樓層服務(wù)管理制度匯編

1、.wd.wdPAGE9 / NUMPAGES9.wd樓層服務(wù)管理制度一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):使每位員工都符合酒店儀容儀表的要求1、服務(wù)員應(yīng)該保持面容清潔、頭發(fā)整齊，適時(shí)立法，發(fā)型美觀、大方，頭發(fā)不易擦重味的發(fā)蠟。2、員工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。3、男員工要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。4、女員工不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不可濃妝艷抹，要化淡妝。5、保持口腔衛(wèi)生，不吃有異味的食品。6、要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。7、穿酒店配發(fā)的工鞋工襪，襪子要保持干凈無(wú)破損，鞋保證干凈光亮。8、員工不能戴過(guò)多的首飾，只能戴婚戒和簡(jiǎn)單手表，男員工不容許

2、佩帶耳環(huán)。女員工耳環(huán)不能佩戴夸大的耳環(huán)9、站立時(shí)要站直，不可倚靠墻和家具。10、在服務(wù)區(qū)域不準(zhǔn)吃食物和喝水。11、只允許在吸煙區(qū)吸煙。二、機(jī)器設(shè)備的維修與保養(yǎng)規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn):對(duì)客房部所有機(jī)器設(shè)備進(jìn)展良好的維修與保養(yǎng)工作規(guī)章制度:1、每一個(gè)班次完畢后，所有吸塵機(jī)都要清潔干凈，把垃圾倒掉。2、樓層領(lǐng)班要在使用前和使用后對(duì)機(jī)器進(jìn)展檢查，確保機(jī)器工作正常。3、每個(gè)客房服務(wù)員都要有責(zé)任維護(hù)機(jī)器設(shè)備。4、每月要對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)展一次檢修。5、使用機(jī)器設(shè)備要向客房部辦公室提交一份服務(wù)記錄，服務(wù)記錄上要有使用人的簽名。6、每張機(jī)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)記錄上要有維護(hù)日期。7、樓層領(lǐng)班要檢查服務(wù)記錄并簽字。8、所有機(jī)器設(shè)備隨時(shí)

3、都要保持良好的狀態(tài)。9、如果機(jī)器發(fā)生故障服務(wù)員要向主管匯報(bào)，并與技術(shù)維護(hù)人員協(xié)商解決。10、客房經(jīng)理每月要檢查一次服務(wù)記錄卡。三、垃圾清理規(guī)章制度標(biāo)注：清理客房及公區(qū)的垃圾，按照標(biāo)準(zhǔn)清理垃圾，防止滋生蟻蠅。 規(guī)章制度1、清空樓層垃圾和報(bào)紙。2、清理廢紙簍。3、把有用的物品放到桌子或梳妝臺(tái)上。4、用抹布擦拭廢紙簍。5、不能把手伸進(jìn)廢紙簍，防止尖利得物品劃傷手。6、不能把客人的物品扔進(jìn)垃圾桶。7、當(dāng)垃圾袋需要清空的時(shí)候，把工作車推到工作間，把垃圾袋從車上取下來(lái)倒掉。8、破損的玻璃要單獨(dú)處理。9、確認(rèn)煙頭已經(jīng)被熄滅。10、沒(méi)有飯店和顧客的物品混在垃圾袋中。11、在進(jìn)展清潔服務(wù)的時(shí)候要把裝滿的垃圾袋系

4、好。12、收取所有客房垃圾，統(tǒng)一到近垃圾房。13、透明垃圾袋要進(jìn)展二次檢查。14、確保所有垃圾袋都裝滿，要節(jié)約成本。15、垃圾袋要必須系好后放入垃圾袋。16、為防止垃圾溢出，絕對(duì)不能在地上拉，拖著垃圾袋。17、所有液體應(yīng)倒入水槽，絕對(duì)不能倒入垃圾袋。18、每周都應(yīng)用高壓水槍對(duì)垃圾桶進(jìn)展徹底清潔。19、保證垃圾桶內(nèi)是干凈的，檢查并確保在放入垃圾桶內(nèi)已套好垃圾袋。20、所有員工都有責(zé)任保持飯店的環(huán)境清潔，不要在地毯上和地面上亂扔垃圾。四、服務(wù)員安全操作制度1、為確保服務(wù)員在日常工作中防止出現(xiàn)安全事故要在崗前承受安全知識(shí)和技能的培訓(xùn)。2、操作電器清潔設(shè)備前要熟悉清潔設(shè)備的使用方法和安全防范規(guī)程。3、

