第一章緒論(食品質(zhì)量控制與管理)

1、江南大學(xué)食品學(xué)學(xué)內(nèi)容學(xué)時第一章 食品質(zhì)量控制與管理緒論3第二章 食品質(zhì)量控制方法3第三章 食品質(zhì)量管理方法12第四章 食品安全管理方法6馮敘橋馮敘橋 等等 食品質(zhì)量管理學(xué)食品質(zhì)量管理學(xué) 中國輕工出版社中國輕工出版社 1995陳宗道陳宗道 等等 食品質(zhì)量管理食品質(zhì)量管理 中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社 2003馬林馬林 等等 全面質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理基本知識 中國經(jīng)濟(jì)出版社中國經(jīng)濟(jì)出版社 2001鄭清和鄭清和 食品品質(zhì)管制食品品質(zhì)管制周樹男周樹男 食品生產(chǎn)衛(wèi)生規(guī)范與質(zhì)量保證食品生產(chǎn)衛(wèi)生規(guī)范與質(zhì)量保證江永玉江永玉 食品及農(nóng)副產(chǎn)品加工標(biāo)準(zhǔn)化知識食品及農(nóng)副產(chǎn)品加

2、工標(biāo)準(zhǔn)化知識 國家質(zhì)監(jiān)局國家質(zhì)監(jiān)局 食品質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度實用問答食品質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度實用問答國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)案例案例1 1：20012001年年9 9月月南京冠生園南京冠生園食品廠食品廠（成立于成立于19181918年）年）用過期月餅餡制作月餅用過期月餅餡制作月餅被中央電視臺曝光被中央電視臺曝光之后被查封，停產(chǎn)，之后被查封，停產(chǎn)，20022002年宣布破產(chǎn)年宣布破產(chǎn)幾乎斷送了幾乎斷送了“冠生園冠生園”這個百年品牌這個百年品牌案例案例2 2：2008 年 3 月,南京兒童醫(yī)院把 10 例嬰幼兒泌尿結(jié)石樣本送至該市鼓樓醫(yī)

3、院泌尿外科專家孫西釗處進(jìn)行檢驗,三鹿問題奶粉事件浮出水面。 三鹿奶粉 享有“國家免檢產(chǎn)品”等諸多殊榮的奶制品從此銷聲匿跡2008年9月，三鹿生產(chǎn)的嬰兒奶粉，被發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致多位食用嬰兒出現(xiàn)腎結(jié)石癥狀，“三聚氰胺”事件爆發(fā)。據(jù)衛(wèi)生部通報，截止2008年12月底，全國累計報告因食用三鹿牌奶粉和其他個別問題奶粉導(dǎo)致泌尿系統(tǒng)出現(xiàn)異常的患兒共29.6萬人。前面的案例說明前面的案例說明質(zhì)量質(zhì)量對于食品企業(yè)而對于食品企業(yè)而言是至關(guān)重要的！言是至關(guān)重要的！那么什么是那么什么是質(zhì)量質(zhì)量？幾個概念：幾個概念： 質(zhì)量質(zhì)量（Quality）也稱也稱“品質(zhì)品質(zhì)”一組固有特性滿足一組固有特性滿足要求要求的程度。的程度。（ISO

4、9000:2000的定義）的定義）注注1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注注2：“固有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?；蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。注注3：要求可以是明確的，也可以是隱含的。：要求可以是明確的，也可以是隱含的。 食品質(zhì)量食品質(zhì)量廣義：食品的適用性廣義：食品的適用性食品滿足用戶需要的程度。食品滿足用戶需要的程度。狹義狹義：食品的符合性：食品的符合性食品相對所選定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合食品相對所選定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。程度。 范例：范例：

5、2004年工商總局受理消費(fèi)者申訴涉及食品質(zhì)年工商總局受理消費(fèi)者申訴涉及食品質(zhì)量問題的占食品類申訴總量的一半以上，涉及價量問題的占食品類申訴總量的一半以上，涉及價格問題的占格問題的占5%，涉及計量問題的占，涉及計量問題的占18%。 食品類申訴的主要問題是：無證照或證照不食品類申訴的主要問題是：無證照或證照不全生產(chǎn)加工銷售食品；利用化學(xué)制品、工業(yè)原料全生產(chǎn)加工銷售食品；利用化學(xué)制品、工業(yè)原料或其他有毒有害物質(zhì)加工食品；保健食品生產(chǎn)商、或其他有毒有害物質(zhì)加工食品；保健食品生產(chǎn)商、代理商夸大保健品作用，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者大量代理商夸大保健品作用，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者大量購買其商品等。購買其商品等。 用戶：用

6、戶：質(zhì)量就是適用性，而不是規(guī)格的符合質(zhì)量就是適用性，而不是規(guī)格的符合性。性。對質(zhì)量的評價以使用中的食品對他們對質(zhì)量的評價以使用中的食品對他們的滿意程度為依據(jù)。的滿意程度為依據(jù)。質(zhì)量特性質(zhì)量特性指各種產(chǎn)品可以滿足的不同指各種產(chǎn)品可以滿足的不同需要需要。食品質(zhì)量體現(xiàn)在多個質(zhì)量特性食品質(zhì)量體現(xiàn)在多個質(zhì)量特性范例：范例： 如食品的感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)等，如食品的感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)等，這在相關(guān)的食品標(biāo)準(zhǔn)中都有體現(xiàn)。這在相關(guān)的食品標(biāo)準(zhǔn)中都有體現(xiàn)。 一、質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理1. 1. 基本概念基本概念2. 2. 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展3. 3. 補(bǔ)充知識（質(zhì)量成本）補(bǔ)充知識（質(zhì)量

7、成本）4. 4. 質(zhì)量管理基本理論質(zhì)量管理基本理論5. 5. 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則1.基本概念基本概念1.1 質(zhì)量管理質(zhì)量管理（Quality Management，QM）又稱又稱“品質(zhì)管理品質(zhì)管理”指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。動。包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。包括：包括： 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：定目標(biāo)、過程和資源。：定目標(biāo)、過程和資源。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制：致力于滿足要求。：致力于滿足要求。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證：提供信任。：提供信

