溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序辦法

1、福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共1頁制定溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制定本手冊(cè)的目的是為了講明溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生總管部運(yùn)作及治理工作的一貫性：本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生總管部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：本手冊(cè)能夠使溫泉養(yǎng)生總管部職員了解溫泉養(yǎng)生總管的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生總管部在日常運(yùn)作及治理過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生總管部運(yùn)營(yíng)及治理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過程中關(guān)于不適應(yīng)的或者在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。本手冊(cè)

2、不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生總管的制造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生總管工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生總管能夠利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生總管應(yīng)保證按酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生總管工作的最新精華。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須通過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。如此做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生總管工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊(cè)中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不

3、想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生總管予以嚴(yán)格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生總管部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)- -00頁碼第1頁共1頁工作任務(wù)-M-001溫泉養(yǎng)生總管儀表-M-002客人預(yù)訂工作-M-003客人到店預(yù)備-M-004代客開車門服務(wù) 問候/歡迎客人-M-005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房-M-006預(yù)定入住-M-007常規(guī)預(yù)定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010處理顧客投訴-M-011處理預(yù)期的退房-

4、M-012處理客人留言-M-013信息傳達(dá)-M-014打印報(bào)告及登記卡-M-015處理客人急速離開酒店-M-016編寫報(bào)告-M-017鑰匙核準(zhǔn)-M-018預(yù)定等候房處理-M-019帳單指示處理-M-020客人留下去向程序-M-021延遲退房-M-022 保險(xiǎn)箱治理-M-023現(xiàn)金收集-M-024客人通過/旅行社預(yù)定入住-M-025團(tuán)隊(duì)到店處理-M-026客人短時(shí)刻存放處理-M-027客人長(zhǎng)時(shí)刻存放處理-M-028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）-M-029分發(fā)外來函件物品-M-030代客預(yù)定出租車-M-031代客開車門服務(wù)-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)-M-033陪同客人前往客房-M-034協(xié)助客人

5、退房服務(wù)-M-035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：養(yǎng)生總管任務(wù)編碼：-M-001任務(wù)：養(yǎng)生總管儀表設(shè)備要求：做什么如何做什么緣故男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女職員化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的職員假如是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）不蓄夸張的發(fā)型不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝粉底清淡唇膏清淡眼影淺色清潔舒適的黑色皮鞋鞋跟的高度適中不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過長(zhǎng)的鏈飾僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣不處

6、客人的印象特不關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來有生氣而且專業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)刻的站立或行走，合適的鞋子特不重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：-M-003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的專門要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做什么緣故問候客人認(rèn)真傾聽客人的要求做記錄對(duì)客人的提問，做中意的答案假如你對(duì)答案不確定將客人的專門要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光凝視客人講：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光凝視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。禮貌地要求客人講出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄

7、客人的要求。講：“先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)你假如你對(duì)客人的要求不確定，講：“XX先生/小姐，專門抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，我再回答你，或者你能夠留下你的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們立即通知你。感謝你的理解”隨時(shí)與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的專門要求，記下日期，客人姓名，專門要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠服務(wù)表示精品酒店對(duì)客人的關(guān)懷盡最大努力滿足客人的要求幸免錯(cuò)誤體現(xiàn)我們對(duì)客人的真誠顯示我們服務(wù)的一致性編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼

8、：FO-M-004任務(wù)：?jiǎn)柡?歡迎客人設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人歡迎客人入住酒店假如需要客人等待，請(qǐng)求他們稍等需要明白客人的姓名時(shí)客人到達(dá)前臺(tái)柜臺(tái)前三米，就開始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，假如不明白則稱呼先生/小姐）用目光凝視客人，真誠地微笑軀體直立，姿態(tài)優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”假如客人往常曾經(jīng)入住過精品酒店，講：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店?！睒?biāo)準(zhǔn)語言：“請(qǐng)你稍等一下，XX先生/小姐。”需要提供關(guān)心確定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生，我能夠明白你的姓名嗎？”

9、讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感受。表示尊重表示你的真誠地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。讓客人感受到回家的感受，同時(shí)稱呼客人的姓名，也能讓客人感到快樂，顯示了我們對(duì)客人的尊重要明白客人正在等待，對(duì)我們的等待要表示關(guān)懷、表示感激。要考慮到客人的感受。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡(jiǎn)約、自然的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平

10、臺(tái)做什么如何做什么緣故問候客人確認(rèn)客人身份假如確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房等級(jí)查看證件和客人姓名以便登記填寫登記卡客人來到前臺(tái)前，微笑問候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請(qǐng)問我能為你做點(diǎn)什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無預(yù)定客房，同時(shí)檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認(rèn)房間級(jí)不和號(hào)碼，在登記卡上做標(biāo)記，不要講出來讓不人聽到使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生/小姐，這是你的房間號(hào)和房間級(jí)不，房間位于無煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時(shí)，跟客人講些不的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會(huì)好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來登記，雙手接過客人的證件和身份證。整齊，工整，精確迅速地

