛構的任務小月月成為繼賈君鵬之后的又一網(wǎng)絡特性代名詞，可以讓從前無人問津的農(nóng)民工旭日陽剛登上春晚的舞臺，也可以讓因為一次沒有滿足消費者需求的某品牌宣告破產(chǎn)，可以讓王老吉“從貨架上消失無論成

21、認與否，網(wǎng)絡危機公關已經(jīng)漸漸成形，一系列的網(wǎng)絡危機公關公司如雨后春筍般浮出，雖然網(wǎng)絡寫手，灌水軍團，專業(yè)差評師等等新興職業(yè)的評價還有待商榷，但是沒有那一家企業(yè)敢在此掉以輕心，這是一個眼球經(jīng)濟的時代，民眾的眼光越來越多地集中到那些焦點上，稍有不慎就可能遭遇滑鐵盧。將損失降到最低，危機公關的經(jīng)驗可以總結成“講真話，趕快講六個字，那么在網(wǎng)絡時代，怎樣講真話，如何趕快講，值得我們深思。前人已經(jīng)總結了一些經(jīng)驗，防患勝于未燃，是預防危機出現(xiàn)的最好對策，設計一系列一系列的預案，盡一切可能防止使企業(yè)陷入危機之中，一旦陷入危機，就應該接受它，化解它，而不是“捂住它，網(wǎng)絡時代沒有不透風的墻，捂是捂不住的，反而會欲

22、蓋彌彰。二網(wǎng)絡危機公關問題的研究現(xiàn)狀2021 年，我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)步增長，網(wǎng)民總數(shù)到達4.57 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%， 較2021 年底提高5.4 個百分點。全年新增網(wǎng)民7330 萬，年增幅19.1%。截至2021 年底， 我國網(wǎng)民規(guī)模已占全球網(wǎng)民總數(shù)的23.2%，亞洲網(wǎng)民總數(shù)的55.4%。但是如此巨大的市場國內(nèi)危機公下，關的研究現(xiàn)狀當前理論實踐均處于摸索時期，一個體制健全的企業(yè)都擁有自己專業(yè)的公關團隊，危機公關是該團隊的一項重要職責，當危機發(fā)生時，它們會迅速地做出反響，制定行之有效的危機處理方案。但是絕大多數(shù)中小型企業(yè)都不可能擁有自己的公關團隊，從經(jīng)濟上來講不劃算，并且危機并不

23、是時常發(fā)生的，所以很多中小企業(yè)采取與專業(yè)的公關公司合作的方式，將本企業(yè)的公關業(yè)務外包給專業(yè)公司。當前在百度上搜索網(wǎng)絡危機公關，排在前列的公關公司多事一些專業(yè)的網(wǎng)絡公關公司，它們有著自己的團隊，通過一系列的技術以及文字方案為企業(yè)提供效勞。但是在理論研究方面，當前國內(nèi)的文獻著作涉及危機公關的已經(jīng)相對較少，畢竟公關是新近引進的一門學科，而危機公關涉及企業(yè)間合作的隱私等問題，更是少上加少，網(wǎng)絡危機公關方面的學術著作，現(xiàn)在多事危機公關在網(wǎng)絡這一途徑上的簡單橫向延伸，網(wǎng)絡的成效并沒有發(fā)揮到最大，所以關于網(wǎng)絡危機公關的研究，是值得我們投入精力的。與此相對應，互聯(lián)網(wǎng)的技術日新月異，所以它的研究總是帶有一定的滯

24、后性，長江后浪推前浪，那些眼花繚亂的技術總是讓我們驚訝，但這正式網(wǎng)絡的魅力，也是網(wǎng)絡危機公關的魅力之所在！ 二、當前中國企業(yè)網(wǎng)絡危機公關的開展現(xiàn)狀一2021年網(wǎng)絡危機事件處理案例1、奇虎360與騰訊QQ之爭1案例開展2021年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。9月27日，360平安衛(wèi)士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何

25、形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式還擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點事件。直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調(diào)解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好至此，一場驚動中國、震動4億網(wǎng)民的“鵝虎之戰(zhàn)終于告一段落。2企業(yè)危機案例評點與分析盡管各方均采取了一系列的措施來解決沖突，但顯然事態(tài)并沒有停止或是按照誰的意愿方向開展。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升