8、任。 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力。：增強(qiáng)滿足要求的能力。質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、是指為實施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。職責(zé)、程序、過程和資源。注：組織是指注：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施施”。戴明博士的品質(zhì)戴明博士的品質(zhì)14點管理原則點管理原則第一條第一條 要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條第二條 要有一個新的管理

9、思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條第三條 要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而要有一個從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)的質(zhì)量問題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，量問題和浪

10、費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位的是由于崗位上的原因。上的原因。第六條第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干?，F(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。第七條第七條 要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。第八條第八條 要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、要在組織內(nèi)有一個新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。提建議的恐懼心理。第九條第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度

11、。幫助從事研制開發(fā)、要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。銷售的人員多了解制造部門的問題。 第十條第十條 要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。法。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。第十一條第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性要有一個隨時檢查工時定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。礙員工提高勞動生產(chǎn)率。第十二條第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員要

12、把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條第十三條 要有一個強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工要有一個強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。來參加經(jīng)營管理的改革。1.2 質(zhì)量方針質(zhì)量方針即一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組即一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?？椏偟馁|(zhì)量宗旨和方向。范例

13、：范例：“永遠(yuǎn)為顧客提供安全衛(wèi)生的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)為顧客提供安全衛(wèi)生的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品” “以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”“質(zhì)量第一，服務(wù)第一質(zhì)量第一，服務(wù)第一”1.3 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)（quality objective）即組織在質(zhì)量方面所追求的目的。即組織在質(zhì)量方面所追求的目的。（預(yù)期成果）（預(yù)期成果）范例：范例：某廠食品質(zhì)量安全目標(biāo)某廠食品質(zhì)量安全目標(biāo)出廠產(chǎn)品安全質(zhì)量合格率出廠產(chǎn)品安全質(zhì)量合格率99%；產(chǎn)品安全質(zhì)量投訴次數(shù)產(chǎn)品安全質(zhì)量投訴次數(shù)8次；次； 無產(chǎn)品安全質(zhì)量事故發(fā)生；無產(chǎn)品安全質(zhì)量事故發(fā)生；產(chǎn)品安全衛(wèi)生投訴回復(fù)不滿意次數(shù)產(chǎn)品安全衛(wèi)生投訴回復(fù)不滿意次數(shù)2次。次。1.4

14、 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（quality planning）即質(zhì)量管理的一部分即質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。范例：范例：質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量改進(jìn)策劃質(zhì)量改進(jìn)策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃設(shè)計開發(fā)策劃設(shè)計開發(fā)策劃等等1.5 質(zhì)量控制質(zhì)量控制（Quality Control，QC）又稱又稱“品質(zhì)控制品質(zhì)控制”質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求致力于滿足質(zhì)量要求即即通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制各個過程實施控制預(yù)防不

15、合格產(chǎn)品發(fā)生的重要手段和措施預(yù)防不合格產(chǎn)品發(fā)生的重要手段和措施包括：包括：質(zhì)量方針和目標(biāo)控制質(zhì)量方針和目標(biāo)控制文件和記錄控制文件和記錄控制設(shè)計和開發(fā)控制設(shè)計和開發(fā)控制采購控制采購控制生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制監(jiān)測設(shè)備控制監(jiān)測設(shè)備控制不合格品控制等不合格品控制等 組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素控制，才能取得預(yù)期效果?？刂?，才能取得預(yù)期效果。1.6 質(zhì)量保證質(zhì)量保證（Quality Assurance，QA）質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量管理的一部分致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足

16、的信致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。任。即即組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。劃和有系統(tǒng)的活動。核心問題：核心問題：提供信任提供信任應(yīng)應(yīng)提供具體的證據(jù)或證明提供具體的證據(jù)或證明而不僅僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，而不僅僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，并由供方（如企業(yè)）采取措施予以保證。并由供方（如企業(yè)）采取措施予以保證。 范例：范例：提供質(zhì)量手冊提供質(zhì)量手冊第三方的型式檢驗報告第

17、三方的型式檢驗報告提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄范例：范例： 通過質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行可以實現(xiàn)質(zhì)量保證，通過質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行可以實現(xiàn)質(zhì)量保證，因為這樣的質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括因為這樣的質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而質(zhì)量管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定的滿足規(guī)定質(zhì)量要制，因而質(zhì)量管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定的滿足規(guī)定質(zhì)量要求的能力。求的能力。1.7 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)（quality improvement）質(zhì)量管理的一部分質(zhì)量管理的一部分致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量

18、要求的能力致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)的必要性質(zhì)量改進(jìn)的必要性 1、來自市場競爭的壓力；、來自市場競爭的壓力；2、來自顧客要求的變化；、來自顧客要求的變化；3、來自組織內(nèi)部的變化；、來自組織內(nèi)部的變化；4、來自社會政府的要求。、來自社會政府的要求。質(zhì)量改進(jìn)的重要性質(zhì)量改進(jìn)的重要性1 1、具有很高的投資收益率；、具有很高的投資收益率；2 2、提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格品；、提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格品；3 3、降低成本，增產(chǎn)增效。、降低成本，增產(chǎn)增效。4 4、提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。、提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。5 5、提高組織凝聚力，充分發(fā)揮內(nèi)部潛力。、提高組織凝聚力，充分

19、發(fā)揮內(nèi)部潛力。產(chǎn)品質(zhì)量是由過程所決定的；質(zhì)量改進(jìn)是通過改產(chǎn)品質(zhì)量是由過程所決定的；質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)的；質(zhì)量改進(jìn)本身也是一個過程。進(jìn)過程來實現(xiàn)的；質(zhì)量改進(jìn)本身也是一個過程。質(zhì)量改進(jìn)的對象可能涉及組織的質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進(jìn)的對象可能涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。質(zhì)量改進(jìn)的基本過程質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán)。循環(huán)。PDCA為為:策劃（策劃（Plan)實施實施(Do)檢查檢查(Check)處置處置(Act)質(zhì)量委員會質(zhì)量委員會質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊質(zhì)量圈（部門內(nèi)）質(zhì)量圈（部門內(nèi)）最高管理層最高管理層職能部門職能部