11、填寫客人的入住登記卡。假如此客人有詳細(xì)的信息記錄，就不必在要名片。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清晰客人是否有預(yù)定，幸免預(yù)定客房但沒有入住機(jī)密起見與客人認(rèn)真核對(duì)細(xì)節(jié)，幸免客人不解。同時(shí)，讓客人感受我們真誠的服務(wù)。讓客人有回家的感受公安部門要求幸免客人等太長(zhǎng)時(shí)刻，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)離店時(shí)

12、刻確認(rèn)是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你能夠講：“XX先生，請(qǐng)問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時(shí)刻，你能夠問；“XX先生，你離開酒店的時(shí)刻是XX嗎？你還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”假如是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行講：“XX先生，你離開酒店的時(shí)候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并預(yù)備客房鑰匙清晰整

13、齊、準(zhǔn)確地填寫歡迎卡登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益盡量為客人提供更多的服務(wù)為客人做更多的情況體諒客人的耐心，不要讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)刻幸免以后的爭(zhēng)議，呈現(xiàn)給客人我們真誠細(xì)心的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光凝視客人，并保持微笑，詢問客人是否還有其他的問題。確認(rèn)客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離開日期及房間級(jí)不。講：“XX

14、先生，這是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)不為.”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。講：“XX先生，我叫.，是那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何情況，請(qǐng)你告訴我，我將立即為你解決?！碧顚懶畔r(shí)，確保客人知曉所填內(nèi)容，并征求客人同意機(jī)密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，假如不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺(tái)職員在登記卡上簽字得到信用卡的核實(shí)編碼附上物件

15、告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是X，如需關(guān)心請(qǐng)隨時(shí)撥打那個(gè)號(hào)碼?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，講：“XX先生，我叫XXX，是那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不行意思，讓你久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉快；電梯在”前臺(tái)職員在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)假如用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼假如信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，專門抱歉通知你，我們與銀行核對(duì)后，你的信用卡沒得到核實(shí)編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)測(cè)客人的要求，保持一致性團(tuán)體一致為客人服務(wù)以

16、便今后使用真誠地提供我們的服務(wù)和良好的祝福，表示對(duì)客人的尊重核對(duì)信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對(duì)客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入?。?/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故迎接客人客人帶著行李來到酒店時(shí)，應(yīng)面帶微笑、用目光凝視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問客人的姓名核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光凝視客人，禮貌地確定房間種類客人來到前臺(tái)時(shí)微笑地向客人

17、打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你做什么嗎？”假如客人差不多預(yù)定，禮貌地詢問客人的 姓名講：“先生/小姐，請(qǐng)問你的姓名？”通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，假如沒找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，講：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永久不要對(duì)客人講：“沒發(fā)覺預(yù)定，即使在電腦記錄中沒發(fā)覺預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！奔偃缳F來賓人想立即入住，你能夠講：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們立即給你先安排房間。”按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間

18、種類和級(jí)不，一定要描述清晰：“XX先生，你預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？”一開始就向客人傳達(dá)我們禮儀，隨時(shí)提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)區(qū)不客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的客人能夠在電腦里查詢立即確定預(yù)定，便于首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對(duì)客人表示尊重和禮貌對(duì)客人表示禮貌和真誠，減少客人的等候時(shí)刻清晰地確認(rèn)各個(gè)細(xì)節(jié)，幸免使客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們的真誠、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故取出預(yù)先預(yù)備好的

19、注冊(cè)單子在電腦中輸入客人信息能夠講；“請(qǐng)你稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放箱中取出預(yù)先預(yù)備好的注冊(cè)單子和歡迎卡假如客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)和客人信息欄里的要點(diǎn)予以登記，以便今后能更好地滿足客人地要求假如是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認(rèn)客房種類和級(jí)不，只要按照客人信息來執(zhí)行就能夠。假如系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問客人要名片立即安排客人入住，立即在電腦中輸入詳細(xì)的入住信息幸免客人困惑，并表示對(duì)客人的關(guān)懷體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性幸免遺忘將客人信息輸入電腦編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO

20、-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故向客人要身份證/名片以便登記填寫登記卡核實(shí)并收取押金禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。雙手接過客人的身份證/名片，講：“XX先生，我能看一下你的護(hù)照和名片嗎？”迅速、真誠、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押金，講：“XX先生，請(qǐng)問你用什么方式支付押金？”假如用信用卡，迅速地核實(shí)填寫登記卡，表示我們酒店對(duì)客人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客幸免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過程中為客人做得更多。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂

21、內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他關(guān)心提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開日期和房間級(jí)不等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問客人是否還需要其他關(guān)心，講：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX，如需關(guān)心請(qǐng)隨時(shí)撥打那個(gè)號(hào)碼。”介紹電梯的方向和房間的方向給客人，并?？腿巳胱∮淇欤?/p>

22、通知客房服務(wù)員客人的入住信息前臺(tái)職員在登記卡上簽字在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對(duì)客人的尊重預(yù)測(cè)客人的需求預(yù)測(cè)客人的需求不讓客人感受到對(duì)環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便今后使用編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故取得信用卡的核實(shí)編碼附注信用卡信息假如客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信用卡的核實(shí)編碼假如信用卡不能使用，請(qǐng)

23、客人更改其他的支付方式，講：“XX先生/女士，專門抱歉通知你，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)覺，我們沒得到你信用卡的核實(shí)編碼，你能換一張卡或者采納其他的方式支付嗎？感謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實(shí)信用卡限額，維護(hù)酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對(duì)客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店常住客入住（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故問候客人在電腦里核對(duì)預(yù)定記錄核對(duì)房間種類和級(jí)不核對(duì)客人信息

24、欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來到前臺(tái)時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（假如職員認(rèn)出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，假如沒找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，講：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永久不要讀儀客人講沒發(fā)覺預(yù)定，假如沒找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)不，假如貴來賓人想立即入住，你能夠講：“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們立即為你安排房間。”按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)不，在登記卡

25、上的相應(yīng)級(jí)不上標(biāo)注，保持微笑，用目光凝視客人：“XX先生，這是你的房間級(jí)不和房間號(hào)”，同時(shí)講些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程如何樣？”假如客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里查找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。確保正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次記錄并講：“XX先生，你上次是5月份入住我們酒店的，對(duì)嗎？”假如客人是為外國人，禮貌地想客人收取護(hù)照填寫簽證號(hào)碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，講：“XX先生/小姐，我能看一下你的護(hù)照嗎？”將登記卡交給客人，并讓客人簽字，假如客人沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字?？腿说膫€(gè)人信息能夠從電腦上查到。一開始就為客人提

26、供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人認(rèn)真核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，幸免客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們真誠、友善的服務(wù)。為了機(jī)密起見預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)；服從地點(diǎn)政策公安部門差不多要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)刻，以免讓客人久等。確保我們的程序?qū)腿撕吐殕T都特不簡(jiǎn)約、友善編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店?？腿胱。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何

27、做什么緣故收取客人的押金確定離店時(shí)刻加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人叮囑客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號(hào)碼在登記卡上簽名獵取信用卡的核實(shí)編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)樗麄兪抢峡腿?，然而這必須得到酒店上級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時(shí)刻，講：“XX先生/小姐，你離開酒店的時(shí)需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并預(yù)備房間鑰匙。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。講：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，對(duì)不起，讓你久

28、等了”并祝客人入住愉快；前臺(tái)職員在登記卡上簽字假如客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核實(shí)編碼押金的收取是為了維護(hù)酒店的利益，并不表示對(duì)客人的不尊重和不信任操縱房態(tài)不要讓客人等太久提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)客人的尊重讓客人有回家的感受完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息緊密凝視了解更多

29、的客戶信息其他額外的信息了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)刻和其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)各種類型的客房和級(jí)不確定，不要推測(cè)（不要講 “可能”“我想”等用詞）要確定地講：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品能夠存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在。”假如你對(duì)這些情況補(bǔ)臺(tái)清晰，講：“XX先生/小姐，我核實(shí)一下，一會(huì)回復(fù)你”與其他部門或者其他人員核實(shí)或通過其他方式獲得所需的信息，如：都市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊(cè)等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：商業(yè)資源房間等級(jí)專門要求家庭住址商業(yè)住址簽證護(hù)照號(hào)碼出生日期客人或其他部門職員提供的任何信息都特不有用充分利用“客人喜好便簽”中的信息推銷酒店

30、產(chǎn)品并隨時(shí)預(yù)備為客人服務(wù)，表示我們對(duì)酒店利益關(guān)懷和對(duì)客人的真誠知識(shí)廣泛提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)用精品酒店的團(tuán)隊(duì)精神來為客人服務(wù)以便客為客人做得更多，表示對(duì)客人的關(guān)懷，友善、真誠客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)到并滿足客人的其他需求編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-009任務(wù)：夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故打印內(nèi)部報(bào)告核查內(nèi)部報(bào)告校驗(yàn)糾正所有的客務(wù)信息留便條給值班經(jīng)理夜班職員打印內(nèi)部報(bào)告用內(nèi)部報(bào)告，檢查每一個(gè)登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個(gè)登記卡如下細(xì)節(jié)：PA