26、為企業(yè)危機。騰訊的美譽度和企業(yè)形象受到了一定程度的損害，而360那么有肯能遭受實際的時常損失。在這場“3Q大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是奇虎360在本次事件中略勝一籌。首先表現(xiàn)在戰(zhàn)略應對上：騰訊的應戰(zhàn)表現(xiàn)出來更多的是被動。危機公關，最核心的能力是掌握危機開展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的開展方向，從而在引導事件朝有利于自己的方向開展。在危機狀態(tài)下，企業(yè)處理危機的首要原那么就是立即控制事態(tài)開展，顯然騰訊無視了這一點并因“公開信及相關措施而加大

27、了輿論的火候。網(wǎng)絡輿論此后呈現(xiàn)燎原之態(tài)勢，并迅速擴大傳播范圍，網(wǎng)民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。其次是與用戶的溝通上：危機事件的處理需要與用戶之間真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應該竭力開展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責任，將輿論焦點轉(zhuǎn)向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態(tài)就似乎更加迎合群眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，

28、騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)外表的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個縮影，網(wǎng)絡世界日新月異的技術變革，需要與之相適應的市場良性競爭環(huán)境，以及各個企業(yè)行之有效的網(wǎng)絡危機公關處理對策，沒有一個良好的行業(yè)體制保障，沒有一套健全的公關預警方案，我們就不能構建出一個健康、良好運行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。2、肯德基秒殺門事件 2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(

29、優(yōu)惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于局部優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致。消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴?？系禄萑搿懊霘㈤T。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，成認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，成認網(wǎng)絡平安預防經(jīng)驗缺乏，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差異待遇帶來不平安因素，成認第一次聲明中“假券一說用詞欠妥。6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺事

30、件公開向消費者致歉。2危機事件分析“秒殺是網(wǎng)上競拍的一種方式。“秒殺門源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不管電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費者的權益。實體店運用網(wǎng)絡電子商務手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經(jīng)驗的缺乏且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結成群懲罰肯德基許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的頂峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質(zhì)的惡意維權行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不成認

31、錯誤。在一個不斷成熟的消費氣氛中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現(xiàn)惡性的消費維權事件，從而引發(fā)企業(yè)危機事件發(fā)生。二當前企業(yè)在網(wǎng)絡危機事件處理中所采取的措施的總結 1、公開抱歉，成認錯誤 當企業(yè)的危機事件是由于企業(yè)本身的錯誤而造成的，這時候及時地成認錯誤無疑是明智的選擇。輿論是恐怖的，網(wǎng)絡時代尤其如此，當前很多企業(yè)也正是意識到了這一點，所以在這方面都做得相當不錯，比方豐田，比方肯德基。 2、發(fā)布正面信息，消除負面影響 及時澄清誤解，重獲消費者信任，消除負面影響是每個企業(yè)在面臨網(wǎng)絡危機公關時的第一反響，這是正確的方向

32、。但是如何發(fā)布正面信息，發(fā)布什么正面信息就存在一定的技巧了，可謂仁者見仁智者見智，企業(yè)在做選擇的時候要考慮好結果。 3、尋求權威方解決爭端沖突在傳統(tǒng)過的危機公關中有一條行之有效的方法，那就是尋求權威方來解決爭端沖突，消除負面影響。這在互聯(lián)網(wǎng)時代也不失之為一條好的對策。網(wǎng)絡危機事件發(fā)生時，作為當事人的企業(yè)的話語權的已經(jīng)就不再那么具有說服力，這時候?qū)で髾嗤淖C明就可以給消費者一種信任的感覺。在這一點上主要需要注意的就是找準位置，對癥下藥，只有與網(wǎng)絡危機事件相關并且具有權威性的第三方才可能會對事態(tài)的開展有所幫助，并且在此需要放低態(tài)度，切不可傲慢生硬，網(wǎng)絡群體是一個注重個人情感尊嚴的群體，態(tài)度的虔誠可