20、門運(yùn)作部門運(yùn)作部門正式組織正式組織非正式組織非正式組織實施層實施層管理層管理層質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊（質(zhì)量圈）也稱質(zhì)量改進(jìn)小組、提案活動小組、QC小組等質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織 質(zhì)量管理實踐表明，只有將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理質(zhì)量管理實踐表明，只有將持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，采取有效的改進(jìn)措施，才能不的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，采取有效的改進(jìn)措施，才能不斷提高其質(zhì)量水平，增強(qiáng)組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使斷提高其質(zhì)量水平，增強(qiáng)組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在其滿

21、足要求的能力，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。市場競爭中立于不敗之地。實現(xiàn)目標(biāo)不實現(xiàn)目標(biāo)不同同解決問題不同解決問題不同最終結(jié)果不同最終結(jié)果不同采取手段不同采取手段不同區(qū)區(qū)別別質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)致力于增強(qiáng)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要滿足質(zhì)量要求的能力。求的能力。 消除系統(tǒng)性問題消除系統(tǒng)性問題 是提高現(xiàn)有的是提高現(xiàn)有的質(zhì)量保證能力，質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是質(zhì)量其結(jié)果是質(zhì)量提高。提高。 通過不斷采取糾通過不斷采取糾正措施和預(yù)防措正措施和預(yù)防措施提高質(zhì)量管理施提高質(zhì)量管理水平。水平。 質(zhì)質(zhì)量量控控制制致力于滿足致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量要求。消除偶發(fā)性問題消除偶發(fā)性問題充分發(fā)揮現(xiàn)有充分發(fā)揮現(xiàn)有

22、的質(zhì)量保證能的質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是力，其結(jié)果是質(zhì)量維持。質(zhì)量維持。主要通過日常的主要通過日常的檢驗、試驗調(diào)整檢驗、試驗調(diào)整和配備必要的資和配備必要的資源，維持現(xiàn)有的源，維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平。質(zhì)量水平。聯(lián)系聯(lián)系 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)是將質(zhì)量控制提升到一個新的高度和是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)是將質(zhì)量控制提升到一個新的高度和水平。水平。質(zhì)量改進(jìn)概念的理解（與質(zhì)量控制比較）質(zhì)量改進(jìn)概念的理解（與質(zhì)量控制比較） 2. 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展2.1 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段(20世紀(jì)初世

23、紀(jì)初20世紀(jì)世紀(jì)40年代年代)采用采用“檢驗法檢驗法” 合合格格制造產(chǎn)品制造產(chǎn)品檢驗檢驗判斷判斷入庫入庫不合格不合格返工返工 2020世紀(jì)初，人們對管理的認(rèn)識僅僅局限于質(zhì)量檢驗，而且世紀(jì)初，人們對管理的認(rèn)識僅僅局限于質(zhì)量檢驗，而且這種檢驗是非破壞性的、百分之百的檢驗。這種檢驗是非破壞性的、百分之百的檢驗。 2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代，美國著名管理學(xué)家年代，美國著名管理學(xué)家泰勒泰勒在他的著作在他的著作科學(xué)科學(xué)管理管理中首次提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，即將計中首次提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，即將計劃職能和執(zhí)行職能分開，中間再增加檢驗環(huán)節(jié)，設(shè)置專職劃職能和執(zhí)行職能分開，中間再增加檢驗環(huán)節(jié)，

24、設(shè)置專職的檢驗部門。的檢驗部門。優(yōu)點：優(yōu)點：設(shè)立專職檢驗職能設(shè)立專職檢驗職能檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種檢驗手段進(jìn)行檢驗人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種檢驗手段進(jìn)行檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。改變了工人集生產(chǎn)與檢驗于一身的狀況，促進(jìn)了改變了工人集生產(chǎn)與檢驗于一身的狀況，促進(jìn)了質(zhì)量管理的發(fā)展。質(zhì)量管理的發(fā)展。缺點：缺點：以事后檢驗和把關(guān)為主以事后檢驗和把關(guān)為主很消極很消極“死后驗尸死后驗尸” ” 2.2 統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段階段(20世紀(jì)世紀(jì)4060年代年代) 以數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，通過對過程中影以數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，通

25、過對過程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的。響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的。 1924年美國貝爾電話公司的年美國貝爾電話公司的休哈特博士休哈特博士（W. A. Shewhart）將數(shù)理統(tǒng)計方法運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，首）將數(shù)理統(tǒng)計方法運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，首先提出先提出用用6方法控制加工過程的質(zhì)量波動方法控制加工過程的質(zhì)量波動。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，統(tǒng)計質(zhì)量控制不僅在美國許第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，統(tǒng)計質(zhì)量控制不僅在美國許多民用工業(yè)企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，而且迅速被推廣到美國多民用工業(yè)企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，而且迅速被推廣到美國以外的許多國家，并取得了成效。以外的許多國家，并取得了成效。 盡管統(tǒng)計質(zhì)量控制取得

26、很大成就，但是也存在缺陷。由盡管統(tǒng)計質(zhì)量控制取得很大成就，但是也存在缺陷。由于它于它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制中的數(shù)理統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制中的數(shù)理統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理主要是數(shù)理統(tǒng)計專家的事，為質(zhì)量管理主要是數(shù)理統(tǒng)計專家的事，特別是在計算機(jī)特別是在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不普及的情況下，許多人對它望而和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不普及的情況下，許多人對它望而生畏。生畏。主要包括：主要包括： 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制（SPC）（Statistical Process Control）借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具實時監(jiān)控實時監(jiān)控在生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵部位，在生產(chǎn)線上

