關(guān)于中國電信客戶滿意度與忠誠度

1、中國電信客戶滿意度和客戶忠誠計劃調(diào)查分析架構(gòu)：分析架構(gòu)：中國電信客戶滿意和客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃客戶滿意度客戶滿意度1 客戶評價2 客戶忠誠度3 客戶滿意度1 部門訪談2 資料查閱3評價與分析一 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度問卷調(diào)查問卷設(shè)計問卷設(shè)計 問卷調(diào)查問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計4123數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析5客戶滿意度總結(jié)客戶滿意度總結(jié)使用時間資費費用繳費方式話費查詢便捷程度寬帶套餐營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度客服熱線顧客投訴業(yè)務(wù)套餐轉(zhuǎn)換意向調(diào)查問卷展示見WORD文檔數(shù)據(jù)分析不到一年36%13年64%3年以上0%使用中國電信移動服務(wù)時間不到一年13年3年以上由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中由

2、此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了電信新客戶占到了36%36%，有約，有約2/32/3是是老客戶。老客戶。 而在整體服務(wù)滿意度調(diào)查中，有一半客戶對服務(wù)持一而在整體服務(wù)滿意度調(diào)查中，有一半客戶對服務(wù)持一般滿意程度。般滿意程度。34%34%的調(diào)查者對服務(wù)不滿意，而只有的調(diào)查者對服務(wù)不滿意，而只有16%16%的人數(shù)對服務(wù)持比較滿意程度的人數(shù)對服務(wù)持比較滿意程度0.040.30.50.140.0200.10.20.30.40.50.6非常不滿意不太滿意一般比較滿意非常滿意比例滿意程度電信服務(wù)整體滿意度分析電信服務(wù)整體滿意度從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：在資費方面有72%的消費者覺得資費偏高在繳

3、費方式、營業(yè)廳環(huán)境的總體評價中顧客的不滿意度尤為突出，占到了將近一般。（這跟我們問卷調(diào)查的對象有很大的關(guān)系）而在話費查詢便捷程度、寬帶套餐、營業(yè)廳員工態(tài)度、客服熱線態(tài)度、投訴的處理和業(yè)務(wù)套餐的總體評價中有一半的客戶持中性態(tài)度。而在另一半的客戶中不滿意度占有率都高于客戶的滿意度占有率。62%的客戶對電信的服務(wù)不滿意近乎1/3的客戶持一般滿意態(tài)度只有6%的目標(biāo)客戶對公司的服務(wù)持比較滿意和非常滿意態(tài)度。而近乎有一半的現(xiàn)有客戶現(xiàn)在或未來有轉(zhuǎn)向使用其他移動運營商服務(wù)的意向。二 客戶忠誠計劃 客戶忠誠計劃部門訪談部門訪談資料查閱資料查閱對于電信客戶忠誠計劃的點評對于電信客戶忠誠計劃的點評1 校園營業(yè)廳詢問

4、及電信校園代理走訪The smile hug, flashing the whole summer走訪照片獲取的信息營業(yè)廳經(jīng)理：維護客戶忠誠的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，維護客戶忠誠的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國覆蓋范圍最廣的；保密，中國電信采用不記網(wǎng)方國覆蓋范圍最廣的；保密，中國電信采用不記網(wǎng)方式客戶的通話相對于其他通訊運營商更難被監(jiān)聽；式客戶的通話相對于其他通訊運營商更難被監(jiān)聽；定位。針對定位。針對韶關(guān)韶關(guān)中國電信中國電信加強投入加強投入用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護。學(xué)生與企業(yè)之間實現(xiàn)校際合作維護。學(xué)生與企業(yè)之間實現(xiàn)校際合作為高校學(xué)為高校學(xué)生提供實訓(xùn)機會（雙贏：實現(xiàn)企業(yè)自身人才儲