33、以拉近與他們的距離，為危機的解決體統(tǒng)幫助。 三、當前企業(yè)網(wǎng)絡危機事件處理中存在的問題一危機發(fā)生時的反響速度滯后 2021年年底，一那么來自于中華網(wǎng)論壇的 “齊魯銀行出大事了的消息，在互聯(lián)網(wǎng)上飛速傳播，文中言之鑿鑿虧損*億，近日更有“儲戶擠提，銀行倒閉的傳聞。飛來的橫禍給企業(yè)經(jīng)營帶來重大損失，公司形象被重創(chuàng)。 華文商業(yè)電訊媒體監(jiān)測系統(tǒng)顯示，從12月28日第一條負面信息出現(xiàn)，一直到1月2日，都未見來自于權威媒體上官方發(fā)布的信息。大好的黃金處理時機沒有把握，導致信息持續(xù)發(fā)酵，被網(wǎng)絡獵奇者大范圍轉(zhuǎn)發(fā)，造成了更嚴重的影響。倘假設在第一時間有積極正面的信息發(fā)布出來，獲得媒體和公眾諒解，此危機事件斷不會造成

34、如此巨大的影響。 如此滯后的反響速度并不只有齊魯銀行，當前我國企業(yè)普遍對網(wǎng)絡危機事件反響滯后，甚至是不重視，認為網(wǎng)絡危機事件隨著被時間會沖淡，存在僥幸心理，從而造成了嚴重的后果。二應對危機態(tài)度消極，不能掌握危機開展的主動性 2021年，我國中小企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)絡的比例已經(jīng)十分高，與對電子商務的積極性相比，他們應對危機事件的態(tài)度卻是相對消極的 調(diào)查顯示，絕大多數(shù)企業(yè)對網(wǎng)絡危機公關存在僥幸心理，認為網(wǎng)絡危機事件的發(fā)生只是知名企業(yè)的問題，自己無需擔憂，很多企業(yè)的慘痛教訓告訴我們，巨額廣告費得付出所形成的正面形象可能僅僅因為對網(wǎng)絡危機事件的無視而毀于一旦。三網(wǎng)絡危機事件處理經(jīng)驗匱乏 圖3 中小企業(yè)各類互

35、聯(lián)網(wǎng)應用滲透率在上圖中我們清晰地看到各種小型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)絡的應用，但是網(wǎng)絡公關并沒有出現(xiàn)在這里，這其中存在著網(wǎng)絡危機事件處理經(jīng)驗匱乏的因素。當前我國企業(yè)在網(wǎng)絡危機事件處理方面并沒有什么實踐經(jīng)驗，未曾遭遇過網(wǎng)絡危機事件的企業(yè)如此，即使是已經(jīng)遭遇過網(wǎng)絡危機事件的企業(yè)也并沒有在危機公關處理的過程中形成自己行之有效的網(wǎng)絡危機公關方案，這就為企業(yè)在以后的開展中埋下了隱患，一旦網(wǎng)絡危機事件這顆定時炸彈爆炸，后果很嚴重。四沒有良好的危機預警方案 缺少良好的危機預警方案，是當前我國企業(yè)存在的普遍問題，這不僅僅表現(xiàn)在危機預警方案的缺失上，也表現(xiàn)在網(wǎng)絡危機公關人才的缺乏上面。并且很多企業(yè)陷入想建立網(wǎng)絡危機預警方案

36、卻無從下手的糾結狀態(tài)。 四、網(wǎng)絡危機事件處理中存在問題的原因分析一當前的信息環(huán)境更為復雜在危機公關中，企業(yè)所面臨來自信息環(huán)境的挑戰(zhàn)。信息環(huán)境的掌控能力對于危機公關的處理顯得至關重要。而與傳統(tǒng)媒體時代相比，網(wǎng)絡時代企業(yè)的信息環(huán)境變得愈發(fā)復雜，各類信息的傳播具有不可控性，并且信息的不對稱性也加大了危機公關的難度。在傳統(tǒng)媒體時代，群眾傳媒掌握在社會主流、精英人群手中，發(fā)出地更多的是來自他們的聲音，信息傳播具有極大的可控性、選擇性與傾向性。廣闊的手中在信息的選擇方式、選擇渠道上受到了很大的限制。這種情況下，組織在面臨危機事件時，可以通過利益杠桿，實現(xiàn)與群眾媒體掌握者的合作，對信息進行封鎖或進行選擇性的