27、在生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵部位，在生產(chǎn)線上抽樣、檢驗、分析、調(diào)整。抽樣、檢驗、分析、調(diào)整。用于控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量用于控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量 統(tǒng)計抽樣檢驗統(tǒng)計抽樣檢驗 19291929年，美國的道奇提出了抽樣檢驗法，解決了年，美國的道奇提出了抽樣檢驗法，解決了全數(shù)檢驗的難題。全數(shù)檢驗的難題。優(yōu)點：優(yōu)點：以積極的預(yù)防和改進(jìn)為主。以積極的預(yù)防和改進(jìn)為主。（質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合）（質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合）“防犯于未然防犯于未然”“救火不如防火救火不如防火”最大限度減少不合格品的產(chǎn)生最大限度減少不合格品的產(chǎn)生“良好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出良好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。來的

28、，而不是檢驗出來的?！比秉c：缺點：影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素非常多，單純依影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素非常多，單純依靠統(tǒng)計方法不可能得到全面解決?？拷y(tǒng)計方法不可能得到全面解決。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段缺點：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段缺點： 過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”，數(shù)理，數(shù)理統(tǒng)計方法理論比較深奧，是統(tǒng)計方法理論比較深奧，是“質(zhì)量管理專家的事情質(zhì)量管理專家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏高不可攀、望而生畏”的的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理

29、統(tǒng)計方法的普及感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及推廣。推廣。2.3 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）階段階段 (20世紀(jì)世紀(jì)60現(xiàn)在現(xiàn)在) （Total Quality Management）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途顧客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。徑。 注：相關(guān)方是指本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會。注：相關(guān)方是指本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會。 TQM 1961年美國通用電氣公司的年美國通用電氣公司的費(fèi)

30、根堡姆博士費(fèi)根堡姆博士(A. V. Feigenbaum)首先提出首先提出全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的概念。的概念。 費(fèi)根堡姆首次提出了質(zhì)量管理體系的問題，提出質(zhì)量管理費(fèi)根堡姆首次提出了質(zhì)量管理體系的問題，提出質(zhì)量管理的的主要任務(wù)就是建立質(zhì)量管理體系主要任務(wù)就是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。具有劃時代的意義。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵是全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織領(lǐng)導(dǎo)者、員工、供方、目的在于通過讓顧客滿意和本組織領(lǐng)導(dǎo)者、員工、供方、合作伙伴或社會等在管理中的作用而使組織達(dá)

31、到長期成功合作伙伴或社會等在管理中的作用而使組織達(dá)到長期成功的一種管理途徑的一種管理途徑。 全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士19611961年發(fā)表的年發(fā)表的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書。一書。 “全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為整個的有效體系活動構(gòu)成為整個的有效體系”。全面質(zhì)量管理的主要特點：全面

32、質(zhì)量管理的主要特點： 突出四個全：突出四個全： 全員參與、質(zhì)量形成全過程的管理、全公司的管理、各種全員參與、質(zhì)量形成全過程的管理、全公司的管理、各種專業(yè)技術(shù)和管理方法的全面綜合運(yùn)用。專業(yè)技術(shù)和管理方法的全面綜合運(yùn)用。 實現(xiàn)三種轉(zhuǎn)變：實現(xiàn)三種轉(zhuǎn)變： 指導(dǎo)思想上從事后檢驗、把關(guān)為主轉(zhuǎn)變事前預(yù)防、改進(jìn)為指導(dǎo)思想上從事后檢驗、把關(guān)為主轉(zhuǎn)變事前預(yù)防、改進(jìn)為主；主； 組織形式上從分工為主轉(zhuǎn)變成協(xié)調(diào)為主；組織形式上從分工為主轉(zhuǎn)變成協(xié)調(diào)為主； 方式方法上從管理結(jié)果為主轉(zhuǎn)化成管理原因為主。方式方法上從管理結(jié)果為主轉(zhuǎn)化成管理原因為主。 基本工作方法基本工作方法PDCAPDCA循環(huán)：循環(huán)： 全面質(zhì)量管理把管理過程分

33、為四個階段、八個步驟。全面質(zhì)量管理把管理過程分為四個階段、八個步驟。以以滿足顧客需要為標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需要為標(biāo)準(zhǔn)顧客是什么？顧客是什么？范例：范例： 顧客顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板是真正的老板給工資的人。給工資的人。（北京華聯(lián)綜合超市有限公司）（北京華聯(lián)綜合超市有限公司）范例：范例： 顧客顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。是組織內(nèi)部的或外部的。 人們越來越認(rèn)識到人們越來越認(rèn)識到: :沒有顧客就沒有市場，就沒有組沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益?？椥б?。 因

34、此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。特點：特點：“三全一多三全一多”全員、全過程、全面的質(zhì)量管理全員、全過程、全面的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理提問：提問：產(chǎn)品質(zhì)量是不是需要企業(yè)全體人員參與？產(chǎn)品質(zhì)量是不是需要企業(yè)全體人員參與？例如機(jī)器修理人員可以提高操作機(jī)器設(shè)備的精度，例如機(jī)器修理人員可以提高操作機(jī)器設(shè)備的精度，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量。有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量。市場銷售人員可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)市場銷售人員可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供依據(jù)。量提高提供依據(jù)。所以現(xiàn)在企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量與員工的經(jīng)濟(jì)收入所以現(xiàn)在企業(yè)往往

35、把產(chǎn)品質(zhì)量與員工的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤。掛鉤。 2.4 21世紀(jì)的質(zhì)量管理世紀(jì)的質(zhì)量管理 2121世紀(jì)，質(zhì)量已成為全球共同關(guān)注的問題。世紀(jì)，質(zhì)量已成為全球共同關(guān)注的問題。 2121世紀(jì)的特點：世紀(jì)的特點：“以知識為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為溝通，以知識為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為溝通，形成全球化的發(fā)展形成全球化的發(fā)展”的時代，所以，質(zhì)量管理觀念將的時代，所以，質(zhì)量管理觀念將逐漸轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量文化，質(zhì)量管理的方針也將從逐漸轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量文化，質(zhì)量管理的方針也將從持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為持續(xù)創(chuàng)新。持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為持續(xù)創(chuàng)新。3. 補(bǔ)充知識補(bǔ)充知識質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Quality Costs） 3.1 產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任（Product