5、備、生提供實訓(xùn)機會（雙贏：實現(xiàn)企業(yè)自身人才儲備、解決學(xué)生實習(xí)就業(yè)問題提高學(xué)生個人素養(yǎng)）解決學(xué)生實習(xí)就業(yè)問題提高學(xué)生個人素養(yǎng)）履履行企業(yè)的社會責(zé)任行企業(yè)的社會責(zé)任校園代理：忠誠度有幾個至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的忠誠度有幾個至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價格（價值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國電信價格（價值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國電信就是從這幾就是從這幾個方面出發(fā)，以最低的價格，高質(zhì)量，好的服務(wù)去個方面出發(fā)，以最低的價格，高質(zhì)量，好的服務(wù)去贏得客戶忠誠。贏得客戶忠誠。2 中國電信客戶忠誠計劃電信運營商的重點客戶忠誠計劃電信運營商的重點客戶忠誠計劃 客戶忠誠的定義及分類客戶忠誠的定義及分類 客戶忠誠度的衡

6、量客戶忠誠度的衡量 客戶忠誠的價值客戶忠誠的價值如何讓客戶忠誠起來如何讓客戶忠誠起來中國電信中國電信客戶忠誠客戶忠誠計劃計劃中國電信客戶忠誠計劃中國電信客戶忠誠計劃1客戶忠誠的定義客戶忠誠的定義 客戶忠誠可以定義為客戶的一種信念：當(dāng)客戶想買一種他曾經(jīng)使用過的商品或是將來可能需要的商品時，他首先想到的是你的公司。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠。2客戶忠誠的分類客戶忠誠的分類12壟斷忠誠壟斷忠誠客戶別無選擇客戶別無選擇惰性忠誠惰性忠誠客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商二 客戶忠誠計劃潛在忠誠潛在忠誠客戶希望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)客戶希

7、望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)價格忠誠價格忠誠對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價對于價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的企業(yè)格的企業(yè)激勵忠誠激勵忠誠公司通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些公司通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎勵忠誠獎勵超值忠誠超值忠誠這是一種典型的情感或品牌忠誠這是一種典型的情感或品牌忠誠63453客戶忠誠度的衡量客戶忠誠度的衡量（1 1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時間以內(nèi)，客戶對某一種產(chǎn)品重復(fù)）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時間以內(nèi)，客戶對某一種產(chǎn)品重復(fù) 購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越 低。對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來

8、講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不低。對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不 同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。 （2 2）客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例：這個比例越高，忠誠度）客戶購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例：這個比例越高，忠誠度 越高。越高。 （3 3）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高， 忠誠度忠誠度 越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品 牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購買。牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但

9、是并不一定每次都購買。 （4 4）客戶購買時的挑選時間：客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短，）客戶購買時的挑選時間：客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短， 忠誠度越高。忠誠度越高。（5 5）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價格客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價格調(diào)整以后，客戶購買量的變化、其他的反常等等。另外，運用這一調(diào)整以后，客戶購買量的變化、其他的反常等等。另外，運用這一標(biāo)準(zhǔn)的時候，注意產(chǎn)品對于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及標(biāo)準(zhǔn)的時候，注意產(chǎn)品對

10、于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競爭程度產(chǎn)品的競爭程度 3 3個因素的影響。個因素的影響。 （6 6）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度：人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度：人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭表現(xiàn)出越來越多多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果。的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果。 （7 7）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對產(chǎn)品或品牌的忠誠）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。4客戶忠誠

11、的價值客戶忠誠的價值1忠誠客戶為企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟效益2客戶忠誠產(chǎn)生品牌價值3客戶忠誠降低信用風(fēng)險4客戶忠誠度提高電信運營商的核心競爭 力5如何讓客戶忠誠起來如何讓客戶忠誠起來一、實施客戶滿意策略獲得客戶忠誠實施客戶滿意策略獲得客戶忠誠（1）強化企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營理念（2）站在客戶的角度，給客戶提供更多的利益（3）加強溝通（4）與客戶建立有形的關(guān)系紐帶（5）建立營銷數(shù)據(jù)庫（6）運用情感營銷策略 （7 7）降低客戶期望值）降低客戶期望值（8 8）及時、妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶）及時、妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶二、運用客戶評估分析技術(shù)提高客戶忠誠二、運用客戶評估分析技術(shù)提