31、X號(hào)碼級(jí)不和級(jí)不號(hào)收費(fèi)指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯(cuò)誤信息如有任何錯(cuò)誤，將這些錯(cuò)誤細(xì)節(jié)交給第二天的值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理來緊密凝視。以便參考確認(rèn)所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號(hào)有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準(zhǔn)的信息便于提供準(zhǔn)確的服務(wù)完善職員交接班制度編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故客人來到前臺(tái)，留下贊揚(yáng)的評(píng)價(jià)對(duì)客人表示感謝提供客人評(píng)注表格提供額外服務(wù)收集客人評(píng)注表格露出微笑，平靜、積極地傾聽客人的評(píng)語，同時(shí)表

32、示感謝；微笑同意客人的贊揚(yáng)，講；“XX先生/女士，專門快樂你對(duì)我們中意！我們今后回更加努力，希望你能常來；”假如客人索要評(píng)注表格，將表格給客人的時(shí)候也遞上一支筆。假如客人沒有詢問評(píng)注表格，不要主動(dòng)讓客人填寫表格。講：“XX先生/小姐，假如你想在其他任何精品酒店入住，我們能夠幫你預(yù)定房間?！笔栈乇砀癫⒔唤o酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的快樂和感謝讓客人明白你對(duì)他們的評(píng)注特不感激，尊重客人表示確信和感激顧客對(duì)酒店區(qū)域內(nèi)有待改進(jìn)的重要反饋，如及時(shí)糾正，能有效加強(qiáng)酒店以后對(duì)客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠持續(xù)改進(jìn)，以求更好。為客人做的更多，使客人中意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進(jìn)編制精品酒店（中國）生效日期2007

33、年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故同意顧客的意見提供解決問題的方法使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理預(yù)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微笑、真誠“先生/女士/小姐，你好?！薄澳阌惺裁磫栴}需要我關(guān)心解決嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。全神貫注傾聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示同意和理解，絕對(duì)不同意與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解你的心情?！睌[

34、出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級(jí)主管，及時(shí)處理。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否中意，還有什么要求。“先生/小姐，依照你的要求，我們將為你提供，你看如此你中意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見?！疤夭桓兄x你的意見和建議”任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。依照統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的緣故。為今后的投訴處理提供案例。（參照精品酒店開業(yè)手冊(cè)第五章

35、）表示我們的認(rèn)真與關(guān)注幸免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故打印出離店報(bào)告單近期內(nèi)離店的客房核對(duì)標(biāo)注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號(hào)打印出近期內(nèi)“離店報(bào)告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種明日離店的客房沒有離店時(shí)刻的客房有離店時(shí)刻的客房VIP客房檢查標(biāo)注，是否有有關(guān)退房時(shí)刻的指示致電沒有標(biāo)明離店時(shí)刻的客房，除了VIP房間或其他同意晚退房的客人不要打電話給注有離店

36、時(shí)刻的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標(biāo)注表明，差不多有前臺(tái)的職員已與客人聯(lián)系并確定了離店時(shí)刻?！?0：01“表明，客人已通知前臺(tái)，他們不確定離店時(shí)刻。（如不確定離開的航班時(shí)刻）致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時(shí)刻后仍未退房的客房標(biāo)準(zhǔn)語言：“XX先生/小姐，我是前臺(tái)的XX，我們的記錄表示你今天會(huì)退房，我能跟你確認(rèn)一下離店時(shí)刻嗎？”“請(qǐng)問需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C(jī)場(chǎng)嗎？”跟進(jìn)待退房方便跟進(jìn)，以便安排出租車打算，確保良好的收益治理幸免因反復(fù)詢問客人離店時(shí)刻而打攪客人從客人處獵取準(zhǔn)確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對(duì)客人的簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2

37、007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故決定免費(fèi)延遲退房時(shí)刻輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時(shí)刻，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺(tái)職員有權(quán)利決定延遲退房時(shí)刻，直至下午2點(diǎn)，延遲退房至下午4點(diǎn)，征求值班經(jīng)理的意見，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準(zhǔn)延遲退房如有任何不能用電話確認(rèn)時(shí)刻的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格通知客人確認(rèn)離店日期和時(shí)刻內(nèi)容為：“XX先生/小姐