37、信息告知，從而輕易地掌握整個危機事件處理過程中的主流話語權。 而在網(wǎng)絡時代，情況發(fā)生了變化，危機事件的處理是處在一個相對公開的環(huán)境中，即互聯(lián)網(wǎng)絡，各類信息的傳播具有極大的不可控性，這種不可控性表現(xiàn)在傳播時間的不可控性、傳播內(nèi)容的不可控性以及傳播信息來源的不可控性等。網(wǎng)絡媒體的危機公關面臨的是一種新的信息不對稱。傳統(tǒng)媒體時代，公眾面臨的是信息缺乏的不對稱，組織利用自身的優(yōu)勢成心隱瞞或掩蓋信息，帶來組織與公眾間在相關信息上的不對稱，從而解決相關危機。而在網(wǎng)絡時代，信息的不對稱那么是指信息過剩而帶來的不對稱，從而給危機公關的解決帶來很大的難度與挑戰(zhàn)：企業(yè)想努力地發(fā)出有利于自身的信息，公眾卻不斷地接收

38、到各種不利于企業(yè)的信息，企業(yè)面臨著自身信息無法有效到達公眾的不對稱。二企業(yè)網(wǎng)絡危機公關意思缺乏CNNIC?第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡開展狀況統(tǒng)計報告?顯示：當前，中小企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)絡營銷。?報告?顯示，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例達92.7%，規(guī)模較大的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入比例更是接近100%。43%的中國企業(yè)擁有獨立網(wǎng)站或在電子商務平臺建立網(wǎng)店；57.2%的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，為客戶提供咨詢效勞；中小企業(yè)電子商務/網(wǎng)絡營銷應用水平為42.1%，其中電子郵件以21.3%的比例成為“最普遍的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式。但是介入電子商務的企業(yè)的危機意識并沒有因此而覺醒，互聯(lián)網(wǎng)這把達摩克利斯之劍高懸在每個企業(yè)的頭頂，尤其

39、是接入網(wǎng)絡的企業(yè)。存在僥幸心理，認為危機不會找上門來，認為身正不怕影子斜，須知，在網(wǎng)絡時代，一切皆有可能。正如前文所引用的箴言那樣子，危機與稅收是企業(yè)永遠不可防止的兩樣東西，但是很少有企業(yè)愿意投入資金人力等在一些危機的預防處理上，星星之火可以燎原，信息的蔓延速度是驚人甚至是恐怖的，尤其是負面信息，這也驗證了中國的那句老話，好事不出門，壞事傳千里，意識到危機的存在是每個自然界生命的本能，無論你是捕食者還是被捕食者，唯有此，才可能生存開展下去。三網(wǎng)絡危機公關是新興領域，企業(yè)只能自主摸索公關public relations是新興詞匯，危機公關更是新興詞匯，而網(wǎng)絡危機公關只是在新近電子商務的開展之下才

40、漸漸進入人們的事業(yè)范圍之內(nèi)，并且這是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，絕大多數(shù)的戰(zhàn)爭都發(fā)生在人們看不見的地方。作為一個新興領域，網(wǎng)絡危機公關方面企業(yè)并沒有任何的經(jīng)驗可談，甚至是專業(yè)的公關公司在這方面都缺少經(jīng)驗，更何況是中小型企業(yè)，所以當網(wǎng)絡危機事件發(fā)生時，企業(yè)只能是憑借直覺，摸索著渡河，稍有不慎，就可能落入水中。自主摸索為企業(yè)處理危機帶來了困難，這不僅表現(xiàn)在方法上面，而是危機公關要求的是迅速、準確，講真話，趕快說，在經(jīng)驗缺乏的情況之下，企業(yè)錯過了最正確的危機處理時機，即使以后有所作為也已經(jīng)不能起到好的效果，從而損失沉重，企業(yè)形象受到嚴重損害。傳統(tǒng)的危機公關并不涉及技術方面的應用，但是在網(wǎng)絡危機攻關中，互聯(lián)網(wǎng)

41、技術的使用是至關重要的，這就不僅僅是公關策略的較量，還是技術手段的比拼，但是企業(yè)所擁有的公關團隊在互聯(lián)網(wǎng)絡時代以前并不需要專門的技術，技術的學習需要時間，時間，卻是危機公關最重要的資本。四缺少網(wǎng)絡危機公關方面的人才 網(wǎng)絡危機公關方面人才的缺少主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、缺少專業(yè)的培訓課程當前我國網(wǎng)絡危機公關方面的專業(yè)課程體系在各個高校中尚沒有專門的的教育體系，社會中相關的培訓機構也是鳳毛麟角，僅存在的一些網(wǎng)絡公關公司的人員都屬于內(nèi)部培訓，即公司內(nèi)部人員間經(jīng)驗的上下傳達，這在一定程度上阻礙了知識的傳播，網(wǎng)絡危機公關涉及很多的人脈渠道等資源，為了企業(yè)核心競爭力的存在，絕大多數(shù)企業(yè)不會將自己的操作經(jīng)

