《管理學(xué)》第十二章溝通

1、 第十二章 溝通12v 如果你問老美，什么是溝通，他可能會(huì)答：如果你問老美，什么是溝通，他可能會(huì)答：“呵！溝通呵！溝通就是就是communicationcommunication，這個(gè)字源是拉丁文的，這個(gè)字源是拉丁文的communicarecommunicare，表示是公開、公眾、讓大家知道。當(dāng)然啦，溝通也有，表示是公開、公眾、讓大家知道。當(dāng)然啦，溝通也有negotiationnegotiation的意思，好像討價(jià)還價(jià)。又可以說是的意思，好像討價(jià)還價(jià)。又可以說是dialoguedialogue，意思是磋商、對(duì)話、談判，意思是磋商、對(duì)話、談判”v 還是中國人造的這個(gè)詞比較妙，他用水溝的還是中國人

2、造的這個(gè)詞比較妙，他用水溝的“溝溝”，以，以及通暢、通過、疏通的及通暢、通過、疏通的“通通”?！皽贤贤ā本秃帽染秃帽取巴贤稀薄Ｕ腿嗣裰g的。政府和人民之間的“管道管道”不通暢了，有了民怨，不通暢了，有了民怨，要溝通。公司與職員之間有了要溝通。公司與職員之間有了“鴻溝鴻溝”，造成，造成“勞資糾勞資糾紛紛”，要溝通。父母與子女之間有了，要溝通。父母與子女之間有了“代溝代溝”，出現(xiàn)了，出現(xiàn)了所謂叛逆的子女，霸道的父母，要溝通。所謂叛逆的子女，霸道的父母，要溝通。v “溝通溝通”就是就是“溝通溝通”，把不通的管道打通，讓，把不通的管道打通，讓“死水死水”成為成為“活水活水”，彼此能對(duì)流、能了

3、解、能產(chǎn)生共同意識(shí)。，彼此能對(duì)流、能了解、能產(chǎn)生共同意識(shí)。溝通也像是大禹治水，又好像武俠小說里的溝通也像是大禹治水，又好像武俠小說里的“打通任督二打通任督二脈脈”，常常塞的是那里，打通的是這里，下面一通，就全，常常塞的是那里，打通的是這里，下面一通，就全通了。通了。34v 在北美，無論是瀏覽報(bào)紙的廣告，還是通過獵頭找工作在北美，無論是瀏覽報(bào)紙的廣告，還是通過獵頭找工作，雇主對(duì)雇員的頭一條要求總是，雇主對(duì)雇員的頭一條要求總是“Strong Strong Communication Skills”Communication Skills”。望文生義，其實(shí)就是指嫻熟。望文生義，其實(shí)就是指嫻熟的溝通技

4、巧：能與上下級(jí)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地進(jìn)行溝通的溝通技巧：能與上下級(jí)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地進(jìn)行溝通，進(jìn)而建立融合的人際關(guān)系，利人又利己。，進(jìn)而建立融合的人際關(guān)系，利人又利己。v ( (美美) )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解職的男女中，名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%v ( (美美) )普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余其余75%75%決定于良好的人際溝通

5、。決定于良好的人際溝通。5無人不會(huì)，是否深諳無人不會(huì)，是否深諳其道就是一門學(xué)問了其道就是一門學(xué)問了溝者，構(gòu)筑管道也溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也通者，順暢也 一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對(duì)人進(jìn)行管理的能力。喬爾瑪奧利拉美國著名財(cái)經(jīng)雜志產(chǎn)業(yè)周刊評(píng)選的2001年度全球最佳CEO61第二節(jié)第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服溝通中的障礙及其克服2第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述1教學(xué)內(nèi)容7第一節(jié) 溝通概述v 一、溝通的概念溝通是“思想及信息的傳遞”。溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。溝通是“互相

6、交換信息的行為”。溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。v 綜上：v 溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。910人口普查：“家里到底幾口人” v 2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代中國有次人口大普查，當(dāng)時(shí)雇用了很多大學(xué)年代中國有次人口大普查，當(dāng)時(shí)雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。某大學(xué)的一位女大學(xué)生（以下簡稱為生作為臨時(shí)普查員。某大學(xué)的一位女大學(xué)生（以下簡稱為“女女”）受雇去一戶

7、人家做普查工作，她敲開了房門，家）受雇去一戶人家做普查工作，她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（以下簡稱為里有一個(gè)男公民（以下簡稱為“男男”）。她先說明了自己）。她先說明了自己的身份，并給對(duì)方看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開的身份，并給對(duì)方看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始作調(diào)查記錄。始作調(diào)查記錄。v 女：女：“請(qǐng)問您家里是幾口人？請(qǐng)問您家里是幾口人？”問得很正規(guī)，畢竟是大學(xué)問得很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。生，有點(diǎn)學(xué)究氣。v 男：男：“是一口是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。，音調(diào)有點(diǎn)偏差。v 女：女：“十一口？十一口？”女大

8、學(xué)生伸出兩個(gè)食指加以確認(rèn)。女大學(xué)生伸出兩個(gè)食指加以確認(rèn)。v 男：男：“不是十一口，而是一口。不是十一口，而是一口?！?1v 女：女：“二十一口？二十一口？”略顯詫異，十一口的家庭不多見，但略顯詫異，十一口的家庭不多見，但還是有，可二十一口？還是有，可二十一口？v 男：男：“不是二十一口，其實(shí)一口。不是二十一口，其實(shí)一口?！蹦械挠悬c(diǎn)急，心想怎男的有點(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？v 女：女：“七十一口？不會(huì)吧？七十一口？不會(huì)吧？”女大學(xué)生轉(zhuǎn)頭看看房子，心女大學(xué)生轉(zhuǎn)頭看看房子，心想這房子也住不下七十一口啊。想這房子也住不下七十一口啊。v 男的跳起來，男的跳起來，

