物業(yè)安全管理服務(wù)手冊范本

1、PAGE37 / NUMPAGES37目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象 04（二）行為規(guī) 06（三）服務(wù)規(guī) 11第二篇：部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé) 13（二）日常工作紀(jì)律規(guī)定 15（三）宿舍與外出管理規(guī)定 16（四）值班和交接班管理規(guī)定 17（五）安防器材管理規(guī)定 18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引 20（二）車輛出入管理與停車場管理操作指引 22（三）人員/物品出入管理操作指引 25（四）中控室崗位操作指引 27（五）消防安全管理操作指引 28（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引 32（七）突發(fā)與緊急事件處理指引 33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項目要求圖例禁止整體1、

2、自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；2、注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；2、女員工海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長過肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤起；3、男員工前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。1、染發(fā)；2、海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；3、剃光頭。面容1、臉、頸與耳朵保持干凈；2、女員工工作時間要求化淡妝。1、女員工濃妝艷抹，男員工留胡須；2、鼻毛外露。著裝1、工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋不放置物品；2、衣褲口

3、袋平整，褲子褲線清晰，長與鞋面；3、男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；4、衣冠整齊，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?、制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚希?、非當(dāng)值時間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并位于身體正中。佩戴歪斜。鞋襪1、工作時間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面

4、、鞋底與鞋側(cè)保持清潔；2、女員工穿著與裙子相近顏色的襪子，男員工穿黑色或深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；2、鞋襪有破損。飾物工作時間除手表和婚戒外，禁止佩戴其他飾物。佩戴其他飾物。手手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。涂有色指甲油、指甲過長。（二）行為規(guī)項目要求圖例禁止整體1、姿態(tài)端正、自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。1、上班前吃異味食物；2、在工作場所吸煙、飲酒；3、當(dāng)客戶面或在公共場所整理儀容儀表；4、語速過快，音量過大或過??；5、動作大、操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；2、女員工兩眼平視前方

5、，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；3、男員工腳跟靠攏對齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品?？缌?、左腳向左跨出與肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；2、兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（腰帶上沿）同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏

6、，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；2、前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行，與客戶相遇時要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；2、與客戶同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮

7、讓客戶先行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；3、手拉貨物行走時，勿擋住視線；4、在小區(qū)列隊行走，三人成列、兩人成行。1、走過道中間、與客戶搶道并行、工作場合奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；2、將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；3、有影響客戶通行、客戶正?；顒拥男袨榕e止。敬禮1、車輛進(jìn)入或離開小區(qū)時、遇參觀來訪賓客時須面向客戶敬禮；2、固定崗與受禮者距離5-7步時，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡邏崗在遇受禮者迎面走來時，在與受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離5-7步時敬禮；3、敬禮時，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動小臂迅速抬起，大臂

8、與肩略平，中指微接太陽穴，手心向下微向外，手臂與手掌呈一直線，頭部保持不動，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢的同時進(jìn)行問好。敬禮過程中同時鞠躬或彎腰打招呼。微笑1、對客戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程；2、微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對方，并接受對方的目光，自然大方、真實親切；3、微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。1、面無表情、目光渙散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指引為客戶指引方向或指點位置時，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標(biāo)，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指

9、示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點。引導(dǎo)1、引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致；2、引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后；3、引導(dǎo)客戶乘電梯時應(yīng)自己先進(jìn)，然后用手按住電梯的停止鍵，待客人進(jìn)入后再按下某個樓層；出電梯時讓客戶先出，用手按住停止鍵，待客人出電梯后自己在出。逾越客戶。遞送物品1、尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；2、遞尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ剑?、遞交文件、名片或圖書雜志，使文字正面朝著對方，不可倒置。單手遞交或拋投物品。開門1、向外開門時，打開門后拉住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：

10、“您好！請進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上；2、向開門時，自己先推門進(jìn)入，側(cè)身拉住門把手，并說：“您好！請進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上。開關(guān)門力度過大。送客1、送客時應(yīng)主動為客戶開門，并說：“請慢走”，待客戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；2、可在客服中心門外與客戶道別，如電梯（樓梯）口 、大門口 、停車場等，并目送客戶離開后再返回。開關(guān)門力度過大。交通指揮手勢停車手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方車輛停止前進(jìn)；軟弱無力、動作失衡車輛直行手勢：左臂向左平伸，手掌向前，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行；右臂向右平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方直行的車輛通行；靠邊停車手勢：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方

11、平伸；右臂向左水平擺動，示意車輛靠邊停車；左轉(zhuǎn)彎手勢：右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭；右轉(zhuǎn)彎手勢：左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。（三）服務(wù)規(guī)項目服務(wù)規(guī)禁止問候1、在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進(jìn)！”、“請慢走！”；2、與同事首次見面應(yīng)主動問好；3、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。1、聲量過高或過低；2、口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；3、模仿他人語言語調(diào)和談話；4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客

12、戶；5、在服務(wù)工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；6、客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；7、用“喂”招呼客戶；8、與客戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語1、使用十字禮貌語：您好、請、對不起、再見；2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)與時致：“！”、“非常感！”、“多您！”、“你的夸獎！”；3、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)與時致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請求對對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您別介意！”；4、主動提供服務(wù)時：“ 請問有什么可以幫您？”當(dāng)為客戶完成

13、一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還是其他事需要幫忙？”；5、與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”；6、工作中原則上要講普通話；如客戶主動講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與客戶進(jìn)行交流。接聽、撥打1、接聽：拿起話筒“您好！金地*物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電容確認(rèn)重要容準(zhǔn)確“再見”；2、撥打：接通自報家門（“您好！我是金地物業(yè)公司（*物業(yè)管理服務(wù)中心”）確認(rèn)對象（請問您是*？）講述容“再見”。對講機呼叫對講機呼叫須使用普通語，吐字清晰，語速適中，例：單崗呼叫：呼：103，105呼叫。答：

14、103收到，請講。呼：（敘述事情），完畢。答：（復(fù)述事情），103清楚。群體呼叫（報崗）：呼：各崗位請注意！我是102，各崗位請報崗！答：103正常、104正常、105正常、106正常呼：102清楚。群體呼叫（尋人）：呼：各崗位請注意！我是102，哪個崗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚112清楚。112答：在112崗。呼：102清楚。面對客戶態(tài)度1、客戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；2、面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3、客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解；4、尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說

