前廳服務與管理技能

1、前廳服務與管理技能一、駐機場代表效勞效勞程熟知次日、當日客情，在預定客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令?？腿说诌_當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在招示牌上醒目寫明預接客人所姓名。密切注意航班時間有無變化，假設飛機延誤，那么與管理人員聯(lián)系，做出適當調(diào)整。接到客人后，主動問候，表示歡送，介紹自己的身份和任務，并幫助提取行李，引領客人上車。根據(jù)客人房號已排房開立帳單，將車費錄入客人賬目或由司機收費。使用 通知前廳禮賓值班臺有關客人抵店信息。一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店

2、，并及時與總臺確認。門廳迎送客人效勞迎賓員、門童迎客效勞迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團體乘客送客效勞送別散客送別團體客門廳VIP客人迎送效勞1.根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負責維持大門口秩序，協(xié)助做好平安保衛(wèi)工作。3.正確引導、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究效勞規(guī)格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細微效勞引車時應注意開車門護頂雨雪天幫助客人搬運行李問候行李效勞行李員根據(jù)客房預訂處和接到處計算機打印出來的“預計當日抵達酒店的客人名單Expected Arrivals 和“當日離店客人名單Expected Arrivals，及時掌握當日進出酒

3、店的客情，做好工作安排，尤其應注意名單中的VIP客人和團隊、會議客人抵店離店情況，及時做好充分準備。禮賓部主管或“金鑰匙在大廳指揮、調(diào)度行李效勞及其他大廳效勞行李效勞程序與標準散客的行李效勞程序與標準1.散客抵店1主動向客人表示歡送2將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。3引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件那么裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行

4、李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。4看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應手背后，站在總臺一側客人側前方，離總臺約四米以外的地方等候客人，眼睛注視著總臺接待員。5入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設的效勞工程，特別是推廣的活動等。6乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。7敲門。進入房間前，應先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，那么用鑰匙開門。8進房。開門后，應先開總開關，確認客房屬可售房后，再請客人進入。將行李放在行李架上或按客

5、人吩咐放好。如再白天，應為客人翻開窗簾，將鑰匙交給客人。假設開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，那么應立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。9介紹房內(nèi)設施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，防止出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹，諸如“這是衛(wèi)生間，“這是電視機等，使客人厭煩。而應介紹房內(nèi)空調(diào)開關及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機開關位置及收費電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關及熱水供給時間等。10離房。離開前，應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，那么向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。11返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄 房號

6、Room. No.上樓時間 Up Time行李件數(shù) Pieces 行李員 Bellboy預計離店時間Departure Time 備注 Remarks散客入住行李搬運記錄日期：Date:2.散客離店1站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動態(tài)?？腿藬y行李離店，那么應主動上前提供效勞。2當接到客人收取行李的指令后，應問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時間。3按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進入客房。4幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡注明“OUT字樣、房號、件數(shù)5假設客人不在房內(nèi)，應請樓層效勞員開房門，并取出行李，核對件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品等。6來到大廳后，應先到總臺收銀處確

7、認客人是否已結帳。假設客人仍未結帳，應禮貌地告訴客人收銀處的位置。7再次請客人清點行李件數(shù)。確認無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。8返回大廳，填寫“散客離店行李搬運記錄 房號Room. No. 離店時間 Departure Time行李件數(shù) Pieces 行李員 Bellboy 車號 No. 備注 Remarks日期：Date:散客離店行李搬運記錄團體的行李效勞程序與標準1.團體抵店1團隊行李到店時，由領隊與行李員清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團隊行李進出店登記表，寫明交接情況，最后請外行李員簽字。2如有破損，必須由領隊和行李員一起確認并簽字

8、。3將行李運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團隊用房分配表上的信息，準確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。假設需等候用房分配表，那么應用行李網(wǎng)將行李罩住。4分完房后，應迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。5如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)過失或件數(shù)不夠，應立即報告當班領班和主管，并幫助客人查清。6將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，不得過高，防止損壞客人的財物。 7進入樓層后，應將行李放在房門一側，輕輕敲門，報出“行李員。8客人開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，等客人確認前方客離開。如客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。9行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺，填寫