12、高客戶忠誠 客戶評估分析技術(shù)分為客戶評估分析技術(shù)分為 3 3 個步驟：個步驟： （1）與客戶對話（包括中間商和最終用戶）與客戶對話（包括中間商和最終用戶）（2）客戶關(guān)系流程）客戶關(guān)系流程（3）客戶評估分析）客戶評估分析三、忠誠員工造就忠誠的客戶三、忠誠員工造就忠誠的客戶 留住最好的客戶和最好的員工的幾點建議：留住最好的客戶和最好的員工的幾點建議：（1 1）保實際提供與承諾的一致性）保實際提供與承諾的一致性 企業(yè)吸引客戶和員工時所說和所做的都將影響客戶和員工的忠誠企業(yè)吸引客戶和員工時所說和所做的都將影響客戶和員工的忠誠度。重要的是你所承諾的一定要是你所能提供的。誠實地對待客度。重要的是你所承諾的

13、一定要是你所能提供的。誠實地對待客戶和員工，尊重對方的感受，他們將以忠誠回報你。戶和員工，尊重對方的感受，他們將以忠誠回報你。 （2 2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化）創(chuàng)造以客戶為中心的文化 要讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。你所關(guān)注的是如何做到對要讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹亍Ｄ闼P(guān)注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠?？蛻艉蛦T工最好，如何博得他們的忠誠。 6電信運營商的重點客戶忠誠計劃電信運營商的重點客戶忠誠計劃 從“大客戶”到“重點客戶”、“集團客戶”，電信部門在逐步抬高客戶的地位。重視用戶，尤其是重視那些能給企業(yè)帶來 80%左右業(yè)務(wù)量的重點用戶，是企業(yè)的明智之舉。然而，隨著電

14、信業(yè)務(wù)的全面開放，電信市場競爭的日趨激烈，電信重點用戶的“倒戈”或“雙嫁”現(xiàn)象時有發(fā)生，也就是說，客戶對電信企業(yè)的“忠誠度”在降低。導(dǎo)致重點客戶對電信企業(yè)“忠誠度”降低的原因很多。一是，電信企業(yè)與重點客戶“親近”不夠?！肮≈?，必先予之，你對我不夠親近，我哪有工夫親近你。”經(jīng)了解，一些電信部門與重點客戶的聯(lián)系仿佛只建立在每年一二次的客戶座談會和發(fā)一次征詢函上，平時僅有一名客戶經(jīng)理在充當(dāng)兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)“連線”。二是，客戶經(jīng)理的素質(zhì)和待遇不高。在電信部門，學(xué)歷高的幾乎都在“后臺”，如機房。在前臺搞服務(wù)、營銷的學(xué)歷一般都不高。另外，客戶經(jīng)理缺乏必要的營銷、公關(guān)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，加之單位在

15、交通、通信等方面的費用政策不夠?qū)捤?，客戶?jīng)理的積極性得不到提高，也就不能為客戶展示應(yīng)有的“精神飽滿，業(yè)務(wù)精湛，誠摯待人”的形象。三是，前后臺服務(wù)時有脫節(jié)現(xiàn)象。盡管電信企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”已有數(shù)年，但實際上許多重點客戶提出的需求問題，客戶經(jīng)理是負(fù)不了責(zé)的。原因是對服務(wù)有制約作用的交換、傳輸、維護、放裝、多媒體服務(wù)等業(yè)務(wù)流程越來越細(xì)，雖說越來越規(guī)范，但諸如哪些區(qū)域線位過?；蛉狈Γ男┑囟握谑┕せ驌屝?，測量臺出現(xiàn)數(shù)據(jù)故障而無法判斷故障原因等信息，客戶經(jīng)理大都無法在“第一時間”里掌握。另外后臺對前臺的服務(wù)意識較弱，前臺對后臺不予理解而發(fā)生的矛盾，都能在重點客戶那里產(chǎn)生負(fù)面作用。電信市場競爭激烈的程