15、客戶錯、自己正確之類的言語；5、與客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；6、遇到不清楚的問題時，首先向客戶表示歉意，待請教他人或查閱資料后再做答復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；7、對客戶的咨詢或投訴，須立刻停止工作，耐心傾聽，認(rèn)真回答，誠心幫助解決問題，不懂則禮貌說明 “我會把您的意見盡快轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會很快聯(lián)系您的”。第三篇：部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)1、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定年度安全管理方案、工作和培訓(xùn)計劃，并落實分解與監(jiān)督執(zhí)行；配合公安部門、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，維護(hù)小區(qū)與周邊地區(qū)的治安環(huán)境；負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項

16、工作的順利開展；負(fù)責(zé)督查、指導(dǎo)分隊長、秩序維護(hù)員的工作；負(fù)責(zé)部門的團(tuán)隊建設(shè)、務(wù)管理與宿舍物品的配置、檢查；負(fù)責(zé)組織消防安全宣傳、檢查、演練和演習(xí)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心消防、安防器材和設(shè)施設(shè)備的管理，建立有關(guān)消防器材、設(shè)施臺帳；負(fù)責(zé)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織定期演練；負(fù)責(zé)處理與安全管理相關(guān)的投訴；完成上級交辦的其它事宜。2、分隊長主持本分隊工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)分隊人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項安全管理與防工作；負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會，與時傳達(dá)上級指示和重點工作事項安排；與時了解本分隊人員思想動態(tài)，負(fù)責(zé)做好隊員之間，分隊之間的關(guān)系協(xié)調(diào)；落實本分隊的培訓(xùn)、訓(xùn)練和務(wù)工作；完成本分隊人

17、員的考勤、值班和休假等事務(wù)；完成上級交辦的其它任務(wù)。3、中控室負(fù)責(zé)通過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控現(xiàn)場安全狀況以與人員行為，發(fā)現(xiàn)異常情況與時通知相關(guān)人員跟進(jìn)處理；協(xié)助門崗核實外來人員情況；負(fù)責(zé)測試安防和消防系統(tǒng)信號；負(fù)責(zé)各種消防報警信息處理，定期測試消防聯(lián)動柜；負(fù)責(zé)在0:006:00期間每30分鐘呼叫各崗位一次；協(xié)助處理各類突發(fā)事件；完成上級交辦的其它工作。4、巡邏崗負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域停放車輛的車況，異常情況與時通知車主并做好記錄；負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的安全巡查，維護(hù)公共秩序和交通，發(fā)現(xiàn)并制止違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；保持與各崗位協(xié)同與配合，對服務(wù)區(qū)域可疑人員進(jìn)行監(jiān)控、盤查、清理，發(fā)生緊急事件時須立即支援；

18、負(fù)責(zé)檢查安全技防、物防設(shè)備、設(shè)施的完好性；負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備和其它場所(地)的使用情況；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)收集與傳遞客戶信息；完成上級交辦的其它工作。5、人行出入口崗負(fù)責(zé)小區(qū)來訪人員的盤查與登記；負(fù)責(zé)控制物品出入，核實、放行大件物品；發(fā)現(xiàn)并制止服務(wù)區(qū)域違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)收集與傳遞客戶信息；完成上級交辦的其他工作。6、車輛出入口崗負(fù)責(zé)車輛出入口的暢通，保持道閘正常開閉，防止車輛沖閘；負(fù)責(zé)檢查進(jìn)場車輛外觀，發(fā)現(xiàn)異常情況，通知車主并做好記錄；負(fù)責(zé)控制物品出入，核實、放行大件物品；負(fù)責(zé)核查駛出車輛，做到車、卡相符；負(fù)

19、責(zé)對臨停車輛的收費，異常情況進(jìn)行登記；完成上級交辦的其他工作。（二）日常工作紀(jì)律規(guī)定堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，禁止做與安全管理與服務(wù)無關(guān)的事情；嚴(yán)格遵守交接班制度和請銷假制度，禁止遲到、早退、聚崗、脫崗、睡崗，嚴(yán)禁酒后接班； 按規(guī)定著工裝，做到儀容儀表、禮節(jié)禮儀符合第二篇要求；嚴(yán)格在法律、法規(guī)規(guī)定的圍開展安全管理與服務(wù)工作，嚴(yán)禁超越法定的管理服務(wù)容；值班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西，禁止攜帶、使用手機等個人通訊物品，禁止嬉笑打鬧、看書報、聽音樂等與工作無關(guān)的事項；禁止利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難客戶；禁止與客戶或同事發(fā)生肢體或言語沖突；按規(guī)定使用各類器材、裝備

20、，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰亂丟雜物，主動做到“人過地凈”；非工作時間或因工作需要，禁止穿制服出入服務(wù)區(qū)域；遵守公司各項規(guī)章制度，禁止隨意詢問、記錄或傳播客戶私人信息和公司信息；愛護(hù)公物、節(jié)約用材，真實完整填寫崗位上各項記錄表格；接收到的各類信息要妥善處理并與時上報，禁止遲報、漏報、瞞報。（三）宿舍與外出管理規(guī)定項目容和要求務(wù)要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；2、所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔無異味；3、蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；4、秩序維護(hù)員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)

21、床頭，鋪面保持干凈平整，不得擺放雜物；5、鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向成“一”字型；6、洗刷與洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，禁止擺放零亂；7、衣物須放置在規(guī)定箱柜或在指定位置統(tǒng)一掛放；8、宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金與貴重物品。宿舍紀(jì)律1、非經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，禁止隨意留宿外來人員；2、秩序維護(hù)員宿舍隊員外出兩小時以上的，須嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度；3、嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價賠償；4、嚴(yán)禁在宿舍私拉電線，亂接開關(guān)、燈炮，嚴(yán)禁使用大功率電器；5、室嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害與其他危險品；6、禁止在室大聲喧嘩、放大音響等影響他人休息行為； 7、嚴(yán)禁在宿舍涉黃、賭、毒。宿舍值

