第二講 平臺(tái)規(guī)則（章節(jié)課程）

1、 速賣(mài)通平臺(tái)規(guī)則解析 1凌云書(shū)屋處罰類(lèi)型 1、賬號(hào)處罰 a. 警告（下架產(chǎn)品&限制發(fā)貨） b. 凍結(jié)賬號(hào) c. 關(guān)閉賬號(hào) d. 清退賬號(hào)（關(guān)聯(lián)其余訂單） 如：禁限售、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、虛假發(fā)貨、欺詐等。2凌云書(shū)屋處罰類(lèi)型 2、搜索排序靠后 a. 商品搜索排序靠后 b. 店鋪搜索排序靠后 c. 店鋪屏蔽 如：搜索作弊、成交不賣(mài)、糾紛率、仲裁提起率、仲裁賣(mài)家有責(zé)率、差評(píng)率。3凌云書(shū)屋 平臺(tái)規(guī)則： 一、商品發(fā)布規(guī)則 二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)則 三、交易相關(guān)規(guī)則 四、糾紛相關(guān)規(guī)則 五、評(píng)價(jià)積分規(guī)則 六、服務(wù)等級(jí)規(guī)則 七、搜索排序規(guī)則 八、放款規(guī)則 九、其他規(guī)則4凌云書(shū)屋 一、商品發(fā)布規(guī)則a. 禁限售規(guī)則b. 搜

2、索作弊規(guī)則c. 其他違規(guī)行為5凌云書(shū)屋 a.禁限售規(guī)則？ 什么是禁限售產(chǎn)品？ 禁售產(chǎn)品：因涉嫌違法或違背社會(huì)道德或違背平臺(tái)發(fā)展等原因，而禁止發(fā)布和交易的產(chǎn)品。 限售產(chǎn)品：信息發(fā)布前需取得商品銷(xiāo)售的前置審批、憑證經(jīng)營(yíng)、或授權(quán)經(jīng)營(yíng)等許可證明，否則不允許發(fā)布的產(chǎn)品。 例如：槍支、毒品、色情低俗，非法服務(wù)，藥品等。 6凌云書(shū)屋相關(guān)違規(guī)處罰 處罰依據(jù)行為類(lèi)型積分處罰其他處罰備注禁限售規(guī)則發(fā)布禁限售商品嚴(yán)重違規(guī)：48分/次（關(guān)閉賬號(hào)）1.退回/刪除違規(guī)信息。規(guī)則新增的30天內(nèi)攔截的信息，只退回或刪除，不積分一般違規(guī)：0.5-6分/次（1天累計(jì)不超過(guò)12分）2.若檢查到訂單中涉及禁限售商品，速賣(mài)通將關(guān)閉訂單

3、，如買(mǎi)家已付款，無(wú)論物流狀態(tài)均全額退款給買(mǎi)家，賣(mài)家承擔(dān)全部責(zé)任7凌云書(shū)屋b.搜索作弊規(guī)則1、類(lèi)目錯(cuò)放2、屬性錯(cuò)選3、標(biāo)題堆砌4、標(biāo)題類(lèi)目不符5、黑五類(lèi)商品錯(cuò)放6、重復(fù)鋪貨7、廣告商品8、描述不符9、計(jì)量單位作弊10、運(yùn)費(fèi)不符11、商品超高價(jià)或超低價(jià)12、SKU作弊13、更換商品8凌云書(shū)屋1、類(lèi)目錯(cuò)放 商品實(shí)際類(lèi)別與發(fā)布商品所選擇的類(lèi)目不一致。 發(fā)布類(lèi)目正確但是重要屬性（發(fā)布表單中標(biāo)星號(hào)*或綠色感嘆號(hào)！）選擇錯(cuò)誤也可能導(dǎo)致商品展示在錯(cuò)誤的類(lèi)目下 9凌云書(shū)屋10凌云書(shū)屋2、屬性錯(cuò)選 選擇的屬性與商品的實(shí)際屬性不一致 11凌云書(shū)屋 如何避免屬性錯(cuò)選 知道自己所售商品的屬性有哪些，如“T恤”，可能會(huì)有