9、 有點(diǎn)火大地說：有點(diǎn)火大地說：“不是七十一口啊，不是七十一口啊， 就是就是一口！一口！”v 女大學(xué)生害怕了，這人不是想調(diào)戲我吧？怎么越說越多，女大學(xué)生害怕了，這人不是想調(diào)戲我吧？怎么越說越多，才一會(huì)兒工夫，這就變成九十一口了？女大學(xué)生嚇得拔腿才一會(huì)兒工夫，這就變成九十一口了？女大學(xué)生嚇得拔腿就逃。就逃。12常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。- 我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！- 我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遺憾工作和

10、生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考13二、溝通的重要性v （一）溝通無時(shí)不在，無處不在v 不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德14（二）管理就是溝通：很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：15親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝

11、通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。（三）溝通決定生活的質(zhì)量16（四）溝通是成就一生的首要能力只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力。洛克菲勒17開放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析自己知道 己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì) 方溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？1819v 三、溝通的過程噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信

12、息信息編編 碼碼信信 道道接接 收收譯譯 碼碼接收者接收者通通 道道20v （一）溝通過程(process)的組成部分：v 1、信息發(fā)送者v 2、信息(message)v 3、編碼(encoding)v 4、通道（媒介物）(channel)v 5、解碼(decoding)v 6、信息接受者v 7、反饋v 8、噪音21v （二）信息溝通三要素v 1、信息發(fā)送者v 2、信息接收者v 3、信息內(nèi)容v （三）噪音（Noise)：v 泛指信息傳遞過程中的干擾因素。v 典型的噪音包括難以辨認(rèn)的字跡，電話中的靜電干擾，接收者的疏忽大意，以及生產(chǎn)現(xiàn)場中設(shè)備的背景噪聲。v 發(fā)生在信息溝通的全過程22v 四、溝通

13、的類別是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通23正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。24單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。2525比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通溝通速度快慢準(zhǔn)確性低高心理壓力小大準(zhǔn)備工作充分不充分需要的應(yīng)變能力弱強(qiáng)對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系不利有利2627 A B C D E F G bridge 28v 溝通要點(diǎn)v 1

14、、向上溝通時(shí)，必須主動(dòng)，不能放棄溝通的機(jī)會(huì)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不是時(shí)刻都有時(shí)間v 2、向上溝通時(shí)，必須準(zhǔn)備快速的闡述關(guān)鍵點(diǎn)，不能支支唔唔、拖拖拉拉，唧唧歪歪，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)沒有時(shí)間v 3、向上溝通時(shí)，必須準(zhǔn)備好多重方案，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)需要做選擇題、改錯(cuò)題而不是問答題、論述題v 4、向上溝通時(shí)，必須事先了解領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注你的哪一方面，也就是你自己的特點(diǎn)到底是什么？v 5、能獲得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的方案或人，不是最好的，但一定是表述最清楚，自信最強(qiáng)、準(zhǔn)備最充分的，因?yàn)橹挥羞@類人才能把事情做成功，畢竟方案只在紙上，而成功需要在手上。29一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。簡便、及時(shí)的私下溝通方

15、法，彼此關(guān)心或建立感情的渠道，探討和研究問題的重要方式。30舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳溝通方式電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情3132溝通的方式和方法v 美國溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間v 45%在聽 v 16%在看和讀

16、v 30%在問和說 v 9%在寫文字語言（7%）有聲語言（38）肢體語言（55）溝通的效果33空城計(jì)v 我國經(jīng)典名著我國經(jīng)典名著三國演義三國演義中有一個(gè)膾炙人口的故事中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)空城計(jì)”，講的是：，講的是：“武侯彈琴退仲遲武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著。諸葛亮守著空城空城, , 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的懿的1515萬大軍不戰(zhàn)自退。萬大軍不戰(zhàn)自退。v 諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了的司馬懿嚇退了的司馬懿1515萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在萬大

17、軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言，舉手投足皆語言”。34v 據(jù)資料表明，語言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分據(jù)資料表明，語言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書面語言。它們所為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書面語言。它們所占的比例分別為：占的比例分別為：5050、4343、7 7。根據(jù)這一資料，。根據(jù)這一資料，你認(rèn)為下述哪種觀點(diǎn)正確你認(rèn)為下述哪種觀點(diǎn)正確? ? （ ）v A.A.這份資料有繆誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常用的是書面這份資料有繆誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常

18、用的是書面語言語言v B.B.體態(tài)語言太原始，大可不必重視它體態(tài)語言太原始，大可不必重視它v C.C.人與人之間的溝通，還是口頭語言好，體態(tài)語言太費(fèi)人與人之間的溝通，還是口頭語言好，體態(tài)語言太費(fèi)解解v D.D.管理溝通中，體態(tài)語言起著十分重要的作用管理溝通中，體態(tài)語言起著十分重要的作用vD35v “靜默語靜默語”即不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號(hào)，這也即不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號(hào)，這也就是形象，就是形象，“在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了?！蹦阏J(rèn)為這是一中溝通嗎？（你認(rèn)為這是一中溝通嗎？（ ）v A.A.是，屬于視覺溝通是，屬于視覺溝通 v B.B.不是，這