22、日1、每日安排值日員對公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔打掃，對破壞務(wù)衛(wèi)生的行為進(jìn)行制止；2、宿舍值日人員職責(zé)：對宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次的清潔打掃；對個人務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒；對破壞宿舍務(wù)衛(wèi)生的人員進(jìn)行制止。宿舍檢查1、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人每周組織一次秩序維護(hù)員宿舍的務(wù)大檢查，檢查結(jié)果部通報；2、物業(yè)管理服務(wù)中心每月組織宿舍務(wù)大檢查，檢查結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心進(jìn)行通報，獎優(yōu)罰劣。（四）值班和交接班管理規(guī)定項目容和要求值班規(guī)定1、值班期間值班人員須堅守崗位，禁止擅離崗位或做與值班崗位無關(guān)的事情；2、值班期間工作事項與各類信息，須與時處理并在交接班記錄本上做好記錄；3、交接班記錄本須書寫規(guī)，容完整真實

23、，并妥善保管好；4、涉與客戶信息須嚴(yán)格，客戶資料未經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意，禁止任何人員查閱； 5、值班期間本崗發(fā)生突發(fā)事件，須立即上報并按應(yīng)急預(yù)案積極處理；6、如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人請假，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人安排替班人員，禁止私自調(diào)班。班前集合1、所有接班人員須于接班前15分鐘到達(dá)指定地點集合；2、接班分隊長集合隊伍并按本手冊第二篇服務(wù)禮儀篇的有關(guān)規(guī)定檢查員工儀容儀表與著裝；3、接班分隊長點名，缺勤須記錄在交接班記錄本中；4、進(jìn)行微笑、敬禮、車輛指揮動作指導(dǎo)、強化訓(xùn)練； 5、接班分隊長傳達(dá)工作指令，交代重點工作事項和工作注意事項。交接班規(guī)定1、接班人員

24、須提前10分鐘到崗交接工作；2、接班人員查閱交接班記錄本，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，須在交接班記錄本上做好記錄；3、雙方共同清點、檢查崗位公物，如：對講機、門禁卡、鑰匙、工具、崗?fù)づc其它設(shè)施、設(shè)備，需檢測的物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常，發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺須立即向雙方分隊長報告，并要求交班人員說明損壞原因或物品去向并在交接班記錄本上做好記錄；4、如有代管的其它物品，交班人員須交代清楚，并在交接班記錄本上做好記錄，如未記錄清楚出現(xiàn)問題則由交班人員負(fù)責(zé)。分隊長交接規(guī)定1、交班分隊長對本班的總體工作情況進(jìn)行簡述，交代重點關(guān)注事項與須持續(xù)跟進(jìn)事項，雙方在交接班記錄本記錄并簽字；2、崗位交接完

25、畢后接班分隊長對所有崗位交接班情況進(jìn)行核查，并在各崗位交接班記錄本上簽字確認(rèn)。班后點評1、交班分隊長在崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)；2、交班分隊長對本班工作進(jìn)行講評，將當(dāng)值情況在交接班記錄本上做好記錄；3、將班員列隊帶回宿舍后解散。值班遵循原則時間管理原則、控制事態(tài)發(fā)展原則、與時匯報原則。（五）安防器材管理與使用規(guī)定項目容和要求對講機巡更棒警棍1、領(lǐng)用的對講機、巡更棒只供當(dāng)值秩序維護(hù)員使用，特殊情況須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后方可使用；2、警棍只供秩序維護(hù)員在緊急情況下防衛(wèi)使用，嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧或轉(zhuǎn)交他人玩耍；3、未經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，對講機、巡更棒、警棍禁止轉(zhuǎn)借他人或帶出服務(wù)區(qū)域；4

26、、對講機由物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一編號，按區(qū)域、專業(yè)分頻道使用，因工作需要跨頻道聯(lián)系時，可調(diào)到被呼叫專業(yè)或區(qū)域的頻道，呼叫完畢后迅速復(fù)位；5、在公眾場合和夜間值勤時注意控制對講機音量，避免影響客戶；6、因特殊原因呼叫兩次無反應(yīng)時，被呼方臨近崗位應(yīng)主動轉(zhuǎn)呼或應(yīng)答；7、對講機電池耗盡或因其他原因不能正常使用的，須與時上報分隊長，不得因此延誤工作；裝卸電池時必須將對講機處于關(guān)機狀態(tài)；8、嚴(yán)格按照對講機使用說明進(jìn)行操作，嚴(yán)禁私自亂拆、亂擰、敲打或亂調(diào)頻率等人為損害或違規(guī)使用對講機行為。探照燈、雨衣、雨靴1、探照燈、雨衣、雨靴只限于當(dāng)班崗位人員使用；2、雨衣、雨靴使用后要與時晾干或擦拭干凈，雨衣折疊整齊，與

27、雨靴放于指定位置；3、探照燈使用后要與時擦拭干凈并放置于指定位置；4、領(lǐng)借用須按要求進(jìn)行登記。門禁卡、鑰匙1、門禁卡、鑰匙根據(jù)安防工作需要使用，未經(jīng)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意禁止轉(zhuǎn)借他人；2、應(yīng)急門禁卡、鑰匙須在中控室上鎖管理，負(fù)保管責(zé)任的秩序維護(hù)員需認(rèn)真核對數(shù)量、檢查完好情況；3、門禁卡、鑰匙嚴(yán)禁私自復(fù)制，建立鑰匙清單，鑰匙配置，填寫鑰匙配制申請表，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批同意后配置，并與時更新維護(hù)鑰匙清單；4、鑰匙領(lǐng)借用，在鑰匙領(lǐng)借用登記表上做好記錄，原則上當(dāng)天借出當(dāng)天歸還，異常情況在備注中寫明；5、鑰匙領(lǐng)用，在鑰匙領(lǐng)借用登記表做好記錄，與時更新維護(hù)鑰匙清單。損壞處置1、安防器材損壞的，當(dāng)值

