物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)專業(yè)培訓(xùn)

1、培 訓(xùn) 目 的了解崗位性質(zhì)，具備客戶效勞的觀念。讓員工樹立良好的效勞意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。培訓(xùn)綱要1、什么是效勞2、什么效勞意識(shí)3、優(yōu)質(zhì)效勞的表達(dá)4、合格員工的素質(zhì)要求5、客戶及客戶效勞的概念6、客戶效勞技巧7、討論如何處理投訴 1、效勞的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 一、效勞的含義2、硬效勞和軟效勞價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.硬效勞：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的效勞。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求

2、的工作 2.軟效勞：附加特性。在效勞中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的效勞，需要12次好的效勞來彌補(bǔ)只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開3、不好的效勞客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍本錢 1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購置產(chǎn)品的價(jià)值 老總經(jīng)常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 4、好的效勞二、效勞意識(shí) 效勞意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作

3、的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說，效勞意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的- 意念、習(xí)慣和態(tài)度 有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。 1、漠不關(guān)心型的客戶效勞 2、按部就班型的客戶效勞 3、熱情友好型的客戶效勞 4、優(yōu)質(zhì)效勞型的客戶效勞強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠效勞因素品格素質(zhì)技能素質(zhì)心理素質(zhì)綜合素質(zhì)忍耐與寬容注重承諾，不失信于人根本效勞素質(zhì)意念、習(xí)慣、態(tài)度勇于承擔(dān)責(zé)任要有博愛之心品格素質(zhì) 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。 2、謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一。 3、擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一

4、個(gè)人 4、勇于承擔(dān)責(zé)任 5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì) 1、客戶至上的效勞觀念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問題的分析解決能力1、如何理解“客戶至上 1客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供效勞 就是我們的工作內(nèi)容 2態(tài)度決定一切，良好的效勞態(tài)度，效勞意識(shí)，效勞 觀念，影響日常的效勞水平2、正確運(yùn)用換位思考 1理解客戶的需求、想法和心態(tài) 2理解客戶的誤會(huì) 、過錯(cuò)3、100-1=0 的效勞質(zhì)量公式 客戶對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè) 環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過失，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。什么是優(yōu)質(zhì)效勞 三、優(yōu)質(zhì)效勞的表達(dá)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的效勞能夠滿足效勞對(duì)

5、象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)效勞客戶的需求平安及隱私的需求有序效勞的需求及時(shí)效勞的需求被識(shí)別或記住的需求受歡送的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)5要素BECDA反應(yīng)迅速肢體語言禮貌靈活性尊重樹立積極效勞心態(tài) 優(yōu)質(zhì)效勞的障礙效勞過程缺少協(xié)調(diào)。專斷的效勞方針。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶效勞只不過是“投訴部門的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。161718馬斯洛需求層次理論 優(yōu)質(zhì)的效勞需要通過人員來完成希爾頓酒店有一句名言：如果沒有希爾頓的員工

6、隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑。四、合格員工的素質(zhì)要求1、良好的IQ 智商 EQ情商 知識(shí) 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關(guān)系科技 影響力2、良好的禮節(jié)、禮貌 1端莊的儀容、儀表 2得體的舉止 3、優(yōu)良的效勞態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠 輕蔑、無所謂的態(tài)度4、嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的效勞內(nèi)容，靈活的做好咨詢、效勞等工作5、快捷的效勞效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤6、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 7、具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理 各種矛盾 1根據(jù)客

7、戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸 2虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 3區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作 態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。守株待兔是一種消極的處事方式8、具備學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越 1把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的時(shí)機(jī) 2認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法， 自覺的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息， 學(xué)以致用 3多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀 書可以立德、修身、養(yǎng)性、改正9、態(tài)度端正，堅(jiān)持原那么 1態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 2對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠 3樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo) 4具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事五、客

8、戶及客戶效勞客戶 是指任何接受產(chǎn)品或效勞和可能接受產(chǎn)品或效勞的個(gè)人與群體 客戶的識(shí)別效勞對(duì)象確實(shí)定：內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)員工、外部客戶業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶效勞 指在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)合，以適宜的價(jià)格，通過適宜的方式，為適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需要得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力10. 專業(yè)客服 接聽技巧11.良

9、好的傾聽能力客服人員根本素質(zhì)：1、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致 2、有感情 3、熱誠的態(tài)度六、客戶效勞技巧2、開場(chǎng)白的技巧1要引起客戶的注意的興趣2敢于介紹自己的公司，說明自己的身份3引導(dǎo)客戶的思維4在 里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出 很好的通話氣氛5簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。3、傾聽的技巧1站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5不要打斷對(duì)方6肯定對(duì)方的談話價(jià)值7配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8防止虛假的反響用客戶喜歡的方式去復(fù)述4、復(fù)述的技巧 1復(fù)述事實(shí) 2復(fù)述情感5、如何接聽 1在鈴響三聲之內(nèi)拿起 。 2在 中始終保持愉悅的口氣。 3問候來電者 “你好！ 4自報(bào)姓名 直線 ：你好，我是XXX。 公司 ：你好，XXX公司。 部門 ：你好，XXX部門，我是XXX。 5詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。七、討論如何處理投訴按客戶投訴效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦急 3、悲傷