物業(yè)風險管理剖析

1、物業(yè)管理風險物業(yè)管理風險 胡圣平胡圣平 2016年年6月月7日日01風險與物業(yè)管理風險02物業(yè)管理風險防范03緊急事件處理物業(yè)風險管理物業(yè)風險管理風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險一、風險的內涵和構成要素風險是指在某一種特定環(huán)境下，在某一特定時間段內，某種損失發(fā)生的可能性。不確定性是風險的一個必要條件，但不是充分條件。只有具有不利影響事件的發(fā)生，將會對企業(yè)的價值創(chuàng)造帶來損害的，才是企業(yè)的風險。因此，風險是由風險因素、風險事故和風險損失等要素組成。三者的關系為：風險因素的增加會導致事故發(fā)生的可能性增加；而風險事故的發(fā)生可能導致?lián)p失的出現(xiàn)。而風險事故的發(fā)生可能導致?lián)p失的出現(xiàn)。這就是風險要素之間的

2、辯證關系。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險二、物業(yè)管理風險的內容物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。（一）早期介入的風險1.項目接管的不確定性帶來的風險物業(yè)服務企業(yè)在還沒能確定取得項目接管權的時候，投入較多的人力、物力和財力。但因為種種因素，最終未被建設單位選聘，物業(yè)服務不僅蒙受人、財、物的損失，還將損害企業(yè)的品牌形象。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險2.專業(yè)服務咨詢的風險早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)服務企業(yè)不具備足夠的專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，就難以發(fā)現(xiàn)項目規(guī)

3、劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監(jiān)理單位有良好溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面可能導致物業(yè)建成后管理動作中的一定風險。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險（二）前期物業(yè)管理的風險前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：1.合同期限 根據(jù)合同法第四十五條規(guī)定，“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件合同，自條件成就時失效?！鼻捌谖飿I(yè)服務合同是附解除條件的合同，物業(yè)管理條例26條規(guī)定，“期限未滿、業(yè)主委員

4、會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險合同終止。”因此，前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性，物業(yè)服務企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將蒙受損失。但如果企業(yè)考慮這一因素，規(guī)劃和投入不到位，可能帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主、物業(yè)使用人與物業(yè)服務企業(yè)的矛盾和沖突。2.合同訂立中的風險在前期物業(yè)服務合同的訂立中，物業(yè)建設單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等，風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險均需要物業(yè)建設單位的支持與配合。因此，建設單

5、位在與物業(yè)服務企業(yè)訂立前期物業(yè)服務合同時，可能會將本不該由物業(yè)服務企業(yè)承擔風險轉嫁給物業(yè)服務企業(yè)。此外，一些物業(yè)服務企業(yè)為了取得項目的管理權，在合同簽訂時壓低管理費用，影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；或對有關責任約定不清晰，或忽視免責條款，甚至做出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使接管后發(fā)生的不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）都有可能被業(yè)主作為向物業(yè)服務企業(yè)位代的理由。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險3.合同執(zhí)行的風險前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行過程中，由于缺乏相應法規(guī)知識或其它原因

6、，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)糾紛。前期物業(yè)服務階段處于矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題，設施設備調試中未妥善解決的問題，都會影響業(yè)主正常生活，由此引發(fā)對前期合同的爭議和糾紛，處理不當，會誘發(fā)管理風險。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險（三）日常物業(yè)管理的風險1.業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險。業(yè)主、物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患、鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修、維護成本，還會使物業(yè)服務企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。（2）物業(yè)使用帶來的

7、風險。在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用（如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險消防通道、損毀共用設備設施和場地等），難以確定責任人；或業(yè)主、物業(yè)使用人因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失時，物業(yè)服務企業(yè)就要承擔一定的法律責任。（3）法律概念不清導致的風險。在公共安全、人身財產(chǎn)的保險、保管方面，業(yè)主、物業(yè)使用人往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)服務企業(yè)，導致物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人糾紛增加，物業(yè)服務企業(yè)為此投入大量的人力、

8、物力、精力，造成不必要的消耗，承擔額外責任。風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險2.物業(yè)管理日常動作過程中存在的風險（1）管理理費收繳風險。（2）替公用事業(yè)單位代收代繳費用存在的風險。在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)服務企業(yè)居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主、物業(yè)使用人不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業(yè)服務企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應有的風險。(3)管理項目外包存在的風險。在專業(yè)公司履約的過程中，專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務要求，雖然物業(yè)服務企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險后果往往是業(yè)主、物業(yè)使用人仍將責任歸咎于物業(yè)服務