28、秩序維護(hù)員須與時上報分隊長檢查確認(rèn)后,與時補充或申請采購；2、安防器材人為損壞的，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實，由行為人照價賠償。第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引項目容和要求基本要求1、物業(yè)管理服務(wù)中心可根據(jù)各自物業(yè)的特點，選擇徒步或自行車巡邏，每班次巡邏檢查頻次不少于1次；2、巡邏時，須在指定位置的巡邏簽到表上簽到（如配電子巡更系統(tǒng)，須在指定位置的巡更點上用巡更棒點擊簽到），不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到；3、巡邏完成后須與時在交接班記錄本上形成巡邏記錄；4、中控室值班員每日00：00調(diào)閱電子巡更系統(tǒng)，巡更漏檢須在中控室工作信息記錄表記錄。大堂門1、以手推門，確保大堂門呈關(guān)閉狀態(tài)；2、

29、發(fā)現(xiàn)門禁或閉門器故障，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，并在交接班記錄本中記錄。入戶門1、發(fā)現(xiàn)客戶大門未正常關(guān)閉，須敲門通知客戶關(guān)好入戶門，如室無人，暫時留守現(xiàn)場，并與時上報分隊長；2、如發(fā)現(xiàn)門被破壞、室有被盜跡象時，須尋找適當(dāng)位置暗中觀察并立即上報分隊長，直至增援人員趕到，并在交接班記錄本中記錄。外圍1、手拉圍墻柵欄，如發(fā)現(xiàn)柵欄松動或斷裂，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報分隊長，并在交接班記錄本中記錄；2、目視檢查周界監(jiān)控鏡頭是否有遮擋物，發(fā)現(xiàn)有遮擋物，須與時處理或通知客服中心協(xié)助處理。消防安全1、觀察是否有煙霧、火光產(chǎn)生，嗅聞是否有煤氣、燒焦等異味，如發(fā)現(xiàn)以上情況，須立即查明來源，一旦證

30、實為發(fā)生消防安全事故，立即按照消防應(yīng)急預(yù)案相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置；2、檢查是否有在小區(qū)違規(guī)動火、燃放煙花爆竹或其它危害消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)須立即制止。公共設(shè)施設(shè)備檢查可視圍的各種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識牌、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等設(shè)施、設(shè)備外觀與使用狀態(tài)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報分隊長，并在交接班記錄本中記錄。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管1、檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題，須立即處理或通知環(huán)境負(fù)責(zé)人與時處理；2、雨天應(yīng)重點檢查各主干道路是否存在積水現(xiàn)象，各大堂與樓道地面是否存在濕滑現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象，須立即通知清潔人員進(jìn)行清

31、理；3、樓層巡邏崗須重點檢查電梯轎廂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污穢物或垃圾，立即通知清潔人員進(jìn)行清理。公共秩序維護(hù)1、觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為與其他異常情況；發(fā)現(xiàn)可疑人員須進(jìn)行盤查或跟蹤，必要時通知其他崗位與分隊長協(xié)助或報警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)；2、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為須立即勸阻和制止，對于不聽勸阻和制止的情況，上報分隊長進(jìn)行處理，必要時通知客服中心協(xié)助處理；其他情況，參考應(yīng)急預(yù)案處理。崗位協(xié)助1、協(xié)助其它崗位跟蹤外來或可疑人員；2、根據(jù)客戶需求，為客戶提供力所能與的幫助；3、協(xié)助中控室對安全監(jiān)控報警和消防報警進(jìn)行現(xiàn)場察看、處理；4、上級安排的其他臨時性協(xié)助工作。災(zāi)害天氣巡邏注意事項1、對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面

32、的安全隱患檢查（客戶陽臺花盆、懸掛物、搭建物、遮陽傘、雨篷等物品，公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架、標(biāo)識牌等公共設(shè)施），發(fā)現(xiàn)隱患，須立即通知客戶或客服中心，與時消除隱患，如不能與時消除的隱患，須上報分隊長做好安全防護(hù)；2、檢查生活、通訊設(shè)備的完好性，以與抗災(zāi)物資的儲備情況，與時上報分隊長；3、臺風(fēng)暴雨天氣，檢查辦公區(qū)域與設(shè)備房的門窗是否關(guān)閉，做好低洼區(qū)域的防洪措施； 4、做好個人的安全防護(hù)工作。（二）車輛出入管理與停車場管理操作指引1、車輛入場管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好指引車輛入場2、車輛出場管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好幫助車主刷卡，并快速辦理放行

33、手續(xù)直行手勢指引出場停車場秩序管理項目容和要求車輛停放指引1、車輛進(jìn)入小區(qū)后，以指揮手勢提醒過往車輛慢行； 2、車輛入位停車指揮要點：應(yīng)站在車輛的左后側(cè)實施指揮，與車輛保持1-1.5米以上的安全距離，避免站在車輛的正后方或過近的距離實施車輛指揮；3、車輛離位出車指揮要點：應(yīng)站在車輛前方轉(zhuǎn)向一側(cè)實施指揮，與車輛保持1-1.5米以上的安全距離，避免站在車輛的正前方或過近的距離實施車輛指揮；4、指引車輛停放到指定位置，制止占道停放、越位停放、占用他人車位等影響他人的行為。停車場巡邏1、停車場巡邏員每2小時至少對服務(wù)區(qū)域巡邏1次；2、檢查車輛有無新增的破損或碰、劃傷痕跡；是否熄火、關(guān)燈；是否鎖閉車門、

34、車窗、后備廂；車輛是否漏油，如有以上情況，與時通知車主，上報分隊長，并在車輛停放異常情況登記表上做好記錄，在車主未到達(dá)現(xiàn)場之前，須留守在車旁，并做好防護(hù)措施；3、發(fā)現(xiàn)并制止車場水洗車輛、練車、試剎車與違規(guī)使用電動車充電站等違規(guī)行為。異常情況處理車輛維修1、如屬短時間的車輛查看、擦拭、簡單維護(hù)，須告知客戶注意現(xiàn)場衛(wèi)生；2、如屬大型維修，應(yīng)向客戶做好解釋工作，禁止在停車場修理車輛。車場擦碰、撞車事件1、停車場發(fā)生擦碰、撞車事須立即通知中控室調(diào)動附近監(jiān)控對事發(fā)地點進(jìn)行錄像；2、保護(hù)現(xiàn)場，上報分隊長和中控室，對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照，必要時現(xiàn)場隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，根據(jù)現(xiàn)場情況，引導(dǎo)其他車輛