4、“顏色，尺碼,材質(zhì)，袖長(zhǎng)，領(lǐng)型”等屬性。 避免多選，如商品無(wú)風(fēng)格屬性，卻選擇了波西米亞風(fēng)格。 可通過(guò)商品關(guān)鍵詞查看此類(lèi)商品的展示屬性，作為參考。12凌云書(shū)屋 3、標(biāo)題堆砌 在商品標(biāo)題描述中出現(xiàn)關(guān)鍵詞使用多次的行為。 2015 new style lace skirt red lace skirt fashion lace skirt 13凌云書(shū)屋 4、標(biāo)題類(lèi)目不符 商品類(lèi)目或者標(biāo)題中部分關(guān)鍵詞與實(shí)際銷(xiāo)售產(chǎn)品部相符。 14凌云書(shū)屋 5、黑五類(lèi)商品錯(cuò)放 訂單鏈接、運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差價(jià)鏈接、贈(zèng)品、定金、新品預(yù)告等五類(lèi)特殊商品，沒(méi)有按規(guī)定放置到指定的特殊發(fā)布類(lèi)目中。 這五類(lèi)商品在平臺(tái)上的正確發(fā)布位置：“spec

5、ial category,切勿將其放置于其他類(lèi)目中。15凌云書(shū)屋 6、重復(fù)鋪貨 什么是重復(fù)鋪貨？ -多個(gè)產(chǎn)品之間，信息高度雷同，涉嫌重復(fù)。 平臺(tái)判斷重復(fù)鋪貨主要是從商品主圖、標(biāo)題、屬性三個(gè)角度來(lái)判斷的。 商品主圖完全相同，且標(biāo)題、屬性雷同，或商品主圖不同（比如主圖為同件商品不同角度拍攝圖片），但標(biāo)題、屬性、價(jià)格高度雷同。 如果需要對(duì)某些商品設(shè)置不同的打包方式，發(fā)布數(shù)量不得超過(guò)三個(gè)，超出部分的商品將視為重復(fù)鋪貨。16凌云書(shū)屋 7、廣告商品 以宣傳店鋪或商品為目的，發(fā)布帶有廣告性質(zhì)（包括但不限于在商品標(biāo)題、圖片、詳細(xì)描述信息中等留有聯(lián)系信息或非速賣(mài)通的第三方鏈接等）的信息，吸引買(mǎi)家訪(fǎng)問(wèn)，而信息中商

6、品描述不詳或無(wú)實(shí)際商品。17凌云書(shū)屋 8、描述不符 標(biāo)題、圖片、屬性，詳細(xì)描述等信息之間明顯不符，信息涉嫌欺詐成分。18凌云書(shū)屋 9、計(jì)量單位作弊 發(fā)布商品時(shí)，將計(jì)量單位設(shè)置成與商品常規(guī)銷(xiāo)售方式明顯不符的單位。 例如：鞋子按“只”標(biāo)價(jià)出售將標(biāo)題、描述里的包裝物也做銷(xiāo)售數(shù)量計(jì)算，并將產(chǎn)品價(jià)格平攤到包裝物商，誤導(dǎo)買(mǎi)家的行為。19凌云書(shū)屋20凌云書(shū)屋 10、運(yùn)費(fèi)不符 賣(mài)家在標(biāo)題及運(yùn)費(fèi)模板等處設(shè)置的運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際收取的運(yùn)費(fèi)的行為。21凌云書(shū)屋 11、商品超低價(jià)或超高價(jià) 賣(mài)家以較大偏離正常銷(xiāo)售價(jià)格的底價(jià)或高價(jià)發(fā)布商品，在默認(rèn)和價(jià)格排序時(shí)，吸引買(mǎi)家注意，騙取曝光。22凌云書(shū)屋 12、SKU作弊 什么是SKU

7、（SKU=Stock Keeping Unit）:一個(gè)特定屬性的產(chǎn)品。 例如：襯衫是一個(gè)產(chǎn)品，那么，一件藍(lán)色的襯衫就是一個(gè)SKU。 SKU作弊是什么？ 賣(mài)家以刻意規(guī)避商品SKU設(shè)置規(guī)則，濫用商品屬性（如套餐，配件等）設(shè)置過(guò)低或者不真實(shí)的價(jià)格，使商品排序靠前（如價(jià)格排序）的行為。 或者在同一個(gè)商品的屬性選擇區(qū)放置不同商品的行為。 23凌云書(shū)屋 如何避免SKU作弊 1、配件等附屬產(chǎn)品，請(qǐng)單獨(dú)發(fā)布，不要以不同SKU發(fā)布在主產(chǎn)品中。 2、不同款式的產(chǎn)品，請(qǐng)單獨(dú)發(fā)布，避免涉嫌作弊。24凌云書(shū)屋25凌云書(shū)屋 13、更換商品（銷(xiāo)量作弊） 通過(guò)對(duì)原有商品的標(biāo)題、價(jià)格、圖片、類(lèi)目詳情等信息的修改發(fā)布其他商品（喊