42、驗方法向外界公布。并且由于培訓課程相對于互聯(lián)網(wǎng)絡開展的滯后性，現(xiàn)在僅存的一些培訓知識體系也早就已經(jīng)不再使用。 2、目前很多企業(yè)尚未設立專門的網(wǎng)絡危機公關部門 網(wǎng)絡危機公關具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性等特點 ，危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身開展要快得多，媒體對危機來說，就像大火借了東風一樣。由于危機常具有 “ 出其不意，攻其不備 的特點，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。 這就造成了網(wǎng)絡危機公關方面的人員在公司中的絕大多數(shù)事件處于“閑暇 狀態(tài)，所以極易將他們歸入資源閑置的隊列。

43、沒有專門的部門，就造成了人力資源部門在招聘人員時沒有明確的指標來要求應聘者，增加了人員招聘的難度，從而在一定程度上錯過了人才 3、危機公關人員工作的特殊性 網(wǎng)絡危機公關工作人員的工作帶有極強的特殊性，他們在企業(yè)危機事件發(fā)生時需要在極短的時間之內(nèi)做出決策，并且將之實行下去，這就要求他們掌握各方面的專業(yè)根底知識，了解各種網(wǎng)絡傳播渠道，理解傳統(tǒng)媒體的運作方式，并且工作時間不規(guī)律，薪酬標準難以確定等都為工作人員的工作增加了難度。五不正當競爭的存在現(xiàn)實的網(wǎng)絡世界時扁平的，與真實世界相比它更加平等。媒體的地位更加模糊，存在的企業(yè)-媒體-群眾這一線性關系，搜索引擎和形形色色的博客使得這張網(wǎng)更加復雜。人們可以

44、在論壇、博客、微博、社交網(wǎng)絡等等各種地方隨意發(fā)表自己的言論，并且這種言論的形式早已經(jīng)從傳統(tǒng)的文字的單一形式開展到現(xiàn)在的圖片、聲音、視頻等豐富多彩更加吸引眼球的形式上來。并且由于技術上的難題，或是網(wǎng)民隱私的尊重，對言論的源頭的追蹤有很大的難度。當前我國該方面的法律標準還相當不健全，處于探索試驗階段，對犯罪分子的懲罰力度存在不同的偏差，讓某些人鉆了法律的空子。 這就為那些心懷不軌的競爭對手或者惡意破壞者提供了可乘之機，他們隱藏在看不見的角落，僅僅需要一臺電腦一根網(wǎng)線，就可以簡簡單單的給企業(yè)制造危機，由于監(jiān)管的難度，危機發(fā)現(xiàn)時，可能早已經(jīng)造成不良影響。六當前我國電子商務相關法律標準不健全，沒有良好的

45、行業(yè)體制保障 關于電子商務方面的法律我國僅僅發(fā)行了一部?電子簽名法?，這還只是個試行標準，并不具有很強的法律效力，電子商務犯罪的處理也多數(shù)只是簡單的依據(jù)傳統(tǒng)的法律標準進行操作，并且很多案件都是跨地域甚至跨國界的，這給傳統(tǒng)法律案件的處理增加了很大的難度。而涉及網(wǎng)絡危機公關方面的法律更是空白，所以企業(yè)在進行網(wǎng)絡危機處理時并沒有很好的規(guī)章制度可以依照。 良好的行業(yè)標準是一個產(chǎn)業(yè)開展的前提，沒有規(guī)矩，不成方圓，我國的網(wǎng)絡危機公關行業(yè)當前正處于初始開展階段，行業(yè)體制尚未形成，網(wǎng)絡公關公司拋開道德層面在技術上的操作是否被認可并沒有一個統(tǒng)一的標準。傳統(tǒng)企業(yè)或者新興的電子商務企業(yè)的網(wǎng)絡危機公關團隊在執(zhí)行上就存