36、Liability，PL） 指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財產(chǎn)指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財產(chǎn)損失所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。損失所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。范例：范例：阜陽假奶粉案例，主犯被判刑。阜陽假奶粉案例，主犯被判刑。案例案例 趙明到一間副食品商場購買了兩個熏魚罐頭，趙明到一間副食品商場購買了兩個熏魚罐頭，食用后，覺得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，食用后，覺得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質(zhì)的熏魚罐頭引起經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質(zhì)的熏魚罐頭引起的食物中毒。的食物中毒。 趙明到這家副食品商場要求賠償損失。趙明到這家副食品商場要求賠償損失。 副食品商場答復(fù)：罐頭是長期保存食品，一副食

37、品商場答復(fù)：罐頭是長期保存食品，一般來講不會變質(zhì)，商場對罐頭的質(zhì)量是沒有檢查般來講不會變質(zhì)，商場對罐頭的質(zhì)量是沒有檢查義務(wù)的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問題，請找生義務(wù)的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問題，請找生產(chǎn)廠家解決，本商場概不負(fù)責(zé)。產(chǎn)廠家解決，本商場概不負(fù)責(zé)。 該副食品商場的這種說法對嗎？該副食品商場的這種說法對嗎？案例案例原告原告:石某，男，石某，男，34歲。被告歲。被告:某商品批發(fā)店。某商品批發(fā)店。1993年年6月月9日，石某從某商品批發(fā)店購買了日，石某從某商品批發(fā)店購買了40箱箱啤酒，并且用卡車將啤酒拉回家中。啤酒，并且用卡車將啤酒拉回家中。 當(dāng)石某卸貨至第當(dāng)石某卸貨至第36箱時，其中一瓶

38、啤酒突然爆炸，箱時，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無效，石某右眼失明。致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無效，石某右眼失明。 由于石某在運(yùn)輸和搬動啤酒的過程中沒有任何過錯，由于石某在運(yùn)輸和搬動啤酒的過程中沒有任何過錯，于是他向某商品批發(fā)店要求賠償。于是他向某商品批發(fā)店要求賠償。劣質(zhì)啤酒瓶爆炸傷人事故屢見不鮮劣質(zhì)啤酒瓶爆炸傷人事故屢見不鮮 但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時因質(zhì)量不合格而致，自己并沒有過錯，因此要石因質(zhì)量不合格而致，自己并沒有過錯，因此要石某向廠家索賠，石某遂訴至法院。某向廠家索賠，石某遂訴至法院。 石某能否直接向該出售

39、啤酒的商品批發(fā)店請求石某能否直接向該出售啤酒的商品批發(fā)店請求賠償賠償?分析：分析： 根據(jù)目前我國有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)定，受害人既根據(jù)目前我國有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)定，受害人既可以請求產(chǎn)品制造者承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以請求產(chǎn)品銷可以請求產(chǎn)品制造者承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以請求產(chǎn)品銷售者承擔(dān)賠償責(zé)任，還可以同時請求銷售者和制造者承售者承擔(dān)賠償責(zé)任，還可以同時請求銷售者和制造者承擔(dān)賠償責(zé)任。擔(dān)賠償責(zé)任。 無論是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷售者，都應(yīng)當(dāng)首先向無論是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷售者，都應(yīng)當(dāng)首先向受害人承擔(dān)責(zé)任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。受害人承擔(dān)責(zé)任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。 3.2 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 企

40、業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。而造成的一切損失的總和。 質(zhì)量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合質(zhì)量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合格品的有關(guān)費(fèi)用。格品的有關(guān)費(fèi)用。范例：范例：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，是不可避免的，是需要企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，是不可避免的，是需要付出相關(guān)的質(zhì)量成本的，據(jù)統(tǒng)計，質(zhì)量的平均成本占營付出相關(guān)的質(zhì)量成本的，據(jù)統(tǒng)計，質(zhì)量的平均成本占營業(yè)額的業(yè)額的5-255-25。3.3 質(zhì)量成本項目質(zhì)量成本項

41、目 投入投入故障故障（損失）（損失）預(yù)防成本預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用（prevention cost） 鑒定成本鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、（appraisal cost） 檢驗和檢查所支付的費(fèi)用檢驗和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)（internal failure cost） 量要求所造成的損失量要求所造成的損失外部故障成本外部故障成本產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)（external failure cost）量要求所造成的損失量要求所造成的損失

42、典型的預(yù)防成本構(gòu)成典型的預(yù)防成本構(gòu)成 質(zhì)量計劃工作費(fèi)用質(zhì)量計劃工作費(fèi)用 新產(chǎn)品評審費(fèi)用新產(chǎn)品評審費(fèi)用 工序控制費(fèi)用工序控制費(fèi)用 培訓(xùn)教育費(fèi)用培訓(xùn)教育費(fèi)用 質(zhì)量信息費(fèi)用質(zhì)量信息費(fèi)用 質(zhì)量管理實施費(fèi)用質(zhì)量管理實施費(fèi)用 質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用典型的鑒定成本典型的鑒定成本 進(jìn)貨檢驗費(fèi)用進(jìn)貨檢驗費(fèi)用 工序檢驗費(fèi)用工序檢驗費(fèi)用 成品檢驗費(fèi)用成品檢驗費(fèi)用 試驗材料及勞務(wù)費(fèi)用試驗材料及勞務(wù)費(fèi)用 檢驗維護(hù)費(fèi)檢驗維護(hù)費(fèi)典型的內(nèi)部故障成本典型的內(nèi)部故障成本 廢品損失廢品損失 返工費(fèi)用返工費(fèi)用 復(fù)驗費(fèi)用復(fù)驗費(fèi)用 停工損失停工損失 產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失 處理費(fèi)用處理費(fèi)用 產(chǎn)品降級損失產(chǎn)品降級損失典型的外部故障成本典型的外