8、產(chǎn)品的更新?lián)Q代，新產(chǎn)品應(yīng)選擇重新發(fā)布），對(duì)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)造成誤導(dǎo)。但如修改只涉及對(duì)原有產(chǎn)品信息的補(bǔ)充更正，而不涉及產(chǎn)品更換，則不視為“更換產(chǎn)品”的行為。 26凌云書(shū)屋 搜索作弊的處罰 1、違規(guī)商品給予搜索排名靠后的處罰 2、同時(shí)根據(jù)賣(mài)家搜索作弊行為累計(jì)次數(shù)的嚴(yán)重程度對(duì)整體店鋪給予搜索排名靠后或屏蔽的處罰；情節(jié)特別嚴(yán)重的，平臺(tái)將給予凍結(jié)賬戶(hù)或關(guān)閉賬戶(hù)的處罰 注：對(duì)于更換產(chǎn)品的違規(guī)行為，平臺(tái)將增加清除該違規(guī)商品所有銷(xiāo)量紀(jì)錄的處罰。27凌云書(shū)屋 c. 其他違規(guī)行為 1、留有聯(lián)系方式 任何字段或圖片中禁止出現(xiàn)聯(lián)系方式，如郵箱，QQ，MSN等；同時(shí)在任何描述中禁止出現(xiàn)非速賣(mài)通平臺(tái)的網(wǎng)站鏈接。 處罰： 商品信

9、息退回或刪除；初犯者平臺(tái)將給予警告；違規(guī)商品信息過(guò)多或?qū)曳刚?，速賣(mài)通平臺(tái)將視違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行搜索排名靠后、凍結(jié)賬戶(hù)或關(guān)閉賬戶(hù)的處罰。28凌云書(shū)屋 c. 其他違規(guī)行為 2、特定行業(yè)商品發(fā)布規(guī)則 全球速賣(mài)通”珠寶類(lèi)商品發(fā)布“規(guī)則 全球速賣(mài)通”假發(fā)類(lèi)商品發(fā)布“規(guī)則 全球速賣(mài)通”香水類(lèi)商品發(fā)布“規(guī)則處罰： 商品信息退回或刪除；初犯者平臺(tái)將給予警告；違規(guī)商品信息過(guò)多或?qū)曳刚?，速賣(mài)通平臺(tái)將視違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行搜索排名靠后、凍結(jié)賬戶(hù)或關(guān)閉賬戶(hù)的處罰；29凌云書(shū)屋 c. 其他違規(guī)行為 對(duì)于違反特定行業(yè)商品發(fā)布規(guī)范的違規(guī)訂單，速賣(mài)通講關(guān)閉訂單，如買(mǎi)家已付款，無(wú)論物流狀況均全額退款給買(mǎi)家，賣(mài)家承擔(dān)全

10、部責(zé)任；具體的行業(yè)商品發(fā)布規(guī)則中對(duì)處罰有特別規(guī)定的，依照具體的行業(yè)商品發(fā)布規(guī)則處理。3、其他不當(dāng)發(fā)布行為賣(mài)家在商品標(biāo)題、描述中帶有攻擊性、褻瀆性等違法或有違道德的文字。 30凌云書(shū)屋 c. 其他違規(guī)行為 信息內(nèi)容與所發(fā)布的商品不相關(guān)，如： 發(fā)布非英文信息 求購(gòu)信息 非商業(yè)信息：?jiǎn)渭兊墓S(chǎng)車(chē)間展示，求職，投訴等 不當(dāng)使用第三方軟件發(fā)布商品 處罰： 商品信息退回或刪除；初犯者平臺(tái)將給予警告；違規(guī)商品信息過(guò)多或?qū)曳刚撸儋u(mài)通平臺(tái)將視違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行搜索排名靠后、凍結(jié)賬戶(hù)或關(guān)閉賬戶(hù)的處罰；對(duì)于不當(dāng)使用第三方軟件發(fā)布商品的行為，初犯者下 31凌云書(shū)屋 c. 其他違規(guī)行為架全部商品；2次以上違規(guī)將