38、， 我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)為.，請(qǐng)就你離店的日期和時(shí)刻跟我們聯(lián)系。感謝！”如有任何不能用電話確認(rèn)退房時(shí)刻的客房，將信息輸入標(biāo)準(zhǔn)表格，同時(shí)關(guān)閉客房自動(dòng)門鎖，待客人返回酒店時(shí)確認(rèn)離店日期和時(shí)刻；保持記錄標(biāo)準(zhǔn)，以免其他重復(fù)工作，幸免引起客人反感；盡量滿足客人的合理要求，培養(yǎng)客人對(duì)酒店的忠誠度；提供一致的服務(wù)便于掌控房間，維護(hù)酒店利益；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故假如有來訪者需要給客人留言客人正在你面前時(shí)書寫留言關(guān)心填寫其他

39、信息重復(fù)留言登記留言記錄在電腦中確認(rèn)被留言客人的情況確定留言是給店內(nèi)的客人將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫下留言內(nèi)容或使用電腦內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書寫留言時(shí)，與客人核查，客人想自己親自書寫留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜砑偃缈腿擞H自書寫留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。假如客人沒有寫日期和時(shí)刻，關(guān)心客人填上假如客人在信封上沒有寫下姓名和房間號(hào)，關(guān)心客人寫上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（假如有需要）立立即信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺(tái)日志里確保服務(wù)的準(zhǔn)確性我們要隨時(shí)做好關(guān)心客人的預(yù)備尊重客人隱私，有些留言可能特不私人化不要替客人決定任何情況，尊重客人決定情況的權(quán)

40、利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠和樂于助人。殷勤好客，使客人中意關(guān)心客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無誤幸免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故打印留言登記留言假如留言給預(yù)定客房立即入住的客人時(shí)假如客人使用電話留言打印留言認(rèn)真傾聽在紙上記下留言內(nèi)容重復(fù)細(xì)節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號(hào)碼/呼機(jī)/手機(jī)號(hào)碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺(tái)日志內(nèi)遵循

41、上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測(cè)客人的要求幸免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來到前臺(tái)時(shí)將留言信息告訴客人，預(yù)測(cè)客人的需求告訴職員在客人入住時(shí)將留言交給客人，確保提供第一時(shí)刻的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達(dá)設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做什么緣故閱讀信息跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)位置確認(rèn)標(biāo)注記錄本班次信息上班后第一件情況確實(shí)是閱讀交接班記錄本把所有需要做的情況記在職員接班記錄

42、本上，并緊密留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進(jìn)工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進(jìn)工作后，標(biāo)注差不多完成。寫上這部分工作差不多完成。要認(rèn)真記錄本班次發(fā)生的、立即發(fā)生的以及未處理事項(xiàng)的具體情況要明白所有需要跟進(jìn)的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時(shí)采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己差不多完全明白已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會(huì)到舊點(diǎn)服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠接著辦理未完成的事項(xiàng)，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門

43、：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-014任務(wù)：打印預(yù)定報(bào)告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)，登記卡做什么如何做什么緣故將準(zhǔn)確種類的紙放入打印機(jī)從電腦系統(tǒng)中選擇報(bào)告打印需求報(bào)告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來打印報(bào)告將登記卡放入打印機(jī)，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達(dá)項(xiàng)打印出來按照特定報(bào)告要求，將前臺(tái)摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報(bào)告所有的打印在登記卡上的字母必須特不工整使用廢紙打印所有報(bào)告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳希坏┛腿说竭_(dá)，我們已做好所有的預(yù)備，客人會(huì)為此感到中意。讓客人中意是我們酒店的要緊目標(biāo)，照顧好客人體現(xiàn)我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報(bào)告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的

44、服務(wù)保持高標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約成本 編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-015任務(wù)：處理客人提高離開酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故檢查并檢驗(yàn)提早離店的緣故以及各個(gè)細(xì)節(jié)將提早離店卡附在提早離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問、檢查客戶檔案，了解客人提早離開的緣故；檢查的內(nèi)容包括：地址簽名信用卡號(hào)碼及過期日期提早離開的緣故讓客人在提早離店卡上簽字取回登記卡并核對(duì)信用卡和信用卡的各個(gè)細(xì)節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書機(jī)附上確切的內(nèi)容，以便今后跟進(jìn)信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺(tái)結(jié)帳時(shí)附上登記卡復(fù)印件確認(rèn)明

45、白所有明細(xì)，以便提供精確的服務(wù)確保差不多核準(zhǔn)，以免產(chǎn)生糾紛確保付款，關(guān)懷酒店的利益方便其他職員跟進(jìn)，使其他職員也能提供一致的服務(wù)以便結(jié)帳客人簽名來確認(rèn)結(jié)帳編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-016任務(wù)：編寫報(bào)告設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)做什么如何做什么緣故打印機(jī)銷售報(bào)告分類各種報(bào)告打印報(bào)告填寫電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告通常這項(xiàng)工作由夜班職員在夜間進(jìn)行提供各個(gè)報(bào)告的清單，將這些報(bào)告分類至各個(gè)部門所有報(bào)告都必須分類，并放置在指定位置給總經(jīng)理的報(bào)告必須讓服務(wù)員立即發(fā)送電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告包括：抵達(dá)報(bào)告離店報(bào)告