5、在高空作業(yè)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行高空升降設(shè)施的安全操作，不使用有任何安全隱患的設(shè)備設(shè)施或工具，做好充分的安全保護(hù)。尤其是電器工具和大型清潔設(shè)備，如擦地機(jī)，吸水機(jī)，拋光機(jī)和吸塵器時(shí)，首先要檢查是否有漏電和機(jī)件松動(dòng)的問(wèn)題。清潔工作完畢后，檢查設(shè)備是否完好并做好清潔收尾工作。4、服務(wù)員在使用各類酸堿清潔劑時(shí)，要嚴(yán)格按照適用性原那么進(jìn)展正確使用，對(duì)酸性藥劑的使用要嚴(yán)格把握使用說(shuō)明，不得隨意使用規(guī)定以外的一切地方。5、在使用酸劑時(shí)，為保護(hù)員工的身體安康和防止出現(xiàn)因操作不當(dāng)所引起的侵蝕皮膚，燒損衣物和酸化石材物品的現(xiàn)象。用前務(wù)必帶好防酸性膠皮手套，使用前后要注意關(guān)緊容器蓋，以免藥劑外溢。6、在使用工作車時(shí)一定要輕

6、推，輕放，注意對(duì)周圍飯店設(shè)施的保護(hù)，如門框，墻紙，墻角等處的碰撞現(xiàn)象同時(shí)在使用工作車時(shí)要注意劃手，碰磕腿腳的現(xiàn)象，防止出現(xiàn)人傷，物損的事故。7、服務(wù)員在搬動(dòng)大型重物時(shí)要注意身體的保護(hù)，不得蠻干，注意腰部用力適度。8、用墩布擦地及清洗地面時(shí)，要放置安全提醒牌，防止因地面過(guò)濕所引起的滑 倒摔傷。五、工作間管理制度1、隨時(shí)保持工作間的清潔，工作間內(nèi)不得存放客人留物，餐具，花瓶等。2、所有員工要節(jié)約用水，用電，隨手關(guān)燈，鎖門，且不得在工作間內(nèi)吸煙，大聲說(shuō)話，打鬧。3、布巾架需按規(guī)定擺放整齊，不得將布巾放在地面上。4、消毒間內(nèi)必須保持干凈，做到水池光亮無(wú)水跡，制冰機(jī)干凈無(wú)塵。5、消毒柜內(nèi)杯具擺放整齊，不

7、得存放其它物品。6、工作間貨架和儲(chǔ)物柜物品擺放整齊。7、工作車須按規(guī)定配備和擺放，吸塵器必須每日清潔，垃圾及時(shí)處理，不得存放在工作間。8、工作間內(nèi)不得存放易燃易爆等不安全品。六、客房安全服務(wù)制度1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，必須實(shí)行做一間開(kāi)一間，做完一間鎖一間的規(guī)定。客人不在房間時(shí)，洗衣人員送還衣物及遇有工程維修時(shí)，服務(wù)員必須記錄進(jìn)出時(shí)間，員工姓名，房號(hào)，必須時(shí)還要在場(chǎng)陪同作業(yè)。2、在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人要主動(dòng)盤問(wèn)。凡被開(kāi)除，勸退，辭職和調(diào)出的員工，不得進(jìn)入樓層。其它部門人員不得私自進(jìn)入樓層區(qū)域?？头繀^(qū)域發(fā)生治安刑事案件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極提供線索，配合保安部做好調(diào)查取證工作。3、遇到住店客人

8、沒(méi)帶或喪失鑰匙而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客人到前臺(tái)辦理進(jìn)房手續(xù)。樓層服務(wù)員只要在接到指令后，方可為客人開(kāi)門。4、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐，電烤箱及在房間內(nèi)多種電器同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)立即通知保安部或客房辦公室，以免因超負(fù)荷用電而發(fā)生意外。5、對(duì)客人遺留物品及撿拾物品，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)上交客房服務(wù)中心，不得以任何理由截留。6、發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)，淫穢的書(shū)刊，畫報(bào)，錄像帶及封建迷信用品等，一律上交部門，有部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部。7、客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃易爆不安全物品時(shí)，服務(wù)員不得隨意翻動(dòng)，要派人控制，并及時(shí)報(bào)告保安部處。8、服務(wù)員應(yīng)隨身攜帶所保管使用的萬(wàn)能鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)他人，每天交接萬(wàn)能鑰匙要嚴(yán)格登記，簽字，簽時(shí)間等手續(xù)

9、。七、客房部防火制度1、經(jīng)常檢查防火通道，保證暢通。2、經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損，觸不良，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，留意及警覺(jué)電器或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。3、發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭，火種，應(yīng)立即處理。4、飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消火栓，滅火器及其他滅火用具的位置。5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)及其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定出事地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打 通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。6、報(bào)火警時(shí)，應(yīng)清楚的說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置，火警及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出，拿到著火部位進(jìn)展滅火。要先切斷電源，空調(diào)，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期。7、火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具和開(kāi)關(guān)

10、，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿乘電梯。八、員工安全操作制度1、不得在飯店內(nèi)及樓層奔跑。2、不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和玻璃把把手刺傷。3、必須用手拉車，工作場(chǎng)地如有油污或濕滑，應(yīng)立即擦干，以免滑倒。4、拿高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。5、搬運(yùn)笨重物品時(shí)應(yīng)兩人或多人合作，須用腳腿力，勿用背力。6、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告主管，7、盡快修理，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生不安全。8、公共區(qū)域清潔時(shí)，使用工作車，吸塵器，洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。9、洗地毯及洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕了電源插頭和插座，小心觸電。10、當(dāng)使用較濃的清潔劑