9、企業(yè)。（4）物業(yè)管理員工服務存在的風險。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)服務企業(yè)也將承擔其屬下員工不當作為的賠償責任。（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當、與各方溝通不及時等，無有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)服務企業(yè)的品牌風險與物業(yè)管理風險風險與物業(yè)管理風險形象，而且會給物業(yè)服務企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范一、風險管理概述風險管理是研究風險發(fā)生規(guī)律和風險

10、控制技術的一門新興管理科學，是指風險管理單位通過風險識別、風險衡量、風險評和風險決策管理等方式，對風險實施有效控制和妥善處理損失的過程。風險管理作為一門新興學科，具有管理學的計劃、組織、協(xié)調、指揮、控制等職能 ，同時又具有自身的獨特功能。風險管理的基本目標是以最小的經(jīng)濟成本獲得最大的安全保障，即風險管理就是以最少的費用支出達到最大限度地分散、轉移、消除風險，以實現(xiàn)保物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范障人們經(jīng)濟利益和社會穩(wěn)定的基本目的?？梢苑譃橐韵氯N情況：第一，損失發(fā)生前的風險管理目標-避免或減少風險事故發(fā)生的機會；第二，損失發(fā)生中的風險管理目標-控制風險事故的擴大和蔓延，盡可能減少損失；第三，

11、損失發(fā)生后的風險管理目標-努力使損失的標的恢復到損失前的狀態(tài)。風險管理過程包括以下幾個基本環(huán)節(jié)：（1）風險識別；（2）風險估測;（3）風險管理方式選擇；（4）實施風險管理決策；（5）風險管理效果評價。對風險的處理有回避風險、預防風險、自留風險和轉移風險等四種方法。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范二、物業(yè)管理風險防范的措施物業(yè)管理風險防范的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動的時間、地點、情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范從以下五個方面進行把握：（一）學法、懂法、守法物業(yè)管理相關合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能的詳盡，避免岐義。合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收

12、事項、免責條件、糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目、提供服務等各物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范環(huán)節(jié)執(zhí)行、并充分運用法律法規(guī)保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律、合同、公約、服務意識。（二）建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度物業(yè)服務企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件發(fā)生。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范（三）妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間

13、的關系1.妥善處理與業(yè)主的關系物業(yè)服務企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務的同時，應通過管理規(guī)約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的相關政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。2.妥善處理與物業(yè)建設單位的關系物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范物業(yè)服務企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動。3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系物業(yè)服務企業(yè)應當按物業(yè)管理條例的規(guī)定與相關市政事業(yè)單位分清責任，各司其職。對專業(yè)公司要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明

14、確責任。4.妥善處理與政府部門的關系積極配合相關行政主管部門、街道、居委會、社區(qū)工作站的工作，并主動接受上述單位對服務工作的指導和監(jiān)督。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范（四）有效化解輿論風險物業(yè)服務企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會、新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協(xié)調機制。風險與危機發(fā)生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協(xié)調工作，爭取輿論支持，最大限度降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。（五）適當引入市場化的風險分擔機制風險分擔有多種形式，例如為共用設施設備購買保險等。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范三、物業(yè)服務企業(yè)全面風險管理（一）建立建

15、全組織架構，構建合理的組織架構和管控體系；建立專職的風險管理職能部門或確定相關職能部門為風險管理部門。明確責任體系，做好職責分。（二）營造完美的內部環(huán)境全面風險管理的內部環(huán)境是指企事業(yè)風險管理賴以有效開展的各種內部條件的總和。以隱形和顯形的方式，影響和決定企業(yè)風險管理的有效性。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范（三）目標設定（四）風險識別風險識別是對企業(yè)風險進行識別、甑別和匯總的一項活動。它是風險評估、風險應對、風險控制的基礎。（全方位）（五）風險評估風險評估是對風險的兩個維度，即風險發(fā)生的可能性和風險發(fā)生后的影響，所進行評價、估計與衡量。應根據(jù)不同情況定期或不定期經(jīng)常進行。物業(yè)管理風險防范物業(yè)

16、管理風險防范（六）風險應對策略是指具體管理風險的對策和策略。它與風險識別、風險控制一起，共同構成風險管理的基本流程。風險應對包括以下幾種基本類型;1.風險回避策略。任何物業(yè)服務企業(yè)對待風險的策略，首先考慮到的是避免風險。凡是風險所造成的損失不能由該項目可能獲得的利潤予以抵消時，企業(yè)采用回避、退出、不參與、不介入的對策，避免風險是最可行的辦法。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范例如不進行某項投資，就可以避免該項投資所帶來的風險；再如退出一些涉及過多精力、影響品牌、經(jīng)濟效益不好的社區(qū)物業(yè)管理。但避免風險有很大的局限性，一是只有在風險可以避免的情況下，避免風險才有效果；二是有些風險無法避免；三是有些風