46、附結(jié)余按客房號(hào)和字母打印的報(bào)告房態(tài)過賬概要公開結(jié)余報(bào)告將最后的報(bào)告歸檔將文件夾放在恰當(dāng)?shù)奈恢米⑨專好總€(gè)前臺(tái)職員都有責(zé)任監(jiān)視電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告減少阻礙提供有效、準(zhǔn)確的信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精品酒店的團(tuán)隊(duì)工作保障最后的信息，以防電腦出故障，保持我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性僅保留最后的信息，以免弄混，確保精確的服務(wù)如需要立即進(jìn)行工作，以提供第一時(shí)刻的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（1/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故客人要求將鑰匙留給不人核對(duì)客人姓名和客房號(hào)填寫鑰匙

47、轉(zhuǎn)交表格向客人解釋酒店聲明假如客人到前臺(tái)，要求進(jìn)行轉(zhuǎn)交服務(wù)，請(qǐng)問清客人姓名和客房號(hào)，并在電腦記錄中再次查詢填入鑰匙轉(zhuǎn)交表格按照精品標(biāo)準(zhǔn)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格注釋：假如客人從樓層打來電話，要求要用服務(wù)用鑰匙開房門，前臺(tái)職員須與客人核對(duì)他的個(gè)人信息，如：出生日期，身份證/護(hù)照號(hào)等來確認(rèn)他是否是住店的客人，隨后通知房務(wù)部職員為客人開房門向客人指出鑰匙轉(zhuǎn)交表格中的聲明，并向客人解釋“關(guān)于鑰匙轉(zhuǎn)交過程中出現(xiàn)的任何損失和損害，酒店不負(fù)任何責(zé)任”。對(duì)客人講：“XX先生，我們將會(huì)認(rèn)真核查你對(duì)朋友的身份，確保我們將鑰匙叫給正確的人。”確?？腿藶榫频甑目腿?，客房號(hào)碼無誤讓該客人（持鑰匙者）填寫書面轉(zhuǎn)交表格保證客人的安全

48、，維持精品標(biāo)準(zhǔn)澄清責(zé)任，維護(hù)酒店的利益，幸免以后不必要的苦惱編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故讓客人簽名留下客人去向信息保留鑰匙轉(zhuǎn)交表格發(fā)放鑰匙將育按時(shí)轉(zhuǎn)交表格歸檔客人索要客房鑰匙，要求客人出示歡迎卡等客人完全清晰表格所需要填寫的內(nèi)容后，讓客人在最后簽字留下客人去向信息，方便的時(shí)候要留下客人的聯(lián)系方式將鑰匙轉(zhuǎn)交表格保存在信息存架或指定位置客人指定的取鑰匙人來到前臺(tái)時(shí)，檢查他的身份證或護(hù)照并將證件上的號(hào)碼記在鑰匙轉(zhuǎn)交表格上禮貌地要

49、求鑰匙領(lǐng)取人的表格上簽字講：“XX先生，請(qǐng)?jiān)诒砀裆虾瀭€(gè)名字好嗎？”發(fā)放鑰匙的職員在表格上簽字按日期將鑰匙轉(zhuǎn)交表格歸檔假如客人需要在前臺(tái)拿鑰匙，禮貌地要求客人出示歡迎卡假如客人沒有隨身攜帶歡迎卡，禮貌地要求客人是否攜帶了身份證或護(hù)照，并講：“為了安全起見，請(qǐng)出示一下你的身份證或護(hù)照好嗎？”將護(hù)照或身份證在電腦記錄中核對(duì)，假如正確，再發(fā)放鑰匙，假如你認(rèn)識(shí)客人就不必索要護(hù)照或身份證了有客人的書面批準(zhǔn)以便接收鑰匙人員以后方便聯(lián)系，預(yù)測(cè)客人的需求方便核查確保準(zhǔn)確地交給指定人，確保酒店和客人的安全確認(rèn)鑰匙領(lǐng)取人差不多領(lǐng)取了鑰匙方便以后查詢檢驗(yàn)客人身份尊重客人編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序

