銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法[規(guī)章制度]_第1頁(yè)
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1、銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法本文檔格式為 WORD,若不是word文檔,則說明不是原文檔。最新最全的年終總結(jié)年終報(bào)告工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)述職報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告 單位總結(jié)銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核暫行辦法第一章總則第一條為配合我行績(jī)效工資分配制度考核,把服務(wù)質(zhì)量同績(jī)效工資考核掛鉤,建立一個(gè)全方位、多層面的科學(xué)考核體系,特制定本辦法。第二條本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù) ”理念,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè),營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心, “領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的 “大服務(wù) ”格局,在社會(huì)上提升工行形象,在全支行提升機(jī)關(guān)形象,構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)

2、發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。第三條本辦法實(shí)行百分制考核方式。第四條本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。第五條支行成立年度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組,各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人,受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級(jí)行和支行制訂的制度、規(guī)定,不論是否造成后果,由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔(dān)責(zé)任,并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置,而具體操作人員沒有履職的,著重處罰當(dāng)事人。第七條實(shí)行“雙處 ”制。凡被投訴,且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ”領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無(wú)誤的,除按上級(jí)行的處罰給予處罰外,同時(shí)在績(jī)效考核中還要進(jìn)行處罰。第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行

3、為,由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究,視具體情況給予相應(yīng)處罰。理的地點(diǎn),違者一項(xiàng)扣5 分。第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對(duì)各科室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考核方式。另外,省分行、營(yíng)業(yè)部的檢查通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二章考核辦法第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進(jìn)行考核,月分值=部門職工人數(shù)(含柜員合同工) M00, 一線部門績(jī)效分值=當(dāng)月得分X10/100,二線部門績(jī)效分值=當(dāng)月得分 20/1000第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計(jì)扣分值(有多少扣多少)。直到本項(xiàng)分值扣完為止。第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核第十

4、三條網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開門,提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,并做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣10 分。第十四條員工著裝是否得體,持工號(hào)牌上崗,違者一項(xiàng)5分。第十五條女員工不濃妝,男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā),違者一項(xiàng)扣 5 分。第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情,先外后內(nèi),違者一項(xiàng)扣5 分。第十七條是否使用文明用語(yǔ),做到“三聲 ”(來(lái)有迎聲、問有 TOC o 1-5 h z 答聲、走有送聲),違者一項(xiàng)扣5 分。第十八條營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有無(wú)吸煙、聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象,違者一項(xiàng)扣5分。第十九條營(yíng)業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時(shí),是否及時(shí)向客戶說明情況,并放置相關(guān)告示牌

5、,違者扣5分。第二十條辦理業(yè)務(wù)時(shí),凡屬已開辦的業(yè)務(wù),是否快捷準(zhǔn)確辦理;對(duì)未開辦的業(yè)務(wù),是否向客戶說明情況,并向客戶推薦可辦時(shí)維護(hù)更新,違者扣10 分。第二十一條“三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全(單位牌、所名 TOC o 1-5 h z 牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間排、行徽),一項(xiàng)扣10 分。第二十二條“利率牌 ”利率顯示是否準(zhǔn)確,不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣 10 分。第二十三條是否提供必備的便民用品(筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等),違者一項(xiàng)扣5 分。第二十四條是否配備“意見簿 ”,并及時(shí)反饋意見,違者一項(xiàng)扣 10 分。第二十五條是否對(duì)外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼,違者扣10分。第二十六條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否整潔,內(nèi)部各種設(shè)施、用

6、品、資料擺放是否整潔、有序,違者扣10 分。第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù),對(duì)持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待,違者一項(xiàng)扣5分。第二十八條是否實(shí)行“一米線 ”服務(wù),違者扣5分。第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí),是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚,使客戶滿意,違者扣 5 分。第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核第三十條各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行(利率牌、atm 機(jī)、登 TOC o 1-5 h z 折機(jī)、照明),涉及各職能部門的,違者一項(xiàng)扣10 分。第三十一條堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”,對(duì)來(lái)自于一線的工作要求、請(qǐng)示、咨詢等屬于職權(quán)范圍內(nèi)的,是否及時(shí)答復(fù),違者扣10 分。第三十二條接聽電話禮貌熱情,用