43、部故障成本 索賠費(fèi)用索賠費(fèi)用 退貨退貨損失損失 訴訟費(fèi)用訴訟費(fèi)用 折價損失折價損失提問：提問：作為一名企業(yè)負(fù)責(zé)人，你會采取何種作為一名企業(yè)負(fù)責(zé)人，你會采取何種措施降低企業(yè)的質(zhì)量成本？措施降低企業(yè)的質(zhì)量成本？質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線 質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，在質(zhì)量改在質(zhì)量改進(jìn)時，要找出進(jìn)時，要找出損失成本損失成本（內(nèi)部（內(nèi)部+ +外部）與外部）與預(yù)防成本預(yù)防成本之和之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。量水平。 事實表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能事實表明，用于

44、分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競爭能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。4.1 質(zhì)量檢驗理論質(zhì)量檢驗理論 質(zhì)量檢驗的目的質(zhì)量檢驗的目的是確定過程質(zhì)量是否符合規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的要求。是確定過程質(zhì)量是否符合規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4 質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理的基本理論4.2 質(zhì)量控制理論質(zhì)量控制理論 質(zhì)量檢驗對產(chǎn)品質(zhì)量的保證著眼于事后把關(guān)，而質(zhì)量控制質(zhì)量檢驗對產(chǎn)品質(zhì)量的保證著眼于事后把關(guān)，而質(zhì)量控制則立足于事前的預(yù)防。則立足

45、于事前的預(yù)防。4.3 質(zhì)量監(jiān)督理論質(zhì)量監(jiān)督理論企業(yè)的質(zhì)量行為一直受到追求最大利潤的影響。低劣產(chǎn)品企業(yè)的質(zhì)量行為一直受到追求最大利潤的影響。低劣產(chǎn)品利用虛假廣告誤導(dǎo)促銷，不但使消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)受到利用虛假廣告誤導(dǎo)促銷，不但使消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)受到損害，而且對社會、環(huán)境也造成危害，同時還浪費(fèi)人類共損害，而且對社會、環(huán)境也造成危害，同時還浪費(fèi)人類共有的資源，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)對此負(fù)責(zé)。有的資源，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)對此負(fù)責(zé)。質(zhì)量監(jiān)督體系：政府監(jiān)督、社會監(jiān)督、買方市場機(jī)制的監(jiān)質(zhì)量監(jiān)督體系：政府監(jiān)督、社會監(jiān)督、買方市場機(jī)制的監(jiān)督和制約、消費(fèi)者及其協(xié)會的監(jiān)督督和制約、消費(fèi)者及其協(xié)會的監(jiān)督4.4 質(zhì)量保證理論質(zhì)

46、量保證理論 質(zhì)量保證思想的形成和發(fā)展：質(zhì)量保證思想的形成和發(fā)展：從賣方市場到買方市場從賣方市場到買方市場 質(zhì)量保證理論的基本點：質(zhì)量保證理論的基本點： 質(zhì)量保證的主體是組織，組織應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化，不斷地提質(zhì)量保證的主體是組織，組織應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化，不斷地提供質(zhì)量保證；供質(zhì)量保證； 組織提供的質(zhì)量保證方式逐步從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?，從把關(guān)剔出不組織提供的質(zhì)量保證方式逐步從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?，從把關(guān)剔出不合格到預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；合格到預(yù)防不合格品的產(chǎn)生； 質(zhì)量保證從只著眼于目標(biāo)（結(jié)果）的保證，逐步深化或擴(kuò)大到過質(zhì)量保證從只著眼于目標(biāo)（結(jié)果）的保證，逐步深化或擴(kuò)大到過程的保證；程的保證； 質(zhì)量保證已

47、不只限于產(chǎn)品本身的實物質(zhì)量（固有特性），進(jìn)一步質(zhì)量保證已不只限于產(chǎn)品本身的實物質(zhì)量（固有特性），進(jìn)一步擴(kuò)展為產(chǎn)品質(zhì)量附加值、服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨期等廣義的質(zhì)量賦擴(kuò)展為產(chǎn)品質(zhì)量附加值、服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨期等廣義的質(zhì)量賦予特性；予特性； 質(zhì)量管理體系的建立和完善是實施質(zhì)量保證的主要形式，對組織質(zhì)量管理體系的建立和完善是實施質(zhì)量保證的主要形式，對組織的質(zhì)量管理體系要不斷進(jìn)行評審，認(rèn)證，得到顧客或第三方的確認(rèn)；的質(zhì)量管理體系要不斷進(jìn)行評審，認(rèn)證，得到顧客或第三方的確認(rèn)； 組織所提供的質(zhì)量保證不僅僅是質(zhì)量、價格，更重要的是贏得顧組織所提供的質(zhì)量保證不僅僅是質(zhì)量、價格，更重要的是贏得顧客信賴的組織形象和

48、信譽(yù)；客信賴的組織形象和信譽(yù)； 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的驅(qū)動力，是組織實施質(zhì)量保證的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的驅(qū)動力，是組織實施質(zhì)量保證的有力手段。應(yīng)系統(tǒng)地、不斷地尋找質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的潛力；有力手段。應(yīng)系統(tǒng)地、不斷地尋找質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的潛力； 組織的質(zhì)量保證，有賴于國家、社會質(zhì)量保證體系的完備，也需組織的質(zhì)量保證，有賴于國家、社會質(zhì)量保證體系的完備，也需要消費(fèi)意識和心理逐漸成熟的消費(fèi)者的促進(jìn)；要消費(fèi)意識和心理逐漸成熟的消費(fèi)者的促進(jìn)； 質(zhì)量保證是世界性的，以質(zhì)量保證是世界性的，以ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所建立的質(zhì)量管族標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所建立的質(zhì)量管理體系在全世界的推廣就是其具體的