9、團隊行李進出店登記表。2.團隊離店行李效勞程序與標準1接到團隊行李離店通知后，將團隊編號和送下行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團隊抵達店時所填寫的行李表核對并重建此表。2安排行李員按照團號、團名和房號收取行李，與客人確認行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的，要及時通知該團隊領隊或陪同，并協(xié)助領隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內(nèi)的行李不予收運。3集中行李。把行李裝上行李車后，應立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領隊或陪同核對行李件數(shù)是否相符，有無錯亂，如無錯亂，請陪同在行李進出店登記單上簽字，行李員同時簽字。如客人還需要一段時間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，

10、并有專人看管。4團隊接到單位來運送行李時，應認真核對要求運送的行李的團名、人數(shù)等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時簽名。5行李交接完成后，將行李進出登記單交回禮賓部并存檔。團體名稱抵達日期 離店日期離店卸車行李員裝車行李員 人數(shù) 進店飯店行李員飯店行李員領隊簽字領隊簽字行李進店時間車號房號行李收取時間行李出店時間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注 團體行李進出登記單總計入店：行李主管：日期/時間出店：行李主管：日期/時間行李存放與提取效勞1.行李存放效勞程序與標準1確認客人的身份。當客人要求存放行李時，應先問清是住客還是非住客非住客的行李多數(shù)飯店是不予存放的2了

11、解住客存放行李要求，是短期存放還是長期存放。3問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。4請客人填寫行李存放單，并簽名。5將存放卡的上聯(lián)提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)存放聯(lián)系在客人行李上。假設行李超過兩件，那么應用繩子串系在一起擺放在行李架上。6檢查行李?？腿舜娣判欣畹耐瑫r，行李員應認真仔細檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆、違禁物品等。7收存行李。將行李放入行李房中，分格整齊擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領班或禮賓主管親自保管。2.行李提取效勞程序與標準1禮貌地請客人出示行李存放憑證。然后與系在行李上的存放卡核對，確保兩局部完全吻合。2

12、當面點清行李件數(shù)，客人確認無過失后再把行李交給客人。3禮貌地請客人再行李存放單上簽名，同時把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起，并蓋上已取，存檔。4幫助客人運送行李至指定地方，相客人道別。5如果需要客人等待時，能夠按行李存放單上的姓名稱呼客人，請客人稍候。6如客人喪失存放單，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領取，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否那么不予放行。換房行李轉(zhuǎn)送1.行李員從接待處接過換房通知單和所換客房的鑰匙后，如果客人外出，還要帶上客人正在使用的客房鑰匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李車，應停在客房門外。2.如客人在房內(nèi)，盡量

13、請客人自己整理細小東西或按客人要求幫助整理和搬運。如客人外出期間換房，應事先得到客人的許可并請客人整理好行李，然后與客房效勞員一起搬運行李。如果客人行李仍未整理好，要記好客人行李的件數(shù)、種類、擺放位置、搬到新的客房后應按原樣放好。3.報刊、雜志等要全部搬運過去，不可任意處理，行李員還應仔細檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間，查看有無客人遺漏的東西。4.客房換好后，應到接待處交回鑰匙并告訴對方已換好房，同時把相關的事項記錄備案。派送效勞1.派送種類2.本卷須知 1走員工通道 2盡量走樓梯 3掛“請勿打攪時，應 先通知 3客人簽收，部門簽收時要注名簽收時間 金鑰匙效勞國際 金鑰匙組織成員關麗芬任江門逸豪酒店大

14、堂副理酒店金鑰匙效勞理念 1、 酒店金鑰匙的效勞宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，要有強烈的為客效勞意識和奉獻精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個性化效勞。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、效勞Service Through Friendship.5、 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。19

15、52年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織開展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效勞的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合效勞的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合效勞的總代理。 國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡，從而使金鑰匙效勞有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。 “金鑰匙效勞人員“金鑰匙效勞人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化效勞的特殊群體。 “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這