35、出行，確保交通順暢；3、引導(dǎo)事故雙方協(xié)商處理或報警處理，如有人員受傷，立即撥打120；4、輕微事件記錄交接班記錄本，重大事件按突發(fā)事件相關(guān)流程報送信息。車場停電處理1、當(dāng)車場出現(xiàn)停電時，須立即通知中控室協(xié)調(diào)技術(shù)人員處理；2、車場入口崗將停電信息告知客戶，并提醒客戶注意安全，慢速行駛，通知巡邏崗做好交通引導(dǎo)；3、車場巡邏崗應(yīng)佩帶手電，全天候著反光衣進(jìn)行巡視；4、在停電期間，加強對入場車輛的跟進(jìn)，預(yù)防車輛擦碰等現(xiàn)象；加強對閑雜人員進(jìn)入停車場的控制。停車場火警與雨水倒灌處理1、當(dāng)車場發(fā)生火警或雨水倒灌時，須立即通知中控室和分隊長，啟動應(yīng)急預(yù)案；2、附近崗位須立即就近攜取相應(yīng)器材，迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行事故

36、處理；3、車場入口崗?fù)Ｖ狗湃胲囕v，向客戶做好解釋；4、疏散停車場人員，必要時根據(jù)上級指示通知客戶將車輛駛出停車場；5、按突發(fā)事件相關(guān)流程報送信息。（三）人員/物品出入管理操作指引1、人員出入管控樹立“第一衛(wèi)士”形象，熱情、禮貌接待每一位客戶外來人員須客戶確認(rèn)方可進(jìn)入外來人員實施核實、登記管理制度2、物品放行操作指引中控室崗位操作指引項目容和要求部管理1、當(dāng)值人員因工作需要進(jìn)入中控室須經(jīng)分隊長同意，無關(guān)人員禁止隨意出入中控室；2、因特殊原因暫時離崗，須先通知當(dāng)值分隊長，在得到允許并有人頂崗方可離開；3、當(dāng)班人員負(fù)責(zé)室的環(huán)境衛(wèi)生，確保干凈整潔，各類器材和設(shè)備統(tǒng)一有序擺放；4、值班室臺面須保持干凈整

37、潔，與工作無關(guān)物品禁止放置臺面。監(jiān)控系統(tǒng)與紅外系統(tǒng)管理1、接班人員于接班后須對監(jiān)控鏡頭、監(jiān)控器鍵盤、周界紅外報警器、消防聯(lián)動柜信號指示、服務(wù)進(jìn)行檢測，出現(xiàn)異常須查明原因并與時處理，無法處理立即上報分隊長，并在中控室工作信息記錄表上做好檢測記錄；2、當(dāng)收到消防或安全監(jiān)控系統(tǒng)報警時，須立即通知巡邏崗現(xiàn)場查看處理，發(fā)生火災(zāi)或安全事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按突發(fā)事件相關(guān)流程報送信息，并在中控室工作信息記錄表上做好記錄；3、嚴(yán)格按照操作規(guī)操作設(shè)施、設(shè)備，禁止私自改變設(shè)施、設(shè)備的正常工作狀態(tài)，禁止私自修改各種原始數(shù)據(jù)；4、當(dāng)監(jiān)控到小區(qū)有人員爭吵、打架、破壞設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、可疑人員、亂攀爬或其它安全事項時，須

38、根據(jù)情況與時通知相關(guān)人員處理；5、監(jiān)控管理服務(wù)區(qū)域人員、車輛出入情況，檢查秩序維護(hù)員崗位形象與工作狀態(tài)，異常情況與時上報當(dāng)班分隊長處理；6、外部人員要求查看監(jiān)控錄像容時須報物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人陪同查看，并在中控室工作信息記錄本上做好登記；7、錄像拷貝須經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人陪同，中控室值班人員采取截屏或節(jié)選拷貝的方式復(fù)制提供，并在中控室工作信息記錄本上做好登記；8、可能對管理與服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像容，采用拷貝或刻錄光盤方式提交物業(yè)管理服務(wù)中心資料管理員保管；9、使用硬盤錄像存儲，保存期限不少于30天；1

39、0、每班次中控室接班人員需對硬盤錄制效果進(jìn)行抽查，抽查情況記錄中控室工作信息記錄本，每周至少全面覆蓋所有錄像點一次。鑰匙管理見本手冊第三篇第六節(jié)安防器材管理與使用規(guī)定中門禁卡、鑰匙規(guī)定?？蛻粼V求受理1、接到客戶對講或來電訴求時，須詢問清楚客戶的房號、聯(lián)系和具體訴求事項，準(zhǔn)確記錄在中控室工作信息記錄本上；2、掌握相關(guān)情況且在職責(zé)權(quán)限圍能解釋清楚或處理好的，可當(dāng)時給予答復(fù)，不清楚事項或超出職責(zé)權(quán)限圍，向客戶禮節(jié)性致歉和解釋安撫，如：“對不起，給您添麻煩了，您反映的情況我已記錄清楚，將盡快反饋相關(guān)部門處理，相信很快會和您取得聯(lián)系”；3、將客戶需求以任務(wù)單的形式派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理過程，直至

40、任務(wù)處理完畢。（五）消防安全管理操作指引項目容和要求消防管理總則1、消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，公司所有員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、參與滅火工作的義務(wù)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人為本項目消防安全的第一負(fù)責(zé)人，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人為本項目消防安全的責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)消防安全工作，組建義務(wù)消防隊，制定并實施滅火方案，組織消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、防火宣傳與消防安全檢查等工作；3、各物業(yè)管理服務(wù)中心須將義務(wù)消防隊組織架構(gòu)、滅火作戰(zhàn)示意圖懸掛于中控室，并備存消防設(shè)備設(shè)施清單、義務(wù)消防隊通訊錄等資料；4、室裝修須按規(guī)定配置滅火器，裝修應(yīng)采用防火材料，使用易燃或可燃材料的，必