49、表現(xiàn)。理體系在全世界的推廣就是其具體的表現(xiàn)。4.5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)又稱質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)又稱產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)，主要是研究產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)，主要是研究產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的相互關(guān)系及其規(guī)律的科學(xué)。效益的相互關(guān)系及其規(guī)律的科學(xué)。 從經(jīng)濟(jì)的角度看，質(zhì)量問題主要包括兩方面：從經(jīng)濟(jì)的角度看，質(zhì)量問題主要包括兩方面： 一是為了獲得質(zhì)量所投入資源的經(jīng)濟(jì)效益如何；一是為了獲得質(zhì)量所投入資源的經(jīng)濟(jì)效益如何； 二是如果質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定要求所造成的經(jīng)濟(jì)損失問題。二是如果質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定要求所造成的經(jīng)濟(jì)損失問題。 5 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 戴明提出的質(zhì)量管理原則戴明提出的質(zhì)量管理原則 費(fèi)根堡姆提出的

50、質(zhì)量管理原則費(fèi)根堡姆提出的質(zhì)量管理原則 石川馨提出的質(zhì)量管理原則石川馨提出的質(zhì)量管理原則 ISO9000ISO9000：20002000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則5.1 戴明提出的質(zhì)量管理原則戴明提出的質(zhì)量管理原則 19871987年在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)討論會上，年在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)討論會上，美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士提提出了著名的出了著名的“戴明戴明1414條條”，闡明了質(zhì)量管理原則或建議，闡明了質(zhì)量管理原則或建議 ：（1 1）連續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；）連續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；（2 2）提倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)品；）提

51、倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)品；（3 3）擺脫對大批量檢驗的依賴性，要依靠統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)；）擺脫對大批量檢驗的依賴性，要依靠統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)；（4 4）要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計資料；）要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計資料；（5 5）持之以恒地改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量；）持之以恒地改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量；（6 6）培訓(xùn)全體職工；）培訓(xùn)全體職工；（7 7）向全體職工提供合適的從事工作的工具及條件；）向全體職工提供合適的從事工作的工具及條件；（8 8）鼓勵信息溝通；）鼓勵信息溝通；（9 9）鼓勵不同部門協(xié)作解決問題；）鼓勵不同部門協(xié)作解決問題；（1010）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動；）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動；（111

52、1）利用統(tǒng)計方法，持久地改進(jìn)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率；）利用統(tǒng)計方法，持久地改進(jìn)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率；（1212）排除萬難，提高工作質(zhì)量；）排除萬難，提高工作質(zhì)量；（1313）通過不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識，以適應(yīng)產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝迅速更新的需要；）通過不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識，以適應(yīng)產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝迅速更新的需要；（1414）明確高層次質(zhì)量管理部門對于質(zhì)量的永恒義務(wù)。）明確高層次質(zhì)量管理部門對于質(zhì)量的永恒義務(wù)。5.2 費(fèi)根堡姆提出的質(zhì)量管理原則費(fèi)根堡姆提出的質(zhì)量管理原則 1999年，費(fèi)根堡姆在上海第三屆國際質(zhì)量研討會上，提出了年，費(fèi)根堡姆在上海第三屆國際質(zhì)量研討會上，提出了全面質(zhì)量全面質(zhì)量的的“十個準(zhǔn)則十個準(zhǔn)則

53、”:（1）質(zhì)量成為全公司的工作；）質(zhì)量成為全公司的工作；（2）質(zhì)量是由用戶來評說的；）質(zhì)量是由用戶來評說的；（3）質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的；）質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的；（4）質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾甚至是狂熱；）質(zhì)量成功要求人們熱情、承諾甚至是狂熱；（5）質(zhì)量是一種管理的方法；）質(zhì)量是一種管理的方法；（6）質(zhì)量和創(chuàng)新是相互依靠的；）質(zhì)量和創(chuàng)新是相互依靠的；（7）質(zhì)量是一種道德規(guī)范；）質(zhì)量是一種道德規(guī)范；（8）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；（9）質(zhì)量是對公司的生產(chǎn)率最大的貢獻(xiàn)者，也是公司要提高生產(chǎn)率）質(zhì)量是對公司的生產(chǎn)率最大的貢獻(xiàn)者，也是公司要提高生產(chǎn)率下一步要做的

54、事；下一步要做的事；（10）質(zhì)量是由聯(lián)系用戶和供應(yīng)商的全面體系來貫徹執(zhí)行的。）質(zhì)量是由聯(lián)系用戶和供應(yīng)商的全面體系來貫徹執(zhí)行的。 5.3 石川馨提出的質(zhì)量管理原則石川馨提出的質(zhì)量管理原則（1 1）提高企業(yè)素質(zhì)；）提高企業(yè)素質(zhì)；（2 2）確立全公司全力集結(jié)、全員參加、相互協(xié)作的體制；）確立全公司全力集結(jié)、全員參加、相互協(xié)作的體制；（3 3）取得消費(fèi)者、顧客的信任，確立質(zhì)量保證體系；）取得消費(fèi)者、顧客的信任，確立質(zhì)量保證體系；（4 4）以世界最高質(zhì)量為目標(biāo)，開發(fā)創(chuàng)造力，提高技術(shù)，開）以世界最高質(zhì)量為目標(biāo)，開發(fā)創(chuàng)造力，提高技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品；發(fā)新產(chǎn)品；（5 5）確保利潤，確立適應(yīng)穩(wěn)定發(fā)展和變化的經(jīng)營方式

