商業(yè)銀行員工行為規(guī)范

1、商業(yè)銀行員工行為規(guī)范第一章總則第一條 為加強本行員工職業(yè)道徳建設(shè)，規(guī)范員工工作行為，提高全行員工整體素質(zhì)， 保證本行各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，特制定此行為規(guī)范。第二條本行為規(guī)范是本行全體員工必須遵循的準則，它是評價員工職業(yè)行為的標準, 是規(guī)范本行員工內(nèi)外行為的依據(jù)。第二章基本要求第三條 文明服務(wù)宗旨：顧客第一，服務(wù)第一。文明服務(wù)規(guī)范參照材文明規(guī)范服務(wù) 指引（試行）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四條 員工隊伍形象：儀表大方、品行端正、誠信和善、愛崗敬業(yè)、舉止文明、氣 質(zhì)高雅。第五條金融職業(yè)道德1、愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，珍惜職業(yè)崗位；勤勉踏實，積極、認真、細致、努力 工作；技能突出、業(yè)務(wù)精湛，工作著眼于成果。2、精

2、益求精：勤于學習，刻苦鉆研，學而不厭，學無止境；善于向領(lǐng)導、同事學習， 尊重知識，尊重人才；學以致用，在工作實踐中提高專業(yè)能力；努力成為崗位優(yōu)秀專業(yè)人 才。3、恪守信用：嚴格維護金融信用，認真履行對社會他人的道德義務(wù)。4、團結(jié)協(xié)作：以開放的心態(tài)與同事交流溝通；以積極的態(tài)度和行為配合同事工作； 同事之間相互尊重，相互關(guān)心，和睦相處，坦誠相待；尊重同事個人隱私，不背后議論， 不詆毀中傷；互幫互助，團結(jié)友愛，營造和諧融洽的工作氛圍。5、嚴守機密：樹立保密觀念，遵守保密法規(guī)，嚴防各類失、泄密事件的發(fā)生，確保 銀行賬款、文件、財物等安全。6、高效履職：嚴格遵守各項規(guī)章制度和工作程序；認真履行崗位職責，主

3、動承擔崗 位責任；嚴謹審慎、精益求精，快速有效地完成工作；從本職出發(fā)，從小處著手，倡導提 出建設(shè)性意見。7、廉潔奉公：發(fā)揚主人翁精神，不謀私利，自覺遵守法令、法規(guī)和各項規(guī)章制度。&創(chuàng)新進取：勇挑重擔，知難而進，持之以恒；倡導以飽滿的熱情對待工作；開拓 進取，大膽創(chuàng)新，奮發(fā)有為。第三章日常行為規(guī)范第六條上班前的準備1、儀容儀表的整理。2、同事間相互問候。3、及時將辦公環(huán)境整理干凈。4、以積極良好的心態(tài)投入工作。第七條工作態(tài)度以敬業(yè)、勤奮的工作態(tài)度，認真履行崗位職責，忠于職守，敢于負責。對基層、客戶 提出的問題，要在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。不能解決的問題要及時說明情況，不推諉， 不扯皮。第八條工

4、作環(huán)境1、保持營業(yè)場所及辦公室的整齊、清潔。2、物品、物件定位放置，墻上不隨意釘、鉤、懸掛物品。3、營業(yè)場所、公共通道中不堆放雜物。4、員工外出或下班，應(yīng)將辦公室桌面整理清潔。5、衛(wèi)生工作嚴格執(zhí)行分工負責制。第九條勞動紀律1、自覺遵守行內(nèi)作息制度。不遲到、不早退。2、不擅自離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事，不在工作時間內(nèi)長時間接、打私人 電話、玩手機、QQ,不看書報雜志，不處理私人事務(wù)，不得在互聯(lián)網(wǎng)上聊天、玩游戲、買 賣股票等。3、除工作餐以外，不得在崗吃零食和其它食物。4、堅守崗位，認真工作，需暫時離開應(yīng)向同事及上級交代。外出、缺勤應(yīng)提前辦理 請假手續(xù)，歸崗后應(yīng)銷假。第十條接聽電話1、語言親