50、號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-017任務(wù)：鑰匙核準(zhǔn)程序（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故在電腦中核查假如客人登記了相關(guān)客房假如客人沒有登記相關(guān)客房在收到客人歡迎卡、身份證和護(hù)照后，在電腦中核實(shí)客人的姓名和房間號(hào)確認(rèn)客人是入住客人后，交給客人客房鑰匙，并向客人致謝：“XX先生，這是你的房間鑰匙，感謝！”用客人的姓名在電腦中核查，檢查客人是否記錯(cuò)房間號(hào)，查出正確的房間號(hào)并與登記卡上的簽名核對(duì)，告訴客人準(zhǔn)確的房間號(hào)碼假如在電腦中找不到客人姓名，禮貌地告訴客人不能給房間的鑰匙，講：“不行意思，XX先生，電腦中記錄的姓名不是你的姓名，為了

51、安全起見，我不能給你房間的鑰匙?！贝_保房間鑰匙交給了正確的客人表達(dá)我們真誠和禮貌的服務(wù)我們最大的努力，為客人做得更多維護(hù)酒店內(nèi)客人的安全編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-018任務(wù)：預(yù)定等候房處理設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故辦理登記手續(xù)查詢已清理房間請(qǐng)客人在休閑區(qū)域休息為客人沏茶，同時(shí)為客人先辦理入住手續(xù)接著監(jiān)視房態(tài)清理房間登記客人入住信息按照登記程序辦理登記假如沒有已清理房，查找未清理房，并通知總管部職員立即清理為清理房間留足夠的時(shí)刻給客人沏茶并講：“XX先生/小姐，我們的可放服務(wù)人員正

52、在清理分配給你的房間，可能需要20分鐘的時(shí)刻，你能夠在大堂休息區(qū)喝杯茶，讓你等候?qū)ｉT不行意思；一旦房間預(yù)備好，我會(huì)立即通知你”。“假如你不介意，我先為你辦理入住手續(xù)，如此一會(huì)你就能夠直接進(jìn)房間了?！苯又O(jiān)視客房的清掃過程，保持和客房服務(wù)員的有效聯(lián)系一旦客房清理完畢，親自將房間鑰匙和 歡迎卡交給客人，講：“XX先生/小姐，專門抱歉讓你久等了，你的房間差不多預(yù)備好了，房間號(hào)為XX，感謝你的光臨！祝你在酒店居住期間愉快！”立即在系統(tǒng)里輸入客人入住信息；為了不讓客人等候，盡量關(guān)心總管部服務(wù)員盡快清理房間，體現(xiàn)我們對(duì)客人的關(guān)懷和熱情維護(hù)酒店名譽(yù)給客人一個(gè)時(shí)刻概念，體現(xiàn)我們真誠的服務(wù)禮貌地向客人的等候道歉

53、，讓客人感到我們的努力。預(yù)先為客人做好預(yù)備，減少客人的等候時(shí)刻；第一時(shí)刻得到房間的最新情況有效的服務(wù)能讓客人感到我們簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)幸免遺忘。編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-019任務(wù)：帳單代付處理（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故講明帳單代付的操作原則收取押金或復(fù)印信用卡帳單代付講明如下：A顧客用現(xiàn)金或信用卡為B顧客支付，兩名顧客分不住兩間客房收取充分的押金或者留信用卡復(fù)印件，信用卡的限額度能包括客房可能的消費(fèi)量在登記卡帳單講明項(xiàng)上注明帳單，注意要讓客人A簽字表示同意支付客人B的帳

54、單。關(guān)心客人A在登記卡的背面填寫以下幾項(xiàng)：* 同意支付B客人的費(fèi)用* B客人的姓名和房間號(hào)* 支付項(xiàng)目講明假如客人A用信用卡支付，將信用卡支付憑單附在客人B的登記卡上不同的帳單代付有不同的處理方法，提供準(zhǔn)確的服務(wù)一定要收取押金維護(hù)酒店的利益確?？腿薃認(rèn)可客人B支付費(fèi)用；以免產(chǎn)生糾紛；要進(jìn)；盡量為客人做得更認(rèn)真，實(shí)際上使我們自己更保險(xiǎn)。為了方便支付帳單時(shí)的查詢編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-019任務(wù)：帳單代付處理（2/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故收取押金信用卡留底做標(biāo)注沒有入住的客人

55、A為入住客人B用現(xiàn)金付帳從客人A處收取押金，押金額度能支付客人B所產(chǎn)生的所有消費(fèi)金額禮貌地請(qǐng)客人A在可熱B的登記卡上“備注”欄簽字沒有入住的客人A為入住的客人B用信用卡支付帳單將A客人的信用卡留底，附上一張信用卡空白憑單禮貌地請(qǐng)客人A在信用憑單和客人B的登記卡上簽字記下登記卡撒謊能夠的注釋，并將注釋輸入客人的聯(lián)單，如：“不處的客人A，身份證/護(hù)照號(hào)為.，同意為客人B支付帳單”一定要收取押金維護(hù)酒店利益為了支付帳單提醒其他職員保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-020任務(wù)：客人留下去向程序

