開業(yè)前營運管理38頁PPT

1、營運開業(yè)前營運管理開業(yè)前營運管理 All rights reservedu 營運管理文件編制及報審u 商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控u 建立營運服務(wù)窗口u 商戶進(jìn)場服務(wù)u 物料準(zhǔn)備u 開業(yè)前模擬演練u 開業(yè)準(zhǔn)備u 人員培訓(xùn)及考核u 開業(yè)評估及品質(zhì)管理目 錄u營運管理文件編制及報審文件及管理方案制訂文件及管理方案制訂工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶手冊內(nèi)容包括：萬達(dá)廣場簡介、商戶須知、商戶服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、安全措施、應(yīng)急程序。營業(yè)員手冊內(nèi)容包括：營業(yè)員守則、經(jīng)營管理、消防（安全）管理、公共服務(wù)指南、違規(guī)處理、基本禮儀規(guī)范等。營運管理操作手冊內(nèi)容包括：編制營運管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定、流程及各類記錄

2、表格。u營運管理文件編制及報審文件及管理方案制訂文件及管理方案制訂管理控制：開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進(jìn)行編訂。須上報商管總部審批后方可執(zhí)行。u營運管理文件編制及報審開業(yè)應(yīng)急預(yù)案開業(yè)應(yīng)急預(yù)案工作標(biāo)準(zhǔn)：制定針對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對廣場運營產(chǎn)生的直接和間接影響。u營運管理文件編制及報審開業(yè)應(yīng)急預(yù)案開業(yè)應(yīng)急預(yù)案管理控制：重點考慮各部門之間的協(xié)同性和及時性。以人為本，做到信息對稱，反應(yīng)迅速，統(tǒng)一指揮，影響最小。u營運管理文件編制及報審商戶合同和資料管理商戶合同和資料管理工作標(biāo)準(zhǔn)：招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，租賃合同（含補(bǔ)充條款），物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)移交

3、給營運部。 營運人員負(fù)責(zé)錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)），按商管總部要求建立合同臺帳。u營運管理文件編制及報審商戶合同和資料管理商戶合同和資料管理管理控制：營運部指定專人負(fù)責(zé)合同歸檔和分發(fā)。 嚴(yán)格控制合同等重要資料的查閱、借出、復(fù)印等事項，必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄。 原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)營運部經(jīng)理同意；復(fù)印合同須營運副總同意；非本部門人員查閱合同須經(jīng)總經(jīng)理同意。u營運管理文件編制及報審商戶資料建檔商戶資料建檔工作標(biāo)準(zhǔn)：建立商戶檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫商戶檔案資料目錄。裝修圖紙可另行保管。認(rèn)真核對商戶的營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、代理

4、證書、委托書等，每年復(fù)查，及時更新過有效期的證書。整理前期的各類資料。u營運管理文件編制及報審商戶資料建檔商戶資料建檔管理控制：營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認(rèn)書、承諾函、整改單及照片等。商戶及未簽約客戶的通訊錄應(yīng)妥善保管，并建立臺帳，與品牌資源庫建立對應(yīng)關(guān)系。u營運管理文件編制及報審營運基礎(chǔ)信息和臺帳營運基礎(chǔ)信息和臺帳工作標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)備日常營運管理信息記錄的表單，包括第三代廣場營運信息日報表、萬達(dá)廣場主力店和步行街商鋪租賃臺帳、萬達(dá)廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳等。 錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系

5、統(tǒng)）。建立各類臺帳、報表和檔案，包括廣場檔案，商鋪租賃，多種經(jīng)營、廣告位、品牌資源庫等。u營運管理文件編制及報審營運基礎(chǔ)信息和臺帳營運基礎(chǔ)信息和臺帳管理控制：指定專人負(fù)責(zé)開業(yè)后營運管理信息的記錄統(tǒng)計、分析和歸檔工作。 嚴(yán)格按照ERP系統(tǒng)操作規(guī)范錄入相關(guān)信息。嚴(yán)格按照商管總部營運中心下發(fā)的相關(guān)模版建立各類臺帳、報表和檔案。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控商戶進(jìn)場裝修工程對接商戶進(jìn)場裝修工程對接工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶簽署裝修手冊確認(rèn)書后向其發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料，并提醒商戶仔細(xì)閱讀。商戶填寫裝修申請表、消防安全責(zé)任書、保險承諾書等文件。 商戶商戶按商戶裝修手冊要求提交設(shè)計、工程進(jìn)度表、施工單位企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明

6、，以及商鋪店招設(shè)計方案和效果圖，一式四份。 工程部、物業(yè)部在收到裝修申請表和裝修施工圖后的5個工作日內(nèi)給裝修圖紙審核意見書，并由營運人員交至商戶。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控商戶進(jìn)場裝修工程對接商戶進(jìn)場裝修工程對接管理控制：商戶簽訂租賃合同后，營運部指定專人負(fù)責(zé)進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控工作。營運人員向商戶發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料文件，提示商戶認(rèn)真閱讀并按要求填寫相關(guān)表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。 工程部、物業(yè)部負(fù)責(zé)審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運人員通知商戶按要求整改。商鋪店招設(shè)計方案及效果圖由各地商管公司總經(jīng)理審核。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控施工手續(xù)辦理施工手續(xù)辦理工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶持裝修申請