41、須經(jīng)消防機關(guān)批準(zhǔn)，進(jìn)行防火處理；在增設(shè)電器線路或動火作業(yè)前，須事先向客服中心申報，辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)檢查符合安全要求后方可批準(zhǔn)，并要求施工人員做好安全措施，嚴(yán)禁亂掛、亂接臨時電線；5、禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險隱患的物業(yè)場所使用明火；6、電焊、氣焊等具有火災(zāi)危險的作業(yè)人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗；7、消防設(shè)施設(shè)備禁止任意改裝或挪作他用，禁止隨意啟動消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送、排煙閥、破玻璃報警按鈕等消防設(shè)備； 8、保持消防通道暢通，無阻礙物，有禁止停車標(biāo)識；9、物業(yè)管理服務(wù)中心所有員工熟悉各自崗位環(huán)境，熟悉安全出口和消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法；10、舉辦大型或參與人員較多

42、的社區(qū)文化活動時，須做好消防安全預(yù)案與安全防護(hù)工作；11、任何人員禁止隨意動用消防器材，配有的消防用沙，禁止挪作它用，煙感、溫感、噴頭未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除；12、每半年至少組織一次對全體員工的消防安全知識培訓(xùn)。消防安全檢查消防檢查要求1、職能業(yè)務(wù)主管部門在春節(jié)、“五一”、“十一”等長假前組織消防安全大檢查；2、物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每季度組織對管理服務(wù)區(qū)域消防安全與消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行測試、檢查；3、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人每月組織消防安全檢查，對消防設(shè)施、器材等設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，現(xiàn)場做好記錄，并建立消防檔案；4、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人每日組織對中控室日常值班檢查、重點

43、防區(qū)域日常巡視檢查；5、各員工每天對本崗位、服務(wù)區(qū)域消防安全情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，與時上報秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人。消防檢查容1、消防栓：栓門，確保把手完好，栓門完好，開關(guān)無卡阻，鎖、玻璃無損壞；門，確保水帶、指示燈、報警按鈕、警鈴、消防錘等齊全，無脫落。2、防火門：確保門開合與閉門器正常。3、應(yīng)急燈：檢查應(yīng)急燈數(shù)量，確保齊全；檢查電源插頭，確保連接完好，斷電狀態(tài)下能正常啟用。4、滅火器：確保按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)配置；確保置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈震動，懸掛地點環(huán)境適宜溫度為10-55；確保壓力表指針在綠色區(qū)域；鉛封完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重

44、新鉛封）；確保噴嘴和噴射管無堵塞、腐蝕損壞等現(xiàn)象，鋼性連接式噴筒繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器的行車結(jié)構(gòu)靈活，有檢驗標(biāo)志；5、防火服、頭盔、消防靴：只用于訓(xùn)練和火場撲救，禁止它用；防火服應(yīng)干凈整潔保存于指定地點；使用過后，洗刷干凈，晾干后折疊保存于指定地點；不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼損壞時須與時申購調(diào)換；按照簡潔、方便、易取的原則統(tǒng)一放置，便于緊急情況下或演練時使用。6、水帶（含接口）、水槍：合理配置于小區(qū)樓宇樓層的消防栓（箱）和方便取用的地點；只用于訓(xùn)練和火場供水，禁止它用；水帶使用后保持清潔、整齊、清洗晾干后卷放在原存放地點；水帶接口相互連接時，確保靈活、松緊適度、連接可靠，加壓

45、時不能自行脫開；平時訓(xùn)練用水帶（水槍）時，應(yīng)小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打造成破損；注意防潮、防震、防腐蝕、發(fā)霉、腐爛、破損、生銹，水帶、水槍須置于通風(fēng)干燥的地方，每季度進(jìn)行一次全面檢查。7、安全繩、安全帶、安全鉤、高空緩降器：使用時應(yīng)先測試安全繩的靜電負(fù)荷，檢查其牢固性，確認(rèn)無任何斷裂現(xiàn)象，方可使用；使用安全鉤時應(yīng)先檢查各部件的動作是否靈活，做負(fù)重測試，發(fā)現(xiàn)問題停止使用；安全帶要端正清潔，半圓環(huán)、大方扣等活動部件要轉(zhuǎn)動靈活。出現(xiàn)破損、灼傷、惡化、磨損與變形時，不能用于高空作業(yè)；高空緩降器每季度做拉力測試，保持繩索光潔，無腐蝕與磨損；平時須刷洗干凈、晾干后統(tǒng)一放置在指定位置。8、消防斧與

46、消防腰斧：用于火場破折；消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于消防器材柜；消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應(yīng)停止使用。9、應(yīng)急通訊：只用作火警報警，保證通話質(zhì)量；須經(jīng)常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損；測試消防廣播效果良好。登高二節(jié)拉梯（6米拉梯）：用于樓層登高、救援、鋪設(shè)水帶；在使用前須檢查：梯子的螺栓、滑輪、掛鉤與各部位連接，確保連接可靠；梯登、側(cè)板等竹木部位，確保無折斷或損壞；拉繩，確保無斷裂、破損，發(fā)現(xiàn)問題與時更換零部件或修理。須置于干燥、通風(fēng)的地方，防梯身變形、彎曲。火災(zāi)應(yīng)急指引1、火災(zāi)確認(rèn)：中控室值班員接到消防報警后，立即通知就近秩序維護(hù)員對報警點進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并與時將現(xiàn)場

47、情況反饋到中控室；2、火災(zāi)報警：中控室值班員確認(rèn)火災(zāi)，立即啟動消防應(yīng)急系統(tǒng)，向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報，并請示是否報警；3、組織救火：立即切斷電源、煤氣管道閥門，迫降電梯，疏散客戶，組織義務(wù)消防隊員趕赴各自崗位；4、現(xiàn)場清理：若火勢蔓延不可控制，須立即清理周邊易燃易爆物品，將著火區(qū)域進(jìn)行隔離，疏散該區(qū)域人員，制止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，清理消防車輛通道；5、火災(zāi)救援：遵循“先救人、后救物”的原則，引導(dǎo)被救援人用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，彎腰或爬行沿緊急出口標(biāo)志指示方向逃生；6、人員疏散、搶救：按照首先疏散著火層人員，其次疏散著火層上一層人員，并依次往上一層的順序進(jìn)行疏散，當(dāng)火災(zāi)層以上可能受火災(zāi)影響的

