班組長(zhǎng)管理技能(一)-完整版（PPT64頁)

1、 不積極、不主動(dòng)、不參與 上課時(shí)手機(jī)亂響、曠課、開小差 投入多少，收獲多少； 參與多深，領(lǐng)悟多深； 未曾不成 敞開心扉，心得。班組長(zhǎng)管理技能(一）中基層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)之Yang作品IIDA企業(yè)管理里的兩個(gè)70%70%的時(shí)間70%的問題雙70定律3第二章問題解決第一章溝通技巧 目錄 第一章 溝通技巧為什么要溝通什么是溝通有效溝通技巧吃魚的故事 日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。第一章溝通技巧 1. 為什么要溝通 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 日本經(jīng)營之神松下幸之助第一章溝通技巧 1. 為什么要溝通游

2、戲時(shí)間：6分鐘 故事接龍游戲規(guī)則：1號(hào)傳2號(hào)，2號(hào)傳3號(hào)，以此類推游戲人數(shù)：6人 問 題故事前后為什么會(huì)有如此大的差異？請(qǐng)談一下你的看法？你心里想的100%你嘴上說的80%60%別人聽到的40%別人理解的20%別人行動(dòng)的為什么會(huì)產(chǎn)生溝通漏斗？第一章溝通技巧 1. 為什么要溝通未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌?/p>

3、欣喜若狂，馬上就想出了三個(gè)愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！第一章溝通技巧 1. 為什么要溝通1.1溝通的目的說明 事物表達(dá) 情感建立 問候進(jìn)行 企圖目標(biāo)信息思想情感傳遞協(xié)議溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同 協(xié)議的過程。三要素2.1 溝通的定義溝通口頭語言書面語言聲音語氣肢體語言面部表情語言非語言2.2 溝通類型溝通表達(dá)接收反饋需要建碼的過程解碼的過程建碼的過程解碼的過程2.3 溝通的過程主 觀性格、態(tài)度、情緒、見解發(fā)送信息的含義不明雙方知識(shí)水平不對(duì)等個(gè)人記憶、思維能力相互不信

4、任心理因素層級(jí)、身份地位客 觀空間距離太遠(yuǎn)中間層次太多媒介工具不靈社會(huì)文化背景不同信息傳遞過程太長(zhǎng)內(nèi)容過雜，數(shù)量過大3.1 影響溝通的因素對(duì)誰說怎樣說何時(shí)說說什么目標(biāo)時(shí)機(jī)對(duì)象方式3.2 溝通的要素小測(cè)試： 畫圖小測(cè)試： 測(cè)測(cè)你是哪種風(fēng)格？關(guān)系任務(wù)危機(jī)機(jī)遇(考拉)協(xié)調(diào)者(孔雀)社交家(貓頭鷹)思考者(老虎)指揮者3.4 五種人格類型優(yōu)點(diǎn)獨(dú)立、坦誠果斷、實(shí)際行動(dòng)、喜歡冒險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)缺點(diǎn)專橫跋扈冷酷無情易成為工作狂指揮者3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一絲不茍有條不紊循序漸進(jìn)小心謹(jǐn)慎推理性強(qiáng)缺點(diǎn)過于追求完美吹毛求疵不知變通雞蛋里挑骨頭思考者3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)熱情洋溢活力四射熱情率直風(fēng)趣幽默求新求變說

5、服力強(qiáng)缺點(diǎn)好高騖遠(yuǎn)不求實(shí)際耐心不夠虎頭蛇尾社交家3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)態(tài)度合作支持別人有耐心居中協(xié)調(diào)忠誠信賴缺點(diǎn)一味順從缺乏主見有求必應(yīng)委曲求全協(xié)調(diào)者3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)態(tài)度合作支持別人有耐心居中協(xié)調(diào)忠誠信賴缺點(diǎn)一味順從缺乏主見有求必應(yīng)委曲求全協(xié)調(diào)者3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn)自我調(diào)整的原則思考型社交型協(xié)調(diào)型指揮型學(xué)會(huì)尊重別人避免專橫跋扈當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)克制自己善始善終大膽出擊實(shí)事求是3.4 四種人格改善原則溝通技巧思考型社交型協(xié)調(diào)型指揮型簡(jiǎn)練目標(biāo)明確緊扣目標(biāo)少問充分準(zhǔn)備依據(jù)事實(shí)談技術(shù)有演示給他表達(dá)機(jī)會(huì)用心傾聽談高新技術(shù)講關(guān)系多交流社交活動(dòng)介紹朋友3.5 四種人格溝通改善技巧別人不能清楚準(zhǔn)

6、確的理解我所說的話？我不能夠清晰而有邏輯地思考想要溝通的問題？每當(dāng)贏得別人注意力時(shí)，而忽視了他們的利益和需求？總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？總是把自己所說的話留給別人去揣摩呢？自 我 檢 測(cè)改善的方法 先去了解別人學(xué)會(huì)提問（Ask）學(xué)會(huì)聆聽（Listen）學(xué)會(huì)觀察（Look）3.6 溝通改善方法提問的好處核實(shí)你了解信息的準(zhǔn)確程度核實(shí)別人了解你的信息的準(zhǔn)確程度探索他人的觀點(diǎn)鼓勵(lì)用新的方法看問題引導(dǎo)話題改善溝通收集資料，挖掘需要鼓勵(lì)參與控制談話3.6 溝通改善方法增進(jìn)關(guān)系減少誤解提高效率避免重復(fù)工作減少混亂開放大腦接收新的知識(shí)和觀點(diǎn)。傾聽的好處3.6 溝通改善方法改善溝通要素目光 接觸面部 表情身體