46、在一定的偏差。 五、企業(yè)面臨網(wǎng)絡危機事件時處理對策的建議一預測：建立起高效的危機預警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境 對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境做周密的分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡危機可能存在的地方，主要是指以下幾個方面 1、組成專業(yè)的調(diào)查小組 選擇一些對宏觀環(huán)境或?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部運營操作特別熟悉，具有敏銳的洞察力、較強的分析能力的人員組成專門的調(diào)查小組，當然尋求專業(yè)的網(wǎng)絡公關公司的幫助也是行之有效的，但是企業(yè)的開展早晚是需要建立自己的專門網(wǎng)絡公關團隊的。 該調(diào)查小組人員的挑選需要人力資源部門的重視，少有不慎將會為企業(yè)在以后的開展埋下隱患。 2、外部環(huán)境的調(diào)查 對企業(yè)的外部環(huán)境進行綜合的調(diào)查，包括國際大勢，國家相關政策，區(qū)域的相關動態(tài)

47、等和本企業(yè)相關或是可能相關的局部，這些都可能是危機隱藏的地點，畢竟危機無處不在，只有掌握了外部環(huán)境，才可能運籌帷幄之中，決勝千里之外。 3、本行業(yè)的開展狀況 行業(yè)的開展狀況是一個企業(yè)時刻應該注意到的，這和本企業(yè)的開展息息相關，在這個過程中，我們需要了解行業(yè)有什么新的動向，當前的開展狀況存在什么樣的漏洞或者缺乏之處，為企業(yè)的開展方向提供指引。 4、競爭對手的實力與目標 孫子曾云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。競爭對手是我們不可無視的因素，可能潛藏商機，可能是危機發(fā)生萌芽的土壤。競爭對手綜合實力如何，他們的目標在今后一段時期是什么樣子的，他們的經(jīng)營管理存在什么問題，這些東西在危機發(fā)生時都是制勝的法寶，了解了

48、對手，如果危機是由競爭對手發(fā)起的，那么我們就不至于手足無措。 5、企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題選擇五六個或?qū)暧^經(jīng)濟、或?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部特別熟悉，具有敏銳洞察力、強度分析力的人員組成一個調(diào)查小組，對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作詳細周密的分析。外部宏觀環(huán)境如國際大形勢，國家政策，區(qū)域動態(tài)等與企業(yè)相關的局部，本行業(yè)的開展狀況，相關行業(yè)的配套或可替代情況，競爭對手的實力與目標等可能對企業(yè)發(fā)生重大威脅的方面。內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題：生產(chǎn)、管理、銷售、財務等，應具體到各個部門，每個細節(jié)，分類列成一個清晰明了的圖表。二防范：在企業(yè)的運作中時刻執(zhí)行 防范勝于未然是危機公關的最優(yōu)化原理，也是重要的組成局部

49、。如果危機已經(jīng)發(fā)生，那么能夠解決掉是最好的選擇，但是不可防止會造成嚴重的經(jīng)濟損失，企業(yè)聲譽遭受影響。但這是被動的應戰(zhàn)，如何將網(wǎng)絡危機公關的主動權掌握在自己的手里，才是高屋建瓴的選擇。如何防范網(wǎng)絡危機公關的發(fā)生呢，我們主要從以下幾個方面考慮：1、制定網(wǎng)絡危機公關管理方案制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的危機公關管理方案的重要性。方案的制定應該咨詢專業(yè)的危機公關管理專家，并結合本公司的具體情況。條款不能規(guī)定得太死，應考慮市場的變化，有一定的靈活性。該方案應在企業(yè)運轉(zhuǎn)的全流程中被嚴格執(zhí)行，并應與前所述及的危機預測表一一對應，所有程序的執(zhí)行應該落實到每個人的頭上，決不能有任何的模糊不清。2、對網(wǎng)

50、絡危機公關管理方案的執(zhí)行情況時刻進行監(jiān)督根據(jù)公司的規(guī)模，設定一定數(shù)量的人員對網(wǎng)絡危機公關管理方案的執(zhí)行情況進行精時刻的監(jiān)督，保持日常的注意，定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問題，反響的方案制定人員的手里，將方案進行實時的調(diào)整，不斷完善管理方案。3、利用搜索引擎等技術，及時發(fā)現(xiàn)危機網(wǎng)絡危機公關的成功與否是和搜索引擎有著密切的關系的，華文商業(yè)電訊媒體監(jiān)測系統(tǒng)顯示：每天在網(wǎng)絡媒體上出現(xiàn)的情感指數(shù)為1或者2情感指數(shù)去15的整數(shù)，指數(shù)為1說明此信息為完全負面；指數(shù)5說明此信息為完全正面的信息高達120，000條，為了在危機四伏的網(wǎng)絡媒體中保護品牌形象，企業(yè)需在媒體監(jiān)測方面有較大關注。統(tǒng)計說明83%成功的危機公