55、；）確保利潤，確立適應(yīng)穩(wěn)定發(fā)展和變化的經(jīng)營方式；（6 6）尊重人才、培養(yǎng)人才、謀求職工的福利、創(chuàng)造明快的）尊重人才、培養(yǎng)人才、謀求職工的福利、創(chuàng)造明快的工作現(xiàn)場，向青年一代交班；工作現(xiàn)場，向青年一代交班；（7 7）應(yīng)有質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。）應(yīng)有質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計方法是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。5.4 ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則：八項質(zhì)量管理原則：（1 1）以顧客為關(guān)注焦點）以顧客為關(guān)注焦點（2 2）領(lǐng)導(dǎo)作用）領(lǐng)導(dǎo)作用（3 3）全員參與）全員參與（4 4）過程方法）過程方法（5 5）管理的系統(tǒng)方法）管理的系統(tǒng)方法（6 6）持續(xù)改

56、進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)（7 7）基于事實的決策方法）基于事實的決策方法 （8 8）與供方互利的關(guān)系）與供方互利的關(guān)系二、食品質(zhì)量管理二、食品質(zhì)量管理 即質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法在食品加工和貯藏工即質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法在食品加工和貯藏工程中的應(yīng)用。程中的應(yīng)用。 食品質(zhì)量管理具有一定的特殊性。食品質(zhì)量管理具有一定的特殊性。1.食品質(zhì)量管理以食品安全為核心食品質(zhì)量管理以食品安全為核心注意食品安全和食品衛(wèi)生的區(qū)別注意食品安全和食品衛(wèi)生的區(qū)別食品安全食品安全食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生食品質(zhì)量管理是食品企業(yè)管理的核心食品質(zhì)量管理是食品企業(yè)管理的核心食品安全質(zhì)量管理是食品質(zhì)量管理的核心食品安全質(zhì)量管理是食品質(zhì)量管理的核

57、心 食品安全食品安全 生命不能承受之重生命不能承受之重指對食品按其用途進(jìn)行制作或食用時指對食品按其用途進(jìn)行制作或食用時不會使消費(fèi)者受害的一種擔(dān)保。不會使消費(fèi)者受害的一種擔(dān)保。民以食為天，食以安為先。民以食為天，食以安為先。范例：范例：1988年上海甲肝大流行年上海甲肝大流行食用未經(jīng)煮熟的毛蚶食用未經(jīng)煮熟的毛蚶 應(yīng)保證食品不含有可能損害或威脅人體健康的應(yīng)保證食品不含有可能損害或威脅人體健康的有害有毒化學(xué)物質(zhì)或生物有害有毒化學(xué)物質(zhì)或生物（細(xì)菌、病毒、寄生蟲等）（細(xì)菌、病毒、寄生蟲等），避免導(dǎo)致消費(fèi)者患食源性疾病的危險。避免導(dǎo)致消費(fèi)者患食源性疾病的危險。沒有絕對的食品安全，只有相對的食品沒有絕對的食

58、品安全，只有相對的食品安全。安全。 即使是正常的食品成分和營養(yǎng)成分在不當(dāng)使用時也會即使是正常的食品成分和營養(yǎng)成分在不當(dāng)使用時也會產(chǎn)生安全問題。產(chǎn)生安全問題。 范例：范例： 食品添加劑超范圍和超標(biāo)使用食品添加劑超范圍和超標(biāo)使用 維生素維生素A A過量、硒超標(biāo)、飲酒過量、硒超標(biāo)、飲酒 都會導(dǎo)致嚴(yán)重危害都會導(dǎo)致嚴(yán)重危害食品是否安全，除了食品是否安全，除了有效控制食品有害物質(zhì)或有毒物質(zhì)有效控制食品有害物質(zhì)或有毒物質(zhì)含量含量外，還要取決于外，還要取決于食品制作、飲食方式的合理性、適食品制作、飲食方式的合理性、適當(dāng)使用數(shù)量當(dāng)使用數(shù)量，以及，以及食用者自身的一些內(nèi)在條件食用者自身的一些內(nèi)在條件。 范例：范例

59、：“食品安全食品安全1212守則守則”國務(wù)院食品藥品放心工程推出國務(wù)院食品藥品放心工程推出1.1.盡量選擇到正規(guī)的商店、超市和管理規(guī)范的農(nóng)盡量選擇到正規(guī)的商店、超市和管理規(guī)范的農(nóng)貿(mào)市場去購買食品。貿(mào)市場去購買食品。2.2.盡量選擇品牌有信譽(yù)，取得相關(guān)認(rèn)證的食品企盡量選擇品牌有信譽(yù)，取得相關(guān)認(rèn)證的食品企業(yè)的產(chǎn)品。業(yè)的產(chǎn)品。3.3.不買腐敗霉?fàn)€變質(zhì)或過保質(zhì)期的食品，慎重購不買腐敗霉?fàn)€變質(zhì)或過保質(zhì)期的食品，慎重購買接近保質(zhì)期的食品。買接近保質(zhì)期的食品。 4.4.不買比正常價格過于便宜的食品，以防上當(dāng)受不買比正常價格過于便宜的食品，以防上當(dāng)受害。害。 5.5.不買不吃有毒有害的食品：如河豚魚、毒蘑菇不

60、買不吃有毒有害的食品：如河豚魚、毒蘑菇等。等。6.6.不買來歷不明的死物。不買來歷不明的死物。7.7.不買畸形的和與正常食品有明顯色彩差異的魚、不買畸形的和與正常食品有明顯色彩差異的魚、蛋、瓜、果、禽、畜等。蛋、瓜、果、禽、畜等。 8.8.不買來源可疑的反季節(jié)的瓜果蔬菜等。不買來源可疑的反季節(jié)的瓜果蔬菜等。9.9.不宜多吃國家衛(wèi)生部提醒的以下不宜多吃國家衛(wèi)生部提醒的以下1010種食物：松種食物：松花蛋、臭豆腐、味精、方便面、葵花籽、菠菜、花蛋、臭豆腐、味精、方便面、葵花籽、菠菜、豬肝、烤牛羊肉、腌菜、油條。豬肝、烤牛羊肉、腌菜、油條。 1010購買時查看食品的包裝、標(biāo)簽和認(rèn)證標(biāo)志，購買時查看食