DB23∕T 3085-2022 黑龍江省住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、 DB23ICS 01.040.03A00黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB23/T 30852022黑龍江省住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范Residential property service specificationin Heilongjiang Province2022年 1月 29日發(fā)布2022年 2月 28日實(shí)施 前言本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2022年地方標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃和黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳工作要求，由黑龍江省物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)同相關(guān)單位編制而成。在編制過(guò)程中，編制組經(jīng)深入研究、廣泛調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐，參考有關(guān)省內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和做法，在廣泛征求有關(guān)單位和專家的意見(jiàn)基礎(chǔ)上編制了本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)共分為 11

2、章和 8個(gè)附錄。主要技術(shù)內(nèi)容是：1總則；2術(shù)語(yǔ)；3有關(guān)規(guī)定；4綜合管理；5業(yè)主服務(wù)；6共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理；7秩序維護(hù)服務(wù)；8清潔衛(wèi)生服務(wù)；9綠化管理服務(wù)；10清冰雪服務(wù)；11創(chuàng)新與服務(wù)提升。3 黑龍江欣匯龍物業(yè)管理有限公司黑龍江省省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司哈爾濱物業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司哈爾濱徐虎（上海）物業(yè)經(jīng)營(yíng)有限責(zé)任公司哈爾濱萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司中海物業(yè)管理有限公司哈爾濱分公司黑龍江新天房地產(chǎn)集團(tuán)有限責(zé)任公司牡丹江星元房產(chǎn)有限公司大慶寶石花物業(yè)管理有限公司萬(wàn)聯(lián)城市服務(wù)科技集團(tuán)股份有限公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳建軍李春俐孫清鳳楊紅君李文仲劉慶剛辛華李大偉本標(biāo)準(zhǔn)主要審查人：張成龍曲庭順李凱趙鑫李

3、金楓蔚逸仙華紅娟李澤仁4 目次1總2術(shù)則.1語(yǔ).23基本規(guī)定.44綜合管理.54.1物業(yè)服務(wù)合同.54.2物業(yè)承接查驗(yàn)和交接.54.3物業(yè)服務(wù)中心.54.4人員培訓(xùn).64.5公示報(bào)告.64.6維修資金.64.7檔案管理.74.8標(biāo)識(shí)管理.74.9裝飾裝修管理.84.10突發(fā)事件應(yīng)急管理.84.11黨建引領(lǐng).95業(yè)主服務(wù).105.1人員要求.105.2管理要求.105.3基本服務(wù).105.4服務(wù)質(zhì)量管理.105.5業(yè)主滿意度調(diào)查.115.6社區(qū)文化建設(shè).115.7業(yè)主服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).116共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理.126.1人員要求.126.2管理要求.126.3基本服務(wù).137秩序維護(hù)服務(wù).

4、145 7. 1人員要求.147. 2管理要求.147. 3基本服務(wù).147. 4秩序維護(hù)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn). 168清潔衛(wèi)生服務(wù). 178. 1人員要求.178. 2管理要求.178. 3基本服務(wù).178. 4清潔衛(wèi)生服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn). 189綠化管理服務(wù). 199. 1人員要求.199. 2管理要求.199. 3基本服務(wù).199. 4綠化管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn). 1910清冰雪服務(wù). 2010. 1人員要求.2010. 2管理要求.2010. 3基本服務(wù).2010. 4清冰雪服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).2011創(chuàng)新與服務(wù)提升.21附錄 A（規(guī)范性附錄）業(yè)主服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).22附錄 B（規(guī)范性附錄）共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服

5、務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).25附錄 C（規(guī)范性附錄）秩序維護(hù)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn). 28附錄 D（規(guī)范性附錄）清潔衛(wèi)生服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).33附錄 E（規(guī)范性附錄）綠化管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).37附錄 F（規(guī)范性附錄）清冰雪服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).41本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明. 43規(guī)范性引用文件. 446 Contents1234General provisions.1Terms.2Basic provisions.4Integrated management.54. 1 Property services contract. 54. 2 Property delivery examination. 54. 3 Property Service

6、 Center .54. 4 Publicity and report.54. 5 Property special maintenance fund.64. 6 File management. 64. 7 Identification management.64. 8 Emergency management. 74. 9 Party building guid.7Customer service.85. 1 Personnel requirements. 85. 2 Management requirements. 85. 3 Basic services. 85. 4 Service