19、屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題v C.C.是，屬于非語言溝通是，屬于非語言溝通 v D.D.不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動(dòng)的不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動(dòng)的v C36v 正式溝通：v 以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。v 非正式溝通：v 以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞 v （非正式溝通的信息不等于謠言）對(duì)待態(tài)度：v 承認(rèn)非正式溝通的客觀存在v 利用非正式溝通為自己服務(wù)v 對(duì)非正式溝通的錯(cuò)誤信息要進(jìn)行更正HABDFGCE37v 南宋時(shí)，秦檜為相。南宋時(shí)，秦檜為相。v 有一段時(shí)間，京都臨安市場上的銅錢匱乏，以至造成貨物

20、大有一段時(shí)間，京都臨安市場上的銅錢匱乏，以至造成貨物大量積壓，銷售不暢。臨安知府急得如熱鍋上的螞蟻，知道這量積壓，銷售不暢。臨安知府急得如熱鍋上的螞蟻，知道這是由于官員和富賈囤積所致，然而不知所措，只得求見秦檜是由于官員和富賈囤積所致，然而不知所措，只得求見秦檜，如實(shí)稟報(bào)。，如實(shí)稟報(bào)。v 秦檜沉吟片刻，說道：秦檜沉吟片刻，說道：“這事不難辦。這事不難辦?！辈辉俣嗾f，請(qǐng)知府不再多說，請(qǐng)知府回衙靜候。知府如墜五里霧中，然而丞相不說，也不敢多問回衙靜候。知府如墜五里霧中，然而丞相不說，也不敢多問，滿腹狐疑地回府了。，滿腹狐疑地回府了。v 知府一走，秦檜立刻召負(fù)責(zé)財(cái)政的文思院的一個(gè)官員來見，知府一走，

21、秦檜立刻召負(fù)責(zé)財(cái)政的文思院的一個(gè)官員來見，此人素以舌頭比腦子跑得快見長。進(jìn)得書房后，秦檜賜座，此人素以舌頭比腦子跑得快見長。進(jìn)得書房后，秦檜賜座，摒退左右，然后一本正經(jīng)地說：摒退左右，然后一本正經(jīng)地說：“我剛剛接到圣旨，準(zhǔn)備改我剛剛接到圣旨，準(zhǔn)備改變錢法，現(xiàn)行銅錢一律廢止不用?；厝ズ竽銈円A(yù)作準(zhǔn)備，變錢法，現(xiàn)行銅錢一律廢止不用?；厝ズ竽銈円A(yù)作準(zhǔn)備，不日圣旨即將頒下。不日圣旨即將頒下?！奔s定第二天中午商議具體細(xì)節(jié)，臨走約定第二天中午商議具體細(xì)節(jié)，臨走，秦檜特意囑咐說：，秦檜特意囑咐說：“此是國家大事，切記保密。此是國家大事，切記保密?！毙〉老?8v 此官員得蒙丞相親自召見，并委以重任，著實(shí)高

22、興了一陣子此官員得蒙丞相親自召見，并委以重任，著實(shí)高興了一陣子。只是一靜下來，立刻就想到了自己手里車載斗量的大量銅。只是一靜下來，立刻就想到了自己手里車載斗量的大量銅錢，如不趕緊出手，很快將變成一堆廢銅爛鐵。于是馬上找錢，如不趕緊出手，很快將變成一堆廢銅爛鐵。于是馬上找來辦事麻利的手下人，讓他們拉著銅錢上街購物，買什么無來辦事麻利的手下人，讓他們拉著銅錢上街購物，買什么無所謂，只要把錢花出去就行。手下人趕著車出門去了，他又所謂，只要把錢花出去就行。手下人趕著車出門去了，他又想起了自己同朝為官的親家和情同手足的好友張三，忙遣口想起了自己同朝為官的親家和情同手足的好友張三，忙遣口風(fēng)緊的心腹前往通風(fēng)

23、報(bào)信，再三叮囑切記保密云云風(fēng)緊的心腹前往通風(fēng)報(bào)信，再三叮囑切記保密云云不出不出半日，街上車馬驟增，到處都是搶購物品的人，一時(shí)間，物半日，街上車馬驟增，到處都是搶購物品的人，一時(shí)間，物價(jià)大漲，沒有什么東西賣不出去，市場上商家已不知用什么價(jià)大漲，沒有什么東西賣不出去，市場上商家已不知用什么盛銅錢好。第二天，臨安知府滿臉喜色地向秦檜報(bào)告，市場盛銅錢好。第二天，臨安知府滿臉喜色地向秦檜報(bào)告，市場銅錢如山，交易已恢復(fù)正常。進(jìn)而，知府又以極其欽佩的神銅錢如山，交易已恢復(fù)正常。進(jìn)而，知府又以極其欽佩的神情向秦檜請(qǐng)教，是用了什么魔法，一夜之間讓市場上冒出這情向秦檜請(qǐng)教，是用了什么魔法，一夜之間讓市場上冒出這么