7、表和裝修進(jìn)場審批表在財務(wù)部完成各項費用的繳納（包括裝修押金、管理費、水電費、施工人員出入證工本費）等。商戶持裝修申請表和繳費收據(jù)辦理施工人員出入證。 商戶持收據(jù)領(lǐng)取施工許可證。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控施工手續(xù)辦理施工手續(xù)辦理管理控制：裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修施工許可證。營運人員負(fù)責(zé)裝修進(jìn)場審批表的流轉(zhuǎn)簽署。商戶提供已修改后且符合要求的圖紙（4套）。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控商戶進(jìn)場商戶進(jìn)場工作標(biāo)準(zhǔn)：在規(guī)定進(jìn)場日前20天，營運部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部督促落實。進(jìn)場日，由營運部、工程部、物管部陪同商戶進(jìn)場收房，共同填寫房屋交接確認(rèn)書。對于不符合項進(jìn)行記錄并及時落

8、實解決。營運人員實時掌握商戶內(nèi)裝工程進(jìn)度和節(jié)點，及時與施工單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合工作。商戶制定施工進(jìn)度表，張貼于施工商鋪顯著位置。u商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控商戶進(jìn)場商戶進(jìn)場管理控制：在指定的進(jìn)場日交房驗收，如不符交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀先行交付并盡快予以完善。營運部提前1個月將商戶進(jìn)場計劃報工程部。根據(jù)施工進(jìn)度表管控商鋪的施工進(jìn)展，如有問題與商戶負(fù)責(zé)人盡快溝通解決。營運人員及時將商戶付費、進(jìn)場情況填寫在商戶狀態(tài)跟蹤表中。u建立營運服務(wù)臺窗口總服務(wù)臺總服務(wù)臺工作標(biāo)準(zhǔn)：開業(yè)前2個月設(shè)立總服務(wù)臺。確定總臺人員的統(tǒng)一著裝。確立總服務(wù)臺工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。調(diào)試廣播系統(tǒng)及其他硬件。與工程部、

9、物業(yè)部確認(rèn)廣場有償服務(wù)內(nèi)容及流程。與財務(wù)部確認(rèn)收費流程及操作規(guī)范，確認(rèn)收費服務(wù)項目的對接。u建立營運服務(wù)臺窗口總服務(wù)臺總服務(wù)臺管理控制：總服務(wù)臺的位置應(yīng)醒目，便于尋找?？偡?wù)臺的引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)顯著、清晰?？偡?wù)臺參照公司整體VI要求進(jìn)行設(shè)計施工。服務(wù)項目、服務(wù)承諾、收費項目、服務(wù)監(jiān)督電話等必須公示。開業(yè)前1個月制作所有常用工作表單，包括：繳費通知書、欠費通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項目統(tǒng)計表、維修項目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運營巡視記錄表、服務(wù)申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表

10、、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單等。u商戶進(jìn)場服務(wù)證照辦理及財務(wù)工作證照辦理及財務(wù)工作工作標(biāo)準(zhǔn)：商戶進(jìn)場前2個月，營運部聯(lián)系當(dāng)?shù)叵?、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務(wù)等部門，溝通協(xié)調(diào)辦證事宜。租賃合同簽訂后，營運人員主動協(xié)助證照辦理。協(xié)調(diào)落實金融配套服務(wù)。租賃合同登記備案。u商戶進(jìn)場服務(wù)證照辦理及財務(wù)工作證照辦理及財務(wù)工作管理控制：原則上商戶須在當(dāng)?shù)剞k理獨立法人營業(yè)執(zhí)照。須與商戶簽署三方協(xié)議。在有條件的情況下，提供一站式服務(wù)。營運部負(fù)責(zé)牽頭POS收銀系統(tǒng)的對接工作，要求銀聯(lián)公司和其他購物卡公司提供門對門一站式手續(xù)辦理。聯(lián)系周邊銀行開展優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務(wù)。u商戶進(jìn)場服務(wù)手續(xù)辦理及服務(wù)手續(xù)辦理

11、及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助商戶的人員招聘工作。辦理營業(yè)員出入證、工牌。配合開業(yè)前集中進(jìn)貨工作。落實營業(yè)員休息和用餐場所。提供商鋪內(nèi)的保潔有償服務(wù)。對商戶各級人員進(jìn)行日常營運管理和服務(wù)的溝通、培訓(xùn)。落實餐飲租戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務(wù)。u商戶進(jìn)場服務(wù)手續(xù)辦理及服務(wù)手續(xù)辦理及服務(wù)管理控制：開業(yè)前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯(lián)系職介所或服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助人員招聘工作。開業(yè)前1個月，營運部了解商戶進(jìn)貨安排，與物管部共同擬定集中進(jìn)貨方案，及時與租戶溝通落實。開業(yè)前2周，落實商鋪內(nèi)保潔衛(wèi)生工作，提供各地商管公司保潔公司有償服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，確保精拓荒的質(zhì)量。選擇油煙管道清洗單位，提供報價供商