7、quality management. 85. 5 Customer satisfaction survey.85. 6 Community culture construction.95. 7 Customer service level standard.9Common areas and structures and Common equipments and facilities56Management.106. 1 Personnel requirements. 106. 2 Management requirements. 106. 3 Basic services. 106. 4

8、 Management standard level of Common areas and structures and Common7 equippmemts and facilities.11789Order maintenance service. 127. 1 Personnel requirements. 127. 2 Management requirements. 127. 3 Basic services. 127. 4 Order maintenance service level standard.13Cleaning service.148. 1 Personnel r

9、equirements. 148. 2 Management requirements. 148. 3 Basic services. 148. 4 Cleaning service level standard.15Greening Management service.169. 1 Personnel requirements. 169. 2 Management requirements. 169. 3 Basic services. 169. 4 Greening management service level standard.1610Ice and snow removing s

10、ervice. 1710. 1 Personnel requirements. 1710. 2 Management requirements. 1710. 3 Basic services. 1710. 4 Ice and snow removing service level standard.1711Innovating and service improvement. 18Appendix A（normative annex）Customer service level standard. 19Appendix B（ normative annex） Management Standa

11、rd Level ofCommon Areas and Structures and Common Equippmemts andFacilities.22Appendix C（ normative annex） Order maintenance service levelstandard.29Appendix D（normative annex）Cleaning service level standard.348 Appendix E（normative annex）Greening management service levelstandard.38Appendix F（normat

12、ive annex）Ice and snow removing service levelstandard.41Appendix G Description of words.43Appendix H Normative references.449 1總則1. 0. 1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與定義以及綜合管理、業(yè)主服務(wù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化管理、清冰雪等服務(wù)事項(xiàng)與等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1. 0. 2本標(biāo)準(zhǔn)適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。1. 0. 3黑龍江省住宅服務(wù)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家和黑龍江省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。1 2術(shù)語(yǔ)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本

13、標(biāo)準(zhǔn)。2. 0. 1住宅物業(yè) residential property以居住使用為主要功能的已竣工投入使用的建筑物及其構(gòu)筑物附屬設(shè)備、配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。2. 0. 2物業(yè)服務(wù)人 Property service provider物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。2. 0. 3共用部位 common areas and structures根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主以及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位。包括住宅物業(yè)的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。2. 0. 4共用設(shè)施設(shè)備 common equipments and

14、facilities根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買(mǎi)賣(mài)合同，由住宅業(yè)主或者住宅業(yè)主以及有關(guān)非住宅業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備。一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。2. 0. 5業(yè)主滿意度 customer satisfaction業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知結(jié)果與期望需求比較后的感受。2. 0. 6突發(fā)事件 emergency突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。2. 0. 7突發(fā)事件應(yīng)急管理 emergency management物業(yè)服

15、務(wù)人依法制定物業(yè)管理區(qū)域安全防范應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防和處置進(jìn)行具體規(guī)定，并加強(qiáng)對(duì)員工及業(yè)主和物業(yè)使用人的日常宣傳和培訓(xùn)演練，在發(fā)生安全事故或其它突發(fā)事件時(shí)按規(guī)2 定及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并按規(guī)定向相關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，同時(shí)協(xié)助做好相關(guān)工作的活動(dòng)。2. 0. 8綠色物業(yè)服務(wù) green property service業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等法定和約定要求的前提下，通過(guò)科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低物業(yè)運(yùn)行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，致力構(gòu)建低碳環(huán)保、健康和諧生產(chǎn)、生活社區(qū)的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2. 0. 9智慧物業(yè)服務(wù) smart property service

16、物業(yè)服務(wù)人運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，通過(guò)建設(shè)智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、建筑設(shè)備管理系統(tǒng)等信息化設(shè)施，為滿足智慧社區(qū)建設(shè)要求及業(yè)主和物業(yè)使用人安全、環(huán)保、舒適等服務(wù)要求，對(duì)已建成并投入使用的房屋建筑及其配套設(shè)備設(shè)施實(shí)施智能化運(yùn)行維護(hù)與經(jīng)營(yíng)管理的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。3 3基本規(guī)定3. 0. 1住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)由低到高分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)。3. 0. 2本標(biāo)準(zhǔn)的條款分為通用條款和專用條款，第 4章和第 11章的所有條款為通用條款，第 5章第 10章的條款為專用條款。所有的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)符合第 4章和第 11章通用條款的規(guī)定。一級(jí)五級(jí)的物業(yè)服務(wù)還應(yīng)符合第 5章第 10章中對(duì)應(yīng)條