11、直接關(guān)閉賬戶(hù)。 32凌云書(shū)屋 二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)則 全球速賣(mài)通平臺(tái)嚴(yán)禁用戶(hù)未經(jīng)授權(quán)發(fā)布、銷(xiāo)售設(shè)計(jì)第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為包括但不限于以下三類(lèi)： a. 商標(biāo)侵權(quán) b. 專(zhuān)利侵權(quán) c.著作權(quán)侵權(quán)33凌云書(shū)屋 1、產(chǎn)品標(biāo)題、描述或店鋪名稱(chēng)使用知名品牌或衍生詞，或明示模仿某知名品牌；如發(fā)布某品牌的配件一定要在品牌詞前加for。2、產(chǎn)品圖片中含有知名品牌名稱(chēng)或衍生詞、Logo或相似logo，使用圖片處理工具遮掩全部或部分logo;3、模仿知名品牌代表性圖案、底紋或款式的產(chǎn)品；4、買(mǎi)家產(chǎn)品鏈接被知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或擁有合法權(quán)利人授權(quán)的第三方代理機(jī)構(gòu)投訴、未能提供有效、合理證明；34凌云書(shū)屋 盜

12、圖處理規(guī)則盜圖：一般指未經(jīng)允許將他人的攝影作品作為自己的產(chǎn)品圖片等進(jìn)行展示。 盜圖投訴的成立，需滿(mǎn)足以下條件： 1、同清晰無(wú)水印且未經(jīng)編圖軟件編輯的原始圖片。 2、被投訴方的鏈接中含有投訴方的相關(guān)信息。 如果投訴成立，平臺(tái)將刪除被投訴方產(chǎn)品鏈接 被投訴方有三個(gè)工作日的申訴期 35凌云書(shū)屋 知識(shí)產(chǎn)權(quán)違規(guī)處罰 1、平臺(tái)會(huì)隨機(jī)對(duì)商品（包括下架商品）信息進(jìn)行抽查，若涉嫌侵權(quán)，則信息會(huì)被退回或刪除。 2、投訴成立或者信息被退回/刪除，賣(mài)家會(huì)被扣以一定的分?jǐn)?shù)，一旦分?jǐn)?shù)累到達(dá)相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)會(huì)執(zhí)行處罰。36凌云書(shū)屋 違規(guī)行為類(lèi)型處罰方式禁限售規(guī)則知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰方式分?jǐn)?shù)累積達(dá)2分嚴(yán)重警告分?jǐn)?shù)累積達(dá)6分

13、限制商品操作3天分?jǐn)?shù)累積達(dá)12分凍結(jié)賬戶(hù)7天分?jǐn)?shù)累積達(dá)24分凍結(jié)賬戶(hù)14天分?jǐn)?shù)累積達(dá)36分凍結(jié)賬戶(hù)30天分?jǐn)?shù)累積達(dá)48分或全店鋪售假或進(jìn)行而已規(guī)避等關(guān)閉賬戶(hù)37凌云書(shū)屋 三、交易相關(guān)規(guī)則1、成交不買(mǎi)2、虛假發(fā)貨3、貨不對(duì)板4、信用及銷(xiāo)量炒作（刷單）5、有道提前確認(rèn)收貨6、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)7、違背承諾8、惡意騷擾9、嚴(yán)重若亂平臺(tái)秩序10、不法獲利38凌云書(shū)屋 1、成交不賣(mài)成交不賣(mài)包括兩種類(lèi)型a.買(mǎi)家對(duì)訂單付款后，買(mǎi)家未在其設(shè)置的發(fā)貨期內(nèi)發(fā)貨導(dǎo)致訂單關(guān)閉。發(fā)貨期：從買(mǎi)家付款成功且支付信息審核完成（訂單頁(yè)面出現(xiàn)發(fā)貨按鈕）到賣(mài)家完成發(fā)貨通知的時(shí)間（周末、節(jié)假日系統(tǒng)會(huì)做相應(yīng)順延）39凌云書(shū)屋逾期未填寫(xiě)發(fā)貨通知