12、戶選擇。u物料準(zhǔn)備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品工作標(biāo)準(zhǔn)：開業(yè)前3個月：準(zhǔn)備總服務(wù)臺用品和辦公用品。開業(yè)前2個月：準(zhǔn)備商戶經(jīng)營用品和營銷活動用品。u物料準(zhǔn)備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運工作用品管理控制：總服務(wù)臺物料包括：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、簽到本、紙杯、針線包等。營運工作物料包括：對講機(jī)、物價簽、各類表單印制、水牌、飲水機(jī)等。u開業(yè)前模擬演練開業(yè)前營運演練開業(yè)前營運演練工作標(biāo)準(zhǔn)：時間：開業(yè)前2周（3-5次）。演練內(nèi)容包括：

13、開閉店（晨會）演練；服務(wù)臺模擬演練；每日營運巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應(yīng)急預(yù)案演練；消防演（與人員培訓(xùn)相結(jié)合）等。u開業(yè)前模擬演練開業(yè)前營運演練開業(yè)前營運演練管理控制： 制定演練工作詳細(xì)計劃，明確責(zé)任人和演練目標(biāo)。演練與培訓(xùn)相結(jié)合，要有考核。與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。設(shè)定情境，突出針對性。及時總結(jié)，找出問題，不斷改進(jìn)，完善提高。加強(qiáng)部門溝通，提高工作中的協(xié)調(diào)和配合。營運部和分管副總對演練情況進(jìn)行評估，并作為新項目開業(yè)準(zhǔn)備情況的重要考核依據(jù)。u開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)策劃及配合開業(yè)策劃及配合工作標(biāo)準(zhǔn)： 營運部及時將招商情況與企劃部溝通，反映項目進(jìn)展情況。開業(yè)前半年，營運部提

14、出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預(yù)熱和開業(yè)慶典等。配合企劃部進(jìn)行各類推廣活動策劃及效果評估分析。開業(yè)前2個月，營運部提出試營業(yè)方案。落實開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。u開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)策劃及配合開業(yè)策劃及配合管理控制： 根據(jù)招商實際推進(jìn)情況及項目后期營運管理的要求，倒排開業(yè)計劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實。在主力店進(jìn)場裝修時，及時溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。與步行街商戶溝通，落實開業(yè)慶典相關(guān)活動內(nèi)容。u開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)前檢查開業(yè)前檢查工作標(biāo)準(zhǔn)： 開業(yè)前1個月，營運部對廣場整體準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。針對商戶開業(yè)前準(zhǔn)備工作的缺陷，及時協(xié)調(diào)落實，進(jìn)行整改。

15、落實各項開業(yè)慶典細(xì)案，做到責(zé)任到人，布置周密，忙而不亂，預(yù)案周全。u開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)前檢查開業(yè)前檢查管理控制： 步行街商戶開業(yè)的跟蹤：裝修驗收，設(shè)備及貨品進(jìn)場，保潔，商品陳列，價簽到位，發(fā)票、服務(wù)人員工裝等。主力店：裝修進(jìn)度，開業(yè)前管理界面協(xié)調(diào)等。收費情況：合同尾款，裝修費用等。美陳情況：主力店及小租戶的配合。公共區(qū)域衛(wèi)生保潔狀況。VI導(dǎo)視系統(tǒng)的補(bǔ)充和完善。u人員培訓(xùn)及考核營運人員培訓(xùn)及考核營運人員培訓(xùn)及考核工作標(biāo)準(zhǔn)： 新員工培訓(xùn)。開業(yè)前系統(tǒng)化培訓(xùn)（開業(yè)前4個月）。開業(yè)前的上崗考核。u人員培訓(xùn)及考核營運人員培訓(xùn)及考核營運人員培訓(xùn)及考核管理控制： 新員工培訓(xùn)內(nèi)容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。系統(tǒng)化培訓(xùn)：營運管理要點和職能、管理模塊、管理方案、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等。考核結(jié)果作為團(tuán)隊人員安排的依據(jù)。u人員培訓(xùn)及考核商戶工作人員及管理人員的培訓(xùn)商戶工作人員及管理人員的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)： 商戶工作人員培訓(xùn)內(nèi)容：商戶手冊、營業(yè)員工作守則等。店長會內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準(zhǔn)備及活動配合、安全工作等。培訓(xùn)與實操相結(jié)合。u人員培訓(xùn)及考核商戶工作人員及管理人員的培訓(xùn)商戶工作人員及管理人員的培訓(xùn)管理控制： 開業(yè)前1個月，對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。開業(yè)前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛(wèi)生部門對店長進(jìn)行培訓(xùn)