56、（1/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故客人來到前臺(tái)柜臺(tái)提出留下去向信息核查/核對(duì)客人資料，并將留下信息內(nèi)容輸入電腦記下客人的標(biāo)注明確信息保留的有效期限結(jié)束跟客人談話通知其他值班人員以及接線員，輸入所有信息到電腦內(nèi)向客人問候講：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”客人要求留下去向服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名和房間號(hào)，并在電腦記錄中核實(shí)客人的資料，了解客人需要留下信息內(nèi)容：禮貌地要求客人要去的地點(diǎn)的位置或聯(lián)系電話號(hào)碼，并記下這些內(nèi)容，包括：酒店內(nèi)部營(yíng)業(yè)部門記下酒店以外的位置或聯(lián)系的電話號(hào)碼禮貌地詢問客人何時(shí)回來，該信息保留的時(shí)刻要求等向客人重復(fù)這些內(nèi)容假如客人不知何時(shí)

57、能返回，告訴客人：“XX先生/小姐，你回來后請(qǐng)告訴我們一聲”告訴客人該信息會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他的朋友：“XX先生/小姐，我們會(huì)將你的去向轉(zhuǎn)告你的朋友，并告訴他們你的聯(lián)系電話，或者留下你朋友的電話號(hào)碼?！睓z查我們是否還有其他能夠?yàn)榭蔁崮曜龅模瑳]有的話，向客人致謝結(jié)束談話立即通知話務(wù)員客人的去向信息讓其余人員重復(fù)內(nèi)容給客人留下一個(gè)良好的形象確保客人是入住酒店的客人，房間號(hào)無誤，核準(zhǔn)客人信息能關(guān)心我們提供精確的服務(wù)以便記錄以便及時(shí)取消客人的去向信息，確保我們一致的服務(wù)取保客人清晰完整的信息，提供精確的服務(wù)提醒客人提供返回時(shí)刻，讓客人感到我們對(duì)他的關(guān)懷讓客人感到我們是值得信賴的，傳達(dá)我們樂于助人的服務(wù)給客人記住

58、要為客人做的更多幸免遺忘注釋，用團(tuán)隊(duì)工作來提供一致服務(wù)確保其余人員都能清晰全面地了解客人的信息編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-020任務(wù)：客人留下去向程序（2/2）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故取消客人去向注釋將客人去向表格保存在鑰匙架上，將內(nèi)容輸入電腦，如有返回時(shí)刻，也輸入電腦，假如沒有，輸入TBD一到取消時(shí)刻，致電給客人房間卡年客人是否差不多回來，假如回來，取消電腦中的該客人去向留言，并將去向表格歸檔假如客人沒有回來，一直打客人房間電話，直至客人返回或獲得進(jìn)一步信息以便查詢提醒其他職員

59、隨時(shí)提供一致的服務(wù)跟進(jìn)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-021任務(wù)：延遲退房設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做什么緣故客人提出延遲退房要求核實(shí)需要延遲的天數(shù)檢查房間的可入住狀態(tài)檢查客人結(jié)余客人有公司或第三方網(wǎng)站/旅行社支付的核查為客人延期禮貌地要求提供客人的姓名和房間號(hào)并在電腦中確認(rèn)：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”講：“XX先生/小姐，請(qǐng)問你想延期多長(zhǎng)時(shí)刻？”在電腦中核查房間的可入住狀態(tài)僅在住房滿的情況下，通知前臺(tái)值班經(jīng)理檢查客人的現(xiàn)金押金或信用卡的限用額度，然而，請(qǐng)用禮貌的

60、方式來進(jìn)行核查這些內(nèi)容，保持對(duì)客人的尊重。假如押金不夠，讓客人再支付一點(diǎn)，假如用信用卡支付，先同意延期申請(qǐng)，再核查能用的數(shù)額。能夠講：“XX先生/小姐，你的押金不夠你要求的延遲退房，請(qǐng)你在多交一點(diǎn)能夠嗎？”假如由客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社支付，至少在離店前需要書面的延遲申請(qǐng)，否則向客人解釋延遲的幾天時(shí)刻，我們有可能回向客人直接收費(fèi)，同時(shí)第三方網(wǎng)站/旅行社的訂房?jī)?yōu)惠率也回調(diào)至平常比率假如客人同意上述條款和條件，立即在電腦中輸入延遲記錄，并為客人預(yù)備房間的鑰匙確保準(zhǔn)確的房間號(hào)，以提供精確的服務(wù)獲得準(zhǔn)確的信息，提供精確的服務(wù)由職員做出能否連續(xù)的決定檢查客人信用度尊重客人，對(duì)客人表示你的關(guān)懷，不要讓