17、險可以避免但成本過大；四是企業(yè)消極地避免風險，會使企業(yè)安于現(xiàn)狀，不求進取。2.風險控制策略。一是控制風險因素，減少風險的發(fā)生；二是控制風險發(fā)生的頻率和降低風險損害程度。物業(yè)管理風險防范物業(yè)管理風險防范3.風險分散策略。分散風險，主要指物業(yè)服務企業(yè)采取多角經(jīng)營、多方投資、多方籌資、外匯資產(chǎn)多源化、吸引多方供應商、爭取多方客戶以分散風險的方式。如在物業(yè)管理中，對于業(yè)主有要求的物業(yè)主體實施第三方責任險，如電梯乘客險；為內部員工投?！耙馔鈧ΡｋU、醫(yī)療險“等。降低企業(yè)風險水平。4.風險承受策略。5.風險轉移策略。例如：“保險、合同條款規(guī)定把部分風險轉移對方、不具優(yōu)勢的專業(yè)服務項目進行分包等”。物業(yè)管理

18、風險防范物業(yè)管理風險防范（七）信息溝通（八）持續(xù)監(jiān)控監(jiān)督檢查企業(yè)全面風險管理所提要求的落實情況。監(jiān)控的主要任務有兩項：一是找企業(yè)風險管理中的缺陷、二是找變化 ?？偨Y經(jīng)驗。緊急事件處理緊急事件處理一、緊急事件（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動中突然發(fā)生的，可能服務對象、物業(yè)服務企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質1.緊急事件的發(fā)生具有極大的偶然性和隨機性。2.緊急事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)緊急事件處理緊急事件處理展變化也是相當復雜的。3.不論什么性質和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟上或精神上損失和傷害

19、，危及到正常工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會和諧。4.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也有不斷提高。5.面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的緊急事件處理緊急事件處理過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應、及時控制、及時處置。二、處理緊急事件的要求1.緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短時間內恢復正常。2.管理人不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動

20、出擊，直面矛盾，及時處理。緊急事件處理緊急事件處理3.隨著事件的不斷發(fā)展、變化的不同特點，對原訂的預防或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。4.緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排高度，以免出現(xiàn)“多頭領導”造成混亂。5.處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。緊急事件處理緊急事件處理三、緊急事件的處理過程，事先、事中、事后三個階段。（一）事先準備1.成立緊急事件處理小組。小組應由企業(yè)的高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等人員共同參加。2.制定緊急事件備選方案。細致

21、分析考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應行動計劃；對物業(yè)常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且一種類型要制定兩個以上預選方案。緊急事件處理緊急事件處理3.制定緊急事件的溝通計劃。包括內部、外部。（二）事中控制發(fā)生緊急事件，首先必須確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮。調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發(fā)布信息，避免干擾和影響緊急事件的正常處理。（三）事后處理緊急事件處理緊急事件處理緊急事件的善后處理：一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，

22、提高企業(yè)應對緊急事件的能力。四、典型緊急事件的處理物業(yè)管理服務過程上經(jīng)常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。（一）火警 緊急事件處理緊急事件處理1.確認和了解起火位置、范圍和程度。2.向公安消防機關報警。3.清理通道，準備迎接消防車入場。4.立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。5.組織義務消防隊，在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?.及時封鎖現(xiàn)場。緊急事件處理緊急事件處理（二）燃氣泄漏1.易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。2.抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電

23、器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；封鎖現(xiàn)場。3.立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。4.情況嚴重時，應及時疏散人員。5.如發(fā)現(xiàn)有受作或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位。6.燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。緊急事件處理緊急事件處理（三）電梯故障1.乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。2.立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。3.被困內如果有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4.督促電梯維保單位全面檢查，消防隱患。5.將電梯事故詳細記錄備案。緊急事件處理緊急事件處理（四）噪音干擾1.接

24、到噪音侵擾的投訴信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看。2.必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。3.判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。4.做好與受噪音影響的溝通、解釋。（五）電力故障1.供電部門預先通知停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、緊急事件處理緊急事件處理張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人員值班。2.若屬于因供電線路故障，有關人員應立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設備的，應立即切換供電線路。3.幫障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。4.物業(yè)服務企業(yè)應立即通知住戶，說明相關情況，并提醒住戶作好必要的準備，防火、防盜等。緊急事件處理緊急事件處理5.供電恢復后，檢查大廈內所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。（六）浸水、漏水1.檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施。3.利用現(xiàn)有設備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。4.對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。緊急事件處理緊急事件處理（七）高空墜物1.發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場