5、切、禮貌接聽。2、及時接聽電話，電話鈴聲不得超過3下，遲接時應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、周圍同事不在崗位時，應(yīng)及時代其接聽電話，并留言轉(zhuǎn)告。4、接聽電話應(yīng)堅持禮貌用語。例如：您好！這里是材（或X X支行），請講。請稍等。5、對重要或需要轉(zhuǎn)告的電話內(nèi)容，要認真做好電話記錄，并及時向領(lǐng)導匯報或轉(zhuǎn)告 相關(guān)人員。6、通話結(jié)束道別后，先讓對方掛斷電話。7、通話內(nèi)容簡短扼要，切忌在電話中聊天、開玩笑。第十一條會議紀律會議組織者：1、做好會議各項準備工作，準時開會；2、會議按議程進行，主題明確，討論集中，議而有決；3、認真做好會議記錄；4、整理會議記錄，實施會議布置的各項工作，收集、反饋決議的執(zhí)行情況。出席會議者

6、：1、準時到會；2、因故缺席和遲到、早退應(yīng)事先請假；3、保持會場安靜，將手機調(diào)為震動檔；4、不在會議室內(nèi)打電話，無特殊情況不接聽電話；5、會中不隨意進出會場，不閑聊，不私下開“小會”；6、落實完成會議決議所布置的各項工作。第十二條儀表儀容1、工作時保持良好的精神狀態(tài)，思想集中。2、發(fā)型美觀大方。一線女員工留長發(fā)的必須統(tǒng)一束發(fā)，劉海不過眉毛。男員工不得 留長發(fā)，蓄胡須。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。男女員工發(fā)型自然大方，不染夸張的異色。3、女員工宜施淡妝，但不濃妝艷抹。飾品佩戴得體，飾品不得過長過大，佩戴飾品 的總數(shù)不得超過兩件。指甲不宜過長，不可涂抹色彩怪異的指甲

7、油。4、柜面人員上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝，并按季節(jié)及時統(tǒng)一更換。第十三條接待客戶1、接待客戶時，必須兩站三聲。（迎、送時均站立，三聲是指“您好”“請”“再見”）。 規(guī)范使用“請，您好，對不起，謝謝，請稍等，再見”等文明用語。柜面服務(wù)過程中做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。2、對客戶笑臉迎接，滿足客戶合理要求。客戶提出的問題有問必答、表達準確。3、實行首問負責制?？蛻糇稍円J真答復，對一時解答不了的要請客戶稍等，及時 向有關(guān)人員或有關(guān)部門問詢后答復，不能憑主觀理解答復或者推諉。4、實行分層次服務(wù)，對優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化、個性化服務(wù)。例如：來賬電話通知， 銀企對賬單上門送等服務(wù)。5、客戶辦理業(yè)務(wù)，所需資

8、料要交待清楚，有關(guān)規(guī)定要標、條件說明正確且充分，避 免客戶多次往返。6、對客戶需求，符合規(guī)定的應(yīng)積極辦理，不準以其他理由推諉和拒絕受理。客戶需 求如不符合規(guī)定的，應(yīng)向客戶說明原因，注意態(tài)度方式，避免傷害客戶。7、嚴禁頂撞、諷刺、刁難客戶。8、為客戶保密，不得隨意泄露客戶信息，崗位變動或調(diào)離時應(yīng)妥善交接，不得帶走 公共財物和客戶資料。9、客戶提出批評和意見時，必須冷靜、態(tài)度誠懇，不準厭煩爭辯。對客戶的建議和 表揚，聽完后要表示感謝。對客戶的投訴要及時認真調(diào)查處理反饋。10、加強與客戶的聯(lián)系，了解客戶的需求，及時為客戶提供更好的服務(wù)。積極向客戶 進行我行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳營銷，營造良好的營銷意識和氛圍。第十四條工作關(guān)系1、樹立全局意識和整體觀念，無論職務(wù)崗位，平等相待，相互尊重；2、積極協(xié)助和配合同事跨崗位工作，服從工作調(diào)遣和崗位變動；拒絕偏見和歧視，包括性別、信仰、身份、身體殘疾等；倡導簡單文明的人際關(guān)系，不