16、度已是眾所周知。在行業(yè)間的競爭中，打價格戰(zhàn)只是淺層次的競爭，服務(wù)方面的競爭才是最重要的，因為它涵蓋技術(shù)、管理、人才、資金、品牌等許多因素。電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰抓住了這個細(xì)部，誰就可能贏得市場的主動權(quán)。有位電信客戶經(jīng)理說，現(xiàn)在如果我們不知道大客戶分管領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話，不知道他們的生日就是一種失職。我們只有用真情打動客戶，用真誠取得理解和支持，增加預(yù)見性和主動性，才有可能保住已有的市場。 那么究竟采取哪些方式才能讓重點客戶長久地滿意、長久地“忠誠”呢？要讓客戶“忠誠”于“我”，必須先讓自己“忠誠”于客戶。首先，打造“中國電信”品牌應(yīng)該是每個地方電信企業(yè)的職責(zé)和立足之

17、本。“中國電信”品牌是否鮮亮，能否叫響市場，必須有賴于企業(yè)在“樹立忠誠客戶觀念”基礎(chǔ)上的各種機制的創(chuàng)新。要通過電信品牌的優(yōu)勢，促使有潛力的小客戶逐步向大客戶轉(zhuǎn)變。其次，加快建設(shè)適合全業(yè)務(wù)需求的高速率、大容量、無縫隙、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)，真正顯示“你需我有，人有我優(yōu)”的強大優(yōu)勢，確保電信的市場主導(dǎo)地位。其三，理順內(nèi)部前后臺服務(wù)環(huán)節(jié)，建立保證重點客戶服務(wù)的快速反應(yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不可“冥頑不化”，要根據(jù)市場變化，及時調(diào)整結(jié)構(gòu)?？梢詫嵭小耙徽臼健钡牧r服務(wù)，為重點客戶“急事急辦，特事特辦”，收效顯著。其四，建立靈活、先進、科學(xué)的營銷機制。客戶經(jīng)理應(yīng)具備為客戶進行效益分析

18、和營銷策劃的能力，也就是讓客戶不斷嘗到使用電信的好處；還要具備業(yè)務(wù)的拓展能力（發(fā)展農(nóng)村重點客戶）。對優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，電信公司應(yīng)給予一定的權(quán)力。還要適時做好客戶“忠誠度”的測評，真正實現(xiàn)從向產(chǎn)品、向廣告要市場，到向營銷要市場的轉(zhuǎn)變。有位電信營銷專家曾這樣認(rèn)為：賺所有的人一次錢，是運氣；賺一個人所有的錢，是學(xué)問。推而及之，如果你的業(yè)務(wù)只是重點客戶選擇對象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的業(yè)務(wù)成了重點客戶唯一的選擇，那么你就是贏家，你就是被客戶“忠誠”的最好伙伴。三 對中國電信的點評分析中國電信在客戶忠誠計劃這一塊一直以來都在作出種種努力，他們有很多提升客戶忠誠的措施，如優(yōu)惠，加強與客戶的

19、溝通，分類管理用戶等，然而還存在很多不足：1 服 務(wù) 理 念 陳 舊 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 有 待 提 高服 務(wù) 理 念 陳 舊 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 有 待 提 高 缺乏缺乏現(xiàn)代現(xiàn)代營銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)營銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費對象，對客戶的價值缺乏深刻認(rèn)識。銷售以基的消費對象，對客戶的價值缺乏深刻認(rèn)識。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價值的整體方案，同時，大客戶本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價值的整體方案，同時，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個性化服務(wù)能服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對手實現(xiàn)甚至超越，卻力不足，服務(wù)理念和方法已被對手實現(xiàn)甚至超越，卻沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)2 . 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 建