24、多銅錢的呢？么多銅錢的呢？v 秦檜頷首微笑道：秦檜頷首微笑道：“無他，小道消息而已。無他，小道消息而已。”39五、溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤╕式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通40圣經(jīng)舊約創(chuàng)世記第11章宣稱，當(dāng)時(shí)人類聯(lián)合起來興建希望能通往天堂的高塔；為了阻止人類的計(jì)劃，上帝讓人類說不同的語言，使人類相互之間不能溝通，計(jì)劃因此失敗，人類自此各散東西。41v 吳總經(jīng)理出差二個(gè)星期才回到公司，許多中層干部及辦吳總經(jīng)理出差二個(gè)星期才回到公司，許多中層干部及辦公室人員，馬上就圍攏過來。大家站在那里，七嘴八舌公室人員，馬上就圍攏過來。大家站在那里，七嘴八舌一下子就開成了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)，有人向吳總匯一下子就開成

25、了一個(gè)熱烈的自發(fā)辦公會(huì)，有人向吳總匯報(bào)近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求下一步工作的報(bào)近日工作進(jìn)展情況，另有人向吳總請(qǐng)求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)。根據(jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤?。根?jù)這種情況，你認(rèn)為下述說法中哪一種最適當(dāng)?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領(lǐng)導(dǎo)特征映了該公司的組織與領(lǐng)導(dǎo)特征? ? （ ）v A.A.鏈?zhǔn)綔贤ā⒚裰魇焦芾礞準(zhǔn)綔贤?、民主式管?v B.B.輪式溝通、集權(quán)式管理輪式溝通、集權(quán)式管理v C.C.環(huán)式溝通、民主式管理環(huán)式溝通、民主式管理 v D.D.全通道式溝通、集權(quán)式管理。全通道式溝通

26、、集權(quán)式管理。vB42第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服 43v 一、有效溝通：v 就是信息傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)v 首先，信息發(fā)送者清晰 地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；v 其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。 v 二、有效溝通的障礙44溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量個(gè)人因素結(jié)構(gòu)因素v 雇主和員工對(duì)信息重要性的排序45雇主排序信息的類型員工排序1關(guān)于公司的信息和公司未來的信息22員工的薪酬，福利和待遇33個(gè)人信息54公司的規(guī)章制度65晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)46社會(huì)活動(dòng)77影響員工個(gè)人

27、的信息146高級(jí)管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%班組長理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息v 信息理解漏斗如此請(qǐng)客47v 有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。 v 主人心里很焦急，便說：主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我該來的沒來，那我們是不該來的啰？們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。于是悄悄地走了。v 主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：主

28、人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又剩下的客人一聽，又想：想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！了！”于是又都走了。于是又都走了。v 最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了。，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走?。　迸笥崖犃舜鬄楣饣?，說：朋友聽

29、了大為光火，說：“不是不是叫他們走，那就是叫我走了。叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了說完，頭也不回地離開了“救火！救火！”v “救火！救火！救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲。v “在哪里？在哪里？”消防隊(duì)的接線員問。消防隊(duì)的接線員問。v “在我家！在我家！”v “我是說失火的地點(diǎn)在哪里？我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”v “在廚房！在廚房！”v “我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”v “你們不是有救火車嗎？你們不是有救火車嗎？”48如此服務(wù)用語v 在某地一家飯店餐廳的午飯時(shí)間，在某地一家飯店餐廳的午飯時(shí)間，

30、來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，v 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一名當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一名7070多歲的老人眼多歲的老人眼前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？嗎？”v 那位先生搖了搖頭。那位先生搖了搖頭。v 服務(wù)員又問道：服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎那先生您完了嗎？”v 只見那位老先生冷冷一笑，說：只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年小姐，我今年7070多歲了，自食其力多歲了，自食其力，這輩子還衰敗到要飯吃的地步，這輩子還衰敗到要飯吃的地步，怎樣會(huì)要飯呢？我的身體還結(jié)實(shí)著怎樣會(huì)要飯呢？我的身體還結(jié)實(shí)著呢

31、，不會(huì)一下子完的。呢，不會(huì)一下子完的?！?9水中剝洋蔥v 大明剛剛結(jié)婚不久，某天老婆正在廚房大明剛剛結(jié)婚不久，某天老婆正在廚房忙晚餐。大明想幫忙做點(diǎn)兒事。于是就忙晚餐。大明想幫忙做點(diǎn)兒事。于是就說：說：“親愛的，我能幫什么忙嗎？親愛的，我能幫什么忙嗎？”老老婆說：婆說：“看你笨手笨腳的，找點(diǎn)兒簡單看你笨手笨腳的，找點(diǎn)兒簡單的，就剝洋蔥好了。的，就剝洋蔥好了?！眝 大明想，這個(gè)再簡單不過了。但是剛剝大明想，這個(gè)再簡單不過了。但是剛剝不久，他就被嗆得一把鼻涕一把淚。他不久，他就被嗆得一把鼻涕一把淚。他不好意思去向老婆請(qǐng)教，只好打電話向不好意思去向老婆請(qǐng)教，只好打電話向老媽討教。老媽說：老媽討教。老

32、媽說：“這很容易嘛，你這很容易嘛，你在水中剝不就得了！在水中剝不就得了！”v 大明于是按著老媽的方法，完成了老婆大明于是按著老媽的方法，完成了老婆的任務(wù)，開心得很。于是打電話對(duì)老媽的任務(wù)，開心得很。于是打電話對(duì)老媽說：說：“老媽，你的方法真不賴！不過美老媽，你的方法真不賴！不過美中不足的就是在水中要時(shí)常換氣，好累中不足的就是在水中要時(shí)常換氣，好累人喔！人喔！”50這湯我沒法喝v 飯店中，一人對(duì)服務(wù)員說，飯店中，一人對(duì)服務(wù)員說，“這湯我沒法喝這湯我沒法喝”。v 服務(wù)員說，不好意思，您稍等，我去找經(jīng)理來；服務(wù)員說，不好意思，您稍等，我去找經(jīng)理來；v 這人對(duì)經(jīng)理說，這人對(duì)經(jīng)理說，“這湯我沒法喝這湯我