11、時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。11、發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理，發(fā)現(xiàn)桌椅不結(jié)實(shí)，應(yīng)盡快修理。12、大玻璃隔面要貼上標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。九、客房部衛(wèi)生管理制度1、客房服務(wù)員制止在客房房間內(nèi)清潔玻璃器皿。2、客房服務(wù)員將玻璃器皿撤至樓層消毒間，應(yīng)用3%-5%配比的消毒液進(jìn)展浸泡，并嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)展消毒。3、客房服務(wù)員撤換房間棉織品時(shí)，制止將棉織品堆放在房間地毯及地面上，以免棉織二次污染；4、客房服務(wù)員應(yīng)將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進(jìn)展；5、客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得；6、客房服務(wù)員在每日清潔工作完畢后，應(yīng)將垃圾袋封；7、客房服務(wù)員在每日工

12、作完畢后，必須將吸塵器及工；十、客房部鑰匙、手機(jī)管理制度；1、辦公室主管應(yīng)將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上；2、客房部鑰匙及手機(jī)要存放在辦公室的固定鑰匙柜中；3、客房部主以免棉織二次污染。4、客房服務(wù)員應(yīng)將清潔用品，按使用區(qū)域的不同進(jìn)展分類碼放。5、客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守部門的抹布使用規(guī)定，不得將抹布混用。6、客房服務(wù)員在每日清潔工作完畢后，應(yīng)將垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。7、客房服務(wù)員在每日工作完畢后，必須將吸塵器及工作間清理完畢后，方可下班。十、客房部鑰匙、手機(jī)管理制度1、辦公室主管應(yīng)將鑰匙分好區(qū)域并用環(huán)穿好，鑰匙上應(yīng)標(biāo)明鑰匙的使用區(qū)域，手機(jī)應(yīng)固定使用范圍。2、客房部鑰匙及手機(jī)要

13、存放在辦公室的固定鑰匙柜中，鑰匙柜要保持鎖閉狀態(tài)。3、客房部主管負(fù)責(zé)鑰匙及手機(jī)的領(lǐng)取和接收，并確認(rèn)領(lǐng)取和歸還簽字。4、服務(wù)員鑰匙手機(jī)交接給下一個(gè)班次前，應(yīng)先歸還給辦公室，由下個(gè)班次的服務(wù)員從辦公室領(lǐng)取并簽字。5、客房服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙及手機(jī)必須由本人簽字，任何人不得代簽或漏簽。當(dāng)事人及代簽人員安有關(guān)規(guī)定予以處理。6、服務(wù)員鑰匙及手機(jī)領(lǐng)取后必須隨身攜帶，不得將鑰匙當(dāng)做 取電卡使用。不能把本區(qū)域的鑰匙借給他人使用，更不能私自攜帶鑰匙回家。7、如果鑰匙喪失必須立即通知主管及辦公室，由辦公室通知客房經(jīng)理。當(dāng)確定鑰匙喪失后，再通知保安部，前廳部。并重新做新鑰匙，以防喪失的鑰匙被他人使用。8、任何員工喪失或成

14、心損壞鑰匙將根據(jù)酒店的規(guī)章制度嚴(yán)肅處理。 十一、客人遺留物品管理制度1、任何在離店房?jī)?nèi)和酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品要立即報(bào)告客房部并及時(shí)送交客房部辦公室保管，同時(shí)要對(duì)發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)，物品的種類和特征詳細(xì)記錄在報(bào)告單上。2、貴重物品必須馬上通知大堂值班經(jīng)理以便客人打 詢問(wèn)時(shí)大堂值班經(jīng)理可以準(zhǔn)確地告訴客人物品的保存情況。3、所有的客人遺留物品有客房部統(tǒng)一保管并有由客房部記錄在招領(lǐng)記錄本上，記錄要及時(shí)準(zhǔn)確。4、失物記錄本要妥善保管并容易查詢。5、失物招領(lǐng)記錄本要及時(shí)更新，內(nèi)容包括：1日期、時(shí)間、撿拾物品的地點(diǎn)。2物品的特征和編號(hào)。3客人的姓名和拾物的人姓名。4物品的特征和編號(hào)。5發(fā)放人6備注6、客人遺留物品經(jīng)信息員記錄無(wú)誤后封存在遺留物品庫(kù)房。7、客人遺留物品庫(kù)房要上鎖，以防物品喪失。物品要整齊的，按日期排列在庫(kù)房的架子上，記錄單要干凈，明顯，容易查詢。8、貴重物品要單獨(dú)存放。9、食品三天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，普通物品三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉，貴重一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理掉。10、客人來(lái)領(lǐng)取遺留物品是要核對(duì)客人的離店日期和簽字。11、酒店所有物品不得帶出酒店。12、當(dāng)信息員接到客人尋找遺留物品 時(shí)，請(qǐng)按一下程序執(zhí)行1如果是客人親自來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期，姓名，遺留物品的詳細(xì)特征，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)還給客人并簽字。2如果是其它人來(lái)取回他的遺留物品，請(qǐng)認(rèn)真核實(shí)客人的離店日期、姓名、遺留