51、關從媒體監(jiān)測開始。新聞稿網(wǎng)絡優(yōu)化， RSS的利用，內(nèi)容更新系統(tǒng)的利用，企業(yè)博客的使用和傳播，使得企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)宣傳方面擁有比擬其他個體更強的優(yōu)勢，從而在危機到來時可以利用既有的互聯(lián)網(wǎng)“聲譽沉著化解。搜索引擎是可以作弊的，至少是可以“操作的，就是增強其“流行性，為什么大公司的關鍵詞流行性反而沒有某些個人的高，就是因為沒有人“操作。以搜索引擎優(yōu)化為核心的企業(yè)網(wǎng)站公關應用作用巨大，這是公關公司可以提供的公關危機解決方法的一個重點技術應用區(qū)域。利用搜索引擎其實需要一個階段的準備，不是一蹴而就的。這方面應該有一個系統(tǒng)的規(guī)劃在實施上面。但是一旦技術和效勞體系建立了，效果可以說是一勞永逸的。4、建立企業(yè)的博客

52、、論壇、社交網(wǎng)絡等，將戰(zhàn)場放在自家門前網(wǎng)絡時代為企業(yè)提供了更好的與客戶接觸的平臺，通過該平臺的雙向互動，企業(yè)可以及時了解消費者反響的不滿信息，做出迅速地回應。將交流平臺掌握在自己的手里，而不是讓心懷鬼胎之人惡意利用，是企業(yè)在網(wǎng)絡危機公關方面應該做好的準備。建立本企業(yè)自己的博客、論壇、社交網(wǎng)絡，及時發(fā)布本企業(yè)的相關信息，消費者等會將自己的意見或是不滿在此進行發(fā)布，更有利于我們及時掌控，“我的地盤我做主，掌握了網(wǎng)絡危機公關的主動權，就掌握了危機公關獲勝的重要砝碼。5、建立通暢的媒體溝通渠道 在平時要與主流媒體有所溝通交流，所謂的積累人脈就在于此，這樣在網(wǎng)絡危機事件發(fā)生時，拔開云霧，揭開事件真相，用

53、事實和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報道就會容易的多，否那么在危機發(fā)生時再聯(lián)系媒體，建立媒體溝通渠道，就有可能錯過危機公關的最正確時機。三識別：及時識別危機 做完前面一系列的準備并不說明就萬事大吉了，商場如戰(zhàn)場，風云突變，時常變化瞬息萬千，公司內(nèi)部千頭萬緒，互聯(lián)網(wǎng)絡錯綜復雜，再周密的網(wǎng)絡危機公關管理方案都不能保證百分之百的準確。這時，能夠及時地識別危機，發(fā)現(xiàn)處在萌芽狀態(tài)的危機，就顯得尤為必要了，網(wǎng)絡危機發(fā)現(xiàn)得越早，處理起來就越簡單，所花費的代價也越小，可能出現(xiàn)的不良后果越小，企業(yè)所遭受的損失也越小，一旦網(wǎng)絡危機成長到一定規(guī)模，成燎原之勢，這時候無論是“堵還是“導所花

54、費的代價都十分巨大。那么，怎樣及時地識別潛藏在網(wǎng)絡中的危機呢？以下幾個方面將追根溯源從負面信息報道的源頭淺談識別危機的方法：1、門戶網(wǎng)站門戶網(wǎng)站可能會登出一些對企業(yè)形象不利的負面新聞，這時候我們就要經(jīng)常關注各個門戶網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站等的新聞頻道，雖然網(wǎng)站網(wǎng)頁的數(shù)量成百萬計，但是搜索引擎為我們提供了方便，通過搜索引擎我們可以及時識別發(fā)布在門戶網(wǎng)站的不利信息，如果刊登消息屬實，那么及時地公開抱歉，并采取一系列的相關措施，如果消息虛假，那么要及時聯(lián)系該網(wǎng)站等修改刪除該新聞，并在網(wǎng)站先要位置發(fā)布信息更改公告，必要時，可以追究該門戶網(wǎng)站的法律責任2、社區(qū)、論壇 社區(qū)和論壇發(fā)布的不利信息，危機的起因多是消費不滿的客戶，或是意圖不軌之人，這時候要分清楚究竟