33、沒法喝”。v 經(jīng)理說，不好意思，您稍等，我去找廚師來；經(jīng)理說，不好意思，您稍等，我去找廚師來；v 這人對(duì)廚師說，這人對(duì)廚師說，“這湯我沒法喝這湯我沒法喝”。v 廚師問廚師問“為什么呢為什么呢”，v 這人回答這人回答“沒給我勺子沒給我勺子”。51約哈里窗口52你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown） 狼來了v 從前，有個(gè)放羊娃，每天都去山上放羊。從前，有個(gè)放羊娃，每天都去山上放羊。 v 一天，他覺得十分無聊，就想了個(gè)捉弄大家尋開心的主意一天，他覺得十分無聊，就想了個(gè)捉弄大家尋開心的主意。他向著山下正在種田的農(nóng)夫們大聲喊：。他向著山下

34、正在種田的農(nóng)夫們大聲喊：“狼來了！狼來狼來了！狼來了！救命啊！了！救命??！”v 農(nóng)夫們聽到喊聲急忙拿著鋤頭和鐮刀往山上跑，他們邊跑農(nóng)夫們聽到喊聲急忙拿著鋤頭和鐮刀往山上跑，他們邊跑邊喊：邊喊：“不要怕，孩子，我們來幫你打惡狼！不要怕，孩子，我們來幫你打惡狼！” ” v 農(nóng)夫們氣喘吁吁地趕到山上一看，連狼的影子也沒有！放農(nóng)夫們氣喘吁吁地趕到山上一看，連狼的影子也沒有！放羊娃哈哈大笑：羊娃哈哈大笑：“真有意思，你們上當(dāng)了！真有意思，你們上當(dāng)了！”農(nóng)夫們生氣農(nóng)夫們生氣地走了。地走了。 53v 第二天，放羊娃故伎重演，善良的農(nóng)夫們又沖上來幫他第二天，放羊娃故伎重演，善良的農(nóng)夫們又沖上來幫他打狼，可還是

35、沒有見到狼的影子。放羊娃笑得直不起腰打狼，可還是沒有見到狼的影子。放羊娃笑得直不起腰：“哈哈！你們又上當(dāng)了！哈哈！哈哈！你們又上當(dāng)了！哈哈！” ” v 大伙兒對(duì)放羊娃一而再再而三地說謊十分生氣，從此再大伙兒對(duì)放羊娃一而再再而三地說謊十分生氣，從此再也不相信他的話了。也不相信他的話了。 v 過了幾天，狼真的來了，一下子闖進(jìn)了羊群。放羊娃害過了幾天，狼真的來了，一下子闖進(jìn)了羊群。放羊娃害怕極了，拼命地向農(nóng)夫們喊：怕極了，拼命地向農(nóng)夫們喊：“狼來了！狼來了！快救狼來了！狼來了！快救命呀！狼真的來了！命呀！狼真的來了！” ” v 農(nóng)夫們聽到他的喊聲，以為他又在說謊，大家都不理睬農(nóng)夫們聽到他的喊聲，以為

36、他又在說謊，大家都不理睬他，沒有人去幫他，結(jié)果放羊娃的許多羊都被狼咬死了他，沒有人去幫他，結(jié)果放羊娃的許多羊都被狼咬死了。54扁鵲見蔡桓公（信任）v 扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治君有疾在腠理，不治將恐深。將恐深?！被负钤唬夯负钤唬骸肮讶藷o疾。寡人無疾。”扁鵲出，桓侯曰：扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功！醫(yī)之好治不病以為功！”v 居十日，扁鵲復(fù)見，曰：居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅?；负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。v 居十日，扁鵲復(fù)見，曰：居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之

37、病在腸胃，不治將益深。君之病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。v 居十日，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔怡o曰：居十日，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔?，扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請(qǐng)也。今在骨髓，臣是以無請(qǐng)也?！眝 居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖?。居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖?。5556秀才買柴v 有一個(gè)秀才

38、去買柴，他對(duì)賣柴的人說：有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂是聽得懂“過來過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 v 秀才問他：秀才問他：“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂但是聽得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙的木材外表

39、是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 v 管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 讓老外淚流滿面交白卷回國的中文十級(jí)試題v 請(qǐng)考生寫出以下兩句話的區(qū)別在哪里？v 1. 1. 冬天：能穿多少穿多少；冬天：能穿多少穿多少；v 夏天：能穿多少穿多少。夏天：能穿多少穿多少。 v 2. 2. 剩女產(chǎn)生的原因有兩個(gè)，剩女產(chǎn)生的原因有兩個(gè)，v 一是誰都看不上，一是誰都看不