14、，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉訂單，貨款將全額退還給買(mǎi)家。注意：賣(mài)家發(fā)貨一定要及時(shí)填寫(xiě)發(fā)貨信息，否則可能出現(xiàn)財(cái)貨兩空。40凌云書(shū)屋b.買(mǎi)家對(duì)訂單付款后，在賣(mài)家發(fā)貨前申請(qǐng)取消訂單并選擇“賣(mài)家原因”，且獲得買(mǎi)家同意。紅色計(jì)入成交不賣(mài)考核買(mǎi)家英文展示原因賣(mài)家中文展示原因I do not want this order買(mǎi)家不想購(gòu)買(mǎi)這個(gè)訂單Processing time out of my expection備貨期不滿(mǎn)足買(mǎi)家期望值Seller raised price of this order您上漲訂單價(jià)格Seller did not respond to my question您不回復(fù)買(mǎi)家咨詢(xún)Seller is un

15、able to ship my order by selected shipping method 您無(wú)法使用賣(mài)家選擇的物流方式發(fā)貨Products out of stock商品缺貨Other reasons 其他原因41凌云書(shū)屋 成交不賣(mài)的處罰a.下架成交不賣(mài)所涉及訂單對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品b.計(jì)入買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率c.在一定時(shí)間內(nèi)成交不賣(mài)的次數(shù)和比率累積達(dá)到一定量后將給予整個(gè)店鋪不同程度的搜索排名靠后處理；情節(jié)嚴(yán)重的，將對(duì)店鋪進(jìn)行屏蔽；情節(jié)特別嚴(yán)重的，將凍結(jié)賬戶(hù)或直接關(guān)閉賬戶(hù)。42凌云書(shū)屋 如何避免成交不賣(mài)1、系統(tǒng)會(huì)通過(guò)短信、郵件、Trademanager等方式進(jìn)行提示，賣(mài)家應(yīng)每天關(guān)注訂單信息。2、當(dāng)

16、無(wú)法按時(shí)發(fā)貨時(shí)，請(qǐng)及時(shí)積極與買(mǎi)家協(xié)商，聯(lián)系買(mǎi)家延長(zhǎng)發(fā)貨期，或引導(dǎo)買(mǎi)家申請(qǐng)取消訂單并選擇買(mǎi)家原因。43凌云書(shū)屋3.了解自身貨物額的屬性，避免運(yùn)費(fèi)無(wú)法承受或無(wú)法按預(yù)設(shè)渠道發(fā)貨，如： a.商品包裝后的重量遠(yuǎn)超預(yù)期，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)超過(guò)承受范圍。b.和運(yùn)輸方式設(shè)置為郵政小包，但商品超過(guò)2kg無(wú)法以郵政小包形式發(fā)貨。c.運(yùn)輸方式設(shè)置為郵政小包，但商品含有液體、粉末、磁性、膏體、電池等無(wú)法以郵政小包形式運(yùn)輸或運(yùn)輸價(jià)格超過(guò)預(yù)期。44凌云書(shū)屋 2、虛假發(fā)貨 在規(guī)定的發(fā)貨期內(nèi)，買(mǎi)家填寫(xiě)的貨運(yùn)單號(hào)無(wú)效或雖然有效但與訂單交易明顯無(wú)關(guān)。45凌云書(shū)屋 如何避免虛假發(fā)貨 設(shè)置合理的備貨期，及時(shí)發(fā)貨，填寫(xiě)真實(shí)準(zhǔn)確的貨運(yùn)單號(hào)。 在聯(lián)

17、系買(mǎi)家無(wú)果的情況下，不要為了規(guī)避成交不賣(mài)處罰而填寫(xiě)無(wú)效的運(yùn)單號(hào)或明顯訂單交易無(wú)關(guān)的貨運(yùn)單號(hào)。 如遇單號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤，在單號(hào)修改時(shí)間范圍內(nèi)及時(shí)更新單號(hào)。 低價(jià)值貨物無(wú)法單個(gè)發(fā)貨，建議設(shè)置打包銷(xiāo)售。46凌云書(shū)屋 3、貨不對(duì)版 買(mǎi)家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述或承諾在類(lèi)別，參數(shù)，材質(zhì)，規(guī)格等方面不相符。 分為一般貨不對(duì)版和嚴(yán)重貨不對(duì)版 嚴(yán)重“貨不對(duì)版”行為包括但不限于以下情況： a.寄送空包裹給買(mǎi)家； b.訂單產(chǎn)品為電子存儲(chǔ)類(lèi)設(shè)備，產(chǎn)品容量與產(chǎn)品描述或承諾嚴(yán)重不符。47凌云書(shū)屋 c.訂單產(chǎn)品為電腦類(lèi)產(chǎn)品硬件，產(chǎn)品配置與產(chǎn)品描述或承諾嚴(yán)重不符； d.訂單產(chǎn)品和寄送產(chǎn)品非同類(lèi)商品且價(jià)格相差巨大。