17、款的規(guī)定。4 4綜合管理4.1物業(yè)服務(wù)合同4. 1. 1合同簽訂物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂書(shū)面合同（包括前期物業(yè)服務(wù)合同）。4. 1. 2合同內(nèi)容合同的內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。合同的內(nèi)容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金（以下簡(jiǎn)稱維修資金）使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接、糾紛解決方式、雙方違約責(zé)任、解除合同條件等條款。4. 1. 3合同備案物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依法依規(guī)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行備案。4. 1. 4專項(xiàng)服務(wù)外包物業(yè)服務(wù)人采取部分服務(wù)事項(xiàng)外包的，外包單位的資質(zhì)條件應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；專項(xiàng)服務(wù)合同應(yīng)符合物

18、業(yè)服務(wù)合同約定；物業(yè)服務(wù)人對(duì)外包單位管理應(yīng)有合同、有監(jiān)管、有考核、有評(píng)審。4.2物業(yè)承接查驗(yàn)和交接4. 2. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部物業(yè)承接查驗(yàn)辦法、黑龍江省住宅物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)要求落實(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)和交接責(zé)任。4.3物業(yè)服務(wù)中心4. 3. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，配置滿足辦公需求的設(shè)備和器具。5 4.4人員培訓(xùn)4. 4. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)制定并落實(shí)員工分類培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)覆蓋率 100%。崗前培訓(xùn)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)覆蓋率 100%。4.5公示報(bào)告4. 5. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置依法依規(guī)公示以下信息：1物業(yè)服務(wù)

19、人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)和質(zhì)量要求，收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和方式等；2物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話；3物業(yè)服務(wù)合同履行以及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目收支情況；4利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)情況以及收益收支情況等；5維修資金使用情況；6其他應(yīng)當(dāng)公示的信息。4. 5. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)每年向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)管理委員會(huì)報(bào)告工作情況。4.6維修資金4. 6. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依法依規(guī)使用維修資金，及時(shí)向業(yè)主公布使用情況。4. 6. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立維修資金使用臺(tái)帳，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗(yàn)收的書(shū)面記錄。4. 6. 3發(fā)生危及房屋安全等緊急情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照有關(guān)

20、規(guī)定組織應(yīng)急維修，并做好應(yīng)急維修資金的使用和費(fèi)用公示工作。6 4.7檔案管理4. 7. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立物業(yè)建設(shè)檔案，包括在物業(yè)建設(shè)過(guò)程中形成的文字、圖像、聲音等原始記錄以及其他形式的信息和載體的文件，如物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料等。4. 7. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立物業(yè)管理檔案，包括在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成的文字、圖像、聲音等原始記錄以及其他形式的信息和載體的文件，如業(yè)主清冊(cè)、物業(yè)交接資料、物業(yè)運(yùn)行、維修、服務(wù)記錄和物業(yè)服務(wù)相關(guān)合同資料等。4. 7. 3檔案管理制度健全，專人負(fù)責(zé)，妥善保管，及時(shí)更新。嚴(yán)禁泄露業(yè)主信息。4.8標(biāo)識(shí)管理4. 8. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)管理，

21、及時(shí)更新?lián)p毀的標(biāo)識(shí)。4. 8. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)需進(jìn)行業(yè)主文明行為引導(dǎo)、存在安全隱患易發(fā)生危險(xiǎn)的部位及物業(yè)服務(wù)必要的地方，應(yīng)設(shè)置說(shuō)明、提示、警示、禁止、勸導(dǎo)等標(biāo)識(shí)，包括但不限于：1物業(yè)管理區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置指示性標(biāo)識(shí)，包括：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、樓棟號(hào)、門(mén)牌號(hào)等引導(dǎo)指示牌和功能標(biāo)識(shí)；2緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、河道、水系等設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)；3兒童游樂(lè)區(qū)、運(yùn)動(dòng)健身區(qū)等設(shè)置提示及說(shuō)明類標(biāo)識(shí)；4主要道路及停車(chē)場(chǎng)設(shè)置交通安全標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)；5配置并應(yīng)在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”、“作業(yè)中”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；6配置并使用“禁止高空拋物”、“禁止電動(dòng)車(chē)進(jìn)樓道”、“禁