40、上，v 二是誰都看不上。二是誰都看不上。 v 3. 3. 地鐵里聽到一個(gè)女孩大概是給男朋友打電話，地鐵里聽到一個(gè)女孩大概是給男朋友打電話，“我已我已經(jīng)到西直門了，你快出來往地鐵站走。經(jīng)到西直門了，你快出來往地鐵站走。v 如果你到了，我還沒到，你就等著吧。如果你到了，我還沒到，你就等著吧。v 如果我到了，你還沒到，你就等著吧。如果我到了，你還沒到，你就等著吧?！眝 4.4.單身人的來由：單身人的來由：v 原來是喜歡一個(gè)人，原來是喜歡一個(gè)人，v 現(xiàn)在是喜歡一個(gè)人?，F(xiàn)在是喜歡一個(gè)人。57v 中國有兩種球很奇特v 一種是乒乓球，誰都贏不了；v 一種是足球，也是誰都贏不了。5859服務(wù)員v 一家飯店剛招

41、來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一撥一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一撥食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員服務(wù)員，茶！，茶！”v 服務(wù)員開始數(shù)人：服務(wù)員開始數(shù)人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,101,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮鹑缓蠡卮穑骸笆畟€(gè)。十個(gè)。”說完侍立一旁。說完侍立一旁。v 等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！服務(wù)員，倒茶！”v 服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：“10,9,8,6,5,4,3,2,110,9,8,6,5,

42、4,3,2,1?！贝鸫鸬溃旱溃骸斑€是十個(gè)！還是十個(gè)！”v 客人感覺很納悶，問：客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？我讓你倒茶，你數(shù)啥？”v 服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）我屬（數(shù)）豬！豬！”語言暗示障礙重音位置v 我今晚不能你吃晚飯？今晚不能請(qǐng)你吃晚飯？v 我今晚能請(qǐng)你吃晚飯？v 我今晚不能請(qǐng)吃晚飯？v 我今晚不能請(qǐng)你吃？v 我不能請(qǐng)你吃晚飯？表達(dá)的意思v 我要請(qǐng)別人吃晚飯。v 你卻和別人一起吃晚飯。v 我要找到一個(gè)理由說明為什么我不該請(qǐng)你。v 而不是你自己去。v 而不是明天吃午飯。v 而不是明天晚上。60信息泛濫v 194119

43、41年年1212月，日本偷襲了珍珠港。月，日本偷襲了珍珠港。19421942年，羅斯?？偨y(tǒng)在年，羅斯?？偨y(tǒng)在 他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說，他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說，“哎呀，中國哎呀，中國在去年在去年 4 4月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港?！眝 第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情 報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么這么 重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，

44、等到羅斯福在到羅斯福在 第二年第二年4 4月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)被偷襲完月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)被偷襲完了了5 5個(gè)月，這就叫信息泛濫。個(gè)月，這就叫信息泛濫。 v 寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L、 總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管下面有多 少頁，摘要一定要把重要的事情講完。61父母 孩子v 父母v 天下沒有不是的父母，只有不是的子女v 曾經(jīng)理想很多，現(xiàn)在留給后代v 望子成龍，望女成風(fēng)v 不能輸在起跑線上v 你看別人家的孩子。v 孩子v “我不想上興趣班！”“v 我想有更多的時(shí)間做我自己喜歡的事情！”62陪媽媽逛街v 她的小女兒正在上幼兒園。她的小女兒正

45、在上幼兒園。v 有一天，她看到了女兒的一張繪畫作品。當(dāng)時(shí)，她一下有一天，她看到了女兒的一張繪畫作品。當(dāng)時(shí)，她一下子就怔住了。孩子總是充滿了想像，孩子的世界也應(yīng)該子就怔住了。孩子總是充滿了想像，孩子的世界也應(yīng)該是一個(gè)充滿了想像的世界?？墒牵谒畠旱囊环麨槭且粋€(gè)充滿了想像的世界?？墒?，在她女兒的一幅名為陪媽媽逛街陪媽媽逛街的畫中，既沒有高樓大廈，也沒有車水的畫中，既沒有高樓大廈，也沒有車水馬龍，更沒有琳瑯滿目的商品，有的只是數(shù)不清的大人馬龍，更沒有琳瑯滿目的商品，有的只是數(shù)不清的大人們的腿們的腿v 奇怪！她拿著女兒的畫沉思了很久，終于解開了疑惑。奇怪！她拿著女兒的畫沉思了很久，終于解開了疑惑。

46、原來，幼小的孩子只有幾歲，講身高只能達(dá)到大人的腰原來，幼小的孩子只有幾歲，講身高只能達(dá)到大人的腰部，走在大街上，川流不息的人群將孩子遮掩著，孩子部，走在大街上，川流不息的人群將孩子遮掩著，孩子除了能看到大人們的腿，還能看到什么呢？除了能看到大人們的腿，還能看到什么呢？v 善待別人的高度，不要指望別人和你的見識(shí)一樣。教子、教學(xué)、為人處世、管理一方，其實(shí)就是這么簡單。63蹲下來講話v 9 9歲女孩楊芷湄參加美國歲女孩楊芷湄參加美國皮克斯動(dòng)畫展，有幸向駱皮克斯動(dòng)畫展，有幸向駱家輝提問：家輝提問：“大使先生，大使先生，您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我這次英語考了這次英語考了8282分，媽媽