48、人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下層人員。保證人員快速、有效疏散；當(dāng)有人員受到火災(zāi)威脅時，應(yīng)先組織救人；7、重要資料和物品的保護(hù)：在優(yōu)先救人的前提下，對受火勢威脅的貴重或重要物品，須根據(jù)現(xiàn)場火情與物品本身的狀況，分別采取“疏散轉(zhuǎn)移”和“就地保護(hù)”措施，先疏散或保護(hù)貴重的、有爆炸危險或有毒害的以與處于下風(fēng)方向的物品；8、配合消防隊救火：消防隊到達(dá)后，報告火災(zāi)現(xiàn)場情況并根據(jù)需要配合滅火工作；9、現(xiàn)場恢復(fù)、善后總結(jié)：對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行拍照留證；在消防機構(gòu)同意后清理火災(zāi)現(xiàn)場；安撫受影響客戶；召開部專題會議，對火災(zāi)起因、處理過程、應(yīng)急措施和火災(zāi)損失等情況進(jìn)行總結(jié)。10、注意事項：火災(zāi)撲救過程中，非必要時禁

49、止輕易開啟著火區(qū)域門窗，以免因供氧充分引發(fā)轟燃或復(fù)燃；撲救帶電火災(zāi)時，在未切斷電源的情況下只能使用小區(qū)配備的干粉滅火器、二氧化碳滅火器實施撲救，禁止使用泡沫滅火器或用水撲救；撲救粉末類原材料燃燒時，射水時須保持適當(dāng)仰角，以免因水流直接沖擊燃燒物形成爆炸性空氣混合物；救火期間加強對小區(qū)尤其是重點部位的巡邏，防止不法分子趁亂作案。（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引項目容和要求演習(xí)前準(zhǔn)備工作1、消防演習(xí)須至少提前一周書面通知小區(qū)客戶，盡量不影響客戶的正常生活；2、工程維修部須根據(jù)演習(xí)需要檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的運行情況；3、與政府消防主管部門聯(lián)系，報告消防應(yīng)急演練方案，征得政府消防主管部門的同意和支持。應(yīng)

50、急演練/演習(xí)頻次與形式要求1、日常消防應(yīng)急演練每季度至少舉行一次，演練按接警、出動、指揮、分工配合與臨時處理等綜合動作演習(xí)，檢驗是否符合應(yīng)急方案要求；2、消防演習(xí)每半年至少舉行一次，消防演習(xí)前須將消防應(yīng)急演練方案按流程報批，演習(xí)從接警、出動到現(xiàn)場，按實戰(zhàn)要求出水等滅火，同時進(jìn)行搶救和疏散人員，物資的訓(xùn)練。應(yīng)急演練/演習(xí)基本要求1、演習(xí)前必須做到有計劃、有步驟、有組織，做到演習(xí)人員明確演習(xí)任務(wù)、方法和要求；2、進(jìn)行實戰(zhàn)應(yīng)急演練時，須做好相應(yīng)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)工作，落實有關(guān)人員職責(zé)，確保保障措施的有效執(zhí)行；3、要求義務(wù)消防隊關(guān)鍵崗位隊員必須參加日常消防應(yīng)急演練，義務(wù)消防隊員應(yīng)按在冊人數(shù)不少于50

51、%的人員參加年度消防演習(xí)；4、消防演習(xí)現(xiàn)場配合對客戶的消防知識宣傳，并盡可能發(fā)動客戶參與消防演習(xí)；5、消防演習(xí)現(xiàn)場須安排專人拍照/攝像，影像資料與消防演習(xí)文檔一同保存。應(yīng)急演練/演習(xí)評估1、應(yīng)急演練/演習(xí)實施過程是否按照既定程序完成；2、應(yīng)急演練/演習(xí)是否出現(xiàn)意外情況；3、應(yīng)急演練/演習(xí)是否按照應(yīng)急預(yù)案要求進(jìn)行；4、應(yīng)急演練/演習(xí)總體效果是否滿足應(yīng)急響應(yīng)的要求；5、應(yīng)急預(yù)案是否需要修訂、完善；6、應(yīng)急準(zhǔn)備的各項硬件是否滿足要求?？偨Y(jié)分析1、對應(yīng)急演練/演習(xí)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，并制定糾正預(yù)防措施；2、應(yīng)急演練/演習(xí)后，物業(yè)管理服務(wù)中心完成演習(xí)計劃和總結(jié)表，報職能業(yè)務(wù)主管部門。（七）突發(fā)

52、與緊急事件處理指引項目容和要求通用管理規(guī)1、物業(yè)管理服務(wù)中心須針對管理服務(wù)區(qū)域可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練；2、突發(fā)事件發(fā)生后，須按照突發(fā)事件相關(guān)流程進(jìn)行信息報送和事件處理進(jìn)展，涉與到承擔(dān)法律風(fēng)險、人身傷害和保險理賠的突發(fā)事件，與時征詢公司法律專員意見；3、突發(fā)事件發(fā)生后，須遵循三不放過原則：即“原因未查清”不放過；“糾正措施未落實”不放過；“員工和有關(guān)客戶未受到教育”不放過的原則；4、對客戶糾紛處理的三原則：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆”的原則。偷盜、搶劫、綁架1、現(xiàn)場任何人員發(fā)現(xiàn)或接報后須先報告中控室,中控室通知附近崗位現(xiàn)場了解情況；2、秩序維護(hù)員

53、將現(xiàn)場情況與時反饋中控室，中控室向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警，同時采取以下措施：犯罪嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動不當(dāng)值秩序維護(hù)員，設(shè)法擒拿犯罪嫌疑人并控制現(xiàn)場，中控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，犯罪嫌疑人為團(tuán)伙作案或持有刀具、槍械等兇器時，須與嫌疑人保持安全距離，注意做好自我保護(hù)，等待公安機關(guān)處理；犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，中控室須立即將嫌疑人衣著、體型等明顯特征通報各現(xiàn)場崗位關(guān)注，組織人員進(jìn)行搜索圍捕，中控室隨時根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，部門所有參與搜索人員在搜索過程中,注意做好自我保護(hù)；犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，迅速用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場，對現(xiàn)場拍