22、止燃放煙花爆竹”等禁止類標(biāo)識(shí)。7 4.9裝飾裝修管理4. 9. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)力、義務(wù)。4. 9. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立業(yè)主裝修檔案；登記裝修申請(qǐng)、裝修施工隊(duì)伍信息；辦理并發(fā)放裝修登記證；做好裝修驗(yàn)收及整改記錄。4. 9. 3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與業(yè)主簽訂書(shū)面告知書(shū)，在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項(xiàng)公示。4. 9. 4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)裝修施工人員進(jìn)行登記，進(jìn)行出入核查。4. 9. 5物業(yè)服務(wù)人應(yīng)向業(yè)主明確裝修物料運(yùn)輸要求，對(duì)運(yùn)輸通道、電梯采取防護(hù)措施。4. 9. 6物業(yè)服務(wù)人應(yīng)安排專人巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，有巡查記錄，違規(guī)事項(xiàng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效及時(shí)

23、向業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并做記錄。4. 9. 7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主將裝修垃圾投放到規(guī)定的垃圾存放點(diǎn)，垃圾存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)線明晰，裝修垃圾及時(shí)覆蓋防護(hù)，定時(shí)清運(yùn)。4. 9. 8物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)裝飾裝修管理檔案分戶存檔，檔案一般包含業(yè)主裝修申請(qǐng)書(shū)、裝修方案、施工圖紙、各類拆改承諾書(shū)、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書(shū)、上報(bào)記錄、裝修驗(yàn)收表等。4.10突發(fā)事件應(yīng)急管理4. 10. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件包括但不限于：火災(zāi)、自然災(zāi)害（地震、洪澇、極端天氣等）、電梯故障、緊急停電停水、意外傷害（如高空墜物）等。4. 10. 2在發(fā)生

24、疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立常態(tài)化的防控機(jī)制，配合做好防疫工作。4. 10. 3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急管理的培訓(xùn)和宣傳，組織開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練。4. 10. 4突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急8 響應(yīng)和事后相關(guān)工作。4.11黨建引領(lǐng)4. 11. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)開(kāi)展黨建活動(dòng)，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，建立社區(qū)、物業(yè)服務(wù)人、黨員和住宅小區(qū)業(yè)主的多方聯(lián)動(dòng)，參與社區(qū)治理。9 5業(yè)主服務(wù)5.1人員要求5. 1. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配備業(yè)主服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作。5.2管理要求5. 2. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定業(yè)主服務(wù)管理制度，做好業(yè)主服務(wù)工作。業(yè)主服務(wù)管理制度一般包括但不限于：

25、進(jìn)戶管理、裝修管理、客戶接待、報(bào)修受理、投訴及建議受理、派工回訪、有償服務(wù)、巡查巡檢及社區(qū)文化活動(dòng)等制度。并建立相關(guān)的服務(wù)記錄。5.3基本服務(wù)5. 3. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)每日提供不少于8小時(shí)的業(yè)主接待服務(wù)。5. 3. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)設(shè)立24小時(shí)業(yè)主服務(wù)電話。5. 3. 3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)采取電話、微信、走訪等多種方式加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。5.4服務(wù)質(zhì)量管理5. 4. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)實(shí)施常規(guī)例行檢查和專項(xiàng)檢查。5. 4. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定業(yè)主投訴處理制度，有處理回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。5. 4. 3物業(yè)服務(wù)人對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、業(yè)主意見(jiàn)、相關(guān)行政主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督檢查中提出的問(wèn)題及時(shí)

26、整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。10 5.5業(yè)主滿意度調(diào)查5. 5. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查工作。5. 5. 2業(yè)主滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。5.6社區(qū)文化建設(shè)5. 6. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)采用書(shū)面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)、電子屏幕等方式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造和諧的社區(qū)文化氛圍，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。5. 6. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。5.7業(yè)主服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)5. 7. 1具體內(nèi)容見(jiàn)附錄A。11 6共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理6.1人員要求6. 1. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配備維修服務(wù)人員負(fù)責(zé)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理工作。6. 1.

27、2按照國(guó)家規(guī)定需要持證上崗的，維修服務(wù)人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)技能資格證書(shū)；涉及特種設(shè)備作業(yè)的，應(yīng)具有特種設(shè)備操作證，持證上崗。6.2管理要求6. 2. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理制度，做好共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理工作。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理制度一般包括但不限于：各共用部位和公用設(shè)施設(shè)備的巡查、運(yùn)行、操作、保養(yǎng)、維修制度，鑰匙管理、值班、故障分析、作業(yè)安全等制度。6. 2. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)年度工作計(jì)劃、中大修修繕計(jì)劃等。6. 2. 3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)有完備的設(shè)備設(shè)施清單、臺(tái)賬、設(shè)備卡。6. 2. 4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，采取相應(yīng)的保護(hù)措施。6. 2.