18、處罰： 一般貨不對(duì)版：第一次違規(guī)凍結(jié)賬戶(hù)7天；第二次以上違規(guī)，凍結(jié)賬戶(hù)30天或關(guān)閉賬戶(hù)。 嚴(yán)重貨不對(duì)版：關(guān)閉賬戶(hù)。48凌云書(shū)屋4、信用及銷(xiāo)量炒作通過(guò)不正當(dāng)方式提高賬戶(hù)信用積分或商品銷(xiāo)量，妨害買(mǎi)家購(gòu)物權(quán)益的行為。49凌云書(shū)屋5、誘導(dǎo)提前確認(rèn)收貨賣(mài)家誘導(dǎo)買(mǎi)家在未收到貨的情況下提前確認(rèn)收貨。處罰：已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)對(duì)該賣(mài)家立即清退。50凌云書(shū)屋6、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)用戶(hù)發(fā)生以下行為：1)不當(dāng)使用他人權(quán)利：a.買(mǎi)家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；b.賣(mài)家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者誤認(rèn)、混淆；2）買(mǎi)家通過(guò)自身或利用其他會(huì)員賬戶(hù)對(duì)其他買(mǎi)家進(jìn)行惡意下單

19、、惡意評(píng)價(jià)、惡意投訴的行為，影響其他賣(mài)家聲譽(yù)與正常營(yíng)業(yè)。51凌云書(shū)屋7、違背承諾買(mǎi)家未按照以下承諾向賣(mài)家提供服務(wù)，損害買(mǎi)家正當(dāng)權(quán)益的行為1）交易及售后相關(guān)服務(wù)承諾，包括但不限于：a.賣(mài)家拒絕按照買(mǎi)家拍下的價(jià)格進(jìn)行交易，或賣(mài)家承諾對(duì)商品價(jià)格給予優(yōu)惠，但實(shí)際為履行；b.賣(mài)家承諾給予買(mǎi)家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際未贈(zèng)與或給予；c.賣(mài)家承諾給予買(mǎi)家退換貨、報(bào)維修等售后服務(wù)，但實(shí)際未履行。52凌云書(shū)屋2）物流相關(guān)承諾，包括但不限于： a.買(mǎi)家承諾面運(yùn)費(fèi)，但買(mǎi)家實(shí)際下單時(shí)發(fā)現(xiàn)有運(yùn)費(fèi)； b.賣(mài)家承諾或與買(mǎi)家約定了特定的運(yùn)送方式，運(yùn)送物流，快遞公司等，但實(shí)際未按照相關(guān)承諾或約定履行。 3）違背平臺(tái)

20、既定規(guī)則或要求，包括但不限于： a.平臺(tái)要求買(mǎi)賣(mài)雙方的交易行為必須在線(xiàn)進(jìn)行，但賣(mài)家以各種方式引導(dǎo)買(mǎi)家不通過(guò)速賣(mài)通平臺(tái)進(jìn)行支付和交易。 b.買(mǎi)家參加速賣(mài)通官方活動(dòng)，但未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)。53凌云書(shū)屋 8、惡意騷擾賣(mài)家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買(mǎi)家，如要求買(mǎi)家給好評(píng)或者糾紛等原因謾罵買(mǎi)家。 9、嚴(yán)重?cái)_亂平臺(tái)秩序 10、不法獲利 處罰：對(duì)于嚴(yán)重?cái)_亂平臺(tái)秩序和不法獲利的行為，平臺(tái)一律給及關(guān)閉賬戶(hù)的處理。54凌云書(shū)屋四、糾紛規(guī)則糾紛=買(mǎi)家申請(qǐng)退款原因：a.未收到貨：運(yùn)單號(hào)無(wú)效，錯(cuò)誤地址，物流途中海關(guān)扣關(guān)，包裹退回b.對(duì)收到的貨物不滿(mǎn)意：貨物與描述不符，質(zhì)量問(wèn)題，貨物破損，銷(xiāo)售假貨退款方案：a.