54、照，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場有人員受傷，先報120急救。在公安機關(guān)人員到來后，協(xié)助配合處理。3、對受害人和家屬做好安撫工作。車輛碰撞受損1、當(dāng)停車場發(fā)生擦碰、撞車事件時，應(yīng)立即通知中控室調(diào)動附近監(jiān)控對事發(fā)地點進(jìn)行錄像；2、中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；3、保護(hù)好現(xiàn)場，通知分隊長到場處理，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，事故現(xiàn)場用警戒帶做好隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，因車輛事故堵塞交通時，安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，確保交通順暢；4、引導(dǎo)事故雙方協(xié)商處理或報警處理，如有人員受傷，立即撥打120；如有一方車主不在場時，須立即設(shè)法通知車主；5、事件的處理以協(xié)調(diào)為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

55、車輛沖崗1、發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，應(yīng)立即通知中控室，將監(jiān)控鏡頭對準(zhǔn)發(fā)生地點進(jìn)行錄像，同時通知相鄰崗位和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場處理；2、有車輛沖崗時，立即向中控室匯報沖崗車輛的基本情況，包括：車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征等，維護(hù)現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向；3、中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；4、車輛沖崗后，中控室應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，注意保存通話記錄或請車主到現(xiàn)場簽字確認(rèn)；5、現(xiàn)場秩序維護(hù)員在阻止車輛沖崗過程中，須采取必要的自我保護(hù)。車輛丟失1、發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失信息后，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；2、中控室值班員通知各崗位

56、加強出入口控制，同時核查該車相關(guān)資料和記錄，查明進(jìn)出場時間，將該車所有資料與停車場記錄進(jìn)行封存；3、巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點進(jìn)行仔細(xì)巡查，尋找現(xiàn)場證據(jù)，做好保護(hù)；4、對車主進(jìn)行安撫，協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查，引導(dǎo)車主向保險公司報賠。人身意外傷亡事故1、發(fā)現(xiàn)或接到人員意外傷害或傷亡信息時，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警，并通知傷害或傷亡人員的家屬；2、立即對傷者進(jìn)行止血等救援措施，傷者較重?fù)艽?20急救或送醫(yī)院處理；3、根據(jù)需要，對現(xiàn)場進(jìn)行隔離保護(hù)、拍照記錄，疏散無關(guān)人員，維護(hù)現(xiàn)場秩序；4、如屬當(dāng)場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員，立即通知公安機關(guān)前來處

57、理，將事故影響控制在最小圍；5、做好傷者和親屬的安撫工作。發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物品無論是接聽威脅、恐嚇還是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)爆炸物，都要與時采取措施，向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；立即布置以爆炸物或爆炸物現(xiàn)場為中心的警戒線，控制保護(hù)現(xiàn)場，所有人要疏散到相對安全區(qū)域，除公安機關(guān)人員外禁止任何人進(jìn)入保護(hù)控制區(qū)；3、各部門接到通知后，立刻做好相應(yīng)準(zhǔn)備，如關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近的排除可疑性的可以移動的貴重物品等工作； 4、行政機關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場后，聽從指揮、全力配合排除險情和偵破、調(diào)查、取證工作；5、排除爆炸物后應(yīng)與時解除警戒，統(tǒng)計、記錄受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施

58、，得到指令后清理現(xiàn)場等工作。發(fā)生燃?xì)庑孤┗虮?、發(fā)現(xiàn)或接到燃?xì)庑孤┗虮ㄐ畔⒑?，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；2、如發(fā)生燃?xì)獗?，立即成立爆炸事件處理臨時小組，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員組成；3、切斷事發(fā)區(qū)域必要電源和燃?xì)饪傞y，疏散事發(fā)現(xiàn)場附近的所有人員，并在距事發(fā)中心安全距離處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，清理消防通道的車輛和人員，并安排專人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；4、已著火的燃?xì)夤艿理氃诳煽貒扇》e極有效措施進(jìn)行滅火，火勢較大報119處理；5、協(xié)助配合公安機關(guān)調(diào)查事故原因，跟進(jìn)處理

59、結(jié)果。醉酒鬧事打架斗毆等不理智行為1、發(fā)現(xiàn)或接到發(fā)生醉酒鬧事、打架、斗毆等不理智行為時，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人匯報并請示是否報警；2、中控室根據(jù)指令，調(diào)集秩序維護(hù)員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)；3、在保護(hù)自身安全的同時，盡量將沖突雙方隔離，帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒；4、中控室隨時根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，并密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，增派人手支援；5、如現(xiàn)場有人員受傷，視現(xiàn)場情況，立即對傷者進(jìn)行止血等救援措施，傷者較重?fù)艽?20急救或送醫(yī)院處理；6、為防止事態(tài)進(jìn)一步擴大，各值班崗位秩序維護(hù)員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員與車輛進(jìn)入小區(qū)；7、負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，保持中立態(tài)度勸解協(xié)調(diào)，緩和矛盾、化解爭議。人員觸電事故1、發(fā)現(xiàn)有人觸電，須第一時間切斷電源或使觸電者脫離電源，撥打120、110報警；2、安全切斷電源或使觸電者脫離電源的措施如下：當(dāng)開關(guān)或按鈕距離觸電地點較近，須迅速拉下開關(guān)切斷電源，并應(yīng)準(zhǔn)備充足照明，以便進(jìn)行搶救；當(dāng)開關(guān)距離觸電地點較遠(yuǎn)，須用絕緣工具把來電側(cè)的電線切斷，注意切斷的電線不可觸與人體；當(dāng)帶電導(dǎo)線搭在觸電者身上或壓在身下時，須用帶有絕緣柄的工具，迅速將電線挑離觸電者；當(dāng)觸電者處于高處，觸脫電源后會自 HYPERLINK :/bai