7、語(yǔ)文明,違者扣5分。第三十三條加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)文件和政策規(guī)定,做好業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查,不誤導(dǎo)、漏傳,違者一項(xiàng)扣 10 分。第三十四條業(yè)務(wù)往來(lái)函電及時(shí)傳遞,資金調(diào)撥及時(shí)辦理,業(yè)務(wù)咨詢及時(shí)答復(fù),應(yīng)急需求及時(shí)處理,辦公用品、機(jī)具設(shè)備等及第三十五條部門之間加強(qiáng)協(xié)調(diào),避免重復(fù)收集數(shù)據(jù),不給一 TOC o 1-5 h z 線增加負(fù)擔(dān),對(duì)一線需求不推諉、拖延,違者扣10 分。第三十六條準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù),金庫(kù)準(zhǔn)點(diǎn)開門、電腦主機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)開機(jī),不提前接包、關(guān)機(jī),保證一線滿時(shí)點(diǎn)服務(wù),違者扣10 分。第三十七條方便一線,簡(jiǎn)化辦事程序,能夠辦的事情立即辦,對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的營(yíng)業(yè)、勞保用品、工作機(jī)具和電子化設(shè)備

8、等,無(wú)特殊情況下做到送物上門,違者扣10 分。第三十八條安全、后勤保障到位.安全防衛(wèi)器械配備齊全,對(duì)監(jiān)控、報(bào)警、消防、營(yíng)業(yè)用具等各種設(shè)施定期養(yǎng)護(hù)、檢修,發(fā)生故障后及時(shí)維修,違者一項(xiàng)扣10 分。第三十九條傳票、憑證是否及時(shí)送達(dá),并確保安全,違者扣15 分。第四十條上班人員是否按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn),不無(wú)故拖延接送時(shí)間,影響網(wǎng)點(diǎn)正常開、關(guān)門,違者扣15 分。第四十一條是否及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)配備各種告示牌、導(dǎo)示牌,違者扣 10 分。第五章綜合服務(wù)質(zhì)量考核第四十二條上級(jí)行及支行安排布置服務(wù)營(yíng)銷是否及時(shí)開展,違者扣 10 分。第四十三條對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品是否主動(dòng)營(yíng)銷推廣,違者扣10分。第四十四條營(yíng)銷部門(客戶經(jīng)理)是否建立優(yōu)質(zhì)

9、客戶檔案,違者扣 10 分。第四十五條信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率,違者扣 10 分。第四十六條對(duì)外部門是否在規(guī)定或承諾日期內(nèi)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),違者扣10 分。第四十七條是否按規(guī)定辦理各項(xiàng)結(jié)算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務(wù),違者扣 10 分。第六章獎(jiǎng)懲考核第四十八條若因服務(wù)受到上級(jí)行和客戶文字形式的表?yè)P(yáng),在本考核期內(nèi)可加10-100 分。第四十九條若客戶投訴,一經(jīng)核實(shí),視情況,本考核期內(nèi)扣10-100 分。閱讀相關(guān)報(bào)告總結(jié)文檔:會(huì)計(jì)創(chuàng)新“會(huì)計(jì)集中核算”的財(cái)務(wù)管理職工請(qǐng)假扣款暫行辦法大學(xué)工學(xué)院技術(shù)、技能培訓(xùn)等非學(xué)歷教育管理辦法市機(jī)關(guān)事業(yè)單位聘用人員管理辦法市檔案移交管理辦法重大建設(shè)項(xiàng)目檔案驗(yàn)收辦法企業(yè)職工檔案管理工作規(guī)定市檔案工作獎(jiǎng)勵(lì)試行辦法流動(dòng)人員人事檔案管理暫行規(guī)定區(qū)財(cái)政局失職追究制度區(qū)財(cái)政局服務(wù)承諾制度區(qū)財(cái)政局行政效能投訴制度區(qū)財(cái)政局首問負(fù)責(zé)制度區(qū)財(cái)

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