28、 5物業(yè)服務(wù)人應(yīng)有完備的培訓(xùn)、檢查、運(yùn)行和維修保養(yǎng)等工作記錄。6. 2. 6電梯、機(jī)械式停車(chē)設(shè)備等特種設(shè)備，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)按照特種設(shè)備安全管理有關(guān)規(guī)定，委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢驗(yàn)、檢測(cè)和維護(hù)；消防、安防監(jiān)控等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全以及有其他特定要求的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)服務(wù)人可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)并對(duì)其維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。12 6. 2. 7維修服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工作服并佩戴工作牌。6.3基本服務(wù)6. 3. 1共用部位1保障共用部位完好，使用功能正常；2定期做好維護(hù)保養(yǎng)工作，按規(guī)定做好巡視檢查，記錄完整，建立房屋安全管理檔案；3發(fā)現(xiàn)安全隱患的，及時(shí)采取必要的處理措施且設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并向

29、相關(guān)部門(mén)報(bào)告。6. 3. 2共用設(shè)施設(shè)備1保證共用設(shè)施設(shè)備完好，使用功能正常；2定期做好維護(hù)保養(yǎng)工作，按規(guī)定做好巡視檢查，建立共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄；3發(fā)現(xiàn)安全隱患的，及時(shí)采取必要的處理措施且設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。6. 3. 3人防設(shè)備管理參照共用設(shè)施設(shè)備管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6. 3. 4特殊作業(yè)1在有限空間作業(yè)、高空作業(yè)等特殊作業(yè)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)采取防護(hù)措施，保障作業(yè)人員安全，同時(shí)設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志；2委托外包的，應(yīng)選擇有資質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商。6.4共用設(shè)施和共用設(shè)備日常管理標(biāo)準(zhǔn)6. 4. 1具體內(nèi)容見(jiàn)附錄B。13 7秩序維護(hù)服務(wù)7. 1人員要求7. 1. 1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照

30、物業(yè)服務(wù)合同約定，配備專職秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)秩序維護(hù)工作。7. 1. 2自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的崗位技能證書(shū)，持證上崗。7. 2管理要求7. 2. 1制定秩序維護(hù)管理制度，做好秩序維護(hù)工作。秩序維護(hù)管理制度一般包括但不限于：門(mén)崗管理、巡邏管理、作訓(xùn)演練、車(chē)輛管理、消控管理、監(jiān)控管理及突發(fā)事件管理等制度。7. 2. 2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配置必要的秩序維護(hù)服務(wù)器械和應(yīng)急物資，建立各類臺(tái)賬和作業(yè)記錄。7. 2. 3秩序維護(hù)員上崗時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工作服并佩戴工作牌。7. 3基本服務(wù)7. 3. 1出入管理1對(duì)人員、車(chē)輛進(jìn)出實(shí)施有序管理，保持出入口環(huán)境整潔、暢通有序；2實(shí)施封閉管理的，應(yīng)做好外來(lái)車(chē)輛、人員進(jìn)出

31、登記管理工作。阻止商販、拾荒、乞討人員隨意進(jìn)出小區(qū)。7. 3. 2巡視管理1及時(shí)發(fā)現(xiàn)和快速處置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)禁止性行為；2對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人飼養(yǎng)寵物犬的行為進(jìn)行管理，管理的內(nèi)容包括但不限于：建立寵物犬檔案、組織養(yǎng)寵宣傳、規(guī)劃寵物犬公共活動(dòng)區(qū)域、進(jìn)行巡視檢查、協(xié)助解決糾紛等；14 3遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)。7. 3. 3技防管理1設(shè)有安防監(jiān)控等技防設(shè)備的，應(yīng)保持設(shè)備24小時(shí)開(kāi)通并專人值守；2發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知相關(guān)人員至現(xiàn)場(chǎng)處置；3監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄應(yīng)按規(guī)定留存，做好保密工作，不得刪改或擴(kuò)散。7. 3. 4車(chē)輛停放管理1制定車(chē)輛管理方案，明確臨時(shí)停車(chē)規(guī)定、停車(chē)場(chǎng)管理制度及使用守則、貨運(yùn)車(chē)輛進(jìn)出規(guī)定等；2維護(hù)道路和場(chǎng)地使用的正常秩序。7. 3