47、分，媽媽罵了我。罵了我。v 駱大使單膝跪在小妹妹面駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥生涯。她回憶說：菜鳥生涯。她回憶說：“我驚呆了，沒有記住多少我驚呆了，沒有記住多少他的話，我的腦海只有他他的話，我的腦海只有他跪下來的畫面。我清晰地跪下來的畫面。我清晰地看到他關(guān)愛的眼神，還有看到他關(guān)愛的眼神，還有耳邊的白發(fā)。耳邊的白發(fā)?！?4”信息傳遞鏈65空間約束對(duì)溝通的影響6657%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對(duì)學(xué)生課堂理解的影響67v 三、有效溝通的實(shí)現(xiàn)1234567墨子訓(xùn)徒v 在諸子百家里，孔子最得意的弟子當(dāng)屬顏回，而墨

48、子最得意的應(yīng)是耕柱。兩者不同的是：顏回經(jīng)常受到孔子的褒揚(yáng)，而耕柱卻時(shí)時(shí)遭到墨子的責(zé)難。v 有一次，當(dāng)墨子正對(duì)耕柱發(fā)火時(shí)，耕柱實(shí)在無法忍受了有一次，當(dāng)墨子正對(duì)耕柱發(fā)火時(shí)，耕柱實(shí)在無法忍受了，他便對(duì)墨子說：，他便對(duì)墨子說：“老師，你總是經(jīng)常對(duì)我發(fā)火，難道老師，你總是經(jīng)常對(duì)我發(fā)火，難道我真的就一無是處嗎我真的就一無是處嗎?”?”墨子沒有直接回答他的問題，而墨子沒有直接回答他的問題，而是舉了一個(gè)例子，他問耕柱：是舉了一個(gè)例子，他問耕柱：“假設(shè)我要去大行山，用假設(shè)我要去大行山，用良馬來駕車好還是用羊來駕車好良馬來駕車好還是用羊來駕車好?”?”耕柱回答：耕柱回答：“當(dāng)然是當(dāng)然是用良馬來駕車啊用良馬來駕車啊

49、?”?”墨子問其故，耕柱回答：墨子問其故，耕柱回答：“良馬可以良馬可以擔(dān)當(dāng)這樣的重任，值得驅(qū)遣。擔(dān)當(dāng)這樣的重任，值得驅(qū)遣。”墨子微微一笑：墨子微微一笑：“我之我之所以一直地責(zé)罵匡正你，就是因?yàn)槟闶且粋€(gè)值得擔(dān)當(dāng)重所以一直地責(zé)罵匡正你，就是因?yàn)槟闶且粋€(gè)值得擔(dān)當(dāng)重任的人啊任的人啊!”!”68魚頭和魚尾v 一對(duì)老夫妻一對(duì)老夫妻, ,膝下無兒女膝下無兒女, ,老兩口相依為命老兩口相依為命, ,在一起生活在一起生活了了5050年。吃魚時(shí)年。吃魚時(shí), ,老頭兒將魚頭夾給老太太老頭兒將魚頭夾給老太太, ,老太太將魚老太太將魚尾遞給老頭兒。老兩口吃得津津有味尾遞給老頭兒。老兩口吃得津津有味, ,就像就像5050

50、年前一樣年前一樣。其實(shí)老頭兒喜愛吃魚頭。其實(shí)老頭兒喜愛吃魚頭, ,卻吃了卻吃了5050年的魚尾年的魚尾; ;其實(shí)老太其實(shí)老太太喜愛吃魚尾太喜愛吃魚尾, ,卻吃了卻吃了5050年的魚頭。他們懷著一個(gè)共同年的魚頭。他們懷著一個(gè)共同的心愿的心愿: :把自己最喜歡的東西讓給對(duì)方。把自己最喜歡的東西讓給對(duì)方。v 這個(gè)故事的原意，大概是用來表達(dá)愛的奉獻(xiàn)。不過，換一個(gè)角度，這其實(shí)是一則典型的溝通失敗的案例。這對(duì)夫婦如此恩愛，為什么不能彼此溝通一下，都得到自己喜歡吃的魚頭和魚尾？這樣吃魚時(shí),老頭兒將魚尾夾給老太太,老太太將魚頭遞給老頭兒。豈不更加圓滿。69聽的藝術(shù)70用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多

51、用征詢語句包容的心態(tài)不搶話，不現(xiàn)場糾錯(cuò)71一張嘴巴 兩只耳朵v 為什么人只長了一張嘴巴而為什么人只長了一張嘴巴而長了兩只耳朵，造物主的用長了兩只耳朵，造物主的用意很明白，那就是讓人少說意很明白，那就是讓人少說多聽。為防止人多說，又給多聽。為防止人多說，又給嘴巴加上了兩片嘴巴加上了兩片 嘴唇，似乎嘴唇，似乎提醒人們?cè)摵仙系臅r(shí)候一定提醒人們?cè)摵仙系臅r(shí)候一定要合上。為鼓勵(lì)人多聽，讓要合上。為鼓勵(lì)人多聽，讓耳朵眼兒永遠(yuǎn)處于敞開的狀耳朵眼兒永遠(yuǎn)處于敞開的狀態(tài)，還特意給耳朵加上了內(nèi)態(tài)，還特意給耳朵加上了內(nèi)彎如輪的耳廓，除了美觀的彎如輪的耳廓，除了美觀的作用外，大概是不讓人多聽作用外，大概是不讓人多聽身后的

52、閑言碎語吧。身后的閑言碎語吧。 v 創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的環(huán)境72I HOPEI NENDI LIKE說對(duì)方想聽的聽對(duì)方想說的73敞開式辦公v 美國惠普公司創(chuàng)造了一種獨(dú)特的美國惠普公司創(chuàng)造了一種獨(dú)特的“周游式管理辦法周游式管理辦法”，鼓，鼓勵(lì)部門負(fù)責(zé)人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，勵(lì)部門負(fù)責(zé)人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，惠普公司的辦公室布局采用美國少見的惠普公司的辦公室布局采用美國少見的“敞開式大房間敞開式大房間”，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會(huì)議室、會(huì)客室外，無論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單分隔，