21、退款退貨（部分、全額）b.退款不退貨（部分、全額）55凌云書(shū)屋響應(yīng)與仲裁糾紛響應(yīng)：賣(mài)家必須在5天內(nèi)響應(yīng)糾紛，接受或拒絕買(mǎi)家的退款方案，否則訂單將根據(jù)買(mǎi)家提出的方案執(zhí)行。賣(mài)家如果拒絕買(mǎi)家的退款方案，需提交自己的方案。如果買(mǎi)家接受賣(mài)家方案，則糾紛結(jié)案；如果買(mǎi)家拒絕并提交自己的新方案，則賣(mài)家必須在5天內(nèi)再響應(yīng)。如果買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成一致，則訂單按照雙方達(dá)成的方案執(zhí)行。56凌云書(shū)屋如果無(wú)法達(dá)成一致：買(mǎi)家可以在賣(mài)家拒絕退款申請(qǐng)后提交至平臺(tái)仲裁；若買(mǎi)家第一次提起糾紛后15天內(nèi)未能與買(mǎi)家協(xié)商一致，買(mǎi)家也未取消糾紛，第16天系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提交至平臺(tái)仲裁；若買(mǎi)家提起的退款申請(qǐng)?jiān)蚴恰拔词盏截洝保ㄘ浳镌谕荆诔兄Z運(yùn)達(dá)時(shí)間

22、截止前不會(huì)上升到平臺(tái)仲裁。57凌云書(shū)屋仲裁期間再協(xié)商平臺(tái)介入后、裁決前，買(mǎi)賣(mài)雙方可再協(xié)商：1）買(mǎi)家可申請(qǐng)取消仲裁；2）賣(mài)家可再度給出自己的方案，如買(mǎi)家同意則仲裁結(jié)束；3）賣(mài)家若全額退款不退貨，無(wú)需買(mǎi)家同意，仲裁結(jié)束。58凌云書(shū)屋裁決和申訴若現(xiàn)有證明充足，速賣(mài)通會(huì)直接作出裁決若現(xiàn)有證據(jù)不足，速賣(mài)通會(huì)聯(lián)系雙方提供相應(yīng)證明，并根據(jù)雙方提供的證明作出裁決如果任何一方逾期未提供證明，速賣(mài)通會(huì)按照已得證明作出裁決若認(rèn)為裁決不符合實(shí)際情況，買(mǎi)家或賣(mài)家可在申訴期內(nèi)與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商或繼續(xù)反舉證。59凌云書(shū)屋糾紛率：一定周期內(nèi)買(mǎi)家提起退款的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比；裁決提起率：一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的訂單數(shù)與發(fā)

23、貨訂單數(shù)之比；賣(mài)家責(zé)任裁決率：一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被判為買(mǎi)家責(zé)任的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。三項(xiàng)指標(biāo)各有動(dòng)態(tài)的合理值，超過(guò)合理值會(huì)對(duì)產(chǎn)品曝光造成影響。60凌云書(shū)屋五、評(píng)價(jià)積分規(guī)則61凌云書(shū)屋所有賣(mài)家全部發(fā)貨的訂單，在交易結(jié)束30天內(nèi)買(mǎi)賣(mài)雙方均可評(píng)價(jià)對(duì)方。成交金額在5美金（包含運(yùn)費(fèi)的）以上的訂單，評(píng)價(jià)積分都統(tǒng)一為：好評(píng)（四星五星）+1，中評(píng)（三星）0，差評(píng)（一星二星）-1。62凌云書(shū)屋有三種情況，不論買(mǎi)家留差評(píng)或好評(píng)，都不計(jì)算好評(píng)率及評(píng)價(jià)積分成交金額低于5美元的訂單。買(mǎi)家提起未收到貨糾紛，或九分鐘包含退貨情況，且買(mǎi)家在糾紛上升到仲裁前主未主動(dòng)取消。黑五類(lèi)的評(píng)價(jià)。63凌云書(shū)屋賣(mài)家如果收