7、 姿勢(shì)空間距離手勢(shì) 動(dòng)作非語言溝通手段3.6 溝通改善方法多說小話，注重傾聽，態(tài)度和藹，部屬有錯(cuò)，寬容豁達(dá)，上對(duì)下的溝通3.7 層級(jí)間溝通少說大話勿施權(quán)威語氣親切合理指正息事寧人小結(jié) 抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與，設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。3.7 層級(jí)間溝通勿當(dāng)面頂撞宜仔細(xì)顧慮先表示贊同請(qǐng)選擇方法比較好溝通下對(duì)上的溝通3.7 層級(jí)間溝通持有相反意見，若有他人在場(chǎng)，意見略有差異，若有建議上述，心中存有上司，小結(jié) 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無意的談話內(nèi)容要有敏銳

8、的洞察力和判斷力3.7 層級(jí)間溝通平行溝通:彼此尊重，異地而處，如有誤會(huì)，了解情況，知己知彼，3.7 層級(jí)間溝通從自己先做起站在彼的立場(chǎng)誠心化解障礙選用合適方式創(chuàng)造和諧氛圍要惜緣，能在一起共事是緣分要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的要相互尊重，敬人者人皆敬之要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作小結(jié)3.7 層級(jí)間溝通“墨子訓(xùn)徒” 春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一

9、天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？3.8 故事討論”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。” 3.8 故事討論啟示 啟示一：?jiǎn)T工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通 啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通 啟示三：忽視溝通管理就會(huì)造就無所謂的企業(yè)

10、文化 啟示四：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)可以在溝通中消除 3.8 故事討論第二章 問題解決解決問題的方法圖表的制作三現(xiàn)主義三現(xiàn) 主義現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物現(xiàn)狀1. 三現(xiàn)主義馬上前往發(fā)生不良的現(xiàn)場(chǎng)親自確認(rèn)不良品仔細(xì)觀察發(fā)生不良的狀況認(rèn)真聽取作業(yè)的描述、意見5W2H法問題解決9步聚PDCA戴明法QC七大手法2. 解決問題的方法5W2HwhywhatwherewhenwhoHow to doHow much在何處進(jìn)行最好？配合的工作在何處最好？做些什么？要準(zhǔn)備什么？什么事會(huì)造成障礙？何時(shí)開始？何時(shí)完成？工作的目的及意義？多少成本？由誰去做，一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體？由誰來配合？由誰來控制？何如做，如何準(zhǔn)備工作？2. 解決

11、問題的方法2.1 5W2H2. 解決問題的方法真因真因真因真因真因現(xiàn)在whywhywhywhywhy為什么會(huì)停線？因?yàn)椴牧瞎?yīng)不上為什么材料供應(yīng)不上因?yàn)槟＞邏牧藶槭裁茨＞邥?huì)壞？因?yàn)槟＞卟僮鲿r(shí)出了問題為什么模具操作時(shí)會(huì)出問題？因?yàn)闆]有按作業(yè)規(guī)范操作為什么沒有按作業(yè)規(guī)范去操作？因?yàn)閱T工上崗前沒有進(jìn)行培訓(xùn)為什么沒有培訓(xùn)就上崗看得到的、可感覺、可測(cè)量問題緊急處理一次原因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)N次原因（遠(yuǎn)因）治本對(duì)策（永久）2. 解決問題的方法2.2 5WHY問題冰山2. 解決問題的方法2.2 5WHY問題冰山識(shí)別生產(chǎn)一線的根本原因問為什么，直到你弄清問題的真相界定問題分析問題，并收集有關(guān)資料

12、列舉可作選擇的解決辦法比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計(jì)劃如何實(shí)行付諸行動(dòng)評(píng)估整個(gè)解決問題的過程下一步 標(biāo)準(zhǔn)化9步2. 解決問題的方法2.3 問題解決9步戴明環(huán)PD C A Do 執(zhí)行Check 檢查Plan 計(jì)劃Action 處理2. 解決問題的方法2.3 PDCA循環(huán)管理原有水平現(xiàn)有水平目標(biāo)水平PDCAPDCAPDCA改進(jìn)永無止境2. 解決問題的方法2.3 PDCA循環(huán)管理工廠中的七大浪費(fèi)等待的浪費(fèi) 搬運(yùn)的浪費(fèi)不良品的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)加工的浪費(fèi)庫存的浪費(fèi)制造過多（早）的浪費(fèi)2. 解決問題的方法2.4 工廠7大浪費(fèi)IE七手法作業(yè)分析程序分析動(dòng)作分析時(shí)間分析稼動(dòng)分析布置搬運(yùn)分析生產(chǎn)線平衡2. 解決問題的方法2.5 IE七手法QC七手法（舊）查檢表層別法柏拉圖魚骨圖散布圖直方圖管制圖2. 解決問題的方法2.5 IE七手法柱/條形圖環(huán)形圖折線圖/面積圖餅狀圖3. 常用圖表直方圖柱形圖用于顯示一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)變化或顯示各項(xiàng)之間的比較情況。3. 常用圖表折線圖折線圖可以顯示隨時(shí)間而變化的連續(xù)數(shù)據(jù)因此非常適用于