53、除少量會(huì)議室、會(huì)客室外，無論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)的辦公室，同時(shí)不稱頭銜，即使對(duì)董事長也直呼其名。獨(dú)的辦公室，同時(shí)不稱頭銜，即使對(duì)董事長也直呼其名。這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無拘束和合作的氣氛。這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無拘束和合作的氣氛。v 7475文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”德魯克文字語言（7%）有聲語言（38）肢體語言（55）溝通的效果v 為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明

54、。v 表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。v 需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。76不同的話語v 某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化妝總是很出格，這周涂個(gè) 大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進(jìn)行溝通。 77u情景二情景二 u“小李，你工作干得不錯(cuò)，大家小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，有目共睹。如果能化妝淡一些， 會(huì)讓我們的客戶感覺更好。畢竟，會(huì)讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還工作時(shí)候我們的著裝

55、和儀表還 是是莊重保守為好。你說呢？莊重保守為好。你說呢？” ” u情景一情景一 u“小李，你的化妝很出格，個(gè)小李，你的化妝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！性太張揚(yáng)，我不喜歡！”小李會(huì)小李會(huì)如如 何反映？何反映？如何把負(fù)能量變成“正能量” ？v 孩子在寫日記孩子在寫日記 : : 夜深了，媽媽在打麻將，爸爸在上網(wǎng)夜深了，媽媽在打麻將，爸爸在上網(wǎng) v 爸爸看到了，不滿這樣寫，就說爸爸看到了，不滿這樣寫，就說 : : 日記要源于生活，高日記要源于生活，高于生活于生活 ！ v 孩子馬上修改為孩子馬上修改為 : : 夜深了，媽媽在賭錢，爸爸在網(wǎng)戀夜深了，媽媽在賭錢，爸爸在網(wǎng)戀 v 爸爸更不滿了，說爸爸更不

56、滿了，說 : : 要正面宣傳為主！要正面宣傳為主！ v 孩子再修改為孩子再修改為 : : 夜深了，媽媽在研究經(jīng)濟(jì)，爸爸在研夜深了，媽媽在研究經(jīng)濟(jì)，爸爸在研究互聯(lián)網(wǎng)究互聯(lián)網(wǎng)+ +生活生活“v 爸爸說，以后你長大了申報(bào)國家課題，可以寫成爸爸說，以后你長大了申報(bào)國家課題，可以寫成: “: “媽媽媽媽在研究信息不對(duì)稱狀態(tài)下的動(dòng)態(tài)零和博弈，爸爸在研究人在研究信息不對(duì)稱狀態(tài)下的動(dòng)態(tài)零和博弈，爸爸在研究人工智能與情感供給側(cè)的新興組合。工智能與情感供給側(cè)的新興組合。”7879請(qǐng)不要打斷別人的談話v 美國知名主持人美國知名主持人“林克萊特林克萊特”一天訪問一名小朋友，問一天訪問一名小朋友，問他說：他說：“你長大

57、后想要當(dāng)什么呀？你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說：小朋友想了說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！眝 當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩孩子，想看

58、他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。v 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？為甚么要這么做？”小孩的答小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還我要去拿燃料，我還要回來！要回來！”。 80少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，

59、始終溫文爾雅。81你能把一池塘的魚都釣起來嗎v 一司機(jī)因超速行駛被交警攔截停在路邊，他十分委屈地一司機(jī)因超速行駛被交警攔截停在路邊，他十分委屈地說：說：“這么多車超速，您為什么偏偏攔我?。窟@么多車超速，您為什么偏偏攔我??？”v 交警問道：交警問道：“您釣過魚嗎？您釣過魚嗎？”v 司機(jī)說：司機(jī)說：“這和釣魚有什么關(guān)系？這和釣魚有什么關(guān)系？”v 交警答道：交警答道：“你能把一池塘的魚都釣起來嗎？你能把一池塘的魚都釣起來嗎？”v 這真是一個(gè)精妙的比喻！這真是一個(gè)精妙的比喻！善用比喻v 愛因斯坦有一次參加一次晚會(huì)愛因斯坦有一次參加一次晚會(huì). .v 有一位老太太跟他說：有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生

60、，你真是了不得啊愛因斯坦先生，你真是了不得啊，得諾貝爾獎(jiǎng)了。，得諾貝爾獎(jiǎng)了?！?” v 愛因斯坦愛因斯坦 說：說：“哪里，哪里。哪里，哪里。” ” v “愛因斯坦先生，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè)愛因斯坦先生，我聽說你得諾貝爾獎(jiǎng)的那個(gè) 論文叫做論文叫做什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西??？什么相對(duì)論，相對(duì)論是什么東西?。俊眝 什么叫做相對(duì)論什么叫做相對(duì)論 呢？問他這話的是一個(gè)呢？問他這話的是一個(gè)7070多歲的老太太多歲的老太太，愛因斯坦要怎么回答呢？，愛因斯坦要怎么回答呢？ 能量等于質(zhì)量乘以光速的平能量等于質(zhì)量乘以光速的平方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能方，這種相對(duì)論的公式，你跟她講她能 聽懂嗎？聽懂