24、到中差評(píng)，可在評(píng)價(jià)生效后30天內(nèi)，聯(lián)系買(mǎi)家修改，或者向平臺(tái)投訴惡意評(píng)價(jià)。修改僅限于中差評(píng)改為好評(píng)，修改次數(shù)僅限1次。對(duì)于賣(mài)家分項(xiàng)評(píng)價(jià)，一旦買(mǎi)家提交，評(píng)分即時(shí)生效且不得修改。買(mǎi)家提起糾紛后若訂單被全額退款，訂單將不可評(píng)價(jià)。買(mǎi)家所得的積分決定了店鋪的信譽(yù)標(biāo)志。64凌云書(shū)屋六、服務(wù)等級(jí)規(guī)則買(mǎi)家服務(wù)等級(jí)于2015年1月5日生效。買(mǎi)家服務(wù)等級(jí)每月末評(píng)價(jià)一次，考核過(guò)去90天賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)能力，包括賣(mài)家不良體驗(yàn)訂單率，賣(mài)家責(zé)任裁決率、好評(píng)率（考核5美金以上的訂單）等。重點(diǎn)考核體現(xiàn)賣(mài)家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)新指標(biāo)-買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率（Order Defect Rate,簡(jiǎn)稱(chēng)ODR）65凌云書(shū)屋ODR買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單

25、指考核期內(nèi)滿(mǎn)足以下任一條件的訂單：1）買(mǎi)家給予中差評(píng)2）DSR低分（商品描述3星或賣(mài)家服務(wù)3星或物流服務(wù) 3星）3）成交不賣(mài)訂單4）賣(mài)家5天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單率ODR=買(mǎi)家不良體驗(yàn)訂單數(shù)/所有考核訂單。66凌云書(shū)屋七、搜索排序規(guī)則影響搜索排名的五類(lèi)因素：1、商品的信息描述質(zhì)量2、商品與買(mǎi)家搜索需求的相關(guān)性3、商品的交易轉(zhuǎn)化能力4、買(mǎi)家的服務(wù)能力5、搜索作弊的情況67凌云書(shū)屋1、商品的信息描述質(zhì)量商品信息如實(shí)描述信息盡量準(zhǔn)確完整a.標(biāo)題b.發(fā)布類(lèi)目c.商品的屬性d.商品的詳細(xì)描述配以高質(zhì)量的圖片展示68凌云書(shū)屋2、商品與買(mǎi)家搜索需求的相關(guān)性 搜索引擎最主要的判斷依據(jù)是標(biāo)

26、題，其次會(huì)考慮發(fā)布類(lèi)目的選擇、商品屬性的填寫(xiě)以及商品的詳細(xì)描述內(nèi)容。 真實(shí)準(zhǔn)確地描述商品的名稱(chēng)、型號(hào)以及關(guān)鍵的特征和特性。 避免關(guān)鍵詞堆砌，比如：“MP3，MP3 Player,Music MP3 Player，不能提升排名，反而會(huì)被搜索降權(quán)處罰。 切忌虛虛假描述，比如賣(mài)家銷(xiāo)售的商品是MP3，但為了獲取更多的曝光，在標(biāo)題中填寫(xiě)類(lèi)似MP4/MP5字樣的描述。69凌云書(shū)屋類(lèi)目和屬性 正確的類(lèi)目選擇有助于賣(mài)家通過(guò)類(lèi)目瀏覽或者類(lèi)目帥選快速定位到您的商品，錯(cuò)誤的放置類(lèi)目會(huì)影響曝光機(jī)會(huì)并且可能受到平臺(tái)的處罰。 商品屬性的完整準(zhǔn)確，有助于買(mǎi)家通過(guò)關(guān)鍵詞搜索，屬性的篩選快速的定位到您的商品。70凌云書(shū)屋3、商品的交易轉(zhuǎn)化能力商品的交易轉(zhuǎn)化能力：綜合考慮商品曝光的次數(shù)與最終促成的訂單數(shù)。轉(zhuǎn)化率高就會(huì)排序靠前。訂單數(shù)多、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高會(huì)排序靠前。評(píng)分低會(huì)嚴(yán)重影響商品的排序。71凌云書(shū)屋4、賣(mài)家的服務(wù)能力 賣(mài)家的服務(wù)響應(yīng)能力主要是TradeManager和站內(nèi)信的響應(yīng)能力訂單的執(zhí)行情況成交不賣(mài)、虛假發(fā)貨會(huì)嚴(yán)重的影響賣(mài)家所有商品的排名訂單的糾紛、仲裁情